Table des matières

Table des matières
Introduction: Objectifs de la recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Guichet unique: définition et contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
De l’e-Gouvernment au guichet unique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
e-gouvernement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Guichet unique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Le contexte: Administration publique,
de la forteresse à l'état compétitif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Légitimité des administrations et
exigences des citoyens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Les avantages comparatifs d'une nation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La rareté des ressources publiques:
incitant et contrainte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Apport de l’enquête européenne COST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Le cadre de l'enquête . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Le guichet unique: une réalité plurielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Du «colbertisme» à la stratégie incrémentale . . . . . . . . . . . . . . .
Du first stop of information au one stop shopping . . . . . . . . . .
Des guichets uniques en quête d'usagers . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Complexité institutionnelle et
dominance du niveau local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Pour conclure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Méthodologie utilisée dans le cadre des études de cas. . . . . . . . . . . . 23
Sélection des cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Grille d’analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Construction du guide d’entrevue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Guide d’entrevue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
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Les six études de cas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
1. Etude de Hotjob.be . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Hotjob dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
De l’ONEM au FOREM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La mission du FOREM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le statut . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le financement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Les facteurs déclencheurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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34
Hotjob.be . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Réorganisation interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bénéfices attendus - Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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37
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Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
2. Etude de Bremen Online Services (BOS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Bremen Online Services dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contexte légal et institutionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Contexte économique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Facteur déclencheur: lancement d’un concours . . . . . . . . . . . . .
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Bremem Online Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Réorganisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bénéfices attendus – satisfaction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
3. Etude du Téléphone Vert / Site carrefour RW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Le téléphone vert et le site carrefour dans leur contexte . . . . . . . . . . . . . 74
Fédéralisation de la Belgique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
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Le Ministère de la Région Wallonne (MRW) et
la DIRCOM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Motivations et événements déclencheurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Le téléphone vert / Site carrefour de la Région Wallonne . . . . . . . . . . . .
En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Impact interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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79
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Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
4. Etude de AEAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Le projet AEAT dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Le système fiscal espagnol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
La Agencia Tributaria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Motivations et événements déclencheurs . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
AEAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Réorganisation interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bénéfices attendus – Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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109
109
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Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
5. Etude de BTP (Business Transformation Project) . . . . . . . . . . . . . . 115
Le BTP dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le Ministère des Services Sociaux et Communautaires . . . . .
Constat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La réforme de l’aide sociale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le contexte politique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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115
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BTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
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Table des matières
Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Réorganisation interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bénéfices attendus – satisfaction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Partenariat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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130
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Principales sources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
6. Etude de FFFS (Fewer Forms, Faster Service) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Le projet dans son contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le Secrétariat du conseil de gestion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La commission de réduction des formalités
administratives (Red tape Commission) . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Evénements déclencheurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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141
142
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Fewer Forms, Faster Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
En bref. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Choix et présentation des services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestion du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Réorganisation interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Evaluation du projet et Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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145
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Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Guichet unique: des projets en quête de gestion. . . . . . . . . . . . . . . . 159
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
1. Cycle de vie d’un projet informatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Etude d’opportunité et de faisabilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analyse du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Design du système, conception. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Implémentation du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Maintenance du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Typologie des cycles de vie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cas empiriques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
160
160
161
161
161
161
164
167
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
2. Analyse d’opportunité et détermination des objectifs . . . . . . . . . . . . 174
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Table des matières
Analyse d’opportunité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Etudes de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Typologie des objectifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Dérives de l’étude d’opportunité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Etudes de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
174
176
181
184
184
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
3. Les acteurs et l’environnement d’un projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comment connaître son environnement . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comment maîtriser l’environnement?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Constitution et protection de l’équipe de projet
par rapport à l’environnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La participation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
192
192
193
4. Les partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bénéfices d’un partenariat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trois classification de partenariats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cas empiriques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
216
217
218
220
227
227
5. Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
L’importance de la fixation des objectifs pour l’évaluation . .
L’estimation coût-bénéfice. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
L’évaluation de la satisfaction des utilisateurs finaux. . . . . . .
Les cas empiriques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pour en savoir plus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
230
230
231
233
236
242
194
203
204
213
214
Diffusion des résultats de la recherche via un site web . . . . . . . . . . 243
OUTI, Observatoire des Usages des Technologies de l’Information . . . 243
Le projet sur OUTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
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Table des matières
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Bibliographie générale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Rapports et enquêtes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
Ouvrages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
Sites Internet intéressants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
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