Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les

Transcription

Analyse des indicateurs de la qualité de
service dans les télécommunications
Éléments pour le choix éclairé d'un FAI
Document de travail
(Sous la direction de Pierre-Yves Hébert)
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012
Notice introductive
Dans son souci constant de fournir aux utilisateurs une information fiable et impartiale sur la
qualité des offres de communication électronique, le Club Qostic(1) a procédé à l’analyse
d’une sélection d’études et d’enquêtes, réalisées au cours de la période qui va de juillet 2010
à juin 2011, par divers organismes, dont l’Afutt elle-même, ses partenaires ou des
organismes officiels.
Parmi toutes les enquêtes et études disponibles, nous avons sélectionné celles présentant
les meilleures conditions d’objectivité et d’impartialité. Toutefois, pour toutes sortes de
raisons, les résultats peuvent, comme toute observation de la relation client, présenter des
distorsions dues aux particularités de certains comportements ou aux modalités de saisie
des données propres à chaque fournisseur et dont les différences rendent très difficiles les
comparaisons. Pour autant, elles sont fondées sur la réalité du marché observée avec
impartialité.
L’analyse a, elle-même, été réalisée en appliquant la méthode qui vient d’être normalisée
par l’ETSI (European Telecommunication Standard Institute, norme EG 202 934). Elle porte
sur l’ensemble des étapes du parcours client, c'est-à-dire la relation du client avec son
fournisseur depuis le moment où il n’est encore qu’un prospect jusqu’à celui où le contrat
avec son fournisseur prend fin. En outre, pour parfaire l’information du consommateur, la
possibilité a été offerte aux fournisseurs de service d’inclure leurs commentaires dans cette
analyse. Toutefois aucun commentaire n’a été reçu dans le délai imparti.
L’ambition de l’Afutt est d’actualiser cette analyse selon une périodicité semestrielle en
l’enrichissant par d’autres enquêtes, à la fois de qualité perçue et de mesures objectives de
qualité technique, tenant compte des différents contextes d’environnement et de situation
géographique.
(1) Comité d’étude et de veille, constitué il y a plusieurs années au sein de l’AFUTT, qui
associe en permanence à ses travaux des universitaires et des représentants des opérateurs
de télécommunications. Il est animé par Pierre-Yves Hébert, conseiller de l’AFUTT.
Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les télécommunications février 2012 2/22
Période de juillet 2010 à juin 2011
Introduction
Sept opérateurs ont publié le 14 octobre dernier les indicateurs de la QoS du fixe du second trimestre
2010 selon la décision de l'ARCEP N° 2008-1362 (http://www.arcep.fr/index.php?id=10606&L=-9.9).
L'ARCEP, considérant que le dispositif était arrivé à un niveau de stabilité suffisant, vient d'en publier
de son coté un bilan (http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/synth-bilan-qs-fixe-211011.pdf)
pour la période de juillet 2010 à juin 2011. Il nous a semblé intéressant de saisir l'opportunité de
cette publication pour examiner en quoi elle donnait à l'utilisateur les éléments pour faire un choix
éclairé de son FAI.
Dans une première partie, notre analyse porte sur l'évolution des résultats publiés par les opérateurs
en contrepoint du bilan qu'en dresse l'ARCEP afin d'évaluer jusqu'à quel point cette information est
de qualité : complète, comparative, représentative, impartiale et objective.
Dans une seconde partie, nous nous sommes efforcés d'ajouter à cette information d'autres sources
qui nous ont paru pertinentes en vue de donner à l'utilisateur des éléments de choix aussi complets
que possible. Nous avons également cherché à rendre la présentation de cette information aussi
facile que possible à comprendre par l'utilisateur non averti au moyen de graphiques et en
introduisant la notion d'indice de qualité.
Nous nous efforcerons d'actualiser cette information au fil des publications en la complétant autant
que faire se peut par d'autres sources qui nous paraîtraient pertinentes, en particulier par la
perception de la qualité par les utilisateurs eux-mêmes.
I
Analyse des indicateurs publiés dans le cadre de la décision de l'ARCEP
N° 2008-1362
Nous avons tenu à rappeler les commentaires de l'auditeur sur la comparabilité qui sont importants à
prendre en compte avant tout jugement. Fidèles à la stratégie de l'AFUTT de dialogue constructif
avec les fournisseurs de service, nous avons accepté d'inclure leurs commentaires dans notre
analyse. Nous regrettons encore une fois qu'alors que les spécifications de ces mesures font
référence aux normes de l'ETSI, ces résultats ne soient pas accompagnés des éléments statistiques
que prévoit la dite norme, tels qu'écart type ou intervalle de confiance qui apportent une
information essentielle sur la représentativité de certaines mesures. Nous regrettons également que
les résultats des mesures du Tableau II ne soient pas publiés séparément pour chaque trimestre mais
en moyenne glissante sur 12 mois ce qui, comme on le verra, écrase leur évolution et permet
difficilement de la suivre alors que les opérateurs soulignent que, compte tenu des disparités de
saisie des données, cette évolution est plus significative que les valeurs brutes.
Cette partie du document analyse indicateur par indicateur les résultats publiés par les opérateurs
avec des représentations graphiques sur lesquelles est indiqué le niveau de qualité du trimestre
(médiane des mesures) ainsi qu'une valeur de référence pour l'ensemble de la période, déterminée
soit à partir de valeurs reconnues, soit par la médiane de l'ensemble des résultats trimestriels quand
de telles valeurs ne sont pas disponibles. Nous avons considéré ces valeurs de référence comme le
seuil d'acceptabilité dans l'état actuel du marché, ce qui ne veut pas dire qu'elles correspondent
complètement aux attentes des utilisateurs. Tout en nous attachant à assurer une certaine stabilité à
ces valeurs, nous nous efforcerons de les rendre de plus en plus pertinentes au moyen d'enquêtes de
qualité perçue que nous avons l'ambition d'entreprendre dès que possible. En outre, à chaque fois
que cela a été possible les résultats obtenus ont été comparés aux statistiques de l'Eurobaromètre
qui ont été publiées en 11/2010 et 7/2011.
Les principes adoptés pour l'établissement des graphiques de ce document sont les suivants :
•
Les résultats trimestriels pour chaque indicateur sont représentés par un histogramme à barres verticales
avec une couleur différente pour chaque offre.
•
Le niveau de qualité des trimestres est indiqué par une ligne en pointillés :
•
Celui du dernier trimestre est indiqué par une ligne en pointillés mixtes :
•
Le meilleur niveau de qualité trimestriel est indiqué par une ligne continue :
•
La valeur de référence est indiqué par une ligne rouge :
Nous nous efforcerons d'actualiser cette analyse au fil des publications en la complétant autant que
faire se peut par d'autres informations qui nous paraîtraient pertinentes, en particulier par la
perception de la qualité par les utilisateurs eux-mêmes.
I.1
INDICATEURS LIÉS À L’ACCÈS (ADSL et câble)
Les indicateurs liés à l’accès sont mesurés par les opérateurs à partir de leurs propres systèmes
d’information et certifiés par une société externe indépendante des opérateurs (SGS). Il faut retenir
en particulier que des différences entre opérateurs dans la saisie des données rendent délicate la
comparaison des résultats pour certains indicateurs.
Bien que l'étude porte sur les quatre derniers trimestres, les résultats des deux premiers trimestres
ont également été inclus dans les graphiques suivants pour un meilleur suivi de l'évolution. Il faut
toutefois considérer que le dispositif de mesure était alors encore en cours de mise au point et que
ces valeurs ne sont pas absolument comparables aux résultats ultérieurs (La dernière version
disponible du référentiel de mesure date du 7/9/2011).
Selon l'auditeur, tous les indicateurs sont présentés avec 3 chiffres significatifs mais
malheureusement aucune information sur la dispersion n'est disponible.
I.1.1
Délai de fourniture du raccordement initial
Commentaires de l'auditeur sur la comparabilité
La date retenue comme date de demande client va varier suivant les opérateurs, certains prenant
pour date de référence la date à laquelle la demande est formulée par le client, d’autres la date à
laquelle le contrat est signé. Par ailleurs, en fonction des canaux de vente et du fait de la
réglementation associée, les mesures de délais peuvent être différentes; notamment, dans le cas de
vente à distance ou de démarchage à domicile, le délai peut inclure le délai de rétractation de
7 jours.
Nota: Les résultats d'ALICE ne sont pas disponibles et ceux de DARTY ne sont pas publiés pour les
lignes nouvelles.
Indicateur N°1 : Temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées
Ces résultats sont fournis séparément pour les lignes existantes et pour les nouvelles lignes.
Temps dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées
(ligne existante)
(création de ligne)
70
30
60
25
50
T1-2010
20
T1-2010
T2-2010
T2-2010
T3-2010
s
e
ira
d
n
e
alc 15
sr
u
jo
T3-2010
s
re 40
ai
d
n
e
la
c
sr
u30
o
j
T4-2010
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T3-2010
T4-2010
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
10
NQ sect. T1-2011
20
NQ sect. T2-2011
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
Référence retenue
5
10
0
0
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
ALICE
SFR
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Aux réserves mentionnées par le certificateur sur la comparabilité près, les meilleurs résultats sont ici
obtenus par NUMERICABLE, ORANGE et DARTY (ligne existante) et par NUMERICABLE, ORANGE et
SFR dans le second cas. En ce qui concerne la tendance d'évolution de la qualité, il apparait qu'après
un pic au T4 2010 le délai dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées se
s'établissent pour l'ensemble des offres autour de 16 jours lorsque la ligne existe et de 30 jours si elle
doit être créée avec toutefois une amélioration sensible au dernier trimestre respectivement à 13 et
26 jours. Parmi tous les opérateurs Free est le seul à marquer une nette tendance à l'amélioration.
Nous considérons que ces résultats ne sont toujours pas satisfaisants dans la mesure où nous
pensons que les utilisateurs pourraient s'attendre à être livrés en moins d'une semaine dans le
premier cas ou en deux dans le second.
Nota : Les résultats pour l'offre DARTY THD n'ont pas été pris en compte dans la mesure où ils ont
été publiés pour la première fois au second trimestre 2011 et qu'il n'est donc pas possible
d'apprécier leur évolution.
Indicateur N°1bis : Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées
(ligne existante)
45
16
40
14
35
12
30
10
T4-2010
s
e
r
ai
d
n
le
ac 8
rs
u
o
j
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
T4-2010
s
e
ira 25
d
n
e
alc
rs
u20
jo
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
6
Référence retenue
4
NQ sect. T2-2011
15
Référence retenue
10
2
5
0
0
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Cet indicateur n'est publié que depuis le T4 2010. Il est à noter que NUMÉRICABLE se distingue par la
réalisation de 50% des demandes dans un délai inférieur à 1 jour et par une certaine tendance à la
réduction du délai de réalisation des créations de lignes. Sauf pour Free dont la tendance marque
une nette détérioration, la tendance générale est difficilement perceptible et demande à être
vérifiée par les prochaines publications.
Indicateur N°2 : Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires
Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires
(ligne existante)
Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires
100%
100%
98%
95%
96%
90%
T1-2010
94%
T1-2010
85%
T2-2010
T2-2010
T3-2010
92%
T3-2010
80%
T4-2010
T4-2010
T1-2011
90%
T1-2011
75%
T2-2011
T2-2011
NQ sect. T3-2010
88%
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T3-2010
70%
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
86%
NQ sect. T2-2011
NQ sect. T1-2011
65%
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
84%
Référence retenue
60%
82%
55%
80%
50%
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Le niveau général pour cet indicateur s'établit entre 89 et99% pour les lignes existantes et 44 à 97%
pour les créations de lignes. Ce dernier pourcentage est étonnamment faible et l'on plaint les clients
qui sont livrés au delà de ce délai de 20 jours (voir l'indicateur N°3). D'autant qu'à part Orange pour
les créations de ligne, aucun FAI ne marque de tendance à l'amélioration.
Indicateur N°3 : Nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours
Nombre moyen de jours de retard au-delà des 20 jours (création de ligne)
Cet indicateur s'applique essentiellement à
Bouygues et Free pour les créations de lignes,
exceptionnellement à SFR au dernier trimestre 2010.
Il s'établit aux alentours de 13 jours. S'agissant d'un
délai moyen, on imagine combien le délai peut
atteindre pour les derniers servis.
20
18
16
T1-2010
14
T2-2010
T3-2010
12
T4-2010
T1-2011
10
T2-2011
NQ sect. T3-2010
8
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
6
Référence retenue
4
2
0
ALICE
I.1.2
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Espérons que les prochaines publications
permettront d'oublier cet indicateur qui n'est pas
vraiment un indicateur de qualité !
Taux de pannes signalées par ligne d’accès
Suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation des pannes
totales et des pannes partielles n’a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul
varie d’un opérateur à l’autre.
Taux de panne signalée par ligne d'accès
Indicateur N°4 : Taux de pannes signalées par
ligne d'accès
A l'exception de SFR, ce taux de panne marque une
tendance à la stabilité voire à l'amélioration pour
certains FAI. Cette valeur parait toutefois élevée
pour des systèmes électroniques comparée au
résultat pour les réseaux RTC qui lui est indiqué aux
alentours de 0,5 %. Dans l'absolu et aux réserves de
comparabilité près, DARTY et NUMERICABLE
affichent des résultats sensiblement meilleurs que les autres.
6%
5%
T1-2010
4%
T2-2010
T3-2010
T4-2010
T1-2011
3%
T2-2011
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
2%
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
1%
0%
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Indicateur N°5 : Taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en
service de l’accès
Le taux de panne, dans les 30 jours suivant la mise
dans les 30 jours après la mise en service
en service, est extrêmement dispersé de 3 à 25%
selon les FAI sans marquer de tendance évolutive
nette.
18%
16%
14%
T1-2010
T2-2010
12%
T3-2010
T4-2010
10%
T1-2011
Dans l'absolu et aux réserves de comparabilité près
DARTY et NUMERICABLE affichent les meilleurs
résultats, relativement proches de ceux obtenus par
ORANGE pour le RTC.
T2-2011
8%
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
6%
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
4%
2%
0%
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Les résultats pour les indicateurs 4 et 5 expliquent que les utilisateurs français soient parmi les plus
insatisfaits au niveau européen comme l'indiquent les statistiques de QoS perçue de l'Eurobaromètre
publiées en 7/2011 (enquête de février-mars 2011) :
Fig. 1
I.1.3
Délai de réparation d’une défaillance
Certains opérateurs prennent en compte tous les appels entrants car ils ne font pas de distinction
entre ceux liés à une question pratique et ceux réellement liés à une défaillance technique. Le
compteur de durée est parfois suspendu dans l’attente d’un rappel client. Le mode de calcul de la
durée de traitement est soit en jours entiers soit en hh:mm:ss et varie suivant le choix fait entre date
de fermeture ou date de résolution de la défaillance.
Indicateur N°6 : Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées
Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées
Globalement la tendance générale est à la stabilité.
Toutefois une certaine tendance à l'amélioration
peut être discernée pour DARTY surtout par
rapport à ses résultats des premiers trimestres de
2010 et pour ORANGE.
30
25
T1-2010
20
T2-2010
T3-2010
s
e
ira
d
n
e
alc 15
sr
u
jo
Ce serait l'inverse pour BOUYGUES et
NUMERICABLE sans que ces tendances soient très
nettes.
T4-2010
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
10
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
5
0
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
La valeur de référence qui s'établit autour de
10 jours reste toutefois excessivement élevée surtout si l'on considère l'indicateur N°7 qui fait
apparaître que le taux de défaillances réparées en 48 heures est généralement supérieur à 80%. On
peut donc penser que les défaillances les plus difficiles durent bien au delà de ces 10 jours. Il serait
intéressant de pouvoir disposer d'un indicateur pour 99% des défaillances relevées.
Indicateur N°7 : Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures
Ici, la tendance générale est également à la
Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures
stabilité, à l'exception toutefois de Bouygues et
NUMERICABLE. Dans l'absolu et avec les
réserves habituelles, ORANGE affiche un
pourcentage sensiblement plus mauvais que les
autres alors que DARTY obtient le meilleur taux.
100%
95%
90%
85%
80%
75%
T1-2010
T2-2010
T3-2010
T4-2010
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
70%
65%
60%
ALICE
I.1.4
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Temps de réponse par les services clients de l’opérateur
Conformément au référentiel, ce taux ne prend pas en compte le pourcentage d’appels dissuadés ou
perdus dans le Serveur Vocal Interactif avant le choix de mise en relation avec un conseiller. Pour
autant ce taux sera très variable suivant l’organisation du SVI.
Indicateur N°8 : Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain
Contrairement à certains des indicateurs
Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain
précédents, ces résultats émanant d'automates
peuvent être considérés comme relativement
comparables. DARTY et SFR semblent atteindre des
performances légèrement meilleures que les
autres. Si une légère amélioration générale peutêtre observée par rapport au T3 2010, nous
sommes toujours très loin des 20 secondes
préconisées par la norme NF relative aux Centres
d'appel qui a pourtant été établie par le secteur.
07:12
06:29
05:46
05:02
04:19
s
te
u03:36
n
i
m
02:53
02:10
T1-2010
T2-2010
T3-2010
T4-2010
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
01:26
00:43
00:00
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
En outre comme nous l'avons répété maintes fois, le temps de décroché est certes important mais la
pertinence de la réponse fournie l'est encore plus et nous n'avons dans les informations publiées
aucune indication en la matière.
Dans ce domaine encore plus que dans les autres, il serait intéressant de connaître la dispersion des
résultats globalement et en fonction des heures de la journée voire des jours de la semaine et pas
seulement la valeur moyenne. Enfin, les appels perdus n'étant pas pris en compte dans le calcul, il
serait intéressant d'en connaître le pourcentage par rapport aux appels entrant.
Indicateur N°9 : Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif
Aucune tendance nette ne se dégage de ces
Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif
résultats. A l'exception d'Alice dont les premiers
résultats paraissaient en retrait par rapport aux
autres mais qui s'est amélioré depuis, il ne semble
pas y avoir de réelles différences entre les FAI.
100%
90%
80%
70%
60%
T1-2010
T2-2010
T3-2010
T4-2010
T1-2011
50%
T2-2011
NQ sect. T3-2010
Ce taux peut sembler acceptable mais, selon
l'Eurobaromètre publié en 11/2010, la France
arrivait en queue de peloton sur ce critère
(QA16.4). Comme pour l'indicateur précédent, un
indicateur sur la qualité de la réponse fournie serait encore plus pertinent. Or, selon la dernière
édition de l'Eurobaromètre, les utilisateurs français restent parmi les plus insatisfaits sur ce critère
(QC7.3).
40%
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
30%
Référence retenue
20%
10%
0%
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Fig. 3 QC7.3 In case of problems, your Internet provider gives
you a useful answer
Fig. 2 QA16.4 You can easily contact your provider
in case of Internet connection problems
I.1.5
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
Suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation entre
régularisations et gestes commerciaux sur factures n’a pas toujours été possible, de ce fait le
périmètre de base de calcul varie d’un opérateur à l’autre.
Indicateur N°10 : Taux de plaintes sur
l'exactitude de la facturation ramené au nombre
de factures émises (en %)
Pour cet indicateur, la dispersion entre les FAI
apparait extrêmement élevée, SFR se distinguant
par un taux étonnamment bas et NUMERICABLE
par l'absence de publication de cet indicateur.
Aucune tendance générale ne se dégage. Cet
indicateur touche un sujet sensible pour les
consommateurs et cela transparaît dans le peu
d'enthousiasme de certains opérateurs à publier cette
information qui pourtant ne porte que sur une petite
partie du problème. En effet le particulier n'a guère de
moyen de vérifier sa facture dont seul l'opérateur détient
tous les éléments. Le consommateur n'a que peu
d'arguments pour la contester. C'est pourquoi nous
pensons que des dispositions devraient être prises par le
régulateur pour vérifier la précision et la fiabilité des
systèmes de taxation et de facturation des opérateurs
alors que des normes sont désormais disponibles pour le
faire et commencent à être appliquées dans certains pays.
Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de
factures émises (en %)
0,20%
0,15%
T1-2010
T2-2010
T3-2010
T4-2010
T1-2011
0,10%
T2-2011
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
0,05%
0,00%
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Fig. 4 QA5.1: Your fixed telephone service
operator provides a complete and clear
bill for the consumption and tariffs of the
telephone services provided
Cette requête de mise en place d'un processus de
certification des systèmes de facturation des opérateurs
est confortée par les statistiques de l'Eurobaromètre paru
en 11/2010 (QA5.1) où la France arrive en queue de peloton sur ce critère. Pour QA5.3 et QA5.4
relatives au même sujet, le score n'est guère meilleur (respectivement 20ème et 19ème rang).
I.1.6
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
La définition de la notion de réclamation varie énormément entre les opérateurs. Cette notion est
définie par la politique de groupe de chacun et ne peut être comparée. De plus la classification plus
ou moins détaillée des appels ne permet pas toujours de vérifier si le client n’a pas déjà appelé pour
un motif similaire.
Indicateur N°11 : Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne
génère pas un second appel
Comme le suggèrent les commentaires de
Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne
génère pas un second appel
l'auditeur, cet indicateur doit être pris avec
précautions : en effet, il est notoire que les
conseillers des hotlines ont tendance à considérer
que tout appel est réglé lorsqu'ils raccrochent sauf
cas particuliers et il est difficile dans les
applications informatiques de traitement des
appels de rattacher un nouvel appel de l'utilisateur
à un appel précédent.
98%
96%
94%
T1-2010
92%
T2-2010
T3-2010
T4-2010
90%
T1-2011
T2-2011
88%
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
86%
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
84%
82%
80%
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Les différences entre FAI sont significatives mais surtout les variations d'un trimestre à l'autre pour
un même FAI ne permettent guère de dégager une tendance générale. En outre le niveau général
parait relativement optimiste par comparaison avec d'autres enquêtes et aux plaintes reçues à
l'AFUTT ou aux statistiques de l'Eurobaromètre. Cet indicateur n'a pas d'équivalent exact dans
l'Eurobaromètre, néanmoins pour la question Q16.6, Fig. 3 (La réponse que vous recevez du service
d'assistance téléphonique ou du site de support est utile) la France a le plus fort taux de réponses
négatives des 27 (24%).
I.2
INDICATEURS LIÉS AUX APPELS TÉLÉPHONIQUES (ADSL et câble)
Les indicateurs liés aux appels téléphoniques sont mesurés par une société externe indépendante
des opérateurs, ce qui en assure en principe la comparabilité.
Le système de mesures mis en place est le suivant :
•
•
Par an, 4 campagnes de mesures de 2 semaines consécutives chacune ;
10 sites de mesures en France permettant d’effectuer les appels nationaux répartis comme suit
:
o 3 villes comptant plus d’1.000.000 d’habitants (Paris, Lyon et Marseille) ;
o 1 ville comptant entre 500.000 et 1.000.000 habitants (Nantes) ;
o 2 villes comptant entre 250.000 et 500.000 habitants (Strasbourg et Bordeaux) ;
o 3 villes comptant entre 25.000 et 250.000 habitants (Angers, Dijon et Reims) ;
o 1 ville de moins de 25.000 habitants (Massy1).
• 3 sites de mesures à l’international (Portugal, Allemagne et Royaume-Uni) permettant
d’effectuer les appels internationaux à partir de Paris ;
• Tests 7j / 7, de 8h à 22h :
o 4 minutes / appel pour les appels nationaux ;
o 1 minute / appel pour les appels internationaux.
• Chaque ligne de tests des opérateurs réalise les tests vers une ligne de référence :
o France Télécom pour les appels nationaux ;
o British Telecom (Royaume-Uni), Deutsche Telecom (Allemagne) et Portugal Telecom
(Portugal) pour les appels internationaux.
• 13.000 mesures théoriques effectuées par campagne de tests :
o ~ 10.000 mesures nationales ;
o ~ 3.000 mesures internationales.
Tous les indicateurs sont présentés avec une précision à +/- 0,1.
1
NDLR : Massy compte en fait un peu plus de 25000 habitants.
Commentaire de l'AFUTT
D'une façon générale, cette méthode a l'avantage de procéder à un grand nombre de tests ce qui
assure la précision des mesures. Toutefois le nombre de destinations des appels étant limité pour des
raisons évidentes de coût, les résultats ne peuvent prétendre qu'à une représentativité de la qualité
générique des communications mais aucunement de la qualité pour l'ensemble des utilisateurs
(particularités de longueur ou de vétusté des lignes). Il est d'ailleurs extrêmement regrettable que,
pour les indicateurs 13 et 14, ne soit donnée que la valeur moyenne, glissante qui plus est, et non
une répartition des résultats ou au moins le taux d'appels dont la durée d'établissement excède un
seuil donné ou la qualité de la communication est en dessous d'un certain niveau.
On peut également regretter que les tests des appels nationaux ne soient faits que vers une ligne RTC
France Télécom et non pas de façon croisée entre les différents opérateurs, ce qui serait plus
représentatif de la situation actuelle, sachant que de l'aveu des opérateurs eux-mêmes l'essentiel
des problèmes se situe à l'interface entre les réseaux.
Indicateur N°12 : Taux de défaillances des appels
Taux de défaillances des appels nationaux (moyenne glissante)
Taux de défaillances des appels internationaux (moyenne glissante)
2,5%
1,8%
1,6%
2,0%
1,4%
T2-2010
T2-2010
1,2%
T3-2010
1,5%
T3-2010
T4-2010
T1-2011
T4-2010
1,0%
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T3-2010
T2-2011
NQ sect. T3-2010
0,8%
NQ sect. T4-2010
1,0%
NQ sect. T4-2010
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
NQ sect. T1-2011
0,6%
NQ sect. T2-2011
Référence retenue
Référence retenue
0,4%
0,5%
0,2%
0,0%
0,0%
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
ALICE
SFR
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Pour cet indicateur et pour les appels nationaux, FREE et SFR ont des résultats meilleurs que le seuil
de référence ; ALICE après de très mauvais débuts à rejoint les premiers. Toutefois, les différences
entre FAI ne sont pas suffisantes pour constituer un critère de choix significatif pour les utilisateurs.
Pour les appels internationaux, ce sont NUMERICABLE et SFR qui viennent en tête, les autres ayant
des résultats nettement en deçà. Toutefois, ces différences font actuellement l'objet d'une enquête.
Il faut noter que ces résultats ne sont pas très éloignés de ceux obtenus pour le RTC.
Indicateur N°13 : Durée d’établissement de la communication
Durée d’établissement de la communication - appels nationaux (moyenne
glissante)
Durée d’établissement de la communication - appels internationaux
(moyenne glissante)
2
10
1,8
9
1,6
8
1,4
T2-2010
7
T2-2010
T3-2010
T3-2010
1,2
T4-2010
6
T4-2010
s
e
d
n 1
co
e
s
T1-2011
s
e
d
n 5
co
e
s
T1-2011
T2-2011
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
0,8
T2-2011
NQ sect. T3-2010
NQ sect. T4-2010
4
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
0,6
NQ sect. T1-2011
NQ sect. T2-2011
3
Référence retenue
0,4
Référence retenue
2
0,2
1
0
0
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Pour cet indicateur et pour les appels nationaux, les écarts entre les résultats des différents
opérateurs ne sont ni significatifs ni suffisants pour constituer un critère de choix significatif pour les
utilisateurs.
Pour les appels internationaux, SFR, vient nettement en tête. Toutefois, ces résultats font
actuellement l'objet d'une enquête.
Il faut noter que ces résultats ne sont pas très éloignés de ceux obtenus pour le RTC en particulier
pour les opérateurs qui ont les meilleurs résultats.
Indicateur N°14 : Qualité de la communication
Un écart de moins de 0.2 entre deux notes MOS n’est pas perceptible par l’oreille humaine.
Résultat
Le niveau de qualité général ressort à 4,3 que les
experts considèrent comme très satisfaisant dans les
limites du test PESQ. Ces résultats concluent à une
qualité de la communication comparable à celle du
RTC et donc plutôt bonne. Comme l'indique le
commentaire de l'auditeur, les écarts observés entre
les opérateurs ne sont pas significatifs.
Qualité de la communication (note MOS)
(Moyenne glissante)
5
4,5
4
3,5
T2-2010
T3-2010
S
O
M3
te
o
N
T4-2010
T1-2011
T2-2011
2,5
Référence retenue
2
1,5
1
ALICE
BYTEL
DARTY
FREE
NUMERICABLE
ORANGE
SFR
Comme indiqué plus haut, il faut toutefois relativiser
ces résultats qui portent sur des agglomérations d'une certaine taille (> 25.000 habitants) et dont par
conséquent la représentativité est limitée. Il serait aussi très intéressant de pouvoir disposer de la
répartition des résultats ou au moins du taux d'appels dont la qualité de la communication est en
dessous d'un certain niveau.
I.3
SYNTHÈSE DES RÉSULTATS
Il ne faut pas oublier que la volonté des pouvoirs publics en la matière était de donner aux
utilisateurs une information impartiale sur la qualité des services proposés au public. Il est important
d'avoir en tête pour cette synthèse que les indicateurs portent exclusivement sur la QoS du fixe et ne
concernent que certains aspects de la QoS :
•
•
d'une part les indicateurs liés à l'accès (indicateurs 1 à 11) : étapes du parcours client hors
qualité de fonctionnement pour les services fixes ;
d'autre part les indicateurs liés aux appels téléphoniques (indicateurs 12 à 14) c'est à dire
exclusivement la téléphonie fixe RTC ou ADSL (ToIP).
En ce qui concerne le RTC, les résultats sont bons et compte tenu qu'il n'existe que deux offres, il ne
nous a pas semblé nécessaire de les analyser en détail mais plutôt de les utiliser comme référence
pour la ToIP.
Certains des indicateurs publiés dans le cadre de la décision ARCEP souffrent d'une part, d’un défaut
de comparabilité comme le souligne l'auditeur : il existe des disparités dans la saisie et d'autre part,
de représentativité (Tableau II). Il est donc vivement souhaitable que l'ARCEP et la FFT poursuivent
leurs efforts pour en améliorer la comparabilité et les modalités pratiques de mesure. En particulier
en ce qui concerne les indicateurs 1 à 3, il semble qu'une homogénéisation du traitement du délai de
rétractation ne soit pas très difficile à obtenir.
Quoiqu’il en soit les orientations prises par les opérateurs dans le traitement de la relation client ne
concernent qu'eux et ne doivent en aucun cas empêcher les utilisateurs d'en comparer les résultats
envers eux.
En outre ces indicateurs sont incomplets dans la mesure où ils ne couvrent qu'une partie des services
fixes (pas d'indicateur pour la qualité de l'accès Internet ou les services WEB) et une partie seulement
des étapes du parcours client2. En particulier la dernière édition de l'Eurobaromètre met en évidence
un besoin de transparence des offres et des tarifs dans la mesure où 35% des français se disent
2
NB Pour mémoire le parcours client complet comporte les étapes suivantes :
Avant-vente, contrat, mise à disposition, fonctionnement, support, SAV, facture, résiliation.
incapables de facilement comparer les offres groupées en termes de services inclus et de tarifs
(QC12.1). Même si cette situation du marché français se situe dans la moyenne européenne, il est
dommage qu'aucun indicateur ne figure dans la liste de l'ARCEP sur ce sujet.
Néanmoins et malgré ses défauts, la publication de ces indicateurs constitue actuellement une des
sources les plus riches d'information dont le public puisse disposer pour le choix d'un FAI. Nous
proposons, dans le chapitre II, une exploitation de ces données enrichie par l'ajout d’autres sources.
Des différences apparaissent entre les résultats obtenus par les différents FAI pour chacun des
indicateurs mais ces différences doivent être interprétées avec précaution d'une part, pour les
raisons énumérées plus haut et d'autre part parce qu'aucun FAI n'est partout meilleur que les autres.
Pour les indicateurs identifiés comme difficilement comparables, il est particulièrement intéressant
d'en apprécier la tendance d'évolution.
En outre, comme nous l'avons répété maintes fois, tous les utilisateurs n'ont pas les mêmes
exigences et peuvent donc être attachés plus particulièrement à certains aspects de la QoS qu'à
d'autres.
Le tableau suivant donne une indication sur les tendances d'évolution de la qualité dont on peut
constater qu'elles ne sont pas toujours dans le même sens, ni pour un FAI donné, ni pour un
indicateur particulier.
Indicateur
Alice
Bouygues
Darty
Free
Numericable
Orange
SFR
3
≈
≈
1 ex
*
↑
↓
↑↑
≈
≈
1n
*
*
≈
≈
↓
≈
≈
1 bis ex
*
≈
≈
↓↓
↓
≈
1 bis n
*
*
≈
↓↓
↑
↓
≈
2 ex
*
≈
≈
≈
≈
≈
≈
2n
*
*
≈
≈
≈
↓
≈
4
↑
↓
≈
↑
↑
↑
↓
5
≈
≈
↓
≈
≈
≈
≈
6
↑
↓
≈
↑
↓
↑
≈
7
↑
↓
≈
↑
≈
≈
≈
8
≈
↑
≈
≈
↑
↑
↓
↑
9
≈
≈
↓
≈
↑
↓
↑
10
*
≈
↓
↑
≈
≈
11
≈
≈
≈
≈
↑
↑
↑
12 n
↑
↓
≈
≈
↑
≈
≈
12 i
↓
↓
↑
↓
≈
≈
↑
↓
13 n
≈
≈
≈
≈
≈
↑
↑
13 i
≈
≈
≈
↑
≈
≈
14
≈
≈
≈
≈
≈
≈
≈
NB : Les flèches indiquent la tendance de la qualité et non de la valeur de l'indicateur qui peut être
croissante ou décroissante avec la qualité.
3
Non publié
II Éléments pour le choix éclairé d'un FAI
Compte tenu que les indicateurs du dispositif ARCEP souffrent de certaines lacunes nous nous
sommes efforcés de les compléter par d'autres sources, en particulier les plaintes formulées par les
utilisateurs auprès de l'AFUTT ou les informations collectées par certains de nos partenaires comme
ARIASE.
D'autre part, pour éviter que l'utilisateur ne soit noyé sous un flot d'informations, nous les avons
regroupées selon les étapes du parcours client de façon à les rendre plus synthétiques. Pour cela un
indice de qualité a été défini comme suit pour chaque indicateur :
1. L'indice est égal à 1 quand la valeur de l'indicateur est égale à la valeur retenue comme
référence.
2. L'indice est égal à 0 quand la valeur de l'indicateur est égale à la valeur obtenue pour la plus
faible qualité du segment de marché (sous réserve que la plage de différences entre les
résultats soit significative pour l'utilisateur : on considère généralement que cette plage doit
au moins représenter une dynamique de 1 à 2)
3. L'indice est égal à 2 quand la valeur de l'indicateur est égale à la valeur obtenue pour la
meilleure qualité du segment de marché (sous réserve que la plage de différences entre les
résultats soit significative pour l'utilisateur : on considère généralement que cette plage doit
au moins représenter une dynamique de 1 à 2)
Il devient ainsi possible de collationner plusieurs indicateurs pour calculer un indice représentatif de
la qualité d'une étape du parcours client. C'est ce qui a été fait pour chacun des FAI étudiés en
complétant les résultats du dispositif ARCEP par les autres sources disponibles, essentiellement pour
le moment par l'Observatoire des plaintes de l'AFUTT et par les statistiques établies par notre
partenaire ARIASE à partir des retours de ses clients. Ces informations peuvent elles aussi, comme
toute observation de la relation client, présenter des distorsions dues aux particularités de certains
comportements mais sont basées sur la réalité du marché observée avec impartialité.
Les résultats du collationnement de ces données sont représentés sur un graphique en radar
indiquant la qualité pour chacune des étapes du parcours client.
La méthode de collationnement des indicateurs par étape du parcours client est indiquée en Annexe.
Pour ces graphiques, le polygone dont la surface est teintée en rouge représente les valeurs de
référence (sauf exception : médiane de l'histogramme de l'ensemble des opérateurs).
Les valeurs aux extrémités des axes (en noir) correspondent à la qualité la meilleure observée pour
l'ensemble des opérateurs, les plus mauvaises performances étant rejetées vers le centre.
La comparaison de ces résultats doit être appréciée en tenant compte des avertissements donnés
précédemment ainsi que des remarques éventuelles émises par les FAI concernés.
Pour ALICE et NUMERICABLE, les informations relatives respectivement pour le "contrat" et pour la
"facturation" n'ont pas été validées par l'auditeur et il n'a donc pas été possible d'établir l'indice de
Qualité. Ces étapes ont en conséquence été marquées dans les graphiques du signe "INV.".
Pour la comparaison des résultats, il suffit de retenir que plus ceux-ci (en bleu) se trouvent loin du
centre meilleure est la qualité.
Dans l'idéal, tous les résultats devraient être hors du polygone rouge.
Plus les résultats (en bleu)
sont loin du centre meilleure
est la qualité.
III CONCLUSION
La publication de ces indicateurs constitue certes un élément d'information très intéressant pour le
choix d'un fournisseur de communications électroniques. Regrettons cependant encore une fois
qu'elle soit limitée à la QoS du fixe, ne soit pas étendue aux services de communications mobiles et
ne fournisse aucune information sur la QoS de l'accès Internet (taux d'erreur, débit et disponibilité).
C'est d'autant plus regrettable que selon l'Eurobaromètre 72.5 la France arrive en 24ème rang (QA14)
des 27 pays européens quant à la satisfaction des consommateurs pour la conformité du débit
Internet fixe au contrat et entre le 19ème (QA4.3) et le 26ème rang (QA4.2) pour les limitations de l'accès
Internet mobile. Espérons que les études en cours à l'ARCEP sur l'évaluation de la QoS d'Internet
aboutissent à une publication dans un délai plus court que pour le fixe.
Par ailleurs, les résultats de l'Eurobaromètre remettent en cause la représentativité des enquêtes
ARCEP sur les services mobiles :
En outre, il faut également regretter que les opérateurs n'aient pas donné plus de publicité à ces
informations qui devraient constituer pour eux un atout concurrentiel.
D'autre part, il ne faut pas oublier que les indicateurs liés à l'accès sont dépendants de la saisie du
personnel de l'opérateur sur laquelle l'auditeur a émis certaines réserves portant sur la
comparabilité. On peut également s'interroger sur leur représentativité du point de vue de
l'utilisateur. Il semble indispensable de les compléter par une autre forme d'enquête sur la qualité
perçue par les utilisateurs.
Quant aux indicateurs liés aux appels téléphoniques, ils sont mesurés dans des conditions
particulières par des robots entre un nombre de points de mesures limités. Il est dommage comme
cela a été mentionné plus haut qu'ils ne portent pas sur les communications entre opérateurs dont
on sait qu'elles sont les plus sujettes aux défauts.
Dans tous les cas, la plupart des résultats publiés sont des moyennes et encore une fois, il est
regrettable que, contrairement aux exigences de la norme, aucune information sur la dispersion des
mesures ne soit fournie.
En conséquence, l'utilisateur doit être averti que, dans son cas particulier, les résultats peuvent être
très différents de ceux publiés.
Le point le plus critique qui ressort de cette étude est qu'alors que son périmètre reste relativement
limité, le nombre des points qui marquent une certaine amélioration reste extrêmement restreint.
On peut donc penser que si le nombre de plaintes reçues par l'Afutt diminue c'est que d'une part les
utilisateurs se lassent de protester sans succès et que d'autre part la crise actuelle leur donne
d'autres priorités plus essentielles.
Analyse des indicateurs de la QoS du fixe – Deuxième trimestre 2010
ANNEXE Méthode de collationnement des indicateurs en fonction des étapes du
parcours client
Étape du
parcours client
Avant-vente
Contrat
Mise à disposition
Indicateurs
Identificateur de
Définition de l'indicateur
l'indicateur Arcep
Nombre de plaintes
liées à l'avant-vente
Nombre de plaintes
liées au contrat
Nombre de plaintes
liées à la mise à
disposition
Délai de fourniture
du raccordement
Indicateur N°1a
initial
Indicateur N°1b
Indicateur N°1bis a
Indicateur N°1bis b
Indicateur N°2a
Indicateur N°2b
Indicateur N°3
Fonctionnement
Nombre de plaintes
liées au
fonctionnement
Taux de panne
Indicateur N°4
signalée par ligne
d'accès
Indicateur N°5
Taux de défaillance
des appels
Indicateur N°12a
Indicateur N°12b
Durée
d'établissement de
la communication
Qualité de la parole
Indicateur N°13a
Indicateur N°13b
Indicateur N°14
Nombre de plaintes liées à l'avant-vente par
million d'abonnés
Nombre de plaintes liées au contrat par million
d'abonnés
Nombre de plaintes liées à la mise à disposition
par million d'abonnés
Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des
demandes d'accès au service sont livrées (ligne
existante)
Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des
demandes d'accès au service sont livrées (création
de ligne)
Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au
service sont livrées (ligne existante)
Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au
service sont livrées (création de ligne)
Pourcentage de demandes livrées en moins de
20 jours calendaires (ligne existante)
Pourcentage de demandes livrées en moins de
20 jours calendaires (création de ligne)
Nombre moyen de jours de retard par rapport à
ces 20 jours (non pris en compte dans le calcul de
l'indice de qualité)
Nombre de plaintes liées au fonctionnement par
million d'abonnés
Taux de panne par ligne d'accès en prenant
comme période d'observation les 30 jours après la
mise en service de l'accès
Pourcentage d'appels défaillants pour les appels
nationaux
Pourcentage d'appels défaillants pour les appels
internationaux
Temps moyen pour les appels nationaux (en
secondes)
Temps moyen pour les appels internationaux (en
seconde)
Note MOS (Mean Opinion Score) de la qualité de
la parole
SAV
Nombre de plaintes
liées au SAV
Délai de réparation
Indicateur N°6
d'une défaillance
Indicateur N°7
Support
Facturation
Résiliation
Nombre de plaintes
liées au support
Temps de réponse
par les services
clients de
l'opérateur
Taux de résolution
des réclamations
par le service client
en un appel
Nombre de plaintes
liées à la
facturation
Plaintes concernant
l'exactitude de la
facturation
Nombre de plaintes
liées à la résiliation
Nombre de
résiliations > 10j
Délai pour 95% des
résiliations
Délai pour 99% des
résiliations
Indicateur N°8
Indicateur N°9
Indicateur N°11
Nombre de plaintes liées au SAV par million
d'abonnés
Temps en jour dans lequel 95% des défaillances
sont réparées (j)
Pourcentage de défaillances réparées dans un
délai fixé à 48 heures
Nombre de plaintes liées au support par million
d'abonnés
Valeur moyenne du temps de décroché par un
opérateur humain (en minute et seconde)
Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal
interactif
Pourcentage de réclamations résolues par un
appel au service client qui ne génère pas un
second appel
Nombre de plaintes liées à la facturation par
million d'abonnés
Indicateur N°10
Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation
ramené au nombre de factures émises (en %)
Nombre de plaintes liées à la résiliation par
million d'abonnés
Nombre de résiliations effectuées dans un délai
supérieur à 10 jours
Délai dans lequel 95% des résiliations sont
effectives
Délai dans lequel 99% des résiliations sont
effectives
Table des matières
Introduction ...................................................................................................................................................................... 3
I
Analyse des indicateurs publiés dans le cadre de la décision de l'ARCEP N° 2008-1362 ......................................... 3
I.1
I.1.1
INDICATEURS LIÉS À L’ACCÈS (ADSL et câble) ................................................................................................... 4
Délai de fourniture du raccordement initial ......................................................................................................................................4
Commentaires de l'auditeur sur la comparabilité............................................................................................................................................4
Indicateur N°1 : Temps dans lequel 95% des demandes d’accès au service sont livrées ................................................................................5
Indicateur N°1bis : Temps dans lequel 50% des demandes d’accès au service sont livrées ............................................................................5
Indicateur N°2 : Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires ...................................................................................5
Indicateur N°3 : Nombre moyen de jours de retard par rapport à ces 20 jours ..............................................................................................6
I.1.2
Taux de pannes signalées par ligne d’accès ......................................................................................................................................6
Commentaires de l'auditeur sur la comparabilité............................................................................................................................................6
Indicateur N°4 : Taux de pannes signalées par ligne d'accès ...........................................................................................................................6
Indicateur N°5 : Taux de panne signalée par ligne d'accès dans les 30 jours après la mise en service de l’accès ...........................................7
I.1.3
Délai de réparation d’une défaillance ...............................................................................................................................................7
Indicateur N°6 : Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées ..........................................................................................8
Indicateur N°7 : Pourcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures...................................................................................8
I.1.4
Temps de réponse par les services clients de l’opérateur .................................................................................................................8
Indicateur N°8 : Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain .......................................................................................8
Indicateur N°9 : Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif ...................................................................................................9
I.1.5
Plaintes concernant l'exactitude de la facturation ..........................................................................................................................10
Indicateur N°10 : Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramené au nombre de factures émises (en %)...................................10
I.1.6
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel ...........................................................................................10
Indicateur N°11 : Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel......................11
I.2
INDICATEURS LIÉS AUX APPELS TÉLÉPHONIQUES (ADSL et câble) ................................................................. 11
Indicateur N°12 : Taux de défaillances des appels .........................................................................................................................................13
Indicateur N°13 : Durée d’établissement de la communication ....................................................................................................................13
Indicateur N°14 : Qualité de la communication .............................................................................................................................................13
I.3
SYNTHÈSE DES RÉSULTATS .............................................................................................................................. 14
II
Éléments pour le choix éclairé d'un FAI .................................................................................................................. 16
III
CONCLUSION ........................................................................................................................................................... 18
ANNEXE
Méthode de collationnement des indicateurs en fonction des étapes du parcours client ........................ 20

Analyse des indicateurs de la qualité de service dans les

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