Développement de la culture d`entreprise

Votre culture d’entreprise produit-elle l’effet
recherché?
Cindy Gordon, CA, CPCC
Culture SHOCK Coaching
Qu’est-ce que la culture
d’entreprise?
• On entend par «culture d’entreprise» la philosophie, les
valeurs et les principes des individus qui composent une
organisation, ainsi que les pratiques et comportements
qui les concrétisent.
• La culture d’une entreprise reflète ce que l’organisation
considère comme important et ce dont elle fait peu de
cas.
Développement de la culture
d’entreprise
• Développement conscient ou inconscient
• Développement conscient : des mesures précises
sont prises pour définir la culture souhaitée.
• La culture est codifiée et sert de fondement à
l’élaboration de stratégies d’affaires.
• Les employés comprennent mieux ce qu’on attend
d’eux et comment ils peuvent mettre la main à la
pâte.
• Le public sait à quoi s’attendre de l’entreprise.
Développement de la culture
d’entreprise
• Développement inconscient : la culture d’entreprise
se développe de façon naturelle, en fonction des
actes, des communications et des valeurs
personnelles du dirigeant principal ou du fondateur
de l’entreprise.
• Les incohérences perçues par les employés et par le
public entre les actes et les communications peuvent
mener à une culture différente de celle imaginée par
le dirigeant.
• Ces incohérences peuvent entraîner une baisse du
degré de mobilisation.
Comment se traduit une solide
culture d’entreprise?
• Par une compréhension claire de la mission, de la vision
et des valeurs de l’entreprise
• Par des messages cohérents et omniprésents
(communications diverses, stratégies d’affaires, actes et
comportements) qui véhiculent la mission, la vision et les
valeurs
• Par l’harmonisation des valeurs personnelles des
employés avec les valeurs de l’entreprise
Avantages d’une solide
culture d’entreprise
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Mobilisation des employés
Fidélisation de la clientèle
Croissance financière
Embauche
Confiance et transparence
Autres
Exemples de solide
culture d’entreprise
• Une solide culture d’entreprise tire sa force de
pratiques que les employés considèrent comme des
symboles qui témoignent de cette culture.
• Une solide culture d’entreprise définit l’expérience
souhaitée pour vos clients.
(Southwest Airlines http://www.youtube.com/watch?v=tnOxvbGOTbM)
• Une solide culture a un effet significatif sur la
cohésion du personnel de l’entreprise.
Créer une solide culture
d’entreprise
Création de
stratégies
Évaluation
Culture
consciente
codifiée
Expériences
des clients
Communication
aux employés
Prendre conscience de la culture
de votre entreprise
Prenez le temps de vous poser les questions
suivantes :
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•
Qui sommes-nous, quelles sont nos valeurs?
Quelle est notre raison d’être?
Comment souhaitons-nous agir?
Quel est l’objectif de l’entreprise?
Quelle expérience souhaitons-nous pour nos
clients?
• Comment désirons-nous nous démarquer de
nos concurrents?
Codifier votre culture d’entreprise
Composantes essentielles :
• Mission
• Vision
• Valeurs
Énoncé de mission
• L’énoncé de mission doit faire état des objectifs
actuels de l’entreprise (que cherchons-nous à
réaliser actuellement?).
• L’énoncé de mission doit être bref, clair et concis.
• L’énoncé de mission doit prévoir des possibilités de
croissance.
Énoncé de vision
• L’énoncé de vision reflète ce que l’entreprise veut être
dans l’avenir.
• L’énoncé de vision doit être inspirant et enthousiasmant,
et constituer un appel au changement ou évoquer un
impact.
Valeurs de l’entreprise
• Les valeurs de l’entreprise définissent les
comportements et la philosophie qui orientent le
fonctionnement interne de l’entreprise ainsi que ses
relations avec l’extérieur.
• Les valeurs doivent être bien définies afin que les
employés comprennent bien ce qu’on attend d’eux.
Exemple de valeurs
• Les Aliments Maple Leaf (extrait des valeurs)
Agir de façon professionnelle - En faisant preuve
d’intégrité, en agissant de façon responsable et en
traitant les autres avec respect.
Oser la transparence, la passion et l’humilité - En ayant
la confiance et le courage de faire entièrement
preuve d’ouverture et de franchise; en étant disposé
à communiquer ouvertement et en toute confiance;
en agissant avec passion, conviction et humilité,
particulièrement au moment de générer des résultats
gagnants.
•
(Source : www.mapleleaf.com/fr/corporate/careers/our-high-performanceculture/)
Autres formulations
• Four Seasons Hotels and Resorts*
Mission de l’entreprise
• Ce que nous sommes
• Ce en quoi nous croyons
• Ce qui fait notre succès
• Ce qui nous caractérise
(www.fourseasons.com/about_us/service_culture)
Valeurs de l’entreprise
• Soutenir les collectivités
• Faire avancer la recherche sur le cancer
• Favoriser la durabilité
(www.fourseasons.com/about_us/corporate_values)
*Traduction.
Créer une solide culture
d’entreprise
Création de
stratégies
Évaluation
Culture
consciente
codifiée
Expériences
des clients
Communication
aux employés
Créer des mesures
et des stratégies
• Joindre le geste à la parole
• Lier la culture souhaitée à des objectifs d’affaires
précis
• Prêcher par l’exemple
• Établir des normes
• Véhiculer un message puissant et cohérent auprès
des employés et du public
Communiquer
• Rencontrez les employés pour leur expliquer le sens
des énoncés. Faites en sorte qu’ils s’y reconnaissent
en faisant appel à leurs émotions.
• Communiquez les stratégies.
• Ayez recours à différents moyens de communication.
• Suscitez le dialogue avec les employés et saluez les
comportements qui véhiculent la culture de
l’entreprise.
Expérience du client
• En étant conscients de la culture de l’entreprise, les
employés peuvent la transposer à l’expérience souhaitée
pour le client.
• Les employés adoptent des pratiques qui symbolisent et
illustrent la culture.
• L’expérience vécue par vos clients vous permettra de
vous démarquer de la concurrence.
Suivi et évaluation
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Rétroaction officieuse des employés et des clients
Questionnaires
Renouvellement du personnel
Communications internes
Durée de la journée de travail
Tenue des employés
Anecdotes
Règles «tacites»
Quelles sont les règles «tacites»?
• Les contradictions entre la culture souhaitée et les
actes de la direction, lesquelles entraînent de
nouvelles perceptions chez les employés et le
public
• Perception de la direction vs perception des
employés et du public
Comment revenir
sur la bonne voie?
• Communiquer
• Changer de stratégies
• Établir des rituels
• Célébrer les réussites attribuables à la culture
de l’entreprise
Quelle est votre culture
d’entreprise?
Bonnes
vacances
Steve. À la
semaine
prochaine!
Merci Jen. Si on a besoin de
moi, on pourra me joindre
sur mon portable. Ou
encore m’écrire sur
Facebook, par message ou
même sur mon mur, j’y
jetterai un coup d’œil de
toute façon. Ou m’envoyer
un message sur Twitter ou
sur AIM. Le soir, je suis sur
Xbox, j’y prendrai aussi mes
messages. Sinon, qu’on me
fiche la paix; j’ai besoin de
me reposer!
Culture d’entreprise
et réussite financière
• Les entreprises dotées d’une solide culture ont connu
une croissance de leur chiffre d’affaires correspondant à
3,5 fois celle de la moyenne sur trois ans de l’indice
composé S&P/TSX 60 (56 % comparativement à 16 %).
• La croissance moyenne sur trois ans de leurs actifs était
presque 5 fois plus élevée (63 % comparativement à
13 %).
Culture d’entreprise
et réussite financière
• Grâce notamment à sa culture d’entreprise, WestJet a
connu une croissance moyenne sur trois ans de 105 %
de son chiffre d’affaires avant la récession.
• Le sentiment de mobilisation suscité chez les employés
par cette culture a permis à WestJet de faire des
économies au chapitre de la publicité, du recrutement
et des programmes de récompense.
Culture d’entreprise
et réussite financière
Financière Manuvie
• Croissance moyenne sur trois ans de 107 % des
revenus
• Croissance moyenne sur trois ans de 140 % des
actifs
Boston Pizza
• Croissance moyenne sur trois ans de 69,25 % du
chiffre d’affaires dans un secteur où la croissance
n’est généralement que d’environ 4 %
(Source : Waterstone Human Capital – Canada’s Most Admired Corporate Cultures)
Culture d’entreprise
et tendances futures
• Les membres des générations Y et Z sont bien informés.
• Ce seront les clients qui dirigeront la relation d’affaires.
• Les réseaux sociaux alimenteront l’économie participative.
• La durabilité deviendra une exigence concurrentielle.
• Le travail passera du temps plein à l’embauche d’agents
libres.
• Le recours à l’«informatique dans les nuages»
s’accentuera.
«Un diamant n’est qu’un morceau
de charbon qui a persévéré»
Citation anonyme
Questions ?