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VIALAR Yoann
Année scolaire 2012-2013
Rapport d’activités
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Sommaire
1. Présentation de l’entreprise
a. Description
b. Les activités
2. Les activités dans l’entreprise
a. Présentation de l’activité
b. Introduction
c. Développement de l’activité
d. Conclusion
3. Récapitulatif des compétences
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1. Présentation de l’entreprise
a. Description
La société PC Tribu a été créée en 2003, le personnel se compose du gérant du magasin ainsi
que d’un salarié.
Par la suite une deuxième société a ouverte au mois d’avril 2013 : Broker PC. Celle-ci est gérée par un
ancien salarié de PC Tribu aidé par un salarié. Les deux boutiques sont à quelques stations de métro et
permet donc de pouvoir échanger différents matériels quand l’une des deux n’a pas le nécessaire.
Les deux gérants sont régulièrement en contact afin de connaître l’évolution des différents stocks ainsi
que « l’évolution économique ».
Les sociétés sont situées proche du centre de Toulouse (Pc Tribu étant situé proche du métro de
Barrière de Paris, quant à Broker PC elle est située proche du métro de Saint-Michel Marcel Langer).
b. Les activités
Les deux boutiques sont spécialisées dans la vente et la réparation de PC portables et
expédient du matériel partout en France métropolitaine.
Le site internet a pour objet de vendre du matériel informatique en ligne, essentiellement des PC
portables neufs et d’occasions. Le site s'adresse tant aux particuliers qu'aux entreprises et propose aux
revendeurs des tarifs pro.
Tous sont issus des plus grands constructeurs (Dell, Hewlett Packard, IBM, Toshiba, Sony...). Tous les
produits vendus sur le site sont présents en magasin.
Le matériel d’occasion est récupéré auprès d’entreprises ayant décidés de renouveler leur parc
informatique.
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2. Les activités dans l’entreprise
a. Présentation de l’activité n°1
Durant ce stage j’ai participé à la réalisation de plusieurs activités. La première situation est :
« Estimation du coût et du temps pour la réparation d’une machine en respectant les attentes du
client ».
Cette activité est quotidienne car les clients amènent des machines tous les jours pour les faire
réparer. Pour les différentes pannes rencontrées nous avions une salle dans laquelle il y a une tour de
test nous permettant d’effectuer différents tests matériels et logiciels afin de cibler le problème quand
il n’était pas connu (tests antivirus, anti malwares). Quand il s’agit d’ordinateurs fixes, nous disposions
de 7 écrans ainsi que des câbles nécessaires pour démarrer la machine (câble d’alimentation, réseau,
vidéo…).
b. Introduction
L’activité concernée dans le référentiel est l’activité A.1.2.1 : « Elaboration et présentation
d’un dossier de choix de solution technique ».
En effet, chaque client qui amène un ordinateur pour le faire réparer a des attentes au niveau du
temps et du coût, il dispose d’un certain budget et certains clients disposent de moins de temps que
d’autres. C’est pourquoi selon la panne, nous devions préciser au client la durée de la réparation ainsi
que le coût. Une fois la réparation effectuée le client était prévenu par téléphone et pouvait par la
suite venir récupérer son ordinateur.
c. Développement de l’activité
 La problématique et son analyse :
Pour chaque client il faut faire un devis différent et lui poser les bonnes questions afin
d’essayer durant la discussion d’en savoir le plus possible afin de lui exposer les différentes solutions et
d’en connaître la durée de la réparation (selon la panne et le nombre de machines sur lesquelles nous
travaillons déjà) et le coût.
Le problème est donc de pouvoir proposer un devis au client avec le peu d’informations dont on
dispose. Si c’était un problème connu par quelqu’un de la société la réponse pouvait être donnée avec
plus de précision. Pour savoir si nous avions déjà rencontré ce problème nous pouvions utiliser GLPI
(voir activité A.2.2.1) où sont référencés les différents incidents rencontrés auparavant.
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 L’étude de l’amélioration :
Afin de résoudre le problème vu précédemment et donc d’être le plus précis et le plus rapide
possible pour le client, l’utilisation du logiciel GLPI me paraît être une bonne solution.
En effet ce logiciel nous permet de recenser les différents clients de la société ainsi que leurs
problèmes. Mais aussi, quand nous avons rencontrés un problème peu fréquent il suffit d’aller
consulter la base de données pour savoir comment il a été résolu.
 Mise en place de la solution :
Je n’ai pas mis en place de solution puisque l’utilisation du logiciel GLPI est la solution qui me
semble être la plus adaptée.
d. Conclusion
En conclusion, cette activité m’a permis de voir différents problèmes informatiques que je ne
connaissais pas. Cela m’a permis aussi d’apprendre comment résoudre ces problèmes, quel ordre
respecter afin d’en identifier précisément la cause.
a. Présentation de l’activité n°2
La deuxième situation est : « Vérifications après réparations sur machines ».
Cette activité est quotidienne car les clients amènent des machines tous les jours pour les faire
réparer. Après chaque résolution de problèmes il faut vérifier l’ordinateur, on le démarre et on
regarde si les logiciels importants sont présents, si les pilotes sont à jour… Pour cela nous disposions
d’un disque dur externe contenant ces logiciels importants (antivirus, pilotes…)
b. Introduction
L’activité concernée dans le référentiel est l’activité A.1.2.4 : « Détermination des tests
nécessaires à la validation d’un service ».
En effet, après chaque réparation il faut vérifier que le problème a bien été résolu. Par exemple un
ordinateur qui ne parvenait pas à démarrer Windows, il faut vérifier que Windows se lance mais aussi
une fois démarré, vérifier que les pilotes sont à jour (pilotes graphiques, son…), que les mises à jours
sont faites et y installer un antivirus (Microsoft Security Essentiel) et quelques logiciels (ici les logiciels
installés étaient : « Open Office, Adobe Reader, VLC ». Puis vérifier que la licence a bien été activée.
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c. Développement de l’activité
 La problématique et son analyse :
Pour chaque client, il faut vérifier que les machines fonctionnent mais aussi vérifier que l’on a
bien respecté le devis (avec ou sans sauvegarde de données par exemple). Pour cela nous avons une
fiche qui est avec chaque machine pour savoir où on s’est arrêter mais aussi pour savoir ce que le
client a demandé et quel était son problème.
 L’étude de l’amélioration :
La solution choisie est de noter pour chaque machine un papier sur lequel est écrit le problème
(une copie est fournie au client) ce qui nous permet de savoir dans quel « domaine » il va falloir
chercher (matériel ou logiciel). Puis noter les différents tests effectués, dans cette entreprise nous
devons vérifier si il n’y a pas de problème physique sur le disque dur ainsi que sur la RAM à l’aide du
logiciel UBCD (Ultimate Boot CD).
 Mise en place de la solution :
La solution mise en place est la solution citée précédemment. Celle-ci permet donc de savoir à
n’importe quel moment (y compris d’un jour sur l’autre) où nous nous en sommes arrêtés.
d. Conclusion
En conclusion, cette activité m’a permis de voir comment les étapes sont organisées dans une
entreprise mais aussi qu’il faut respecter un protocole propre à chacune d’entre elles. Il existe toute
une série de test permettant donc de vérifier que le service rendu correspond à l’attente du client.
a. Présentation de l’activité n°3
La troisième situation est : « Configuration d’un stock important de machines reçues afin de
pouvoir les mettre en vente ».
Cette activité a été réalisée du 17 au 21 juin suite à la réception de 70 machines d’occasions provenant
d’entreprises. Chaque machine est réinstallée à l’aide d’une « image » contenue sur un support
externe et est transférée sur une autre machine à l’aide du logiciel True Image.
b. Introduction
L’activité concernée dans le référentiel est l’activité A.1.4.1 : «Participation à un projet ».
Ce projet était de configurer les machines reçues en réinstallant Windows sur chaque machine. Sur ce
lot de 70 machines il y avait 7 lots de 10 ordinateurs identiques. Une fois le premier ordinateur
configuré, il suffit de créer l’image de celui-ci puis de la mettre sur les autres ordinateurs du même
modèle.
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c. Développement de l’activité
 La problématique et son analyse :
Pour chaque modèle il fallait installer Windows (XP, Vista ou Seven), configurer les pilotes, les
mises à jours, et les logiciels utiles. Ce projet consiste à configurer les 70 machines le plus rapidement
possible afin que celles-ci puissent être mises en vente au plus vite. Grâce au logiciel True Image, il
suffit de configurer une seule machine puis de faire une image de celle-ci et de la reporter sur tous les
modèles identiques.
 L’étude de l’amélioration :
La solution choisie est donc de copier l’image de chaque modèle sur un support externe, une
fois le logiciel lancé sur la machine voulue, on branche le support externe (disque dur externe ou clé
USB) et l’installation en moins de 10 minutes ce qui permet un gain de temps considérable.
 Mise en place de la solution :
La solution mise en place est la solution citée précédemment. Celle-ci permet d’écouler plus
rapidement le stock reçu et donc la mise en vente plus rapide des ordinateurs. Cela m’a appris à créer
l’image d’un disque et à le configurer sur une autre machine, mais aussi que le temps est important
dans une entreprise, plus le travail est réalisé rapidement plus l’entreprise est gagnante.
d. Conclusion
En conclusion, cette activité m’a permis de réaliser plusieurs tâches dans le même temps afin
de participer à la réalisation du projet dans un délai le plus court possible.
a. Présentation de l’activité n°4
La quatrième situation est : « Utilisation d’un logiciel de suivi et résolution d’incidents ».
Cette activité a été réalisée durant toute la durée du stage puisque ce logiciel était utilisé pour chaque
incident. Le logiciel utilisé est GLPI, pour l’utiliser il suffit d’ouvrir le navigateur est d’aller à l’adresse IP
du logiciel (puisqu’il est situé sur le réseau local).
b. Introduction
L’activité concernée dans le référentiel est l’activité A.2.2.1 : «Suivi et résolution d’incidents ».
Dans le cadre de mon stage j’ai utilisé le logiciel GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) afin de
répertorier les clients mais aussi leurs problèmes. Grâce à ce logiciel nous pouvons savoir si l’incident
est en cours de traitement ou s’il est résolu, le prix que devra payer le client et enfin si le client a payé
ou non.
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c. Développement de l’activité
 La problématique et son analyse :
Quand il y a plusieurs réparations en même temps ou plusieurs ordinateurs rendus en même
temps, il est pratique de répertorier dans une base de données chaque problème avec le nom du
client. De ce fait, au retour du client on peut se souvenir de son problème ainsi que sa cause et les
moyens mis en œuvre pour le résoudre.
 L’étude de l’amélioration :
Grâce à l’utilisation d’un logiciel comme GLPI, il est donc très facile de pouvoir consulter la
base de données afin de pouvoir dire au client comment nous avons résolus son problème et quel en
sera le coût. Il est aussi possible d’indiquer si le client a payé ou non.
 Mise en place de la solution :
La solution mise en place était déjà en place puisque le logiciel GLPI (vu pendant la première
année de BTS) était utilisé dans l’entreprise.
d. Conclusion
En conclusion, j’ai pu voir l’utilisation de GLPI au sein d’une entreprise, ses avantages et ses
inconvénients. Cela m’a permis de découvrir « le sens pratique » de ce logiciel dans des petites
entreprises.
a. Présentation de l’activité n°5
La cinquième situation : « Réception de machines clientes défectueuses, identification du
problème et de son degré d’urgence ».
Cette activité a été réalisée durant toute la durée du stage puisque les clients amènent des ordinateurs
à réparer quotidiennement. Notre objectif étant d’identifier la cause précise du problème mais aussi
de définir son degré d’urgence en comparaison avec les autres machines déjà présentes.
b. Introduction
L’activité concernée dans le référentiel est l’activité A.2.3.1 : «Identification, qualification et
évaluation d’un problème ».
Dans le cadre de mon stage, les clients nous ont amenés des ordinateurs à réparer, après avoir posé
les questions nécessaires pour « localiser » le problème, je devais être capable d’estimer le coût pour
le client mais aussi la durée de la résolution.
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c. Développement de l’activité
 La problématique et son analyse :
En effet quand plusieurs machines étaient en attente de réparation, il fallait s’organiser afin de
traiter les machines selon leur degré d’urgence. Une machine reçue le matin sera traitée après la
machine reçue la veille au soir. Le problème était donc de définir correctement le degré d’urgence
selon les différents cas.
 L’étude de l’amélioration :
Afin de pouvoir traiter chaque machine dans un temps défini, une armoire était disponible
dans le local, avec des étiquettes pour chaque jour, et un papier sur chaque machine afin de savoir
quand l’ordinateur est arrivé mais aussi où nous en sommes au niveau de la réparation.
 Mise en place de la solution :
La solution mise en place était déjà en place, il n’y avait donc pas d’amélioration à apporter.
d. Conclusion
En conclusion, j’ai pu voir apprendre à m’organiser selon différents critères propres
l’entreprise. Cela m’a aussi permis de connaître la durée de différentes réparations, ce qui me
permettait par la suite d’indiquer plus précisément au client la durée de son attente.
3. Récapitulatif des compétences
Voici un récapitulatif des compétences utilisées durant le stage, pour chaque activité.
Première activité (Elaboration et présentation d’un dossier de solution technique):
 C1.2.1.1
Recenser et caractériser des solutions répondant au cahier des charges
(adaptation d’une solution existante ou réalisation d’une nouvelle).
C1.2.1.2
Estimer le coût d’une solution.
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Deuxième activité (Détermination des tests nécessaires à la validation d’un service):
C1.2.4.1
résultats attendus.
Recenser les tests d’acceptation nécessaires à la validation du service et les
Troisième activité (Participation à un projet) :
C1.4.1.1
Etablir son planning personnel en fonction des exigences et du déroulement du
C1.4.1.2
Rendre compte de son activité.
projet.
Quatrième activité (Suivi et résolution d’incidents) :
C2.2.1.1
Résoudre l’incident en s’appuyant sur une base de connaissances et la
documentation associée ou solliciter l’entité compétente.
C2.2.1.3
Rédiger un rapport d’incident et mémoriser l’incident et sa résolution dans une
base de connaissances.
Cinquième activité (Identification, qualification et évaluation d’un problème) :
C2.3.1.2
Identifier les causes de ce dysfonctionnement.
C2.3.1.3
Qualifier le problème (contexte et environnement).
C2.3.1.4
Définir le degré d’urgence du problème.
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