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FOR IMMEDIATE RELEASE
RBC Direct Investing named 2011 Service Award Winner, earning #1 spot
RBC Placements en Direct couronné Lauréat pour le Prix de Service 2011
Toronto, ON – Wednesday, January 18, 2012 – Today DALBAR released the 2011
winner of the annual Service Award. RBC Direct Investing emerged as the leader in
customer service in 2011 in the discount brokerage industry. This also marks the fifth
consecutive year that RBC Direct Investing has earned this award. Key Honours go to
HSBC InvestDirect, which finished in the first quartile in DALBAR’s year end rankings.
For over a decade, DALBAR has conducted rigorous testing of service delivery and identified
the firms that were found to lead their peers in client service after a full year of testing. In
a tough year full of challenges, these award-winning firms maintained a degree of
consistency in the level of client engagement, with representatives moving away from basic
question and answer exchanges with clients to more in-depth discussions. DALBAR
continues to observe an ever-increasing focus on gathering assets, although agents across
the industry struggled at times with delivering product and service information.
“Congratulations go out to the team at RBC Direct Investing and those at RBC who are
responsible for ensuring that their clients are being well-served. They have demonstrated
time and again that their business model makes superior customer service a very high
priority,” said Michelle Slute, Director Client Relations & Communications at DALBAR.
“DALBAR has observed continuous improvement by all direct brokerages in the telephone
service for their clients, and we expect to see higher service levels demonstrated across the
industry on a more consistent basis in 2012,” she added.
The Service Award is based on systematic testing of customer service throughout the year.
Driven by client preference measurements, DALBAR conducts thousands of rigorous tests
each year evaluating a company’s quality of performance in product and procedural
knowledge, professionalism, ease of doing business and their ability to deepen
relationships with clients. Companies that exceed a variety of industry benchmarks after
one year of testing earn the DALBAR Service Award.
Cosmopolitan Centre| 111 Gordon Baker Road, Suite 400 |Toronto, ON M2H 3R1| 416.777.1103
Top Discount Brokerage Companies
Rank
Company
(of 10)
1
2
Score
(out of 100)
RBC Direct Investing Inc.
HSBC InvestDirect
75.8
72.57
For interviews and questions concerning the rankings and trends, or to participate in the
2012 programs please contact Michelle Slute at 416.777.1103 ext 227.
About DALBAR Inc.: As the world’s premier financial services strategy and operations
research firm, DALBAR, INC. helps leading enterprises develop, build, and operate strong
businesses that deliver sustained shareholder value growth.
DALBAR’s proprietary
business design techniques, combined with its specialized industry knowledge and
behavioural research expertise, enable companies to anticipate changes in customer
priorities and the competitive environment, and then design their businesses and improve
operations to seize opportunities created by those changes. The firm serves clients in the
Americas and Europe.
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For all news media enquiries, please contact:
Michelle Slute
416-777-1103, ext 227
[email protected]
www.dalbar.ca
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DALBAR, Inc.
111 Gordon Baker Road, Suite 400
Toronto, ON
M2H 3R1
Toronto, ON – Le 18 Janvier, 2012 – Aujourd'hui DALBAR a publié le gagnant 2011 du
Prix annuel de Service. RBC Placements en Direct a émergé premier dans le service à la
clientèle en 2011 dans l'industrie du courtage à escompte. Cela marque aussi la cinquième
année consécutive que RBC Placements en Direct remporte cette récompense. Prix
d’honneur à HSBC Direct Investing , qui a terminé dans le premier quartile dans le
classement de fin d'année DALBAR.
Depuis plus d'une décennie, DALBAR effectue des tests rigoureux sur la prestation de
services, identifie les sociétés de fonds communs de placement méritantes de guider leurs
pairs dans le service à la clientèle, après une année complète de tests. Dans une année
pleine de défis difficiles, ces entreprises primées ont maintenu un degré d'uniformité dans
le niveau d'engagement envers les clients, avec des représentants allant au delà de
question de base et des échanges avec les clients pour répondre à des discussions plus en
profondeur. DALBAR continue d'observer une attention sans cesse croissante sur les
informations collectées, bien que certains agents à travers l'industrie luttent parfois à
fournir l’information sur un produit ou service.
"Félicitations à l'équipe de RBC Placements en Direct et ceux de RBC qui sont responsables
de s'assurer que leurs clients sont bien servis. Ils ont démontré à maintes reprises que leur
modèle d'affaires placent le service à la clientèle à un haut niveau de priorité ", a déclaré
Michelle Slute, Directrice des Relations avec la clientèle et des communications chez
DALBAR. " DALBAR a observé une amélioration continue du service téléphonique pour les
clients de courtage direct, et nous nous attendons à voir les niveaux de service élevés
démontrés sur une base plus régulière en 2012", a t-elle ajouté.
Le prix de Service est basé sur le test systématique de service à la clientèle toute au long
de l'année. Conduit par des mesures préférence du client, DALBAR effectue des milliers de
tests rigoureux chaque année évaluant la qualité de performance d'une société, sur des
produits et des connaissances procédurales, le professionnalisme, la facilité de faire des
affaires et leur capacité à approfondir les relations avec les clients. Les entreprises qui
dépassent une variété de points de repère de l'industrie après une année de tests, gagnent
le Prix de service DALBAR.
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Meilleures société de Courtage à escompte
Rang
Société
(sur 10)
1
2
Score
(sur 100)
RBC Direct Investing Inc.
HSBC InvestDirect
75.8
72.57
Pour les entrevues et les questions concernant le classement et les tendances, ou pour
participer aux programmes 2012, s'il vous plaît communiquer avec Michelle Slute au
416.777.1103 poste 227.
A propos de DALBAR Inc.: Entant que cabinet de recherche, leader mondial de la
stratégie des services financiers, DALBAR, Inc. aide les entreprises à concevoir, construire
et exploiter de solides activités qui assurent une croissance soutenue de valeur
actionnariale. Les techniques de conception des affaires exclusives à DALBAR, combinée à
sa connaissance de l'industrie et une expertise spécialisées de recherche en
comportement, permettent aux entreprises d'anticiper les changements dans les priorités
des clients et l'environnement concurrentiel, afin de concevoir leurs activités et améliorer
leurs opérations et saisir les opportunités créées par ces changements. La firme dessert
des clients dans les Amériques et en Europe.
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