La démarche qualité en Marpa

Transcription

La démarche
qualité en
Marpa
Fédération Nationale des Marpa
Juillet 2008
La démarche qualité constitue un
droit pour l’usager et un
devoir pour les
professionnels1
Si l’évaluation2 de la qualité3 des prestations assurées en Marpa
est depuis longtemps une préoccupation de notre réseau, c’est
aussi une préconisation constante du législateur.
C’est ce que nous a rappelé la loi du 2 janvier 2002, portant
rénovation de l’action sanitaire et sociale, en réaffirmant la
nécessité de procéder à l’évaluation des prestations délivrées et
en mettant l’accent sur la place centrale que doit occuper
l’usager.
Deux niveaux d’évaluation pour les établissements médicosociaux sont prévus :
► le premier sous la forme d’une évaluation en interne sur
l’initiative et sous la responsabilité de l’établissement,
► le second sous celle d’une évaluation en externe réalisée
par des organismes habilités par l’Agence nationale de
l’évaluation sociale et médico-sociale (ANESM), ancien
conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale.
Le cahier des charges de l’évaluation externe des activités et de
la qualité des prestations des établissements sociaux et médicosociaux a d’ailleurs été précisé par décret du 15 mai 2007.
1
Guide d’accompagnement de la grille ANGELIQUE, ministère de l’emploi et de la
solidarité, juin 2000.
2
Voir la définition proposée dans le lexique.
3
Idem.
La qualité en Marpa
1
Juillet 2008
L’ANESM a pour objet de « valider et/ou d’élaborer des
procédures, des références et des recommandations de bonnes
pratiques professionnelles, en vue de l’évaluation interne et
externe des activités et de la qualité des prestations délivrées »
dans les établissements sociaux et médico-sociaux.
C’est parce que le législateur a souhaité renforcer le droit des
usagers, qu’il a posé le principe d’une évaluation des activités et
de la qualité des prestations qui leur sont proposées.
Cette orientation rejoint la démarche engagée par le réseau des
Marpa, soutenu par la Fédération Nationale. Il s’agit d’améliorer
les services rendus aux usagers et de garantir le respect de leurs
droits.
Dans ce sens, la démarche qualité est un outil de pilotage de
votre établissement. Elle permet de regarder et de maîtriser votre
fonctionnement avec toujours le même objectif : offrir un service
de qualité à vos résidents.
C’est aussi un outil de cohésion, de rencontres et de travail en
commun avec le personnel, les porteurs de projet, les résidents et
leurs familles, les intervenants extérieurs et les partenaires autour
des principes et les valeurs de votre Marpa.
La démarche qualité est également le moyen de renforcer le
concept Marpa, en formalisant le niveau de qualité déjà atteint
par les pratiques actuelles. C’est, au surplus, garantir la pérennité
des Marpa en démontrant leur viabilité et leur capacité
d’adaptation aux attentes et besoins des résidents.
C’est pour faciliter le management de la qualité dans vos Marpa
que la Fédération Nationale a renforcé, en 2005, son
accompagnement envers le réseau, avec le guide de la démarche
qualité et la grille d’autoévaluation spécifiquement dédiés aux
Marpa.
Ce sont les nombreuses évolutions qui ont eu lieu dans le secteur
social et médico-social, depuis 2005, qui nous poussent
aujourd’hui à rénover et réactualiser ces deux outils.
Que vous soyez élu, membre du personnel, intervenant extérieur,
résident, famille de résident, ce guide s’adresse à vous, tous
acteurs de la qualité dans votre Marpa.
2
Juillet 2008
Comment le guide a-t-il été conçu ?
C’est pour faciliter votre entrée dans la qualité que la Fédération
Nationale des MARPA a élaboré ce guide d’accompagnement à
la démarche d’amélioration continue de la qualité4, en
collaboration avec un groupe de travail national.
5
Ce groupe de travail a réuni des représentants de Marpa , des
6
représentants de caisses de Mutualité Sociale Agricole , des
7
élus , des praticiens, tous volontaires.
Leur mission a été de réfléchir aux outils les mieux adaptés pour
accompagner les Marpa dans une démarche qualité commune à
tout le réseau. La réflexion a porté sur le contenu indispensable
de la grille d’autoévaluation des Marpa et sur les principes
directeurs de cette démarche qualité. L’objectif final était
d’élaborer une réponse adaptée et opérationnelle aux Marpa en
fournissant une méthode et des outils de référence.
Une expérimentation des outils produits (démarche et grille) a été
menée via une action pilote. Dans le cadre de la formation des
responsables 2004-2005, les Marpa concernées ont mis en place
la démarche proposée, en testant la méthode et en apportant des
éléments d’analyse utiles pour son application généralisée.
Cela a fortement contribué à affiner le travail de la Fédération, au
même titre que les remarques et les enrichissements lors des
rencontres régionales du printemps 2005.
Depuis 2005, le temps passant, une rénovation est devenue
nécessaire, concernant ces outils de notre réseau.
4
Expression définie dans le lexique.
Marie Claude ANTIER, responsable de la Marpa La Cornuaille (49), Pascaline
BERTERAUT, responsable de la Marpa Le Fenouiller (85), Philippe GOHEL,
responsable de la Marpa de Parcé (35), Marie Céline LECOQ, responsable de la
Marpa de Chatillon sur Colmont (53), Patrick LEPLATRE, responsable de la Marpa
de Pleugeuneuc (35), Marie Christine PENNETIER, responsable de la Marpa Sainte
Flaive les Loups (85), Sylvie VARSABA, responsable de la Marpa Nouvoitou (35),
Sabrina VERRET, responsable de la Marpa de Messac (35).
6
Aline MAHOUT de la Caisse Centrale de MSA, Simone BARRAULT et Martine
DAVAUD de la caisse MSA Lot et Garonne (47), Elisabeth FERRE-GROSSOLEIL
de la caisse MSA Vendée (85), Danielle LE CARON de la caisse MSA Ile et Vilaine
(35), Estelle OUDOT de la caisse MSA Indre (36), Daniel CAGNARD de la caisse
MSA Somme (80).
7
Dominique CALMETS, représentant Monsieur LEGAGNEUR, Président de
l’Association régionale des Marpa de Bretagne.
5
3
Juillet 2008
En effet, depuis 2005, les principales réformes qui ont touché le
secteur social et médico-social ont donné lieu aux diffusions
suivantes :
►
notes d’orientation de l’ANESM,
► du guide de gestion des risques de maltraitance en
établissement « Méthode, repères et outils » (novembre 2005)
►
de la circulaire sur le report des dates butoir d’évaluation
de la qualité, du 10 février 2006
► guide de l’évaluation interne du CNESMS (devenu
depuis avril 2007 l’ANESM) (septembre 2006)
►
du décret sur les délégations et le niveau de qualification
des professionnels chargés de la direction dans les
établissements sociaux et médico-sociaux, du 19 février 2007
►
du décret sur le cahier des charges de l’évaluation
externe, du 15 mai 2007
►
du dossier de la personne accueillie ou accompagnée de
(juin 2007).
Ce guide vous donne les pistes essentielles à suivre dans le
cadre de la mise en place de la démarche qualité à la Marpa, que
vous ayez déjà fait un pas vers la qualité et sa formalisation ou
non. Avec lui vous allez encore plus loin sur la réflexion autour de
vos pratiques quotidiennes et sur les processus structurant votre
Marpa.
Ces supports sont un moyen de rassembler autour d’une volonté
partagée des élus, des intervenants salariés ou non, extérieurs
ou non, des résidents et des familles, et des partenaires.
C’est un outil de pilotage de la qualité destiné à la fois au pilote
de la qualité et à l’ensemble des acteurs de la qualité de votre
Marpa. Le pilote est en charge de la mise en place et de
l’organisation de l’ensemble de la démarche.
4
Juillet 2008
Que contient le guide ?
Vous y trouverez des instructions sur la démarche en tant que
méthode et des outils pour l’autoévaluation et pour la
réalisation des actions contribuant à l’amélioration continue de la
qualité dans votre Marpa.
La méthode
Ce guide est composé de 3 parties relayant les 3 phases par
lesquelles vous passerez pour mener votre démarche.
►
les premiers pas (Phase 1)
►
l’évaluation de la qualité (Phase 2)
►
la réalisation des actions (Phase 3).
Lors de ces trois phases, vous retrouvez des constantes
communes qui s’adaptent aux spécificités de chacune des étapes
de la démarche qualité :
« Informer,
Décider ».
Sensibiliser,
Communiquer,
Garder
une
trace,
Des outils pratiques pour mettre en œuvre intégralement votre
démarche qualité y sont également proposés, tels que les
modèles de rapport interne d’évaluation, de plan d’amélioration
de la qualité, de fiche action et de programme d’amélioration de la
qualité.
Bien que la grille d’autoévaluation compte parmi ces outils, elle
est séparée physiquement du guide afin d’assurer un meilleur
confort pour l’utilisateur. De la même façon, vous trouverez les
trames et notices des documents et instances de la loi 2002-2
(projet d’établissement, règlement de fonctionnement, contrat de
séjour, conseil de la vie sociale et livret d’accueil), ainsi que le
rapport d’évaluation interne à transmettre au Conseil Général.
Ce guide, que vous utilisez pour mener votre autoévaluation
initiale, vous servira aussi pour vos prochaines autoévaluations.
La démarche qualité est continuelle et elle appelle
systématiquement une prochaine évaluation.
5
Juillet 2008
Effectivement, vous avez à présenter les résultats de vos
autoévaluations au Conseil Général, tous les 5 ans. Les
premiers résultats des autoévaluations doivent être transmis
avant le 5 janvier 2009.
Il est également prévu que la qualité des prestations de la Marpa
soit évaluée par un organisme extérieur habilité par l’ANESM :
-
dans les 7 ans suivants l’autorisation initiale (ou son
renouvellement),
-
au moins 2 ans avant son renouvellement.
Les premiers résultats des évaluations externes sont à
transmettre aux Conseils Généraux, au plus tard, le 5 janvier
2010 (ou 2011 selon les sources).
T7
1ère évaluation externe
T 13
2nde évaluation externe
T0
T 15
Autorisation de fonctionnement de la Marpa
T0 : autorisation initiale de fonctionnement
T15 : terme de l’autorisation de fonctionnement, date de
renouvellement de l’autorisation
T7 et T13 : dates limites de l’évaluation externe.
Par exemple, pour les Marpa ayant été autorisées à fonctionner
en 2003 ou encore pour celles dont le renouvellement de
fonctionnement intervient au plus tard en 2012, les résultats de la
première évaluation externe devront être communiqués au plus
tard en 2010.
Tout comme la grille d’autoévaluation des Marpa, ce guide est
mis à jour périodiquement par la Fédération Nationale des Marpa,
pour suivre les évolutions du secteur et satisfaire les attentes
nouvelles des Marpa. Deux versions de ces outils ont été
diffusées à ce jour, la première en juillet 2005 et la seconde en
mars 2008.
6
Juillet 2008
7
Juillet 2008
Phase 1
Les premiers
pas
Affirmer le
positionnement
politique de la
démarche qualité
Construire
le Comité
Qualité
Déterminer
ses
objectifs
qualité
Informer
Sensibiliser
Communiquer
Garder une
trace
Décider
Phase 2
L’évaluation
de la qualité
Analyser
l’existant
Déterminer les
axes
d’amélioration
La démarche
d’amélioration
est continuelle
Informer
Sensibiliser
Communiquer
Garder une
trace
Décider
Planifier les
actions
d’amélioration
Phase 3
La réalisation
des actions
Mettre en
place les
actions
d’amélioration
Une démarche dans le temps
8
Informer
Sensibiliser
Communiquer
Garder une
trace
Décider
Evaluer les
actions
d’amélioration
Ajuster les
actions
d’amélioration
Juillet 2008
Sommaire
Les premiers pas
11
Affirmer le positionnement politique
de la démarche qualité
12
Construire le Comité Qualité
15
Déterminer ses objectifs qualité
20
L’évaluation de la qualité
22
Analyser l’existant
23
Déterminer les axes d’amélioration
28
Planifier les actions d’amélioration
31
La réalisation des actions
35
Mettre en place les actions d’amélioration
36
Evaluer les actions d’amélioration
38
Ajuster les actions d’amélioration
40
Lexique
42
Annexes
43
Rapport interne d’autoévaluation
44
Plan d’amélioration de la qualité et fiche action
47
Programme d’amélioration de la qualité
48
Notes
49
9
Juillet 2008
10
Juillet 2008
Phase 1
Les premiers
pas
Affirmer le
positionnement
politique de la
démarche qualité
Construire
le Comité
Qualité
Déterminer
ses
objectifs
qualité
Informer
Sensibiliser
Communiquer
Garder une
trace
Décider
Les premiers pas
Cette première phase est essentielle pour garantir le succès de la
mise en route de la démarche qualité dans la Marpa.
Elle précède les phases suivantes d’évaluation et de réalisation.
Vos premiers pas sont guidés par la méthode présentée dans ce
guide et soutenus par un ensemble de professionnels motivés par
la démarche qualité.
Attention à ne pas les négliger car ils donnent du sens à votre
action et confortent vos positions. Rien ne vous empêche de
modifier l’ordre dans lequel vous les abordez.
Soyez vigilants et généreux sur les temps forts suivants qui sont
votre garantie de pérenniser votre démarche.
► vous affirmez le positionnement politique de votre
démarche qualité
►
vous créez votre comité qualité
►
vous déterminez les objectifs qualité de votre démarche.
La qualité en Marpa – Phase 1
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Juillet 2008
Affirmer le
positionnement
politique de la
démarche qualité
Affirmer le positionnement politique
de la démarche qualité
Ce sont les élus de votre Marpa qui prennent l’initiative de lancer
l’amélioration continue de la qualité. L’aval politique permet à la
démarche de trouver son assise et son fondement.
Décider
Les élus posent les jalons de la démarche. Ils comprennent,
soutiennent et portent la démarche. Leur implication originelle est
véritablement essentielle.
Par la suite, c’est le comité qualité qui prendra le relais, en faisant
le lien entre la démarche, les élus et les acteurs de la qualité.
A chaque étape, les élus sont consultés et informés des
avancées, des blocages et tout autre évènement.
Tailler la démarche à la mesure de votre Marpa
C’est le moment pour les élus de se réapproprier le système de
références sur lequel fonctionne votre Marpa, pour construire une
démarche sur mesure.
Formelles ou informelles, votre Marpa repose sur des valeurs
communes à l’ensemble des personnes qui y interviennent, y
séjournent et y passent.
La qualité en Marpa - Phase 1
Affirmer le positionnement politique de la démarche qualité
12
Juillet 2008
Il s’agit alors de replonger dans les documents de référence du
réseau Marpa tels que :
►
Le concept Marpa, le label Marpa, la charte des Marpa
Et aussi dans les documents propres à votre Marpa qui sont tout
aussi essentiels, comme :
► Le projet d’établissement, le règlement de
fonctionnement et les autres documents formalisant les
principes fondateurs et de fonctionnement de la Marpa
►
Les pratiques professionnelles des personnels et des
extérieurs
►
L’environnement et les partenariats de la Marpa
►
Les chartes et les engagements.
Garder une trace
Le conseil d’administration de l’association gestionnaire de la
Marpa, ou le CCAS pour les Marpa dites publiques, délibère et
autorise le lancement de la démarche d’amélioration continue de
la qualité à la Marpa.
Cette formalisation de l’entrée de la Marpa dans une réflexion
dynamique sur elle permet de retrouver le sens et l’origine de ce
projet, tout au long de la démarche.
Informer
A ce stade de démarrage, les élus de la Marpa informent le
personnel, les intervenants extérieurs, les résidents, les familles
de résidents et leurs partenaires de leur projet de lancer la Marpa
dans la démarche d’amélioration continue de la qualité.
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Juillet 2008
Communiquer
Cette phase d’information marque le lancement de la démarche
qualité à la Marpa. C’est l’occasion pour les élus d’affirmer leur
engagement à l’égard de tous et d’expliquer succinctement
l’origine et la construction de la démarche.
Tous les moyens sont bons pour faire passer l’information qui
devient mobilisatrice, lors d’une réunion, ou simplement par le
biais d’un courrier.
Mettre le cap sur la qualité
C’est la mission des élus que de donner la direction à prendre, en
donnant le cap.
C’est pour maintenir le cap sur la qualité dans votre Marpa, que
les élus désignent, à cet instant, le responsable comme pilote de
la démarche qualité.
Sensibiliser
Le pilote est disponible, sensibilisé à la qualité et il possède les
compétences d’animation de groupe, de montage et suivi de
projet. Le responsable de la Marpa rassemble les qualités
nécessaires pour remplir cette fonction.
Une fois désigné, le pilote de la qualité légitimé dans son rôle
commence par préparer la réunion constitutive du comité qualité.
Pour aller plus loin
Les élus partagent leur volonté d’engager la Marpa dans une
démarche d’amélioration continue de la qualité avec l’ensemble
des personnes potentiellement intéressées.
14
Juillet 2008
Construire
le Comité
Qualité
Le comité qualité rassemble l’ensemble des personnes
volontaires et intéressées par la démarche qualité, intervenant,
accueillies, travaillant ou simplement en visite à la Marpa.
Le maître mot du comité est le fonctionnement collectif et la prise
de décision partagée et consensualisée.
Tout au long de la démarche, le pilote remplit une mission
d’information, de communication et de sensibilisation des futurs
acteurs de la qualité.
La composition du comité qualité
Le comité qualité est l’instance de mise en œuvre de la démarche
d’amélioration continue de la qualité.
Y participent les représentants :
►
des résidents
►
des familles
►
des élus
►
des personnels
►
des intervenants extérieurs
►
de la caisse de Mutualité Sociale Agricole.
Pour des raisons de facilité de pilotage, le comité qualité ne
compte pas plus de 15 membres, pilote de la démarche qualité
compris.
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Juillet 2008
La désignation des membres du Comité Qualité
C’est le pilote de la démarche qualité qui organise et met en place
les modalités de désignation des membres du comité qualité, en
accord avec les élus de votre Marpa.
Il convoque l’ensemble des personnes potentiellement
intéressées par la démarche, afin de désigner parmi elles le ou
les représentants de chaque catégorie. Pourquoi pas lors d’une
séance de vote.
Une fois désignés, les représentants de chaque catégorie se
réunissent, sur proposition du pilote, pour assister à la réunion
constitutive du comité qualité.
La réunion constitutive du Comité Qualité
C’est l’occasion de conforter chacun dans son rôle de membre du
comité, d’expliciter les missions dudit comité et son
fonctionnement.
Les missions et le fonctionnement du Comité Qualité
Le comité qualité a comme missions de créer, d’organiser, de
mettre en œuvre, de suivre et d’évaluer la démarche qualité au
sein de votre Marpa.
Pour ce faire, il reçoit mandat des élus de votre Marpa, lors de
cette réunion constitutive. Ce qui n’empêche pas des validations
politiques ponctuelles sur les temps forts de la démarche.
Le fonctionnement du comité se veut « démocratique ».
L’expression de tous les membres est encouragée, l’échange et
la discussion en sont les fondements.
Pour avancer efficacement, le comité qualité a également besoin
d’un pilote. Le responsable de votre Marpa est alors reconnu
officiellement dans son rôle de pilote du comité qualité et de pilote
de la démarche qualité par les autres membres du comité.
Sa fonction est d’organiser, d’anticiper, d’animer les réunions et
de faciliter le fonctionnement du comité.
16
Juillet 2008
Le fonctionnement du comité
Lors de cette réunion constitutive, les membres définissent
ensemble les modalités de fonctionnement du comité, comme par
exemple la fréquence et la périodicité des réunions.
Informer
Les différentes fonctions à remplir sont exposées et les différents
rôles d’animateur, de rapporteur sont identifiés. Par exemple, le
rapporteur produit une synthèse écrite des débats du comité.
Garder une trace
Les membres du comité s’accordent pour que les décisions prises
soient formalisées. Lettre d’invitation, ordre du jour, compte
rendu, relevé de décision permettent de conserver les
informations essentielles.
Lorsqu’une étape est prévue sur plusieurs réunions du comité, il
est primordial de garder la trace des débats, grâce au compte
rendu du rapporteur, à l’ordre du jour de la réunion (et tout autre
support).
N’oubliez pas non plus que cet effort pour formaliser permet aux
absents de ne pas perdre le fil des avancées du comité qualité.
Communiquer
Leur diffusion touche tous les membres du comité, mais aussi les
participants occasionnels à la démarche. Il est essentiel que le
comité rende compte de ses décisions, des échanges et des
débats survenus lors des réunions.
Un échéancier prévisionnel des réunions du comité avec les
thèmes correspondants est proposé à l’issue de chacune des
réunions.
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Juillet 2008
La première réunion du Comité Qualité
Lors de sa première réunion, le comité qualité réfléchit aux enjeux
principaux de la démarche et à la nécessaire mobilisation de tous.
Sensibiliser
Le pilote de la qualité bénéficie d’une sensibilisation (ou d’une
formation) aux méthodes et aux concepts de la qualité qu’il
transmet ensuite aux membres du comité qualité.
La démarche qualité a d’autant plus de chances de succès qu’elle
regroupe la satisfaction personnelle des acteurs chargés de
l’appliquer.
Cette satisfaction naît de la connaissance que l’acteur a de
l’intérêt de son action. Une information claire, complète et fiable
est donc indispensable pour expliquer les enjeux de la qualité.
Le pilote de la démarche qualité dévoile au comité les points
essentiels de la démarche d’amélioration continue de la qualité,
tels que :
►
les objectifs généraux de la démarche (l’amélioration
continue de la qualité du service rendu aux résidents,
l’accroissement de leur satisfaction, etc.)
►
son contexte législatif (la loi 2002-2, etc.)
►
la présentation des différents temps de la démarche (les
phases et étapes à suivre)
►
les enjeux et le calendrier de la démarche (par exemple,
la phase centrale de l’évaluation avec la grille
d’autoévaluation, sur plusieurs semaines, etc.)
► la méthodologie retenue (celle que la Fédération
Nationale des Marpa propose)
►
les résultats attendus (présentation d’une évolution de la
qualité dans votre Marpa, etc.).
À l’issue de cette réunion, le pilote qualité diffuse aux membres
du comité, les documents de référence de la Marpa.
18
Juillet 2008
Tout au long de la démarche et plus particulièrement lors de
l’étape d’analyse de l’existant, le pilote de la qualité fournit un
effort d’information, de communication et de sensibilisation aux
référentiels à destination des membres du comité qualité, des
acteurs de la qualité.
Le référentiel est un document ou un ensemble de documents
énonçant des exigences de qualité relatives à une pratique
professionnelle ou à un mode de fonctionnement.
L’objectif n’est pas d’aboutir à une connaissance parfaite mais
plutôt à une compréhension globale des grandes lignes du
fonctionnement de la Marpa.
19
Juillet 2008
Déterminer
ses
objectifs
qualité
Avant d’entrer dans l’évaluation de la qualité, lors d’une nouvelle
réunion, le comité qualité se donne les objectifs opérationnels de
sa démarche qualité.
Informer
Les membres du comité qualité, en accord avec les élus de la
Marpa, fixent leurs objectifs qualité, en s’attachant au
fonctionnement de la structure, aux attentes des résidents, du
personnel et à son environnement.
Il est primordial que chacun comprenne et s’entende sur les
grandes lignes de la démarche qualité.
Pour affiner les grandes orientations de la démarche, le comité
qualité se donne les moyens de mesurer la satisfaction des
résidents. Cette mesure de la satisfaction des usagers peut être
menée, par exemple, avec l’appui de la caisse locale de Mutualité
Sociale Agricole.
Le comité qualité se replonge également dans les documents de
référence de la Marpa. Avec par exemple le projet
d’établissement qui contient les valeurs de votre Marpa et qui
traduit vos engagements à l’égard du public accueilli.
Garder une trace
A l’issue des discussions, le pilote de la qualité dresse une liste
des objectifs qualité, ainsi qu’un échéancier des étapes suivantes
de la démarche.
20
Juillet 2008
Il doit rester vigilant sur la qualité des informations qu’il transmet
aux membres du comité et aux protagonistes de la qualité dans la
Marpa.
Communiquer
Il est le garant de la communication du comité qualité sur ses
avancées et sur la démarche qualité. Le comité fixe dès
maintenant un plan de communication et de diffusion sur la
qualité.
Les membres du comité entrent dans la phase d’évaluation de la
qualité dans leur Marpa avec une vision globale des étapes à
suivre et des objectifs généraux à atteindre.
21
Juillet 2008
Phase 2
L’évaluation
de la qualité
Analyser
l’existant
Déterminer les
axes
d’amélioration
Planifier les
actions
d’amélioration
Informer
Sensibiliser
Communiquer
Garder une
trace
Décider
L’évaluation
de la qualité
Evaluer la qualité, c’est interroger le niveau de qualité actuel de la
Marpa au regard d’objectifs qualité précis et fixés dans votre
référentiel. Vous aurez à suivre 3 temps forts pour achever cette
seconde phase :
►
analyser votre existant
►
déterminer les axes d’amélioration
►
planifier les actions d’amélioration.
N’oubliez pas que le comité qualité est une force de réflexion et
de propositions et qu’il doit faire valider ses propositions et les
axes d’amélioration du comité qualité par les élus votre Marpa.
Le choix politique doit être réaffirmé à chaque phase, à chaque
étape, à chaque questionnement, à chaque moment fort de la
démarche. Situer sa progression sur le chemin à parcourir est
indispensable pour mobiliser les membres du comité. Le pilote de
la démarche et du comité veille à donner les informations
essentielles.
22
Juillet 2008
Analyser
l’existant
Analyser l’existant, c’est faire l’autoévaluation de votre Marpa, sur
l’ensemble de ses activités, sur l’ensemble des personnes
intervenant, accueillies, travaillant ou simplement en visite, par
rapport à un référentiel.
Le référentiel c’est le socle sur lequel est basée toute la
démarche d’amélioration continue de la qualité de votre Marpa.
La grille d’autoévaluation des Marpa constitue un référentiel
rassemblant l’ensemble des exigences de qualité du réseau des
Marpa.
Pour analyser l’existant de votre Marpa, le comité qualité se réunit
afin de remplir la grille d’autoévaluation des Marpa fournie. Des
intervenants extérieurs peuvent tout à fait venir nourrir les débats
et enrichir les réponses portées aux propositions.
Informer
Il faut compter entre 3 et 6 réunions pour mener à bien cette
analyse de l’existant. Tout dépend de la maîtrise des référentiels
par les membres du comité, de la qualité des informations qui leur
seront délivrées, du suivi de la communication, de l’importance et
l’efficacité de leur sensibilisation à la qualité et à la méthode
employée...
Sensibiliser
L’objectif de ces réunions est de remplir la grille d’autoévaluation.
Leur préparation est moindre que celle de la réunion de
constitution du comité qualité.
23
Juillet 2008
Il vous suffit de convoquer les membres du comité en leur
précisant que lors des prochaines réunions, l’effort sera mis sur
l’analyse de l’existant sur la base de la grille d’autoévaluation.
Communiquer
Le pilote explique aux participants le fonctionnement de la grille,
l’impact et les conséquences de la cotation aux réponses.
Il prend soin de resituer l’avancée du comité sur la démarche
qualité de la Marpa. Fournir l’échéancier de ces réunions aux
membres du comité leur permet de se mobiliser pendant cette
étape essentielle de la démarche.
Garder une trace
Le pilote et les membres désignés du comité qualité veillent à
formaliser la tenue et le déroulé des réunions, à l’aide de lettres
d’invitation, d’ordres du jour, de comptes rendus, de relevés de
décisions. La diffusion de tous ces supports d’information touche
tous les membres du comité et les personnes intéressées.
Chaque membre du comité doit pouvoir prendre connaissance du
contenu de la grille et répondre à ses propositions.
Chacun de ces membres dispose d’un exemplaire de la grille, afin
de se l’approprier. Ou alors le pilote du comité qualité projette son
contenu, afin que tous puissent le voir.
Avant de remplir la grille, le pilote s’assure qu’elle est comprise et
maîtrisée par tous les participants à l’autoévaluation.
24
Juillet 2008
La composition de la grille
Cette grille d’autoévaluation a été reconstruite autour de 5 thèmes
pour couvrir toutes les dimensions des activités et des prestations
de la Marpa.
La rénovation de la grille a permis d’injecter les pistes données
par le guide de l’évaluation interne du CNESMS de septembre
2006, autour des « quatre domaines incontournables de
l’évaluation interne», ainsi que les exigences posées par le cahier
des charges de l’évaluation externe, paru en mai 2007.
Thème 1
le droit et la participation des usagers
Thème 2
la personnalisation des prestations
Thème 3
le projet d’établissement de la Marpa
Thème 4
la Marpa et son environnement
Thème 5
l’organisation de la Marpa
A l’intérieur de chaque thème sont développés de 4 à 11 sous
thèmes comprenant un nombre variable de propositions. La grille
est constituée au total de 234 propositions.
Comment utiliser la grille d’autoévaluation ?
Pour utiliser la grille, le comité qualité répond aux propositions en
leur attribuant un niveau de conformité au regard des exigences
de qualité. Ces réponses devront être données le plus fidèlement
possible avec ce qui est observé en réalité.
Le comité qualité devra se munir de la grille d’autoévaluation et
l’instruire fidèlement et collectivement. Remplir la grille nécessite
que les interlocuteurs soient réunis et échangent sur les résultats
à porter sur la grille.
25
Juillet 2008
Comment remplir les cases de cotation ?
Réalisation non systématique
Simple intention
Conformité
Non-conformité
PROPOSITIONS
1
2
3 4
COMMENTAIRES
SUR LA
COTATION
ACTIONS
ET
MOYENS A
PREVOIR
POUR
ATTEINDRE
LES
OBJECTIFS
Thème 3 : le projet d’établissement de la Marpa
Projet d’établissement au regard des besoins identifiés
114
Les prestations délivrées par
la Marpa sont ajustées selon
les résultats de la mesure de
la satisfaction des résidents
2
Les 4 cases de cotation, numérotées de 1 à 4, correspondent à 4
états de réalisation différents des objectifs qualité prédéfinis. Pour
chaque proposition et après discussion, le comité reproduit, dans
la case de cotation sur la même ligne, le niveau de cotation qu’il
estime conforme au niveau d’atteinte de l’objectif qualité dans sa
Marpa.
► non-conformité
Lorsque le comité qualité constate que la réalité est non conforme
à l’objectif qualité fixé par la grille, il remplit la case 1.
► simple intention
L’état de réalisation de l’objectif à atteindre en est au stade de
l’intention. La Marpa a déjà pris le parti d’améliorer ce point, sans
l’avoir planifié, ni mis en œuvre. Il s’agit là d’un constat d’intention
de la Marpa. Le comité qualité remplit la case 2.
26
Juillet 2008
► réalisation non systématique
L’objectif à atteindre existe au sein de la Marpa, sans pour autant
être systématique, ce qui en rend la réalisation incertaine. Le
comité qualité remplira la case 3.
► conformité
Lorsque la Marpa atteint l’objectif prévu par la grille, le comité
remplit alors la case 4.
Lorsque l’on atteint le niveau de conformité à une proposition, la
question est alors de savoir si la Marpa ne pourrait pas aller plus
loin. On sort alors de l’autoévaluation pour réfléchir sur ses
objectifs qualité qui sont appelés à bouger et évoluer, dans le
sens de l’amélioration.
Comment remplir la case « commentaires » ?
La case sur les commentaires de la cotation sert à relayer les
motivations des réponses du comité qualité, notamment lorsque
cela a suscité des débats. L’échange et la décision partagée sont
évidemment de rigueur ici encore.
L’objectif est de se ménager une trace des raisons précises ayant
abouti à des décisions du comité qualité.
Ces explications sur la cotation seront un gain de temps précieux
pour les prochaines évaluations internes mais aussi externes.
Comment remplir la case « actions à prévoir » ?
Après avoir complété la case de cotation et celle des
commentaires, le comité propose les solutions ou améliorations à
envisager pour atteindre l’objectif qualité visé.
Il s’agit de noter ici des pistes qui seront explorées ensuite
pendant la détermination des axes d’amélioration et leur
planification.
C’est finalement réfléchir à la réponse la plus adaptée pour
atteindre l’objectif qualité sans entrer dans les détails.
27
Juillet 2008
Déterminer les
axes
d’amélioration
Sur proposition du comité qualité et toujours avec l’accord des
élus de la Marpa, les axes d’amélioration à envisager sont
sélectionnés, hiérarchisés et organisés.
Deux temps sont à respecter : la proposition formulée par le
comité qualité à travers le rapport interne d’autoévaluation8 et
la décision politique de prioriser certains axes d’amélioration.
Informer
Le pilote est le lien entre le comité qualité et les élus de la Marpa,
entre la force de proposition et la force de décision.
Il est également celui qui explique, qui synthétise, qui présente,
qui argumente les propositions du comité qualité.
Sensibiliser
Le pilote qualité est ensuite le porte-parole des élus auprès des
membres du comité qualité. Il doit ici sensibiliser, informer et
communiquer sur la suite de la démarche avalisée par le
politique.
Communiquer
Le pilote veille à informer les membres du comité des résultats de
l’autoévaluation ainsi que des réactions qu’elle aura suscité
auprès des élus de la Marpa.
8
Proposition de rapport interne d’autoévaluation en annexe, à distinguer du rapport
d’évaluation interne, beaucoup plus complet, présentant les résultats des
autoévaluations au Conseil Général et joint à ce guide.
28
Juillet 2008
Comment retraiter les résultats de la grille ?
Après avoir pris soin d’instruire la grille d’autoévaluation, les
membres du comité qualité remplissent le rapport interne
d’autoévaluation.
Le rapport permet de présenter à l’ensemble des participants
(membres du comité et intervenants extérieurs) les résultats de
leur introspection. Il donne une vision globale des grands axes
d’amélioration à mettre en œuvre dans la Marpa qui renvoient
directement aux thèmes traités dans la grille d’autoévaluation.
L’axe 1 du rapport interne d’autoévaluation pourrait correspondre
au premier sous thème de la grille d’autoévaluation, « information
de l’usager et respect de ses droits fondamentaux ».
Garder une trace
Ce rapport comporte, par thème de la grille d’autoévaluation, les
points forts révélés par l‘autoévaluation (case de cotation 4), les
points à améliorer (case de cotation 1) et les actions ou projets à
prévoir.
La détermination partagée des axes d’amélioration
Le pilote qualité présente aux élus les résultats et les propositions
du comité qualité.
Le rapport interne d’autoévaluation permet également aux élus
de hiérarchiser les axes d’amélioration, en vue d’orienter les
travaux du comité.
Les élus se prononcent au regard de différents critères tels que le
degré de faisabilité des actions projetées, leur impact financier,
leur impact en homme, en temps…
Ils s’accordent sur les actions à mettre en place à la Marpa, avec
le plus grand réalisme.
Le pilote qualité réunit les membres du comité qualité et les élus
de la Marpa pour discuter et débattre des axes d’amélioration.
29
Juillet 2008
Les facteurs de hiérarchisation des axes d’amélioration
La décision finale appartient au politique. Le comité qualité
travaille à lui présenter un rapport d’évaluation aidant à la
hiérarchisation.
Les indicateurs pouvant influer sur la détermination sont multiples
et variés. Ils sont fonction des spécificités locales mais également
de la faculté du pilote qualité à expliquer et démontrer la
faisabilité des actions à mettre en place.
Le système de cotation de la grille d’autoévaluation constitue un
bon repère sur le niveau de conformité de la Marpa et sur le
chemin lui restant à parcourir.
Les actions sont plus ou moins complexes, plus ou moins longues
à mettre en place. C’est l’intérêt de planifier les actions dans le
temps et de produire un déroulé d’étapes.
L’intervention de personnes extérieures peut retarder certaines
actions ou encore inciter à les mettre en place.
Le degré d’urgence est également regardé par les élus.
Confronter les points de vue de chacun permet de trouver des
points de rapprochements et de déterminer des axes
d’amélioration acceptés de tous, comme par exemple améliorer
l’accueil et l’information des résidents à la Marpa.
30
Juillet 2008
Planifier les
actions
d’amélioration
Les axes d’amélioration étant déterminés, la Marpa se projette
dans l’action, au moyen du plan d’amélioration de la qualité9 et
de la fiche action10. Le programme d’amélioration de la qualité
permet au comité qualité de situer la démarche dans le temps.
Chacun de ces supports a son utilité propre tout en servant un
seul et unique but : décrire le plus complètement possible et le
plus fidèlement possible le cheminement, les processus par
lesquels la Marpa et l’ensemble des intervenants de la qualité
vont passer pour atteindre les objectifs qualité.
Informer
Le pilote qualité continue d’organiser et de préparer les réunions
du comité qualité. Pour cette étape de planification, une seule
réunion est nécessaire.
Il est même possible de coupler ce thème avec la détermination
des axes d’amélioration. La seule condition est le respect de la
clarté et la précision des différentes informations transmises.
Sensibiliser
Lors de la détermination des axes d’amélioration, le comité qualité
a hiérarchisé les axes d’amélioration et les actions
correspondantes dans le rapport interne d’évaluation.
Reprenez cette liste hiérarchisée d’actions par thème pour les
planifier.
9
Proposition d’un modèle en annexe.
Idem.
10
31
Juillet 2008
Garder une trace
Plusieurs outils de planification peuvent être utilisés, comme la
fiche action et le plan d’amélioration de qualité.
Le pilote qualité prend soin d’expliquer et d’aider les membres du
comité à s’approprier ces supports de façon autonome et aussi
les acteurs qualité en charge d’une action qualité particulière.
En effet, il peut y avoir autant d’actions qualité à mettre en place
que d’acteurs qualité « responsables » d’une action, eu égard à
leurs capacités et compétences et leur degré d’implication dans la
démarche. Les acteurs qualité « responsables » peuvent tout à
fait être des salariés, des intervenants extérieurs ou encore des
partenaires.
D’où l’importance de maîtriser les outils de planification et de
réalisation des actions. Cela permet également de ne pas
centraliser toutes les actions sur une seule personne, le pilote
qualité.
L’ensemble des outils de planification est par définition
prévisionnel. Ils sont appelés à être dépassés, modifiés, ajustés
avec le temps. C’est ce que nous montre la réalisation des
actions. Il est nécessaire de ne pas trop s’y attacher et de
prendre en compte les réajustements nécessaires.
Communiquer
Les acteurs qualité « responsables », visés par les actions à
mettre en place, sont directement associés à l’élaboration des
fiches actions et du plan d’amélioration. Ils interviennent déjà
dans cette étape de planification et pas seulement au moment de
la réalisation des actions.
Les élus de la Marpa sont associés à ce temps fort de la
démarche et donnent leur aval.
32
Juillet 2008
Plan d’amélioration et fiche action
Le plan d’amélioration regroupe les éléments les plus généraux
de l’ensemble des actions et des projets qualité prévus dans la
Marpa et pour chaque axe d’amélioration.
La fiche action renvoie à un projet ou à une action à mettre en
place au sein de la Marpa. Elle offre une vision détaillée de
chaque action et de chaque projet qualité.
La fiche action comporte un élément essentiel de pérennité des
actions qualité et de leur suivi : les modalités d’évaluation et
l’indicateur permettant de considérer l’objectif comme atteint.
C’est lors de l’étape d’évaluation des actions qualité que cet
indicateur prendra toute sa mesure.
Par exemple, dans l’action qualité « livret d’accueil », des
indicateurs d’évaluation quantitatifs et qualitatifs peuvent être
prévus, comme au moins 250 exemplaires disponibles au plus
tard le 5 novembre 2005, en couleurs et sur dépliant à 3 volets.
La fiche action et le programme d’amélioration de la qualité
renvoient l’un à l’autre et sont interdépendants.
Si d’autres supports de planification des projets existent dans
votre Marpa, n’hésitez pas à vous en servir.
Projeter les actions dans le temps et dans l’espace de la Marpa
Le programme d’amélioration de la qualité11 est un outil de suivi
des projets et des actions qualité. Il doit donner les clés
essentielles à la compréhension de la démarche qualité dans
votre Marpa.
Il fixe et programme une projection de l’ensemble des opérations,
des personnes concernées par la qualité dans votre Marpa, pour
un temps précis.
Le programme d’amélioration de la qualité par thème annuel est
un bon compromis entre l’effort de réalisation, le suivi des actions
et l’anticipation. Il est pluriannuel lorsque les actions s’étalent sur
plusieurs années.
11
Voir proposition en annexe.
33
Juillet 2008
Si le pilote qualité le souhaite et si les projets ne sont pas trop
nombreux, il peut utiliser un seul programme d’amélioration de la
qualité annuel pour la Marpa.
Le programme d’amélioration de la qualité annuel répond à une
évaluation de la qualité annuelle. L’autoévaluation de la qualité
est régulière et c’est à vous d’en déterminer la fréquence.
La Marpa qui mène une autoévaluation chaque année utilise un
programme d’amélioration de la qualité annuel. A l’inverse, si
vous ne revenez à l’autoévaluation que tous les 2, 3 ou même 5
ans, alors un programme d’amélioration de la qualité pluriannuel
s’impose.
Vous aurez à présenter les résultats de l’autoévaluation tous les 5
ans à l’autorité ayant délivré votre autorisation de fonctionnement.
34
Juillet 2008
Phase 3
La réalisation
des actions
Mettre en
place les
actions
d’amélioration
Evaluer les
actions
d’amélioration
Ajuster les
actions
d’amélioration
Informer
Sensibiliser
Communiquer
Garder une
trace
Décider
La réalisation
des actions
Après avoir évalué, mesuré, hiérarchisé, anticipé, projeté,
quantifié, la Marpa peut alors entrer dans l’action, dans la
réalisation de la qualité.
Ensuite, le comité qualité retournera systématiquement à
l’évaluation puisque la démarche qualité est continuelle. A l’image
d’un mouvement perpétuel.
►
►
Evaluer les actions
►
Ajuster les actions
Pour boucler votre autoévaluation, vous vous assurez que vos
actions ont bien produit les résultats escomptés.
35
Juillet 2008
Mettre en
place les
actions
d’amélioration
Mettre en place les actions
d’amélioration
Lorsque le comité qualité a élaboré le plan d’amélioration de la
qualité et les actions correspondantes avec les acteurs qualité
« responsables » impliqués, que les élus ont donné leur
validation, que tous les acteurs concernés ont réaffirmé leur part
active dans l’amélioration de la qualité de la Marpa, alors vous
touchez la phase finale de votre première autoévaluation.
Informer
Le pilote qualité soutient les acteurs de la qualité dans la mise en
œuvre des actions d’amélioration.
Le pilote de la qualité organise, avec l’aide des acteurs qualité
« responsables », précédemment désignés, les réunions
préparatoires et les groupes de travail thématiques. Il s’agit là de
communiquer les informations contenues dans le plan
d’amélioration et de fournir les fiches actions aux acteurs
concernés.
Il est indispensable de guider, d’accompagner les acteurs qualité
dans la mise en place au quotidien de la qualité. Le pilote de la
qualité assure prioritairement cette mission, bien qu’il puisse la
partager avec les acteurs « responsables ». Tout dépend de
l’implication, des envies et des disponibilités de chacun.
36
Juillet 2008
Sensibiliser
Le pilote de la qualité sensibilise les acteurs « responsables »
sur les techniques d’animation de réunion. Cette transmission de
savoir faire est indispensable pour les rendre autonomes et pour
que la mise en place se déroule de façon cohérente.
De la même façon, les acteurs « responsables » guident et
renseignent les acteurs de la qualité sur leurs objectifs
opérationnels. Un effort de clarification, de communication et
d’information est nécessaire de la part de tous.
Communiquer
La communication sur les actions en cours de réalisation est ici
primordiale, puisque cette mission opérationnelle est partagée
entre le pilote qualité, les acteurs « responsables » et les acteurs
de la qualité.
Pour faire vivre cette démarche, le comité doit organiser la
communication sur les travaux entrepris dans votre Marpa auprès
des résidents, de ses partenaires. Il s’agit là de promouvoir les
actions engagées.
Le suivi global de l’ensemble des projets est assuré par le pilote
qualité qui conserve son rôle de garant de la démarche qualité au
sein de votre Marpa, grâce, notamment, au programme
d’amélioration de la qualité.
37
Juillet 2008
Evaluer les
actions
d’amélioration
Dès la planification des actions, dans la seconde phase de votre
démarche, votre comité qualité a identifié les critères permettant
de considérer qu’un objectif qualité était atteint.
Sur cette base, vous regardez finalement le niveau de
concordance entre l’objectif qualité opérationnel et le résultat des
actions mises en place. C’est en fonction des objectifs qualité et
de la planification des actions engagées que vous fixez les dates
de vérification.
Informer
Les dates de l’évaluation des actions doivent être choisies avec
soin. Si vous procédez à une analyse de situation des actions
mises en place prématurément, vous risquez de ne pas identifier
les causes réelles de dysfonctionnement.
Dans le cas d’une analyse tardive, la réaction
dysfonctionnements serait inappropriée puisque dépassée.
aux
A vous de choisir les dates opportunes en collaboration avec
l’ensemble des protagonistes de la qualité.
Sensibiliser
Lors des 2 ou 3 réunions de « vérification », les membres du
comité qualité se posent les questions suivantes :
38
Juillet 2008
A-t-on atteint l’objectif opérationnel désigné ? Il est bon
également de savoir pourquoi certaines actions ont atteint leur
objectif et de connaître les raisons de leur succès.
Si l’objectif n’a pas été atteint, quelles en sont les raisons ?
Quelle est la source du dysfonctionnement ?
Quelles les solutions peuvent être envisagées ? Avec quels
moyens ?
Il s’agit de s’interroger à la fois sur les causes de
dysfonctionnement mais aussi sur les causes de fonctionnement,
sur la base des indicateurs préalablement définis dans les fiches
actions.
Communiquer
Le comité qualité informe les élus, sur le bilan des actions mises
en place. Le pilote qualité leur fait part des difficultés rencontrées
et de leurs causes.
Les élus réagissent aux analyses sur les actions mises en place.
Le comité qualité prévoit alors de se réunir pour prévoir les
moyens d’ajuster ses actions.
39
Juillet 2008
Ajuster les
actions
d’amélioration
Le comité qualité prévoit un nouveau temps de réflexion avec les
élus pour déterminer les actions préventives ou correctives qu’il
lui faudra mettre en place pour réagir aux dysfonctionnements
rencontrés.
Informer
Les acteurs de la qualité sont informés au fur et à mesure des
actions correctives et préventives.
Ils sont associés à la détermination de ces actions. L’action
corrective vise à éliminer une source de dysfonctionnement.
L’action préventive vise à anticiper les causes potentielles de
dysfonctionnement. Cela leur permet de réajuster les actions et
d’adopter un mode réactif de
fonctionnement face aux
sollicitations du comité.
Communiquer
Le pilote de la qualité communique les actions de réaction à
l’ensemble des protagonistes de la qualité. Le bilan d’actions et
son réajustement sont également présentés aux personnels, aux
résidents, aux intervenants, aux partenaires de la Marpa.
Sensibiliser
Le pilote qualité continue de remplir sa fonction de sensibilisateur
à la qualité, à la méthode retenue, aux résultats de tous les
travaux du comité. Il est également le communicant de la qualité.
Il reste l’interlocuteur privilégié de la qualité dans votre Marpa. A
ce titre, les élus, les résidents, les personnels, les intervenants,
les partenaires de la Marpa le sollicitent sur le sujet.
40
Juillet 2008
La qualité comme élément structurel
du fonctionnement de votre Marpa
La recherche de la qualité devient un élément structurel du
fonctionnement permanent de votre Marpa.
Votre investissement en temps et en homme aura porté ses fruits,
puisque vous êtes à même de présenter les résultats de votre
autoévaluation et les actions consécutives.
La démarche qualité devient un élément de pilotage et
d’organisation de votre Marpa. C’est bien un outil de management
participatif et évaluatif que vous adoptez et que vous évaluez.
Votre Marpa démontre sa capacité à s’adapter aux normes
nouvelles, à innover et à garantir un haut niveau de qualité des
prestations délivrées aux résidents.
Le résident contribue activement à définir la qualité qu’il attend et
consolide ainsi sa place dans l’organisation : au centre.
L’atteinte des objectifs qualité communs à l’ensemble du réseau
des Marpa devient un élément fondateur de la direction que prend
votre Marpa.
41
Juillet 2008
Lexique12
Qualité
Ensemble des caractéristiques d’une Marpa qui lui confère
l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. La
qualité est issue des nécessaires arbitrages entre les attentes des
bénéficiaires, les politiques publiques, la stratégie et
l’environnement.
Amélioration continue de la qualité
Logique de progrès pas à pas qui vise à éliminer les faiblesses,
décupler les forces et s’adapter à un contexte en perpétuelle
évolution.
Evaluation
Mesure visant à apprécier de façon la plus objective possible les
faits et à les comparer aux attentes au moyen d’un référentiel
préétabli et partagé par les personnes évaluées. Elle peut être
réalisée par les acteurs eux-mêmes (autoévaluation) ou par un
tiers extérieur, tels que pairs ou organismes (évaluation externe).
Référentiel
Document ou ensemble de documents énonçant des exigences
de qualité relatives à une pratique professionnelle ou à un mode
de fonctionnement.
Ces exigences ou caractéristiques sont souvent appelées
critères. Elles constituent un système de références.
12
Définitions issues en grande majorité du guide méthodologique pour les
établissements et services sociaux et médico-sociaux, DGAS, Ministère des
solidarités, de la santé et de la famille, 2003.
La qualité en Marpa - Lexique
42
Juillet 2008
Annexes
La qualité en Marpa - Annexes
43
Juillet 2008
Marpa
Date
Méthode utilisée
Outil utilisé
Participants
44
Juillet 2008
THEME 1
Le droit et la participation des usagers
Point fort
Commentaires
Point à améliorer
Commentaires
Action envisagée
Commentaires
45
Juillet 2008
THEME 2
La personnalisation des prestations
Point fort
Commentaires
Point à améliorer
Commentaires
Action envisagée
Commentaires
46
Juillet 2008
Plan d’amélioration
Axe d’amélioration 1
Axe d’amélioration 2
Thème, problème à
résoudre
Responsable
Personnes concernées
Renvoi Fiches Actions
Ressources
Date de réalisation
Eléments de pérennité
du projet
Fiche action 1
Nature du problème
Organisation ou pratique
défaillante
Action envisagée
Objectifs et résultats attendus
Responsable
Prévision des étapes à suivre
Modalités de l’évaluation et
indicateurs permettant de
considérer l’objectif comme atteint
Date de réalisation
Plan d’amélioration de la qualité et fiche action
47
Juillet 2008
MARPA de
Programme d’amélioration de la qualité 2008 - 2009
Date de fin prévue
Pilote du programme
Date de
réalisation
complète du
programme
Projet
Action
Responsable
2008
4
5
6
7
8
48
2009
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
Juillet 2008
Notes
La qualité en Marpa - Notes
49
Juillet 2008
50
Juillet 2008
51
Juillet 2008
52
Juillet 2008
53
Juillet 2008
54
Juillet 2008
55
Juillet 2008
56
Juillet 2008
57
Juillet 2008
58
Fédération nationale des Marpa
Nadia Ferkal, assistante
[email protected]
[email protected]
Les Mercuriales
40, rue Jean Jaurès
93547 Bagnolet Cedex
Tél : 01 41 63 86 95
Fax 01 41 63 86 79
Contact
Charlotte Pentecouteau
Chargée de mission qualité
[email protected]

La démarche qualité en Marpa

Transcription

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