Chargé de clientèle - Espace Compétences

Chargé de clientèle
Rome C1102, C1201, C1203, C1206, C1501, C1502, K2203, M1704
1 Le métier
Le métier : Chargé de clientèle
Prospecter une clientèle, la conseiller, lui proposer de nouveaux produits ou services financiers, monter
un dossier de crédit : le chargé de clientèle est à la fois un commercial et un technicien rigoureux, à l’aise
dans la négociation et au fait de l’économie et des techniques bancaires.
Un métier de la force de vente.
La banque s’organise en trois grandes catégories de métiers : la force de vente, en contact avec le client, les
métiers de traitement et d’analyse des opérations bancaires, les métiers « supports », intervenant en soutien
(chargé de marketing, juriste, etc ).
Le chargé de clientèle est un des métiers de la force de vente. Il exerce au sein des agences des banques dites
de « détail », organisées en réseau d’agences de proximité, ou des banques de « financement et
d’investissement » intervenant sur les marchés financiers pour gérer les portefeuilles des clients. Selon son
expérience et son lieu de travail, il a pour client des particuliers (de 200 à 1000), des professionnels (dont le
chiffre d’affaire est inférieur à 2 millions d’euros), des PME-PMI ou encore des grandes entreprises.
Si une partie de son temps de travail est sédentaire, il est fréquent qu’il se rende « en clientèle ».
Un travail en direction des particuliers, des professionnels ou des entreprises.
Auprès de particuliers, il s’occupe de projets de financements (projets immobiliers, prêts étudiants). Il est chargé
de vendre des produits et des services bancaires : un crédit, une assurance, un moyen de paiement.
Ses clients professionnels sont des commerçants, des artisans, des professions libérales, des entrepreneurs
individuels. Il les conseille dans la gestion bancaire de leur activité professionnelle et leur préconise des solutions
financières lors d’investissements (équipements, locaux).
Le chargé de clientèle entreprise a pour client des PME-PMI, ou de grandes entreprises, selon son expérience.
Ses interlocuteurs sont les trésoriers, les chefs d’entreprise ou les directeurs financiers. Il identifie les besoins,
conseille sur l’optimisation des fonds disponibles, préconise les produits adaptés après analyse de la situation
économique de l’entreprise et de son environnement concurrentiel. Il est responsable de l’analyse, du montage
des dossiers et du suivi des risques. L’enjeu peut nécessiter une étroite collaboration avec les services juridiques,
« risques », voire les directions des marchés, du commerce extérieur, etc.
Des compétences techniques et commerciales.
Le métier du chargé de clientèle est à la fois administratif, technique et commercial. Ce métier requiert
impérativement la connaissance des règles et techniques des opérations bancaires, des circuits financiers et de
l’économie bancaire. Sa formation intègre la gestion juridique et fiscale comme la négociation commerciale. Dans
tous les cas, il est responsable de son portefeuille de clients, qu’il doit développer et des objectifs de vente lui
sont fixés. Des qualités relationnelles seront aussi utiles : certains d’entre eux, après l’expérience de la vente de
produits simples, se spécialisent dans la vente conseil (choix patrimoniaux).
1
Le métier nécessite un bon équilibre nerveux en raison du contact avec la clientèle et de la nature même de
l’activité bancaire. Les montants financiers et les risques en jeux nécessitent une personnalité à l’aise avec la
décision, clairvoyante et diplomate.
2 Le marché du travail
Sur quels postes débuter dans le métier ?
Une première expérience aux fonctions de chargé d’accueil
Ce poste représente un passage obligé du futur chargé de clientèle nouvellement diplômé. C’est pour lui une
première approche de la relation à la clientèle, de ses attentes.
Puis il sera dirigé vers une fonction de chargé de clientèle particulier en tant que « junior » et commercialisera les
produits simples.
Et demain ?
Beaucoup de seniors et de départs en retraite.
En France comme en PACA, des salariés ont été massivement recrutés pendant les années 1960 et 1970.
D’autre part, de nombreux recrutements de chargés de clientèle ont eu lieu pour accompagner le développement
des agences bancaires ces 5 dernières années.
Ce métier est donc composé de jeunes et de quinquagénaires. Pour remplacer ces derniers, des embauches
vont avoir lieu. Il est probable qu’elles s’adressent à une population diversifiée en âge afin de reconstituer un
équilibre dans la pyramide des âges.
Poursuite des embauches mais tassement de la progression.
En plus du remplacement de la génération « baby boom », le développement des produits et services justifient la
poursuite des besoins en commerciaux. Cependant, les métiers de la vente ont connu une expansion de + 13 %
depuis 2001, et sur les 5 ans à venir, ce chiffre devrait s’infléchir selon une étude commandée par l’Observatoire
des métiers de la banque.
Poursuite de la montée en qualification des emplois.
Les compétences demandées se sont fortement transformées et élargies ces dernières années, sous l’influence
conjuguée des exigences de la clientèle, de la diversification des produits, de l’internationalisation des
transactions, des déréglementations, du développement des technologies (automates, consultations internet) et
de l’externalisation de services (plateformes téléphoniques). En conséquence, la proportion d’agents a diminué
au profit de celle de techniciens et surtout de cadres : 41 % des collaborateurs sont des cadres selon
l’Association Française des Banques, ce qui représente 10 points d’augmentation en 7 ans.
De l’avenir pour les métiers de la force de vente.
L’information sur les opérations courantes est assurée par les automates, internet, les services vocaux ou des
téléopérateurs au sein de centrales d’appels. Le contact physique avec la clientèle est assuré par des
commerciaux. Chargés d’accueil, chargés de clientèle, conseillers en patrimoine, sont de plus en plus spécialisés
sur des segments de clientèle ou des produits.
Selon l’AFB, ces métiers de la « force de vente » représentent 57 % des embauches en 2006, et les banques
vont recruter de nombreux commerciaux dans les prochaines années.
2
3 Evoluer
Je veux évoluer dans le métier ou dans le secteur professionnel.
L’élévation des qualifications dans le secteur de la banque correspond à des exigences accrues de diplôme lors
des recrutements, mais aussi à des promotions internes. La banque a, de longue date, favorisé les possibilités de
formation continues diplômantes et a mis en place des organismes de formation ad hoc.
Les mobilités consistant en des changements de métier au sein de l’entreprise sont fréquentes. Sur le plan
national, parmi les salariés ayant 10 à 15 ans de carrière au sein du même groupe, 65 % à 85 % ont changé de
métier.
(enquête CEREQ, novembre 2006, « carrière des femmes et des hommes dans la banque, un analyse des écarts sur 15 ans »).
Chargé d’affaire PME-PMI.
C’est une évolution du chargé de clientèle « particuliers ». Il conseille la PME-PMI et son dirigeant. Pour cela, il
analyse la situation financière de l’entreprise et son positionnement concurrentiel. Il monte les dossiers de crédit
et négocie les conditions financières. Il prospecte de nouvelles entreprises, et veille à la fidélisation de ses clients.
Responsable d’un point de vente (ou Directeur d’agence).
Il est responsable du centre de profit que représente l’agence bancaire. Pour cela, il s’assure de sa rentabilité, il
organise l’offre commerciale en respectant les orientations stratégiques de son groupe, il anime l’équipe.
Les formations bancaires de l’institut des techniques bancaires (ITB), ou les formations commerciales (du BTS au
diplôme d’écoles de commerce) sont appréciées.
Pour ceux qui souhaitent poursuivre leur progression hiérarchique, il existe des cursus développés au sein des
Centres de Formation de la Profession Bancaire (CFPB), destiné à faire évoluer vers des postes de management
et/ou à fortes responsabilités les salariés expérimentés et confirmés.
Conseiller en patrimoine.
Ce professionnel écoute, analyse et conseille une personne pour l’optimisation de son patrimoine. Ce métier
nécessite des connaissances pointues en droit (personnes, biens, contrats), en fiscalité (règles d’imposition), en
gestion d’actifs (immobilier, actifs monétaires) et dans les produits bancaires. Des qualités relationnelles sont
indispensables pour créer un climat de confiance. C’est un des métiers commerciaux concernés par les
embauches de demain dans la banque. C’est une évolution possible pour un chargé de clientèle confirmé, ayant
suivi une formation bancaire complémentaire.
Cette fiche a été produite par l’ORM PACA
3