enquete de satisfaction des usagers

Transcription

PREFET DE L’INDRE
2016
ENQUETE DE SATISFACTION DES USAGERS
DE LA PREFECTURE DE L’INDRE
- A votre écoute pour progresser -
Document actualisé le 29/06/2016
INTRODUCTION
Contexte
La Préfecture de l’Indre s’est engagée dans une démarche qualité dénommée « Qualipref », norme
de qualité de services prise envers les usagers.
Cette démarche impose notamment l’écoute des usagers de la préfecture afin d’identifier et de
mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus.
La réalisation périodique d’enquêtes de satisfaction est l’un des moyens utilisés pour mesurer le
niveau de satisfaction des usagers et recueillir leurs suggestions.
La présente enquête a été réalisée auprès des usagers de l’accueil général de la préfecture de
l’Indre.
Méthodologie et déroulement de l’enquête
Le questionnaire vise à quantifier la satisfaction des usagers sur le service d’accueil qui leur est
fourni. Il comporte cinq rubriques principales :
- la typologie des usagers et leurs moyens de déplacement à la préfecture
- l’objet de la visite à la préfecture
- la satisfaction sur l’accès à l’information, préalablement au déplacement en préfecture
(téléphone et internet),
- la satisfaction sur l’accès au service (facilité à trouver l’adresse et les horaires d’ouverture,
orientation à l’arrivée, clarté de la signalétique)
- la satisfaction sur l’accueil dans les services (courtoisie, aide à remplir les formulaires,
clarté des informations, temps et conditions d’attente, etc...)
L’enquête s’est déroulée du 10 mai au 6 juin 2016. Celle-ci a été réalisée par Mlle Audrey
BANNIER, vacataire, qui a distribué les questionnaires dans le hall.
Au total, Mlle Bannier a récolté 206 questionnaires puis a analysé les résultats.
RESULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTION
DES USAGERS DE LA PREFECTURE DE L’INDRE
1. TYPOLOGIE DES USAGERS ET MOTIFS DE DEPLACEMENT
1.1 Typologie des usagers
Réponse
Décompte
Pourcentage
Un particulier
198
96,12%
Un professionnel
8
3,88%
Un représentant d’une
association
0
0,00%
Un élu/représentant d’une
collectivité
0
0,00%
Autre
0
0,00%
Un particulier
Un professionnel
Un représentant d’une association
Un élu/représentant d’une collectivité
Autre
1.2 Motif du déplacement
Réponse
Décompte
Pourcentage
Carte grise
133
61,29%
Permis de conduire
42
19,35%
Carte de séjour
34
15,67%
Naturalisation
2
0,92%
Carte d’identité/passeport
2
0,92%
Associations
0
0,00%
Pour une autre raison
4
1,84%
Autre(s) raison(s) : extension d’autorisation
d’enseigner ; carte étudiant ; certificat de non
gage ; habilitation funéraire
Carte grise
Permis de conduire
Carte de séjour
Naturalisation
Carte
d’identité/passeport
Associations
Pour une autre raison
1.3 Moyen de déplacement
Réponse
Décompte
Pourcentage
En voiture
174
83,25%
En vélo
2
0,96%
A pied
13
6,22%
En moto
3
1,43%
En transport en commun
17
8,13%
Autre
0
0,00%
En voiture
En vélo
A pied
En moto
En transport en commun
Autre
Au total, 206 questionnaires ont été recueillis.
Les usagers qui ont participé à cette enquête sont en grande majorité des particuliers (96,12%), se
déplaçant en vue de l’obtention d’un titre, un permis de conduire ou une carte grise en priorité.
2.
SATISFACTION QUANT A L’ACCES A L’INFORMATION
2.1 Avant de venir, avez vous cherché à obtenir des informations par téléphone ?
Réponse
Décompte
Pourcentage
Oui
83
40,29%
Non
119
57,77%
Sans réponse : 4
Oui
Non
2.3 Vous avez facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques
Réponse
Décompte
Pourcentage
Tout à fait d’accord
52
65,00%
Plutôt d’accord
26
32,50%
Plutôt pas d’accord
1
1,25%
Pas du tout d’accord
1
1,25%
Sans réponse : 3
Plutôt d’accord
2.4 Vous avez pu nous joindre facilement
Réponse
Décompte
Pourcentage
31
40,26%
Plutôt d’accord
24
31,17%
9
11,69%
13
16,88%
Sans réponse : 6
Plutôt d’accord
2.5 La personne qui vous a répondu s’est présentée
Réponse
Décompte
Pourcentage
35
50,00%
Plutôt d’accord
22
28,57%
7
10,00%
6
8,57%
Sans réponse : 13
Plutôt d’accord
2.6 Elle a été courtoise
Réponse
Décompte
Pourcentage
40
56,34%
Plutôt d’accord
25
35,21%
5
7,04%
1
1,41%
Sans réponse : 12
Plutôt d’accord
2.7 Elle a bien compris votre demande
Réponse
Décompte
Pourcentage
43
58,90%
Plutôt d’accord
28
38,36%
1
1,37%
1
1,37%
Sans réponse : 10
Plutôt d’accord
2.8 Vous avez été bien informé(e)
Réponse
Décompte
Pourcentage
44
61,97%
Plutôt d’accord
17
23,94%
6
8,45%
4
5,63%
Sans réponse : 12
Plutôt d’accord
2.9 En cas de transfert, elle vous a avisé du service vers lequel elle basculait votre
appel
Réponse
Décompte
Pourcentage
27
46,55%
Plutôt d’accord
25
43,10%
3
5,17%
3
5,17%
Sans réponse : 25
Plutôt d’accord
2.10 Globalement, l’accueil et l’information par téléphone vous paraissent :
Réponse
Décompte
Pourcentage
20
24,69%
Plutôt d’accord
43
53,09%
14
17,28%
4
4,94%
Sans réponse : 2
Plutôt d’accord
2.11 Avant de venir, avez vous cherché à obtenir des informations sur internet ?
Réponse
Décompte
Pourcentage
Oui
129
63,86%
Non
73
36,14%
Sans réponse : 4
Oui
Non
2.12 Connaissez vous l’adresse du site internet de la préfecture ?
Réponse
Décompte
Pourcentage
Oui
95
55,88%
Non
75
44,12%
Sans réponse : 36
Oui
Non
2.13 Vous avez facilement trouvé notre site internet
Réponse
Décompte
Pourcentage
76
62,29%
Plutôt d’accord
40
32,79%
5
4,10%
1
0,82%
Sans réponse : 7
Plutôt d’accord
2.14 Sur le site internet, l’information est facile d’accès
Réponse
Décompte
Pourcentage
54
45,00%
Plutôt d’accord
50
41,67%
14
11,67%
2
1,67%
Sans réponse : 9
Plutôt d’accord
2.15 Vous avez trouvé l’information que vous cherchiez
Réponse
Décompte
Pourcentage
57
47,11%
Plutôt d’accord
37
30,58%
18
14,88%
9
7,44%
Sans réponse : 8
Plutôt d’accord
2.16 Le site internet est régulièrement mis à jour
Réponse
Décompte
Pourcentage
29
30,53%
Plutôt d’accord
53
55,79%
10
10,53%
3
3,16%
Sans réponse : 34
Plutôt d’accord
2. 17 Avez vous des suggestions pour améliorer l’accès à nos services par téléphone ou
internet ?
Suggestions :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Il faut que le service cartes grises réponde au téléphone ! Mais contact par e-mail très facile
Recruter du personnel
Mettre à jour le service internet
Beaucoup de pollution sur internet lorsqu’une recherche est faite pour les cartes grises
(services payants de sites privés qui arrivent en tête des recherches)
Internet gratuit
La classification des informations « services » sur le site n'est pas bien claire.
Sur internet, le site de la préfecture n’apparaît pas en premier.
Informations sur les ponts par exemple (sur le site internet).
Remettre à jour les informations sur internet. Merci
Connaître plus facilement les horaires des guichets.
Pouvoir faire des cartes grises sur internet.
Être un peu plus aimable au téléphone.
Lors du pont de l’Ascension, vous ne l'avez pas informé sur le site. Si vous faites le pont,
libre à vous !!! Mais ça ne coûte rien de le préciser sur le site. Nous avons plus d’une heure
aller/retour pour venir... Donc venir et voir la préfecture fermée alors que nous avions été
vérifier sur votre site, c'est très MOYEN !!!
L’envoi de pièces manquantes au dossier sur une boite mail de la préfecture de Châteauroux,
un peu comme fait la préfecture de Bordeaux.
Téléphone : trop d’attente
Quand on n'a pas internet, c’est difficile
Pour les personnes âgées : difficile
Les jours de fermeture pour les jours fériés (ponts) sont-ils affichés clairement sur le site ?
Je suis passé un jour de pont sans avoir aperçu la fermeture sur le site et ai fait un
aller/retour (100 km en tout pour rien).
Augmenter la plage horaire téléphonique du service cartes grises : deux heures c’est un peu
juste.
Prix différents entre appel téléphonique, site internet et demandé au retour des pièces
fournies.
Une réponse directe aux questions posées par téléphone pour éviter de se déplacer en
préfecture
Pas assez de permanence humaine
Les employés ne cherchent pas de solutions
Améliorer l’accueil physique et téléphonique
Si les interlocuteurs au téléphone pouvaient correctement informer les demandeurs, on
gagnerait du temps.
Améliorer la place sur le moteur de recherches afin de ne pas avoir à prendre par erreur un
service payant.
Non service très régulier
Trop de sites viennent se greffer sur le vôtre et proposent les services identiques aux vôtres
mais eux sont payants.
Mettez votre calendrier à jour, dites-nous quand vous êtes exceptionnellement fermé !!!
Pouvoir faire les demandes d’immatriculation par le site avec envoi des pièces jointes
numérisées
3. VOTRE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L’ACCUEIL A LA PREFECTURE
3.1 En entrant, vous avez facilement repéré l’accueil ou le service que vous veniez voir
(signalétique)
Réponse
Décompte
Pourcentage
131
67,52%
Plutôt d’accord
52
26,80%
7
3,61%
4
3,61%
Plutôt d’accord
Sans réponse : 12
3.2 Les locaux sont propres et bien équipés
Réponse
Décompte
Pourcentage
130
67,71%
Plutôt d’accord
58
30,21%
2
1,04%
2
1,04%
Sans réponse : 14
Plutôt d’accord
3.3 La personne qui vous a reçu a été courtoise
Réponse
Décompte
Pourcentage
123
66,85%
Plutôt d’accord
58
31,52%
3
1,63%
0
0,00%
Sans réponse : 22
Plutôt d’accord
3.4 Elle a écouté votre demande avec attention
Réponse
Décompte
Pourcentage
129
71,27%
Plutôt d’accord
50
27,62%
1
0,55%
1
0,55%
Sans réponse : 25
Plutôt d’accord
3.5 Vous avez été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité
Réponse
Décompte
Pourcentage
118
64,48%
Plutôt d’accord
57
31,15%
6
3,28%
2
1,09%
Sans réponse : 23
Plutôt d’accord
Plutôt pas
d’accord
3.6 Vous avez eu des conseils personnalisés
Réponse
Décompte
Pourcentage
87
52,09%
Plutôt d’accord
60
35,93%
8
4,79%
12
7,18%
Sans réponse : 39
Plutôt d’accord
3.7 Elle vous a informé dans des termes simples et compréhensibles
Réponse
Décompte
Pourcentage
119
68,00%
Plutôt d’accord
51
29,14%
3
1,71%
2
1,14%
Sans réponse : 31
Plutôt d’accord
3.8 Vous avez été bien orienté(e) vers le service correspondant à votre demande
Réponse
Décompte
Pourcentage
123
67,95%
Plutôt d’accord
54
29,83%
1
0,55%
3
1,66%
Sans réponse : 25
Plutôt d’accord
3.9 Le titre que vous veniez chercher vous a été remis rapidement
Réponse
Décompte
Pourcentage
60
38,21%
Plutôt d’accord
59
37,58%
18
11,46%
20
12,73%
Sans réponse : 49
Plutôt d’accord
3.10 Les services proposés tels que l’écran d’information, le photocopieur ou le
photomaton vous semblent satisfaisants
Réponse
Décompte
Pourcentage
86
54,09%
Plutôt d’accord
64
40,25%
7
4,40%
2
1,26%
Sans réponse : 47
Plutôt d’accord
3.11 Les informations figurant sur l’écran dans le hall d’accueil vous semblent
intéressantes
Réponse
Décompte
Pourcentage
75
44,91%
Plutôt d’accord
81
48,50%
9
5,39%
2
1,20%
Sans réponse : 39
Plutôt d’accord
3.12 L’accès à nos locaux, pour les personnes à
mobilité réduite, vous paraît satisfaisant
Réponse
Décompte
Pourcentage
88
51,46%
Plutôt d’accord
74
43,27%
7
4,09%
2
1,17%
Sans réponse : 35
Plutôt d’accord
3.13 Le système de dépôt direct mis en place pour les demandes d’immatriculation et
permis de conduire vous semble satisfaisant
Réponse
Décompte
Pourcentage
87
53,37%
Plutôt d’accord
64
39,26%
8
4,91%
4
2,45%
Sans réponse : 43
Plutôt d’accord
4. ACCUEIL PHYSIQUE
4.1 Les horaires d’ouverture au public de la préfecture (9h-12h30) sont :
Réponse
Décompte
Pourcentage
Très satisfaisants
20
10,20%
Satisfaisants
71
36,22%
Peu satisfaisants
74
37,75%
Pas du tout satisfaisants
31
15,82%
Sans réponse : 10
Très satisfaisants
Satisfaisants
Peu satisfaisants
4.2 Globalement, diriez-vous que l’accueil et le service à la préfecture sont :
Réponse
Décompte
Pourcentage
Très satisfaisants
42
21,76%
Satisfaisants
130
67,36%
Peu satisfaisants
21
10,88%
0
0,00%
Sans réponse : 13
Très satisfaisants
Satisfaisants
Peu satisfaisants
70 personnes ont laissé une suggestion, une remarque portant sur l’accueil des services de la
préfecture.
Suggestions :
Horaires/Attente :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Plus de personnel
Écran TV pour patienter au service des cartes grises
La préfecture est bien telle quelle sauf les horaires qui sont trop courts
Horaires d’ouvertures différentes des horaires d’ouvertures des guichets : je suis venu à 15h,
la préfecture est ouverte jusqu’à 16h alors que les services ferment à 12h30
Rajouter au moins une après midi dans la semaine car certaines personnes travaillent en 2/8,
donc il faut attendre une semaine pour venir à la préfecture (comme elle est ouverte
seulement le matin). Merci
Une ouverture toute la journée
Horaires d'ouvertures plus larges, notamment pendant midi (jusqu’à 14h et depuis 8h).
Avoir un créneau horaire supplémentaire pour le permis de conduire
Horaires d'ouverture élargies pour les personnes qui travaillent
Horaires pour la carte grise à changer (ouverture jusqu’à 10h30, comment fait-on quand on
travaille ? Il faut poser une matinée juste pour ça). Attente beaucoup trop longue (une seule
personne par poste vs 20 personnes qui attendent pour chaque poste !)
Ouvrir plus de bureaux afin d’écourter les délais d’attente.
Être ouvert plus longtemps et entre midi et deux pour les personnes qui travaillent.
Avoir des horaires d’ouverture plus larges
Changer les heures d’ouverture (entre 12h et 14h ou plus tôt le matin)
Ouverture à la journée réduit le temps d’attente
Très long pour être reçu. Améliorer les horaires d’ouverture et d’accueil : par exemple pour
les changements d’adresse, pas besoin d’attendre une heure pour être reçu
Élargir les horaires d’accueil du public
Pour les horaires d’ouverture au public, j’espère que ce sera de 9h à 15h. Merci
Les heures d’ouverture au public devraient être adaptées aux personnes qui travaillent
Au moins un ou deux bureaux de plus pour le service des cartes grises
Essayer de réduire l'attente aux cartes grises (sinon rien à signaler)
Un deuxième guichet pour les cartes grises éviterait une longue attente
Attente trop longue
Horaires trop réduits
Horaires plus accessibles (je ne peux pas déposer facilement du temps, je n’ai pas de RTT).
Merci
Serait-il possible d’avoir un jour d’ouverture l’après midi pour cartes grises/permis de
conduire dans la semaine pour les personnes ne pouvant se déplacer le matin ?
Changez les horaires d'ouverture au public : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
Horaires : 8h00-18h00 minimum
Les horaires du matin sont très satisfaisants. Peut-être une ou deux fois par semaine une
ouverture l'après midi serait un excellent service
Ouverture entre 12h30 et 13h30 serait un vrai service public
Ouverture à 8h
Réduire l'attente
Plus grande plage horaire, trop souvent fermée, pas assez de personnel
Il vaudrait mieux que les horaires d’ouverture soient plus longs
Pour la carte grise nous devons attendre beaucoup de temps
Un peu plus de guichets cartes grises
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Un accueil sur une plage horaire plus large
Augmentation de la plage horaires
Je regrette que le service carte grise soit ouvert au public simplement le matin
Trop lent
L’attente est trop importante. Il serait judicieux d’avoir des personnes qui filtrent les cas
avant de se présenter au guichet (comme à la CAF). Plusieurs cas sont parfois simples et
peuvent être facilement traités sans encombrer les files d’attente. Merci
Plage horaire d’ouverture trop petite
Durée d’attente trop longue
Horaires d’ouverture de la Préfecture
Les horaires ne sont pas du tout adaptés aux gens qui travaillent
Les horaires pour les cartes grises sont trop courts
Qu’il y ait au moins une journée avec des horaires plus accessibles, par exemple 9h-17h
Service cartes grises toujours surchargé de monde : 2 guichets disponibles mais une seule
personne. Temps d’attente très long
Hall d’accueil :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Une signalétique beaucoup plus claire à l'entrée
Des couleurs plus joyeuses
Borne cartes grises et permis de conduire plus visible
Sièges plus accueillants (moins froids)
La prise de ticket est mal indiquée
Plutôt bien agencée, donc je ne vois pas en quoi nous pouvons l'améliorer
Il serait souhaitable d’installer machine à café et à eau
Ce serait bien de mettre un appareil pour pouvoir faire de la monnaie, comme celui de La
Poste
Matérialiser par un fléchage ou autres indications le monnayeur mis à disposition
Parking :
•
•
•
•
•
Ce serait bien de faire un parking avec disque car il y en a marre de toujours payer
Avoir un parking gratuit + voir emplacement pour les deux roues (moto)
Créer un parking pour vélos
Le parking devrait être gratuit. 30 minutes pour des formalités. Des taxes sont déjà
réclamées dans les demandes de documents. Il n’est pas raisonnable d’en payer une
supplémentaire pour se stationner
Mettre un monnayeur pour l'horodateur
Accueil/Guichets :
•
•
•
•
Plus de réponse à l’accueil qui ne sert à rien puisque nous sommes automatiquement
redirigés vers un guichet
Le service étranger, l’accueil est souvent désagréable et se permet de faire des réflexions
dont on n’a pas besoin, exemple : « c’est pas la rue du St Michel ici » pour un simple
récépissé
Améliorer la confidentialité au guichet car actuellement, on remplit son formulaire à côté du
guichet, et donc, de la personne suivante
Parler moins fort pour la confidentialité
•
•
•
[Mettre] des personnes compétentes (*en réponse à « pour améliorer »)
Avoir le sourire pour mieux accueillir les gens
Améliorer l’accueil physique
Accueil des personnes à mobilité réduite :
•
•
Une porte qui s’ouvre automatiquement pour les personnes à mobilité réduite
Pour les personnes handicapées : faire un passage pour eux à l’entrée car quand la grille est
fermée, impossible pour eux de rentrer
Divers :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ne pas fermer les services dans les sous-préfectures
Rien à signaler, assez satisfaite dans l’ensemble
Choix des files pas très facile dans le hall d’entrée
Non, je trouve que ça va de mon côté, restez bien comme ça
Rien à dire, satisfaisant
Rien de particulier quant à l’accueil mais en revanche une odeur des plus désagréables et
persistantes m’a été relativement insupportable. Merci d’y remédier...(*Questionnaire
distribué le 20 mai 2016 : travaux dans la préfecture ce jour-là)
Non tout est bien
Non c’est suffisant
Rapidité dans obtention du permis de conduire
Toujours pas récupéré mon permis de conduire au bout de 5 mois
Aucun tout est parfait
Concernant la question sur le dépôt direct : la personne précise qu’elle n’utilise pas le dépôt
direct, car elle préfère discuter avec une personne

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