L`approche processus : décrire c`est comprendre !

L’approche processus : décrire c’est comprendre !
L’approche processus, qu’est-ce que c’est ?
L’approche processus est une méthode de modélisation des activités de l’entreprise. Décrire son fonctionnement, c’est
en comprendre les mécanismes et les interactions ; préalable nécessaire à toute démarche de progrès.
À quoi ça sert ?
Solutions proposées
◉ L’approche processus permet de décrire de
façon méthodique une organisation ou une
activité pour détecter les points faibles puis
initier et suivre des actions d’amélioration.
◉ Un travail collectif !
◉ Suivre une méthodologie « démarche
processus » simple :
• Lister les processus (regroupement d’activités
réalisées au niveau d’un même système pour
l’atteinte d’un objectif, ex : achat).
• Regrouper les processus en fonction de leur
finalité (1-réalisation=>relation directe client,
2-support=>soutien, 3-management =>pilotage)
• Descrire les processus, identifier la séquence
d’activités, ressources, moyens de maîtrise ...
Idées reçues ?
◉ « C’est une exigence de l’ISO 9001 ».
◉ « Il faut créer des processus ».
◉ L’approche processus consiste à dessiner
des logigrammes dans les procédures.
À quoi ça sert ?
◉ Utiliser le vocabulaire de l’entreprise.
◉ Identifier puis planifier les étapes et
résultats attendus.
Difficultés rencontrées ?
◉ Avoir une méthodologie et s’approprier sa
terminologie.
◉ Appliquer la méthodologie rigoureusement
sans « brûler les étapes ».
◉ Dépasser l’éternel « on n’a pas le temps »
et prendre le temps nécessaire !
◉ Le perfectionnisme !!! Pousser trop loin le
niveau de détail au-delà des besoins du
moment.
Recommandations
Besoind'achat
Expression du
besoin d'achat
Évaluation &
sélection des
fournisseurs
1
Options
2
Consultation &
choix des
fournisseurs
Rédaction &
négociation du
contrat d'achat
Accord entre les
parties ?
Oui
Diffusion des
documents d'acha t
Suivi de contrat et
de commande
Non
Accord rempli ?
Oui
Réception du
produit acheté
Traitement de
réclamation
fournisseur
Non
Non
◉ « Savoir exiger des résultats » de la part de
l’encadrement.
◉ Plan de travail rigoureux, régulièrement
suivi et restitué.
◉ Accompagnement pédagogique important,
mais ne doit pas se faire au détriment des
livrables.
◉ Identifier ses processus et non pas en créer
« à priori ».
◉ Décrire l’existant tel qu’il est et non tel qu’il
devrait être.
Produit
conforme ?
Oui
Règlement
facture
Produit acheté
disponible
Et si c’était à refaire ?
◉ Obtenir l’adhésion de tous sur le
« à quoi ça sert ? ».
◉ Un plan de travail suffisamment détaillé
avec des objectifs clairs et compréhensibles
par tous.
Pour en savoir plus…
Ouvrages
∙ L’approche processus mode d’emploi – éditions d’organisation, H. BRANDENBURG, J.P. WOJTYNA,
septembre 2006. (indispensable pour bien mettre en œuvre la méthodologie)
∙ L’entreprise orientée processus, P. MONGUILLON, S. VERDOUX, AFNOR Ed., juin 2003.
Sites internet
∙ http://allquality.org/
Incontournable ! Allquality est une communauté dédiée à la qualité et au management.
∙ http://www.approche-processus.com/
le site des auteurs du livre : l’approche processus mode d’emploi – éditions d’organisation.
Pour tout contact
MISE À NIVEAU DES SYSTÈMES QUALITÉ DE CENTRES TECHNIQUES
PRESTATAIRES DE SERVICE AUX INDUSTRIES
(Convention de soutien de l’Etat – AQCEN n° 04 2 40 1005)
Liberté • Égalité • Fraternité
RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE
DES FINANCES ET DE L’INDUSTRIE
Objectif : mise en place d’un système de management de la qualité conforme à l’ISO
9001, répondant aux spécificités des centres techniques de petite taille, prestataires de
service aux industries, grâce à une adaptation des outils classiques de la qualité.
Expérience pilote permettant d’évaluer les opportunités de transfert de la méthodologie
aux autres centres.
Centre Coordinateur
Centres Partenaires
Bureau National
Interprofessionnel
du Cognac
▶ ITERG
Armelle JUDDE
05 56 36 00 44
▶ BNIC
Gérald FERRARI
05 45 35 61 34
▶ CVG
Sabine GAVEL
03 22 33 75 00
▶ CEVA
Dominique BRAULT
02 96 22 93 50
Le système documentaire selon la norme ISO 9001
Le système documentaire, qu’est-ce que c’est ?
Le système documentaire correspond à l’ensemble de la documentation de l’entreprise (interne et externe), assurant le
bon fonctionnement du Système de Management de la Qualité mis en place. On le hiérarchise souvent suivant le modèle
pyramidal présenté ci-dessous.
À quoi ça sert ?
Solutions proposées
◉ Assurer une mise à disposition fiable de
l’information.
◉ Capitaliser des méthodes de travail.
◉ Qualifier et évaluer le Système de
Management de la Qualité.
◉ Répondre systématiquement à la question
« à quoi ça sert ».
◉ Pour chaque besoin identifié, conduire
une analyse des risques mettant en regard
l’exigence de méthode et l’exigence de
compétence.
◉ Progresser suivant un arbre décisionnel.
◉ Sensibiliser le personnel à l’intérêt du
système documentaire : faire la preuve par
l’exemple !
Modèle de pyramide
documentaire
Idées reçues ?
Manuel
◉ Perte d’autonomie et de flexibilité dans le
travail.
◉ « Perte de temps ! ».
◉ La maîtrise documentaire est synonyme
de verrouillage.
◉ La gestion documentaire doit être un
préalable à la gestion du Système de
Management de la Qualité.
Processus / Procédures
Protocoles et instructions
Recommandations
Enregistrements
Difficultés rencontrées ?
◉ Trouver le juste nécessaire.
◉ Maîtriser les mécanismes de validation des
documents jusqu’à leur mise à disposition.
◉ Inciter à une utilisation effective complète
de tous les enregistrements qualité.
◉ Mobiliser le personnel non bénéficiaire
direct des informations enregistrées.
Arbre de décison de
l’architecture documentaire
Identification et description du
système « processus »
Recherche et identification de tous les
documents relatifs à ce processus
Rédaction et mise en
place des documents
N
Et si c’était à refaire ?
Document nécessaire
par rapport à l’organisation
actuelle ?
O
Révision du
document existant
O
Document suffisant
en terme
de descriptif
N
◉ Centraliser la gestion documentaire (une
personne ou un système commun).
◉ S’appuyer sur les circuits de validation des
documents.
◉ Valoriser l’outil informatique.
◉ Mener des audits internes documentaires
et des revues documentaires planifiés.
◉ Faire la chasse aux documents ou
enregistrements non utilisés : les réviser
s’ils sont mal conçus ou les supprimer s’ils
sont inutiles !
Conservation du
document existant
◉ Travailler du haut vers la base de la
pyramide, processus par processus.
◉ Rester vigilant sur l’incrémentation des
documents.
Pour en savoir plus…
Ouvrages
∙ La Gestion documentaire selon l’ISO 9001 par Laurent LÉVÊQUE, AFNOR 2003, 59 pages.
∙ Construire le système documentaire QSE, de Benoit NAOUS, AFNOR 2004.
∙ Gestion documentaire, les 100 questions pour comprendre et agir, de Olivier BOUTOU, AFNOR 2005.
Sites internet
∙ http://allquality.org/
Allquality est une communauté dédiée à la qualité et au management.
∙ Site de présentation de logiciels et services documentaires dont le logiciel IsoVision qui offre une solution
informatique de gestion intégrée de la qualité :
http://www.cegeptr.qc.ca/services_et_departements/tech-doc/log_servdoc.html#logiciels
∙ Site présentant des solutions informatiques de gestion de la documentation qualité :
http://www.cegeptr.qc.ca/services_et_departements/tech-doc/log_servdoc.html
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MISE À NIVEAU DES SYSTÈMES QUALITÉ DE CENTRES TECHNIQUES
PRESTATAIRES DE SERVICE AUX INDUSTRIES
(Convention de soutien de l’Etat – AQCEN n° 04 2 40 1005)
Liberté • Égalité • Fraternité
RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE
DES FINANCES ET DE L’INDUSTRIE
Objectif : mise en place d’un système de management de la qualité conforme à l’ISO
9001, répondant aux spécificités des centres techniques de petite taille, prestataires de
service aux industries, grâce à une adaptation des outils classiques de la qualité.
Expérience pilote permettant d’évaluer les opportunités de transfert de la méthodologie
aux autres centres.
Centre Coordinateur
Centres Partenaires
Bureau National
Interprofessionnel
du Cognac
▶ ITERG
Armelle JUDDE
05 56 36 00 44
▶ BNIC
Gérald FERRARI
05 45 35 61 34
▶ CVG
Sabine GAVEL
03 22 33 75 00
▶ CEVA
Dominique BRAULT
02 96 22 93 50
L’approche client : écouter pour satisfaire !
L’approche client, qu’est-ce que c’est ?
Comment approcher et connaître les besoins de tous les clients et évaluer leur satisfaction pour maîtriser l’adaptation
de l’entreprise à l’évolution de son environnement et de son marché.
« Faire les choses qui sont bien pour le client ».
À quoi ça sert ?
Solutions proposées
◉ Au niveau stratégique :
• Pérenniser l’entreprise par une meilleure
prise en compte de son environnement
(marché, concurrence).
◉ En interne :
• Être pro-actif par rapport aux évolutions
de l’environnement.
• Répartir au mieux les ressources par
rapport aux besoins des clients.
• Apporter une information fiable, source
d’amélioration permanente et source de
motivation pour le personnel.
◉ Réaliser en amont la « matrice clients /
produits ».
◉ Exploiter les outils et les circuits
d’informations existants (réseaux,
interviews des leaders d’opinion).
◉ Identifier les sources de captage de
l’information et associer un mode de
traitement (responsabilités, règles).
◉ Reformuler systématiquement les besoins
des clients.
◉ Gagner la confiance des clients, se
placer dans une logique de « relations
mutuellement bénéfiques » (ISO 9004).
◉ Communiquer en interne sur les clients.
Idées reçues ?
Ressortissants
Produits
Rapports
d’études
Rapport
d’activité annuel
Fiches
techniques, doc.
Site Extranet
Conseils
Indicateurs
Évaluation par
Groupe de travail
Évaluation par
Commission Technique
Nombre d’exemplaires
diffusés
Nombre de connexions
Enquête de satisfaction
Journée
Technique
Enquête de satisfaction
Nombre de participants
Clients privés / Clients internes
◉ « Le client est uniquement celui qui paye ».
◉ « L’enquête de satisfaction est le seul outil
d’écoute et de mesure ».
◉ Pré-supposer les besoins des clients sans
les valider.
◉ Surestimer les connaissances et
compétences des clients par rapport à
l’analyse qu’ils font de leurs besoins, en lien
avec les contraintes liées à la confidentialité
des informations échangées.
Produits
Rapports
d’études
Rapport
d’analyses
Plants de vigne
Nombres d’anomalies
Enquête de satisfaction
Enquête de satisfaction
Douanes
Produits
Informations,
dossiers
Indicateurs
Agrément
Difficultés rencontrées ?
◉ Réaliser une typologie fine de tous les
clients et de toutes les prestations.
◉ Accéder à l’information nécessaire
confidentielle.
◉ Conduire et interpréter les enquêtes de
satisfaction.
◉ Capter et surtout traiter les autres sources
d’informations.
Indicateurs
Réclamations
Médias
Produits
Communiqués,
visites
Indicateurs
Publications
Nombre d’exemplaires
Recommandations
◉ Combiner plusieurs modes d’écoute.
◉ Pré-définir les modes de traitement des
données collectées.
◉ Utiliser les techniques d’écoute active
(empathie, reformulation... ).
◉ Ne pas perdre de vue les objectifs annuels
définis en revue de direction (bouclage).
◉ Diffuser les retours à l’ensemble des
salariés, sous des formes adaptées.
Et si c’était à refaire ?
◉ Réaliser la matrice clients / produits
le plus tôt possible et la faire partager avec
le plus grand nombre.
Grand Public
Produits
Site Internet
Indicateurs
Nombre de connexions
Pour en savoir plus…
Ouvrages
Sites internet
∙
∙
∙
∙
Les 65 mémos de la qualité de service, AFNOR Ed., M. SCHNEIDER, V. BLOEM, L. BULLIAN, 2005.
Mesurer la satisfaction clients, AFNOR Ed., L. HERMEL, 2001.
L’enquête de satisfaction – guide méthodologique, AFNOR Ed., S. MILLOT, juin 2001.
Les processus, je maîtrise, EURO SYMBIOSE, 2001.
∙ http://www.euro-symbiose.fr/publications/petits-cahiers.asp.
∙ http://allquality.org/
Allquality est une communauté dédiée à la qualité et au management.
Pour tout contact
MISE À NIVEAU DES SYSTÈMES QUALITÉ DE CENTRES TECHNIQUES
PRESTATAIRES DE SERVICE AUX INDUSTRIES
(Convention de soutien de l’Etat – AQCEN n° 04 2 40 1005)
Liberté • Égalité • Fraternité
RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE
DES FINANCES ET DE L’INDUSTRIE
Objectif : mise en place d’un système de management de la qualité conforme à l’ISO
9001, répondant aux spécificités des centres techniques de petite taille, prestataires de
service aux industries, grâce à une adaptation des outils classiques de la qualité.
Expérience pilote permettant d’évaluer les opportunités de transfert de la méthodologie
aux autres centres.
Centre Coordinateur
Centres Partenaires
Bureau National
Interprofessionnel
du Cognac
▶ ITERG
Armelle JUDDE
05 56 36 00 44
▶ BNIC
Gérald FERRARI
05 45 35 61 34
▶ CVG
Sabine GAVEL
03 22 33 75 00
▶ CEVA
Dominique BRAULT
02 96 22 93 50
Des projets de R&D à la gestion de la conception
L’exigence de conception et développement, qu’est-ce que c’est ?
Le management de la qualité en recherche implique de structurer les activités (de la demande d’un nouveau produit
ou service à son lancement) selon l’approche processus et d’en améliorer en permanence l’efficacité. La norme ISO
9001 permet de gérer des projets de R&D en mettant l’accent sur la définition des besoins des clients et la maîtrise des
ressources affectées.
À quoi ça sert ?
Solutions proposées
◉ Prendre en compte les besoins « sur
mesure » du client (interne / externe).
◉ Prendre en compte le risque en amont.
◉ Éviter les dérives liées au temps de
développement ou de recherche (perte
de compétitivité).
◉ Améliorer la traçabilité documentaire.
◉ Améliorer la capitalisation des
informations.
◉ Valoriser les compétences et expertises
des centres techniques.
◉ Partager avec le plus grand nombre
LA définition « maison » des travaux
de conception et l’illustrer.
◉ Définir des clefs d’affectation claires des
projets de conception.
◉ Clarifier les responsabilités en amont.
◉ Dissocier l’approche « gestion de projet de
conception » et « pilotage du processus de
conception ».
◉ Adopter une méthodologie souple (pour
tenir compte de la variété des métiers).
Idées reçues ?
Recommandations
◉ Cette approche n’est pas adaptée lorsque
la conception est une prestation en tant
que telle et n’est pas une étape
préliminaire à la production en série.
◉ « Perte de créativité des chercheurs ».
◉ Responsabiliser chaque intervenant.
◉ Systématiser la planification.
◉ Associer une analyse des risques à la
définition des étapes de la conception
(AMDEC, HACCP).
◉ Utiliser ou s’inspirer des outils classiques
de la conception : plans d’expérience,
analyse de la valeur, cahiers des charges
fonctionnels...
◉ Valoriser l’existant : introduire les
procédures et enregistrements
« juste nécessaire ».
Difficultés rencontrées ?
◉ Vaincre les barrières culturelles.
◉ S’approprier les notions fondamentales
(revue, vérification, validation) et les
transposer au quotidien de l’entreprise
(choix du vocabulaire).
◉ Créer LA définition « maison » des travaux
de conception.
◉ Prendre en compte le risque de ne pas
aboutir.
Et si c’était à refaire ?
◉ Vulgariser et adapter le vocabulaire.
◉ Partir de l’existant.
Pour en savoir plus…
Ouvrages
et normes
∙ Management de la Qualité – ISO 9001- Partie VII – Chapitres 30, 33 (AFNOR, 2002)
(approche synthétique des outils utiles en conception).
∙ L’entreprise orientée processus, P. MONGUILLON, S. VERDOUX, AFNOR Ed., juin 2003 (l’approche processus est
plus que jamais recommandée… ).
∙ Fascicule de documentation AFNOR FD X50-550 « Démarche Qualité en recherche : principes généraux et
recommandations » (indispensable pour comprendre les enjeux de la qualité en R&D).
∙ Norme AFNOR NF X50-110 « Prescriptions générales de compétences pour une expertise ».
Sites internet
∙ http://allquality.org/
Allquality est une communauté dédiée à la qualité et au management.
∙ http://www.approche-processus.com/
Le site des auteurs du livre : l’approche processus mode d’emploi – éditions d’organisation.
∙ http:// www.qualityandco.com
Pour tout contact
MISE À NIVEAU DES SYSTÈMES QUALITÉ DE CENTRES TECHNIQUES
PRESTATAIRES DE SERVICE AUX INDUSTRIES
(Convention de soutien de l’Etat – AQCEN n° 04 2 40 1005)
Liberté • Égalité • Fraternité
RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
MINISTÈRE DE L’ÉCONOMIE
DES FINANCES ET DE L’INDUSTRIE
Objectif : mise en place d’un système de management de la qualité conforme à l’ISO
9001, répondant aux spécificités des centres techniques de petite taille, prestataires de
service aux industries, grâce à une adaptation des outils classiques de la qualité.
Expérience pilote permettant d’évaluer les opportunités de transfert de la méthodologie
aux autres centres.
Centre Coordinateur
Centres Partenaires
Bureau National
Interprofessionnel
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▶ ITERG
Armelle JUDDE
05 56 36 00 44
▶ BNIC
Gérald FERRARI
05 45 35 61 34
▶ CVG
Sabine GAVEL
03 22 33 75 00
▶ CEVA
Dominique BRAULT
02 96 22 93 50