L`Utilisation d`Internet et la Compétitivité: le cas de l`hôtellerie

Transcription

L'Utilisation d'Internet et la Compétitivité:
le cas de l'hôtellerie parisienne
Mémoire soumis par
Mathilde Remy
en vue de l'obtention du Diplôme de
Hautes Etudes en Hôtellerie et Restauration
Dirigé par M. Robert Jenefsky
Ecole hôtelière de Lausanne
Automne 2002
Code de l'honneur
En ma qualité d'étudiant de l'Ecole hôtelière de Lausanne, je soutiens et défends l'intégrité
académique, la rigueur académique et la liberté académique comme autant de valeurs
fondamentales et essentielles d'un enseignement supérieur. J'affirme, en donnant ma parole
d'honneur, que les travaux soumis en mon nom sont le fruit de mes propres efforts et que
toute idée ou tout document, utilisé pour étayer ce travail et ne constituant pas une
réflexion personnelle, est cité et référencé en conséquence.
Résumé managérial
La prise d'ampleur d'Internet dans la vie de tous les jours a incité de nombreuses
entreprises, et plus particulièrement les compagnies du secteur hôtelier, à s'implanter sur le
réseau qu'est Internet. En effet, les clients peuvent aujourd'hui accéder à toute l'information
nécessaire ou presque d'un établissement hôtelier en se connectant tout simplement sur le
Web.
Mais alors que ce réseau mondial ne cesse de grandir en raison du nombre toujours plus
important d'internautes et de pages Web, la technologie d'Internet apporte de multiples
applications qu'il est possible d'implanter dans les activités d'une entreprise: le site Web,
l'e-commerce, l'e-mail, l'intranet et l'extranet sont les mises en pratique d'Internet étudiées
dans la présente recherche.
Beaucoup d'entreprises intègrent Internet dans leur "day-to-day business" et il semble donc
nécessaire de clarifier l'impact et les conséquences qu'engendre un tel outil de
communication. Après avoir défini la compétitivité et l'entreprise compétitive, l'étude
propose donc de confronter l'utilisation d'Internet et la compétitivité dans les hôtels.
S'appuyant sur la revue littéraire, la deuxième partie de l'étude consiste à enquêter sur
l'utilisation d'Internet au sein de l'hôtellerie parisienne et d'établir un lien, s'il existe, entre
les différentes applications possibles liées à cette technologie et l'évolution de la
compétitivité dans un hôtel. L'hypothèse suivante a été proposée:
L'utilisation d'Internet permet à un établissement hôtelier d'améliorer sa compétitivité de
différentes manières selon les applications d'Internet dont il fait usage.
Il semble qu'une tendance existe et que l'intégration d'Internet pourrait être considérée
comme un moyen de faire évoluer la compétitivité d'un établissement de manière positive.
Certains des résultats sur l'utilisation d'Internet dans les hôtels sont cohérents avec les
études antérieures.
Toutefois, pour ce qui est des retombées sur la compétitivité au sein des hôtels, le nombre
de réponses ne permet pas de généraliser les résultats. Compte tenu des réponses qui
laissent entrevoir une amélioration de la compétitivité, il ne s'agit pas de réfuter l'hypothèse
énoncée.
Remerciements
Je tiens à remercier
Le Professeur Robert Jenefsky, mon directeur de mémoire, qui m'a aidé dans l'élaboration
de ce projet et dont le soutien et les recommandations m'ont été fort utiles tout au long de
ce travail.
Mme Marie-Ange Corbel Foucaut, Directrice Commerciale de l'hôtel Edouard VII à Paris,
qui s'est prêtée au jeu et a testé avec enthousiasme le questionnaire de cette étude.
Les différents directeurs et le personnel des établissements hôteliers parisiens qui ont eu la
gentillesse de prendre de leur temps pour répondre au questionnaire proposé.
Mme Rossi et toute l'équipe de la bibliothèque de l'Ecole hôtelière qui par leur aide dans la
recherche de documents étaient toujours disponibles.
Tous mes amis et camarades de promotion, pour les bons moments passés ensemble et
pour leur soutien pendant ces semaines de travail intensif.
Et bien sûr mon fiancé qui a su m'apporter toute l'aide nécessaire d'un point de vue
technique et un soutien morale du début à la fin de ce mémoire.
Table des Matières
1
Introduction ______________________________________________ 1
2
Revue Littéraire ___________________________________________ 2
2.1 Emergence et Evolution d'Internet __________________________ 2
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.2
Internet dans les Entreprises _______________________________ 6
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.3
Importance d'Internet pour les entreprises __________________________ 7
Une concurrence croissante _____________________________________ 8
Applications possibles d'Internet pour une entreprise ________________ 10
L'Utilisation d'Internet dans l'Hôtellerie _____________________ 14
2.3.1
2.3.2
2.4
Aperçu historique _____________________________________________ 2
Popularité d'Internet ___________________________________________ 4
Internet en Europe et plus particulièrement en France _________________ 5
Internet: un outil adapté au "produit" hôtelier ______________________ 14
Utilisation d'Internet au sein des établissements hôteliers _____________ 16
La Compétitivité dans l'Entreprise _________________________ 19
2.4.1
2.4.2
Définition __________________________________________________ 19
L'Entreprise compétitive_______________________________________ 20
3
Hypothèse _______________________________________________ 21
4
Méthodologie ____________________________________________ 21
5
Limites__________________________________________________ 23
6
Résultats ________________________________________________ 24
6.1 Caractéristiques générales________________________________ 24
6.1.1
6.1.2
6.1.3
6.2
Le site Web ___________________________________________ 28
6.2.1
6.2.2
6.2.3
6.3
Existence d'un site Web _______________________________________ 28
Création du site Web _________________________________________ 29
La mise à jour des sites________________________________________ 30
Le e-commerce ________________________________________ 31
6.3.1
6.3.2
6.3.3
6.4
6.5
Répondants _________________________________________________ 24
Caractéristiques des établissements ______________________________ 24
Utilisation d'Internet d'une manière générale _______________________ 25
L'évolution des réservations ____________________________________ 31
Evaluation d'Internet par rapport aux autres moyens de réservation _____ 33
Le temps réel ou le traitement manuel____________________________ 34
L'e-mail ______________________________________________ 35
L'intranet et l'extranet ___________________________________ 36
6.5.1
6.5.2
Intranet ____________________________________________________ 37
Extranet____________________________________________________ 37
7
Conclusions______________________________________________ 38
8
Suggestions de recherche future _____________________________ 40
9
Bibliographie ____________________________________________ 41
10 Annexes _________________________________________________ 45
Table des figures, graphiques et tableaux
Graphique 1
Figure 1
Tableau 1
Tableau 2
Tableau 3
Tableau 4
Tableau 5
Evolution de l'importance d'Internet .............................................................. 4
Le fonctionnement d'intranet et d'extranet................................................... 12
Utilisation d'Internet au sein des hôtels ....................................................... 26
Impact de l'implantation d'Internet dans les établissements hôteliers.......... 27
Présence sur Internet par rapport au nombre d'étoiles ................................. 28
Possibilités offertes par le site Web par affiliation ...................................... 30
Ecart entre le nombre de demandes de réservations et le nombre de
réservations garanties................................................................................... 32
Tableau 6
Evaluation du moyen de réservation par Internet
Graphique 2 Comparaison entre la réservation en temps réel et la réservation traitée à la
main.............................................................................................................. 34
Graphique 3 Comparaison du type de réservation possible et de son impact sur différents
aspects .......................................................................................................... 34
Tableau 7.1 Impact de l'e-mail sur la communication..................................................... 35
Tableau 7.2 Impact de l'e-mail en fonction de l'utilisation.............................................. 36
1 Introduction
"Voyons l'Internet tel qu'il est: une technologie dynamisante – un ensemble
d'outils puissants qui peuvent être utilisés, avec sagesse ou imprudence, dans
quasiment tous les secteurs d'activité et dans le cadre de presque toutes les
stratégies"1 (Porter, 2001).
Le remue-ménage autour d'Internet continue de croître, et la presse ne cesse d'évoquer les
possibilités toujours plus nombreuses d'Internet. L'utilisation d'Internet s'est intensifiée
dans les dernières années, aussi bien chez les particuliers (Aldridge et al., 1997; IDC,
2002; Network Wizards, 2002) que dans les entreprises (Soh et al., 1997). La présence
d'Internet est devenue une presque banale et l'adresse e-mail sur la carte de visite est
aujourd'hui monnaie courante (Heinen, 1996).
Beaucoup d'entreprises ont intégré Internet dans leurs outils de travail ou dans leur canaux
de distribution. Cependant, il existe diverses manières d'utiliser Internet. Chaque entreprise
l'implante à sa manière et en fait usage comme bon lui semble. Les entreprises hôtelières,
avec du retard (Christian, 2001), ont-elles aussi fait appel à Internet et ont mis leurs sites
Web en ligne. Certains établissements hôteliers utilisent Internet comme outil de marketing
et de vente (Murphy et al., 1996; Walle, 1996), comme instrument de communication (Van
Hoof et Combrink, 1998) ou encore comme moyen de réservation (Soh et al., 1997).
De plus, Internet semble être un moyen d'augmenter la compétitivité d'une entreprise
(Boudreau et al., 1998). "Les hôtels dont la présence sur Internet n'est pas assez importante
vont perdre leur avantage compétitif"2 selon les cadres hôteliers (Van Hoof et Combrink,
1998).
Mais qu'en est-il réellement pour les établissements hôteliers? Internet permet-il de
promouvoir la compétitivité d'un hôtel? Une utilisation particulière d'Internet permet-elle
d'augmenter la compétitivité d'un établissement hôtelier?
1
"We need to (…) see the Internet for what it is: an enabling technology – a powerful set of tools that can be
used in almost any industry and as part of almost any strategy".
2
"hotel operations that lack significant presence on the Internet will lose some of their competitive edge".
Ecole hôtelière de Lausanne - Octobre 2002
1
L'utilisation d'Internet au sein d'un établissement hôtelier a été le sujet de plusieurs études
(Murphy et al. 1996; Soh et al., 1997; Gilbert et al., 1999; Lituchy et Rail, 2000; Wei et al.
2001; Marsan, 2001). Cependant aucune d'entre elles ne détermine l'impact que peut avoir
l'emploi d'Internet sur la compétitivité d'un hôtel.
Nous prendrons le cas de Paris pour cette étude. Cette ville regroupe un grand nombre
d'établissements hôteliers variés en styles, en tailles et en catégories dans un même
environnement. Nous pourrons ainsi distinguer les différentes approches de l'outil Internet
en fonction des caractéristiques organisationnelles des hôtels, et tirer des conclusions sur la
relation entre les pratiques d'Internet et l'évolution de la compétitivité d'un hôtel.
2 Revue Littéraire
Afin de pouvoir étudier l'utilisation d'Internet ainsi que l'impact de celle-ci sur la
compétitivité dans les hôtels parisiens, il est important tout d'abord de comprendre
l'évolution du moyen de communication qu'est Internet. Puis il faudra passer en revue
l'implantation et l'utilisation d'Internet dans les entreprises avant d'aborder plus
spécifiquement l'industrie hôtelière et enfin de définir la compétitivité d'une entreprise et
comprendre comment celle-ci peut être améliorée.
2.1 Emergence et Evolution d'Internet3
2.1.1 Aperçu historique4
Internet est le nom d'un très vaste réseau d'ordinateurs reliant les utilisateurs les uns aux
autres à travers le monde (O'Connor, 2000). Ce n'est cependant pas juste un réseau simple.
C'est un réseau de réseaux (Shaw et Morris, 2000) et Ellsworth et Ellsworth (1995)
décrivent davantage en disant qu'il s'agit d'un "vaste réseau interconnecté d'ordinateurs en
réseaux qui relie les gens et les ordinateurs autour du monde, grâce aux lignes
téléphoniques, aux satellites, et autres systèmes de télécommunication".
Internet n'est pas né d'hier, mais a fait son entrée comme outil de travail dans les
entreprises assez récemment. Vinton Cerf, pionnier d'Internet, cité dans un article de
3
Le terme Internet est issu de l'abréviation de la terminologie internetwork, soit inter-réseau ou encore
interconnexion de réseau (Dufour, 1998a).
4
Pour davantage d'information sur l'historique d'Internet, veuillez vous référer à Dufour, A. (1998a). Internet.
Que sais-je? N°3073. Paris: PUF.
2
Sussman et Pollack (1995) dit: "Voici l'année où les entreprises ont découvert Internet"5.
Vers la fin des années 60, Internet servait à échanger des données par les militaires
américains. Internet s'est ensuite développé davantage afin de devenir un outil de transfert
de données pour d'autres départements du gouvernement américain, avant d'être utilisé vers
la fin des années 70 par des organisations non gouvernementales comme les universités et
les laboratoires de recherches. Ce n'est que vers la fin des années 80 et le début des années
90 qu'Internet atteint enfin le grand public et les entreprises (O'Connor, 2000; Aldridge et
al., 1997 et Feizabadi, 1998). Jusqu'alors des compétences et des connaissances en
informatique étaient nécessaires et grâce au World Wide Web, Internet devient plus facile
à manier. J. Neil Weintraut6 mentionne d'ailleurs qu' "avant l'existence du Web, l'Internet
était un monde que seul un technologue pouvait aimé, bien plus que l'utiliser" (Dufour,
1998).
C'est donc essentiellement le World Wide Web, WWW ou plus communément le Web7,
qui a permis au grand public d'accéder à Internet et de l'utiliser (Sterne, 1999). Le Web est
une application distribuée qui fonctionne sur Internet (Sterne, 1999) et qui est caractérisé
par l'utilisation du HyperText Mark-up Language (HTML)8. Le Web est en fait une
interface graphique facile à utiliser (Domke-Damonte et Levsen, 2002) qui a eu un impact
important sur la vie de tous les jours (Weber and Roehl, 1999). En effet, le Web a modifié
de manière radicale la façon dont les gens communiquent entre eux, recherchent des
informations, prennent des décisions et plus particulièrement achètent des biens et des
services (O'Connor, 2002).
Internet est un récent moyen de communication qui facilite l'échange à double sens
(Berthon, Pitt et Richardson, 1996a et 1996b). Selon Yelkur et Nêveda DaCosta (2001),
Internet est un moyen de communication interactif, ce qui diffère des moyens de
communication traditionnels, d'un point de vue marketing, qui sont à sens unique. Les
5
"This is the year that business discovered the Internet".
J. Neil Weintraut est fondateur et partenaire de 21st Century Internet Venture Partners
(http://www.cita.net/98_7.htm; http://www.lightspeed-business.com/about_neil.html).
7
WWW est "souvent lu 'V cube' ou 'W cube', mais également '3 W'. Il existe plusieurs désignations
synonymes pour WWW, notamment 'le Web' ou 'W3'" (Dufour, 1998a).
8
Le HyperText Markup Language a trois fonctions importantes (Sterne, 1999):
- il dicte le format d'un document;
- il identifie les fichiers additionnels à afficher en même temps que celui qui est demandé, et;
- il contient des liens incrustés qui permettent d'accéder à d'autres fichiers.
Pour de plus amples renseignements, veuillez vous référer à Sterne, J. (1999). World Wide Web Marketing.
John Wiley & Sons: New York, NY et à Dufour, A. (1998a). Internet. Que sais-je? N°3073. Paris: PUF.
6
3
publicités télévisées et radiophoniques ou encore les panneaux publicitaires sont des
moyens qui permettent une communication à sens unique du marketeur au client (Peters,
1998; Sandelands, 1997). Ainscough et Luckett (1996) et Peterson et al. (1997) définissent
Internet comme un moyen efficient d'accéder, d'organiser et de partager l'information.
2.1.2 Popularité d'Internet
Internet semble ne pas avoir de limites dans ses possibilités (Grönroos et al., 2000). Les
applications potentielles d'Internet sont étendues jour après jour (Ainscough et Luckett,
1996) et ce nouveau moyen de communication est de mieux en mieux accepté au sein de la
société (Newhagen et Rafaeli, 1996). C'est l'étendue des possibilités du World Wide Web
ainsi que la facilité de son utilisation qui attirent les utilisateurs.
La popularité d'Internet est impressionnante (Frey, 2001). Egan et Pollack (1995) estiment
même que "cette popularité explosive d'Internet effraie autant qu'elle attire". Différents
outils de mesure sont utilisés afin d'estimer la taille de ce vaste réseau qui est cependant
difficile à mesurer (O'Connor, 1999). Le nombre d'utilisateurs à travers le monde est en
constante augmentation. Computer Industry Almanac, CIA, (URL: http://www.c-i-a.com)
enregistrait plus de 533 millions
d'utilisateurs d'Internet dans le
Evolution du nombre de hosts
1981 - 2002
monde en 2001 et prévoit 1,46
Source: Internet Software Consortium (ht tp:// www.isc.org/)
milliards d'utilisateurs d'Internet
autour
du
monde
en
2007.
180000000
160000000
International Data Corporation,
140000000
IDC, (URL:http://www.idc.com)
120000000
prévoit de son côté un nombre
100000000
d'internautes supérieur à 940
80000000
millions pour 2005.
60000000
D'autre
part,
une
enquête,
Internet Domain Survey, réalisée
40000000
20000000
nombre toujours croissant de
'hosts' ou ordinateurs connectés au
août.01
août.99
août.97
août.95
août.93
août.91
août.89
août.87
août.85
août.83
http//www.nw.com) montre le
août.81
0
par Network Wizards (URL:
Nombre de hosts
Graphique 1 – Evolution de l'importance d'Internet
4
World Wide Web (O'Connor, 2000). Alors qu'en août 1981 il n'y avait que 213 hosts, le
nombre a atteint 313'000 hosts en octobre 1990, puis 93'047'785 en juillet 2000 et
162'128'493 en juillet 2002 (Network Wizards, 2002). L'augmentation du nombre de hosts
entre 2000 et 2002 est donc estimée à 74,24%.
2.1.3 Internet en Europe et plus particulièrement en France
L'essentiel des données issues d'enquêtes réalisées sur Internet évoque les tendances
américaines et canadiennes en la matière (Dufour, 1998b). Il est plus difficile d'obtenir des
informations concernant l'Europe, par exemple. Cette tendance est en train de disparaître
puisque de plus en plus d'organismes évaluent le nombre d'utilisateurs en Europe.
Il semblerait que les utilisateurs européens fassent partie des populations qui ont tardé à se
connecter sur le Web (Quelch et Klein, 1996) et qu'ils soient aujourd'hui en nombre de plus
en plus important. En effet, ils n'étaient encore que 17% à avoir un accès à Internet en 2000
(WebTravelNews, 2000) et ceux-ci devanceront bientôt les américains qui étaient encore
en
plus
grand
nombre
en
2001
(CIA,
2002).
Forrester
Research
(URL:
http://www.forrester.com) estime pour sa part que 67% des consommateurs européens
seront connectés en 2006, soit environ 200 millions d'utilisateurs, avec un taux de
pénétration considérable en Italie (+68%) et en France (+64%)
Une enquête, "Les Français et Internet", menée par France Telecom et Taylor Nelson
Sofres (2002) montre l'évolution de ce support de communication. Selon cette étude, "les
trois quarts des interviewés estiment qu'Internet occupe aujourd'hui une place importante
dans le mode de vie des Français". De plus, Internet serait utilisé de plus en plus
régulièrement ("28% des français se connectent tous les jours ou presque"). Les chiffres de
l'AFA (Association des Fournisseurs d'Accès et de Services Internet) montrent une
"croissance globalement satisfaisante" dans le marché de l'accès à Internet9. En effet,
l'AFA comptait en mars dernier 7'250'000 comptes individuels parmi ses membres, dont
738'500 ont été ouverts dans les trois mois précédents (contre 705'000 sur le même
trimestre l'année précédente).
9
voir http://www.artesi-idf.com/article.php?artno=3860&headLine=srubri
5
Il est essentiel de souligner ici, une des raisons du retard des français quant à l'utilisation
d'Internet. France Télécom avait en effet développé le Télétel dès 1980 (Dufour, 1998a).
On accédait à ce réseau vidéotex par le biais d'un terminal, le Minitel, qui était distribué
gratuitement dans les foyers en France. Pendant plus de quinze ans, le Minitel a "fait partie
de la vie quotidienne des Français" (Hermel et Nicolas, 1997). Cette technologie a permis à
la France d'acquérir "une expérience inégalée dans le domaine de la télématique grand
public" et a "permis de familiariser la population à la télématique" (Dufour, 1998a).
Cependant le Minitel constitue un média à part entière qui est facturé en fonction de
l'utilisation réelle des ressources10 (Dufour, 1998a) et offre une "convivialité très relative"
(Dufour, 1998b) de part l'interface en mode texte.
Ce qui découle de la littérature jusqu'à présent nous permet de conclure ici qu'Internet:
- est un réseau de taille toujours plus grande et qui continue de s'agrandir,
- a des possibilités multiples,
- a modifié le comportement des individus et,
- devient de plus en plus important en Europe et en France.
Après avoir examiné le contexte et l'environnement dans lequel les entreprises
d'aujourd'hui évoluent, il est nécessaire dans la prochaine section de s'intéresser à
l'implantation d'Internet au sein des entreprises.
2.2 Internet dans les Entreprises
"Internet est un sujet sur lequel toutes les entreprises sont obligées de prendre position.
Elles peuvent juger sa médiatisation excessive, mais elle ne peuvent pas l'ignorer"
(McConnell et Ward-Perkins, 1996). Ce n'est cependant que depuis 1994 que les
entreprises ont commencé à s'intéresser à ce nouvel outil (McConnell et Ward-Perkins,
1996).
10
Internet n'est pas facturé selon cette approche puisque seules sont facturées les coûts de communication
jusqu'au PoP (Point of Presence), soit le point de connexion au réseau offert par un fournisseur d'accès
Internet (Dufour, 1998a).
6
Internet n'est pas une mode éphémère (Berthon et al., 1996a), c'est plutôt une innovation
ou une technologie perturbatrice11 qui va radicalement faire évoluer les manières
traditionnelles de faire des affaires (Lee, 2001). Pour reprendre l'exemple de Christensen et
Tedlow (2000), Internet est la quatrième perturbation pour la vente au détail. La première
fut l'apparition des grands magasins, suivie par l'arrivée des catalogues de vente par
correspondance puis des magasins de vente au rabais. Comme l'expliquent Oliva (2002) et
Sultan (2002), Internet un canal de distribution qui va persister.
2.2.1 Importance d'Internet pour les entreprises
Une entreprise ne peut aujourd'hui nier l'importance d'Internet ainsi que l'ampleur de ce
réseau. Il est devenu essentiel aujourd'hui d'être présent sur le Web pour rester compétitif.
Leong (2001) estime d'ailleurs qu'il serait insensé de la part d'une entreprise de ne pas
s'intéresser aux applications possibles d'Internet ainsi qu'à son potentiel. Porter (2001)
soutient ce point de vue en disant que "la question n'est pas de savoir si l'on doit déployer
la technologie Internet (…) mais comment la déployer".
James H. Clark, cofondateur et ex-président de Netscape Communications donne son
opinion concernant Internet pour les entreprises:
"Internet is the biggest thing that has happened in telecommunications since the
telephone. It is going to become as fundamental to the operations of business as
having a telephone. You won't be able to be in business – I'll give you five
years, but I think it will be sooner – without an Internet connection, because
there will be so much business conducted that way"12 (Kenneth, 1996).
En effet, de plus en plus de transactions s'effectuent à travers cette récente innovation
technologique (Grönroos et al., 2000 et Hoffman et Novak, 1996). De plus, le Web est un
canal de distribution idéal pour la publicité, le marketing ainsi que pour la distribution de
11
La terminologie technologie perturbatrice (traduite de l'anglais "disruptive technology") fut introduite en
1995 par J.L. Bower et C.L. Christensen dans leur article Disruptive Technologies: Catching the Wave,
Harvard Business Review, January-February 1995. Elle fut reprise dans Patterns of Disruption in Retailing
de C.L. Christensen et R.S. Tedlow, Harvard Business Review, January-February 2000 comme étant "une
technologie qui permet à des firmes innovantes de créer un nouveau business model qui va modifier l'aspect
financier de l'industrie".
12
Traduction: Internet est l'innovation la plus significative depuis le téléphone. Son utilité va devenir aussi
primordiale pour l'exploitation des entreprises que celle du téléphone. Vous ne serez plus capable de faire des
affaires – je vous donne cinq ans, mais j'estime que ce sera moins – sans avoir une connexion Internet, parce
qu'une grande quantité de transactions seront effectuées par ce moyen.
7
certains biens et services (Hoffman et Novak, 1996). C'est pourquoi de plus en plus
d'entreprises s'implantent sur ce marché virtuel que représente Internet ou encore tentent de
l'utiliser (Soh et al., 1997) et de l'intégrer au cœur de leurs activités (Berry, 2000).
Sussman et Pollack (1995) présentent ce phénomène comme la ruée vers l'or du
cyberespace. Cet assaut du cyberespace concerne un nombre important d'entreprises qui
tentent d'exploiter ce nouveau marché. Selon Levin (1996), toutes les entreprises "auront
bientôt un site Web"13.
2.2.2 Une concurrence croissante
Internet est un moyen de communication qui est disponible indépendamment de la distance
(Berthon et al. 1996b), du fuseau horaire et du système informatique (Gilbert et al., 1996).
Un site Web, une fois mis en place, est accessible vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept
jours sur sept et trois cent soixante-cinq jours par an. Un site Web renseigne donc un
public tout autour du monde. Internet permet ainsi à un plus grand nombre d'entreprises
d'être présentes dans un même marché et de combattre pour une même clientèle, ce qui
augmente le nombre d'entreprises concurrentes.
Une telle présence internationale permet aux plus petites entreprises de combattre à armes
quasi égales avec les grosses multinationales (Gröonroos et al., 2000; Sprano et Zakak,
2000; Anckar et Walden, 2001). Comme l'expliquent Berthon et al. (1996b), "le Web
procure à tous les participants un terrain de jeu nivelé"14.
"Il n'existe pas d'entreprise dans le monde qui ne doit pas se sentir menacée par Internet"15
dit William Schrader (Egan et Pollack, 1995), directeur de Performance Systems
International (PSI). Les barrières d'entrée sont d'ailleurs très basses depuis l'émergence
d'Internet et cela a pour conséquence une concurrence d'autant plus féroce (Porter, 2001).
Internet permet à beaucoup d'entreprises de se faire connaître et de pénétrer des marchés
que celles-ci n'atteignaient pas auparavant (Berthon et al, 1996a). C'est également un outil
qui permet de pénétrer rapidement sur le marché (Sprano et Zakak, 2000). Certaines
entreprises estiment que le public trouvera leur site Web tout simplement grâce à leur
présence en ligne (Christian, 2000). Mais avec le nombre croissant de pages Web chaque
13
" (every company) will have a Web site"
"the Web provides a more or less level playing field for all participants".
15
"There's not a business in the world that shouldn't feel threatened by the Internet".
14
8
jour, il est en réalité toujours plus difficile de faire parvenir les utilisateurs d'Internet à un
site Web indépendant (Christian, 2000; Murphy et al., 1996).
Aujourd'hui la concurrence est telle qu'il ne s'agit pas seulement d'être présent sur Internet
pour une entreprise, mais de définir et de mettre en œuvre une stratégie d'implantation afin
de rester compétitif (Christian, 2000). Ceci n'est pourtant pas encore le cas pour beaucoup
de firmes. Un rapport de KPMG (Berry, 2000) mentionne que bien souvent les entreprises
qui essayent d'intégrer le Web dans leurs activités manquent de vision et de planification
stratégiques. Parfois en effet, le besoin d'être simplement présent sur Internet semble plus
important que la réelle raison de s'y trouver (Grönroos et al., 2000).
Contrairement à la vision d'Internet que nous pouvons avoir, il ne faut pas croire que celuici va rendre les règles traditionnelles des entreprises et de la concurrence obsolètes (Porter,
2001). C'est un outil supplémentaire qui permet de faire des affaires. Porter (2001) estime
que se sont les entreprises qui se serviront d'Internet comme d'un complément aux
méthodes traditionnelles de compétition qui réussiront.
Selon Tibbetts (2002), "The Internet can be used by companies that wish to differentiate
themselves in the marketplace. These companies will achieve a competitive advantage by
improving customer service, offering better products, and making better use of working
capital while simultaneously reducing costs"16.
Il s'agit donc pour les entreprises d'une part de s'intéresser à Internet et aux possibilités
offertes par cette technologie et d'autre part de l'intégrer et de l'utiliser de manière réfléchie
au sein de l'entreprise.
Aldridge et al. (1997) soulignent que les entreprises sont conscientes de l'importance
d'Internet autant pour la communication que pour le marketing mais que "personne ne
semble être en mesure d'évaluer l'ampleur de cette importance, de savoir quand celle-ci se
manifestera et de quelle manière il s'agira d'en profiter de manière optimale"17 (Aldridge et
al., 1997).
16
Traduction: l'Internet peut être utilisé par les compagnies qui souhaitent se différencier sur le marché. Ces
entreprises réaliseront un avantage compétitif en améliorant le service à la clientèle, en offrant de meilleurs
produits, et en utilisant de manière plus adaptée le fond de roulement tout en diminuant les coûts.
17
"no one seems to know exactly how important, when their importance will manifest itself, and how to take
advantage of it commercially".
9
La prochaine partie tente donc de passer en revue certains des domaines d'utilisation
d'Internet pour une entreprise.
2.2.3 Applications possibles d'Internet pour une entreprise
"The Internet is more important in what it enables than what it is; more
phenomenon than fact. Yes the Internet is networks, software, computers, and
other technologies; but more so, it is a catalyst of change, a new medium, a
culture, a mindwarp, new things never before imagined"18 J. Neil Wintraut
(Dufour, 1998b).
Marketing et Vente
Comme mentionné auparavant, l'Internet est un outil de marketing, de publicité et de vente
(Hoffman et Novak, 1996). Selon Van den Poel et Leunis (1999), Internet peut être utilisé
en marketing à trois fins différentes:
1. fournir des informations concernant à la fois une entreprise et les biens de celle-ci,
2. effectuer des transactions et permettre aux clients de réserver des produits qui
seront expédiés par des moyens traditionnels de livraison (poste ou service d'envoi
privé) et;
3. effectuer des transactions et fournir le service de livraison physique des biens
également.
Soh et al. (1997) ont mené une étude qui leur a permis de déterminer quatre fonctions
commerciales distinctes:
1. commercialiser leur entreprise de manière locale et globale en même temps,
2. récolter des informations nécessaires en explorant d'autres sites Web et en
rassemblant des feed-back de clients,
3. fournir un service à la clientèle et;
4. faire des transactions électroniques.
Internet est en effet un moyen de communication qui peut fournir des informations sur les
biens et produits avant leur achat (Aksu et Tarcan, 2002; Grönroos et al., 2001). Cette
18
Traduction: "Ce que permet de faire Internet est plus important que ce qu'est cet outil; davantage un
phénomène qu'un fait. Internet est à la fois réseaux, logiciels, ordinateurs, et autres technologies; mais plus
important encore, c'est un catalyseur du changement, un nouvel outil, une culture, une nouvelle manière de
penser, des nouveautés jamais encore imaginées".
10
innovation électronique a aussi fait évoluer les possibilités pour faire du marketing direct19
(Walle, 1996). Internet est un nouveau moyen qui permet de communiquer et d'interagir
avec la clientèle de manière personnalisée (Heinen, 1996; Walle, 1996; Ghosh, 1998;
Grönroos 2000) et d'établir une loyauté de la part de la clientèle (Heinen, 1996; Gilbert et
al., 1996; Ghosh, 1998). Ghosh (1998) montre d'ailleurs comment il est possible pour une
entreprise en mettant en parallèle Internet et une base de donnée de conseiller de nouveaux
produits et de proposer des prix réduits à un client en fonction de son profil.
Le E-commerce
"Le commerce facilité par Internet représente une opportunité émergente des plus
passionnantes et potentiellement signifiantes du marché actuel" (Auger et Gallaugher,
1997).
Le commerce par Internet, appelé commerce électronique ou e-commerce20, qui se pratique
depuis maintenant quelques années, est en croissance constante et se fait à travers le site
Web d'une entreprise.
Internet est en train de rapidement devenir un canal de commerce important (Ghosh, 1998).
En 1994, environ $240 millions de ventes étaient effectuées par Internet selon Forrester
Research. IDC estimait les dépenses par Internet à $354 milliards en 2000 et prévoit une
croissance de plus de 70% pour 2005 à $5'000 milliards. Forrester Research estime à
$169,2 milliards le montant des ventes influencées par Internet pour l'Europe uniquement
en 2007. En ce qui concerne la France, ce chiffre monte à $22 milliards pour l'année 2007.
Il est important de noter cependant que "[le commerce par Internet] a souvent été
surestimé, a souvent déçu, a créé des confusions"21 (Mezger, 1996). Mais quoi qu'il en soit,
le e-commerce apporte des modifications à la manière de travailler et de faire des affaires
de la part des entreprises (Yelkur et Nêveda DaCosta, 2001). Ce sont les transactions du
19
Le marketing direct consiste pour un client à ne plus faire appel à certains ou à tous les intermédiaires qui
entrent en jeu lors d'achats (Walle, 1996). Le direct marketing ou le database driven marketing est le
"processus par lequel les réponses et les transactions d'un client sont enregistrées et dont les données sont
utilisées de manière à renseigner le ciblage, l'exécution et le contrôle des actions afin d'établir, de développer
et de maintenir une relation client profitable" (Businessline, 1999).
20
Le e-commerce peut se définir comme le marketing, la vente et l'achat de biens par Internet (Schuette,
2002). Rowley (2001) précise davantage en disant que le e-commerce se rapporte à "toute forme de
transaction commerciale ou administrative réalisée à l'aide de technologies de l'information ou de
communication.
21
"[online commerce] has often been oversold, has frequently disappointed, has generated its own kind of
confusion".
11
business to business qui représentent la partie la plus importante du e-commerce (80%)
selon Forrester Research (The Economist, 2000). Cependant, The Economist (2000)
mentionne aussi que les transactions business to consumer et consumer to business
devraient croître de manière impressionnante dans la décennie à venir.
Intranet22 et Extranet23
source: Dufour, A. (1998). Internet. Que sais-je? N°3073, 7ème édition. PUF: Paris.
Figure 1 – Le fonctionnement d'intranet et d'extranet
L'intranet et l'extranet sont deux applications qui utilisent tous deux la même technologie
que l'Internet mais limitent l'accès à certains utilisateurs (O'Connor, 2000). La Figure 1
schématise le fonctionnement de ces deux applications. L'intranet est un réseau privé au
sein d'une entreprise qui relie aussi bien des utilisateurs d'un même bâtiment que d'autres
qui se trouvent sur le côté opposé de la planète (O'Connor, 1997). Ces utilisateurs internes
peuvent avoir accès à Internet mais l'accès par des personnes extérieures est bloqué
(Kasavana et Cahill, 1997). L'extranet est un réseau privé également mais qui autorise
l'accès à certaines personnes extérieures comme par exemple les fournisseurs ou les clients
22
Un intranet peut être définit comme un réseau basé sur le Web qui est protégé par un firewall et qui relie
tous les employés d'une même entreprise grâce à une interface commune qui met à disposition documents,
messagerie, et informations diverses (Boudreau, et al., 1998).
23
Un extranet est défini selon Hannon (1998) comme étant "tout réseau connecté à un autre réseau avec
comme but de partager de l'information et des données. Un extranet est créé quand deux entreprises
connectent leurs intranets respectifs pour une communication et des transactions commerciales". Selon
Bayles (1998), "un extranet est un intranet qui permet un accès contrôlé par des tiers authentifiés" et "ce
consortium électronique sécurisé représente en général une entreprise et ses partenaires principaux, ses
clients, ses négociants, ses distributeurs, ses fournisseurs ou ses entrepreneurs".
12
(O'Connor, 1997). Cela permet par exemple de contourner des intermédiaires et par
conséquent de diminuer les commissions que ces intermédiaires pourraient engendrer.
Ces deux systèmes visent à améliorer et faciliter la communication au sein de
l'entrepriseavec sa clientèle et avec ses fournisseurs. Grâce au nombre d'utilisateurs limité,
ces systèmes sont plus constant dans leur rapidité et les transactions sont donc facilitées
(O'Connor, 2000).
A l'opposé de certains, Michael Lewinski24 (Murphy et al., 1996) estime que "le potentiel
le plus significatif d'Internet ne réside pas dans un meilleur moyen de publicité ou
marketing pour les entreprises mais plutôt dans de nouveaux moyens de communication
entre les personnes"25. Pour Quelch et Klein (1996), les réseaux internes qui facilitent la
communication et les transactions sont certainement un dérivé d'Internet de grande valeur
pour les multinationales.
L'Email26
L'Email ou le courrier électronique est aujourd'hui un mode de communication devenu
banal (Rapp, 98). Nous reprendrons ici certains des avantages qui peuvent être bénéfiques
aux entreprises que Rapp (1998) répertorie dans son ouvrage Le courrier électronique (Email):
Rapidité: il s'agit presque d'une communication en temps réel puisque le temps de
transmission se compte en général en seconde.
Source d'économie: le coût de la communication correspond à celui d'un appel local.
Une communication internationale par email coûte donc seulement le prix d'une
communication locale.
Simplicité d'utilisation: aucune compétence spécifique dans les domaines de
l'informatique ou de la télécommunication n'est requise pour pouvoir utiliser l'email.
Asynchronisme:
c'est
"l'instrument,
par
excellence,
de
la
communication
internationale". L'email permet de surmonter les distances, les décalages horaires et les
délais d'acheminement.
24
Michael Lewinski, cité dans le Cornell Quarterly travaillait au moment de son entretien au Coburn Hotel à
Boulder, Colorado.
25
"The most valuable potential of the internet does not lie in better advertising and marketing for businesses
but rather in new means of interpersonal communications".
26
L'Email peut être définit comme un message issue d'un ordinateur qui peut être manipulé, stocké, combiné
avec d'autre information et échangé avec d'autres ordinateurs de manière électronique (Turban et al., 1999).
13
Lieu de destination non fixe: une adresse mail n'est pas liée à un lieu physique. Les
emails peuvent être consultés à distance par exemple depuis une chambre d'hôtel, le
lieu de travail ou encore depuis un téléphone portable.
Transmission de documents: par le biais des fichiers joints, il est possible de
communiquer des documents ou dossiers entiers par l'email.
Archivage: L'archivage permet à l'envoyeur comme au destinataire de garder une trace
de la communication avec une personne ou un client et de plus il est possible de tirer
celle-ci sur papier.
Comme nous pouvons le voir par ces caractéristiques, l'email peut être un moyen de
communication adapté, efficace et rapide entre une entreprise et ses clients, une entreprise
et ses fournisseurs ou encore entre les différents membres d'une même entreprise.
Comme nous l'avons vu, Internet a une importance fondamentale pour les entreprises et
celles-ci doivent "vivre avec Internet à défaut de se faire dépasser par Internet"27 comme le
disent Hof et Verity (1994). En effet la concurrence est de plus en plus menaçante et les
différentes applications d'Internet sont de plus en plus utilisées. Et aujourd'hui, aucune
industrie ne reste à l'écart quant à l'importance d'Internet. C'est un outil qui est utilisé de
différentes façons par l'industrie informatique, l'industrie du détail, l'industrie
pharmaceutique, l'industrie alimentaire, l'industrie de l'édition et l'industrie bancaire et
financière (Soh et al. 1997).
2.3 L'Utilisation d'Internet dans l'Hôtellerie
2.3.1 Internet: un outil adapté au "produit" hôtelier
Internet concerne bien évidemment le secteur touristique et plus précisément l'industrie
hôtelière (Soh et al., 1997). D'ailleurs, Gilbert et al. (1999) estiment qu'il ne s'agit pas de
remettre en question l'importance du Web pour l'industrie hôtelière. Quant à Van Hoof et
Combrink (1998), ceux-ci voient en Internet un outil d'une importance vitale pour
l'industrie hôtelière et HIMG (Hotel Industry Marketing Group) met en garde les hôtels en
désignant Internet comme la source des affaires dans le futur (Caterer & Hotelkeeper,
1996).
27
"Businesses need to live with the Internet or risk being overwhelmed by it".
14
Malgré l'importance d'Internet pour le secteur hôtelier, celui-ci a mis un certain temps à
s'intéresser à cet outil (Christian, 2001). Il faut remarquer que les entreprises de l'industrie
du tourisme et de l'hôtellerie ont la réputation d'être des retardataires dans l'implantation de
nouvelles technologies (Christian, 2001; Siguaw et al., 2000; Cho et Olsen, 1998). Cette
réputation s'est de nouveau confirmée avec l'introduction d'Internet (Christian, 2001).
Parmi le grand nombre d'industries qui s'intéressent à Internet et l'utilisent, le secteur
touristique et hôtelier est identifié comme une industrie pour laquelle les avancées
technologiques peuvent avoir un impact des plus importants (Weber et Roehl, 1999). Une
étude menée par Bonn et al. (1998) montre qu'Internet est un moyen viable pour répandre
des informations liées au tourisme. Leong (2000) explique de son côté qu' "Internet est
adapté à l'industrie du tourisme parce que le tourisme est un produit basé sur l'information
et qu'Internet est une source importante d'information"28.
Peterson et al. (1997) estiment d'une manière générale qu'Internet n'est pas adapté pour des
biens pour lesquels un délai de livraison physique court est nécessaire. Yelkur et Nêveda
DaCosta (2001) en déduisent que pour un secteur, tel que le secteur hôtelier, qui n'exige
pas de livraison physique immédiate, pour lequel les achats sont rares et qui ont un coût
relativement élevé, Internet est d'autant plus approprié.
Certains clients hésitent à acheter un produit qu'ils n'ont pas vus et qu'ils n'ont pas touché
(Aldridge et al, 1997). Si nous regardons de plus près le produit hôtelier, celui-ci est doté
des caractéristiques des services29: l'intangibilité, l'hétérogénéité, la simultanéité de la
production et de la consommation et la périssabilité du produit. De ce fait, quel que soit le
moyen utilisé pour faire une réservation de chambre d'hôtel, par exemple, le client n'a pas
la possibilité avant son séjour dans l'établissement de savoir exactement les spécificités de
la nuitée réservée. C'est pourquoi Internet peut être considéré comme un moyen de rendre
d'autant plus tangible le produit hôtelier (Yelkur, 2001).
D'autre part, la clientèle des hôtels est souvent issue de différents pays à travers le monde
(Soh et al., 1996) et Internet permet de surpasser les problèmes liés aux décalages horaires
(Gilbert et al., 1996) puisqu'un site Web est disponible tout le temps. Cependant, afin
28
"The Internet was hailed as a good fit to the travel industry because travel was an information-based
product and the Internet was full of information".
29
Ces caractéristiques sont développées dans Olsen et al. (1992).
15
d'atteindre une clientèle potentielle au niveau mondial, il faut surmonter la barrière d'entrée
que représente la langue (Ho, 2002). L'anglais est encore considéré comme la langue
internationale utilisée pour faire des affaires, mais cela est de plus en plus remis en
question (Piementa, 2001). Selon Global Reach (www.glreach.com), le nombre
d'utilisateurs d'Internet de langue anglaise est en train de céder la place aux autres
utilisateurs. Un site Web qui fournit des informations en différentes langues est donc
aujourd'hui doté d'un atout très apprécié des utilisateurs (Murphy, 2000). Ceci facilite
d'ailleurs la communication avec des clients existants et potentiels.
2.3.2 Utilisation d'Internet au sein des établissements hôteliers
"The Internet is forcing the lodging industry to change the entire way it does business"30 dit
Henri H. Harteveldt de Forrester Research (Walsh, 2000).
Différentes études ont été menées concernant l'utilisation d'Internet par les entreprises et
plus spécifiquement par les établissements hôteliers (Murphy et al. 1996; Soh et al., 1997;
Gilbert et al., 1999; Lituchy et Rail, 2000; Wei et al. 2001; Marsan, 2001).
Il est essentiellement ressorti de ces études que les pages Web (ou sites Web31) sont
largement utilisées dans l'hôtellerie. Cela permet aux hôtels d'établir une présence
internationale et d'atteindre ainsi des clients et des touristes du monde entier.
Selon Gilbert et al. (1999), Soh et al. (1997) et Lituchy et Rail (2000), Internet est un outil
adapté au marketing. Il permet en effet de mettre en ligne des brochures électroniques, des
vues de l'hôtel en trois dimensions, des formulaires de réservation électronique (Gilbert et
al., 1999), la liste des services et des tarifs ainsi que des photos de l'établissement (Soh et
al., 1997).
Plus qu'un simple outil de marketing, Gilbert et al. (1999) voit également Internet comme
un outil de "relationship marketing"32 utilisé essentiellement par les grandes organisations
hôtelières.
30
Traduction: "Internet force l'industrie de l'hébergement à changer dans sa totalité sa manière de faire des
affaires".
31
Un site Web est un ensemble de pages Web.
32
D'autres terminologies ont été utilisé comme substitut au relationship marketing – micro-marketing, loyalty
marketing, one-to-one marketing, wrap-around marketing, customer partnering, symbiotic marketing et
interactive marketing (Gilbert et al, 1999). Il s'agit en fait d'une approche pour laquelle le client est au centre
de toute attention et par laquelle une entreprise cherche à établir une relation à long terme avec des clients
existants et potentiels (Evans et Laskin, 1994).
16
Le site Web est également souvent utilisé pour permettre au clients de faire des
réservations en ligne (Wei et al, 2001; Soh et al, 1997; Murphy et al., 1996): le ecommerce hôtelier. Cependant cette possibilité n'est pas encore complètement exploitée et
très peu de clients réservent directement en ligne (Wei et al. 2001 et Murphy et al. 1997).
Oliva (2002) mentionne même que le nombre de réservations par Internet a été décevant
dans les premiers jours du Web.
Selon le rapport Lodging Online: Rooms to Fill de Forester Research cité dans Walsh
(2000), les facteurs qui ont un impact sur ce nombre de réservations en ligne peu élevé
sont:
◊ Un produit hébergement plus complexe et;
◊ Des sites d'établissements hôteliers médiocres.
Quant à Wei et al. (2001) ils estiment que le peu de réservations faites par Internet peut
être la conséquence:
◊
D'un manque de sécurité pour les transactions financières,
◊
L'asynchronisme des demandes de réservations et;
◊
Le manque d'informations utiles sur le site.
Il est important de noter que l'agence Jupiter prévoit une augmentation du chiffre d'affaires
pour le secteur touristique grâce au nombre croissant de réservations effectuées par Internet
(Weiss, 2002). Mais cette hausse de revenu est essentiellement due et destinée aux
intermédiaires et non aux hôtels. Rich (2002) souligne que "la promesse d'Internet était de
faire disparaître les intermédiaires. Mais dans certaines situations, c'est le contraire qui s'est
passé"33. Selon PhoCusWright (Rich, 2002) les clients d'hôtels ont réservé l'équivalent de
$4 milliards en chambres par Internet en 2001. De plus PhoCusWright prévoit que le
nombre de chambre réservées par Internet devrait représenter environ $5,3 milliards pour
l'année en cours et environ $6,7 milliards pour 2003. Jason Ader, analyste de la Bear
Stearns & Co. estime qu'Internet n'apporte pas plus de réservations aux hôtels, mais est à
l'origine d'une guerre de prix (Weiss, 2002).
Certains voient cependant en Internet une source d'opportunités. "Nous avons identifié
Internet comme une source majeure d'opportunités pour les réservations"34 mentionne Paul
33
"The promise of the Internet was that it would cut out the middleman. But in some cases, it has worked the
other way".
34
"we have identified Internet as a major source of reservation opportunities".
17
McManus, président des Leading Hotels of the World (Oliva, 2002). D'ailleurs Marsan
(2001a) montre qu'en 2000, 74% des hôteliers qui ont répondu à son enquête utilisent
Internet pour recevoir des réservations, contre 45% en 1997, soit une augmentation de
64%. Et la proportion européenne est presque identique à cette dernière (Marsan, 2001b)
avec 75% des hôteliers qui utilisent Internet pour recevoir des réservations, contre 46% en
1997, soit une augmentation de 63%.
Christophe Jeannest, Directeur Général des Ventes Hôtellerie Accor, soulève dans Hotel,
Tourism and Restaurant Industry (2002) l'avantage financier que représente Internet:
"Cette montée en puissance de l'Internet est intéressante au niveau coût: il est
quatre fois moins cher de traiter une réservation par Internet que celle par un
call center et deux fois moins cher que par un GDS35" (HTR, 2002).
HTR souligne toutefois que "les réservations en ligne via les e-mails demandent une
grande organisation et beaucoup de temps" mais qu'il existe un retour sur investissement
puisque "les coûts de commercialisation sont réduits". Selon Alan Zingale, Directeur du
Consulting dans l'hôtellerie et les loisirs chez PriceWaterhouseCoopers à Washington D.C.
voit aussi dans Internet un avantage financier:
"Servir des clients par le biais de leurs sites Web est de loin le moyen le moins
coûteux pour les entreprises hôtelières de vendre leurs chambres. Le coût de
d'une réservation par un numéro 800 se mesure en dollars tandis que par un site
Web, elle se mesure en cent"36 (Rich, 2002).
D'une manière générale, il semble que les différents auteurs ne s'accordent pas au sujet de
l'utilité d'Internet dans l'hôtellerie. Les établissements utilisent Internet différemment en
fonction des applications qui leur semblent importantes. Marsan (2001) révèle dans son
étude l'importance de l'utilisation d'Internet et de l'e-mail d'un point de vue professionnel
au niveau international (88% en 2000).
Il serait donc intéressant de connaître l'utilisation que font d'Internet différents types
d'établissements, et l'impact de celle-ci sur la compétitivité des établissements. Mais avant
d'aller plus loin, il est nécessaire d'aborder le thème de la compétitivité dans l'entreprise.
35
Sigle pour Global Distribution System, soit un réseau de réservation informatisé.
"Serving customers from their own Web sites is by far the cheapest way for the hotel companies to sell
rooms. The cost of booking one reservation using an 800 number can be measured in dollars, while on a Web
site it can be measured in pennies".
36
18
2.4 La Compétitivité dans l'Entreprise
2.4.1 Définition
Une définition unique et universelle de la compétitivité n'existe pas (Feurer et
Chaharbaghi, 1994). Par conséquent, chacun voit à sa manière ce que représente la
compétitivité et chaque organisation définit aussi à sa manière ce qu'est la compétitivité.
Selon le Petit Larousse (1999), la compétitivité est le "caractère de ce qui est compétitif",
soit ce qui est "susceptible, grâce à ses qualités, à ses caractéristiques, de supporter la
concurrence".
Feurer et Chaharbaghi (1994) concluent leur étude en définissant la compétitivité comme
étant "relative et non absolue. Elle dépend des valeurs des actionnaires et de celles des
clients, de la solidité financière qui détermine la possibilité d'agir et de réagir au sein de
l'environnement concurrentiel et du potentiel humain et technologique dans l'implantation
des changements stratégiques nécessaires. La compétitivité peut uniquement perdurer si un
équilibre approprié est maintenu entre des facteurs qui peuvent être contradictoires"37.
Pour Clark et Guy (1998), la compétitivité est tout d'abord un concept "dynamique, et
même évolutif"38. Elle se réfère en général au potentiel d'une entreprise de s'accroître en
taille, d'augmenter ses parts de marché et de devenir plus profitable. D'un point de vue
économique et de manière traditionnelle, ce sont essentiellement les coûts de production
qui déterminaient la compétitivité d'une entreprise. Mais des recherches plus récentes ont
déterminé que certains facteurs autres que monétaires sont tout aussi importants, si ce n'est
plus importants (Clark et Guy, 1998). Il s'agit selon ces deux auteurs par exemple:
◊
Des capacités des ressources humaines,
◊
De facteurs techniques, et;
◊
De facteurs organisationnels et managériales.
La compétitivité n'a donc pas une définition universelle. Cependant il semble selon ces
différents auteurs que certains facteurs économiques comme les coûts de production ou
37
"Competitiveness is relative and absolute. It depends on shareholder and customer values, financial
strength which determines the ability to act and react within the competitive environment and the potential of
people and technology in implementing the necessary strategic changes. Competitiveness can only be
sustained if an appropriate balance is maintained between these factors which can be of conflicting nature".
38
"competitiveness seems best seen as a dynamic, even 'evolutionary' concept".
19
encore des facteurs non monétaires tel que la productivité du personnel permettent à une
entreprise d'aboutir en fin de compte à une meilleure compétitivité.
2.4.2 L'Entreprise compétitive
Il ne s'agit plus de mettre en doute le changement de l'environnement compétitif des
dernières années (Boudreau et al., 1998). Différents facteurs, comme par exemple
l'évolution de la demande du client, les lois ou encore les innovations technologiques sont
à l'origine de ce changement radical (Boudreau et al., 1998). Par conséquent, les
entreprises font face à de nouveaux enjeux.
Les challenges compétitifs comprennent à la fois l'efficience, la réactivité et
l'apprentissage39 (Boudreau et al., 1998). Selon Bartlett et Ghoshal (1987) une entreprise
doit aujourd'hui combiner ces trois aspects afin de rester compétitive. Ces trois défis
peuvent être relevés par différents moyens comme par exemple des alliances stratégiques
ou encore des partenariats (Boudreau et al., 1998), mais l'Internet n'est-il pas aussi un outil
qui peut aider une entreprise à rester ou devenir plus compétitive?
Selon Boudreau et al., (1998) Internet est un moyen qui répond aux challenges cités
précédemment. Il permet:
◊
d'augmenter l'efficience en réduisant les coûts tout en augmentant la vitesse de
livraison ou encore en limitant les dépenses administratives, de publicité et de
communication de l'entreprise.
◊
d'augmenter la réactivité en informant les clients individuels de sorties de nouveaux
produits en fonction de leurs centres d'intérêts et en adaptant les produits et services
aux besoins de la clientèle.
◊
d'améliorer la connaissance qu'ont les entreprises des habitudes des clients et des
tendances générales du marché.
Il semble donc qu'Internet puisse avoir des impacts significatifs sur l'efficience, la
réactivité et sur la connaissance d'une entreprise et donc par conséquent sur la
compétitivité de celle-ci dans son ensemble comme l'expliquent Boudreau et al. (1998).
39
Ces terminologies sont adaptées de l'anglais: efficiency, responsiveness et knowledge.
20
3 Hypothèse
La littérature nous permet de conclure qu'Internet est de plus en plus utilisé à travers le
monde aussi bien par les particuliers que par les entreprises, et qu'il est accepté tous les
jours davantage au sein de la société. Le type d'entreprise qui utilise Internet est aussi
diversifié que les raisons pour lesquelles il est employé. Internet est, pour une entreprise,
un outil de travail qui propose un éventail d'applications très large.
Ce moyen de communication peut aussi bien être utilisé pour communiquer à l'intérieur de
l'entreprise, grâce à l'intranet et l'email, que pour interagir avec l'extérieur, grâce au site
Web, à l'extranet, l'email et l'e-commerce. C'est un outil adapté à l'industrie du tourisme et
de l'hôtellerie de part sa fonction informative essentiellement. De plus, selon certains,
Internet a un impact non négligeable sur la compétitivité d'une entreprise. Mais alors que
l'utilisation d'Internet au sein d'un établissement est une réalité, aucune relation entre le
type d'utilisation d'Internet d'un établissement hôtelier et la compétitivité de celui-ci n'est
abordée dans la littérature.
C'est pourquoi l'hypothèse suivante est proposée:
L'utilisation d'Internet permet à un établissement hôtelier d'améliorer sa compétitivité de
différentes manières selon les applications d'Internet dont il fait usage.
4 Méthodologie
Des études concernant l'utilisation d'Internet dans les établissements hôteliers ont été
réalisées (Murphy et al. 1996; Soh et al., 1997; Gilbert et al., 1999; Lituchy et Rail, 2000;
Wei et al. 2001; Marsan, 2001). Cependant aucune d'entre elles ne mesure l'impact de
l'utilisation d'Internet sur la compétitivité des hôtels.
Les informations nécessaires quant à l'utilisation d'Internet dans les entreprises hôtelières et
leurs conséquences sur la compétitivité ont été obtenues au cours du mois d'octobre 2002
par le biais d'un questionnaire. Celui-ci est inspiré pour certaines questions des nombreuses
enquêtes mentionnées plus haut. Il compte également des questions relatives à l'évolution
de la compétitivité dans les établissements hôteliers. Le questionnaire présenté en
21
Annexe 1 a pour but d'obtenir des renseignements d'ordre qualitatif. Il est en effet très
difficile de quantifier l'impact d'Internet sur la compétitivité d'autant plus que l'introduction
de ce moyen de communication est encore très récente.
Afin de tester l'hypothèse énoncée, nous étudierons le cas de Paris. Cette ville regroupe en
effet des hôtels de catégories, de types et de tailles variés. C'est une destination pour le
tourisme de loisir et d'affaires et la clientèle des hôtels est donc hétérogène. Dès lors, Paris
peut être considérée comme une ville type en terme de destination hôtelière.
Il n'existe aucune liste officielle répertoriant le nombre exact d'hôtels à Paris. Cependant,
Le Guide Rouge Michelin regroupe un nombre important d'établissements hôteliers: 5608
sur la France entière et 405 sur la ville de Paris. Etant donné les critères40 à remplir pour
être sélectionné et paraître dans ce guide, les hôtels du Guide Rouge Michelin 2002 sont
des références41 et c'est pourquoi l'échantillon de la présente étude est issu de ce guide42.
Les hôtels offrant une adresse e-mail43 ont été regroupés dans une liste ordonnée de
manière alphabétique: 359 hôtels avaient une adresse e-mail. Ensuite, 180 hôtels, soit la
moitié du nombre total d'hôtels, ont été sélectionnés de manière aléatoire. Il s'agissait en
effet de définir une population représentative. Suite à un appel téléphonique à chacun des
180 hôtels, seulement 130 ont accepté de participer à l'enquête.
Après avoir obtenu l'accord des hôteliers, un e-mail générique résumant la nature exacte de
l'étude et donnant quelques informations sur la manière de procéder afin de remplir le
questionnaire leur a été envoyé.
40
Il ne s'agit pas ici de détailler les critères de sélection du Guide Michelin. "Ils relèvent tous du bon sens
(accueil, service, confort, qualité) et visent à apprécier la prestation globale d'un établissement en fonction du
degré de satisfaction qu'en retire un voyageur moyen, ce 'monsieur Toutlemonde' incarné par l'inspecteur du
Guide Rouge". (Michelin, 2002b)
41
La liste d'hôtels présentée dans le Guide Rouge n'est pas exhaustive puisque les Pages Jaunes françaises
(www.pagesjaunes.fr) répertorient 2487 entrées sous l'activité "Hôtel" à Paris. Toutefois, même s'il semble
plausible qu'il existe à Paris plus de 405 hôtels, parmi les 2487 entrées des pages jaunes certains hôtels
figurent plusieurs fois.
42
Ce choix introduit un biais dans l'étude puisque les hôtels non sélectionnés par le Guide Michelin sont
exclus de l'enquête. Cependant, le Guide Rouge est une référence dans l'industrie de l'hôtellerie et de la
restauration.
43
Ce choix introduit un second biais puisque seuls les établissement ayant une adresse e-mail sont
considérés. L'e-mail étant considéré comme essentiel dans l'hôtellerie de nos jours et ayant choisi de
communiquer le questionnaire par ce moyen, il était indispensable que les hôtels sondés aient un e-mail.
22
Le questionnaire a été mis en ligne sur un serveur Web (http://enquetemremy.free.fr) et les
hôteliers ont été priés de le remplir directement sur Internet44 ce qui a permis au répondant
de rester anonyme.
5 Limites
Les limites de l'étude menée sur la possibilité d'un impact de l'utilisation d'Internet sur la
compétitivité d'un établissement hôtelier sont les suivantes:
◊
La sécurité lors de transactions financière par Internet est une des limites de la présente
étude. Toutefois, même si une protection lors d'échanges de données est nécessaire et
est importante pour inciter les utilisateurs d'Internet à effectuer des réservations par
Internet, il semblerait que les informaticiens travaillent pour remédier aux problèmes
de sécurité (Van den Poel et Leunis, 1999).
◊
L'utilisation d'Internet en terme de réservations effectuées par Internet à travers les
GDS ou les sites de réservations d'hôtels à prix réduit est une seconde limite à cette
recherche. La présente étude se concentre sur l'utilisation d'Internet par le personnel des
établissements hôteliers avec les outils mis à disposition par l'établissement hôtelier ou
la chaîne hôtelière.
◊
Les hôtels une et deux étoiles ne sont pas considérés par manque de réponses provenant
de ces deux catégories. En effet, la recherche cherche à identifier l'impact de
l'implantation des applications d'Internet dans les différentes catégories d'hôtels,
toutefois les établissements de ces deux catégories ont préférés ne pas y participer.
44
La mise en ligne du questionnaire peut être considérée comme un troisième biais puisque ceux qui utilisent
uniquement le mail et qui n'ont qu'un poste relié à Internet sont ici exclus de l'étude. Toutefois, ce choix avait
pour objectif de garder l'anonymat de l'établissement participant (ce qui permet d'obtenir des réponses
d'autant plus réelles) et de réduire le temps nécessaire pour répondre et ainsi faciliter le travail demandé aux
hôtels participants.
23
6 Résultats
Un total de 39 réponses au questionnaire a été en retour, soit un taux de réponse de 30%.
Après élimination des questionnaires non utilisables, 38 questionnaires ont été pris en
considération. Les réponses retournées ont été introduites de manière automatique puis
analysées à l'aide du logiciel Sphinx Plus2. Celui-ci a permis entre autres de réaliser des
tableaux croisés et d'extraire des fréquences.
Les hôtels qui ont participé à l'enquête (Annexe 2) ont dû répondre à des questions
touchant d'une part plusieurs aspects de l'utilisation d'Internet au sein de l'établissement et
d'autre part concernant l'évolution de la compétitivité depuis l'implantation d'Internet, selon
différents critères et diverses méthodes d'application de cet outil (Annexe 1).
6.1 Caractéristiques générales
Les premières questions proposées ont servi à identifier la personne répondant au
questionnaire et à catégoriser les établissements ayant participé au sondage. Le poste
occupé peut avoir influencé et expliquer certaines réponses et l'enquête ayant été menée
sans mention aucune du nom de l'établissement afin d'obtenir des informations des plus
pertinentes possibles, il était essentiel de connaître certaines caractéristiques des hôtels
pouvant révéler des tendances.
6.1.1 Répondants
Une majorité des personnes répondant au questionnaire est directeur d'établissement
(34,2%) ou détient un poste de responsable de département (57,9%). Malheureusement,
quand des personnes autres ont répondu au questionnaire, il manquait bien souvent des
informations des plus intéressantes. Le détail de la répartition des postes est récapitulé en
Annexe 3.
6.1.2 Caractéristiques des établissements
Les établissements sondés ont pour une grande moitié un nombre d'employés supérieur à
20 (52,6%), contre 47,4% des établissements regroupant moins de 20 employés. Le tableau
en Annexe 4 permet d'identifier la distribution des employés au sein des établissements
hôteliers. Ces établissements offrent pour la majeure partie d'entre eux entre 20 et 99
24
chambres (71%). Un seul hôtel a un nombre de chambre inférieur à 2045, tandis que 26,3%
d'entre eux comptent plus de 100 chambres (dont 7,9% proposent même plus de 200
chambres). Les hôtels participants sont donc assez variés en taille. Les résultats de la
distribution en nombre de chambres sont détaillés en Annexe 5.
Les hôtels représentés dans l'échantillon sont pour la plupart des hôtels quatre étoiles. En
effet, ceux-ci représentent 47,4% des établissements sondés contre 28,9% pour les hôtels
trois étoiles et 23,7% pour les hôtels quatre étoiles luxe46. Quant aux types d'hôtel, 78,9%
des établissements sondés sont des hôtels de charme et de traditions, 23,7% sont des hôtels
de séjours, 10,5% sont des palaces parisiens et 10,5% sont des hôtels de conférence et
congrès47. Les autres types d'hôtels sont moins représentatifs mais sont néanmoins
répertoriés en Annexe 6. D'ailleurs, même si seulement 4 hôtels sur 38 sont des hôtels de
congrès et conférences, la moitié des hôtels participant à l'enquête dispose de salles de
conférence.
Les hôtels participants sont pour 47,4% indépendants sans aucune affiliation, pour 36,8%
indépendants et affiliés à une chaîne volontaire et pour les 15,8% restant affiliés à une
chaîne internationale. Ces établissements attirent chacun plusieurs types de clients: 86,8%
d'entre eux visent des étrangers, 81,6% séduit une clientèle d'affaires et 71,1% travaillent
avec des touristes. Les hôtels destinés à une clientèle de luxe représentent également
36,8% des établissements sondés (cf. Annexe 7).
Conformément à ce que pouvait laisser croire la destination de Paris et comme mentionné
plus haut, l'hôtellerie parisienne est très diversifiée et présente un marché hétérogène à
différents niveaux.
6.1.3 Utilisation d'Internet d'une manière générale
Un nombre important d'établissements sondés, soit 47,4%, sont connectés à Internet depuis
plus de trois ans déjà. Quant au nombre d'hôtels qui se sont connectés depuis au moins
deux ans mais depuis moins de trois ans, ils s'élèvent à 13, soit 34,2%. Les hôtels disposant
45
Compte tenu du peu d'hôtel ayant moins de 20 chambres, il sera impossible dans cette étude de tirer des
conclusions pour les hôtels de cette taille. Toutefois, il ne sera pas exclu de l'étude.
46
Aucun hôtel 1 et 2 étoiles n'a accepté de répondre au questionnaire et il sera donc impossible d'étudier
l'impact d'Internet sur cette catégorie d'hôtel.
47
Le total excède 100% puisque les répondants avaient la possibilité de choisir plusieurs critères.
25
d'un accès à Internet depuis plus d'un an mais depuis moins de deux ans sont moins
nombreux mais leur proportion est tout de même significative (15,8%). Internet semble
donc encore être une nouveauté ou un moyen de communication récent pour les hôtels
parisiens puisque plus de la moitié des hôtels participants (52,6%) se sont connectés il y a
moins de trois ans; un hôtel a d'ailleurs accès à Internet depuis cette année seulement.
Les établissements hôteliers utilisent cet outil à différentes fins. Le Tableau 1 permet de
constater les tendances générales:
Utilisation d'Internet
oui
% oui
non
E-mail
38
100.0%
0
% non
0.0%
Réservations
38
100.0%
0
0.0%
Formation
4
10.5%
34
89.5%
Recrutement
26
68.4%
12
31.6%
Informations de l'industrie
23
60.5%
15
39.5%
Pratiques de la concurrence
23
60.5%
15
39.5%
Prix de la concurrence
23
60.5%
15
39.5%
Achats en ligne
13
34.2%
25
65.8%
Amélioration du service
29
76.3%
9
23.7%
Tableau 1 – Utilisation d'Internet au sein des hôtels
Nous remarquons que pour un établissement hôtelier parisien, Internet a principalement
deux objectifs essentiels. En effet, 100% de établissements contactés utilisent Internet pour
communiquer par e-mail48 et pour permettre aux clients d'effectuer des réservations.
Internet est également un outil utilisé par 76,3% des hôtels pour améliorer le service rendu
à la clientèle et pour procéder au recrutement (68,4%).
Une autre utilisation de ce moyen technologique est, comme le montre le Tableau 1, la
collecte de renseignements. Les achats en ligne (34,2%) et la formation (10,5%) ne sont
que très peu répandus au sein des hôtels.
Comme le montre le Tableau 2, l'implantation d'Internet dans les hôtels semble avoir fait
évoluer différents aspects de la compétitivité de ceux-ci. Cependant l'intégration d'Internet
est considérée dans sa généralité et ne permet pas ici de déterminer l'impact spécifique d'un
type d'utilisation.
48
Ce résultat est faussé puisque la sélection d'hôtels a été faite en fonction des hôtels qui ont une adresse email.
26
beaucoup
assez
peu
Impact d'Internet sur
Qté en % Qté en % Qté
en
%
très peu
Qté
en
%
pas du
tout
en
Qté %
non
réponses
en
Qté %
l'accroissement réservations
17
44.7%
14
36.8%
7
18.4%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
l'accroissement clientèle
l'augmentation clientèle étrangère
13
34.2%
14
36.8%
11
28.9%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
15
39.5%
12
31.6%
11
28.9%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
la satisfaction des clients
15
39.5%
14
36.8%
6
15.8%
1
2.6%
1
2.6%
1
2.6%
la fidélisation
7
18.4%
17
44.7%
8
21.1%
1
2.6%
4
10.5%
1
2.6%
l'amélioration qualité du service
8
21.1%
17
44.7%
9
23.7%
0
0.0%
3
7.9%
1
2.6%
l'augmentation productivité
8
21.1%
14
36.8%
8
21.1%
0
0.0%
6
15.8%
2
5.3%
la création d'emplois
0
0.0%
2
5.3%
8
21.1%
4
10.5%
20
52.6%
4
10.5%
Tableau 2 – Impact de l'implantation d'Internet dans les établissements hôteliers
Hormis la création d'emplois qui selon 52,6% des répondants n'est pas du tout une
conséquence de l'utilisation d'Internet dans un hôtel, les autres aspects étudiés semblent
être affectés par cet outil de communication. Pour beaucoup le nombre de réservations a
cru de manière significative (44,7%). Le Tableau 2 montre que la majeure partie des
personnes qui ont répondu (au minimum 57,9%)49 estiment que l'évolution de
l'établissement dans lequel elles travaillent a été "assez" marquée par l'intégration de l'outil
Internet.
Ceci est d'autant plus vrai pour les établissements qui possèdent un site en plusieurs
langues, c'est-à-dire pour 94,7% des hôtels participants. En effet, les tableaux croisés
montrent une dépendance à 77,8% de la satisfaction de la clientèle par rapport au caractère
multilingue des sites Web. D'autre part, ce sont ces mêmes sites qui rapportent davantage
de clients: 65,8% des hôtels ayants des sites plurilingues constatent une augmentation de la
clientèle en général et de la clientèle étrangère en particulier. En conséquence, ces hôtels
comptent une augmentation des réservations (76,3%).
Ce sont les établissements de taille moyenne, entre 20 et 49 chambres qui semblent avoir
ressenti un impact des plus significatifs, suite à l'introduction d'Internet. Les tableaux
croisés en Annexe 8 montrent les réponses obtenues par taille d'établissement.
Après un aperçu des caractéristiques générales obtenues, la suite de l'analyse consiste en
l'étude plus spécifique des utilisations d'Internet et de leurs conséquences et de leurs
impacts.
49
Chacun des critères présente des fréquences de réponses supérieures à 57%: Il s'agit de l'addition par
critère étudié des réponses "beaucoup" et "assez".
(exemple: augmentation de la productivité=21,1%+36,8%=57,9%)
27
6.2 Le site Web
6.2.1 Existence d'un site Web
De manière générale et conformément aux attentes, les sites Web sont très présents dans
l'industrie hôtelière parisienne. 94,7% des établissements participants ont un site Web50.
Les 5,3% restant, représentés par deux hôtels, apparaissent malgré cela sur des pages Web,
mais celles-ci ne leur appartiennent pas. L'échantillon regroupe des hôtels dont la taille
varie entre moins de 20 chambres à plus de 200 chambres et la taille d'un établissement ne
semble donc pas être un facteur influençant la présence ou non d'un établissement sur les
pages Web. Certaines études ont établi un lien entre la taille d'un établissement et
l'importance que le dirigeant de celui-ci attache à Internet (Van Hoof et Combrink, 1998).
Cela ne semble pas être le cas dans la présente étude51.
Les sites Web sont encore récents pour la plupart des hôtels sondés: la proportion des
hôtels ayant un site Web depuis plus de trois ans (50%) est égale à celle des hôtels ayant un
site depuis moins de trois ans. Les hôtels n'ayant pas répondu (5,3%) correspondent aux
mêmes établissements que précédemment.
Nous remarquons une tendance dans la manière de mettre des pages Web en ligne. Le
Tableau 3 montre comment la catégorie d'un établissement agit sur la méthode adoptée
pour être présent sur Internet.
Nombre d'étoiles
3 étoiles
Qté
en %
Propre site de l'hôtel
Pages Web sur un site externe
TOTAL
6
54.5%
5
11
4 étoiles
Qté
en %
13
72.2%
45.5%
5
27.8%
100%
18
100%
4 étoiles luxe
Qté
en %
9
TOTAL
100.0%
73.0%
0
0.0%
27.0%
9
100%
100%
Tableau 3 – Présence sur Internet par rapport au nombre d'étoiles
Les établissements trois étoiles sont en nombre plus ou moins équilibrés pour ce qui est de
la façon d'être présent en ligne (54,5% contre 45,5%). Les hôtels quatre étoiles, pour leur
part, montrent une préférence pour les sites Web propres à l'établissement. Quant aux
quatre étoiles luxe, ils ont tous leur propre site Web. Le site Web est une manière de
communiquer avec la clientèle existante et potentielle et selon la catégorie à laquelle un
hôtel appartient il estime qu'une représentation lui correspond plus qu'une autre.
50
Ce pourcentage doit être relativisé du fait du biais introduit par la sélection des seuls hôtels ayant un email. Il est presque certain que dans l'ensemble de l'industrie hôtelière la proportion des hôtel ayant un site
Web devra être revu à la baisse.
51
Tous les hôtels de l'échantillon sont présents sur Internet. Cependant le nombre de participants est
uniquement de 38 et cela ne permet pas de généraliser.
28
6.2.2 Création du site Web
Les dépenses engendrées par la création des sites Web semblent être liées, encore une fois,
à la catégorie des établissements. Il semble que plus le classement des hôtels est élevé et
plus la dépense est lourde (cf. Annexe 9). Seul un des neufs établissements quatre étoiles
luxe a communiqué le coût initial de la création du site Web (€ 60'000): ce montant est le
plus élevé de toutes les réponses obtenues. Les frais initiaux des hôtels quatre étoiles se
situent entre € 7'600 et € 12'000, tandis que pour les établissements trois étoiles ceux-ci
vont de € 0 à € 6'10052.
Les coûts mensuels sont très variables (cf. Annexe 9). Contrairement aux coûts initiaux, ils
ne semblent pas être liés à la catégorie des établissements.
Ce sont à 73,7% des spécialistes et à 18,4% les sièges des hôtels de chaîne qui ont mis sur
pied les sites Web des hôtels participants à l'enquête. Plus de 92% des réalisateurs de sites
Web sont donc externes aux établissements pour lesquels ils travaillent. Cela peut soulever
certaines questions quant à l'efficacité du site Web. Wei et al. (2001) soulève d'ailleurs cet
aspect dont il faut tenir compte: une personne externe peut proposer un site Web qui ne
répond pas forcément aux attentes des clients des établissements pour lequel il effectue le
site Web.
Les possibilités offertes par les sites Web des hôtels sondés sont nombreuses. Cependant
elles varient d'un établissement à un autre et certaines sont plus fréquemment proposées à
la clientèle. Les prises de vues de l'hôtel (94,7%), les offres promotionnelles (71,1%) et les
informations sur les réservations (78,9%) sont les plus fréquentes que l'établissement soit
indépendant ou affilié. Les informations sur les salles de conférences représentent 78,9%
également53 et les renseignements sur les environs 60,5%. Les informations sur la
disponibilité ou encore les scènes de réalités virtuelles sont moins courantes54. Cela semble
être lié à l'affiliation ou non des établissements (cf. Tableau 4).
52
Un des hôtel quatre étoile signal avoir supporté des coûts "très minimes". Cependant cet établissement est
affilié à une chaîne internationale et c'est certainement le siège qui a supporté les coûts de création de site
Web.
53
Cette proportion est calculée par rapport au nombre d'établissements ayant des salles de conférences (19).
54
Wei et al. (2001) avaient trouvés que rares étaient les établissements qui mettaient en ligne des scènes de
réalité virtuelle et des renseignements sur la disponibilité. Même si la fréquence n'est pas supérieure à 50%, il
semble toutefois que ce style d'information soit assez répandu.
29
Affiliation
Possibilités site
non réponse
Indépendant
(non affilié à
tout type de
chaîne)
Indépendant
affilié à une
et affilié à
chaîne
une chaîne
internationale
volontaire
Nb
%
Nb
%
Nb
%
0
0.0%
1
7.7%
0
0.0%
scène de réalité virtuelle
8
44.4%
5
38.5%
5
83.3%
prises de vue de l'hôtel
18
100.0%
12
92.3%
6
100.0%
informations sur les disponibilités
6
33.3%
5
38.5%
4
66.7%
informations sur les réservations
13
72.2%
11
84.6%
6
100.0%
commentaires de clients
4
22.2%
0
0.0%
0
0.0%
brochure électronique
10
55.6%
3
23.1%
4
66.7%
offres promotionnelles
12
66.7%
10
76.9%
5
83.3%
informations sur les forfaits
8
44.4%
3
23.1%
3
50.0%
informations sur les salles de conférence*
7
70.0%
3
75.0%
5
100.0%
informations sur les environs
12
66.7%
7
53.8%
4
66.7%
offres d'emplois
3
16.7%
1
7.7%
2
33.3%
informations pour la fidélisation
2
11.1%
0
0.0%
3
50.0%
informations sur activités (art/culture)
0
0.0%
1
7.7%
0
0.0%
*calculé par rapport au nombre d'établissements ayant des salles de conférence et non par rapport
au nombre d'hôtel dans chaque catégorie
Tableau 4 – Possibilités offertes par le site Web par affiliation
Contrairement aux attentes, les possibilités offertes par le site Web n'engendrent pas de
réduction des coûts de marketing et de publicité. Peu d'hôtels remarquent une diminution
flagrante de leurs coûts dans ce secteur depuis l'introduction d'Internet. Selon un
répondant, "l'aspect 'réduction de coûts' par rapport à d'autres moyens marketing n'est pas
encore flagrant mais il est certain que cette économie financière sera tangible d'ici trois
ans". Un autre mentionne qu'Internet est "un support marketing très important" et plusieurs
utilisent l'expression "vitrine mondiale" ou "vitrine internationale" pour parler de ce moyen
de communication. Les différentes opinions sur l'utilité d'un site Web sont répertoriées en
Annexe 10.
6.2.3 La mise à jour des sites
Les résultats concernant le responsable de la mise à jour sont semblables à ceux
mentionnés précédemment sur les réalisateurs de sites Web. En effet, 84,3% des personnes
qui s'occupent de tenir à jour les pages Web sont externes à l'établissement. Cela peut avoir
un impact sur la réactivité des attentes des clients. Certaines des personnes répondant au
questionnaire mettent également elles-mêmes leur site Web à jour (15,8%). Un des
établissements mentionne d'ailleurs que d'une manière générale c'est le spécialiste qui est
30
chargé de la mise à jour, mais que c'est elle qui met en ligne les offres promotionnelles.
L'Annexe 11 présente les chiffres concernant les responsables de mise à jour.
La fréquence de mise à jour est variable. Celle-ci varie entre une fois par semaine (7,9%) à
moins d'une fois par mois (39,5%). Dans les commentaires, un répondant signale même
que d'éventuelles modifications ne sont apportées au site Web qu'une fois par an. Certains
établissements renouvellent les informations accessibles à la clientèle au minimum une fois
par mois (44,7%).
Il est intéressant de constater cependant que la mise à jour ne nécessite pas énormément de
temps puisque les établissements consacrent en moyenne près de 4 heures par mois, avec
un écart-type de 5,04: le temps nécessaire à la mise à jour est donc très variable55. En effet,
même si beaucoup d'établissements n'y consacrent que quelques minutes ou quelque
heures, d'autres en revanche y dédient jusqu'à deux jours.
La fréquence de mise à jour du site Web est probablement liée à certaines des utilisations
qu'en fait l'hôtelier. D'une part, 60,8% de ceux qui s'informe des prix de la concurrence et
65,1% de ceux qui s'informe des pratiques des autres hôtels renouvellent le contenu de leur
site Web au minimum 1 fois par mois. D'ailleurs 66,7% des personnes qui n'utilisent pas
Internet pour connaître les pratiques des concurrents mettent à jour leur site moins d'une
fois par mois. D'autre part, les hôteliers répondants qui par l'introduction d'Internet tentent
d'améliorer la qualité du service sont 48,2% à mettre à jour leur site Web au minimum une
fois par mois.
6.3 Le e-commerce
6.3.1 L'évolution des réservations
Le e-commerce, comme mentionné auparavant, se traduit pour l'hôtellerie par la vente de
chambres directement à partir des sites Web des entreprises hôtelières. Tandis que la
totalité des établissements participant à l'enquête utilisent Internet pour inciter les clients à
effectuer des réservations, la possibilité d'effectuer des réservations directement en ligne
est offerte par 84,2% des hôtels uniquement. Ces réservations peuvent être effectuées en
temps réel (28,9%) ou par envoi d'une demande traitée manuellement (55,3%). Il
semblerait que ces chiffres reflètent le retard mentionné par Christian (2001), Siguaw et al.
55
La moyenne et l'écart type ne sont donnés qu'à titre indicatif puisque seuls 13 établissements sur 38 (soit
34,2%) ont donné une approximation du temps nécessaire à la mise à jour.
31
(2000) et Cho et Olsen (1998) dans l'implantation de nouvelles technologies au sein des
établissements hôteliers.
D'une manière générale la réservation en ligne ne semble pas entraîner de baisse de coûts
de marketing et de publicité. Seuls 8 hôtels sur les 32, soit 25%, offrant la possibilité
d'effectuer des réservations en ligne perçoivent une baisse des coûts. Et contrairement aux
attentes, ce sont essentiellement (7 répondants sur 8) des établissements qui traitent de
manière manuelle les demandes de réservation par Internet qui ont remarqué une baisse.
Ce n'est pas la possibilité d'effectuer des réservations en ligne mais plutôt la présence d'un
hôtel sur le Web qui semble avoir un impact sur l'évolution du nombre de réservations au
sein d'un établissement. En effet même si 81,3% des établissements qui permettent de
réserver en ligne constatent un accroissement du nombre de réservations, certains des
établissements qui n'offrent pas cette possibilité (80%) remarquent également une hausse56.
Il est intéressant de constater l'écart entre le nombre de demandes de réservations et le
nombre réel de réservations garanties57. Alors que près de 50% des établissements sondés
reçoivent en moyenne plus de 50 demandes de réservations par Internet chaque mois, seuls
Quantité
1 à 10
11à 20
21 à 30
31 à 50
plus de 50
Demandes
de réservation
Nb
%
Réservations
garanties
Nb
%
29,4% des hôtels ont un nombre de
réservations garanties supérieur à 50 par
3
8.8%
7
20.6%
mois. De même, alors que moins de 9% des
5
14.7%
8
23.5%
établissements reçoivent seulement jusqu'à
4
11.8%
3
8.8%
5
14.7%
6
17.6%
10 demandes de réservations par mois via
17
50.0%
10
29.4%
le Web, plus du double des hôtels (20,6%)
Tableau 5 – Ecart entre le nombre de demandes
de réservation et le nombre de réservations
garanties
ont en réalité 10 réservations garanties par
mois grâce à Internet.
La proportion des réservations par Internet représente pour 35,3% des hôtels participants
au maximum 5% du nombre total de réservations. Alors qu'il pourrait sembler plus logique
que les plus gros établissements ou encore les hôtels de chaîne internationale obtiennent
une part importante de réservations par Internet, il n'en est pas ainsi. En effet, d'une part,
56
Toutefois, le nombre d'hôtels ayant constaté une hausse du nombre de réservations sans permettre aux
clients de réserver en ligne n'est que de 4. Il n'est pas possible de généraliser mais cela montre que ce n'est
pas seulement lié à la possibilité ou non de pouvoir effectuer des réservations via le site Web.
57
Une demande de réservation, contrairement à une réservation garantie, n'est pas confirmée. Une personne
qui s'informe de la disponibilité d'une chambre pour un soir donné, représente une demande de réservation;
un client qui a donné son accord et qui en principe a laissé ses coordonnées bancaires est compté comme une
réservation garantie. Les chiffres utilisés pour la comparaison ne tiennent pas compte des non-réponses
obtenues.
32
87,5% des établissements ayant entre 20 et 49 chambres obtiennent plus de 30% de leurs
réservations par Internet et les établissements avec davantage de chambres se contentent de
beaucoup moins. Et d'autre part, ce sont essentiellement les hôtels indépendants et les
hôtels affiliés à des chaînes volontaires qui effectuent une part importante de réservations
par Internet (cf. Annexe 12)
6.3.2 Evaluation d'Internet par rapport aux autres moyens de réservation
Le Tableau 6 montre les réponses obtenues à la question: "Comment évaluez-vous Internet
comme moyen de réservation par rapport aux moyens de réservation traditionnels selon
différents critères?"
Réservations
en ligne
critères
rapidité
efficacité
exactitude
facilité d'utilisation
bien pire
moins
bon
comparable
mieux
beaucoup
mieux
oui
0
0
5
15
13
non
0
0
0
1
4
oui
0
1
7
16
9
non
0
0
0
1
4
oui
0
4
11
9
8
non
0
1
2
0
2
oui
0
3
11
10
8
non
0
1
1
1
2
Tableau 6 – Evaluation du moyen de réservation par Internet
Qu'un établissement permette la réservation en ligne ou non, les réponses sont toutes
similaires. Qu'il s'agisse de rapidité ou d'efficacité, les répondants sont presque unanimes et
voient Internet en général comme un meilleur moyen par rapport aux méthodes de
réservation plus traditionnelles. Cependant, certains trouvent Internet comparable aux
autres moyens et rares sont ceux qui l'estiment moins bon (1 répondant sur 38). Quant à
l'exactitude et à la facilité d'utilisation, même si les réponses sont davantage en faveur de
l'utilisation d'Internet, elles le sont cependant légèrement
moins que pour les deux
premiers critères. Même si sur une échelle de 1 à 5 la moyenne des réponses se situe audessus de 2,558, certains des répondants ne voient en Internet aucun avantage: près de 40%
des répondants jugent que c'est un moyen de réservation moins exact et plus difficile à
utiliser.
58
les moyennes des critères en gardant l'ordre du tableau sont: 4,32; 4,11; 3,68 et 3,73; soit une moyenne
générale de 3,96.
33
6.3.3 Le temps réel ou le traitement manuel
La proportion des réservations en temps
Comparaison entre la réservation en temps réel
et la réservation traitée à la main
celle des réservations traitées à la main
12
Nombre d'hôtels
réel semble être moins importante que
10
(cf. Graphique 2).
8
En effet, et contre toute attente, les
6
4
établissements traitant les demandes de
2
réservation à la main ont une proportion
0
jusqu'à 5% de 6 à 10%
de 11 à
20%
de 21 à
30%
plus de
30%
de réservations venant d'Internet plus
Proportion des réservations par Internet
En temps réel
Par envoi d'une demande traitée manuellement
importante.
Cela
peut
sans
doute
s'expliquer par le fait que les clients
Graphique 2
potentiels qui effectuent une réservation
préfèrent qu'une personne s'occupe personnellement de leur demande plutôt que d'être un
numéro. Il faudrait sonder des clients effectuant des réservations par Internet pour savoir ce
qu'il en est vraiment.
Comparaison du type de réservation possible et de son
impact sur différents aspects
la
clientèle: 75% contre
Différents aspects sondés
63,7%. Le Graphique 3
révèlent d'ailleurs un
impact
augmentation
productivité
de
amélioration
qualité du
service
satisfaction
fidélisation
la
satisfaction
des clients
davantage
augmentation
clientèle
étrangère
réservations ressentent
accroissement
clientèle
manière manuelle les
20
15
10
5
0
accroissement
réservations
les hôteliers traitant de
Nombre d'hôtels
Toutefois, il s'avère que
En temps réel Nb
Par envoi d'une demande traitée manuellement Nb
d'Internet
Graphique 3
d'autant
plus
positif
dans ces mêmes établissements. Quant à l'évolution du taux d'occupation, celui-ci s'aligne
avec l'accroissement du nombre de réservations et une hausse est observée par 50% dans
les hôtels qui pratiquent la réservation manuelle contre seulement 36,4% pour les autres
établissements.
34
6.4 L'e-mail
La totalité des établissements ayant répondu au questionnaire utilise l'e-mail. Cela
constitue un biais mentionné auparavant dans l'étude puisque pour une question de
communication seuls ces établissements ont été sélectionnés. En moyenne, les
établissements utilisent cet outil depuis 3,5 ans et l'écart type est de 1,55: trois hôtels en
font usage depuis 1996 et un ne l'utilise que depuis un an (cf. Annexe 13). Parmi les
répondants, 84,2% d'entre eux utilisent ce moyen de communication et ils l'utilisent en
moyenne 7,8 heures par semaine. L'écart type est de 6,82, ce qui montre la diversité des
réponses obtenues (Annexe 14). Une des personnes ayant répondu dit consacrer deux jours
par semaine aux e-mails tandis qu'un autre n'y consacre que 30 minutes.
L'e-mail est utilisé pour correspondre avec différents types de personnes. Tous les
établissements sondés l'utilisent pour communiquer avec la clientèle et avec le siège de la
chaîne quand il y a lieu. De plus, 60,5% d'entre eux communiquent par le biais de ce
moyen avec les fournisseurs et 47,4% avec les autres managers. De manière générale, à
l'exception d'une réponse, l'e-mail engendre un gain de temps selon les répondants59.
Une conséquence de l'utilisation du e-mail semble être la réduction des coûts de
communication. En effet, 63,2% des répondants s'accordent à ce sujet quelque soit le statut
du répondant et indépendamment de la taille de l'établissement ou du nombre d'employés.
Destinataires d'e-mails
Clientèle
oui
non
oui
Personnel
non
oui
Fournisseurs
non
TOTAL
Amélioration de la
communication
oui
non
33
86.8%
4
0
0.0%
0
10.5%
0.0%
9
23.7%
2
5.3%
0
0.0%
17
44.7%
16
42.1%
5
13.2%
1
2.6%
9
23.7%
38
100%
38
100%
Tableau 7.1 – Impact de l'e-mail sur la communication
L'amélioration de la communication représentée dans les Tableaux 7.1 est un deuxième
impact de l'utilisation de l'e-mail. Certains remarquent une meilleure communication avec
59
Le répondant qui estime que l'email ne permet pas de gagner de temps n'utilise pas l'e-mail et ne trouve pas
non plus que l'e-mail engendre une perte de temps.
35
la clientèle (86,8%) et d'autres avec les fournisseurs (44,7%)60. Il est toutefois important de
noter, comme le montre le Tableau 7.2, que seuls 23 répondants sur 38 communiquent
avec leurs fournisseurs par e-mail et que parmi ceux-ci, 17 remarquent une amélioration
dans leurs échanges, ce qui fait en réalité 73,9%. Il en est également ainsi pour les relations
avec le personnel. Tandis que 21,1% seulement des répondants témoignent d'une évolution
positive de la communication avec le personnel, seuls 11 d'entre eux utilisent en effet l'email avec le personnel de l'établissement. Sur ces 11 personnes, 9 d'entre elles remarquent
une amélioration, c'est-à-dire près de 82% (cf. Tableau 7.2).
Destinataires d'e-mail
oui
Personnel
non
oui
Fournisseurs
non
Amélioration de la communication
oui
non
9
81.8%
2
18.2%
0
0.0%
17
100.0%
16
76.2%
5
23.8%
1
10.0%
9
90.0%
TOTAL
11
17
21
10
Tableau 7.2 – Impact de l'e-mail en fonction de l'utilisation
La taille de l'échantillon et surtout le nombre de réponses ne permettent pas de généraliser
une constatation comme celle-ci. Toutefois, l'utilisation de l'e-mail semble avoir un impact
très positif pour ce qui est des relations avec les clients, les fournisseurs et le personnel. De
plus, pour ces deux dernières catégories de personnes l'effet semble être d'autant plus
important lorsque l'établissement est de grande taille (plus de 50 chambres), lorsque le
nombre d'employés est important (plus de 50 employés) et quand il s'agit d'hôtels affiliés à
une chaîne internationale. La totalité de ceux-ci ou presque constate une amélioration de la
communication avec les fournisseurs (100% des répondants) et avec le personnel (80% des
répondants).
6.5 L'intranet et l'extranet
Les établissements hôteliers semblent plus souvent avoir un intranet qu'un extranet: 16
établissements sur 38, soit 42,1% utilisent en effet l'intranet contre 12 sur 38 pour
l'extranet, soit 31,6%. Cependant la prolifération de ce type d'outil n'est pas encore
réellement amorcée61.
60
Pour cette remarque il y a 7 non-réponses et donc seulement 36,8% des répondants ne remarquent pas
d'amélioration dans la communication avec les fournisseurs.
61
Le nombre d'utilisateurs d'un intranet ou d'un extranet ne permet pas de tirer des conclusions et laisse
surtout la place à des constatations et des tendances.
36
6.5.1 Intranet
L'intranet est présent dans tous les hôtels de chaînes hôtelières (100%) et est beaucoup
moins fréquent au sein des hôtels indépendants. En effet, seuls 27,8% des établissements
indépendants et 35,7% des établissements indépendants affiliés à une chaîne volontaire ont
un intranet. C'est un outil essentiellement utilisé pour récupérer des dossiers ou des
informations internes, telles que les plannings des événements, les résultats de l'hôtel ou de
la chaîne et divers renseignements sur la clientèle. Ce sont divers types de personnes qui
accèdent à ce réseau: il peut s'agir du directeur, des responsables de départements ou
encore du personnel; cela dépend de l'établissement.
Les hôtels ayant mis en place un réseau interne constatent le plus souvent une amélioration
de la compétitivité interne. Cela est en effet le cas pour 81,3% des établissements
participant à l'enquête et qui ont un intranet. Il semble donc qu'un réseau qui permet à
plusieurs personnes d'accéder à des informations concernant différents domaines peut
augmenter l'efficience, la réactivité et les connaissances des équipes. Ainsi le personnel est
d'autant plus apte à répondre aux demandes des clients et à lui fournir un meilleur service.
Les répondants remarquent plusieurs avantages à l'égard de l'aspect compétitif de l'intranet:
- des bases de données communes
- un partage et une disponibilité des informations en temps réel
- une amélioration de la communication et de la transmission d'informations
- la possibilité de travailler à partir de différents postes sur un même logiciel
- un gain de temps
- une économie de papier et une facilité de stockage
6.5.2 Extranet
Comme mentionné plus haut, rares sont les établissements qui ont mis sur pied un extranet.
Les quelques personnes (12) ayant répondu de manière positive affirment que l'extranet au
sein de leur hôtel est essentiellement accessible par le personnel (58,3%), par les clients
(41,7%) et par les fournisseurs (33,8%)62. Contrairement à ce qui pouvait paraître, les
agences de voyages ne sont que très peu autorisées à pénétrer sur les réseaux externes des
établissements hôteliers (25%).
62
Ces pourcentages sont calculés par rapport au nombre d'établissement ayant un extranet et non sur la
totalité des établissements.
37
Les répondants mentionnent toutefois que les possibilités offertes par l'extranet sont surtout
les suivantes:
- accès à la messagerie pour le personnel en dehors de l'établissement
- maintenance informatique à distance pour le siège et les fournisseurs de
services
- conciergerie virtuelle63
- l'accès au compte de fidélité pour les clients64
Pour ce qui est des fournisseurs, aucun des hôtels participants ne leur donne la possibilité
de consulter l'état des stocks par le biais de l'extranet. Il est facile de supposer que cette
technologie est encore récente et que pour des questions de priorité, de sécurité, de
transparence ou encore de volonté de garder le contrôle de l'information les établissements
préfèrent ne pas donner à leurs fournisseurs l'accès à ces données.
7 Conclusions
Cette étude avait pour objectif de déterminer un lien entre les différentes utilisations
d'Internet et la compétitivité dans les établissements hôteliers. Il s'agissait dans un premier
temps de comprendre l'évolution d'Internet et d'explorer l'implantation et l'utilisation de ce
moyen de communication dans les entreprises et plus particulièrement dans l'industrie
hôtelière. Par la suite, il a fallu explorer la notion de compétitivité et d'entreprise
compétitive, ce qui a permis de formuler une hypothèse qui suppose l'existence d'une
relation de cause à effet entre le type d'utilisation d'Internet que fait un établissement et
l'évolution positive de la compétitivité de celui-ci.
Les résultats montrent qu'il semble y avoir un lien entre certaines des applications
d'Internet et la compétitivité d'un établissement hôtelier. Une tendance d'amélioration
semble se dégager des réponses obtenues au questionnaire proposé. L'hypothèse énoncée
ne peut donc être réfutée.
En effet, alors que l'intégration d'Internet comme outil de travail semble être à peu près
généralisée, elle est encore récente et il est trop tôt pour tirer des conclusions sur l'effet
63
Neuf répondants disent avoir un service de conciergerie par extranet. Cependant, parmi ceux-ci seuls trois
affirment que l'établissement dans lequel ils travaillent possède un extranet. Il s'agirait donc plutôt de la
possibilité pour un client de communiquer avec le concierge et de réserver une activité par e-mail plutôt que
par extranet.
64
Trois répondants seulement ont répondu de manière positive à cette question.
38
d'Internet sur le caractère compétitif dans un hôtel. De plus, le nombre d'établissements
ayant répondu à l'enquête ne permet pas de généraliser les résultats obtenus.
Les établissements sondés utilisent Internet de la même manière que ceux qui avaient
participé aux différentes études antérieures (Murphy et al. 1996; Soh et al., 1997; Gilbert
et al., 1999; Lituchy et Rail, 2000; Wei et al. 2001; Marsan, 2001). L'utilisation d'un
intranet et d'un extranet qui n'était pas ou peu mentionnée dans ces précédentes études
apparaît comme une technologie qui n'a pas encore été réellement explorée dans l'industrie
hôtelière parisienne. Tandis que l'utilisation de l'e-mail et du site Web, et plus
généralement de l'e-commerce, au sein d'un hôtel semble presque banale, il n'en est pas
encore ainsi pour les applications que sont l'intranet et l'extranet.
La taille, la catégorie et l'affiliation d'un établissement ne semblent pas être des facteurs qui
influencent l'impact d'Internet sur la compétitivité des hôtels. En revanche, les différentes
applications d'Internet dans les établissements hôteliers parisiens tendent à améliorer la
compétitivité de l'hôtel. L'utilisation de l'e-mail semble réduire les coûts de communication
et dégager une meilleure communication avec la clientèle, mais aussi avec le personnel et
les fournisseurs. Le site Web et le e-commerce semblent augmenter la satisfaction de la
clientèle ainsi que la réactivité vis-à-vis de celle-ci. Et même si l'intranet n'est que très peu
répandu, il a l'air de contribuer au gain de temps et à l'amélioration des échanges au sein de
l'entreprise.
L'extranet est la seule des applications étudiées pour laquelle il est encore difficile
d'identifier une tendance en faveur ou à l'encontre de l'amélioration de la compétitivité. Les
répondants n'étaient en effet pas assez nombreux à l'utiliser pour pouvoir déterminer la
nature de l'impact de l'extranet sur la compétitivité d'un établissement hôtelier: le potentiel
technique et compétitif de cette application ne semble pas encore exploré dans l'industrie
hôtelière.
L'hôtellerie, comme le mentionnent Christian (2001), Siguaw et al. (2000) et Cho et Olsen
(1998), est réputée pour tarder à implanter de nouvelles technologies. Et alors qu'Internet
serait un outil idéal pour le secteur touristique selon Weber et Roehl, (1999), toutes les
applications d'Internet n'ont pas encore été exploitées même si certaines semblent avoir un
impact bénéfique sur la compétitivité des hôtels.
39
8 Suggestions de recherche future
De part le caractère relativement novateur d'Internet dans l'hôtellerie et parce que peu
d'études ont été réalisées sur le thème de l'utilisation d'Internet dans l'industrie hôtelière et
de son impact sur la compétitivité d'un établissement, des multitudes de recherches sont
envisageables. Ce qui suit sont quelques suggestions des différentes études qu'il serait
intéressant d'effectuer.
La présente étude a été menée sur un échantillon modeste qui, avec un taux de réponse
assez élevé de 30%, a obtenu 38 réponses. Il serait souhaitable d'effectuer une enquête
similaire sur un nombre d'hôtel plus important, ce qui permettrait de tirer davantage de
conclusions quant à l'effet positif ou négatif d'Internet vis-à-vis de la compétitivité des
établissements hôteliers.
La recherche avait pour but d'explorer les différentes utilisations d'Internet dans l'hôtellerie
de toutes les catégories. Malheureusement, les établissements une et deux étoiles ont
préféré ne pas participer ou ne pas répondre. Une étude sur les applications d'Internet dans
les hôtels de ces deux catégories pourrait fournir des informations précieuses aux
responsables de ces hôtels.
L'intranet et l'extranet n'étant pas très répandus dans les établissements sondés, il pourrait
également être bénéfique pour les établissements de connaître les bienfaits ou les méfaits
de ces technologies. Le potentiel technique de tels systèmes ne semble pas être encore
exploré dans le cadre de l'industrie hôtelière. Il serait par exemple envisageable pour une
agence de voyages de gérer elle-même le contingent de chambres dont elle dispose par
extranet et ainsi de faciliter le travail de l'établissement hôtelier.
Un autre aspect à aborder est l'impact financier de l'introduction d'Internet dans les hôtels
de façon à déterminer si l'implantation et l'utilisation de ce moyen de communication
permettent de générer un revenu supplémentaire et si le retour sur investissement vaut la
dépense financière liée à la mise en place, à la gestion et à la mise à jour de cet outil.
40
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44
10 Annexes
Annexe 1 - Questionnaire ...................................................................................................46
Annexe 2 – List des hôtels de l'échantillon ........................................................................52
Annexe 3 – Répartition des postes des répondants ............................................................60
Annexe 4 – Nombre d'employés.........................................................................................60
Annexe 5 – Nombre de chambres.......................................................................................60
Annexe 6 – Type d'hôtels ...................................................................................................61
Annexe 7 – Type de clientèle .............................................................................................61
Annexe 8 – Tableau croisé de l'impact d'Internet et du nombre de chambres ...................62
Annexe 9 – Coûts engendrés par le site Web .....................................................................64
Annexe 10 – Opinion sur l'utilité du site Web ...................................................................65
Annexe 11 – Responsable de la mise à jour .......................................................................66
Annexe 12 – Tableau croisé de la proportion des réservations par Internet et de l'affiliation
............................................................................................................................................66
Annexe 13 – Temps écoulé depuis l'utilisation de l'e-mail dans les hôtels ........................67
Annexe 14 – Durée d'utilisation hebdomadaire de l'e-mail par les répondants..................67
45
Annexe 1 - Questionnaire
1/6
L'Utilisation d'Internet et la Compétitivité dans l'hôtellerie
Identification
1.
Quel est votre titre / statut dans l'hôtel?
directeur
directeur commercial/marketing
responsable des relations externes
responsable réservation
directeur des ressources humaines
autre
Si 'autre', précisez:
2.
_______________________________________________________________
Quel est le nombre d'employés travaillant dans votre hôtel?
moins de 20
3.
de 20 à 49
de 100 à 200
plus de 200
de 50 à 100
de 100 à 200
plus de 200
Combien de chambres à votre hôtel?
moins de 20
4.
de 50 à 99
de 20 à 50
Votre hôtel a-t-il des salles de conférence/réception?
oui non
5.
Combien d'étoiles à votre établissement?
non classé
6.
1 étoile
4 étoiles
4 étoiles luxe
hôtel de séjour
hôtel de charme et traditions
hôtel de famille
hôtel de conférence/congrès
hôtel économique
autres
_______________________________________________________________
Vous ciblez une clientèle: (plusieurs réponses possibles)
étrangère
d'affaires
Si 'autres', précisez:
8.
3 étoiles
A quelle catégorie votre établissement appartient-il? (plusieurs réponses possibles)
7.
2 étoiles
touristique
de groupe
familiale
de luxe
autres
_______________________________________________________________
Votre établissement est:
indépendant (non affilié à tout type de chaîne)
indépendant et affilié à une chaîne volontaire (Best Western, Relais et Châteaux, etc.)
affilié à une chaîne internationale
Généralités sur l'utilisation d'Internet
9.
Depuis quand votre établissement est-il connecté à Internet (quelle qu'en soit l'utilisation) ?
moins de 6 mois
entre 6 et 12 mois
entre plus de 2 ans et moins de 3 ans
plus de 3 ans
entre 12 et 24 mois
46
2/6
10. Utilisez-vous Internet pour:
oui
non
l'e-mail

les réservations

la formation du personnel

le recrutement

l'information sur l'industrie

connaître les pratiques de la concurrence

connaître les prix de la concurrence

effectuer des achats en ligne pour l'hôtel

améliorer le service à la clientèle

11. Selon vous, le fait d'utiliser Internet a-t-il eu un impact sur les aspects suivants dans votre hôtel?
beaucoup
assez
peu
très peu
pas du tout
accroissement des réservations

accroissement de la clientèle

augmentation de la clientèle étrangère

satisfaction des clients

fidélisation de la clientèle

amélioration de la qualité du service

augmentation de la productivité

création d'emplois

Le site Web
12. Votre établissement a-t-il un site Web?
oui
non
13. Si oui, depuis quand votre établissement a-t-il son site Web?
moins de 6 mois
entre 6 et 12 mois
entre plus de 2 ans et moins de 3 ans
plus de 3 ans
entre 12 et 24 mois
14. De quelle façon votre établissement est-il présent sur le Web?
propre site de l'hôtel
pages Web sur un site externe
15. Qui a réalisé votre site Web
vous-même
le personnel de l'hôtel
le siège (de la chaîne à laquelle vous adhérez)
autres
un spécialiste
_______________________________
16. Quel était le coût initial de la création de votre site Web?
_______________________________
17.
Quel est le coût de votre site Web d'un point de vue mensuel? _______________________________
47
3/6
18. Qui met à jour votre site Web?
vous-même
un spécialiste
le siège
autres
19. Combien de temps la mise à jour de votre site Web représente-elle par mois? _____________________
20. Quelle est la fréquence de la mise à jour de votre site?
1 fois par semaine
quelques fois par mois
1 fois par mois moins d'1 fois par mois
21. Votre site fait-il apparaître: (plusieurs réponses possibles)
des scènes de réalité virtuelle (tour en 360°)
des prises de vue de l'hôtel
des informations sur la disponibilité
des informations sur les réservations
des commentaires de clients
une brochure électronique
des offres promotionnelles
des informations sur les forfaits
des informations sur les salles de conférence
des informations sur les environs
des offres d'emplois
des informations pour la fidélisation
_______________________________________________________________
22. Votre site Web est-il en plusieurs langues?
oui
non
Si 'oui', lesquelles:
_______________________________________________________________
23. Avez-vous l'impression d'avoir réduit vos coûts de marketing / publicité depuis que votre établissement
a son site Web?
oui
non
24. Etes-vous content d'avoir mis votre site en ligne? Expliquez brièvement pourquoi.
oui
non
Expliquez brièvement pourquoi.
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
Le site Web
25. Votre site Web permet-il d'effectuer des réservations en ligne?
oui
non
Si oui, s'agit-il de réservations:
en temps réel
par envoi d'une demande traitée manuellement
48
4/6
26.
Votre site Web permet-il d'effectuer des annulations en ligne?
oui
27.
Combien de réservations par Internet recevez-vous par mois?
1 à 10
28.
11 à 20
21 à 30
31 à 40
41 à 50
51 à 60
plus de 60
31 à 50
plus de 50
Combien de réservations garanties recevez-vous par mois?
1à5
29.
non
6 à10
11 à 15
16 à 20
21 à 30
Quel pourcentage de réservations garanties provient d'Internet par mois?
jusqu'à 5%
de 6 à 10%
de 11 à 20%
de 21 à 30%
plus de 30%
30. Comment évaluez-vous Internet comme moyen de réservation par rapport aux moyens de réservation
traditionnels (fax, téléphone, courrier, agence de voyage, etc.) pour les critères suivants:
rapidité
efficacité
exactitude
facilité d'utilisation
bien pire
moins bon
comparable
mieux

beaucoup mieux

31. Quelle est l'évolution approximative du taux d'occupation de votre établissement depuis l'utilisation
d'Internet?
baisse de plus de 10%
hausse de 6% à 10%
baisse de 6% à 10%
hausse de plus de 10%
baisse de 1% à 5% hausse de 1% à 5%
stable
32. Quelle a été l'évolution de vos commissions (payées aux GDS, agences de voyages, etc.) depuis
l'introduction des réservations en ligne dans votre établissement?
diminution
augmentation
aucun changement
L'email
33. Est-ce que votre établissement utilise l'e-mail?
oui
non
Si 'oui', depuis quand votre établissement en fait-il usage? ______________________________________
34. Avec qui l'hôtel communique-t-il par e-mail?
clients
fournisseurs
personnel
autres managers
siège (s'il y a lieu)
autres
_______________________________________________________________
35. Est-ce que vous utilisez personnellement l'e-mail?
oui
non
36. Combien de temps par semaine consacrez-vous aux e-mails? __________________________________
37. Avez-vous l'impression d'avoir réduit vos coûts de communication depuis que votre établissement
utilise l'e-mail?
oui
non
49
5/6
38. A votre avis, l'utilisation de l'e-mail:
oui
non
vous permet de gagner du temps

vous fait perdre du temps

39. Depuis l'introduction de l'e-mail, avez-vous l'impression d'avoir amélioré la communication avec:
oui
non
le personnel

la clientèle

les fournisseurs

L'intranet et l'extranet
40. Votre établissement a-t-il un réseau interne?
oui
non
Si 'oui', quel type d'information trouvez-vous sur ce réseau? (plusieurs réponses possibles)
planning des événements internes
offres d'emplois
résultats de l'établissement / la chaîne
nouveautés de l'établissement / la chaîne
informations sur les clients
feedbacks des clients
41. Qui a accès à ce réseau interne? (plusieurs réponses possibles)
la direction
le personnel commercial
le personnel des ressources humaines
le personnel hébergement
le personnel restauration
autres
_______________________________________________________________
42. Ce réseau interne permet-il au personnel de récupérer des dossiers et des informations internes
rapidement?
oui
non
43. Trouvez-vous qu'un réseau interne est un outil qui améliore les performances d'un hôtel?
oui
non
Et pourquoi?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
44. Votre établissement a-t-il un réseau qui autorise l'accès à certaines personnes ou entreprises (clients,
fournisseurs, personnel) depuis l'extérieur?
oui
non
Si 'oui', quelles sont les personnes autorisées à accéder à ce réseau externe?
clients
fournisseurs
personnel
agences de voyage
autres
_______________________________________________________________
50
6/6
45. Quelles sont les possibilités offertes par ce réseau?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
46. Un service de conciergerie par Internet existe-il pour la clientèle? (exemple: possibilité de réserver une
place de concert par l'hôtel avant son arrivée)
oui
non
47. Les fournisseurs ont-il accès à l'état des stocks de l'établissement par ce réseau externe?
oui
non
Si oui, est-ce un outil efficace?
oui
non
48. Les clients peuvent-ils accéder à leur compte fidélité par ce réseau externe?
oui
non
49. Un réseau externe permet d'augmenter la confiance avec:
pas du tout
plutôt non
ça dépend
plutôt oui
tout à fait
clients

fournisseurs

personnel

agences de voyage

50. Avez-vous un commentaire à faire ou un conseil à donner quant à l'utilisation d'Internet d'un point de
vue interne?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
51. Avez-vous un commentaire à faire ou un conseil à donner quant à l'utilisation d'Internet d'un point de
vue externe?
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
51
Annexe 2 – Liste des hôtels de l'échantillon
Listes des Hôtels de Paris - Ordre alphabétique
(avec adresse e-mail)
N°
Nom
277
287
358
221
252
99
98
203
272
306
188
267
194
229
331
66
209
269
282
274
300
256
181
200
346
179
Abaca Messidor
Aberotel
Abricôtel
Acadia
Agate
Agora St-Germain
Albe
Albert 1er
Alésia Montparnasse
Alexander
Alison
Alizé Grenelle
Ambassador
Amiral Duperré
Ampère
Angleterre
Anjou-Lafayette
Apollinaire
Apollon Montparnasse
Arès
Argentine
Arts
Astoria
Astra
Astrid
Atlantic
Au Manoir St-Germaindes-Prés
Aubusson
Aulivia Opéra
Axel
Axial Beaubourg
Balzac
Banville
Baudelaire Opéra
Beaubourg
Beaugency
Beaugrenelle StCharles
Beaumarchais
Bedford
Bel Ami St-Germaindes-Prés
Bercy Gare de Lyon
Bergère Opéra
Bersoly's
72
54
230
222
44
150
329
32
43
127
273
49
155
57
249
205
129
E-mail
Catégorie
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
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1
1
1
2
1
2
2
2
2
3
1
2
4
1
2
3
2
2
1
2
3
1
2
3
1
2
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
2
3
1
2
2
4
2
1
2
2
[email protected]
[email protected]
[email protected]
2
1
4
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
3
1
2
1
Accord
Envoyé
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
non
non
OK
OK
OK
OK
OK
non
52
318
319
39
111
160
100
40
135
22
58
116
106
153
15
348
233
284
202
207
110
215
128
334
154
165
286
133
92
326
148
228
191
185
184
225
292
137
356
48
102
278
359
95
147
125
109
31
10
115
305
178
172
297
310
Boileau
Bois
Bourg Tibourg
Bourgogne et Montana
Bradford Elysées
Bréa
Bretonnerie
Bristol
Britannique
Buci
Cadran
California
California
Cambon
Campanile
Capucines
Carladez Cambronne
Carlton's Hôtel
Caumartin
Cayré
Celte Lafayette
Champ-de-Mars
Champerret Elysées
Château Frontenac
Chateaubriand
Châtillon Hôtel
Chomel
Clos Médicis
Concorde La Fayette
Concorde St-Lazare
Confort Gare du Nord
Confort Malesherbes
Confort St-Augustin
Cordélia
Corona
Costes K.
Crillon
Crimée
Croix de Malte
Dacia-Luxembourg
Daguerre
Damrémont
de l'Odéon
de Vigny
Derby Eiffel Hôtel
Duc de Saint-Simon
Ducs de Bourgogne
Edouard VII
Eiffel Park Hôtel
Elysées Bassano
Elysées Céramic
Elysées Mermoz
Elysées Régencia
Elysées Sablons
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1
1
2
2
3
2
2
5
2
3
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2
3
2
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OK
OK
OK
OK
OK
OK
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OK
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non
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
53
158
304
20
177
342
340
104
29
101
182
80
311
186
136
212
130
159
206
173
307
303
323
234
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Elysées Star
Elysées Union
Etats-Unis Opéra
Etoile Friedland
Etoile Park Hôtel
Etoile St-Ferdinand
Familia
Favart
Ferrandi
Flèche d'Or
Fleurie
Floride Etoile
Fortuny
Four Seasons George
V
Français
France
François 1er
Franklin
Franklin Roosevelt
Frémiet
Garden Elysée
Gavarni
Gilden Magenta
Gotty
Grand Hôtel de
Champaigne
Grand Hôtel
Haussmann
Grand Hôtel St-Michel
Grands Hommes
Hameau de Passy
Harvey
Holiday Inn
Holiday Inn
Holiday Inn Bastille
Holiday Inn
Bibliothèque de France
Holiday Inn Garden
Court
Holiday Inn Paris
Montparnasse
Holiday Inn Paris Opéra
Holiday Inn StGermain-des Prés
Hyatt Regency
Ibis Convention
Ibis Gare de Lyon
Ibis Gare de Lyon
Ibis Italie Tolbiac
Inter-Continental
Istria
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Jardin de l'Odéon
Jardin de Villiers
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Jardins du Trocadéro
Jeu de Paume
Kléber
Kyriad
L'Abbaye
Lafayette
L'Aiglon
Lancaster
L'Arcade
Laumière
Lavoisier
Le Bourdonnais
Left Bank St-Germain
L'Elysée
L'Empereur
Lenox Saint-Germain
Les Jardins d'Eiffel
Lévêque
L'Horset Opéra
L'Hôtel
Libertel Auteuil
Libertel Quartier Latin
Lilas Blanc
Lion
Little Palace
Littré
Londres Eiffel
Longchamp
Lotti
Louvre
Louvre Rivoli
Louvre Ste-Anne
Lutèce
Lutétia
Lux Hôtel Picpus
Lyon-Mulhouse
Madeleine Haussmann
Madison
Magellan
Majestic
Malte Opéra
Mansart
Manufacture
Mariott
Mercure Etoile
Mercure Gare de Lyon
Mercure Montmartre
Mercure Montparnasse
Mercure Paris XV
Mercure Place d'Italie
Mercure Pont de Bercy
Mercure Porte de
Versailles
Mercure Tour Eiffel
Mercure Wagram Arc
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28
345
347
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157
108
226
213
117
152
187
189
321
21
11
84
255
276
238
236
19
259
260
93
204
14
288
223
322
355
74
353
88
244
211
271
243
35
197
217
299
167
227
de Triomphe
Méridien Etoile
Méridien Montparnasse
Méridional
Meslay République
Meurice
Millenium Opéra
Millésime Hôtel
Molière
Monceau Elysées
Monceau Etoile
Monna Lisa
Montaigne
Montalembert
Montréal
Moulin
Muguet
Napoléon
New Orient
Newton Opéra
Nicolo
Noailles
Normandy
Notre Dame
Nouvel H.
Nouvel Orléans
Novotel Bercy
Novotel Gare de Lyon
Novotel les Halles
Novotel Porte d'Orléans
Novotel Vaugirard
Odéon Hôtel
Opéra Cadet
Opéra Richepanse
Paix
Paix République
Palais de Chaillot
Palma
Panthéon
Parc des Buttes de
Chaumont
Parc St-Séverin
Paris Bastille
Paris-Est
Park Plaza Orléans
Palace
Pavillon Bastille
Pavillon de la Reine
Pavillon de Paris
Pavillon République
Les Halles
Pergolèse
Pershing Hall
Peyris
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OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
56
24
134
107
163
138
50
216
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174
320
289
266
96
328
12
302
119
55
23
62
245
176
270
85
78
308
218
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70
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201
1
71
161
139
9
83
82
143
192
97
315
105
145
142
293
5
162
144
290
Place du Louvre
Plaza Athénée
Pont Royal
Powers
Prince de Galles
Prince Eugène
Printania
Quality Inn Pierre
Queen Elisabeth
Queen Mary
Queen's Hotel
Raphaël
Raspail Montparnasse
Régent
Regent's Garden
Regina
Régina de Passy
Relais Bosquet
Relais Christine
Relais du Louvre
Relais Médicis
Relais Mercure Bercy
Relais Mercure Opéra
Garnier
Relais Mercure Raspail
Montparnasse
Relais St-Jacques
Relais St-Sulpice
Résidence Bassano
Résidence du Pré
Résidence du Roy
Résidence Foch
Résidence Henri IV
Résidence Impériale
Résidence Monceau
Richmond Opéra
Ritz
Rives de Notre-Dame
Royal
Royal Monceau
Royal Saint-Honoré
Royal St-Michel
Saints-Pères
San Régis
Scribe
Select
Sévigné
Sèvres Azur
Sofitel Arc de Triomphe
Sofitel Astor
Sofitel Baltimore
Sofitel Castille
Sofitel Champs-Elysées
Sofitel Le Faubourg
Sofitel Le Parc
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le-parc@compuserve
2
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OK
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OK
OK
OK
OK
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OK
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OK
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OK
OK
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OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
non
OK
OK
OK
57
171
235
258
123
327
294
68
344
86
73
16
122
81
103
291
199
231
219
232
87
275
246
336
349
338
120
76
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254
112
224
295
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285
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4
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113
25
312
53
175
67
332
37
77
333
296
195
Sofitel Marignan
Elysées
Sofitel Paris Bercy
Sofitel Porte de Sèvres
Splendid
Splendid Etoile
Square
St Grégoire
Star Hôtel Etoile
St-Christophe
Ste Beuve
Stendhal
St-Germain
St-Germain-des-Prés
St-Jacques
St-James Paris
St-Petersbourg
Strasbourg-Mulhouse
Sudotel Grands
Boulevards
Suède
Sully St-Germain
Terminus Vaugirard
Terminus-Lyon
Ternes Arc de
Triomphe
Terrass'Hotel
Tilsitt Etoile
Timhôtel Invalides
Tour Notre-Dame
Touraine Opéra
Touring Hôtel
Magendie
Tourville
Trinité Plaza
Trocadero Dokhan's
Trois Poussins
Val Girad
Varenne
Vendôme
Verlain
Vernet
Verneuil
Victoires Opéra
Victor Hugo
Victoria Palace
Vignon
Villa
Villa Alessandra
Villa Beaumarchais
Villa des Artistes
Villa Eugénie
Villa Maillot
Villa Opéra Drouot
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h2753@accor-hotels-com
2
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3
3
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3
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[email protected]
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1
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1
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2
4
2
2
2
4
2
3
2
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2
2
3
3
2
1
4
3
1
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
non
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
non
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
58
63
34
151
13
183
7
Villa Panthéon
Vivienne
Warwick
Washington Opéra
West-End
Westminster
[email protected]
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[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
TOTAL
3
1
4
3
2
4
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
OK
130
20
59
129
Annexe 3 - Répartition des postes des répondants
Titre / Statut
Directeur / Directeur Général
Directeur Commercial / Marketing
Chef de Réception
Directeur / Responsable
Réservations
Directeur Informatique
Réceptionniste
Adjoint Directeur Informatique
Chef Concierge
Directeur Département Internet
Directeur des Services d'Accueil
Directeur des Services Techniques
Responsable Relations Externes
Yield Manager
TOTAL
Distribution
13
5
4
en %
34.2%
13.2%
10.5%
3
3
3
1
1
1
1
1
1
1
38
7.9%
7.9%
7.9%
2.6%
2.6%
2.6%
2.6%
2.6%
2.6%
2.6%
100.0%
Annexe 4 - Nombre d'employés
Nombre d'employés
moins de 20
de 20 à 49
de 50 à 99
de 100 à 200
plus de 200
TOTAL
Distribution
18
6
6
2
6
38
en %
47.4%
15.8%
15.8%
5.3%
15.8%
100.0%
Annexe 5 - Nombre de chambres
Nombre de
chambres
moins de 20
de 20 à 49
de 50 à 99
de 100 à 200
plus de 200
TOTAL
Distribution
1
16
11
7
3
38
en %
2.6%
42.1%
28.9%
18.4%
7.9%
100.0%
60
Annexe 6 – Type d'hôtels
Type d'hôtel
hôtel de séjour
hôtel de charme et tradition
hôtel de famille
hôtel de conférence /
congrès
hôtel économique
palace
grand hôtel parisien
boutique hôtel
TOTAL
Distribution
9
30
2
en %
25.0%
83.3%
5.6%
4
0
4
1
1
36
11.1%
0.0%
11.1%
2.8%
2.8%
100.0%
Annexe 7 – Type de clientèle
Clientèle
étrangère
d'affaires
touriste
de groupe
familiale
de luxe
séminaire
individuelle
TOTAL
Distribution
33
31
27
7
5
14
1
1
38
en %
86.8%
81.6%
71.1%
18.4%
13.2%
36.8%
2.6%
2.6%
100.0%
61
Annexe 8 – Tableau croisé de l'impact d'Internet et du nombre de chambres
Hôtel moins de 20 chambres
accroissement réservations
accroissement clientèle
augmentation clientèle
étrangère
fidélisation
amélioration qualité du service
augmentation productivité
création d'emplois
TOTAL
pas du
non
tout
réponse
beaucoup
assez
peu
très peu
Qté en % Qté en % Qté en % Qté en % Qté en % Qté en %
1 100% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0
0.0%
1 100% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0
0.0%
1
1
1
1
1
0
1
100%
100%
100%
100%
100%
0%
100%
0
0
0
0
0
0
1
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
0
0
0
0
0
0
1
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
0
0
0
0
0
0
1
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
0
0
0
0
0
1
1
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
100%
0
0
0
0
0
0
1
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
Hôtels 20 à 49 chambres
étrangère
fidélisation
création d'emplois
TOTAL
pas du
non
tout
réponse
beaucoup
assez
peu
très peu
9 56.3% 7 43.8% 0
0.0%
0 0.0% 0
0.0%
0
0.0%
8 50.0% 5 31.3% 3 18.8% 0 0.0% 0
0.0%
0
0.0%
9
10
2
4
4
0
16
56.3% 5
62.5% 4
12.5% 8
25.0% 7
25.0% 7
0.0%
2
100% 16
31.3% 2
25.0% 2
50.0% 4
43.8% 5
43.8% 3
12.5% 1
100% 16
12.5% 0
12.5% 0
25.0% 1
31.3% 0
18.8% 0
6.3%
1
100% 16
0.0% 0
0.0%
0
0.0% 0
0.0%
0
6.3% 1
6.3%
0
0.0% 0
0.0%
0
0.0% 2 12.5% 0
6.3% 11 68.8% 1
100% 16 100% 16
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
6.3%
100%
étrangère
fidélisation
création d'emplois
TOTAL
pas du
non
beaucoup
assez
peu
très peu
tout
réponse
4 36.4% 4 36.4% 3 27.3% 0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
1
9.1%
7 63.6% 3 27.3% 0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
2 18.2% 5
1
9.1%
5
1
9.1%
6
1
9.1%
7
0
0.0%
5
0
0.0%
0
11 100% 11
45.5% 4 36.4% 0
0.0%
0
0.0%
0
45.5% 2 18.2% 1
9.1%
1
9.1%
1
54.5% 1
9.1%
0
0.0%
2 18.2% 1
63.6% 1
9.1%
0
0.0%
1
9.1%
1
45.5% 1
9.1%
0
0.0%
3 27.3% 2
0.0%
2 18.2% 2 18.2% 4 36.4% 3
100% 11 100% 11 100% 11 100% 11
62
0.0%
9.1%
9.1%
9.1%
18.2%
27.3%
100%
étrangère
fidélisation
création d'emplois
TOTAL
pas du
non
tout
réponse
beaucoup
assez
peu
très peu
3 42.9% 2 28.6% 2 28.6% 0 0.0% 0
0.0%
0
0.0%
3 42.9% 2 28.6% 2 28.6% 0 0.0% 0
0.0%
0
0.0%
3
3
3
2
3
0
7
42.9%
42.9%
42.9%
28.6%
42.9%
0.0%
100%
2
3
2
3
1
0
7
28.6%
42.9%
28.6%
42.9%
14.3%
0.0%
100%
2
1
2
2
1
5
7
28.6%
14.3%
28.6%
28.6%
14.3%
71.4%
100%
0
0
0
0
0
0
7
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
0
0
0
0
0
2
7
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
28.6%
100%
0
0
0
0
0
0
7
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
Hôtels de plus de 200 chambres
étrangère
fidélisation
création d'emplois
TOTAL
pas du
non
tout
réponse
beaucoup
assez
peu
très peu
0 0.0% 1 33.3% 2 66.7% 0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0 0.0% 0
0.0%
3 100% 0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
0
0
0
0
0
3
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
0
2
0
1
1
0
3
0.0%
66.7%
0.0%
33.3%
33.3%
0.0%
100%
3
1
1
1
1
0
3
100%
33.3%
33.3%
33.3%
33.3%
0.0%
100%
0
0
0
0
0
1
3
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
33.3%
100%
0
0
2
1
1
2
3
0.0%
0.0%
66.7%
33.3%
33.3%
66.7%
100%
63
0
0
0
0
0
0
3
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
Annexe 9 – Coûts engendrés par le site Web
Catégorie
non classé
1 étoile
2 étoiles
Distribution
3 étoiles
7
4 étoiles
4
4 étoiles luxe
1
Coût initial
gratuit (mais commissions par
réservations)
0€
1'500 €
2'300 €
2'500 €
3'050 €
6'100 €
très minime
7'600 €
7'700 €
9'500 €
12'000 €
10'000 €
60'000 €
Coût mensuel
commissions
0
100
50
150
150
30
40
1000
0
77
10
15
40
moins de 1000
64
Annexe 10 – Opinion sur l'utilité du site Web
Numéro du
répondant
Observations
3
Excellent moyen de promotion. Permet de montrer nos avantages
concurrentiels. Très bonne vitrine pour notre établissement au niveau de
l'international.
8
Si nous ne l'avions pas fait nous aurions été à contre courant de notre métier
qui requière impérativement d'être visible sur le Web. On peut dire
qu'aujourd'hui on ne peut plus vendre sans l'Internet (directement sur notre
site) (indirectement par l'intermédiaire des portails avec lesquels nous
travaillons)
14
Notre nombre de réservation faite directement par Internet a explosé ces
deux dernières années et nous procure une clientèle individuelle qui paye le
tarif affiché.
16
De plus en plus de réservations en ligne et c'est un support marketing très
important.
17
Notre clientèle est essentiellement américaine et
d'entre eux se servent d'Internet pour faire leurs
d'hôtels.
20
Nous possédons un site au sein de la vitrine officielle d'Accor
(accorhotels.com), mais nous avons souhaité ajouter notre propre site (à une
autre URL), pour refléter nos ambitions: vendre du Luxe non "industrialisé".
21
Il reflète parfaitement l'esprit de notre hôtel. Les clients ne sont pas trompés
lorsqu'ils se présentent. Aucune déception.
22
Nouvelle source de réservations, information détaillée sur l'hôtel pour les
clients, réaction commerciale rapide.
23
L'industrie hôtelière est l'une des plus représentées sur le Web et il est
essentiel d'y être représenté. Cela permet aussi un vrai gain de temps et
d'argent. Actuellement l'aspect 'réduction des coûts' par rapport à d'autres
moyens marketing n'est pas encore flagrant mais il est certain que cette
économie financière sera tangible d'ici 3 ans.
25
28
29
la plupart
réservations
Présence sur un marché international.
C'est l'avenir
Nous allons mettre en ligne un nouveau site le 4 novembre prochain avec un
module de réservations en ligne 'Reservit' qui doit augmenter la production
de nuitées.
30
Vitrine mondiale
33
Parce qu'il y a plus de clients et plus pratique au niveau des réservations
35
37
38
Permet d'augmenter la réactivité entre la visite et l'achat. Diversification des
segments de clientèle.
Considéré comme un outil de travail essentiel à l'heure actuelle. Vital pour
rester dans la tendance.
Il s'agit avant tout d'une vitrine commerciale de qualité au niveau mondial et
d'un outil de communication. Notre site offre via Leading Hotels of the World
notre disponibilité en direct.
65
Annexe 11 – Responsable de la mise à jour
Responsable mise à
jour
Distribution
non réponse
1
vous-même
6
5
spécialiste
24
le siège
8
autre
1
TOTAL
38
en %
2.6%
15.8%
13.2%
63.2%
21.1%
2.6%
100.0%
Le total est supérieur à 100% car les répondants pouvaient cocher plusieurs réponses
Annexe 12 – Tableau croisé de la proportion des réservations par Internet et
de l'affiliation
Affiliation
Proportion des
réservations par Internet
jusqu'à 5%
de 6 à 10%
de 11 à 20%
de 21 à 30%
plus de 30%
TOTAL
Indépendant
(non affilié à
tout type de
chaîne)
Indépendant
et affilié à une
chaîne
volontaire
Affilié à une
chaîne
internationale
Nb
%
Nb
%
Nb
%
5
29.4%
2
16.7%
5
100.0%
0.0%
1
5.9%
2
16.7%
0
4
23.5%
1
8.3%
0
0.0%
2
11.8%
5
41.7%
0
0.0%
5
29.4%
2
16.7%
0
0.0%
17
100.0%
12
100.0%
5
100.0%
66
Annexe 13 – Temps écoulé depuis
Annexe 14 – Durée d'utilisation
l'utilisation de l'e-mail dans les
hebdomadaire de l'e-mail par les
hôtels
répondants
Durée depuis laquelle
l'établissement utilise
l'e-mail
3 ans
1 ans
4 ans
5 ans
4 ans
1 ans
3 ans
3 ans
5 ans
4 ans
3 ans
2 ans
3 ans
2 ans
4 ans
4 ans
2.5 ans
3 ans
4 ans
5 ans
2 ans
6 ans
3 ans
5 ans
4 ans
7 ans
2 ans
3 ans
2 ans
2 ans
6 ans
4 ans
2 ans
7 ans
moyenne
écart type
Nombre d'heures
consacrées aux e-mail
par le répondant
16 heures
3 heures
10 heures
3 heures
2 heures
10 heures
7.5 heures
10 heures
4 heures
0.5 heures
10 heures
30 heures
5 heures
8 heures
8.5 heures
1.5 heures
5 heures
2 heures
5 heures
4 heures
21 heures
9 heures
5 heures
moyenne
écart type
7.82608696
6.81677192
3.5441176
1.5490351
67