Description des Services de Maintenance Avaya Logiciels

Description des Services de Maintenance
Avaya Logiciels & Applications Service
Région EMEA
Description des Services Version 1.6, June 2007
La présente Description de Services remplace l’ensemble des descriptions ou annexes et avenants aux
contrats antérieures relatives aux prestations décrites aux présentes. Elle constitue une annexe du Contrat
Client ou des Conditions Générales de Maintenance, (le « Contrat ») et est régie par les présentes
dispositions. En cas de conflit entre la présente Description de Services et les dispositions du Contrat, le
Contrat prévaudra.
1.
RÉCAPITULATIF
Les Services de Maintenance des Logiciels et Applications (Software et Applications Maintenance Service)
d’Avaya fournissent un support technique à distance et des Mises à Jour logicielles aux clients Avaya qui
bénéficient d’une licence de la part Avaya sur les logiciels décrits ci-dessous.
Ce service est indépendant de la garantie qu’Avaya offre sur les logiciels, dans la mesure où celle-ci ne permet
pas au client de bénéficier d’une forme quelconque de support technique.
Pour bénéficier de l’assistance technique sur leurs Logiciels et en recevoir les Mises à Jour, les clients doivent
souscrire à ce service pendant toute la durée de leur période de garantie et au-delà.
Afin de faciliter la lecture du présent document « Descriptif des Services », le mot « produit » ou « Produit »
désigne un « Produit sous Maintenance » tel que défini dans le contrat de maintenance avec AVAYA.
« Services » ou « services » désigne les « Services de Support » comme défini dans le contrat de maintenance
avec AVAYA.
« Réponse » ou « réponse » signifie qu’Avaya a préalablement établi un diagnostic à distance du problème
reporté.
« Maintenance par incident en régie » et « Taux par incident en régie » représente le travail effectué en dehors
du périmètre de ce contrat de maintenance, soit en termes de Services ou en termes d’heures contractuelles,
qui est facturé selon les taux de la régie.
Chaque composante de ce Service est décrit de façon plus détaillée dans les chapitres suivants :
2.
COMPOSANTS ET DESCRIPTION DU SERVICE
2.1
Description de la Maintenance sur les Logiciels et les Applications
Couverture
Jours de la semaine
Heures de couverture par jour
(Voir Rq 1)
Jour Ouvré
Assistance Critique
Du lundi au vendredi
8 heures (de 9 h 00 à 17 h 00)
7 jours sur 7
24 h sur 24
Remarques :
1.
Les options de couverture (sauf celles sur 7 jours) excluent la couverture pendant les jours fériés observés chez Avaya dans le pays
où le service est fourni.
2.
Le temps de réponse est mesuré pendant les heures de couverture seulement, et pas en dehors de ce créneau horaire.
Sous réserve de la Remarque 1 ci-dessus, le Client peut choisir parmi l’ensemble des options de couverture
pour chacun des sites sujet à la souscription du service de maintenance. Cependant, la couverture retenue
s’appliquera à l’ensemble des composants du système logiciel installé sur le site en question ; il n’est pas
possible de choisir des options de couverture différentes pour chaque composant d’un même système sur un
site donné.
2.2
Composants du service
Le tableau ci-dessous indique les composantes clés des deux niveaux de support proposés. Ces composantes
sont détaillées dans les paragraphes suivants.
Niveau d’assistance technique
Support pendant les
jours ouvrés
Support critique 24 h
sur 24 et 7 j sur 7
Accès au Support Technique à Distance pour deux
(2) personnes désignées chez le Client par
téléphone, e-mail et par le Système de Tickets sur
Internet d’Avaya (Web Ticketing)
√
√
2.
Support à distance
√
√
3.
Accès 24 h sur 24, 7 j sur 7 au Système de Ticket
sur Internet d’Avaya (Web Ticketing)
√
√
4.
Accès 24 h sur 24, 7 j sur 7 à la base de données
en ligne Web-Q Solutions KnowledgeBase
√
√
5.
Mises à Jour Logicielles
√
√
6.
Durée minimale d’un (1) an
√
√
Composantes du service
1.
Avaya utilisera les niveaux suivants pour déterminer la gravité des problèmes soulevés et leurs répercussions
sur l’aptitude du Client à utiliser l’Application et sur ses activités ; c’est ainsi que sera défini le temps de réponse
auquel s’engage Avaya.
Les engagements relatives à la durée d’intervention sont fonction de la gravité des problèmes techniques
rencontrés et Avaya s’engage à faire ses meilleurs efforts commercialement raisonnables afin de répondre à
distance aux demandes de support sur les Systèmes sous maintenance tel que suit :
Temps de réponse cible pour un défaut majeur = 2 heures, pour un défaut mineur = 24 heures (en jours ouvré)
« Défaut Majeur » comprend un ou plusieurs de ces critères :
• Le Système est en panne ou dysfonctionnement opérationnel grave de la solution, entraînant
l’impossibilité d’utiliser l’intégralité de la solution.
• Dysfonctionnement opérationnel modéré de la solution, entraînant un usage réduit d’une ou plusieurs
fonctions de la solution.
• Système de test ou développement en panne, ou problème de développement qui compromet
sévèrement le respect des délais de « mise en production ».
« Défaut mineur » signifie toute défaillance de la solution qui ne fait pas partie de la liste des défauts mineurs.
Un Responsable du Support Technique d’Avaya pourra ajuster le niveau de gravité d’un problème après
l’ouverture du ticket, afin de refléter plus exactement le niveau du problème signalé. Le cas échéant, le Client
recevra une notification par email ou par téléphone. Le Support Technique d’Avaya est conscient du fait que le
degré de gravité technique d’un problème peut être différent du degré de gravité tel que perçu par le Client.
Dans ce cas, le Client pourra prendre contact avec le Responsable du Support Technique d’Avaya pour
demander de l’aide. Le Superviseur/Responsable s’assurera que le problème est correctement classé dans la
hiérarchie des priorités des files d’attente de l’assistance et que les attentes du Client sont adressées de la
manière appropriée.
Accès au Support Technique
L’accès au Support Technique sera accordé à deux (2) membres du personnel du Client et ce, par
site/installation. Les Clients devront désigner deux Contacts par installation couverte par les services de
maintenance. Ces personnes doivent avoir les compétences techniques et la formation sur les produits
appropriées pour agir en tant que contact principal des équipes de Support Technique Avaya et pour résoudre
les problèmes en cours.
Avaya fournira au Client un accès au support technique par le biais d’informations sur la connexion, les mots de
passe, etc. Le support technique sera proposé aux Clients Avaya par pays et sera donc proposé dans la langue
locale, lorsque cela est possible. Dans les autres cas, le support sera proposé en langue anglaise. Tous les
tickets soumis au Système de Tickets par Internet Avaya devront être en anglais.
Il est également possible de joindre le Support Technique par Internet, par le biais du Système de Ticket Avaya,
par email ou par téléphone.
•
•
•
Par email : les Clients doivent envoyer leurs questions (avec tous les fichiers de support pertinents),
leurs demandes de fonctionnalités supplémentaires ou leurs demandes de statut sur les questions
ouvertes par email au Service d’Assistance Technique d’Avaya.
Par téléphone : les Clients doivent appeler le numéro de l’assistance téléphonique (Hotline) de leur
pays. Les Clients qui soulèvent des problèmes dont le niveau de priorité est Critique ou Élevé doivent
employer cette méthode lorsqu’ils accèdent pour la première fois au Support Technique, pour que leur
problème soit traité en priorité.
Accès au Système de Tickets sur Internet à l’adresse https://webticketing.avaya.com disponible 24 h
sur 24 et 7 jours sur 7 pour :
• présenter les demandes de support ;
• mettre à jour/vérifier le statut des appels/demandes d’assistance en cours.
Maintenance à Distance
Une Maintenance à Distance sera assurée uniquement pour l’utilisation et les fonctionnalités des produits
« prêts à l’emploi ». Elle sera limitée aux services suivants :
•
•
•
•
•
•
Problèmes relatifs aux fonctions/fonctionnalités des produits ;
Messages d’erreur ;
Installation de produit/fonctionnalités ;
Administration du système ;
Défauts du produit ;
Amélioration des produits.
Accès au Système de Tickets Avaya sur Internet
Accès au Système de Tickets sur Internet à l’adresse https://webticketing.avaya.com disponible 24 h sur 24 et 7
jours sur 7 pour :
•
•
les nouvelles demandes de support technique.
la mise à jour ou lavérification du statut des appels ou des demandes d’assistance en cours.
Accès à la base de données en ligne Web-Q Solutions KnowledgeBase
Cet outil d’aide sur le Web permet au Client d’accéder à la documentation de référence relative au software
ainsi qu’aux différents problèmes techniques pouvant être résolus par le Client lui-même, et ce, 24 heures sur
24 et 7 jours sur 7. Le site Web « QQ » offre également aux Clients la possibilité d’accéder aux patches
logiciels, aux correctifs fonctionnels, aux mises à niveau de maintenance et aux documents y afférents. Les
Clients peuvent les obtenir en ligne en visitant la section Centre de Support d’Avaya (Avaya Support Center) du
site Web d’Avaya à l’adresse suivante : http://www.avaya.com/support/qq et en se connectant ensuite à la base
de données Web-Q KnowledgeBase.
Mises à Jour Logicielles
Les Clients qui ont acheté les Services de Maintenance sur les Logiciels et les Applications (Software and
Application Maintenance Service) d’Avaya pourront obtenir sans coût additionnel les nouvelles versions des
logiciels pour mettre à jour leur version actuelle lorsqu’elles sont disponibles. Dans le cadre de ce service les
versions récentes d’upgrades ne seront disponibles que pour le site où le contrat de maintenance a été
commandé, à la date de l’implémentation du logiciel, et renouvelé annuellement. Dans le cadre de la fourniture
de ces updates, Avaya ne fournira pas de licences ni de composants logiciels supplémentaires, s’ils n’ont été
achetés initialement par le Client. Les patches logiciels sont cumulatifs. Le dernier patch logiciel d’un
composant logiciel donné contiendra toutes les corrections qui avaient été incluses dans les patches logiciels
précédents.
Avaya notifiera ses Clients par email ou par fax dès qu’une mise à jour logicielle est disponible. Les Mises à
Jour ne sont pas automatiquement envoyées au Client. Si le Client souhaite obtenir une mise à jour, l’email
ou le fax devra être retourné à Avaya selon les instructions fournies. Avaya organisera dans les meilleurs délais
l’envoi de la mise à jour au Client. Certains patches logiciels pourront également être obtenu sur le site web
« Web-Q Knowledgebase », en se connectant sur Web-Q sous la section « Support Technique » d’Avaya.
Une description détaillée des changements principaux depuis la dernière version sera incluse dans chaque
nouvelle version du produit. Cette liste comprend la liste des principaux défauts corrigés et améliorations
apportées.
Remarque importante : Mises à Niveau et Mises à Jour :
Ce Service offre aux Clients plus des Mises à jour que des Mises à niveau. Une « Mise à Niveau » d’un logiciel
correspond à un changement dans le logiciel qui permet de l’améliorer en y ajoutant de nouvelles
fonctionnalités et fonctions, alors qu’une « Mise à Jour » correspond à un changement de version logicielle qui
a pour but d’améliorer les performances et d’apporter des correctifs. Il peut arriver que les nouvelles versions
logicielles ne contiennent pas de nouvelles fonctions ; si c’est le cas, les Clients qui achètent ce service seront
habilités à recevoir cette nouvelle version dans son intégralité. Cependant, si la nouvelle version inclut de
nouvelles fonctions et fonctionnalités, les clients qui achètent ce Service seront habilités à recevoir de nouvelles
versions, mais sans les nouvelles fonctions. Pour pouvoir les obtenir, ils devront acheter les licences
correspondantes dans le cadre d’un contrat d’achat différent en dehors du périmètre de ce Service. Le présent
Service exclut expressément l’ensemble des prestations d’installation, d’implémentation, de formation,
d’assistance et de gestion de projet relatives à l’installation d’une Mise à Jour ou d’une Mise à Niveau, sur site
ou à distance.
L’implémentationde nouvelles versions logicielles nécessite une planification étudiée et l’établissement d’un
calendrier adapté. Avaya vous recommande de souscrire aux services Avaya qui se chargeront de la
planification et de l’exécution de ces fonctions afin d’assurer la stabilité du système. L’ensemble de ces
prestations n’entre pas dans le champ d’application du présent Service.
Remarque : dans le cadre de ce Service, Avaya assurera le support des versions logicielles précédentes
pendant une période de douze (12) mois suivant la disponibilité de la version suivante.
Remarque : Les mises à jour Logiciels ne seront pas disponibles pour Clients qui acquièrent ce support pour
les systèmes ou les versions logicielles qui arrivent en fin de support du Constructeur et qui en tant que telles
devront faire l’objet d’un support étendu de la part d’Avaya.
2.3
Durée de la Maintenance
La maintenance est proposée pour une période minimale (reconductible) d’un (1) an.
2.4
Obligations du client
Avant de contacter le Support Technique
Les Clients peuvent souvent résoudre eux-mêmes un grand nombre de problème soumis au Centre de Support
Technique. Ainsi, avant de contacter le Centre de Support Technique d’Avaya, il est recommandé au Client de
se reporter à la documentation sur les produits ou à Web Q, la base de données en ligne KnowledgeBase, pour
rechercher des solutions possibles aux problèmes rencontrés.
Recueillir des informations techniques en vue du premier contact
Le Client doit rassembler autant d’informations techniques que possible sur le problème rencontré avant de
prendre contact avec le Support Technique d’Avaya. Les informations supplémentaires suivantes pourront
également être requises :
•
•
•
•
•
•
•
•
Rapide description du problème : utilisez le format « ceci se produit lorsque je fais cela ». Par
exemple, « l’erreur 10056 se produit lorsque je clique sur Rechercher dans l’appel ».
Produit : vérifiez toujours vérifier que vous avez bien précisé le produit utilisé, car votre entreprise en
utilise probablement plusieurs. Exemple : « Nous exécutons CallCenterQ… CRM Chat &
Collaboration… CRM CTI… etc. »
Version : précisez toujours préciser la version du produit sous contrat de maintenance que vous utilisez.
Exemple : eContact/IM 5.6, CRMC 6.1, QeS 5.5.1, QeS 5.1, etc.
Composant : vérifiez le composant exact avec lequel vous rencontrez des problèmes. Le terme
composant désigne entre autre le Data Server, QAlerts, QDesigner, QScripts, Client, WebQ,
QPrompter, QRouter, QConsole, WebAgent, etc.
Système d’exploitation/Version du client : précise toujours le système d’exploitation, la version et la
formule de service du logiciel Avaya. Par exemple : Windows 2000 Professional Service Pack 1, NT 4.0
Service Pack 6a, etc.
Base de données : le cas échéant, indiquez la base de données, la version et la formule de service
que vous utilisez. Par exemple : Oracle 8.1.6, DB2 6.1, MS SQL Server 7.0, etc.
Plateforme serveur : le cas échéant, indiquez la plateforme sur laquelle est exécuté votre logiciel
Avaya. Par exemple : Windows 2000 SP2, NT 4.0 SP6, Solaris 7.0 etc.
Description détaillée du problème : nous vous remercions de fournir les étapes nécessaires afin que
votre Support Technique soit en mesure de reproduire votre problème.
Autres obligations du Client
Client
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Assurer une connexion modem ou autre moyen de connexion sur les systèmes supportés avec une
ligne analogique directe et dédiée comme demandée et spécifiée par AVAYA pour permettre un accès
pour l’administration et la maintenance à distance.
Permettre à AVAYA ou à un des ses représentants un accès à distance dans le but d’assister en de
problème de diagnostic.
Permettre à AVAYA ou à un des ses représentants de procéder à une certification des équipements, de
son bon fonctionnement et de vérifier l’inventaire (appelé souvent « due diligence ») avant toute mise
en service si besoin.
Maintenir le logiciel utilisé dans l’intervalle maximum de 2 versions logicielles antérieures à la version
actuellement utilisée par le fabricant. Le client sera responsable de tout upgrade logiciel ou hardware
des sytèmes sous maintenance afin de se conformer à cette exigence.
Suivre les instructions relatives à l’installation, aux opérations, aux logiciels et à la maintenance des
systèmes supportés fournies par le fabricant.
Remettre toute documentation réseau nécessaire à Avaya afin de fournir un support efficace.
Avertir Avaya de tous changements (adjonctions ou déménagements) qui pourraient affecter les
configurations et les opérations réseau.
Remettre les mots de passe système et les fonctionnalités relatives aux contrôle d’accès des
équipements nécessaires à Avaya afin de fournir le support mentionné au contrat.
Avoir un environnement et des connections électriques et télécoms adéquat selon les spécifications
d’Avaya.
Maintenir et appliquer les procédures de sauvegarde des programmes et données et de vérifier la
possibilité de restaurer tout ou partie de la solution en cas de besoin. Avaya ne pourra être tenue
responsable des coûts de récupération des données mémorisées sur les disques, cassettes, mémoires
etc…qui auraient pu être perdues lors de connexions à distance par les services techniques ou suite à
une ré-installation de tout ou partie de la solution. Avaya ne pourra être tenue responsable des coûts de
récupération des données mémorisées sur les disques, cassettes, mémoires etc…qui auraient pu être
perdues lors de connexions à distance par les services techniques ou suite à une ré-installation de tout
ou partie de la solution.
Mise à disposition des solutions d’accès à distance
Cela concerne la possibilité d’accéder à distance sur les serveurs applicatifs par modem ou tout autre système
défini en commun accord avec Avaya ( VPN,.. ). La mise en place des logiciels de prises en main à distance du
type PcAnywhere reste sous la responsabilité du Client.
Test du Client et Développement des Systèmes
Avaya demande à tous ses Clients de maintenir un Système de pré-production ou de test qui soit représentatif
la solution en production. Cet environnement de test peut-être restreint à un sous-ensemble de l’environnement
de production.
. Tous les nouveaux développements d’application et les mises à jour et packages services successifs doivent
faire l’objet de tests dans cet environnement avant d’être appliqués au système de production. En outre, il est
recommandé d’utiliser un Système de développement pour l’ensemble des applications développées par le
Client.
Le Système de Développement est une installation parallèle exécutée sur le matériel de production qui pourra
servir à classer les nouvelles versions ou mises à jour dans l’application du Client comme une étape dans le
cycle de développement, de tests, d’évolution et de mise à jour. Avaya recommande à ses Clients de créer et
maintenir une série de tests de validation standards qui seront exécutés dans les scénarios de développement
et de tests ci-dessus. Les clients pourront acquérir ce Service pour obtenir un support sur le système de
développement.
2.6
Obligations d’Avaya
Réception des appels
La Réception des Appels fournit aux Clients/Partenaires par téléphone et/ou courrier électronique un accusé de
réception de l’ouverture de leur demandes . L’agent de réception des appels devra :
•
•
•
Valider si le Client remplit les conditions requises pour qu’il puisse bénéficier du support ;
Ouvrir un ticket d’incident dans le système Maestro en incluant les courriers électroniques et les appels
téléphoniques, ainsi que l’ensemble des informations pertinentes. ;
Acheminer les appels entrants vers l’Ingénieur du Support Technique approprié (se reporter aux Plans
de Support Régional).
Support Technique
Une Equipe de Support Technique assurera une assistance technique au Client en prenant en charge les
demandes d’assistance entrées dans le système de Réception des Appels par le biais du système de ticket
Maestro. Les Ingénieurs du Support Technique d’Avaya sont chargés de rechercher et solutionner les
problèmes qui empêchent le logiciel de fonctionner normalement. Ils sont également chargés d’escalader les
problèmes si le produit a besoin d’un support plus poussé. Ainsi, en trouvant une solution aux problèmes
techniques, l’Ingénieur du Support Technique gère les demandes des clients en s’appuyant sur l’intégralité de la
procédure qui permet d’assurer le support.
Gestion des défaillances
Le Centre de Support d’Avaya est chargé des fonctions suivantes :
• Gestion quotidienne des relations entre Avaya et le Client ;
• Point de contact privilégié pour le Client et gestion des interactions avec les autres organisations au
sein d’Avaya (par ex. : ingénieurs ITAC, ingénieurs du support technique, etc.) ;
• Gestion du processus d’affectation de Web-Q, des connexions au système de ticket sur Internet
d’Avaya (Web Ticketing), des mots de passe au personnel autorisé chez le client aux fins d’accès au
système de ticket Avaya et des demandes de connexion au support technique ;
• Remise de numéros de téléphone d’urgence (dans les pays) aux clients afin d’accéder au support
technique Avaya en cas de défaillance critique du système de production ;
• Notification des mises à niveau et organisation du processus de distribution ;
• Gestion du processus de renouvellement des contrats de maintenance des clients en portefeuille.
2.7
Exclusions
Le support des applications personnalisées développées à partir du produit de base (« prêt à l’emploi ») et tout
développement sur mesure de ce produit de base ne sont pas inclus. Ce Service n’inclut pas ce qui suit :
•
•
•
•
3
Support des applications personnalisées ou développées sur mesure à partir du produit de base (« prêt
à l’emploi ») ou tout développement sur mesure du logiciel de base (« prêt à l’emploi »).
Tout support sur site.
Toute mise en œuvre de services relatifs à une partie quelconque du logiciel ou des mises à niveau.
Tout service de conseil concernant une fonctionnalité ou une adaptation du logiciel de base (« prêt à
l’emploi »).
Produits pouvant bénéficier du présent service
Fin du support
Avaya pourra arrêter les Services de Maintenance ou en limiter l’étendue pour les Produits Couverts pour
lesquels Avaya ou le fabricant tiers aura déclaré une « Fin de vie », « fin de service », « fin de support », « fin
de fabrication » ou autre désignation similaire (« Fin de Support »). Avaya fera tout son possible pour prévenir à
l’avance de toute Fin de Support concernant un Produit Couvert en envoyant un préavis par le même biais que
les informations d’assistance (par ex. : publication sur le site d’assistance d’Avaya). L’arrêt ou la restriction du
champ d’application entrera en vigueur à compter de la date du préavis annonçant la Fin de support du
fabricant et, en cas de cessation, les Produits Couverts concernés seront retirés de la liste des Produits
Couverts et les tarifs seront ajustés en conséquence. Sous réserve qu’Avaya assure un Service de
Maintenance pour les Produits en Fin de support (« Support Etendu »), la description des Services de
Maintenance spécifiques, dont le support étendu et les tarifs en vigueur, seront disponibles à la date du préavis.
Politique d’Avaya en termes de Support Fabricant
Avaya fournit un Support Fabricant sur les nouveaux produits logiciels et matériels qui incluent :
•
•
•
•
•
La disponibilité des pièces de rechange.
Le support technique de niveau 4 (Avaya Labs).
Les mises à jour et patches matériels et logiciels.
L’avis de correction de produit, l’interaction et les solutions de compatibilité
réparations/patches/mises à jour).
Les mises à jour des documents produits et des autres informations sur le Web.
(par
ex.
Une fois qu’un produit est en Fin de Vente, la politique d’Avaya précise la durée minimale pendant laquelle le
produit remplira les conditions requises pour être couvert par le Support fabricant :
•
•
•
Matériel – Le support est proposé pendant trois ans à compter de la date de Fin de Vente.
Logiciels autonomes – Le support des principales mises à jour actuelles ou antérieures sera assuré
jusqu’à la date de Fin de Vente sur la dernière mise à jour principale. La mise à niveau finale d’un
logiciel sera assurée pendant un an à compter de la date de Fin de Vente.
Logiciels intégrés (logiciel qui est intégré au matériel) – Le support des principales mises à jour
actuelles et antérieures sera assuré pendant trois ans à compter de la date de Fin de Vente sur la
dernière mise à jour principale, sous réserve que les exigences relatives aux devises soient remplies à
la date de Fin de Vente.
« Fin de Vente » désigne le dernier jour auquel un produit ou une version logicielle est disponible au catalogue
Avaya. Ce terme signifie que le produit ne sera plus fabriqué ni vendu au titre d’un « nouveau produit », et qu’il
ne sera fourni aucune option, ni pièces ou mises à niveau pour ce produit ou logiciel.
Support étendu Avaya « Global Services Extended Maintenance Support »
Le support étendu « Avaya Extended Maintenance Support » est assuré conformément au Contrat de
Maintenance Avaya et se distingue du Support Fabricant. En réalité, Avaya Global Services prolongera, à son
entière discrétion, les Services de Maintenance (Support Etendu) au-delà du Support Fabricant. De nouveaux
Contrats de Maintenance Avaya et des renouvellements pourront être disponibles, cependant la durée du
contrat pourra varier selon les produits et il sera possible d’ajuster les tarifs pour compenser le support étendu.
Les Contrats de Maintenance d’Avaya Global Services déjà en vigueur seront honorés jusqu’à leur date
d’expiration, conformément aux termes du contrat de maintenance. Cependant, il existe des limites au support,
y compris, notamment :
•
•
•
Pas de support d’ingénierie (niveau 4 / Avaya Labs).
Pas d’enrichissements matériels ou logiciels supplémentaires sur le plan de la maintenance (par ex.
Avis de correction de produit, corrections de bogues, solutions d’interaction/utilisation).
Pas de Mise à Niveau automatiques des Logiciels.
En outre, dans la mesure où les nouvelles pièces de rechange ne sont plus fabriquées pour les produits en Fin
de Vente, les pénuries de pièces sur certains produits ou composants pourront nécessiter le remplacement par
des produits de substitution, ce qui risque d’entraîner des retards au niveau des temps de réponse ou de
réparation.
Dans ce cas, toute acquisition de produits ou solution de remplacement sont en dehors du périmètre du présent
contrat et feront l’objet d’une proposition commerciale dédiée.
Ce Service couvre les produits suivants :
•
Avaya Interaction Center et Operational Analyst Suite versions 6.1.3 & 7.x (et les versions suivantes
que la Maison Produit Avaya CRM (CRM Product House) a rendu généralement disponibles) –
Remarque : Support étendu sur la version V6.1 depuis juin 2006
•
•
Avaya Business Applications - Support étendu
Avaya Interaction Center & Operational Analyst Suite versions 6.0- Support étendu uniquement si spécifié
dans le contrat de maintenance
•
•
•
•
•
•
•
•
4
Witness ContactStore for Avaya Communication Manager v7.2, 7.3
Witness Quality for Avaya Communication Manager v5.3, 5.4
Witness Workforce Management v4.6
Avaya Voice Portal Software V3.0
Avaya Interactive Response (IR) Software v 1.0, 1.1, 1.2 – Support étendu
Avaya Interactive Response (IR) Software v 1.3, 2.x
Avaya Contact Center Express (CCE) Software v 2.0, 2.1
Avaya Application Enablement Services (AES) Software v3.0, 3.1
PAYS OFFRANT CE SERVICE
Comme il s’agit UNIQUEMENT d’un Support Technique à Distance, il est proposé dans l’ensemble des pays de
la zone EMEA.
À propos d’Avaya
Avaya Inc. conçoit, met en oeuvre et
exploite des réseaux de communications
équipant plus d’un million d’entreprises
dans le monde – parmi lesquelles figurent
plus de 90% de celles citées dans le
classement FORTUNE® 500. Reconnu
comme l’un des leaders mondiaux des
systèmes,
services et applications de téléphonie IP
sécurisée et fiabilisée, Avaya se situe au
premier plan de la convergence des
applications voix et données dans les
réseaux et permet ainsi aux petites ou
grandes entreprises de capitaliser sur
leurs
infrastructures
existantes
ou
nouvelles, avec pour résultats une
meilleure valorisation, une meilleure
productivité et une meilleure compétitivité.
TOUTES LES MARQUES IDENTIFIEES PAR LES SIGLES ® ET ™ SONT RESPECTIVEMENT DES MARQUES
DEPOSEES OU DES MARQUES COMMERCIALES D’AVAYA INC. TOUTES LES AUTRES MARQUES DEPOSEES OU
COMMERCIALES SONT DEPOSEES PAR LEURS PROPRIETAIRES RESPECTIFS.