Un outil de planning ET de ticketing ? Ne cherchez plus, vous l`avez

Jean-Guy Roche +352 691 21 72 71
[email protected]
www.rcarre.lu
Un outil de planning ET de ticketing ?
Ne cherchez plus, vous l’avez trouvé !
Appel
téléphonique
Assistance
encodage rapide
EMAIL
entrants
Alerte de
robots de
surveillance
Création de rendez-vous
Outlook ou Exchange
depuis Smartphone ou PC
Article
entrant
en stock
Gestion des congés
Création
TICKETS
TICAL
Génération de rapports
TICKETING
+
MS- Exchange
Import des
données client
Apollo,
SAGE,
...
PLANNING
Suivi temps réel & Planification :
Outlook : l’interface la plus ergonomique
Approbation du
facturable
TICAL
intègre le meilleur
de deux mondes:
Planification automatique:
• gestion des contrats de
maintenance récurrente
• pré-planification automatique
des interventions
l’outil OpenSource
de ticketing GLPI
(ouvert, extensible ,
fiable et gratuit)
ET
Gestion de projets:
• création automatique sur base
d’articles entrant en stock
• libération progressive des
tickets d’intervention
• vue et facturation consolidée
Géolocalisation
Google MAP
l’outil de planification le plus
utilisé et le plus ergonomique:
la solution Microsoft
Exchange/Outlook
Pour chaque collaborateur,
,
via tout type
de smartphone (ou PC) :
planning individuel en temps réel
•
encodage des prestations
•
génération de tickets suites
•
• Synchro LDAP, Active
Directory
• Base MySQL (tickets)
Page 1
© Tous droits réservés.
DRAFT !
Jean-Guy Roche +352 691 21 72 71
[email protected]
www.rcarre.lu
Déclencheurs de tickets
En plus d’une utilisation courante à travers son interface web (orientée client ou gestionnaire) ; et grâce à ses
collecteurs et ses tâches planifiables, Tical crée des tickets à partir de sources aussi variées que
-
un email provenant d’un client, d’un technicien ou d’un robot de surveillance,
un rendez-vous créé dans MS-Exchange (via un smartphone, Outlook ou Outlook version web, …)
des bons de livraisons provenant d’un système de gestion de stock
tout type de fichier mis à sa disposition
Dès création du ticket, vos clients peuvent être averti par email et suivre, si vous le souhaitez, l’évolution des
travaux.
Call Center ou Helpdesk
L’encodage rapide d’une demande d’intervention est soutenu par des fonctions de visualisation instantannée
des interventions en cours pour le client qui appelle. En un click, découvrez quels tickets sont prévus, planifiés,
résolus, clôturés… et évitez le double-encodage de demandes. Tical vous rappelle les particularités à prendre
en compte pour certains clients et vous aide à améliorer votre service en évitant de reproduire les erreurs.
Planification
Pour bien planifier, il vous faut une vue d’ensemble de vos équipes de travail, l’état d’avancement des travaux
et la liste des travaux à réaliser. Tical vous offre :
A gauche : une vue synthétique et personalisable des tickets.
A droite : le planning des travaux à travers MS-Outlook (sur base de MS-Exchange) :
Page 2
© Tous droits réservés.
DRAFT !
Jean-Guy Roche +352 691 21 72 71
[email protected]
www.rcarre.lu
Les couleurs des rendez-vous vous informent sur l’état d’avancement des travaux en temps réel.
Une réaffectation dernière minute ? Rien de plus simple : un glisser-déplacer d’un rendez-vous d’une colonne
à l’autre et vos collaborateurs en déplacement sont instantanément informés. Les agendas de leurs
smartphones sont simultanément mis à jour et chargés avec les informations nécessaires aux interventions
chez le client.
Besoin d’optimiser vos déplacements ? D’un click, demandez une cartographie des interventions du jour J ou
J+1 qui met en évidence tout déplacement inefficace.
En congé ? Vos collaborateurs posent leurs demandes de congé en ligne. Vous évitez les surcharges en limitant
le nombre de demandes possibles pour un même jour. Les jours de congés sont synchronisés avec MSExchange et l’outil de planification automatique en tient compte pour organiser les maintenances récurentes.
Planification automatique ? Vos clients sous contrats de maintenance requièrent des interventions régulières.
Tical les planifie pour vous, sur base de vos préférences (techniciens préférés, périodicité, type de contrat,
semaine ou jour de maintenance, …).
Intervention
D’un coup d’œil sur son smartphone, votre collaborateur mobile suit son planning de travail et y découvre
toutes les informations importantes pour son métier. Ses modifications sont synchronisées avec le serveur.
Depuis son smartphone, il signale le démarrage de son intervention (répercutée par un changement d’état de
couleur sur votre écran de planification). En fin d’intervention, il encode les éléments nécessaires au suivi
métier et à la facturation. Le planificateur ou le comptable peuvent disposer immédiatement de ces nouvelles
resources.
Tout type de smartphone (systèmes Windows Mobile, Androïd, ou iOS (iPhone)) équipé d’une connexion
internet mobile (ex : 3G) permet d’exploiter ces fontionnalités.
Page 3
© Tous droits réservés.
DRAFT !
Jean-Guy Roche +352 691 21 72 71
[email protected]
www.rcarre.lu
Facturation
Un responsable de la facturation et/ou de la planification pourra valider les informations relatives à la
(non)facturation
ation de certaines interventions. Ensuite, vos données d’interventions sont régulièrement
exportées vers votre ERP ou tout autre système de facturation.
Rôles
Tical vous offre une grande souplesse de gestion des profils utilisateurs. Une même personne peut jouer
plusieurs rôles. Le réceptioniste téléphonique peut planifier certaines interventions. Tout comme le
planificateur peut valider le facturable…
Call Center
Planificateur
Technicien
Comptable
Administrateur
...
Adaptabilité au métier
GLPI : outil de ticketing Open Source, extensible via son mécanisme de plugin, permet d’ajouter facilement de
nouvelles fonctionnalités métiers et de nouveaux modèles de données. Sur base de Tical, GLPI et MSMS
Exchange, une rapide prise en charge de vos pro
processus
cessus métier est possible. Cette rapidité d’adaptation de
l’outil vous assurant un gain rapide et un ROI sans prendre le risque d’investissements colossaux dans des
solutions logiciels et matérielles monstrueusement lourdes, à forte inertie, ou trop complexes.
compl
Gestion de projets
Sous ces termes, Tical vous offre un gestionnaire de projets créés manuellement ou automatiquement sur
base d’informations provenant d’un système externe (ex : gestion du stock d’articles). La création du projet
(sur base de modèless de projets configurables) génère la création d’une liste de tâches. Dès qu’une tâche est
réalisable (prérequis atteint : ex : article entré en stock
stock, autres tâches terminée),
), les tickets d’intervention sont
attribués aux collaborateurs qui sont alors inf
informés qu’ils peuvent passer à l’action. Ce concept vous permet
de gérer des projets internes ou externes. Il les consolide du point de vue planification, réalisationréalisation
intervention, livraison-facturation.
Petits plus
-
Des consignes spéciales mises en évidence pour certaines interventions.
Des couleurs de catégorisation
Des tickets spécialisés pour le métier : checklists configurables (ex : fiches de réparation)
Des interventions liées aux contrats de maintenance
Une recherche rapide dans les tickets, les clien
clients, les contrats, …
Page 4
© Tous droits réservés.
DRAFT !
Jean-Guy Roche +352 691 21 72 71
-
[email protected]
www.rcarre.lu
Un moteur de règles métier pour l’attribution, la catégorisation, … des tickets.
Un cloisonnement des informations par entité
Resources mutiples par interventions (clonage automatique de tickets)
Des liaisons automatiques ou manuelles entre tickets (tickets suites, tickets frères, …)
RCarré (www.rcarre.lu) contribue au développement de plugins pour GLPI.
Consultez également la documentation de GLPI : http://www.glpi-project.org pour découvrir les richesses
fonctionnelles de base de cet outil.
Technologie
Pour GLPI : Serveur Windows, Linux ou Unix.
MS-Exchange 2007 ou supérieur.
Base de données : MySQL
Authentification des utilisateurs à traveurs votre serveur LDAP, votre Active Directory.
Tout type de smartphone (systèmes Windows Mobile, Androïd, ou iOS (iPhone)) équipé d’une connexion
internet mobile (ex : 3G). La plupart des smartphones actuels sont équipé d’un agenda de qualité et capable
de se synchroniser avec MS-Exchange. Un écran de minimum 3 pouces est préférable.
Quelques cas d’utilisations
Une démo vaut mieux que bien des plaquettes commerciales, n’hésitez pas à nous contacter pour découvrir
les détails de ces cas d’utilisation.
Intervention
Appel ou email
d'un client
Traitement
d'une urgence
Enregistrement
prestations
Création ticket
demande
d'interv
Suivi global
des
techniciens
Réception
d'articles
Libération
automatique
de tickets
Contrat de
maintenance
Gestion des
congés
Validation
Géolocalisation
Export pour
Facturation
Planification
Replanification
Smartphones
mis à jour en
temps réel
Préparation
commande
Livraison
Planification
automatique
Interventions
récurrentes
Page 5
© Tous droits réservés.
DRAFT !
Jean-Guy Roche +352 691 21 72 71
[email protected]
Alerte robot de
surveillance
Gestion des
priorités
File d'attente
travaux techniciens
Ajout rendez-vous
depuis
Smartphone
Enrichissement
Intervention
www.rcarre.lu
Page 6
© Tous droits réservés.
DRAFT !