programme de satisfaction de la clientèle de quadrus

PROGRAMME DE SATISFACTION
DE LA CLIENTÈLE DE QUADRUS
Programme pour résoudre les problèmes
reliés à vos produits et services individuels
offerts par l’entremise de votre courtier
en épargne collective
Bien servir nos clients nous tient
à cœur
En effet, nous comprenons que vous avez placé
entre nos mains quelque chose de précieux :
vos espoirs, vos désirs et vos rêves pour l’avenir.
Nous prenons nos responsabilités très au sérieux.
Si vous estimez ne pas avoir bénéficié d’un service
adéquat à l’égard de vos placements, sachez que
vous avez des recours.
Nous prenons très au sérieux les problèmes qui
surgissent de temps à autre, ce qui nous permet
d’améliorer le service que nous offrons à nos
clients. Nous visons à répondre promptement et
équitablement aux préoccupations à l’égard des
produits et services individuels par l’entremise de
notre programme de satisfaction de la clientèle.
Voici un survol du programme
Les clients qui souhaitent déposer une plainte
auprès de Quadrus peuvent la transmettre à
notre siège social :
Par la poste :
Directeur, Plaintes et Enquêtes
Services d’investissement Quadrus ltée
255, avenue Dufferin, bureau 370
London (Ontario) N6A 4K1
Par courriel :
verificationconformitequadrus@
investissementquadrus.com
En communiquant avec :
Un directeur de succursale au Canada
Toutes les plaintes sont transmises à une personne
compétente du service de la conformité ou de la
surveillance aux fins de traitement.
Nous invitons les clients à formuler leur plainte par
lettre ou par courriel dans la mesure du possible1.
Si un client éprouve de la difficulté à mettre sa
plainte par écrit, il peut nous en informer et nous
l’aiderons dans sa démarche.
Pour des raisons de confidentialité, nous ne ferons
affaire qu’avec le client ou la personne que celui-ci
a expressément autorisée à cette fin par écrit.
Façon dont nous traitons une plainte
Généralement, nous accusons réception des
plaintes dans les cinq jours ouvrables.
Nous les examinons équitablement en tenant
compte des déclarations et des documents
pertinents obtenus :
• Du client
• De nos registres
• De notre représentant en investissement
• D’autres membres du personnel
• De toute autre source pertinente
Lorsque notre examen est terminé, nous
répondons par écrit aux clients. Notre réponse
peut contenir une offre de règlement, le rejet de
la plainte avec une explication à l’appui ou une
autre réponse appropriée.
Si la plainte allègue certains faits graves2, des
exemplaires du présent sommaire du processus
de traitement des plaintes et le formulaire
Renseignements sur les plaintes des clients
(FRPC³ – aussi compris dans le présent document)
seront joints à notre accusé de réception. Notre
réponse résumera la plainte et les résultats de
notre enquête et elle comprendra les options
offertes au client relativement à l’Ombudsman
des services bancaires et d’investissement.
Délai de traitement
Généralement, nous fournissons une réponse
dans les 90 jours, sauf si nous attendons des
renseignements supplémentaires de la part du
client ou si le cas est très inhabituel ou complexe.
Nous donnerons suite aux communications reçues
après la date de notre réponse initiale dans la
mesure nécessaire pour résoudre le problème ou
traiter toute nouvelle question ou information que
le client nous aura fournie.
Règlements
Si nous offrons un règlement financier au client,
nous pourrions lui demander de signer une
renonciation à tout recours.
Pour communiquer avec Quadrus
Les clients peuvent communiquer avec nous à tout
moment pour nous fournir des renseignements
supplémentaires ou s’enquérir du statut de
leur plainte. Ils devraient communiquer avec
la personne responsable de leur plainte ou le
directeur, Plaintes et Enquêtes.
1
Il est impossible de garantir la sécurité des communications par
courrier électronique. Nous recommandons à toute personne qui
désire transmettre des renseignements personnels ou confidentiels
aux Services d’investissement Quadrus ltée ou à un tiers d’utiliser
un autre moyen de communication.
2
omme défini dans les politiques de l’Association canadienne des
C
courtiers de fonds mutuels (ACFM), dont Quadrus est membre.
Pour de plus amples renseignements, visitez le site mfda.ca.
³ Le formulaire Renseignements sur les plaintes des clients ou
FRPC est fourni aux nouveaux clients et aux clients qui déposent
une plainte. Préparé par l’ACFM, il présente des renseignements
généraux sur les options offertes à l’égard du dépôt d’une plainte.
F40-6338
Communiquez avec nous
ASSOCIATION CANADIENNE DES COURTIERS DE FONDS MUTUELS
Formulaire Renseignements sur les plaintes des clients
• Communiquez avec l’Association canadienne
des courtiers de fonds mutuels (« ACFM »), qui
est l’organisme d’autoréglementation canadien
auquel appartient votre courtier en épargne
collective. L’ACFM enquête sur les plaintes
déposées à l’égard de courtiers en épargne
collective et de leurs représentants, et prend
les mesures d’exécution qui peuvent s’imposer
dans les circonstances. Vous pouvez déposer une
plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que
vous ayez déposé ou non une plainte auprès
de votre courtier en épargne collective. Vous
pouvez communiquer avec l’ACFM des manières
suivantes :
– En remplissant le formulaire de plainte
en ligne à l’adresse www.mfda.ca
– Par téléphone à Toronto, au 416 361-6332,
ou en composant le numéro sans frais
1 888 466-6332
– Par courriel à l’adresse [email protected]
– Par la poste, en écrivant au
121, rue King Ouest, bureau 1000,
Toronto (Ontario) M5H 3T9 ou
– Par télécopieur au 416 361-9073
Indemnisation :
L’ACFM n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou
de dédommager leurs clients. L’ACFM a été créée en
vue de réglementer les activités, les normes de pratique
et la conduite professionnelle de ses membres et de
leurs représentants et a pour mandat de rehausser la
protection des épargnants et d’accroître la confiance
du public envers le secteur des fonds mutuels canadien.
Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous
devriez considérer vous adresser aux organismes qui
suivent :
• Ombudsman des services bancaires et
d’investissement (« OSBI ») : Vous pouvez faire une
plainte à l’OSBI après en avoir fait une au courtier,
lors des occasions suivantes :
– Si le service de conformité de votre courtier
n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours
suivant sa réception, ou;
– Une fois que le service de conformité du courtier
a répondu à votre plainte et que vous n’êtes pas
satisfait de la réponse. Veuillez noter que vous
avez 180 jours civils pour faire parvenir votre
plainte à l’OSBI après la réponse du courtier.
• L’OSBI met en œuvre un processus indépendant
et impartial d’examen et de règlement des plaintes
formulées à l’égard de services financiers fournis
à des clients. L’OSBI peut recommander, de
façon non contraignante, que votre courtier vous
dédommage (jusqu’à concurrence de 350 000 $)
s’il détermine que vous avez été traité injustement,
en tenant compte des critères des services financiers
et des pratiques commerciales adéquats, des
codes de pratique ou de conduite pertinents, de la
réglementation du secteur et de la loi. L’OSBI vous
offre ces services sans frais et en toute confidentialité.
Vous pouvez entrer en communication avec l’OSBI :
– Par téléphone à Toronto au 416 287-2877
ou en composant sans frais le 1 888 451-4519
– Par courriel à l’adresse [email protected]
• Service d’un avocat : Vous pouvez envisager de
retenir les services d’un avocat pour vous aider à
déposer votre plainte. Vous devez tenir compte
du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels
vous devez engager des poursuites au civil. Un
avocat peut vous exposer les choix et les recours qui
s’offrent à vous. Une fois la période de prescription
applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit
d’exercer certains recours.
• Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan :
Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces
ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à
une personne ou à une société qui a contrevenu
aux lois sur les valeurs mobilières de la province
de verser une indemnisation à un requérant. Le
requérant peut ensuite faire exécuter une telle
ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement
rendu par un tribunal de juridiction supérieure
de cette province. Pour obtenir plus de
renseignements à ce sujet, veuillez consulter
les sites suivants :
Manitoba : www.msc.gov.mb.ca
Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cvmnb.ca
Saskatchewan : www.fcaa.gov.sk.ca
• Québec :
– Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse à votre
plainte ou de l’examen de celle-ci, l’Autorité des
marchés financiers (« AMF ») peut étudier votre
plainte et peut fournir un service de règlement
des différends.
– Si vous pensez que vous êtes victime de fraude,
de manœuvres dolosives ou de détournement
de fonds, vous pouvez communiquer avec
l’AMF pour savoir si vous répondez aux
critères d’admissibilité pour présenter une
réclamation au Fonds d’indemnisation des
services financiers. Une indemnité pouvant
aller jusqu’à 200 000 $ peut être versée par
l’entremise de sommes accumulées dans un
fonds d’indemnisation pour une réclamation
admissible.
• Pour obtenir plus de renseignements :
– Veuillez communiquer avec l’AMF par
téléphone au 418 525- 0337 (à Québec)
ou sans frais au 1 877 525-0337.
– Visitez le site www.lautorite.qc.ca.
1
Vous devez tenir compte des questions liées à la sécurité
des transmissions électroniques lorsque vous transmettez
des renseignements confidentiels au moyen d’un courriel
non sécurisé.
F40-6338
Les clients des courtiers de fonds mutuels qui ne
sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service
financier ont le droit de formuler une plainte et de
demander que le problème soit réglé. Les courtiers
qui sont membres de l’ACFM doivent s’assurer que
toutes les plaintes de leurs clients sont traitées de
façon équitable et rapide. Si vous avez une plainte
à formuler, voici certaines des démarches que vous
pourriez entreprendre :
• Entrez en communication avec votre courtier
en épargne collective. Les sociétés membres ont
envers vous, l’investisseur, la responsabilité de
surveiller la conduite de leurs représentants afin
de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les
règles et les politiques régissant leurs activités.
La société examinera toute plainte que vous
déposerez et vous communiquera les résultats
de son enquête dans le délai auquel on peut
s’attendre de la part d’un membre agissant
diligemment dans les circonstances, soit, dans
la plupart des cas, dans un délai de trois mois
suivant la réception de votre plainte. Il est utile
de formuler votre plainte par écrit.
Notre
programme
de satisfaction
de la clientèle
NOUS SOMMES ENGAGÉS
À RÉPONDRE PROMPTEMENT
ET ÉQUITABLEMENT
Coordonnées de la
personne-ressource du
Service de vérification de
la conformité de Quadrus
Si vous avez des questions au sujet du
programme de satisfaction de la clientèle
de Quadrus, veuillez communiquer avec
le Service de vérification de la conformité :
Par courriel :
verificationconformitequadrus@
investissementquadrus.com
Par la poste :
Vérification de la conformité – Quadrus
255, avenue Dufferin, bureau 370
London (Ontario) N6A 4K1
Par télécopieur :
519 931-2402
À VOS PRÉOCCUPATIONS
ET SERVICES DE QUADRUS.
Si, après avoir pris connaissance
de notre décision finale, vous n’êtes
toujours pas satisfait, vous pourriez alors
communiquer avec l’organisme suivant :
Ombudsman des services bancaires et
d’investissement (OSBI)
401, rue Bay, bureau 1505
Case postale 5
Toronto (Ontario) M5H 2Y4
Numéro sans frais : 1 888 451-4519
Courriel : [email protected]
Site Web : www.obsi.ca
F40-6338
AU SUJET DE VOS PRODUITS
Quadrus, Quadrus et le symbole social, Services d’investissement Quadrus ltée et le
symbole social, Gamme de fonds Quadrus et le symbole social sont des marques de
commerce des Services d’investissement Quadrus ltée.
Au Québec, les Services d’investissement Quadrus ltée
sont un cabinet de courtage en épargne collective.
F40-6338-12/15