Service Accueil RSA - Diaconat de Bordeaux

Service
Accueil RSA
RAPPORT D’ACTIVITE
2014
TABLE DES MATIERES
PRESENTATION DU SERVICE ET DE SON ORGANISATION ...................................... 3
BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF DU SERVICE ACCUEIL RSA ........................... 5
1.
Quelques données générales .................................................................... 5
a.
Population accueillie .............................................................................. 5
b.
Entrée et sorties 2014 ........................................................................... 6
2.
Zoom sur le RSA ...................................................................................... 6
a.
Caractéristiques du public accueilli ......................................................... 6
b.
Contenu des contrats d’engagements réciproques et freins principaux des
bénéficiaires .................................................................................................. 7
c.
Entrées/Sorties 2014 des BRSA et motifs de fermeture ............................ 9
PERSPECTIVES ................................................................................................... 10
1.
Le processus de recrutement et d’intégration des nouveaux bénévoles ...... 10
2.
Le développement des compétences des salariés et bénévoles du service.. 10
3.
Le travail avec le réseau de partenaires présents sur le territoire .............. 11
2
PRESENTATION DU SERVICE ET DE SON ORGANISATION
Lieu d’accueil et des permanences :
32, rue du Commandant Arnould – 33000 BORDEAUX
Horaires d’ouverture au public (premier accueil) :
Du Lundi au Jeudi inclus: 9h-12h30 14h-17h.
Le Vendredi : 9h-12h30 14h-16h.
Horaires des permanences (deuxième accueil) :
Du Lundi au jeudi de 14h à 16h30, pour un accueil sans rendez-vous. (Fermeture du
service à 17h mais poursuite des entretiens en cours).
Durant le mois d’août et pendant la période des fêtes de Noël seulement deux
permanences par semaine sont assurées.
En dehors des permanences, les personnes qui bénéficient d’un suivi peuvent être
reçues sur rendez-vous, selon leurs disponibilités. Elles peuvent également être
reçues par le secrétariat du Service accueil RSA ou par la coordinatrice qui, en
fonction de l’urgence, mène une action en lien avec leur référent (aide alimentaire,
consultation pièces du dossier, recherche d’hébergement, appel téléphonique, aide
administrative….).
Composition de l’équipe :
L’année 2014 a été marquée par de nombreux changements au sein de l’équipe.
D’une part, une coordinatrice (24H/semaine) est venue renforcer l’équipe de salariés.
D’autre part, le départ d’un bénévole assurant la fonction d’instructeur référent
depuis les débuts du service a nécessité une redistribution de ses dossiers entre les
instructeurs référents restants et la coordinatrice.
Fin 2014, L’équipe est composée de trois salariés (2.5 ETP) et de 9 bénévoles (1.5
ETP).
3
Les bénévoles





4 bénévoles assurent les fonctions d’instructeurs et de référents sociaux. Ils
réalisent environ 900 heures de permanence dans l’année.
2 bénévoles viennent en appui aux référents durant les permanences. Pouvant
être mobilisées pour faire le point avec des partenaires ou pour avancer dans
les démarches administratives, elles facilitent les entretiens entre le référent et
le bénéficiaire.
Une bénévole est chargée du suivi et de la saisie informatique des dossiers.
Une autre bénévole est mobilisée pour l’accompagnement physique des
usagers lors de démarches administratives (visite de logement, RV aux
impôts, préfecture…).
Une dernière bénévole intervient ponctuellement sur le poste d’accueil lorsque
cela le nécessite (absence du chargé d’accueil, réunions de service…).
Les salariés
L’agent d’accueil (30H/semaine) assure un premier niveau d’accueil et d’analyse de la
demande des usagers. Il les informe et/ou les oriente vers les services du Diaconat
ou vers des partenaires. L'objectif est de diminuer l'errance des personnes et d’éviter
les doublons dans l’accompagnement. Il assure aussi la vente des tickets repas de la
Marmite.
L’assistante administrative (35H/semaine) qui occupait auparavant le poste d’agent
d’accueil, est venue appuyer l’équipe de référents RSA tout en conservant une
journée par semaine (le vendredi) sur l’accueil afin de compléter le service de l’agent
d’accueil. Elle s’assure de la mise en circulation des informations nécessaires au
fonctionnement du service et de l’envoi aux pôles territoriaux de solidarité des
différents documents inhérents au RSA. Elle réalise également les premiers accueils
et peut recevoir les usagers en l’absence de leur référent afin de répondre à des
demandes urgentes.
La coordinatrice (24H/semaine) est chargée de soutenir les instructeurs dans leurs
accompagnements, de valider les orientations, les fiches de saisines (EPT et EPC) et
les Contrats d'Engagements Réciproques (CER). Elle prend aussi en référence
certains bénéficiaires du RSA (17 en 2014). Elle est chargée d’organiser et d’animer
les réunions de service et les réunions techniques avec les services extérieurs, de
créer et de maintenir le lien avec les partenaires, d'assurer la gestion des salariés et
des bénévoles de l'équipe et l'organisation générale du service.
4
BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF DU SERVICE
ACCUEIL RSA
1. Quelques données générales
a. Population accueillie
En 2014, en dehors des personnes reçues à l’accueil (vente de ticket,
réorientation vers des services partenaires, premier niveau d’information…), 267
personnes ont été effectivement accueillies dans le service (82% d’hommes et 18%
de femmes). Les personnes avaient en moyenne 47 ans et étaient suivies dans le
service depuis 4 ans. Si l’on compare aux années précédentes, on observe un
vieillissement de la population reçue dans le service : la part des 18-40 ans a diminué
au profit de celle des plus de 50 ans. Cette évolution s’est accompagnée d’une
augmentation dans l’instruction des demandes de retraite.
Evolution des profils d'âge sur 3 ans
35
Age
30
25
18-29 ans
20
30-39 ans
15
40-49 ans
10
50-59 ans
plus de 60 ans
5
0
2012
2013
2014
Profil de la population accueillie
3%
2%
5%
RSA REFERENT
6% 5%
RSA SUIVI SOCIAL
4%
RSA INSTRUCTION
12%
63%
HORS RSA (ARE, ASS, SALARIE…)
HORS DROIT
INCONNU
AAH
RETRAITE
5
Près de 80% des personnes accueillies sont bénéficiaires du RSA. Les
bénéficiaires de l’AAH représentent 6% des accueillis et les retraités 5%. Les 10%
restants sont soit bénéficiaires d’allocations chômage (ASS, ARE), soit salariés, soit
dans une situation ne permettant pas l’ouverture de droits. A noter que 60% des
bénéficiaires de l’AAH et 50% des retraités sont en fait d’anciens
bénéficiaires du RSA pour lesquels le service était le référent. Le
changement de dispositif de droit n’ayant pas résolu toutes les problématiques de
ces personnes, elles reviennent donc spontanément vers leur référent lorsque leur
situation le nécessite (dossier logement, santé, aide sociale…).
En 2014, 1331 entretiens ont été réalisés avec 267 personnes différentes (sur
environ 900 heures de permanence). Quel que soit le dispositif dont les personnes
relèvent, la problématique récurrente rencontrée concerne le logement ou
l’hébergement. Seulement un tiers des personnes suivies disposent d’un logement
autonome et plus d’un tiers possèdent une domiciliation (dont 80% à la Société St
Vincent de Paul).
b. Entrée et sorties 2014
RSA CER
RSA SUIVI SOCIAL
RSA INSTRUCTION
AAH
RETRAITE
AUTRES (ARE, SALARIES, INCONNUS…)
TOTAL
ENTREES
66
13
10 *
2
2
10
97
SORTIES
38
8
4
6
5
11
72
* sur les 10 instructions, 4 sont passés en RSA CER et 2 en RSA suivi social
 36% des dossiers suivis dans l’année ont été ouverts en 2014 : 85% au titre
du RSA et 15% pour d’autres dispositifs (AAH, retraite, allocations chômage,
salariés…).
 25% des dossiers ont été fermés en 2014 : 70% concernent le RSA et 30%
concernent les autres dispositifs.
2. Zoom sur le RSA
a. Caractéristiques du public accueilli
En 2014, 10 instructions ont été réalisées et 199 bénéficiaires du RSA (17% de
femmes et 83% d’hommes) ont été orientés et/ou accueillis sur le service dans le
cadre d’un accompagnement social. Pour 167 d’entre eux le service était considéré
comme le référent unique. Près de 75% des bénéficiaires du RSA avaient plus de 40
ans, ce qui confirme la tendance observée en 2013 concernant le vieillissement de la
population accompagnée.
6
Les personnes accompagnées dans le cadre du RSA ont signé en moyenne 4
contrats d’engagements réciproques et sont suivies par le service depuis 4 ans
environ. Les personnes suivies depuis plus de 7 ans sont pour la majorité des
personnes en attente de la retraite ou dans une situation ne leur permettant pas d’y
ouvrir des droits.
Age
18-29 ans
30-39 ans
40-49 ans
50-59 ans
Plus de 60 ans
Effectif dans le
service
4%
22%
33%
25%
16%
Moyenne
Nombre moyen
de CER signés
<1
2.4
4.2
5.2
7.5
Ancienneté moyenne
dans le service
Moins d’un an
2.5 ans
5 ans
4 ans
7.5 ans
4
4 ans
b. Contenu des contrats d’engagements réciproques et freins principaux
des bénéficiaires
60
50
Accompagnement administratif
40
Santé physique et psychologique
Logement
30
Emploi
20
Activité sociales et culturelles
10
0
Proportion
Les contrats d’engagements réciproques portent
logement/hébergement et la santé. Plus de 30%
simultanément ces deux problématiques. L’accompagnement
est également important (déclaration d’impôt, dossier CMU,
divers…).
principalement sur le
des CER comportent
administratif quant à lui
aide pour des courriers
Sante : Près d’une personne sur deux présente une problématique de santé et pour
40% d’entre eux il s’agit d’une problématique psychiatrique ou d’addiction. A noter
que 20% des personnes accompagnées dans le service ont un dossier AAH en cours
d’instruction ou pourrait éventuellement en bénéficier. L’accompagnement vers le
7
soin est donc une problématique centrale et nécessite une coordination importante
avec les différents services de santé présents sur le territoire (SAMU Social, EMPP,
PASS, MDS, CEID, ANPAA, La Case). Des rencontres ont été organisées dans ce sens
afin de développer les partenariats. Un psychologue de la MDS reçoit d’ailleurs les
usagers qui le souhaitent les mercredis matins.
Logement : Moins d’un tiers des BRSA bénéficie d’un logement autonome (privé ou
public). Une partie du public (50%) est hébergé par des tiers ou est intégré dans un
dispositif d’hébergement. Enfin, 25% des personnes sont en situation de grande
précarité, vivant dans des squats ou bien sous tente. En 2014, une trentaine de
demandes HLM ont été effectuées dans le service et le SIAO et le 115 ont été
sollicités régulièrement.
Situation locative des BRSA
Logement
5%
8%
28%
12%
Hébergé
SDF
Adoma/sous-location/maison
relais
23%
CHRS, ALT, stabilisation
24%
Dispositif santé
Emploi : Lorsque les situations le permettent, les bénéficiaires sont encouragés à
s’inscrire ou à maintenir leur inscription à Pôle Emploi afin de ne pas perdre de vue
l’insertion professionnelle. Le CALK et le SELF sont les dispositifs en lien avec l’emploi
les plus sollicités par le service.
Activités sociales et culturelles : L’apprentissage du français et des savoirs de
base concerne certaines personnes accompagnées (8%). Nous avons donc sollicité le
CLAP, Pictolire (atelier d’apprentissage de la lecture, interne au Diaconat) et, moins
fréquemment du fait de la dominante masculine de notre public, Promofemmes. Les
bénéficiaires ont également été orientés vers le réseau Paul Bert ou le Bistrot ARI
ASAIS pour pouvoir profiter d’activités sociales et culturelles.
Au vu des multiples freins rencontrés par la population accompagnée, 87%
des fiches de saisines établies pour la commission EPT demandaient un maintien de
8
l’accompagnement social au sein du service. Pour les 13% restant, elles concernaient
principalement une réorientation vers un service social du fait d’un changement de
secteur géographique.
c. Entrées/Sorties 2014 des BRSA et motifs de fermeture
En 2014, 66 nouvelles personnes ont été orientées sur le service et 38
dossiers pour lesquels le service était référent ont été fermés. Plus d’un tiers des
dossiers fermés avaient été ouverts dans l’année.
MOTIFS DE FERMETURE DU DOSSIER
Transfert hors département
4 mois sans droit
AAH
Réorientation vers le social
Réorientation vers Pôle Emploi
Retraite
Transfert dans le département
Décès
Activité
TOTAL
EFFECTIF
8
6
6
5
3
3
3
3
1
38
FREQUENCE
21%
16%
16%
13 %
8%
8%
8%
8%
3%
100%
9
PERSPECTIVES
En 2014, le service Accueil RSA a fait l’objet de nombreux changements : une
coordinatrice a été recrutée ; un des bénévoles, référent depuis de nombreuses
années, a quitté sa fonction ; les locaux ont été réaménagés… Ces modifications ont
nécessité une réflexion autour de l’organisation du service avec deux objectifs
principaux :


Améliorer la qualité de l’accueil et de l’accompagnement des usagers.
Redynamiser le service afin de pouvoir augmenter le volume des
personnes accueillies.
Plusieurs axes de travail pour 2015 ont ainsi émergé :
1. Le processus de recrutement et d’intégration des nouveaux
bénévoles
La fonction de référent social nécessite de plus en plus de mobiliser des
compétences administratives en plus des compétences relatives à la tenue
d’entretien et à la relation d’aide. Ces éléments ont complexifié le recrutement et le
maintien de nouveaux bénévoles et nous ont amené à repenser le recrutement,
l’accueil et la formation de ces derniers. Un travail sur la définition des missions et
sur les compétences nécessaires pour occuper la fonction de référent social est en
cours afin de créer une fiche de mission ainsi qu’un livret d’accueil pour les nouveaux
arrivants. La fiche de mission servira ensuite de base pour les recrutements afin d’en
optimiser le processus et d’éviter les abandons en cours de formation. Le livret
d’accueil sera quant à lui remis aux nouveaux bénévoles lors de leur intégration afin
qu’ils se familiarisent avec les différentes activités du service et son fonctionnement.
Une formation externalisée sur les spécificités des publics accueillis et/ou sur les
techniques d’entretien sera également proposée. Enfin, un temps de formation
adapté aux besoins de chacun, en binôme avec un référent aguerri ou avec la
coordinatrice, viendra compléter ce processus d’intégration.
2. Le développement des compétences des salariés et bénévoles du
service
Sur le premier niveau d’accueil : Afin de fluidifier l’accueil des usagers, un
travail sur la formation de l’agent d’accueil va être amorcé. Il s’agit d’une part de
renforcer ses connaissances techniques en matière d’accès aux droits et de
connaissance des publics et d’autre part en matière d’analyse de la demande pour
améliorer le premier niveau d’accueil et d’information. Il participe également depuis
peu aux réunions de service qui ont lieu une fois par mois dans le but d’améliorer la
coordination entre le premier niveau d’accueil et le second niveau assuré par les
référents.
10
Sur le deuxième niveau d’accueil : L’assistante administrative, qui assure la
gestion administrative des dossiers RSA, possède déjà des connaissances solides
quant aux dispositifs d’aide et d’insertion. Une formation sur la posture de référent et
les techniques d’entretien et d’accompagnement est envisagée afin qu’elle puisse
assurer l’accompagnement social de certains usagers.
De manière transversale : Les temps de réunion permettent aussi un premier
échange autour des situations et des difficultés rencontrées durant les
accompagnements. Afin de travailler plus précisément ces problématiques, des
temps de régulation vont être mis en place avec un psychologue extérieur.
3. Le travail avec le réseau de partenaires présents sur le territoire
Les dispositifs et les publics évoluant, il est nécessaire de réactualiser les
connaissances sur ces sujets. Dans cette perspective, des interventions de
partenaires extérieurs (SIAO, ANPAA, Médecins du monde, PTS de Bordeaux…) ont
lieu régulièrement durant la réunion de service.
11
BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF DU SERVICE
PHOTO
Le service Photo Image de Soi, ouvert depuis 1998, permet aux personnes
(orientées ou non par un service social) de réaliser des photos à coût réduit (1 euro
les 4). Des permanences ont lieu tous les mercredis de 9h30 à 12h30, excepté
durant le mois d’août.
L’équipe est composée de cinq bénévoles au total, fonctionnant en binôme.
L’un assure les tâches administratives et le recueil d’informations (pays d’origine,
nom …) concernant les personnes accueillies et le second s’occupe de la prise de
photographies. Un travail important de communication et de lien social est réalisé
puisque la plupart des personnes accueillies ne maîtrisent pas la langue française et
vivent dans des conditions difficiles.
En 2014, 2027 tirages ont été réalisés avec 1367 personnes différentes. La
fréquentation est stable par rapport à 2013 puisque 1319 personnes avaient été
reçues pour 1996 tirages.
Nombre de personnes accueillies et de tirages
réalisés par mois
350
300
250
200
150
100
50
Janvier Février Mars
Avril
Mai
Juin
Juillet
Sept.
Oct.
Nov.
Déc.
Personnes
134
98
120
102
133
206
173
130
134
78
59
Tirages
203
144
161
160
205
316
277
184
195
101
81
12