plan d`action 2015 - Palavas-les

OFFICE DE TOURISME & DES CONGRES DE PALAVAS-LES-FLOTS – PLAN D’ACTION 2015
OPTIMISER L’ACCUEIL DE LA CLIENTELE TOURISTIQUE
DESCRIPTIF GENERAL
Accueillir en vis-à-vis et à
distance
Réponse personnalisée
Suscite le désir de découverte
Développer la consommation
touristique
Rendre attractif l’espace
accueil
Analyse de la satisfaction
clientèle
CIBLE
Tout type de public
Développement des
3 types de clientèle
- Familiale
- Etrangère
- De proximité
OBJECTIF 2015
Maintien et amélioration des dispositifs
Création d’animations/visites guidées pour développer la
consommation touristique
Réaménagement du hall de la Méditerranée : créer un nouvel
espace d’accueil et d’information pour la clientèle
Garantir la satisfaction de la clientèle
Maintien et amélioration des dispositifs
Conserver les pourcentages de satisfaction
Réduire la quantité de questionnaire de satisfaction papier
BILAN QUANTITATIF ET QUALITATIF
Tenue des tableaux de bord des indicateurs
Statistiques de fréquentation accueil OT
Analyse de la demande de la clientèle
Statistiques de fréquentation visites guidées
Synthèse des audits mystères
Analyse enquêtes de satisfaction, suggestions/remarques
Mise en place d’actions correctives
Analyse des dysfonctionnements en interne
Création d’un 3ème guidage pour susciter la découverte des
patrimoines
OBJECTIF 2016
Diversifier le programme des animations adultes
et enfants
Désigner des responsables de filières pour
permettre aux socioprofessionnels d’avoir un
interlocuteur privilégié au sein de l’OT
MISE EN VALEUR DE L’INFORMATION TOURISTIQUE
DESCRIPTIF GENERAL
CIBLE
Favoriser une image de
marque
Positionner la station sur 4
axes majeurs : « Mer, Tradition,
Nature, Festivités »
Perspective de développement
des éditions touristiques
Mise à jour de l’information
touristique
Développement des
3 types de clientèles
- Familiale
- Etrangère
- De proximité
Socioprofessionnels
Mettre à disposition
permanente du public le WIFI
gratuit
OBJECTIF 2015
Editions : Valorisation de nos trois typologies de clientèles
Intégration de volets spécifiques sur la promotion de la
destination (4 axes majeurs) et les services de l’OT
Disposer d’un programme annuel d’éditions et en assurer la
diffusion – Maintien du dispositif de gestion de la
documentation
Offrir une information actualisée et personnalisée
Valoriser les prestations des socioprofessionnels
Optimiser la régie publicitaire
Relayer les informations et les manifestations à travers des
outils et des supports de communication
Définir des lieux stratégiques pour la diffusion des
informations
Réalisation de déclinaison des supports en interne
Réaliser des supports en rapport avec notre charte graphique
Réalisation d’affiches et flyers relayant nos manifestations.
 Toute l’année
Gestion des panneaux lumineux d’information.
Programme d’animation pour les commerçants
Réalisation de panneaux d’information et affiches
 Toute l’année
Supports de communication
BILAN QUANTITATIF ET QUALITATIF
Gestion et diffusion de la documentation
Mise à jour du DIG, actualisation base de données
Tourinsoft, des TIC, des fiches techniques internes,
classeurs accueil …)
Cendriers de plage et objets publicitaires (autocollants)
Programme d’animation pour les commerçants
Gestion des panneaux lumineux d’information.
Réalisation de panneaux d’information, affiches, Flyers
Réalisation des supports de promotion en interne,
d’illustrations graphiques (kakemono)
Bulletin d’information municipale et rédactionnel tourisme
Plan touristique : 50 000 ex.
Magazine guide pratique avec régie publicitaire : 20 000 ex.
Magazine guide pratique Anglais/Allemand/Espagnol : 3000
ex.
Set de table annonçant les balades Naturalistes : 80 000 ex.
Documents histoire de Palavas
Edition Guide famille et livret jeux : 5 000 ex.
Guide des hébergements meublés : 15 000 ex.
Guide des saveurs : 5 000 ex.
Achat de crédits photos
Cendriers de plage et objets publicitaires (sacs et
autocollants)
Budget des éditions touristiques : 39 288€
OBJECTIF 2016
Baisser la quantité de documentations à réaliser
au profit du téléchargement numérique
Créer de l’originalité au travers des éditions
Retravailler le contenu des éditions
Anticiper la sortie des éditions
Traduction supplémentaire en espagnol des
éditions
Diffusion de nouveaux produits promotionnels
Réitérer l’information
Conserver une charte graphique cohérente
Maintien et amélioration des dispositifs
Création de pack prestataires pour les régies
Baisser la quantité de documentations à réaliser
au profit du téléchargement numérique.
Editer la documentation touristique plus tôt dans
l’année.
Conserver une charte graphique cohérente
Développer une communication corporate afin
de mieux faire partager nos actions, de porter à
connaissance nos champs de compétences au
service des acteurs du tourisme.
DES LABELS POUR PLUS DE QUALITE
DESCRIPTIF GENERAL
Développer une politique de
labellisation et de certification
au sein du territoire
CIBLE
Socioprofessionnels
Développer les outils qualité
Plan d’action 2015 – Annexe 7
OBJECTIF 2015
Respecter les engagements de la marque qualité Tourisme
Optimiser les outils de satisfaction et de collecte de données
 Attractivité des outils qualité
 création d’un espace qualité
GTLQ  4 thématiques de travail (2 à 3 fois / an)
Favoriser l'accès au tourisme et aux loisirs des personnes en
situation de handicap
Intégration de nouveaux dispositifs de labellisation :
Label « Qualité Sud de France »
Signature de la charte Natura 2000
Création d’un service OT labellisation – classement
BILAN QUANTITATIF ET QUALITATIF
Pérenniser la démarche qualité
Faire évoluer le manuel qualité et ses documents
Analyse des enquêtes de satisfaction
Analyse des suggestions et remarques
Mise en place d’actions correctives
Analyse des dysfonctionnements en interne
Synthèse des audits mystères
Compte-rendu des réunions du GTLQ
Tenue des tableaux de bord des indicateurs
Indicateur de performance
Mesure dans le temps de la qualité de l’habitat touristique
OBJECTIF 2016
Maintien et amélioration des dispositifs
Communiquer sur l’obtention de nos labels
Conserver les pourcentages de satisfaction
Réduire la quantité de questionnaire de
satisfaction papier  collecte numérique
Réduire les dysfonctionnements internes
Maintien du nombre de réunion du GTLQ
 4 thématiques de travail (2 à 3 fois par an)
 développer le nombre de professionnels
Augmenter le nombre d’établissements labélisés
Développement des visites guidées adaptées
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Stimuler la qualité de l’offre touristique du territoire et des
partenaires en incitant à la labellisation et au classement à
travers l’obtention de labels – Accompagnement prestataires
aux situations de handicap
Renouvellement du label Tourisme et Handicap
Renouvellement du label famille Plus
RENFORCER LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE A TRAVERS UNE RECONNAISSANCE
DESCRIPTIF GENERAL
CIBLE
Organisation de la soirée
des médailles de fidélité
Touristes
Socioprofessionnels
Palavasiens
OBJECTIF 2015
Honorer les fidèles touristes pour la 22ème cérémonie
Renforcer les liens : touristes, professionnels et locaux
Développer le nombre de parrainage
Définir un nouveau concept pour la soirée
BILAN QUANTITATIF ET QUALITATIF
Augmentation du nombre de médaillés
Augmentation du nombre de parrainage
Augmentation du nombre de participant
Cérémonie de remise, conférence sur l’artisanat des poilus,
apéritif dinatoire, marché des saveurs
OBJECTIF 2016
Poursuivre le dispositif
Réaliser la cérémonie chez un parrain
COMMERCIALISATION DE L’OFFRE TOURISTIQUE
DESCRIPTIF GENERAL
Réduire le phénomène de
saisonnalité
CIBLE
Création de package
touristique
Développement des visites
guidées
Découvrir les patrimoines et
les savoirs-faires
Groupes
Clientèle individuelle
Socioprofessionnels
Rencontre avec les acteurs du
territoire
OBJECTIF 2015
Etablir un inventaire de l’offre touristique de la station
Répondre aux besoins et nouveaux modes touristiques de la
clientèle
Concentrer la fréquentation sur les « ailes de saison »
(Septembre à Mai) pour les groupes et la clientèle individuelle
Commercialiser et structurer une offre touristique diversifiée
S’inscrire au registre de l’immatriculation des opérateurs de
voyages et de séjours
Générer un impact économique sur le territoire
Mise en réseau des acteurs privés et publics du territoire
Se démarquer de la concurrence avec des produits
touristiques « attractifs et d’expériences »
Communiquer sur la commercialisation de cette offre
Développer des guidages pour découvrir les patrimoines et
les savoir- faire en sensibilisant les acteurs et les visiteurs.
Proposer des expositions thématiques (AREMER/ BDN)
BILAN QUANTITATIF ET QUALITATIF
Analyse de la demande de la clientèle
Analyse des suggestions et remarques
Statistique de fréquentation des visites guidées
Participation à la convention groupe
Création de produits touristiques
Convention de partenariats avec les prestataires
Analyse de la fréquentation de la clientèle
OBJECTIF 2016
Maintenir ces actions et ces indicateurs
Proposer des nouveautés
Renforcer la participation des professionnels
Proposition d’un programme d’animation annuel
pour les périodes des vacances scolaires
Création d’un 3ème guidage sur le tourisme
écoraisonnable
Renouveler la participation convention groupe
Objectif de participation : convention tourisme
d’affaires
Travailler en collaboration avec le palais des
congres  proposition de package touristique
Favoriser une destination « tourisme d’affaires »
S’INSCRIRE DANS UNE DEMARCHE DE DEVELOPPEMENT DURABLE
DESCRIPTIF GENERAL
CIBLE
S’inscrire dans une démarche
transversale de développement
durable
Tous type de public
Socioprofessionnels
Equipe interne OT
OBJECTIF 2015
Sensibilisation de la clientèle touristique en matière de
protection de l’environnement grâce à ces outils (plaquette…)
Intégration de la charte Natura 2000
Intégration systématique d’un volet sur le développement
durable sur le programme éditorial de l’OT.
Intervention en milieu scolaire
Maintien du dispositif du tri sélectif au sein de l’OT
Sensibilisation en interne par la formation
Création à l’accueil de l’OT d’une zone « Ecoraisonnable »
Exposition « A la découverte des étangs palavasiens »
BILAN QUANTITATIF ET QUALITATIF
Liste de la documentation éditée
Tenue des tableaux de bord des économies (commande
papeterie, affranchissement courrier…)
Gestion de la documentation
Statistique de fréquentation des TIC
Tenue des tableaux de bord des visites guidées
Bilan du programme d’action annuel
Animation du réseau des OTSI
OBJECTIF 2016
Création d’une exposition sur la richesse des
fonds sous-marins de Palavas –Les-Flots
Diffusion d’un film sur les fonds sous-marins
Favoriser le téléchargement sur le site internet
ORGANISATION GENERALE DE L’OFFICE DE TOURISME
DESCRIPTIF GENERAL
Professionnalisation des
équipes
Une priorité pour nos services
et la qualité de l’accueil
Aménagement des locaux de
l’OT
S’adapter aux attentes et au
confort de la clientèle
CIBLE
EQUIPE OT
Plan d’action 2015 – Annexe 7
OBJECTIF 2015
Etablir un plan de formation triennal GPEC 2014 - 2017
Améliorer la qualité et le bien-être au travail
Plan de formation sur les langues étrangères
BILAN QUANTITATIF ET QUALITATIF
Respect des critères de formation selon le référentiel de la
marque qualité tourisme et de la tenue de ses documents
OBJECTIF 2016
Maintien du dispositif.
Former le personnel sur les langues étrangères
Acquisition de nouvelles langues étrangères
Aménagement d’espace en conformité avec les normes PMR
Développement de l’aspect multimédia (écran plasma…)
Mise en valeur de la documentation
Mise en place d’une signalétique directionnelle dans le hall
Optimisation des visuels extérieurs de l’OT
Rapport annuel d’activité
Enquête de satisfaction sur les aménagements
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Optimiser la perception de la taxe de séjour
Créer des partenariats avec une régie publicitaire (éditions)
Développer les animations, les guidages et les éditions
Création d’un espace boutique
 Augmenter les recettes
Démarche entrepreneuriales –
recherche d’autofinancement
Tenue de tableau de bord des recettes
Rapport annuel d’activité
Enquête web sur les sites marchands et relance
téléphonique
Campagne d’information et de sensibilisation menée pour
récupérer la taxe de séjour des logements loués
Optimiser la perception de la taxe de séjour
Augmenter le montant total perçu par les régies
publicitaires
Développer la vente des produits de la boutique,
des produits touristiques, les guidages et les
animations, les encarts publicitaires
DEVEVELOPPEMENT DE L’OBSERVATOIRE TOURISTIQUE
DESCRIPTIF GENERAL
CIBLE
Socioprofessionnels
Tous type de public
Evaluer la fréquentation et le
développement du tourisme
sur le plan qualitatif et
quantitatif
OBJECTIF 2015
Mise en place d’un observatoire touristique informatisé
Gestion de la fréquentation OT (Tourinsoft)
Développement des données économiques et marketing de
l’activité touristique
Tenir à jour la fréquentation des hébergements touristiques
Evaluer le positionnement du tourisme dans la ville
Collecte des données du tourisme d’affaire
BILAN QUANTITATIF ET QUALITATIF
Tenue des tableaux de bord sur le nombre de visiteurs
accueillis, leurs profils et leurs demandes
Bilan du programme d’actions annuel
Tenir à jour la fréquentation des hébergements touristiques
Rapport annuel d’activité
Tenue des tableaux de bord des sites touristiques
Tenue de tableaux de bord de l’offre touristique
OBJECTIF 2016
Maintien du dispositif
Alimenter le dispositif avec les statistiques de la
police municipale (entrée de ville)
Déployer le dispositif statistique du phare de la
méditerranée et du tourisme d’affaire/groupe
PROMOTION – COMMUNICATION TOURISME
DESCRIPTIF GENERAL
Plaisirs d’Hérault - « Bassin de
vie »
Campagne Multimédia « Bassin de vie »
Campagne web marketing
CIBLE
Hérault et Gard
Clientèle de
proximité « Bassin
de vie »
Hérault et Gard
France, Suisse et
Wallonie
Plan d’action 2015 – Annexe 7
OBJECTIF 2015
BILAN QUANTITATIF ET QUALITATIF
ACTIONS MARKETING REALISEES AVEC HERAULT TOURISME
Chasse aux trésors et guide de vos loisirs.
Excellente diffusion du guide par les OT
Guide (100 pages) édité à 50 000 ex. proposant une chasse Très bons retours des clients
aux trésors par la mise en avant de 120 professionnels.
Les chasses aux trésors ont porté la notoriété au guide
30 offices de tourisme ont diffusés le document et recueillis mais les parcours ont étés perçus comme trop complexes.
les coupons réponse. Un plan de communication a Participation de plusieurs prestataires (palavas Kayak de
accompagné cette édition (affichage sur le réseau mer, Moana)
départemental, sports radio sur France Bleu Hérault, pubs Gratuit
dans la gazette et E-news).
 Mi avril
Campagne on line sur le site www.herault-tourisme.com pour Fréquentation de la plateforme de recrutement du 1er mars
permettre aux visiteurs de gagner des dotations par au 31 août 2015 : 79 000 visites, 12 992 inscrits et 3 400
inscription.
nouveaux prospects acquis.
Objectif : afficher des offres de loisirs sur un public de www.herault-tourisme.com/bouger/jeu-gagner-vos-loisirsproximité et leur faire parvenir des Newsletter.
257-1.html
3 activités de la station sont mises en avant selon la dotation
puis le trafic est redirigé vers notre page web.
- Les dotations génèrent un intérêt certain : stage de stand
Autres actions liées à cette campagne :
up paddle, entrées au musée Dubout avec chèque cadeau
- Page Fan dédiée sur Facebook « plaisirs d’Hérault » : 16 de 15€ et sortie en kayak des mers.
000 fans
- De très bons résultats de ces news qui sont lues par 4000
- Une 10aine de E-news sont envoyées sur un fichier personnes chaque mois.
« bassin de vie » (public de proximité) : 130000 personnes.
Résultats de la fréquentation selon les thématiques :
- Insertion publicitaire dans la Gazette : le 26 Mars sur le we Loisirs/ Nature => Stand-up paddle = 672 visites (573
Famille en Fête
inscrits)
- Annonce du jeu via des bannières sur nos sites web.
Loisirs/ Nature => Balade Kayak de mer = 472 visites (290
 De Mars à Novembre
inscrits)
Budget 1600 €

Plate-forme (mini site web). 3 contenus dans les thématiques Renforcer le niveau de qualification du fichier afin
art de vivre, loisirs nature et patrimoine avec Jeu concours et d’améliorer le taux d’ouverture et Renforcer notre lisibilité.
dotations.
Générer du trafic sur notre site Internet et sur nos réseaux
sociaux. Inciter les gens à télécharger notre appli gratuite.
La campagne sur les 2 marchés s’articule autour de 2 phases Proposer des offres de nos partenaires sur nos newsletters.
distinctes:
Les chiffres-clés de la campagne en 2015:
- Phase 1 : conquête d’acquisition de prospect (de février à
- 140 000 visites sur le mini-site de campagne
avril) en générant le maximum de trafic sur le mini site
(www.sejours-en-languedoc.com). Chiffre moins élevé
proposant un jeu concours avec dotations.
l’année dernière car le mode recrutement a été orienté vers
l’aspect qualitatif.
- Phase 2 : envoi des newsletters partenariales (à partir de - 60 000 prospects opt-ins ont été acquis.
OBJECTIF 2016
- Proposer une énigme pour gagner un « super
pouvoir » sur Palavas.
proposer d’autres « bons plans »
Dans un contexte de crise, les offres de
proximité sont intéressantes à travailler.
Proposer des dotations valorisante, attractives
et représentatives de notre territoire.
Opération à réitérer en 2016
- Créer plus de liens entre les contenus
rédactionnels (évènementiels, thématiques)
avec les offres de séjours permettrait
d'augmenter le taux de clics.
- Continuer à travailler avec les offres proposées
par nos Sociopros (5 hébergeurs participent aux
newsletters
en
proposant
des
offres
promotionnelles ou cadeaux de bienvenue) mais
être capable de proposer une offre tarifée en
Juillet et Août => Un hébergeur qui propose une
réduction de 10% capte à lui seul 43% de clics
OFFICE DE TOURISME & DES CONGRES DE PALAVAS LES FLOTS
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mi-mars) sur une base de données 140 000 prospects.
Animations
Stands lors d’évènement
Mise en valeur des savoirs
faires
Développement du Web
marketing
& E-tourisme (web 2.0)
Tout Public
Tout public sur le
web
8150 € pour le site
web.
Tout public
Presse
Rédactions
nationales et
régionales
Socioprofessionnels
Institutionnels
Presse
Sociospros,
Plan d’action 2015 – Annexe 7
générés sur une news.
- 63 609 destinataires ont reçu les 3 e-news de Palavas les
Flots et plus de 16 108 prospects les ont consultées.
- - Le taux d’ouverture est de 25,3% ce qui témoigne d’un Opération à réitérer en 2016
 Février à Septembre
excellent niveau de qualification des prospects acquis.
De plus moins de 1% (0,6% exactement) de taux de
désabonnement montre l’intérêt de la cible touchée.
Enfin le taux de clic est porté à 14,1%.
Budget de 4 000 €
ACTIONS SPECIFIQUES DE PROMOTION, COMMUNICATION ET RELATIONS PRESSE
Marché de noël, Weekend Famille Plus, journée du Nombre de visiteurs présents sur les évènements/stands :
Réitérer et multiplier nos présences
patrimoine, défi port de pêche : Communiquer nos Plus de 9000 visiteurs sur le marché de Noël (6000 en Pérenniser les manifestations
événements auprès des médias locaux, proposer des 2013)
nouveautés, rechercher de nouveaux exposants afin de Plus de 5 000 visiteurs sur le weekend Famille Plus
rendre attractive l’offre de notre territoire
Réalisation de supports visuels promotionnels
Augmenter le référencement naturel du site internet
Page Facebook de l’OT – augmenter le nombre de
« j’aime »
Poursuivre le dispositif de la centrale de disponibilités des
hébergements
- Réactualisation quotidienne du site internet dédié trilingue
de l’OT : www.ot-palavaslesflots.com .
- Réactualisation quotidienne de l’application mobile (avec
géolocalisation).
- Animation de la page Facebook de l’OT (2 162 fans )
- Animations sur la Instagram de l’OT (379 abonnés) pour
120 communications
 Toute l’année
Création et envois de newsletters de l’OT à destination du
grand public
 Toute l’année
Encarts publicitaires dans la presse régionale lors de
manifestations. Publicités sur supports ciblés de proximité
avec des documents qui se conservent sur l’année
(suppléments balade ou pitchouns)
- Réactualisation quotidienne des sites web
- Amélioration de la plateforme de réservations de locations
de meublés en ligne Dispokit
- Augmentation du nombre de fans sur Facebook : +1300
fans en 2015
- Sortie de statistiques en fin de mois et en fin d’année.
- Dans l’appli : renforcement de l’offre d’hébergements.
La mise en place de produits publicitaires auprès de nos
Sociopros (espace publicitaire et packs adhésion) permet de
valoriser le travail des agents de l’Office et de renforcer le lien
avec les professionnels. Objectif d’augmenter le nombre
d’adhérents à l’OT
Vente d’encarts publicitaire sur les supports papier
(démarchage,
relance,
réactualisation,
relations
commerciales)
Vente des packs adhésion (nouveau partenariat permettant
la promotion des prestataires privés sur nos supports de
com)
> 35 contrats signés. Soit 19 packs : 8940€ et 42 encarts
pubs : 2060,80€ = Total 11 000€ de recette.
- Réalisation d’un emailing avec l’agenda des
- News letters relayant les bons plans, l’agenda,
accompagné d’un petit rédactionnel sur le territoire.
- 1 parution à destination de 3031 adresses le 1er juin 2015.
Taux d’ouverture de 22%. Taux de désabonnement nul.
L’analyse de la news est positive
- Toucher le maximum de public.
- Augmenter le référencement naturel des sites
web Ville et OT
- Augmenter le nombre de « j’aime » sur la page
Facebook « Palavas-Les-Flots »
- Traduire les textes en anglais Allemand et
Espagnol
- réactualiser la page d’acceuil
- renforcer l’offre sur l’appli
- Augmenter la quantité d’envoi
Publi-rédac guide de l’été en Français et en Anglais /3 900 Répondre aux objectifs budgétaires de la
€
structure
Pub multimédia (presse) Boutique de Noël /1469 €
Pub sur le numéro spécial « Pitchouns » de la gazette
mag/1735 €
Pub sur le n° spécial balade Midi Libre / 850€
Autres pubs réalisées sur le budget : féria de la mer,
manifestations culturelles, programme salon du dessin de
Presse.
Mise à disposition de dossiers de presse sur demande et en
Dossier de Presse
Refaire le dossier de Presse pour février 2016
ligne sur le site de l’OT.
E-mailing presse
Mailing hebdomadaire à destination de la presse web et
Newsletter Presse
écrite comportant agendas, dossiers de presse spécifiques.
Synopsis à destination de la presse
Accueil de journalistes – Interventions radiophoniques à
chaque évènement
2015 : mise en place d’un tableau de suivi permettant de
Mise en relation entre journalistes (presse écrite, centraliser les demandes émanant de la Presse et d’avoir
radiophonique, web et TV) et intervenants
un aperçu sur la variété des demandes.
Réalisation de synopsis, envoi d’éléments et suivi des Depuis avril 2015 : 42 demandes spontanées ont été
parutions
renseignées. Il en est émané 5 tournages et divers
reportages TV, radio et Presse papier.
Editions de newsletters pour présenter l’attractivité du
Réitérer le dispositif et rechercher
nouveautés afin de susciter l’intérêt
sociopros
des
des
Réitérer
des
le
dispositif
et
rechercher
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institutionnels,
Presse
Plan d’action 2015 – Annexe 7
territoire
manifestations de façon hebdomadaire
- Mise à disposition de synopsis, dossier de presse, base de
données photos, textes... à destination de la presse.
-Transmission de nos informations originales à destination
du Pôle Presse de Hérault Tourisme qui gère les relations
presse au niveau Départemental. (90 journalistes accueillis
en 2013)
nouveautés afin
journalistes.
de
susciter
l’intérêt
des
- Réaliser des Newsletter qui permettraient de
rendre l’info plus attractive.
Réaliser une Newsletter à destination de nos
sociopros. (2 à 3 par an si possible)
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