L `argumentaire oral de vente
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L `argumentaire oral de vente
Atelier pratique Marketing L ‘argumentaire oral de vente Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger 2 CONTENU Atelier pratique Marketing: L’argumentaire oral de vente Authors: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger ____________________________________________ IMPRINT The Austrian Marketing University of Applied Sciences, Campus Wieselburg der FH Wiener Neustadt, Austria, 3250 Wieselburg, Zeiselgraben 4 is responsible for the content. © 2010 Austrian Marketing University of Applied Sciences All rights for duplication, dissemination and translation reserved. T: 0043-(0)-7416-53000-0 E: [email protected] I: www.amu.at Represented by: Dr. Astin Malschinger This Self Study Programme was implemented thanks to the support of the EU and its „Lifelong Learning Programme“. Même au cours de votre argumentaire oral de vente habituel, vous devez savoir qu’uiliser différentes techniques de langage commercial peut faire augmenter considérablement votre chiffre de ventes. TIPP #1. L’‘individualisation Lorsque le vendeur s’occupe personnellement du client au lieu de répéter ses paroles habituelles, celui-ci va faire ses achats d’une manière complètement différente. Cela vous est certainement déjà arrivé et par conséquent vous connaissez l’effet produit sur la clientèle. Souvenez vous de l’impression ressentie sur le vendeur et la boutique à ce momentlà !Il est donc important que vous vous serviez des mêmes techniques dans votre argumentaire oral en n’oubliant pas que le client est un individu à part entière et que l’on ne doit pas le négliger. TIPP #2. Posez des questions. Posez à votre client des questions ciblées lorsque vous lui vendez vos produits. De ce fait, vous pourrez déterminer ses besoins. Vous pouvez aussi identifier les difficultés rencontrées par la clientèle au sujet de vos produits ou si vos clients apprécient leur agencement, ou les nouveaux parfums de la gamme. En exploitant ces informations il vous sera plus facile d’harmoniser votre stratégie de marketing en fonction des attentes de vos clients, ce qui, après tout contribuera à l’augmentation des ventes. Les questions posées vous conduiront directement au vif du sujet et vous feront connaître les souhaits de la clientèle. .. Fondamentalement, vous pouvez poser des questions ouvertes et des questions fermées. Pour ces dernières vous n’obtiendrez comme réponses que des « oui » ou « non ». Par exemple : « est-ce que vous avez aimé les nouveaux produits ? » ou « Etes-bous bien rentré chez vous « ? D’une 3 Comment entamer des argumentaires de ventes oraux dynamiques longueur de la conversation lorsque vous constatez que vous ne disposez pas de suffisamment de temps car d’autres clients attendent d’être servis. D’autre part, les questions ouvertes invitent votre interlocuteur à des commentaires plus personnels, comme par exemple lorsque vous lui demandez : « Comment avez-vous trouvée notre nouvelle gamme ? »ou « Avez-vous remarqué la différence ? » Vos clients sont alors libres devous faire des réponses élargies et personnelles. TIPP #3. Faites essayer et goûter vos produits au client Proposer des échantillons de vos produits alimentaires est la meilleure manière d’entamer des discussions importantes avec les bons clients.Ainsi vous allez transformer la vente de vos produits un moment agréable et convivial. Si vous choisissez un endroit agréable dans votre boutique pour y disposer des échantillons, vous pouvez être sûr que cela donnera lieu à une conversation agréable, et vos clients feront le lien entre vous-même et vos produits. Au final, ils seront heureux de revenir et ils achèteront vraisemblablement davantage. Les techniques de l’argumentaire de vente ora La connaissance de la clientèle: Donnez à vos clients l’impression qu’ils vous intéressent personnellement. Demandez leur d’une manière franche et honnête leur opinion et sachez apprécier le fait que vous apprendrez toujours plus de leur part. „Gardez toujours une Oreille ouverte“: Evidemment, quelquefois vos clients parlent plus que ce que vous souhaiteriez, car vous n’avez pas toujours le temps nécessaire pour cela. Mais n’oubliez pas que pour de nombreux clients, cela peut avoir une grande importance car ils évaluent la qualité de l’accueil pendant leurs achats et c’est un élément essentiel pour qu’ils choisissent votre boutique. Cet aspect très social est aussi important que la qualité de vos produits elle-même. Vous devez aussi savoir que votre langage corporel, votre propre langage ainsi que vos questions permanentes doivent être clairs aux yeux de vos clients et vous devez conserver une Oreille attentive dans l’intérêt de vos clients ? Si vous manquez de temps faites le savoir à vos clients et suggérez leur de revenir à un moment plus creux où vous pourrez leur faire goûter des échantillons. 4 part, le fait d’utiliser des questions fermées vous permet de jouer sur la 5 Cela sera une autre façon de communiquer efficacement. Une conversation dirigée vers le client: Comme on l’a vu précédemment, le client est le centre de toutes les attentions. Cela signifie que vous devez éviter de parler de vous –même. Consacrez vous plutôt sur la manière de résoudre les problèmes de votre client, et de répondre à ses désirs et ses attentes, et plus particulièrement en cas de réclamations, il est essentiel de l’écouter et de trouver des solutions. La gestion des conflits : Les réclamations des clients ne se font pas toujours dans le calme. Par conséquent, vous devez faire l’effort de ne pas répondre d’une manière agressive et en contreattaque, ce qui est souvent le cas et n’est pas très professionnel. Ecoutez attentivement et prenez note de la réclamation. Découvrez les raisons de cette réclamation et essayez ensemble, avec votre client, de trouver une solution de compromis satisfaisante. Si cela s’avère impossible, présentez des excuses pour éviter de grossir l’affaire. . Une relation de confiance que vos clients apprécient toujours: Au moment justement où vous êtes en train de résoudre ce conflit de personnes, vous pouvez gagner la confiance de votre client. En effet la clientèle apprécie toujours lorsque vous êtes sincère et dites réellement ce que vous pensez. Le client fera un transfert de ces qualités sur vos produits. De plus, il appréciera également l’occasion d’échanger avec vous, et découvrira votre capacité à démontrer votre savoir-faire. Aussi faites participer vos clients et apprenez leur des choses !