Comment valoriser l`offre touristique d`un territoire - Apidae

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ESCAET
MBA spécialisé International Travel Management
Leisure & Corporate Travel
Certification niveau I – JO du 19/04/2012
Manager des activités du Tourisme et des Voyages
Session Janvier 2016
Comment valoriser l'offre touristique d'un
territoire via un système régional de
mutualisation des données touristiques ?
Le cas de la mise en place du système d'information touristique
"Apidae" en région Provence-Alpes-Côte d'Azur
Etoile MONTAGNIER
6 Avenue de Grassi
13100 Aix-en-Provence
Site : www.escaet.fr
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Fax : 04.42.23.37.20
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TABLE DES MATIÈRES
REMERCIEMENTS.................................................................................................................................................. 4
INTRODUCTION .................................................................................................................................................... 5
PREMIÈRE PARTIE : La promotion du territoire ne peut se faire que si elle s'appuie sur une
donnée de qualité .................................................................................................................................................. 7
1. La donnée : Une information conséquente et omniprésente ................................................................. 8
a. La masse de données : le Big Data ............................................................................................................... 8
b. L’ouverture des données : l’Open Data................................................................................................... 10
2. La qualité des données : une nécessité incontournable ......................................................................... 14
a. La nécessité de bons critères de saisie .................................................................................................... 14
b. L'importance des mises à jour et de l'enrichissement de la donnée ............................................. 16
3. La création de produits et services innovants au service du développement et du
rayonnement du territoire ................................................................................................................................... 19
4. Le cas de la Région Provence-Alpes-Côte d’Azur : malgré un retard en matière d'organisation
et de collecte de la donnée, des outils encourageants se mettent en place ........................................ 22
a. Etat des lieux en région Provence-Alpes-Côte d’Azur....................................................................... 22
b. Trouver un système régional qui réponde aux besoins de la région Provence-Alpes-Côte
d’Azur ...................................................................................................................................................................... 26
DEUXIÈME PARTIE : La collecte de la donnée : une première étape dans le processus
d’exploitation de la donnée .............................................................................................................................. 30
1. Sitra, le système d’information touristique de la région Rhône-Alpes, devient "Apidae",
système d'information touristique interrégional ......................................................................................... 31
a. Présentation de Sitra ..................................................................................................................................... 31
b. Le déploiement en région Provence-Alpes-Côte d’Azur .................................................................. 33
2. D'un réseau interrégional à un réseau national ? ..................................................................................... 40
a. L'arrivée de nouveaux acteurs : de nouvelles problématiques qui font évoluer les
fonctionnalités du réseau ................................................................................................................................. 40
b. Des interrogations sur la question de la gouvernance du réseau .................................................. 42
3. L'importance du facteur humain .................................................................................................................... 47
a. Un besoin d'accompagnement au changement.................................................................................... 47
b. Un système qui repose sur la volonté des acteurs à s'impliquer .................................................... 51
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TROISIÈME PARTIE : Le « design des services » : la plateforme Apidae, ou la donnée au service
des touristes, des offices de tourisme et des socioprofessionnels du territoire............................... 54
1. Une donnée plus qualitative ............................................................................................................................ 55
a. La mise en place d'un référentiel qualité par la région PACA ......................................................... 55
b) Les adhérents Apidae : les principaux acteurs de la qualification de la donnée ....................... 58
c) Les fonctionnalités Apidae au service de la qualité de la donnée .................................................. 59
2. Apidae, une plateforme qui améliore l'accès à l'information et enrichit l'expérience client .... 63
a. L'internet de séjour : comment accueillir le visiteur connecté ? ..................................................... 63
b. Gestion de la relation client : mieux connaitre son client pour lui proposer une expérience
enrichie ................................................................................................................................................................... 66
c. Le touriste en séjour : cinéma, météo, disponibilités… des informations toujours plus
"chaudes" ............................................................................................................................................................... 69
QUATRIÈME PARTIE : La diffusion de la donnée : la finalité du réseau interrégional Apidae..... 72
1. Accessibilité du réseau et de sa donnée ...................................................................................................... 73
a. Les partenaires du réseau facilitent la diffusion de l'information.................................................. 73
b. Rendre la donnée accessible au plus grand nombre ........................................................................... 75
2. Encourager les projets communs................................................................................................................... 78
a. Le regroupement des territoires pour construire ensemble de nouveaux projets.................. 78
b. Des fonctionnalités au service de la collaboration entre les acteurs ........................................... 80
3. L'avenir du tourisme : la donnée diffusée à son paroxysme ................................................................ 83
a. Les NTIC au service des offices de tourisme ........................................................................................ 83
b. Le futur de la donnée .................................................................................................................................... 85
CONCLUSION ...................................................................................................................................................... 89
SOURCES ............................................................................................................................................................... 91
MENTIONS LEGALES ................................................................................................................................................ 94
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REMERCIEMENTS
Cette recherche est le résultat d’un travail de recherche de près de 6 mois. En préambule,
je souhaiterai adresser tous mes remerciements aux personnes avec lesquelles j’ai pu
échanger et qui m’ont aidé pour la rédaction de ce document.
En premier lieu, je tiens à exprimer toute ma reconnaissance à Gaëtane GAMBIERTHUROT, directrice de la recherche appliquée. Je la remercie de m’avoir encadrée,
orientée, aidée et conseillée, notamment dans les multiples versions de mon plan. Je
remercie également Constance HUCKENDUBLER et toute l'équipe de l'ESCAET pour
leur enseignement et pour m'avoir proposé ce stage de fin d'études au sein du Conseil
Régional PACA qui était en totale adéquation avec mes attentes et a abouti à la création
de cette recherche.
Je remercie toute l'équipe du conseil régional Provence-Alpes-Côte d'Azur, et
notamment Laurent GREFFEUILLE et Gil PONS, pour m'avoir accueillie dans leur service,
guidée dans mon travail et aidée à trouver des solutions pour avancer. J'ai beaucoup
appris auprès de chacun de vous et votre confiance m'a permis de m'épanouir dans mes
missions.
Je remercie également Karine FEIGE et tous les acteurs APIDAE pour leur investissement
dans ce beau projet et pour l'organisation du séminaire à Saint-Etienne qui a apporté de
nombreuses réponses à mes interrogations.
Enfin, un remerciement tout spécial à mon amie et collègue Amandine ESTEBAN, avec qui
j'ai passé 6
mois de stage formidables grâce à son humour, sa gentillesse et son
intelligence.
À tous ces intervenants, je présente mes remerciements, mon respect et ma gratitude.
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INTRODUCTION
Dans un contexte de forte concurrence, au niveau national et international, l’exploitation
des données et l’utilisation des technologies numériques sont devenues indispensables
aux acteurs du secteur touristique. S’adapter aux nouveaux usages et favoriser le
développement de services innovants est devenu un enjeu pour les professionnels et les
institutionnels du tourisme, qui font face à un changement important de la demande et
doivent pouvoir s’adapter rapidement pour y répondre.
Pour être performante sur son marché, une destination doit disposer d’une offre de
qualité et s'organiser pour permettre au client d’accéder rapidement à l’information sur
son offre. L'information touristique doit donc être produite, actualisée, diffusée, enrichie
et répondre aux attentes de la clientèle en matière de qualité. Par ailleurs, elle doit être
facilement exploitable par un diffuseur potentiel.
L’exploitation des données fournies par les opérateurs permet la promotion de l’offre
touristique du territoire, via l’usage d’applications mobiles par exemple. Elle rend possible
la géolocalisation, la cartographie en ligne, la diffusion sur les réseaux sociaux, la mise en
place de systèmes de paiement sécurisés et de gestion de disponibilité, etc. L’ouverture
des données constitue donc également une opportunité en termes de développement
pour les entreprises.
À ce jour, en région Provence-Alpes-Côte d’Azur (PACA), les bases de données
touristiques sont multiples (agences de développement touristique, offices de tourisme,
parcs naturels régionaux, associations culturelles…) et fonctionnent selon des modalités
très diverses. Dans ce contexte, leur agrégation et leur interopérabilité constituent des
enjeux très importants.
La Région, au titre de ses compétences en matière de développement économique, de
tourisme, de numérique, est directement concernée par ces enjeux. C’est pourquoi elle a
choisi en 2014, en partenariat avec le CRT PACA, de rejoindre le réseau Rhône-Alpin de
gestion de l’information touristique "Sitra", pour créer un réseau interrégional. Celui-ci
s’élargit peu à peu à d'autres régions françaises, dont l’Ile-de-France, et a récemment
changé de nom pour s’appeler désormais "Apidae".
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La finalité de ce réseau interrégional, qui fédère les départements et offices de tourisme
de ces territoires, est la mise en commun de moyens pour une gestion collaborative de
l’information touristique. Pour ce faire, il permettra de stocker l’ensemble des
informations touristiques régionales à partir de sources déjà alimentées par différents
partenaires et d'en permettre l'exploitation par des diffuseurs publics ou privés
conventionnés.
Les données du système d'information touristique régional pourront ainsi être exploitées
pour alimenter des sites Web, des applications mobiles, des bornes interactives, créer des
widgets sur des sites partenaires ou encore, produire des éditions papier. Par ailleurs, une
partie de ces données pourront être publiées en Open Data dans le cadre du projet
OpenPACA et ainsi être exploitées publiquement.
C’est donc dans un objectif d’efficacité et d’économies de moyens que la Région a engagé
une collaboration avec le CRT Rhône-Alpes en matière de gestion de l’information, en
cohérence avec les objectifs du Schéma Régional de Développement Touristique, qui fixe
les orientations de la politique régionale en matière de tourisme.
L'enjeu du projet est de favoriser une diffusion partenariale plus large des données
touristiques vers des organismes publics et privés, gestionnaires d’annuaires et
d’agendas, pour multiplier la visibilité des professionnels du tourisme et assurer, ainsi, la
promotion des destinations de la région Provence-Alpes-Côte d'Azur.
C'est pourquoi nous nous demanderons tout au long de cette recherche, comment
valoriser l'offre touristique d'un territoire via un système régional de mutualisation des
données touristiques ? Nous étudierons pour cela, la mise en place du système
d'information touristique "Apidae" en région Provence-Alpes-Côte d'Azur
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PREMIÈRE PARTIE
La promotion du territoire ne peut se faire que si elle
s'appuie sur une donnée de qualité
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1. La donnée : Une information conséquente et omniprésente
a. La masse de données : le Big Data
Durant la dernière décennie, la donnée a pris une ampleur exceptionnelle. On estime
aujourd'hui que l’humanité produit autant d’informations en deux jours qu’elle ne l’a fait
en deux millions d’années. Chaque minute, environ 350 000 tweets, 15 millions de SMS et
200 millions de mails sont envoyés au niveau mondial. Dans le même laps de temps, des
dizaines d’heures de vidéos sont mises en ligne sur YouTube et des centaines de milliers
de nouveaux fichiers sont archivés sur les serveurs de Facebook. Et ces chiffres sont
exponentiels : selon le cabinet d’études IDC (International Data Group)1, d’ici huit ans,
cette masse vertigineuse de «datas» sera 50 fois supérieure à ce qu’elle est aujourd’hui.
Cette explosion est due à un ensemble de progrès technologique (objets connectés et
infrastructures d’échanges de données notamment), qui va de pair avec des évolutions
sociétales vers un plus grand partage d’information. L’essor rapide des Smartphones
contribue dans une large mesure à cette croissance. Les architectures réseau se voient
ainsi mises au défi de pouvoir traiter aussi rapidement et avantageusement que possible,
en souplesse, ce volume grandissant de données, aussi appelé "Big Data".
Par “Big Data”, on parle d’ensembles de données tellement volumineux qu’ils ne peuvent
plus être traités par les outils informatiques classiques.
Le Big Data peut être caractérisé par 5 "V" :
-
VOLUME : Il s'agit du lien avec internet et le fait qu’on soit de plus en plus
connecté avec différents canaux qui sont autant de sources de données
-
VARIÉTÉ : format et type de données variés qui le composent
-
VÉLOCITÉ : vitesse à laquelle sont générées les données
-
VÉRACITÉ : fiabilité de l’information (la légitimité n'est pas toujours vérifiée)
-
VALEUR : à partir de quand la donnée apporte-t-elle une valeur à l’entreprise ? On
est ici en lien avec le smart DATA (identification des données du BIG DATA qui ont
une valeur à être traitée).
Dans le secteur du tourisme, les données ont une importance majeure. Elles se sont
d'abord développées avec l'apparition des GDS, plates-formes électroniques de gestion
1
Libération, Données le vertige. http://www.liberation.fr/economie/2012/12/03/donnees-levertige_864585
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des réservations qui permettent aux agences de voyages de connaître l'état du stock des
différents fournisseurs de produits touristiques (compagnies aériennes, chaînes d'hôtels,
sociétés de location de voiture, tours operators...) et de réserver à distance. Avec le
développement d'Internet, de la technologie et des moyens de communication, la
production de données touristiques s'est démultipliée à tous les niveaux et notamment
avec le développement des OTAs (Online Travel Agency) comme Expedia ou Booking. Les
moteurs de réservation sont aujourd'hui d'énormes générateurs de données, qu'elles
concernent la réservation elle-même (où? quoi? comment? combien?...) ou le client (âge,
sexe, provenance, coordonnées, préférences...). Cette production de données se retrouve
également dans l'hôtellerie, la restauration, les transports, les événements et activités
touristiques, le patrimoine, les services... c'est une source inépuisable enrichie chaque jour
par les touristes et habitants eux-mêmes.
Un des plus grands enjeux du Big Data est donc de pouvoir traiter et analyser ces
données, qu'elles soient structurées ou non structurées. Or, si les méthodes
traditionnelles de traitement de l'information étaient jusqu’à récemment incapables de
gérer de tels volumes, la montée en puissance des ordinateurs, des capacités de stockage,
et le développement d’algorithmes sophistiqués permettent désormais de mettre en
place de nouvelles méthodologies.
On retiendra surtout que la finalité du Big Data est d'améliorer l’efficacité des prises de
décision, notamment en améliorant la connaissance de son activité, de ses résultats, de
son environnement et de ses clients. Pour les entreprises, il s’agit de proposer des offres
commerciales beaucoup plus « ciblées » et de tendre vers une réduction drastique des
stocks et des immobilisations. Il s’agit également de proposer des services plus innovants,
adaptés pratiquement à chaque typologie d’individu.
b. L’ouverture des données : l’Open Data
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Avec le développement du Big Data, l'Open Data, ou "Données ouvertes", a fait son
apparition. Il s'agit de données brutes pouvant être exploitées par tout le monde.
Comme l’indique la définition Wikipédia, « Une donnée ouverte est une donnée numérique
d'origine publique ou privée. Elle peut être notamment produite par une collectivité, un service
public (éventuellement délégué) ou une entreprise. Elle est diffusée de manière structurée selon
une méthodologie et une licence ouverte garantissant son libre accès et sa réutilisation par tous,
sans restriction technique, juridique ou financière. L'ouverture des données (en anglais open
data) représente à la fois un mouvement, une philosophie d'accès à l'information et une pratique
de publication de données librement accessibles et exploitables»2.
L’Open Data représente donc une opportunité, tant pour les entreprises qui peuvent
s’appuyer sur des données privées ou publiques pour développer des services à valeur
ajoutée que pour les utilisateurs qui bénéficient ainsi de ces nouveaux services. Elle
représente aussi une opportunité pour les institutionnels qui peuvent faciliter la
promotion de leur territoire en ouvrant leurs données.
Depuis 2011, la Région Provence-Alpes-Côte d'Azur est engagée dans une démarche
partenariale et ambitieuse d’ouverture des données publiques. Plusieurs projets et
actions ont été mis en place3 :
La plateforme régionale opendata.regionpaca.fr, créée en 2011, constitue un catalogue de
données régionales. Un site internet permet de télécharger les jeux de données, de créer
un dispositif de médiation des données publiées et propose une assistance technique pour
les collectivités qui voudraient s’engager dans ce programme. Des concours de services
numériques innovants sont également mis en place autour de ce projet. Quatre ans après
la création de cette plateforme, les objectifs initiaux sont atteints : une quarantaine de
partenaires sont aujourd’hui associés au projet proposant ensemble plus de 540 jeux de
données sur la plateforme régionale http://opendata.regionpaca.fr.
La Région est également membre fondateur de l’association « Open Data France » qui
milite et accompagne les collectivités pour un développement homogène et harmonisé de
l’Open Data en France ainsi que pour l’évolution d’un cadre législatif plus incitatif. Elle est
2
Wikipédia, Open Data. https://fr.wikipedia.org/wiki/Open_data
Région PACA, Feuille de route Open Paca : “données ouvertes, données numériques” 2015 - 2017,
2015, 31p.
3
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également l’un des principaux contributeurs de la plateforme nationale des données
publiques, Data.gouv.fr.
Elle est aussi à l'origine du projet européen HOMER (clôturé en 2015), qui a permis de
favoriser l'ouverture des données publiques sur le pourtour du bassin méditerranéen. Au
total, plus de 4 600 jeux de données ont été collectés et sont disponibles sur la plateforme
régionale Open Paca.
Un concours Open Paca a été organisé en 2013. Avec 150 projets candidats, 18 lauréats
et une dotation de 100 000 €, le concours a permis de soutenir 11 applications innovantes
ré-utilisatrices de données publiques. Plusieurs services ré-utilisateurs de données
publiques récompensés dans le cadre du Concours Open Paca 2013 sont aujourd’hui
ancrés dans le paysage numérique régional, voire national : MyGaloo, Wannago, Virado,
Musambule, Vamos à la PLaya, Open Data Heat Map...
Enfin, la Région participe à de nombreux groupes de travail et d’échange sur le sujet des
données, par exemple la Fabrique des Mobilités, visant à favoriser l’émergence de
transports et de véhicules intelligents.
Depuis 2011, la Région Provence-Alpes-Côte d’Azur est ainsi reconnue comme une
institution et un territoire particulièrement dynamique en matière de mise à disposition
de données ouvertes. Deux sites en particulier peuvent être cités en exemple pour
l’ouverture des données :
Dans les Bouches-du-Rhône(13) : Le site data.visitprovence.com, lancé en 2012, est la
première initiative du genre de la part d’un acteur du tourisme départemental. Il regroupe
les données touristiques du département présentes initialement sur la base de données
partagée avec les Offices du tourisme du territoire, PATIO.
Les informations récoltées concernent en particulier les restaurants, les hébergements et
les manifestations. L'ouverture des données a permis entre autres la création de
nombreuses applications innovantes utiles aux touristes, au grand public, mais aussi aux
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professionnels, l’objectif étant à terme de favoriser l’offre touristique des Bouches-duRhône.
Dans le Var (83) : Sur le même modèle que visitprovence.com, le var a développé sa partie
Open Data sur son site visitvar.com. Ce
service met à disposition depuis 2006
des jeux de données (hébergements,
restauration,
services
loisirs,
associés,
commerces
et
événements...),
disponibles en ligne gratuitement et
dans des formats accessibles à la
réutilisation (XLS, CVS, XML/RDF…).
L’ouverture des données ne compte bien sûr pas s’arrêter là. Le gouvernement a pris des
mesures depuis 2014 en votant la loi NOTRe (Nouvelle Organisation Territoriale de la
République), qui confie de nouvelles compétences aux régions. Parmi les différents
amendements votés, l’amendement n°548 prévoit de renforcer les mesures concernant
l’Open Data, en obligeant les collectivités locales de plus de 3500 habitants et leurs EPCI
(Etablissement Public de Coopération Intercommunale) à publier en ligne sous format
électronique leurs documents publics.4
Cependant, rien dans le texte n’impose un format de données ouvert interopérable et
lisible par des machines, et l’amendement ne concerne que les documents déjà existants,
disponibles sous format électronique, ce qui ne garantit pas une utilisation optimale de
ces données.
Le 26 septembre dernier, la loi Lemaire pour une « République numérique » a été mise en
ligne. Selon Mme Lemaire, secrétaire d’Etat au numérique, «La valeur, dans le numérique, ce
sont les données. Cela fonctionne à l’inverse de la logique du capital au XXe siècle, où des
ressources matérielles devaient être accumulées, comme le pétrole. Aujourd’hui, pour créer de la
valeur, il faut favoriser la circulation des données »5. En partant de ce constat, le
4
Assemblée Nationale, Amendement n°548 http://www.assemblee-nationale.fr/14/amendements/ 2553/
AN/548.asp
5
Le Monde, La loi numérique cible les données personnelles,
http://www.lemonde.fr/pixels/article/2015/09/26/la-loi-numerique-cible-les-donnees-personnelles
_4772884_4408996.html
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gouvernement a l’ambition d’accompagner la société dans sa transition numérique. Le
projet de loi Lemaire est ainsi axé autour de trois volets centraux :
-
L'Open Data : toutes les données publiques communicables au sens de la loi
CADA6 devront être rendues accessibles.
-
La protection des données personnelles : chaque internaute, lorsqu'il réalisera
une transaction ou une inscription sur un site, pourra réclamer, au format
numérique, une copie des données qui ont été collectées à son sujet. Est également
abordée la question du droit à l'oubli pour les mineurs, ainsi que le droit à la « mort
numérique » en cas de décès.
-
L'accès pour tous au numérique : Ce volet est consacré au droit à la connexion
minimale pour les personnes en difficulté. Certains services devront être
accessibles à tous, comme les offres d'emploi. Les sites publics devront aussi
améliorer leur accessibilité, notamment pour les personnes handicapées.
Ce projet de loi a permis de pointer du doigt le retard de la France dans le domaine de la
donnée. Il permettra, s’il est adopté, de changer profondément le paysage numérique
français. Mais là encore, il est important de nuancer, car la France seule, ne peut
prétendre à lutter pour la protection des données personnelles, puisque des lois telles que
la surveillance généralisée, validée récemment par le Conseil constitutionnel, entrent en
contradiction avec la protection des données. Seul le cadre européen, voire mondial,
pourrait permettre de défendre les droits individuels.
De plus, si le texte prévoyait au départ des questions d’éducation et de formation au
numérique, il a depuis été modifié pour supprimer cette partie du projet de loi.
Rien n’est encore gagné donc pour créer un environnement économique et juridique
stable, favorable au développement de projets numériques.
L’Open Data se traduit ainsi par la mise à disposition des données, mais ne garantit pas
qu’elles soient accessibles, exploitables et réutilisables par tous. Le flot incessant de
données créées à chaque instant et leur accessibilité de plus en plus importante
conduisent cependant au développement de produits et services innovants.
6
Loi CADA : La loi n° 78-753 du 17 juillet 1978 reconnaît à toute personne le droit d’obtenir
communication des documents détenus dans le cadre de sa mission de service public par une
administration, quels que soient leur forme ou leur support.
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Aujourd’hui, la donnée concerne tous les secteurs et tout le monde, car la maîtrise de
son utilisation constitue une opportunité professionnelle comme personnelle,
économique, scientifique, sociale et citoyenne. Cette maîtrise est au cœur de la capacité
d’agir en professionnel et citoyen éclairé. Par ailleurs dans pratiquement tous les
secteurs économiques, la donnée est au cœur de la chaine de valeur des entreprises. Le
développement de l’internet des données, l’internet des objets, le Big Data, les
téléphones intelligents, les villes intelligentes et l’ouverture des savoirs sont autant
d’évolutions technologiques centrées sur la donnée.
Cependant, l'ouverture des données n'est pas le seul enjeu sur lequel il faut réfléchir.
Avant toute chose, il est nécessaire que la donnée qui est mise à disposition soit de
qualité, auquel cas elle ne pourra être utilisée.
2. La qualité des données : une nécessité incontournable
a. La nécessité de bons critères de saisie
La maîtrise de la qualité des données est un enjeu important. Il s'agit de fournir des
données correctes, complètes, à jour et cohérentes, tout en mettant en place des
indicateurs compréhensibles, faciles à communiquer, peu coûteux et simples à calculer.
Les entreprises doivent faire face à un déferlement de données et d'informations sans
précédent. Elles récoltent, génèrent, manipulent, alimentent et publient des données
constamment. Or, chacune est libre du mode de saisie de sa donnée. Malgré les efforts du
gouvernement pour établir un thésaurus unique, il est encore très compliqué d'imposer
un mode de saisie respecté et utilisé par tous et aucun mode de saisie n'est encore soumis
à des règles et des standards bien établis.
Dans le domaine du tourisme, des hôtels de même catégorie peuvent avoir une manière
différente de saisir un critère par exemple. Pour entrée la catégorie "Trois étoiles", l'un
peut écrire "3*", un autre "3***" ou bien "trois étoiles" ou encore "3 étoiles".
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De plus, les outils de saisie sont très variés. Certains utilisent des bases de données ou
tableaux de type Excel ou Access, d'autres des logiciels spécialisés comme Progedys, ce
qui complique la mutualisation et l'échange de données.
Fautes d'orthographe, codes incorrects, abréviations erronées, saisie dans un mauvais
champ, doublons... sont autant de sources de dégradation de la qualité qui peuvent avoir
des conséquences néfastes pour l'entreprise, car cela peut conduire à des prises de
décision incorrectes.
Il est donc très important de travailler sur la gestion de la qualité des données, avant
même de penser à leur utilisation ou à leur diffusion. Les entreprises sont fortement
encouragées à lancer des initiatives sur la question de la qualité des données, afin de
définir un cadre formel à leur saisie. Des formations et programmes de sensibilisation sont
également indispensables pour que l'ensemble des personnes saisissant les données
soient bien conscientes des enjeux auxquelles elles doivent faire face.
Des systèmes de standardisation de données, ou systèmes d'informations sont une
première approche pour gérer des volumes de données efficacement. Ils permettent
d'apporter plusieurs solutions technologiques à la standardisation (correction des fautes,
uniformisation...), le nettoyage
(suppression
des erreurs,
des doublons...)
ou
l'enrichissement (ajout de données en provenance d'autres sources internes ou externes)
des données.
L'omniprésence des données au cœur de tous les domaines d'activités indique clairement
que l'amélioration de leur qualité doit être un processus permanent répondant à un
besoin global de l'entreprise. La gestion de la qualité des données fait donc partie des
projets structurants de l'entreprise. Quel que soit le secteur, le département d'une
entreprise ou le niveau d'utilisation, la donnée nécessite d'être fiable et cohérente, et par
conséquent, de qualité.
Plus la démarche de qualité de la donnée sera incorporée aux habitudes et à la culture de
l'entreprise, plus elle progressera. Les structures ont donc tout intérêt à développer une
initiative continue et globale pour améliorer la qualité des données.
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Un "Référentiel qualité"7 est actuellement en cours de rédaction par la Région ProvenceAlpes-Côte d’Azur, pour améliorer la saisie et l’intégration des données touristiques et
extratouristiques. Ce référentiel a pour objectif de :
-
Veiller à un niveau de qualité minimum des données ;
-
Homogénéiser la qualité de la donnée en mettant à disposition des utilisateurs une
liste de références pour la saisie manuelle ;
-
Permettre aux territoires d’élaborer une stratégie de qualification de l’information
touristique à partir d’un socle commun, mais adapté aux objectifs propres de la
destination.
Ce référentiel permettra, à terme, d’optimiser la diffusion de l’information et de favoriser
une meilleure visibilité. J’évoquerais plus en détail ce référentiel dans la suite de cette
recherche.
b. L'importance des mises à jour et de l'enrichissement de la
donnée
L'enrichissement des données constitue l'un des nouveaux enjeux pour les acteurs,
notamment dans le domaine du marketing et de la relation client. En effet, plus les
informations sont fines et pertinentes, plus les campagnes vont être efficaces du fait d'un
ciblage mieux défini et d'une fidélisation client plus importante. En connaissant les
besoins du client, on peut communiquer plus efficacement. Il n'est désormais plus anodin
de recevoir des emails commerciaux personnalisés, nous interpellant par notre prénom,
nous souhaitant notre anniversaire, ou nous rappelant que tel ou tel produit est toujours
en vente...
Des outils permettent aujourd'hui de travailler à l'enrichissement de la qualité de sa
donnée. Le datamining, ou "l'exploration des données" permet entre autres d'analyser la
donnée, d'en extraire l'information et de la traiter. Cette méthode vise à exploiter les
données significatives depuis de grandes quantités de données et se développe de plus en
plus, à mesure que la production de donnée augmente.
7
Isabelle Hiffler, Référentiel qualité 2015 – CRT Provence-Alpes-Côte d’Azur
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L'enrichissement de la donnée se fait à plusieurs niveaux. On peut, par exemple,
développer ses données qualitatives. Il peut s’agir de compléter la donnée avec des
informations sociodémographiques, socio-économiques, de consommation (niveaux de
revenus,
professions
et
emplois occupés, attitudes de
consommation, choix
d’équipements...), d’environnement (milieux urbains, milieux ruraux, accessibilité des lieux
de consommation...), etc.
Plus le profil sera complet, plus il sera possible de segmenter pertinemment, donc de
mieux comprendre les réactions du profil et de participer à l’amélioration globale de la
relation client.
On peut également travailler sur les données comportementales, en croisant des données
quantitatives (taux d'ouverture, clics, visites, désabonnement, etc.) et des données
qualitatives. Cela permet de mener des campagnes de retargeting, notamment avec l'aide
des cookies, qui permettent aux développeurs de sites internet de conserver des données
utilisateurs. Le retargeting est donc un excellent moyen de collecter de la donnée sur son
client afin de lui proposer des produits, services et publicités plus adaptés à ses besoins.
Cependant, une étude menée en 2015 par l’agence Publicis ETO8 montre que près de 78%
des Français sont dérangés par le fait que des informations soient collectées et
enregistrées dans des bases de données. Si le chiffre reste relativement stable au fil des
années, la perception de l'intrusion, elle, s'intensifie. Le pourcentage de personnes pour
qui ce niveau semble élevé passe ainsi de 41% en 2008 à 61% en 2015. Preuve que les
marques doivent plus que jamais être transparentes et pédagogues quant à leur politique
en matière de gestion de la vie privée de leurs utilisateurs. Elles doivent expliquer quelles
données elles collectent, comment et pour quelles exploitations. Elles doivent surtout
montrer quels sont les bénéfices pour les consommateurs : moins de messages, un
meilleur ciblage, des offres plus proches de leurs attentes et des services de plus en plus
personnalisés.
En règle général les consommateurs qui sont prêts à partager leurs données personnelles
le font pour pouvoir bénéficier de services, d’offres de réduction et de cadeaux. Ce qui
ressort de cette étude est que les services progressent parce qu’ils sont de plus en plus
concrets, digitalisés et innovants. Ils apportent de fait une valeur ajoutée que les
8
Publicis ETO, Le baromètre de l’intrusion 2015 #5
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ème
édition, 2015, 20p.
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consommateurs sont prêts à monnayer sinon financièrement, contre des informations les
concernant.
Pour continuer à enrichir de manière continue et durable les bases de données, des
initiatives comme le « marketing de permission » commencent à émerger. Il s’agit de
démontrer toujours plus aux clients la valeur ajoutée tirée de l’utilisation de leurs
données personnelles. Le marketing de permission prend la forme d'une prise de contact
avec le client alors que celui-ci s’y attend, parce qu’il a souscrit à un abonnement
newsletter ou s’est abonné à un compte sur les réseaux sociaux par exemple. Il va donc
être exposé à une publicité à laquelle il a lui-même décidé de s’exposer, et par conséquent
elle aura un taux de réussite plus élevé. C’est un moyen détourné de faire passer
l'information.
Les solutions d’enrichissement de données évoluent sans cesse et promettent de ne pas
s'arrêter là puisque les possibilités technologiques évoluent constamment, de même que
la profusion des données. Ce dernier élément peut d'ailleurs être un frein à
l'enrichissement de la donnée, car la quantité d'information collectée complexifie les
modes d'opération. Il est donc important de se doter d'outil de "data management" pour
enrichir les bases de données de façon automatique. Si la collecte de donnée peut se faire
par le moyen de formulaires d'adhésion, de questionnaires, de jeux-concours, de profils
sur les sites internet, réseaux sociaux, etc., il est également possible de faire appel à des
"brockers"
qui
apporteront
(sociodémographiques,
des
informations
géolocalisées...).
Ces
complémentaires
solutions
précieuses
d’enrichissement
sont
intéressantes, même nécessaires, pour qualifier les profils clients et ne demandent pas de
gros moyens techniques.
L'enrichissement de la donnée est donc très important, de même que sa mise à jour.
Dans un système qui change et évolue à une vitesse considérable, une information
correcte à un instant "t" peut ne plus l'être l'instant d'après du fait d'un changement de
situation. La fiabilité de l'information est donc très fragile et l'est de plus en plus à
mesure que le temps passe. Il est donc très important pour les entreprises de veiller à ce
que l'information saisie soit constamment vérifiée et mise à jour en fonction des
changements environnants.
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Les investissements faits en enrichissement de la donnée sont très importants et seront
vite rentabilisés : satisfaction des utilisateurs, qualité de la relation client, pertinence de
la communication. Ils auront aussi des effets durables : l’analyse et la prospective
s’appuieront sur des données fiables, complètes et bien structurées.
3. La création de produits et services innovants au service du
développement et du rayonnement du territoire
Aujourd'hui, les données sont devenues un élément central de la stratégie des
entreprises. De nombreux analystes et spécialistes de la donnée sont d'ailleurs recrutés
pour gérer cette quantité d'information et l'utiliser au mieux. En effet, la donnée fournit
de nombreuses indications sur les stratégies commerciales et marketing, le
fonctionnement des marchés, le comportement client, les produits, etc. La qualité des
données est d’ailleurs devenue l’un des segments dont le développement est le plus
rapide dans le secteur technologique.
Leur mise à disposition sur les sites des départements traduit leur prise de conscience et
leur besoin de plus en plus important de collecter, gérer et utiliser la donnée. Les
entreprises du secteur touristique et d'autres domaines (particuliers, résidents, touristes,
étudiants...) peuvent désormais extraire et utiliser ces données pour produire des
informations de qualité.
Cela a permis entre autres d’encourager le développement d’applications pour
promouvoir les destinations. Plusieurs applications ont ainsi vu le jour grâce à ces
données, parmi lesquelles on peut citer :
-
L'application "Tranquilien" : une application de
transport développée par la SNCF, permettant de
connaitre à l'avance le taux de remplissage des trains.
Cela permet aux voyageurs de choisir celui dans lequel
il sera le plus à l'aise, en s'appuyant sur des modèles
prédictifs en utilisant les informations fournies par les
voyageurs eux-mêmes.
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-
L'application "Musambule" : Cette application permet de découvrir les musées en
Provence-Alpes-Côte d'Azur et Languedoc-Roussillon. Elle référence les musées à
proximité, les informations pratiques concernant les musées et
leurs collections et permet d'accéder à leurs actualités et aux
expositions en cours et à venir. L'application permet également
de partager des contenus sur sa visite sur les réseaux sociaux et
d'enrichir ses connaissances grâce aux liens vers l'encyclopédie
Wikipédia.
-
PACA Mobilité : Cette application permet de connaitre en temps réel les horaires,
tarifs et conditions de déplacements sur les réseaux de la région
Provence-Alpes-Côte d'Azur (TER, autocars régionaux et ligne des
Chemins de fer de Provence), mais aussi sur l'ensemble des réseaux
urbains et interurbains du territoire.
-
Vamos a la playa : Cette application mobile, à destination des usagers des plages et
zones de baignade, permet de connaitre l'intégralité des plages
des Bouches-du-Rhône et leurs informations pratiques. En se
basant sur des données disponibles en open data, sur du
crowdfunding, des connexions avec les réseaux sociaux, de la
gamification et de la promotion touristique, l'application se
propose d'être présente à toutes les étapes de son séjour à la
plage : avant (information) - pendant (partage) - après (notation, avis).
On peut noter que toutes ces applications sont au service du touriste, qui, par leur
utilisation, va bénéficier d’une expérience de voyage enrichie et de ce fait, beaucoup plus
qualitative. L’utilisation de la donnée permet donc en grande partie d’augmenter la
gestion de la relation client en entreprise, mais aussi d'augmenter sa satisfaction.
Plus on connait son client, plus on va pouvoir lui proposer des produits et services en
accord avec ses attentes et ses besoins. Or, les données mises à disposition vont
permettre d’évaluer des grandes tendances comme la provenance principale de ses
clients, ses activités favorites, son budget moyen, etc.
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La compagnie British Airways a ainsi eu recours à l’analyse du Big Data pour améliorer son
service client avec le programme « Know me ». La compagnie aérienne a combiné des
informations concernant 20 millions de clients avec les données issues de son propre
programme de fidélisation pour offrir un meilleur service à chaque point de contact : sur
Internet, au téléphone et même à bord des avions, où le personnel navigant connaît les
préférences des passagers à l’embarquement. British Airways utilise également ces
données pour proposer des offres ciblées.
Jo Boswell, responsable de l’analyse client chez British Airways, a ainsi indiqué au site
CIO.com : « Nous cherchons essentiellement à recréer le sentiment éprouvé lorsque l’on est
accueilli personnellement dans l’un de ses restaurants préférés. Mais dans notre cas, ce
sentiment sera communiqué par des milliers de collaborateurs à des millions de clients. Et ce
n’est qu’un début : le système offre une multitude de possibilités pour l’avenir. »9
Ainsi, la donnée est omniprésente et représente un réel avantage pour ceux qui savent
l’exploiter. En plus d’être un vecteur d’innovation, elle améliore la connaissance de son
client et permet d’améliorer son expérience par la création de produits et services
innovants. Plus la donnée est utilisée, plus elle va valoriser le territoire et plus celui-ci
va rayonner. Il y a donc tout un cercle vertueux autour de la donnée qui encourage les
entreprises à évoluer dans son sens et à adopter les bonnes stratégies.
9
Orange, Utiliser le Big Data pour améliorer votre expérience client, http://www.orange-business.com
/fr/blogs/relation-client/social-crm/utiliser-le-big-data-pour-ameliorer-votre-experience-client
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4. Le cas de la Région Provence-Alpes-Côte d’Azur : malgré un retard en
matière d'organisation et de collecte de la donnée, des outils
encourageants se mettent en place
a. Etat des lieux en région Provence-Alpes-Côte d’Azur
Avec près de 31 millions de touristes accueillis chaque année et une consommation
touristique de près de 14 milliards d’euros, le tourisme représente plus de 11% du PIB
régional contre 7% de PIB au niveau national et 5% au niveau mondial.
La région Provence-Alpes-Côte d’Azur est la première destination touristique des
Français et la clientèle étrangère représente 20% des touristes. Il est donc nécessaire,
voire crucial pour cette destination, de gérer son offre touristique afin de proposer des
produits adaptés aux visiteurs.
Si l'on a pu voir précédemment que plusieurs outils se mettent en place, on constate
cependant que l'information n'est pas encore assez optimisée et adaptée aux besoins des
touristes en région PACA.
En effet, une fois arrivé à destination, le touriste se retrouve bien souvent confronté à un
réel manque d'informations pratiques et pertinentes, en adéquation avec son séjour. Or,
celui-ci a besoin de trouver rapidement et facilement les activités, événements et autres
renseignements qui sont susceptibles de l'intéresser. Un des problèmes majeurs est que
ces données, si elles existent, sont trop souvent peu optimisées et éparpillées entre les
sites de monuments, d'hébergements, d'activités physiques, etc. De plus, les
professionnels sont peu nombreux à actualiser, compléter et croiser ces informations
avec d'autres données telles que la mobilité, la météo, les accès, la santé, etc.
Conscients de ce manque, les agences de développement touristique, offices de tourisme,
parcs naturels régionaux, associations culturelles... ont pris eux-mêmes les choses en main
pour créer leurs propres outils de gestion des données.
Ainsi, les bases de données touristiques ont commencé à se multiplier en région PACA,
chacune d'entre elles étant plus ou moins adaptées aux besoins des territoires concernés
et plus ou moins développées selon le budget et les moyens humains investis. Au fil du
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temps, ces systèmes d'information touristique se sont élargis à l'échelle des départements
et ils ont tous aujourd'hui un système d'information, des structures de données et un
thésaurus qui leurs sont propres : Les Alpes-de-Haute-Provence ont ainsi adopté le
système Open Data Soft, les Hautes-Alpes le système Rhône-Alpins Sitra, les Bouches-duRhône se sont tournés vers Patio, Le Vaucluse vers Constellation et le Var vers ACVS
(Accueil et Conseil en Visites et Séjours). Toutes sont des plateformes en ligne dans
lesquelles les offices de tourisme et comités départementaux du tourisme saisissent leurs
données afin d'avoir une seule et même porte d'entrée de l'information touristique à
l'échelle de leur territoire.
Pour accéder à l'ensemble de ces données et pouvoir les utiliser et les diffuser, le Comité
Régional de Tourisme (CRT) PACA a développé une base régionale nommée "TIPI". Cette
base agrège les données en provenance des différentes plateformes existantes. Les
données ainsi récoltées sont "remontées" vers d'autres sites comme celui des
événements en région PACA (sorties.regionpaca.fr) afin que les habitants et visiteurs
puissent à leur tour bénéficier de l'information au niveau régional et, plus important, sur
un seul et même point d'entrée.
A priori, ce schéma semble fonctionnel, mais il contient néanmoins de nombreuses
faiblesses. Une étude menée en 2013 par le cabinet Nouvelle Marque10 sur
l’interopérabilité des systèmes d’informations touristiques a ainsi mis en lumière de
nombreux problèmes :
Le premier, et le plus évident est qu'on ne peut pas gérer de l'information correctement si
elle provient d'une multitude de sources différentes. Bien que les systèmes d'information
touristique adoptés par les départements se révèlent être de plus ou moins bons outils, ils
fonctionnent tous selon des modalités très diverses. En effet, ils présentent des
différences en termes d'architecture informatique, de structure et de formats de données
ou encore de modalités d'accès aux flux de données : certains systèmes permettent
d'exporter tout ou une partie des données, d'autres nécessitent la mise en place de web
services. Ce mode de fonctionnement complique la remontée de l'information au niveau
régional et, de ce fait, ne permet pas une diffusion de la donnée optimale.
10
Nouvelle Marque, Assistance technique exploratoire pour la mise en œuvre d’une démarche régionale
d’interopérabilité des systèmes d’information et de libération des données touristiques, 2011, 27p.
(Consultation commerciale émise par le CRT PACA)
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De plus, les offices de tourisme et agences de développement touristiques
départementales présentent une offre de remontée très hétérogène des données auprès
du Comité Régional de Tourisme Provence-Alpes-Côte d’Azur, et ce pour des raisons
notamment de concurrence institutionnelle. En sélectionnant la donnée, il n'y a au final
que
très
peu
d'informations
(sorties.regionpaca.fr,
qui
aboutissent
decouverte-paca.fr…)
ou
jusqu'aux
sites
nationaux
régionaux
(tourisme.fr,
rendezvousenFrance.com…). Actuellement, on compte seulement 2 données sur 10 qui
remontent sur la base régionale. Un chiffre qui illustre bien le problème de saisie et de
partage de la donnée en région PACA...
Cette même étude a montré que les données disponibles ne le sont pas toujours de
manière automatisée. Actuellement, 68% des offices de tourisme effectuent une double
voire une triple saisie des données afin de les retrouver à la fois sur leur propre site
internet, leur SIT et dans la base départementale. Ce manque d'automatisation fait perdre
un temps considérable aux agents dans les offices de tourisme, sans compter qu'avec la
digitalisation des offices, le nombre de supports est amené à augmenter
considérablement (bornes tactiles, tablettes, etc.).
Un autre point important est que l’agrégateur TIPI n’est plus suffisamment efficient.
Cette base de données a déjà plus de 10 ans et montre désormais quelques faiblesses. Un
des principaux problèmes en plus des données qui n'arrivent pas jusqu'à lui est que cet
agrégateur n'intègre pas les données extratouristiques comme le transport ou la météo,
qui font cependant partie intégrante du schéma touristique utilisé par les touristes. De
plus, le coût de sa maintenance, de son exploitation et de son hébergement représente un
investissement trop considérable par rapport aux résultats constatés.
En dernier lieu, l'étude menée par Nouvelle Marque a montré que la région souffre d’un
manque de définition des missions de chacun des acteurs publics. En l’absence d’une et
une seule entité chargée de la gouvernance des données, chacun des acteurs agit de la
façon qui lui parait la plus appropriée, en fonction de ses capacités et de ses besoins. Cela
aboutit à une organisation assez "chaotique" où tout le monde n'évolue ni pour les mêmes
raisons ni dans la même direction.
Pour répondre à ces enjeux et corriger les manques du système actuel de gestion de
l’information touristique, il a été décidé d'en effectuer sa refonte dans le cadre d’un
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portage administratif et financier par la Région et par un copilotage technique entre la
Région et le CRT. Il a ainsi été décidé de mettre en place un nouveau système
d'information touristique régional. Cela nécessite une démarche en deux étapes très liées
l'une à l'autre :
- Le choix d’un outil de gestion et de diffusion de données
- La mise en place d’un agrégateur
À l’instar de la logique partenariale qui avait prévalu, à l’occasion de la mise en place du
site portail des évènements (réflexion commune, thésaurus…), c’est un principe de
"gagnant-gagnant" qui prévaut dans cette démarche avec les départements et les offices
de tourisme.
La refonte du SIT régional permettra d’envisager une plus large diffusion de l'information
touristique, en multipliant les vecteurs de diffusion de l'offre des territoires. Elle
entrainera également une simplification de la diffusion de l'information pour les acteurs
privés et publics travaillant à des échelles interdépartementales ou sur une thématique
commune. Dans le cadre de construction de partenariats avec des diffuseurs privés
intéressés à récupérer des volumes de données importants, la mutualisation devrait aussi
favoriser des économies d'échelles.
Cela permettra, à terme, aux départements et indirectement aux offices de tourisme de
disposer de données nouvelles et enrichies (informations transport avec PACA mobilité,
patrimoine, web sémantique, données des parcs...) et de les impliquer dans une
dynamique d’échange au sein d’un réseau régional.
b. Trouver un système régional qui réponde aux besoins de la
région Provence-Alpes-Côte d’Azur
Adopter un système de gestion des données touristiques apparait comme un outil de
communication indispensable pour répondre aux attentes et aux besoins de l’écosystème
touristique régional. Il permettra ainsi, au-delà du tourisme, une remontée d’information
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centralisée et optimisée accessible au plus grand nombre et exploitable pour les nouveaux
usages et services précités.
 Audit des différents éditeurs de plateformes techniques de SITR (ou similaire)
Dans le but de sélectionner le meilleur outil possible, la Région PACA a tout d’abord voulu
examiner comment fonctionnent les différents systèmes d’information touristique. Le but
était de comprendre comment ils agrègent la donnée et comment ils communiquent entre
eux et avec les systèmes auxquels ils sont liés (alimentation de sites internet, applications
mobiles, bornes interactives, écrans, etc.).
Elle a donc effectué une étude des systèmes utilisés par chaque département parmi
lesquels on trouve les systèmes Sitra, OpenDataSoft, admWeb 06, PATIO, ACVS,
Constellation, Arcade et LPO.
Ces systèmes se sont tous révélés très différents avec des façons de gérer la donnée plus
ou moins développées. L’un des principaux points communs entre tous les systèmes et
qu’aucun d’entre eux ne peut communiquer avec les autres, du fait notamment de format
de données trop éloignés ou tout simplement non pris en charge. Cela constitue un gros
frein pour la Région, car il est très important que le système qu'elle adopte puisse envoyer
et recevoir la donnée en provenance d'une multitude destination et dans des formats
variés.
Avec l’aide d’un assistant à maitrise d’ouvrage, la Région PACA a décidé de faire l’Audit
des deux systèmes d’information touristiques qui lui semblait les plus construits : le SIT
des Bouches-du-Rhône PATIO et celui de Rhône-Alpes, Sitra, également utilisé par les
Hautes-Alpes depuis 2012.
À l'issu de cette étude, le système Sitra a été retenu. Le facteur qui a le plus fait pencher la
balance en sa faveur est son modèle économique et son mode de gouvernance. La région
ne voulait pas d'un système propriétaire, comme c'est le cas pour Patio. Sitra est avant
tout un réseau, et il est donc plus à même d'évoluer et de s'adapter librement en fonction
des besoins de ses adhérents. De plus, Sitra met l'humain au cœur de sa plateforme. Les
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utilisateurs, membres du réseau, constituent un véritable écosystème. Chacun garde la
maîtrise de sa propre stratégie, mais les possibilités de collaboration sont nombreuses et
variées, ce qui encourage à travailler ensemble et à poursuivre des objectifs communs,
dont le plus important est de développer la visibilité de l’offre de loisirs dans le monde
numérique.
Dans l'idéal, après avoir implanté Sitra en région Provence-Alpes-Côte d'Azur, chaque
département saisirait directement sur la plateforme, comme le font les Hautes-Alpes
depuis 2012. Cependant, une problématique est apparue : le réseau Sitra ne sait pas
comment agréger tous les flux déjà existants en provenance de différents systèmes. De
plus, certains départements sont encore liés par contrat avec leur propre système et ne
peuvent pas effectuer la transition de l'un vers l'autre instantanément. Le but de la Région
n'étant pas de "révolutionner" l'utilisation de la donnée touristique et de perturber toute
l'organisation de chaque département, elle a donc opté pour la création d'un agrégateur
de données11, en complément de la base de données TIPI.
Cet agrégateur va être relié directement aux bases de données touristiques
départementales et permettra aussi bien de remonter des informations vers le réseau
Sitra, que de les redescendre au niveau des départements.
Lors de cette réflexion, le Conseil Régional PACA a jugé intéressant de faire bénéficier
des remontées d’informations du nouvel agrégateur vers d’autres plateformes web telles
que la Centrale Mobilité, le Portail Open PACA et la GRC.
Plusieurs systèmes d'agrégateur ont ainsi été audités.
 Choix du prestataire pour la création d'un agrégateur
Le choix de créer un agrégateur de donnée permet d'accompagner les offices de tourisme
durant le processus de changement. Il ne s'agit pas d'effacer tout le travail qui a été fait
jusque là, mais d'avancer par étape et de faciliter la transition entre les systèmes existants
et Sitra. D'autant que certains départements n'ont pas tous le même SIT (les Alpes-
11
Agrégateur de données : Solution logicielle permettant de combiner plusieurs flux de données de formats
différents dans une base de données unique
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Maritimes par exemple ont plusieurs plateformes) et qu'il faudra s'adapter en fonction
des besoins de chacun.
À l'issu de cet audit, le prestataire IDFR a remporté le marché "Agrégateur". En effet, il est
le prestataire qui semblait gérer le mieux les différents types de flux de données en
général, notamment grâce à son outil "Outlink" développé en interne. De plus, même s'il
n'avait que peu d'expérience auprès de clients "e-tourisme", il est plus facile de faire
monter en compétences sur la donnée touristique que de le faire sur les flux de données.
Autre atout, IDFR a déjà travaillé avec SITRA en ayant notamment déjà intégré une partie
des flux de certains acteurs de Rhône-Alpes.
À l'heure actuelle, IDFR est en train de développer son outil Outlink pour pouvoir gérer la
masse d'information en provenance des différents départements. Un des enjeux majeurs
et de pouvoir collecter la donnée et la dé-doublonner, car les doublons vont être très
fréquents, étant donné que les informations proviennent de différentes sources au sujet
d'un même territoire. L'outil Outlink doit ainsi effectuer un nettoyage des données afin
qu'elles soient toutes bien structurées une fois envoyées vers Sitra. Un système de "base
tampon" a été évoqué pour stocker les données en attendant qu'elles soient traitées.
Le "cas par cas" évoqué précédemment va fortement se ressentir pour les actions de
l'agrégateur, car l'adoption de Sitra se fait au jour le jour par les offices de tourisme, et
certains décident de saisir leurs données directement dessus lorsque d'autres choisissent
de passer par l'agrégateur. De cette façon, on peut se rendre compte au fur et à mesure de
l'avancé du projet SIT PACA, que le travail d'agrégation des données ne sera finalement
pas aussi conséquent que prévu, car nombreux sont les offices de tourisme qui choisissent
de saisir directement sur Sitra. C'est notamment le cas pour les départements du 04, 83 et
84, toujours en cours de réflexion, mais qui vont surement opter pour ce mode de saisie.
Ainsi, la région Provence-Alpes-Côte d'Azur est sur la bonne voie par rapport à
l'organisation de son offre touristique. Un des points les plus importants est que ce sont
les acteurs eux-mêmes qui ont l'ambition d'améliorer leurs données et que le projet
d'un SIT interrégional est porté par la Région PACA elle-même, ce qui permet d'avoir un
réel "porteur" de projet et qui créé une dynamique à l'échelle de tout le territoire. Les
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acteurs de la région ne raisonnent plus chacun de leur côté, et on se dirige au contraire
vers un travail collectif avec des objectifs communs. C'est d'ailleurs cette capacité à
travailler ensemble qui va permettre de garantir le succès ou non du système
d'information touristique régional.
CONCLUSION PARTIE 1
Dans cette partie, nous avons vu que la donnée est au cœur des enjeux actuels
concernant la structuration de l'offre territoriale. Avec le développement du Big Data
et de l'Open Data, on se dirige vers une société où la donnée prend de plus en plus de
place et il est plus que nécessaire de savoir comment la collecter et l'analyser afin de ne
pas se retrouver submerger.
La donnée permet non seulement de mieux connaitre sa structure, mais aussi son client.
De ce fait, elle permet d'adapter son offre en fonction de la demande et de répondre aux
besoins et aux attentes du touriste. Il est donc nécessaire de travailler avec une donnée
de qualité, car celle-ci est génératrice d'opportunité et d'innovation pour les
professionnels. Dans un contexte ultra-concurrentiel, savoir utiliser la donnée permet
de donner un avantage certain aux acteurs du tourisme.
En région PACA, l'offre commence petit à petit à se structurer, et l'adoption du réseau
SITRA est un signe encourageant pour se hisser parmi les régions les plus performantes
de France, en utilisation de la donnée et en attractivité des touristes.
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DEUXIÈME PARTIE
La collecte de la donnée : une première étape dans le
processus d’exploitation de la donnée
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1. Sitra, le système d’information touristique de la région Rhône-Alpes,
devient "Apidae", système d'information touristique interrégional
a. Présentation de Sitra
Créé en 2004 par le CRT Rhône-Alpes, le projet Sitra a pour objectif initial de mutualiser
des moyens pour gérer, de façon collective, une base de données de l’offre touristique
pour de multiples usages (renseigner à l’accueil, alimenter des sites web…)12. Ce projet
s'articule autour de deux éléments forts : le réseau Sitra et la plateforme Sitra.
La plateforme Sitra est un entrepôt de données utilisé pour gérer de façon collaborative le
stock d’informations touristiques de l’ensemble des territoires couverts par le projet.
Début 2014, la plateforme Sitra hébergeait plus de 240 000 fiches objets qui sont remises
à jour quotidiennement par plus de 350 membres contributeurs du réseau. (Entre 2 000
et 4 000 fiches remises à jour par 24 heures). Cette plateforme est accessible en ligne à
l’adresse www.sitra-tourisme.com.
Le réseau Sitra, lui, est composé des producteurs de contenu. Ce sont surtout des
institutionnels du tourisme. Début 2014, 9 départements étaient membres du réseau
(Haute-Savoie, Savoie, Isère, Hautes-Alpes, Drome, Ardèche, Loire, Rhône, Ain) plus
quelques communes des destinations voisines (Suisse, Vaucluse, Saône-et-Loire, HauteLoire, Doubs). On comptait alors 350 Offices du Tourisme, comités départementaux du
tourisme et autres organismes en charge de la promotion du territoire. De nouveaux
contributeurs ont fait leur apparition depuis 2 ans, les "contributeurs spécialistes", qui
enrichissent la base avec des données très spécialisées liées à leur propre compétence
(culture, sciences, écologie…).
Ce projet met l'humain au cœur de son système. En effet, en tourisme, lorsqu'on raisonne
à l'échelle d'un territoire, l'homme est l'un des facteurs les plus importants. Or, le
territoire est composé d'une multitude de professionnels (restaurateurs, hôteliers,
prestataires d'activités, associations), d'habitants et de touristes. Ce sont eux qui font
vivre le territoire en créant, proposant et consommant des produits et services.
12
Sitra, http://www.sitra-tourisme.com/
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Le modèle économique du projet est basé sur une contribution financière de chacun des
membres du réseau qui permet de développer de nouvelles fonctionnalités et de
nouveaux services et assurer le fonctionnement quotidien du projet et l’exploitation de la
plateforme.
L’année 2014 marque un tournant dans l’histoire du réseau avec le lancement d’une
nouvelle plateforme de Services, "Sitra 2", qui est caractérisée par des fonctions de
collaboration entre les membres plus poussées.
Cette nouvelle plateforme va également contribuer à rendre lisible le rôle d’un nouveau
type d’utilisateurs : les socioprofessionnels. En effet, la plateforme est très ouverte (site
web accessible sans mot de passe) et les professionnels du tourisme des destinations
peuvent exploiter l’information, mais aussi s’investir dans la production de leur propre
information, en collaboration avec leurs offices de tourisme et autres organismes
institutionnels locaux.
En résumé, Sitra, c'est :
-
Un réseau d'acteurs du tourisme
-
Une plateforme de travail collaborative
-
Des services proposés à ses membres
-
Un modèle économique associatif où chacun contribue en fonction de son budget
et de son usage
-
Des contributeurs (offices de tourisme et autres institutionnels)
-
Des prestataires techniques (agence web, SSII, formateurs, développeurs...)
-
Des diffuseurs (mairies, collectivités, presse, sites privés...)
-
Des professionnels du tourisme (hôteliers, prestataires d'activités, associations...)
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b. Le déploiement en région Provence-Alpes-Côte d’Azur
 Modification du fonctionnement en région PACA
En 2014, la Région Provence-Alpes-Côte d’Azur et le CRT PACA ont choisi de mettre en
place un partenariat avec le CRT Rhône-Alpes afin d'entrer dans le réseau.
Récemment renommé Apidae, on passe d'une organisation de ce type...
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... à une organisation de ce type :
L'idéal bien sur, étant d'évoluer pour atteindre ce fonctionnement :
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Le site sorties.regionpaca.fr a récemment fermé pour laisser la place à Apidae, afin de
n'avoir plus qu'une seule base de données unique. La mise en place de ce site n'aura
cependant pas servi à rien puisqu'il a constitué le premier pilier vers l'adoption du
système régional commun. En lançant le site sorties.fr, les départements avaient pour la
première fois fait remonter leurs données vers la Région, et une première base de
données uniformisée avait alors été créée.
 Mise en place de l'agrégateur
Avec l'adoption d'Apidae, la première étape va être d'intégrer une grande partie des
données touristiques de la région PACA au sein de la plateforme. Si certains OT saisissent
déjà leurs données directement dans Apidae (les Hautes-Alpes et certains OT du Var et
Vaucluse notamment), d'autres vont pouvoir utiliser l'agrégateur évoqué précédemment.
L'agence IDFR est actuellement en train de le développer et les premiers transferts
seront normalement effectifs avant la fin d'année 2015.
L'agrégateur devrait permettre d'améliorer l'intégration des données depuis les sources
actuelles d'alimentation (SIT des départements, ARCADE, LPO), mais aussi d'intégrer de
nouvelles sources de données issues de différentes solutions techniques (systèmes
d’information touristique locaux, bases de données culture et patrimoine de la Région
Provence-Alpes-Côte d'Azur, bases de données des Parcs Naturels Régionaux, transports
de la région avec PACA MOBILITÉ) et de les enrichir (traduction, vulgarisation des
données patrimoniales, intégration de balises de web sémantique). L'agrégateur va donc
jouer un grand rôle dans la collecte et l'enrichissement des données qui vont alimenter
Apidae.
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 Écosystème du projet
La Région et le CRT PACA, bien qu'à l'origine du système régional, ne sont pas les seuls à
jouer un rôle dans sa mise en place. Une multitude d'acteurs viennent se greffer au projet,
de prêt ou de loin, et chacun apporte sa pierre à l'édifice.
ÉCOSYSTÈME DU PROJET
CRT PACA
CDT/ADT
et CRT
Côte d’Azur
OT
Acteurs
Comité Régional de Tourisme ProvenceAlpes-Côte d’Azur
Comités Départementaux de Tourisme/
Agences de Développement Touristique/
Comité Régional de Tourisme Côte d’Azur
Offices de tourisme
FROTSI
Fédération Régionale des Offices de
Tourisme et Syndicats d’Initiative PACA
Rhône-Alpes
tourisme
Comité Régional de Tourisme de RhôneAlpes
DSI
Direction des Systèmes d’Information
Direction des Transports et des Grands
Équipements
Service d’Innovation et d’Economie
SIEN
Numérique
Direction de la Culture et du Patrimoine,
DCP et Réseau
gestionnaire de base de données à
SIT PACA
vocation scientifique
Direction de la
Service Études, Observation et
Prospective et
Prospective (SEOP) : Etudes, Observations
de la
et Prospective
Démocratie de
Service Analyse Spaciale (SAS) :
Proximité /
Prestations cartographiques / analyses
SEOP et SAS
spatiales
DTGE
PNR
ARCADE
SNCF
LPO
Lien avec la Région
Copilote avec la Région, en charge du SIT
actuel
Fournisseur de données, partenaire et
bénéficiaire
Fournisseur de données, partenaire et
bénéficiaire
Organisation de sessions de formations
Sitra/SIT PACA et partenaire du projet
Gestion de l’outil Sitra, base de données
choisie par la Région vers laquelle les données
touristiques seront importées grâce à
l’agrégateur mis en place
Accompagnement à l’ingénierie de projet
Maître d’œuvre de la base de données
transport Région (PACA Mobilité)
Partenaire du projet (Open data…)
Fournisseur de la donnée pour vulgarisation
Usage du SIT comme moyen d’observation
Lien avec données géolocalisées
Parcs Naturels Régionaux
PNR existants : gestionnaire d’une base de
données (fournisseur de données)
PNR en émergences futur « client »
Gestionnaire agenda culturel
Fournisseur de données et partenaire
Société Nationale
Producteur de données transport
Ligue de Protection des Oiseaux
Fournisseur de données et bénéficiaire
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 Etat des lieux - Positionnement des départements de PACA au 1er Novembre
2015
Au niveau des départements, le passage sur Apidae se fait progressivement et au cas par
cas.
Les Alpes-de-Haute-Provence viennent tout récemment de valider leur passage sur
Apidae. Comme le département est lié par convention au système Open Data Soft jusqu'à
fin 2016, la Région l'a encouragé à se positionner dans la dynamique actuelle de
changement et à ne pas attendre la fin du contrat avec ODS pour commencer à migrer sur
Apidae. Les offices de tourisme de Digne-les-Bains, Gréoux-les-Bains, Manosque, Sisteron
et Val-de-Durance seront parmi les premiers à basculer du système Open Data Soft à
Apidae.
De plus, l'ADT04 a suggéré de créer un projet numérique commun à tout le département
afin de soumettre leur candidature dans le cadre du projet TTIM2 "Territoires
touristiques Internet et Mobilité". Ce projet, s'il est validé par la Région, va leur permettre
de bénéficier d'une subvention et d'accompagnement au changement.
Le département des Hautes-Alpes est positionné sur Sitra depuis 2012. Du fait de leur
position géographique proche et de leur offre similaire, les acteurs avaient déjà l'habitude
de travailler ensemble sur de nombreux projets. De plus, les Hautes-Alpes avaient
développé un système d'information fiable et autonome, la GITD, preuve que leur état
d'esprit et leur philosophie autour de la donnée étaient déjà proche de celui de RhôneAlpes il y a trois ans.
Ainsi, la migration s'est faite de façon très naturelle et l'ensemble de données haut-alpines
était disponible sur la plateforme au moment du lancement de Sitra 2 en 2014.
Depuis, de nombreux projets ont vu le jour, entre applications mobiles, développement de
sites internet, de bornes tactiles et panneaux d’information... le département a connu de
grandes avancées en termes d'utilisation et de mise à disposition de la donnée depuis son
passage sur Sitra. De plus, un territoire ne se limitant pas à ses frontières administratives,
cela a encouragé le développement de projet entre territoires. La mise à disposition des
données s'est avérée très utile pour tous ceux qui sont proches et travaillent déjà en
équipe : La Maurienne et les Écrins avec le Briançonnais, Le Triève et le Vercors avec le
Champsaur et le Dévoluy, Le Diois et la Drôme Provençale avec les Pays du Buëch, etc.
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Les Alpes-Maritimes ont un statut un peu particulier puisque chaque office de tourisme a
son propre système. Certains se servent de la base de données du CRT Riviera, d'autres
ont développé leurs propres outils en interne. Certains OT ont décidé d'abandonner leur
système et de saisir directement sur Apidae. C'est le cas des offices du Pays de Grasse,
Mandelieu-la-Napoule, Mougins, et Valbergue. L'intercommunalité Cœur Riviera, portée
par la commune de Villefranche-sur-Mer, a également communiqué son désir de passer
sur Apidae au premier semestre 2015. Ainsi, les communes de Beaulieu-sur-Mer, Cap
d'Ail, Eze, La Turbie et Saint-Jean-Cap-Ferrat devraient s'ajouter à la liste des adhérents
prochainement.
Dans les Bouches-du-Rhône, une convention d'une durée d'un an a été votée pour définir
le cadre d'extraction et de diffusion des données de PATIO. Les Bouches-du-Rhône ne
souhaitent pas se défaire de leur SIT qui alimente leur site visit-provence.fr. La convention
permettra tout de même à la Région d'en utiliser les informations afin de les remonter
dans Apidae. Cependant, ce cadre reste assez rigide puisque le département du 13
n'autorise pour l'instant aucune modification de la donnée et veut donner son
autorisation en amont de chaque diffusion d'information. Elle en interdit l'exploitation
pour de nombreux autres aspects tels que la diffusion des données dans le cadre de
services ou d’opérations venant directement concurrencer ceux déjà existants ou à des
fins de démarchage commercial. La marge de manœuvre Apidae pour les données des
Bouches-du-Rhône est donc à l'heure actuelle assez limitée...
Dans le Var, le Pôle Estérel Côte d'Azur, composé de 14 communes (Saint-Raphaël, Fréjus,
Roquebrune, Puget-sur-Argens et les villages perchés du Pays de Fayence) a décidé de
migrer sur Apidae courant 2015. D'autres communes comme Saint-Tropez ou Grimaud
ont manifesté leur intérêt pour la plateforme et devraient se positionner d'ici début 2016.
La commune de Hyères, elle, a débuté le processus et va suivre les formations initiales
prochainement.
Dans le Vaucluse, les communes du Pays d'Apt, de Vaison-la-Romaine, Chateauneuf-duPape et Orange ont déjà commencé à saisir leurs données sur Apidae. L'ensemble du
département semble favorable au passage total sur le réseau et une convention devrait
être signée d'ici 2016.
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Cartographie des territoires ayant choisi le réseau
13
L'intégration du système d'information interrégional est donc progressive et se fait par
étape. Bien que les premières communes à basculer sur le nouveau réseau soient peu
nombreuses, elles sont de plus en plus nombreuses à manifester leur intérêt d'ellesmêmes, sans que la Région PACA n'ait besoin d'aller les chercher. Une fois que les
communes ont adopté le nouveau système, le bouche-à-oreille se charge de faire le
travail, car les retours positifs encouragent de plus en plus de communes à délaisser
leurs systèmes pour adopter celui de la Région. On peut donc supposer sans trop de
doutes que le réseau interrégional va se développer à l'ensemble de la région ProvenceAlpes-Côte d'Azur. Son développement en dehors de la région est d'ailleurs la preuve de
son succès.
13
Info Tourisme PACA, Vers un nouveau SIT interrégional. http://www.infotourismepaca.fr/restercompetitif/vers-un-nouveau-systeme-dinformation-touristique-interregional/
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2. D'un réseau interrégional à un réseau national ?
a. L'arrivée de nouveaux acteurs : de nouvelles problématiques
qui font évoluer les fonctionnalités du réseau
On vient de le voir, le système interrégional s'étend peu à peu à l'ensemble des offices de
tourisme de la région Provence-Alpes-Côte d'Azur. Cependant, le réseau ne s'arrête pas
là, puisqu'il s'est récemment ouvert à d'autres régions qui ont également fait le choix de
l'adopter.
Avec la réforme territoriale redéfinissant les régions françaises, l'Auvergne a fusionné
avec la région Rhône-Alpes, et est donc entré de fait dans le réseau Apidae.
Le Tarn et le CRT Ile-de-France ont également décidé de le rejoindre en juillet dernier14.
Le développement du réseau s’intensifie donc au bénéfice de tous. Bien que très
différentes dans leur culture, leur taille et leur organisation, chacune de ces deux
destinations donne l’occasion d’aller encore plus loin dans les services aux membres
autour de problématiques qui n'ont pas encore été développées jusqu’à présent.
Le département du Tarn, par exemple, est exceptionnellement bien organisé concernant
l'accueil du touriste sur son territoire. Un site dédié à cet accueil et proposant un service
de conciergerie 7j/7 a d'ailleurs été développé (www.tourisme-tarn.com). Les besoins du
Tarn comme la notion d'horaires d'ouverture (pour répondre à la question « que faire
dans les 2 prochaines heures ? ») ou les descriptifs éditoriaux adaptés aux clientèles en
situation de consommation immédiate (descriptifs spécifiques, meilleure gestion de la
notion de "bon plan" ...) va permettre de "booster" ces éléments et leurs mises en œuvre
dans Apidae, ce qui permettra à tous les adhérents d'en bénéficier.
L'Île-de-France, quant à-elle, recense une offre très importante en quantité et en qualité,
qu'elle diffuse à une multitude de clients parmi lesquels des sites tels que Disney, le Stade
de France, Versailles, le Louvre, etc.). Un grand chantier de simplification va donc devoir
être mis en œuvre dans Apidae afin d'améliorer l'efficacité des services de recherche à
l'accueil pour des usagers qui ne sont pas nécessairement issus du monde du tourisme (les
agents d’accueil de ces bureaux par exemple).
14
Sitra, Le réseau Sitra s’agrandit au Nord comme à l’Ouest. http://www.sitra-rhonealpes.com/le-reseausitra-sagrandit-au-nord-comme-a-louest/
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L'Île-de-France a également une offre très large en terme de tourisme d'affaires, ce qui est
l'occasion pour Apidae de développer ce type d'activités qu'elle connait encore peu.
L'arrivée de nouveaux acteurs va inévitablement modifier le mode de fonctionnement de
la plateforme, puisqu'elle va devoir élargir son périmètre géographique, de même que son
volume d'utilisateurs et de membres acteurs du réseau. Le nombre d'animateurs Apidae
en charge des décisions sur les développements des contenus et des fonctionnalités de la
plateforme va également fortement augmenter.
Tous ces changements démontrent l'attrait pour ce réseau, mais aussi son ouverture et la
confiance qu'il inspire. Le système, puisqu'il n'appartient pas à des privés, s'agrandit par la
volonté des acteurs. Les témoignages de ceux-ci s'avèrent être de précieux alliés dans le
phénomène d'élargissement du réseau, qui s'étendra peut-être un jour au reste de la
France pour devenir la plateforme nationale de référence en matière d'information
touristique. On peut même commencer à raisonner en terme international puisque le
canton du Valais en Suisse a rejoint le réseau en début d'année 2015. Affaire à suivre
donc....
Le mode d'organisation du réseau est ainsi appelé à changer dans les mois et années à
venir, et amène inévitablement à se poser des questions sur le mode de gouvernance, afin
de préciser les rôles et responsabilités de chacun vis-à-vis du réseau interrégional et des
autres membres, pour le bon fonctionnement du projet.
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b. Des interrogations sur la question de la gouvernance du
réseau
 Fonctionnement actuel
Avec l'arrivée de nouveaux entrants, il est important de redéfinir le schéma de
gouvernance et l'organisation du réseau Apidae pour faire face, dans de bonnes
conditions, aux opportunités de croissance qui se présentent.
Actuellement, la gouvernance est fondée sur l'adhésion à la charte du réseau par les
structures membres. Cette adhésion est attestée par la signature de la « Convention de
participation » ou de la « Convention de diffusion » par chaque structure membre du
réseau. Ces conventions sont établies avec chaque partenaire et définissent la nature des
informations qui seront intégrées dans le système régional ainsi que les modalités de leur
mise à disposition.
Les décisions inhérentes au fonctionnement du réseau sont prises au sein des 2 organes
de gouvernance :
-
Le Comité Exécutif
-
Le Comité de Changement
Le comité exécutif du réseau interrégional est l'organe de décision en charge du pilotage
et du développement du projet et de la solution informatique associée. Il est composé de
18 personnes, nommées au titre de leur expertise sur un territoire. Chaque structure
dispose d’une voix qu'il peut faire valoir lors des réunions qui ont lieu plusieurs fois par an.
Le Comité Exécutif a plusieurs missions :
-
Fixer les objectifs stratégiques et opérationnels du projet ;
-
Décider du budget annuel à affecter au projet ;
-
Décider de l’organisation à mettre en place et des ressources à affecter pour
remplir les objectifs fixés ;
-
Décider des modes de financement, du montant de la contribution financière de
chacun des membres du réseau et de tout autre apport financier ;
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-
Fixer, sur proposition du Comité de Changement, les priorités en termes des
grands développements techniques afin de garder au réseau et à la plateforme
interrégionale sa valeur et son avantage concurrentiel ;
-
Proposer, valider ou arbitrer les propositions de partenariats de diffusion et leurs
conditions de réalisation en cas de litige ou de cas particuliers non traités dans les
documents « juridiques » existants ;
-
Décider des partenariats technologiques ou stratégiques pouvant contribuer à
renforcer le réseau.
Le Comité de Changement est composé du chef de projet de Rhône-Alpes Tourisme et
des animateurs de chaque leader territorial. Il est chargé de la mise en œuvre
opérationnelle du projet en cohérence avec les décisions prises par le Comité Exécutif. Il
est le garant du respect des délais et du niveau de qualité des réalisations.
Ses missions sont diverses :
-
Gérer les incidents qui apparaissent dans la gestion quotidienne de la plateforme ;
-
Qualifier et prioriser les problèmes et mettre en place les actions correctives
nécessaires ;
-
Développer des outils qui permettront une bonne gestion du projet et un travail
collaboratif efficace entre les membres ;
-
Décider et prioriser les « chantiers » à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs
fixés par le Comité Exécutif ;
-
Proposer des actions de formation nécessaires à un usage efficient
de la
plateforme interrégionale et à une exploitation optimum par les utilisateurs du
réseau ;
-
Proposer et mettre en œuvre des offres de services adaptées qui favoriseront une
plus grande réussite de tous les projets périphériques s’appuyant sur le réseau et
sur la plateforme interrégionale ;
-
Piloter, en relation avec le prestataire technique,
tous les développements
techniques de la plateforme, en mode projet ou en mode maintenance applicative ;
-
Décider des évolutions des contenus, critères, règles de saisies … et tout autre
élément lié à la qualité de l’information contenue dans le système.
 L’évolution du réseau oblige une refonte de son mode de gouvernance
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Avec l'arrivée des nouvelles régions dans le réseau, même si l'ambition reste la même,
l'environnement dans lequel le projet a vu le jour s'est retrouvé totalement bouleversé
(environnement numérique, institutionnel, évolutions du marché du tourisme...).
Janvier
2014
Janvier
2015
Progression
en 1 an
Juin
2015
Progression
en 6 mois
Remarques
600
795
9%
825
4%
Evolution constante à
prévoir sur 1 an
Membres
contributeurs
385
430
431
Membres
diffuseurs
180
150
146
Membres
prestataires
techniques
20
200
232
16%
L'arrivée de PACA fait
grossir l'écosystème
Divers
(chercheurs,
écoles,
startups...)
15
15
16
Pas encore de percée
dans l'environnement
startups
9 060
10
239
13%
En 6 mois, même
progression qu'en 1
an
Membre du
réseau
Comptes
utilisateurs
8 000
13%
De membres
3 104
3 247
4,6%
Collaborateurs
4 804
5 285
10%
113
154
Parrainés
Enregistrés
1 039
1 553
49,5%
La saisie par les
professionnels se
développe
La notoriété de Sitra
augmente, stratégie à
faire pour gérer ces
prospects potentiels
Etat des lieux des membres et utilisateurs Apidae au mois de juin 201515
Une réflexion sur la mutation du réseau est actuellement en cours. En effet, plusieurs
facteurs ont motivé cette décision : en premier lieu, l'extension du réseau remet en cause
le fonctionnement actuel et l'identité du projet. Le comité exécutif et le comité de
changement comportent entre 15 et 25 personnes pour qui il est de plus en plus difficile
de gouverner.
15
Accompagnement stratégique pour la refonte de la gouvernance du réseaux Sitra, page 3
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De plus, la distance géographique entre les différents adhérents fait perdre en efficacité à
cause de déplacements longs et fatigants. La communication est également de plus en
plus difficile du fait du nombre d'utilisateurs grandissant qui rend la circulation de
l'information moins pratique. La priorisation des décisions est également affectée du fait
de la diversité des acteurs du réseau, experts ou novices.
D'autres facteurs ont également motivé cette décision, comme la loi NOTRe, qui a eu des
impacts sur la répartition des rôles de chacun, notamment entre Départements et
Régions. La diminution des budgets accordés aux collectivités territoriales, les évolutions
constantes du monde du numérique et de l'économie collaborative remettent en cause les
modes de travail et d'organisation.
Une des solutions envisagées serait de créer une entité Apidae qui serait dédiée :
-
À la gestion de la croissance du réseau (gestion des nouveaux membres) ;
-
À la vente de Services additionnels à l’ensemble des membres du réseau (en
fonction de leur propre organisation).
Parallèlement à cette entité, des déclinaisons territoriales de Apidae (Apidae RhôneAlpes – Apidae PACA – Apidae Tarn...) pourraient être créées avec chacune une
indépendance organisationnelle (accompagnement des membres, communication...). Bien
qu'indépendantes,
elles
pourraient
réfléchir
ensemble
à
des
problématiques
transversales stratégiques (politique de prix, référentiels et critères, politique de
diffusion, axes de développements de la plateforme, déploiement de nouveaux services...).
Pour l'instant, cette démarche n'a pas abouti, car l'approche financière et la constitution
d'une offre de services n'ont pas été clairement définies.
Une stratégie pour devenir une entité autonome a été évoquée en janvier 2015. C'est de
cette réflexion qu'a émergé l'idée de changer de nom, de Sitra vers Apidae, afin de
gommer toute référence à une approche territoriale handicapante pour l'expansion du
réseau (le "ra" de Sitra rappelle Rhône-Alpes...).
À ce jour, le travail sur l'évolution de la gouvernance est toujours en cours. Le comité
d'exécution et le comité de changement sont prêts à mettre en place une nouvelle
organisation plus adaptée à ces nouveaux enjeux, même s'il y a des résistances au
changement dues à des interrogations légitimes : Les membres fondateurs vont-ils perdre
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leur pouvoir ? Quelles conséquences vis-à-vis de leur business ? Les bénéfices sont-ils
supérieurs aux risques identifiés ? Le changement de modèle va-t-il entrainer une perte
des valeurs du réseau ?
Pour répondre à ces questions, Apidae a engagé un assistant à maîtrise d'ouvrage pour
définir les aspects juridiques, financiers, techniques et humains du réseau. Le cabinet,
plutôt que d'imposer sa vision des choses, propose d'observer l'évolution du projet,
d'écouter les besoins et les attentes des membres, afin de guider Apidae vers le modèle
qui lui correspond le mieux.
L'enjeu est de développer le réseau tout en gardant la maîtrise de la stratégie de
développement ainsi que les valeurs qui représentent le facteur clef de succès d'Apidae
actuel et constituent le levier d'attractivité pour les autres régions
 Vers quel modèle évoluer ?
Actuellement, le modèle du réseau interrégional est assez fragile, car il n'est pas assez
formalisé. Apidae ne bénéficie ni du statut d'association, ni de celui de société. Dans un
cas, le statut public peut lui faire perdre en souplesse, et dans l'autre celui de société peut
être perçu comme un modèle concurrent aux ESN (Entreprise de Services du Numérique)
qui proposent le même type de services, notamment si Apidae facture en externe.
Apidae, de par son modèle "hybride" rassemblant public et privé, pourrait bénéficier du
statut de GPI (Groupement d'Intérêt Public), de même qu'Atout France. Ce statut permet
à des partenaires publics et privés de mettre en commun des moyens pour la mise en
œuvre de missions d’intérêt général. Le statut de GPI étant à but non lucratif, cela
permettrait de réinjecter tous les bénéfices reçus dans le projet afin de le développer. Une
solution à envisager donc...
Le projet de refonte du système de gouvernance est très important pour le
développement d'Apidae. Avec son expansion rapide, il est impératif que le modèle se
structure afin qu'il réponde clairement aux attentes des structures qui le rejoignent.
Refondre la gouvernance nécessite de repenser les éléments, le modèle économique, le
mode de prise de décisions, stratégique, opérationnel et organisationnel.
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D'ici juin 2016, un modèle devrait émerger. Celui-ci permettra d'y voir plus clair, de
structurer et déterminer les rôles de chacun dans le but d'améliorer le réseau et de
l'étendre toujours plus, dans de bonnes conditions.
3. L'importance du facteur humain
a. Un besoin d'accompagnement au changement
Ce n'est plus un secret, dans la plupart des projets, si l'accompagnement n'est pas bien
effectué, le projet a de grandes chances de ne pas aboutir. Sans accompagnement à la
montée en compétences et aux usages, les offices de tourisme risquent de ne pas être
efficients dans la saisie le leur données, voir même de ne plus saisir du tout.
Voilà pourquoi le plan technique ne doit pas être le seul sollicité. L'aspect humain est
également très important, voire le plus important, dans un projet qui met l'homme au
cœur de son business model...
 Des animateurs réseau à disposition des adhérents
Il existe plusieurs niveaux d'animateurs Apidae. Les animateurs des offices de tourisme
sont ceux en charge de la saisie des données Apidae dans la base. Les animateurs
départements sont présents pour aider les offices de tourisme à comprendre le
fonctionnement du réseau, ses valeurs, et tous les éléments qui gravitent autour. Ils
accompagnent les offices à chaque fois que c'est nécessaire, répondent à leurs questions,
les conseillent dans l’usage de la plateforme, les tiennent informés des nouveautés, les
associent aux demandes d’évolution et signalent leurs besoins et améliorations attendues.
Ce sont les animateurs départements qui remontent les informations aux animateurs
Région qui eux, supervisent le développement du réseau à l'échelle de la région PACA.
Actuellement, les animateurs région ont été définis pour la région PACA, mais les
animateurs départements restent à être choisis (hormis Hautes-Alpes).
L'accompagnement est une des clés du succès d'Apidae. Sans accompagnement, les
offices ralentissent très vite leur saisie dans Apidae puisque la plateforme, beaucoup plus
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riche en information, est perçue comme plus "compliquée" d'utilisation. Les animateurs
départements doivent ainsi être présents pour aider les offices à bien s'approprier l'outil
afin que la saisie ne soit pas perçue comme contraignante.
Dans le cadre de la mise en place du site internet du pays A3V, des témoignages ont pu
être recueillis. Naïla Benchehida, coordonnatrice pour le Pays A3V, fait régulièrement le
lien entre les Offices et Apidae pour l’organisation et la mise en œuvre des actions. Elle
explique que « la première étape a été l’intégration des données touristiques dans la base.
L’équipe Sitra a été très présente, notamment Vérane qui assure le programme de formation et
d’accompagnement. Outre les 4 journées de formation dont nous avons bénéficié sur notre
territoire, l’équipe Sitra fait preuve d’une grande disponibilité et réactivité pour nous
accompagner au quotidien ». Faustine Villaron de l’Office de Tourisme de Castellane,
rajoute que « l’accompagnement dont a bénéficié le réseau Verdon Tourisme dans le cadre de
l’intégration de Sitra comme nouveau système d’information touristique est un modèle en son
genre. En effet, Sitra n’étant pas le Système d’Information choisi par le département des Alpes de
Haute-Provence, le réseau constitué d’offices de tourisme n’a pas pu bénéficier d’un animateur
départemental financé par l’ADT 04. Sitra a su s’adapter à cette situation quelque peu inédite en
détachant l’une de ses animatrices, Vérane, afin de venir former le personnel à l’utilisation de
cette plateforme et les intégrer au mieux dans ce nouveau véritable réseau d’acteurs touristiques
»16.
Une helpdesk est également disponible aux utilisateurs d'Apidae à l'adresse
www.aide.sitra-tourisme.com. Son objectif est d'accompagner les adhérents dans leur
recherche et de répondre au mieux à leurs besoins et questions concernant la plateforme.
Un glossaire et un grand nombre de tutoriels sont consultables en ligne. Récemment, un
moteur de recherche comprenant un espace de questions - réponses et un système de
panier (pour mettre de côté ses tutoriels favoris, le retrouver ou les partager) ont été mis
en place pour faciliter la recherche d'information.
L'accompagnement est donc essentiel pour aider les nouveaux entrants Apidae. Il est
également très important que les animateurs les sensibilisent et soulignent l'importance
de la donnée et de la partager.
16
Sitra, Les enjeux de l'accompagnement sur Sitra : l'exemple du Verdon. http://www.sitrarhonealpes.com/les-enjeux-de-laccompagnement-sur-sitra-lexemple-du-verdon/
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Dans les Alpes-de-Haute-Provence, l'ADT avait formulé la volonté de rester sur son
système Open Data Soft. Cependant, après entretiens individuels avec la Région, de
nombreux offices de tourisme ont fait savoir qu'ils n'étaient pas satisfaits d'ODS, jugé
trop peu adapté à leurs besoins. L'office de tourisme de Gréoux-les-Bains,
indépendamment de l'ADT, a ainsi rejoint le réseau Apidae courant 2015. Grâce à des
réunions organisées avec le CRT Rhône-Alpes et une prise en main individualisée par les
animateurs réseau, l'office de Gréoux-les-Bains a réussi avec succès son passage sur
Apidae. Du fait des échos positifs qui en sont ressortis, d'autres offices du territoire
comme Manosque ont ainsi commencé à évoquer une migration sur le réseau. Cela a
finalement poussé l'ADT à reconsidérer sa position. En octobre 2015, il a annoncé sa
résolution de changer de système et l'ensemble du département devrait ainsi faire la
bascule d'ici la fin du premier semestre 2016.
L'office de tourisme de Vaison-la-Romaine a également vécu cette situation. Non satisfait
du système Constellation, l'office a expliqué ses besoins à l'équipe Apidae qui lui a
proposé des solutions spécifiquement adaptées à ses besoins. De plus, l'office a développé
un projet de site internet qu'il a soumis dans le cadre de l'appel à projets TTIM. En
développant ce site via Apidae, l'office a pu bénéficier d'aides de la part de la Région, et
Vaison-la-Romaine a donc migré sur Apidae en fin 2014. Il a d'ailleurs été le premier office
(hors 05) à développer un projet web qui a abouti à la création d'un site internet,
http://www.vaison-ventoux-tourisme.com. Ce site, développé par le prestataire Apidae
D-Kilk Interactive, est très visuel et met en avant l'image et propose de nombreux
services à l'internaute (agenda, activités en fonction de son profil et de ses affinités,
création d'un compte pour garder archiver ses favoris, et son historique de navigation...).
En plus du site, Vaison-la-Romaine a adopté le logiciel de gestion de la relation client
"Koézio", qui permet de proposer aux touristes des offres toujours plus adaptées à leurs
profils et de qualifier sa clientèle.
Le système de "SSO Sitra" (Single Sign On), disponible depuis le début de l’année 2015, a
également été intégré sur le site. Ce dispositif permet de s’identifier sur un site internet
avec un compte existant sur un autre site (le plus connu étant le Facebook Connect, qui
permet de se connecter à un site avec son compte Facebook). Ici, il permet à l’office de
tourisme d’accéder au back-office du site et au CRM Koézio directement avec son compte
Apidae.
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L'aspect humain est ainsi une clé de la réussite d'Apidae. Les animateurs permettent non
seulement l'expansion du réseau, mais aussi le succès de l'intégration des données dans la
base. Les offices, s'ils comprennent mieux les enjeux, se sentent écoutés, s'investissent
plus dans la saisie des données, et sont de fait plus motivés à développer des stratégies
numériques et se servir de la donnée à leur disposition.
 Besoin en formation
Le seul accompagnement des animateurs n'est bien sûr pas suffisant pour suivre les
offices dans la démarche de migration vers Apidae. La formation est indispensable pour
qu'ils puissent prendre en main la plateforme et approfondir le sujet. Un des enjeux
principaux lors de ces formations est de faire monter en compétence les agents des
offices de tourisme et des collectivités partenaires.
De ce fait, une formation initiale ainsi qu'une mise à niveau est disponible pour les
nouveaux arrivants. Les contenus des séances sont préparés en fonction de ce que l'office
et ses partenaires auront défini en tant qu’objectif à atteindre lors de la réunion de
lancement. Lors de la formation, ils travailleront ainsi sur une « vraie » base, qui
correspond à l’offre réelle de leur territoire. De nombreux exercices pratiques et points
d’approfondissement sont également conçus et proposés de manière personnalisée.
À la suite des formations, qui correspondent plus à de la "théorie", des coachings sont
prévus pour mettre en pratique ce qui a été vu en formation. Ce coaching est beaucoup
plus personnalisé et permet de résoudre au cas par cas les problèmes rencontrés.
En plus de cet accompagnement, des "référentiels de formation" ont été mis en place. Ces
référentiels permettent d’identifier les connaissances, compétences et savoir-faire
nécessaires à la pratique d’une mission définie (par exemple : utiliser Apidae à l’accueil ou
utiliser Apidae pour animer son réseau de prestataires).
Avec la professionnalisation des métiers du tourisme, il est important que les
compétences de chacun soient identifiées et reconnues selon des critères communs. Des
organismes de formation partenaire d'Apidae tels que SIPEA proposent des séances
régulières adaptées à chaque problématique.
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b. Un système qui repose sur la volonté des acteurs à s'impliquer
Dans cette deuxième partie, nous avons vu en quoi le facteur humain est aussi important
dans le réseau Apidae. Dans le contexte actuel, l'agrégateur permet de faciliter leur
transition et de permettre que le change management se fasse plus en douceur.
De plus, la Région accompagne au cas par cas chaque territoire qui souhaite intégrer le
réseau et l'aide en fonction de ses besoins et de ses compétences.
L'arrivée de nouveaux acteurs dans le réseau témoigne de l'intérêt des territoires d'avoir
une offre plus structurée et de la montée en puissance d'Apidae. Actuellement, les
territoires ont un besoin de diffuser plus largement l'information et d'utiliser plus de
fonctionnalités qui améliore le service à l'accueil, l'impression de brochures, la création
d'applications mobiles... Apidae va leur permettre cela, et le bouche-à-oreille engendré
par les retombées positives de l'utilisation du réseau Apidae par les offices de tourisme va
concourir à son succès et son agrandissement.
Les offices de tourisme, en faisant remonter lors des comités de changements toutes les
problématiques auxquels ils sont confrontés tous les jours, permettent de faire évoluer le
réseau. Ils sont donc en grande partie liés à son développement et le succès d'Apidae
dépend essentiellement de leur adhésion à la démarche.
Il est encore difficile d'obtenir des chiffres des retombées en région PACA, mais les
premiers échos des offices déjà positionnés sur Apidae sont plus que satisfaisants. Ceux
comme Vaison-la-Romaine qui ont déjà pu saisir leurs données et créer des projets
numériques ont eu des retours très positifs de leur clientèle, mais aussi des acteurs
touristiques de la région PACA. Vaison-la-Romaine a d'ailleurs reçu le trophée de
l'efficacité Apidae lors du séminaire annuel qui s'est tenu à Saint-Etienne les 4 et 5
novembre dernier.
La logique de collaboration en réseau encourage tous les acteurs, qu'ils soient "grands" ou
"petits" à s'impliquer. En effet, tous les acteurs évoluent dans le même sens et des actions
et événements de groupe les incitent à collaborer toujours plus ensemble. Par exemple, le
séminaire Apidae a lieu tous les deux ans. Durant deux jours, les adhérents vont pouvoir
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intervenir sur des problématiques communes, échanger des bonnes pratiques et
rencontrer les membres du réseau.
À l'heure actuelle, Apidae s'étend de plus en plus dans la région PACA, et on ne se doute
pas que l'entrée progressive des Alpes-Maritimes et du Var, de par leurs fortes
destinations, aura un fort impact sur la réussite de l'entreprise régionale. En effet, la Côte
d'Azur est une des zones de la région qui enregistre la plus grande fréquentation, et qui
est également une des plus structurées à cause du nombre important de visiteurs chaque
année.
Le département des Alpes-Maritimes, qui ne fédère pas tous les offices du tourisme de
son territoire, laisse une marge de manœuvre à ceux qui souhaitent rejoindre librement le
réseau sans attendre que le département en prenne la décision. Si des communes à l'aura
forte telles que Nice ou Cannes décident de rejoindre le réseau, cela pourrait agir comme
une vraie locomotive pour tous les territoires qui hésitent encore à se positionner, tel
qu'on a pu le voir pour les Alpes-de-Haute-Provence.
Ce département a depuis décidé de basculer entièrement sur le réseau du fait d'un intérêt
collectif des offices de tourisme rapporté à l'ADT04. L'union des offices a permis de créer
une réelle dynamique à l'échelle du département qui va finalement entrer dans le réseau
alors qu'il n'y était que peu favorable au départ.
Ainsi, Apidae n'est pas seulement un outil technique que l'on adopte et pour lequel il
faut développer des compétences. C'est avant tout un réseau qui est composé d'une
multitude d'humains, en provenance de régions et de structures différentes, et c'est
leur collaboration qui engendrera le succès et le développement de la plateforme.
Chacun est libre de s'exprimer et de proposer des solutions pour faire évoluer le réseau.
Les animateurs sont là pour les aider et faire le lien entre les professionnels et la
plateforme. En se sentant écoutés, les acteurs sont plus impliqués dans le projet et sont
donc plus à même de s'investir. Il y a donc tout un travail de sensibilisation à faire afin
de réunir tous les acteurs de la région pour avancer ensemble et atteindre ses objectifs.
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CONCLUSION PARTIE 2
Dans cette partie, nous avons vu que le réseau Apidae, bien qu'il n'en soit qu'à ces
prémices en région Provence-Alpes-Côte d'Azur, s'est rapidement imposé comme le
système de référence. Son modèle, ouvert et évolutif a séduit les départements et les
différentes communes qui sont de plus en plus nombreux à abandonner leur propre
système pour celui d'Apidae.
L'élargissement du réseau vient bien sûr poser la question de l'évolution de la
gouvernance, qui doit être revue, afin de définir un cadre bien spécifique et
d'encourager les acteurs à rejoindre un réseau clair et précis.
La collecte de la donnée se fait de façon progressive, et les animateurs réseau sont là
pour aider les offices de tourisme à saisir de la meilleure façon possible leurs
informations, de même qu'à développer des stratégies numériques. Il font également
remonter les besoins des offices afin d'adapter la plateforme Apidae et qu'elle puisse
répondre aux besoins de tous.
L'écoute, la flexibilité et l'adaptabilité sont au cœur du réseau Apidae pour que chacun
travaille à un objectif commun : développer l'offre et l'attractivité du territoire.
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TROISIÈME PARTIE
Le « design des services » : la plateforme Apidae, ou la
donnée au service des touristes, des offices de tourisme et
des socioprofessionnels du territoire
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Dans cette troisième partie, il est question de "design de services". Il me semblait
important de bien définir de quoi il s'agit avant d'entrer dans le vif du sujet.
Le design de services est un terme récent basé sur la compréhension du comportement
des usagers. Le rapport à l’objet est pragmatique et le designer de services développe non
seulement de nouveaux concepts liés aux besoins sociaux et aux changements
économiques, mais modifie l’objet lui-même, le domestique : on simplifie les messages, on
améliore l’expérience jusqu’à permettre à l’utilisateur de se passer de manuels
d’utilisation. L’usage devient alors intuitif.
Concernant notre sujet, le système d'information touristique, le design des services
concerne l'ensemble des opérations qui vont être entreprises afin d'adapter l'interface,
ses modalités d'interactions et d'aller au-delà de sa simple utilisation. Le tourisme étant
un monde en constante évolution, il est impératif de s'adapter pour ne pas être dépassé. Il
faut donc se réinventer perpétuellement, afin d’augmenter l’efficacité, la perception et la
qualité de ses services.
1. Une donnée plus qualitative
a. La mise en place d'un référentiel qualité par la région PACA
Dans une région qui possède un système par département, réunir l'ensemble des données
sur une seule plateforme est un véritable défi. L'information , en plus d'être éparpillée, est
souvent incomplète, mal structurée et/ou peu qualifiée. En effet, il est très fréquent de
trouver l'annonce d'une activité, d'un produit, sans que ces derniers ne soient géolocalisés
sur une carte, avec une description qualitative, illustrés par des photos, etc. Or, toutes ces
données manquantes sont autant d'information que le touriste aurait pu utiliser et qui
viennent enrichir son expérience client.
De plus, la Région, lorsqu'elle a commencé à extraire les données des SIT existants pour
analyser son thésaurus, s'est très vite rendu compte qu'il n'y a aucun format commun à
tous. Chaque département à son propre mode de saisie de l'information, et cette dernière
n'est souvent pas structurée du tout. Par exemple, de nombreux horaires d'ouverture de
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prestataires d'activités sont renseignés dans des champs de texte normaux au lieu de case
de type .XML prévue à cet effet, ce qui rend l'extraction des horaires très difficile.
Dans l'optique de qualifier la donnée, la Région a commencé à créer un "référentiel
qualité", afin de créer un socle commun à tous. Ce référentiel permettra, à terme, de
répondre aux nouveaux usages, d'optimiser la diffusion de l'information, de créer une
plus-value (on saura par exemple grâce à la géolocalisation, quels sites se situent à
proximité de tel ou tel lieu) et de mener des actions de marketing ciblées en facilitant le
profilage client.
Ce référentiel va permettre de structurer la donnée en plusieurs champs :

2 volets d'analyse
- Typologie de l'information (exemple : Hébergement > Hôtel / Gîte / camping...)
- Profondeur des champs (exemple : services disponibles, confort, description...)

3 niveaux de priorités
- Données obligatoires (données indispensables à la gestion technique de
l’information comme le nom, la typologie, la catégorie...)
- Données fortement conseillées (données permettant une qualification de
l’information et donc une exploitation plus fine de l’information comme le
classement, les labels, les détails d'équipements, le type de clientèle, etc.)
- Données facultatives (données permettant une qualification supérieure de
l’information. Elles peuvent servir d’outil pour instaurer une dynamique au sein
des utilisateurs en les mobilisant pour un niveau de qualité plus exigeant).

3 groupes de priorités
- Priorités globales (niveau d'importance partagé par tous)
- Priorités territoriales (liées à la spécificité d'un territoire)
- Priorités stratégiques (liées aux choix stratégiques de communication ou de
développement)
Pour définir les niveaux de priorités, plusieurs facteurs sont pris en compte : la saisie
manuelle ou saisie automatique, l'existence de données obligatoires dans l’outil exploité,
les besoins identifiés en matière de diffusion et de visibilité et les contraintes (juridiques,
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de format...). Les groupes 2 et 3 de priorité pourront être laissés à la libre interprétation
des animateurs dans le cadre de leur politique de qualification de l’information. Les
niveaux de données seraient donc définis selon les politiques locales.
L'objectif prioritaire est de recenser les données obligatoires ou fortement conseillées
nécessaires pour garantir la qualité de l’information dans le cadre de l’alimentation
automatique de la plateforme Apidae par l’agrégateur PACA.
Ci-dessous les champs aujourd’hui obligatoires dans la plateforme Apidae, recensés par
typologie d’objet :
Typologie d'objet
Fête et Manifestation - EVE
Commerce et service - COS
Activités - ACT
Dégustations - PDT
Domaines skiables - SKI
Hébergement Collectif - HCO
Hébergement Locatif - HLO
Hôtellerie - HOT
Hôtellerie de Plein Air - CAM
Equipements - EQU
Patrimoine culturel - PCU
Patrimoine naturel - PNA
Restauration – RES
Séjours packagés - SEJ
Territoires – TER
Entité Juridique - ENT
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Données obligatoires
Nom
Code Insee
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Type
X
X
X
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Catégorie
Portée
X
X
Prestataires
X
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b) Les adhérents Apidae : les principaux acteurs de la qualification de
la donnée
Les offices de tourisme encouragent fortement les prestataires à saisir eux-mêmes la
donnée qui les concerne, puisque ce sont eux qui connaissent le mieux leurs structures et
qui sont donc à même d'en parler. Si un prestataire saisit les données concernant sa
propre structure, il y a moins de risque d'erreur et plus de chance de fournir une
information complète. Il faut néanmoins dans ce cas sensibiliser les prestataires à
l'importance de bien remplir les fiches Apidae puisque c'est de ces fiches que seront
alimentés les différents supports de l'office de tourisme. Il ne faut pas qu'ils voient cela
comme une "corvée", mais bien comme un moyen d'être plus visible et donc d'augmenter
leur chiffre d'affaires.
Apidae, de par ses nombreux champs, invite à fournir des données beaucoup plus riches,
auxquelles les prestataires ou offices de tourisme n'auraient pas forcément pensé en
temps normal. Ainsi, lorsqu'ils remplissent les champs de leurs structures, ils sont invités à
rajouter des photos, vidéos, visites virtuelles, pages TripAdvisor ou réseaux sociaux,
webcam, brochures, tracés GPS, etc. Autant d'éléments qui font d'Apidae une plateforme
riche au service de l'offre du territoire.
L'office de tourisme de Savoie Mont-Blanc, qui saisie sa donnée sur Sitra depuis plusieurs
années, a crée un poste spécialement dédié pour la saisie et la mise à jour de la donnée.
Deux personnes à temps plein remplissent ces fonctions afin d'alimenter le site internet et
de mettre à jour les quelque 85 000 fiches du territoire. Il est donc question ici d'une
démarche qualité à grande échelle. Les animateurs Apidae vérifient si les champs sont
bien remplis, s'il y a des photos associées, si la géolocalisation est renseignée, etc.
Pour chaque fiche qui nécessite une mise à jour, une requête est envoyée au prestataire
propriétaire de la fiche afin qu'il effectue les modifications nécessaires. Afin de "motiver"
un peu plus les prestataires, Savoie Mont-Blanc Tourisme a décidé de ne pas publier une
fiche tant que les champs minimums requis ne sont pas remplis. Ainsi, un prestataire qui
souhaite apparaitre sur le site ou les applications mobiles de l'office de tourisme devra
être assez réactif s'il souhaite que l'on fasse la promotion de son produit ou service. Cette
méthode, bien qu'assez radicale, est encouragée afin que la donnée soit saisie la plus
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rapidement possible et que les prestataires se rendent compte de l'utilité de fournir une
donnée complète et qualitative.
Savoie Mont-Blanc insiste également auprès de ses prestataires et de ses animateurs
pour qualifier les champs "aspect" des photos. Ce critère va permettre de qualifier la
photo et de pouvoir faire une sélection dans la base de données Apidae pour choisir un
certain type d'image. Cela permet par exemple d'éviter que des paysages enneigés de la
Savoie viennent illustrer l'application des parcours en vélo...
Ce type de développement est réellement une approche gagnant-gagnant. Le réseau
Apidae y trouve une nouvelle source de fiabilisation des données et donne l’occasion à
ses contributeurs d’être en contact direct avec les internautes.
c) Les fonctionnalités Apidae au service de la qualité de la donnée
 Demande de mise à jour prédéfinie
Ces demandes permettent de faire gagner du temps aux animateurs qui souhaitent qu'un
prestataire fasse une mise à jour de sa fiche. Un document Word liste toutes les
demandes possibles en fonction du type de structure et d'éléments à modifier ou à
ajouter. Ce document va pouvoir être exploité d'une année sur l'autre, par exemple si un
prestataire a laissé ses horaires d'hiver quand la saison d'été commence.
 Vérification par la communauté
Le Dauphiné Libéré, qui puise nombre de ses informations dans Apidae afin d'alimenter
son site (1 million de visiteurs /mois), a décidé de laisser les internautes s'exprimer sur la
donnée Apidae. Ces derniers peuvent donc proposer une modification ou signaler une
erreur aux gestionnaires des objets Apidae17.
En effet, par un simple clic, un mail d’alerte est alors envoyé vers le contact gestionnaire
de chaque objet Apidae, ainsi qu’à l’équipe du Dauphiné Libéré. Les modifications
apportées par le gestionnaire sur l’outil Apidae sont ensuite visibles dès le lendemain sur
le site du Dauphiné. Chaque internaute peut ainsi contribuer à améliorer la donnée
Apidae depuis le site du Dauphiné Libéré.
17
Sitra, DAUPHINE LIBERE : l’information SITRA en direct !, http://www.sitra-rhonealpes.com/dauphinelibere-l-information-sitra-en-direct-2/
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De plus, la communauté Apidae, en consultant les différentes fiches existantes, a la
possibilité de signaler une erreur si elle en détectent une, ce qui rajoute encore un critère
de vérification de la donnée.
Fiche Sitra - Présentation de l'onglet "Signaler une erreur"
 Requêtes Web et politique d'exclusion des fiches mal saisies
Ces requêtes Web sont actuellement en train d'être développées. Une fois en service,
elles vont permettre de signaler aux utilisateurs les champs qui ne sont pas ou mal rempli.
Cela permet d'effectuer une vérification sur la qualité de sa fiche avant de la poster. Ces
requêtes pourraient empêcher la publication d'une fiche si les critères minimum ne sont
pas remplis.
Au même titre que ce que pratique Savoie Mont-Blanc, cela fait partie de la politique
d'exclusion des fiches Apidae qui ne répondent pas aux règles de saisie. Cette politique
est assez stricte, mais elle encourage les acteurs à faire attention à la qualité de leur fiche.
Une blacklist fait état des sites qui n'ont pas correctement saisi leurs fiches. Si un site se
retrouve dans cette catégorie, une demande de mise à jour lui est envoyée par mail. Une
requête web vérifiant si les fiches blacklistées ont bien été corrigées permettra ensuite de
publier les fiches qui ont été rectifiées.
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 Services payants de contrôle de la qualité des fiches Apidae
La société Sipéa, qui se charge également des formations Apidae, va mettre en place en
décembre 2015, un "Quality Boat". Ce service payant, beaucoup plus poussé que les
requêtes web, installera un onglet sur chaque fiche, détectera les problèmes de qualité et
les signalera à leur auteur.
 La traduction
À la différence des offices de tourisme de Rhône-Alpes dont certains investissent dans la
traduction, peu d'offices de tourisme de PACA utilisant le système interrégional n'ont
encore procédé à la traduction de leurs données. C'est pour cela que la Région a débuté
un chantier sur la mémoire de traduction, qui consiste à créer une base de données
contenant des segments de texte ainsi que l'équivalent de ces segments dans une autre
langue. Le but de ce chantier est de pouvoir à terme, mêler trois formats différents pour la
traduction :
-
Le format .xliff : C'est un format basé sur du .XML qui permet aux traducteurs de
se concentrer sur le texte à traduire.
-
La traduction automatique via les services de traduction des moteurs de
recherche : Ces services comme Google Translate sont de plus en plus performant
et gratuit qui plus est. Il serait stupide de ne pas s'en servir
-
Les services d'un traducteur : Une fois que la page aura été traduite grâce au
format .xliff et aux services de traduction en ligne, un traducteur pourra vérifier si
la traduction est correcte ou s'il manque des éléments.
Avoir recours à ce format permet de gagner en temps et en coûts, car le traducteur
passera moins de temps à traduire les données restantes.
De plus, il est important de bien définir à l'avance quoi traduire, puisque toutes les
informations ne sont pas pertinentes pour les touristes. Sur le seul département des
Hautes-Alpes, il y a plus de 20 000 objets touristiques. Si on part d'une moyenne de 100
mots par objet et 10 centimes par mot, en multipliant par le nombre de langues, le coût
n'est pas supportable. Il y a donc des priorités à faire sur les langues et sur les types
d'objets à traduire. Par exemple, la traduction de tous les événements dans toutes les
langues n'a pas de sens tandis que la traduction des sites incontournables en anglais est
indispensable. Il est donc très important de connaitre sa clientèle et l'information dont
elle a besoin pour ne lui proposer que les contenus pertinents dans sa langue.
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Actuellement, Apidae propose des traductions en 12 langues différentes, et d'autres
comme le russe ou le chinois devraient venir s'ajouter prochainement.
 Développement du web sémantique
Le web sémantique permet de proposer aux résultats des moteurs de recherche comme
Google des contenus de qualité considérés comme les meilleurs résultats possible sur le
sujet recherché.
Par exemple, l'agence Iris Interactive, spécialisée dans le design web, mobile, social et
l'expérience utilisateur, a développé le site de Verdon Tourisme (Alpes-de-HauteProvence) et de Maurienne (Savoie). Sur ces deux sites, Iris Interactive a développé des
modules qui vont chercher l'information dans Apidae. Par exemple, lorsqu'on recherche
un hôtel, un onglet va apparaitre et nous indiquer, en plus de la liste des hôtels, à combien
est la chambre sur les différents moteurs (Booking, Hotel.com...), mais aussi la météo sur
place, quel mode de transport utiliser, les avis sur les réseaux sociaux, etc. Apidae va
bientôt intégrer les avis Trip Advisor qui pourront ainsi se rajouter à la liste des
informations proposées. L'idée est de renseigner l'internaute rapidement sur une
information globale relative au sujet qui l'intéresse, afin qu'il ne quitte pas le site et gagne
du temps dans sa recherche.
Le web sémantique permet ainsi de "chainer" autour d'une seule information une
multitude d'éléments qui viennent compléter cette information. De ce fait, plus la donnée
sera structurée dans Apidae, plus le web sémantique sera développé pour créer ce genre
de module.
L'enjeu est de permettre aux données intégrées dans le système interrégional de pouvoir
être reliées facilement à d'autres entrepôts de données. Cette mise en relation des
données du système interrégional permettra le développement de multiples applications
intégrant de données tierces qui sont elles-mêmes sémantisées, par exemple les données
de l'encyclopédie Wikipédia, les avis de visites, des données transports, etc.
Un exemple très concret est la mise en relation des données tourisme avec les données
transport de la centrale de mobilité PACAMobilité. Comme ces données vont être très
prochainement intégrées sur Apidae, tous les prestataires pourront indiquer sur leur site
les différents modes de transport pour venir jusqu'à eux.
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En Rhône-Alpes, les prestataires interviennent au cas par cas sur la question des
microdonnées, car ce sujet leur apporte une plus-value vis-à-vis de leurs concurrents. En
positionnant la région PACA autour du sujet du web sémantique et des microdonnées,
elle peut aider l'écosystème des acteurs institutionnels du tourisme et de leurs
prestataires à rapidement monter en compétence sur le sujet.
Ainsi, tout est fait pour que la qualité des données sur Apidae soit poussée à son
maximum. Des outils, gratuits ou payants, sont à la disposition des offices de tourisme
et des prestataires, afin qu'ils détectent facilement les moindres problèmes de qualité
en interne. D'autres outils permettent aux consommateurs de l'information eux-mêmes
de signaler une erreur, une information manquante.
De plus, le réseau encourage à enrichir l'information, et à ne pas se contenter
uniquement des données de base comme le nom de la structure et sa typologie. Les
nombreux champs disponibles encouragent à détailler les fiches ce qui qualifie
hautement l'offre proposée.
Cependant, pour que l'offre soit la plus qualifiée possible, il est important de se
demander à qui elle est destinée, où, comment et pourquoi ?
2. Apidae, une plateforme qui améliore l'accès à l'information et
enrichit l'expérience client
a. L'internet de séjour : comment accueillir le visiteur connecté ?
L'internet de séjour est axé sur le développement économique des structures du
tourisme. Ses objectifs sont très clairs : il faut d'une part informer, en suggérant de
l'activité touristique et en multipliant les points d'accès à l'information, et d'autre part
vendre, en développant le tissu économique local et en proposant de l’offre ciblée pour
que la recherche d'information se transforme en acte d'achat.
Selon une étude menée en mai 2015 par Openoox.com18, 95% des Français restent
connectés à Internet pendant leurs vacances, l'accès au WiFi étant d'ailleurs un critère
18
Openoox, 96% des Français ne déconnectent pas pendant leurs vacances !, http://openooxblog.com/96-des-francais-ne-deconnectent-pas-pendant-leurs-vacances/
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dans le choix du lieu pour 81% d'entre eux. Il est donc très important pour les offices de
tourisme et à moindre mesure, les prestataires d'activités, de multiplier les points de
contact via lesquels envoyer de l'information au touriste. Aujourd'hui il est vital d'avoir au
moins un site internet en responsive design pour qu'il puisse s'afficher correctement sur
les Smartphones et tablettes. Des applications mobiles peuvent venir compléter et
enrichir son offre afin d'améliorer l'expérience client.
Grâce aux données saisies dans Apidae, l'internet de séjour se développe de plus en plus
pour ses adhérents, car ceux-ci peuvent piocher dans une grande variété d'information
mise à leur disposition pour enrichir leur contenu.
L'office Tarn Tourisme, par exemple, a développé le site internet "Atelier des vacances" (
www.sejour.atelier-des-vacances.com) spécialisé pour l'internet de séjour. Ce dispositif
permet d'accompagner le touriste avant, pendant et après son voyage dans le Tarn sudouest, grâce à des services personnalisés pour mieux accueillir et informer le touriste,
dans le but que celui-ci consomme plus une fois sur place. Ce site internet vient en
complément du site amiral de Tarn Tourisme et a choisi volontairement de ne pas
présenter toute l'offre du territoire afin de proposer une offre personnalisée au touriste.
Exemple de produits et services proposés sur le site Atelier des Vacances
Ainsi, l'atelier des Vacances propose plusieurs services comme la météo, des suggestions
d'activités, des bons plans... Grâce aux horaires multiples fournis par Apidae, le site
permet de proposer une sélection d'activités à faire dans l'heure qui vient. Ce champ est
très pratique, car en plus de proposer des sites ouverts, il prend en compte le format de la
visite et évite par exemple de proposer un musée qui fermerait 1/2 heure plus tard... De
plus, ce module est mis à disposition en marque blanche par Apidae afin que les
professionnels du tourisme puissent l'inclure sur leur site internet. Sur ce site est
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également mis à disposition un service de rappel ainsi qu'un numéro accessible tous les
jours de la semaine. Ce service a nécessité un investissement en ressources humaines
disponibles pour répondre au téléphone, mais il représente un fort avantage en terme
d'écoute client et de conseil en multi canal.
L'atelier des Vacances offre une expérience numérique continue et positive aux clients et
on peut facilement imaginer une déclinaison de ce type dans la région Provence-AlpesCôte d'Azur.
L'hôtel Les Tresoms, à Saint-Etienne, a développé une application d'e-conciergerie, afin
d'informer et d'interagir avec le client. Une invitation à utiliser et/ou télécharger
l'application apparait dès que le client souhaite se connecter sur le Wifi de l'hôtel. Une fois
connecté, il a ainsi accès aux offres et services de l'hôtel, mais aussi à du contenu relatif à
la destination.
Interface de l'application e-conciergerie de l'hôtel Les Tresoms, St-Etienne
Le touriste peut également partager son avis en fonction de son expérience, et à la
possibilité de réserver à tout moment des activités à faire autour de l'hôtel. Pour
développer cette application, l'hôtel a utilisé les données de la destination qui étaient déjà
saisies dans Apidae (monuments, parcs, jardins, transports...) et a créé les fiches de ceux
qui n'y étaient pas. L'application permet ainsi d'être présent à toutes les étapes du voyage
puisqu'à la réservation, l'hôtel annonce déjà la possibilité de se rendre sur l'application, de
réserver ou de mettre en favoris certains lieux et activités. Une fois sur place, le touriste
retrouve l'application en se connectant au Wifi de l'hôtel sur son ordinateur ou via son
mobile s'il l'a téléchargé. À la fin de son séjour, la stratégie de fidélisation commence en
envoyant un message le remerciant pour son séjour ainsi qu'une invitation à donner son
avis.
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La base de données Apidae, de plus en plus riche, va permettre de développer encore plus
en avant ce type d'application qui apporte une réelle valeur ajoutée aux hébergeurs qui ne
se contenteront plus de fournir une chambre, mais de proposer une expérience de voyage
complète, favorisant ainsi le développement économique de son territoire.
Ainsi, l'internet de séjour permet à l'information touristique de circuler beaucoup plus
rapidement. Pour cela, il est nécessaire de se positionner sur une multitude de supports et
de multiplier les canaux de communication. Cela passe par le Wifi sur place, un site web
amiral et de séjour, un accueil humain assisté de support numérique (scénographie
touristique avec des écrans diffusant de l'information), des applications mobiles pour les
usagers, des mobiliers urbains connectés (bornes tactiles par exemple) et même de la
communication papier, disponible dans plusieurs lieux différents et annonçant les
supports numériques comme le site de séjour.
b. Gestion de la relation client : mieux connaitre son client pour lui
proposer une expérience enrichie
Parmi les nombreuses fonctionnalités que permet Apidae, on trouve la gestion de la
relation client, ou GRC. Le site Wikipédia définit la GRC comme "l'ensemble des outils et
techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service".
Le nouveau site de Vaison-la-Romaine est un exemple en la matière. Ce site est issu d'une
réflexion globale sur la finalité et les fonctionnalités d’un site web touristique. Il répond
donc de manière élégante, claire et harmonieuse aux besoins d’information et de
séduction du visiteur. Par ailleurs, ce nouveau site possède un outil de GRC qui permet à
l’OT de créer un fichier de prospects « profilés », de cerner les attentes des visiteurs et de
cibler les messages à leurs attentions.
Pour ce faire, l'office a choisi d'utiliser le logiciel de GRC Koezio qui, par rapport aux outils
de GRC classiques, à l'avantage de pouvoir centraliser les informations et la
documentation, dans une logique territoriale, tout en intégrant automatiquement les
données des centrales de réservation et des systèmes d’informations touristiques
d'Apidae, LEI (Lieu d'Echange d'Information, SIT du Limousin) et Tourinfrance.
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Avec la donnée à disposition sur Apidae et la collecte d'information offerte par Koezio, le
site de Vaison-la-Romaine dispose de plusieurs façons différentes de collecter des
informations sur le touriste :
- Récupération de contacts mails pas ou peu qualifiés par le
biais des "pop-ups" ou si l'internaute a fait une sélection
d'objets "Apidae" dans l'un des menus (agenda, hôtels...) et se
l'envoie par mail.
- Récupération de contact mail qualifié, en
remplissant un formulaire sur le site Internet pour
une demande de brochure ou une inscription à la
newsletter
-
Récupération
de
contact
qualifié
avec
l'historique de visite des fiches Apidae
:
l’internaute souhaite mettre en favoris certains
objets, ou mémoriser son historique de visite, il
crée son « compte » utilisateur. À partir de la
création de son compte, sont enregistrées dans
Koezio toutes les fiches Apidae consultées (et le
nombre de fois qu’elles ont été consultées), et
toutes les pages du site consultées (et le nombre de
fois qu’elles ont été consultées).
À la refonte du site Internet, l'office de tourisme de Vaison-la-Romaine n'a pas imaginé
seulement un site, mais un véritable outil dont les socioprofessionnels allaient pouvoir
devenir acteurs. L'office a donc développé un module "espace pro" sur lequel les
prestataires peuvent avoir accès à leur fiche Apidae pour modifier leurs informations (via
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Koezio et le SSO Sitra Connect), faire des mises à jour de leurs disponibilités, créer des
bons plans et des promotions et mettre en place des formulaires "client" afin qu'ils
puissent récolter les données qui les intéressent.
En plus de récolter de l'information sur son site internet, l'office de tourisme utilise des
méthodes de GRC traditionnelle au guichet, en s'aidant du logiciel Koezio qui a été installé
sur tous les postes afin de recueillir des statistiques et les consulter en temps réel. De
plus, l'office se sert de son back-office afin de gérer les demandes de brochures et de
contact, de gérer les stocks de documentations et l'envoi de campagne de newsletter.
Vaison-la-Romaine est actuellement en train de développer son module commercial
"Parcours visiteurs" qui permet de pousser l'information aux touristes dont on dispose
des dates de séjour en fonction de leur parcours visiteur. Ce module permettra par
exemple d'envoyer : un mois avant le séjour une sélection d'objets Apidae qui indique les
événements qui nécessitent l'achat de billets spécifiques ; 15 jours avant le séjour, un mail
avec les objets Apidae correspondants aux festivités qui vont se dérouler pendant le
séjour du visiteur ; une semaine avant un mail contenant un film de promotion du
territoire ; 3 jours avant une checklist de ce dont le visiteur pourrait avoir besoin pour
pratiquer toutes les activités existantes sur le territoire ; la veille du départ, la météo et un
souhait de bonne route ; le jour d'arrivée, un message de bienvenue et des idées
d'activités dans les heures qui suivent, etc.
Ce module commercial, se basant en grande partie sur les objets Apidae, va permettre de
suivre le voyageur tout au long de son voyage et lui fournir une expérience beaucoup plus
riche qu'en temps normal.
La gestion de la relation client ne se fait pas que du côté de l'office de tourisme. Les
socioprofessionnels tels que les hébergeurs peuvent également demander de leur côté
aux touristes s'ils veulent impliquer l'office dans la mise en place de leur voyage. Si oui, les
prestataires pourront ainsi transmettre les coordonnées du voyageur à l'office, via un
système automatisé dans le back-office par exemple, afin que celui-ci les rajoute dans son
processus de GRC et les renvoie à leur site de séjour s'ils en ont un...
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c. Le touriste en séjour : cinéma, météo, disponibilités… des
informations toujours plus "chaudes"
Aujourd'hui, la plateforme Apidae est confrontée à un double enjeu : il s’agit non
seulement de rendre accessibles, gratuitement, les données de base d’une destination, ou
"informations froides"(type, confort, lieu...), mais également les données mouvantes et
éphémères, ou "informations chaudes" (disponibilités, tarifs, promotions...), beaucoup plus
difficiles à appréhender.
L'office de tourisme du Grand Bornand, située dans le département de la Haute-Savoie en
région Rhône-Alpes, a décidé de mettre en avant cette donnée "chaude" dans le but
d'améliorer toujours plus l'expérience du voyageur,
Pour cela, il a fait appel à l'agence Hotentic, qui met en place des solutions numériques
pour promouvoir et faire vivre les destinations. L'agence a mis à sa disposition un
agrégateur de données, qui se présente sous la forme d’un widget à insérer sur son site
internet. Ce widget va aller chercher les informations concernant les prestataires sur la
base de données Apidae, mais il va également effectuer des requêtes web pour interroger
les différentes plateformes et restituer une information fiable et exploitable dans le but
d'une réservation en ligne.
Widgets disponibles sur le site du Grand Bornand
Ainsi, on peut désormais retrouver sur le site du Grand Bornand des widgets qui
partagent les derniers commentaires postés sur les réseaux sociaux, des images de la
destination en direct grâce à des webcams disposées sur le territoire, la météo actuelle,
les heures d'ouverture des pistes, les horaires de cinéma, la liste des covoiturages
disponibles, etc. Un des widgets permet également de réserver directement son forfait de
ski sur le site.
Afin que le widget Cinéma puisse afficher les horaires des films, il va aller interroger la
base Apidae qui a été au préalable alimentée par les cinémas du territoire. Ceux-ci se sont
créé une fiche sur la plateforme, et ont renseigné les informations basiques (nom, lieu,
tarifs, horaires...). Ils ont ensuite connecté leur fiche à la base Allociné qui vient elle
apporter le contenu relatif aux films (description, visuels, affiches...). Ce contenu est alors
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poussé automatiquement sur Apidae et retransmis sur le site via le widget. Ce widget ne
pourra fonctionner correctement que si le cinéma joue le jeu et remplit comme il faut les
horaires des séances.
Widgets Cinéma - Site du Grand Bornand
Concernant les pistes de ski et la météo, le widget utilise le flux Lumiplan, un outil
spécialisé pour créer, programmer, mettre à jour et diffuser en temps réel de l'information
à destination des personnels de station et des skieurs. L'outil InfoneigeTM, développé par
Lumiplan, dispose de fonctionnalités très avancées pour diffuser de l’information
contextualisée en fonction du lieu, du jour et de l’horaire sur le domaine. Il permet ainsi de
diffuser des plans de pistes panoramiques, des informations météo, le statut des routes
enneigées, mais aussi de préparer sa journée en fonction des conditions climatiques et de
ses préférences, de connaitre les flux de skieurs sur les pistes, de partager ses photos et
vidéos, etc.
Le site de la station du Grand Bornand est donc un exemple pour les domaines skiables,
car il ne se limite pas uniquement à son domaine d'activité. Les touristes, lorsqu'ils sont en
station, ne passent pas tout leur temps sur les pistes et sont aussi à la recherche
d'activités à faire sur place. Il est donc important pour les stations de ski de proposer une
information constamment mise à jour et des produits et services à consommer dans
l'immédiat. Les nombreuses stations de ski des Hautes-Alpes, Alpes-de-Haute-Provence
et Alpes-Maritimes ont donc tout à y gagner à diffuser ce genre d'information sur leur
site.
De plus, les données chaudes en général représentent un réel avantage pour ceux qui
savent l'exploiter. Par exemple, les musées ont tout intérêt à apparaitre parmi les
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activités proposées durant les jours de pluie, car leur fréquentation augmente
considérablement ces jours-là. De même pour les cinémas.
Pour conclure cette partie, on peut dire que l'Internet de séjour et la gestion de la
relation client permettent avant tout de faciliter l'accès à l'information et enrichissent
le séjour du voyageur. L'information est d'autant plus de qualité si elle permet de
connaitre en temps réel les disponibilités et tarifs des produits et services de la
destination. Si le touriste a accès à la donnée rapidement, qui plus est, de la donnée qui
correspond à son profil, il aura plus de temps pour circuler, visiter et mieux consommer
l’ensemble de la chaîne touristique locale et donc, intrinsèquement à dépenser plus
d’argent que de temps à la recherche d’information. Les prestataires, de leur côté, vont
enregistrer une augmentation de leur activité et servent la cause touristique de la
destination, pendant que les offices de tourisme sont reconnus comme de vrais
pourvoyeurs de contenus à finalités immédiates.
CONCLUSION PARTIE 3
Cette troisième partie nous a permis d'évoquer à nouveau un point clef de la donnée: sa
qualité. La plateforme Apidae est un outil idéal au service des usagers, car le contrôle de
la qualité se fait de lui-même grâce aux différentes fonctionnalités proposées.
Vérification par la communauté, requêtes web, demandes de mises à jour... Apidae met
un point d'honneur à n'utiliser que de la donnée qui soit complète et enrichie. La
communauté est fortement impliquée dans la vie du réseau, et si chacun utilise les
données de l'autre, il faut à tout prix que celle-ci soit utilisable. Les territoires qui ont
compris cela ont pu développer de nombreux outils au service des touristes. Ce qui
n'était qu'une simple fiche "nom + description" à la base devient, grâce à la plateforme,
un objet complet très détaillé, que l'on peut manipuler à sa guise et exploiter. Les
applications mobile, widgets, sites Internet de séjour... sont autant de services à
disposition du client qui vont être créés et enrichi grâce à Apidae afin de fournir une
expérience client toujours plus qualitative. Aujourd'hui, le réseau Apidae évolue avec
ses adhérents et en fonction de leurs besoins, et cela amène à de nouveaux produits et
services qui viennent enrichir l'offre globale du territoire.
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QUATRIÈME PARTIE
La diffusion de la donnée : la finalité du
réseau interrégional Apidae
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1. Accessibilité du réseau et de sa donnée
a. Les partenaires du réseau facilitent la diffusion de l'information
Si l'un des principaux éléments sur Apidae est de saisir la donnée, la diffusion n'en reste
pas moins importante.
Les premiers diffuseurs de l’information Apidae sont ceux qui créent l’information ellemême, à savoir les contributeurs. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle l’information
présente dans Apidae est de qualité et constamment remise à jour.
 Des diffuseurs institutionnels et privés
Du fait de cette qualité, il y a de plus en plus de demandes de diffuseurs qui reprennent
l’information et la diffusent dans leur propre environnement de communication et
concourent ainsi à une meilleure visibilité du territoire. En effet, le réseau a estimé qu'un
évènement saisi dans la plateforme est diffusé vers 10,3 sites en moyenne et les autres
types d’objets (activités, hébergement …) sont eux diffusés vers 5,6 sites. Cette visibilité
est indéniable pour les professionnels du tourisme qui souhaitent faire connaitre leur
territoire et l'offre associée.
Ces diffuseurs, publics ou privés, peuvent sélectionner l’information librement en
fonction de leurs propres besoins. Il est donc essentiel de suivre les consignes de saisie du
réseau pour être bien référencé auprès de ces diffuseurs. De plus, certains rayonnent au
niveau international, l’information en anglais est donc capitale.
Afin de diffuser l'information saisie par les contributeurs, il suffit de cliquer sur l’onglet «
Diffusion de l’information » de chaque fiche. Il est en effet courant qu’un objet (un
évènement, la fiche descriptive d’un hôtel, un site de visites…) soit repris sur 15 à 20
projets, multipliant ainsi la diffusion et les économies d’échelle en saisie.
Par exemple, un hébergeur a tout intérêt à diffuser les activités qui se passent aux
alentours afin de proposer un service en plus à ses clients, qui seront reconnaissants
d'avoir trouvé cette information directement sur le site de l'hôtel qu'ils ont réservé. Pour
cela, les adhérents Apidae dispose d'outils à insérer simplement sur leur site, avec si
besoin, des tutoriels expliquant comment il faut faire.
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En plus des fonctionnalités de diffusion, il est possible de connaitre pour chaque objet, les
diffuseurs de son information, car la donnée est "taguée". Afin d'assurer un suivi précis de
la diffusion des données sur les systèmes tiers, un système de tracking des données
permet d'élaborer un suivi statistique des données diffusées par le système d'information
touristique régional. Cette fonctionnalité peut s'avérer pratique pour savoir de quel type
de diffuseurs il s'agit et adapter le contenu de l'information en fonction.
 Collaboration avec les agences web
Les membres Apidae, une fois qu'ils ont affiché l'information qu'ils souhaitent sur leur
site, peuvent collaborer avec leur agence Web pour décider quels sont les filtres les plus
adaptés en fonction des rubriques de leur site. Là encore, il s'agit de diffuser l'information
la plus pertinente possible selon les pages que l'internaute visite. Celui-ci va pouvoir
choisir entre différents critères relatifs à l'information désirée et il est important que ces
critères soient en accord avec ce qu'il recherche. Par exemple, en listant les
hébergements disponibles sur un territoire, il est intéressant de pouvoir choisir un type
d'établissement (hôtel, gîte, camping...), un budget (moins de 300€, plus de 300€...), des
dates, etc. afin d'affiner la recherche le plus possible et d'obtenir le résultat le plus proche
de ce que l'on recherche.
En plus des partenaires habituels, il y a sur Apidae la possibilité de faire appel à plus de
120 prestataires partenaires qui maitrisent l'intégration des données dans les supports
web. On retrouve là encore le principe de communauté spécifique à Apidae qui permet de
mettre en lien différents acteurs et d'échanger dans le but de s'améliorer toujours plus.
Les utilisateurs membres du réseau peuvent accéder, depuis la plateforme Apidae, à la
totalité de la liste des prestataires techniques dans le menu " Echanger > Annuaire des
membres ". Ils peuvent ainsi faire une recherche ciblée sur le type de prestataire
(prestataires techniques, AMO et formateurs, éditeurs, traducteurs… ) et identifier la liste
de tous les projets gérés par ces prestataires.
L'office de tourisme de Gréoux-les-Bains, avant de passer sur Apidae, éditait une
brochure papier annuelle qui lui rapportait beaucoup d'argent. Le problème est que
l'édition de cette brochure était assez compliquée, car l'outil Open Data Soft ne prenait
pas en charge les éditions papier, et il fallait aller chercher à la main toutes les
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informations à mettre dans la brochure. Cela représentait un temps et un coût assez
important.
En passant sur Apidae, Gréoux-les-Bains a pu rentrer toutes ses données et faire appel à
un prestataire technique présent sur la plateforme. L'ESN "Fo-Design" a ainsi pris en main
l'édition de la brochure papier de Gréoux-les-Bains. Ils ont tous deux défini un gabarit qui
convienne à la ville et celle-ci a effectué une présélection des données qu'elle souhaitait
voir apparaitre dans la brochure. Fo-Design n'a plus eu qu'à aller chercher ces
informations afin de les transférer automatiquement dans son gabarit. Avant l'impression,
Gréoux-les-Bains peut aller directement sur l'outil de Fo-Design pour vérifier que toutes
les données sont bien présentes (le visuel permet de voir où est-ce qu'il manque des
photos, des coordonnées, etc.) et vérifier que le design lui convient avant validation de la
création.
De ce fait, la brochure de Gréoux-les-Bains a non seulement gagné en qualité, mais elle
rapporte également plus à la commune et lui revient moins cher en création.
Il est important de noter qu'avec l'expansion du réseau Apidae, il y a une véritable
stratégie de développement "hors les murs" qui se créée, pour rendre toujours plus
performante la diffusion de l'information touristique. Avec l'arrivée de la région
Provence-Alpes-Côte d'Azur dans le réseau, la communication ne se fait plus au niveau de
Rhône-Alpes, mais au niveau de l'information touristique en général.
b. Rendre la donnée accessible au plus grand nombre
Concernant la diffusion, le réseau tout entier s'avère être un plus, puisqu'il met à
disposition des offices de tourisme et des prestataires une information complète, de
qualité et enrichie. Ces données vont pouvoir être exploitées pour alimenter une
multitude de support, et pas seulement des sites Web !
Les conditions d'exploitation de la donnée peuvent être divisées en 3 catégories :
-
Diffusion en Open data : Sous conditions dans le cadre du projet OpenPACA et
restrictif (on ne peut pas diffuser les photos, les événements par exemple)
-
Diffusion par les structures privées : Celles-ci doivent s’acquitter des modalités
d'accès à la donnée et respecter certaines obligations
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-
Diffusion par les collectivités locales, mairies, institutions… : L'accès à la donnée
est gratuit et non restrictif
Exemple de supports de diffusion via Apidae :
-
Site Internet : Ils sont bien sur la principale source de diffusion des données
Apidae. De nombreux offices de tourisme ont totalement refait leur site internet
après avoir intégré le réseau. Avec une information plus complète saisie dans la
plateforme, les possibilités de présentation de l'information se sont démultipliées.
Des nombreux autres prestataires tels que les hébergeurs ou les sites culturels
utilisent également la donnée Apidae pour compléter et enrichir leur offre. Par
exemple, les hôteliers peuvent mettre à disposition de leurs clients un livret
d'accueil mis à jour régulièrement avec toutes les informations touristiques
nécessaires pour faciliter leur séjour.
-
Widgets : L’utilisation des widgets est ouverte à tous les utilisateurs Apidae, à
l’exception des utilisateurs non enregistrés. Les widgets sont créés à partir de
recherches (intuitive ou avancée) et d’une configuration qui contrôle leur
apparence. Une fois les widgets créés, un code HTML est généré par Apidae. C’est
ce code qui permet d’intégrer le widget dans un site tiers (site web ou mobile, blog,
page Facebook, etc.). Les widgets sont nombreux et peuvent fournir des
informations sur la météo, les horaires de cinéma, l'agenda de la ville, les
événements à venir, les activités à faire, et peuvent même être personnalisés,
comme le font les Hautes-Alpes avec leur widget "les incontournables".
-
Applications mobiles : La donnée Apidae, puisqu'elle est plus complète, mieux
organisée et constamment mise à jour, permet le développement d'application au
service des touristes et des professionnels du tourisme. Le voyageur ne passe pas
son temps connecté sur son ordinateur lorsqu'il est en vacances. Cependant, rares
sont ceux qui ne consultent pas leur Smartphone et/ou tablette. Développer des
applications mobiles permet ainsi d'accompagner le touriste au moment même où
il vit son expérience, et de ce fait, de lui fournir l'information dont il a besoin pour
enrichir cette expérience.
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-
Bornes interactives : Les villes sont de plus en plus nombreuses à se doter de cet
outil interactif. En les connectant à Apidae, il est facile de sélectionner le type
d'information que l'on veut diffuser aux touristes en séjour. Cela permet encore
une fois d'accompagner le voyage pendant son séjour et de lui donner un autre
point d'accès à l'information.
-
Communication papier (plaquette, brochure...): Comme on l'a vu précédemment
avec l'exemple de Gréoux-les-Bains, le réseau Apidae permet de mettre en forme
des brochures, affiches, flyers... beaucoup plus facilement en sélectionnant et
prévisualisant les informations que l'on souhaite faire apparaitre.
-
Journalistes : Les journaux locaux et régionaux se servent dans la base de données
Apidae pour mettre en valeur les éléments phares des territoires. Par exemple, le
Dauphiné Libéré utilise Apidae pour réaliser son supplément de l'été.
-
Bibliothèque Open Source : Dans un souci de faciliter l’exploitation des données
saisies sur Apidae, le réseau a mis à disposition une bibliothèque open source pour
l’accès aux API et exports Apidae. Cette bibliothèque est un composant technique
réutilisable et mis à disposition des développeurs pour faciliter et accélérer leur
travail (socle technique directement exploitable pour la création de sites Internet,
réduction des développements nécessaires pour exploiter la donnée, intégration
de bonnes pratiques de programmation...).
-
Accès aux données via une API documentée ou via les exports : Les API
proposent des fonctionnalités de requêtage pour importer les informations
courantes ou à proximité. Cependant, pour un transfert de données conséquent, il
vaut mieux privilégier les exports au format .XML ou JSON.
Et la diffusion de l'information en provenance d'Apidae ne s'arrête pas là ! Les offices de
tourisme peuvent profiter le la source d'information qu'ils ont a porté de main pour
imprimer des fiches traduites aux touristes étrangers qui se présentes dans leur office.
C'est l'occasion de leur recommander des lieux qui sont performants pour l'accueil des
étrangers (hôtesses bilingues, audioguides et panneaux descriptifs en plusieurs langues,
etc.).
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En effectuant une réservation à l'accueil, les offices de tourisme peuvent également
profiter de l'envoi de la confirmation à leurs clients pour y glisser des idées de sites à
visiter sur la destination en question.
De plus, si un client les appelle pour une réservation de dernière minute, mais que la
structure d'accueil est complète, les offices peuvent profiter de l'effet réseau et conseiller
un autre établissement à proximité. Le client saura apprécier le professionnalisme de
l'office de tourisme et le recommander les fois suivantes.
Un des enjeux du réseau Apidae est de favoriser une diffusion partenariale plus large
des données touristiques vers des organismes publics et privés, gestionnaires
d’annuaires et d’agendas. Ils ont pour cela une multitude d'outils à leur disposition qui
leur permet de multiplier les supports de diffusion de la donnée. La plateforme peut
également être utilisée en direct afin d'améliorer les services à l'accueil des offices de
tourisme et ainsi proposer un meilleur service aux touristes.
Ce faisant, la visibilité des professionnels du tourisme est assurée ainsi que la
promotion des destinations.
2. Encourager les projets communs
a. Le regroupement des territoires pour construire ensemble de
nouveaux projets
En plus de favoriser la création de nouveaux outils et de nouveaux modes de diffusion de
l'information, le réseau Apidae, par sa volonté de fédérer les acteurs, permet de créer des
projets numériques entre territoires.
 Le site du pays A3V : un exemple de collaboration à reproduire !
Un des meilleurs exemples de collaboration est celui du Pays A3V (Asses-Verdon-VaïreVar) dans les Alpes-de-Haute-Provence. Les communes de ce territoire ont migré sur
Apidae en septembre 2014 et elles ont alors commencé à réfléchir sur un projet de site
internet commun, à livrer en mars 2015.
Pour mener à bien un tel projet dans un temps très court (moins de 6 mois entre la date
d’arrivée dans le réseau et la mise en ligne de 5 sites web entièrement nouveaux), les
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différents acteurs ont bénéficié d’un programme d’accompagnement à la fois collectif et
personnalisé, qui a permis une montée en compétence rapide et efficace.
Ce projet s’inscrit ainsi dans le cadre d’une démarche globale avec un objectif commun :
sortir un site internet pour chaque office et un portail de destination général, pour
valoriser toute l’offre du territoire « des sources aux Gorges du Verdon ».
Au-delà de l'identité visuelle du site, le défi a été de trouver un positionnement marketing
commun pour l’ensemble du territoire et de mettre en valeur sa double identité alpine et
provençale. Avec des problématiques de budgets et de statuts différents, les 6 communes
ont su travailler ensemble et créer un template commun, décliné en six sites différents
(castellane-verdontourisme.com, lapalud-verdontourisme.com..) , avec un back-office
commun à toutes. Les sites sont dotés d'un outil de gestion des données touristiques de la
destination : le Plugin WP e-tourisme développé par l'agence Iris Interactive.
Le site se découpe en quatre parties distinctes pour accompagner le touriste à chaque
étape de son parcours, de la découverte du territoire à l’internet de séjour: "Je découvre
tout un pays", "Je prépare mon séjour", "J’y suis déjà dans le Verdon" (internet de séjour
pour le touriste sur place) et "Infos pratiques en live". Le contenu global du site fait la part
belle aux visuels en intégrant des galeries photo et vidéos, ainsi qu’une carte interactive
sur laquelle est géolocalisée la donnée touristique (hébergements, restaurants, visites et
activités et idées de séjour). Des suggestions par publics cibles sont effectuées en fonction
des cookies récoltés (par exemple, en acceptant la géolocalisation, le site propose divers
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moyens de transport depuis le lieu où l'on se trouve), et il est bien sûr développé en
responsive design afin que la donnée puisse être accessible depuis n'importe quel
support. De même, le site internet de l’office de tourisme de Castellane sera très
prochainement décliné en anglais et italien afin de répondre au mieux aux nombreux
visiteurs étrangers présents sur le territoire.
Ce projet, en plus d'avoir fait émerger un site complet et fonctionnel, a permis au
territoire A3V de mutualiser les coûts de développement. Si la création d'un tel site aurait
été possible pour la ville de Castellane seule, cela n'aurait pas été le cas pour les petites
communes comme Colmars. Ainsi, la mutualisation des coûts a permis de faire bénéficier
l'ensemble du territoire de la même visibilité.
Aujourd'hui, le site est fonctionnel et a pu voir le jour parce que les offices ont joué le jeu,
encouragé par les principes d'Apidae. Ce projet a d'ailleurs été récompensé aux côtés de
celui de Vaison-la-Romaine par le trophée de l'efficacité lors du séminaire Apidae 2015.
b. Des fonctionnalités au service de la collaboration entre les acteurs
Sur la plateforme Apidae, les membres adhérents peuvent consulter quels sont les projets
en cours. Cela permet d'avoir une idée des produits et services en cours de
développement au sein de son territoire, de pouvoir y prendre part et de s'inspirer de
bonnes pratiques. La plateforme fonctionne également en totale transparence puisqu'elle
permet de visionner les appels d'offres en cours. Chaque prestataire qui a déjà participé à
un projet et qui l'a réussi avec succès est mis en avant dans la plateforme
Dans la partie "Projets et collaborations", tout est mis en œuvre pour que le travail en
équipe se passe dans les meilleures conditions. Le propriétaire et les membres du projet
sont identifiés de même que les étapes du projet et son état actuel.
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Présentation de l'interface Apidae "Projets et collaboration"
Exemple du projet de site du pays A3V
Exemple de collaboration entre un quotidien local avec les OT locaux
Exemple de collaboration entre le CDT avec ses OT
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De plus, on retrouve dans Apidae des possibilités de parrainage qui permettent une
véritable stratégie de relation. Le parrainage offre le moyen d’élargir et d’optimiser le
réseau en enrichissant les relations entre les membres. Pour les OT par exemple, c'est un
moyen efficace de créer de la confiance. Les parrains pourront permettre aux utilisateurs
parrainés de bénéficier de services étendus, voire de collaborer sur leurs fiches objets,
une excellente façon d'encourager les professionnels à contribuer à la qualité de leurs
données (on peut par exemple ouvrir des accès à un journaliste ou un passionné de
patrimoine)
Présentation de l'interface Apidae "Objets délégués"
Exemple d'une délégation des séjours packagés d'un OT à ses réceptifs
Ainsi, la clé de réussite pour l’optimisation d'Apidae est la collaboration entre les
différents acteurs. Ce n’est pas qu’une volonté, mais une nécessité, un socle
incontournable qui permet d’assurer efficacité et qualité du travail dans un contexte de
transparence et donc de confiance. Le principe de collaboration ne peut être entendu
dans un processus unilatéral, mais repose sur une implication partagée des acteurs.
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3. L'avenir du tourisme : la donnée diffusée à son paroxysme
a. Les NTIC au service des offices de tourisme
Un réseau tel que celui d'Apidae est un grand pas dans le monde du tourisme, notamment
en région Provence-Alpes-Côte d'Azur, qui bien qu'elle soit dans le top des destinations
françaises, souffre d'un grand problème de qualification et d'organisation de ses données.
Le passage sur Apidae témoigne d'une volonté commune de remédier à ses problèmes
afin de se hisser encore plus en avant dans le positionnement des territoires attractifs
français, voir internationaux. Les fonctionnalités qui permettent la collaboration entre les
territoires encouragent à réfléchir ensemble sur des problématiques et des objectifs
communs et facilite ainsi un travail de qualité avec de meilleurs impacts sur la destination.
Les offices de tourisme sont au cœur du réseau Apidae, ce sont eux en grande majorité qui
vont saisir l'information et la diffuser. C'est donc à eux de veiller à sa qualité et aux
impacts que cela engendre.
À l'heure actuelle, il ne suffit plus de se contenter d'un site internet basique, surtout
quand on sait tous les outils qui sont désormais à notre disposition pour faire évoluer les
modes de consommation et de diffusion de la donnée. Les territoires évoluent, de même
que les touristes. C'est donc aux offices de tourisme de veiller à évoluer sans cesse pour
"coller" à la demande des touristes en perpétuelle évolution.
Après avoir revu totalement son espace d'accueil, l'office de tourisme du Pays de Nyons a
constaté une hausse de 15% de fréquentation de l'office durant la saison d'été!
Des écrans ont été intégrés à des points stratégiques de l'office, certains diffusant de
l'information simple et rapide (météos, jours de marché, lignes de bus...), d'autres avec des
offres promotionnelles sur le territoire, d'autres encore diffusent la donnée Apidae pour
l'internet de séjour (qu'est-ce que je fais maintenant?). Un écran géant en direction de la
sortie est dédié à des vidéos de promotion du territoire, afin de donner des idées aux
touristes (et qu'ils retournent se renseigner auprès de la conseillère en séjour) et de
repartir avec une image positive de l'office. Les vidéos diffusées sur cet écran changent et
s'adaptent en fonction des saisons.
L'office de tourisme a également mis en place un "parcours visiteurs", dans lequel il va
circuler dans des lieux d'information, de détente, et de consommation. Chacun de ses
lieux est agrémenté d'écrans, mais également de prises électriques afin de recharger son
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téléphone, du Wifi gratuit, de tablettes tactiles et interactives, de documentation papier
et de fauteuils confortables pour leur consultation. Un îlot avec une carte du territoire est
installé à l'entrée afin d'inspirer tout de suite le visiteur à se déplacer au sein dudit
territoire.
Toutes ces technologies à disposition dans l'office de tourisme permettent de délester le
personnel à l'accueil des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée. Le numérique offre
donc la possibilité aux offices de tourisme de se concentrer sur les missions d'accueil, et
plus particulièrement d'offrir du conseil personnalisé.
Les technologies permettent
également à un territoire de se positionner comme un expert de sa destination (en ligne et
au sein de l'OT), et de proposer une offre de services numériques aux touristes (Wifi par
exemple), ou aux prestataires du territoire (une offre de services numériques pour
valoriser les prestations touristiques par exemple).
Six mois après avoir revu l'espace d'accueil, l'OT de Nyons a demandé à ses employés s'ils
pensaient que la fréquentation avait augmenté durant la saison d'été 2015. Tous les
employés sans exception ont confirmé qu'ils avaient l'impression que la fréquentation
n'avait pas changée. Or, elle avait bien augmenté de 15%, ce qui est considérable. La
disposition des éléments dans l'office facilitant le renseignement des touristes, les agents
d'accueil ont eu beaucoup plus de temps à consacrer aux touristes qui avaient besoin de
renseignements plus élaborés, quand les autres ont trouvé l'information qu'ils
cherchaient facilement et ont pu ressortir de l'office sans avoir à interagir avec l'agent.
Les agents, s'ils n'ont pas senti l'augmentation de la fréquentation, ont confirmé que les
échanges durant l'été avaient été beaucoup plus qualitatifs et humains, car ils avaient le
temps de renseigner correctement le touriste et d'établir une relation avec lui. De ce fait,
la consommation des produits touristique a elle-même augmenté puisque les agents ont
eu le temps de faire de la vente, ce qui a contribué à améliorer le chiffre d'affaires de
l'office de Nyons.
Bien que les technologies de l'information et de la communication nécessitent de former
les équipes et de mettre en place de nouvelles méthodes de management, elles
représentent une réelle opportunité de développement pour les offices de tourisme.
Ceux-ci ne doivent plus se contenter de rester "dans les murs", mais d'exporter leur
valeur ajoutée hors les murs également. Rhône-Alpes tourisme l'a bien compris en
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développant un espace "Welcome" multilingue à l'aéroport de Lyon - Saint-Exupéry, fruit
de la collaboration entre l'aéroport, Rhône-Alpes Tourisme, Lyon Tourisme et Congrès,
l'association des Transports Publics de Lyon-Saint-Exupéry et de Rhônexpress. Installé
sur 165m², cet espace est non seulement un moyen de capter les visiteurs dès leur arrivée
sur le territoire rhônalpin, mais aussi de valoriser les atouts de son offre touristique.
L'espace permet de se positionner comme une destination au service de ses voyageurs, ce
qui laisse une bonne impression dès l'entrée dans le territoire. Et bien sûr, les données
touristiques de la région entière étant déjà intégrées dans Apidae, l'information est
diffusée en continu au sein de cet espace.
On peut ainsi imaginer de développer un tel point d'accueil dans les aéroports de Nice et
de Marseille-Provence, respectivement 2ème et 3ème aéroport français en terme
d'incoming après les aéroports de Paris.
Il n'y a bien entendu pas un seul modèle d'utilisation du numérique au sein des offices.
Celui-ci doit être pensé en fonction du contexte local et des besoins des touristes. Le
numérique ne remplace pas l'humain, il vient en complémentarité des missions d'accueil.
La vocation des outils numériques est bien de valoriser l'accueil physique.
b. Le futur de la donnée
On l'a vu et revu lors de cette recherche, la donnée est omniprésente et de plus en plus
conséquente à mesure que l'on avance dans le temps. Avec la création constante de
nouveaux outils, de nouveaux types de données viennent enrichir la connaissance du
voyageur et de ses besoins.
Le comparateur Skyscanner a récemment mené une étude intitulée "L'avenir du voyage
en 2024"19. Pour cela, il s'est allié avec 56 experts afin de comprendre comment se
passeront les voyages dans le futur, et pour faire le point sur toutes les technologies de
pointe et les nouvelles destinations qui façonneront l'industrie mondiale du Voyage en
2024.
19
Slyscanner, L'avenir du voyage 2024. http://www.skyscanner2024.com/?language=FR-FR
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Cette étude montre que non seulement la préparation et la réservation des voyages vont
changer au cours des 10 prochaines années, mais aussi que les modes de transport, de
diffusion de l'information et les destinations elles-mêmes vont évoluer.
Le "voyageur du futur" disposera d'un éventail de technologies numériques de nouvelle
génération, transformant son voyage en une toute nouvelle expérience intégrée et
intuitive. Le développement des smart watches comme l'Apple Watch ou la Samsung
Galaxy Gear commencent à récolter des informations pour apprendre à communiquer et
à construire l'identité de leur porteur, quand les applications de voyage comme "Desti"
permettent de recommander des destinations et de faire des commentaires personnalisés
en fonction de l'historique et des recherches web de l'utilisateur. Les assistants
personnels tels que Siri (Apple) ou Cortana (Microsoft) apprennent chaque jour
davantage sur leur utilisateur en récoltant leur donnée et en leur proposant des contenus
en fonctions de leurs préférences.
Selon cette même étude, "le logiciel de l'hôtel se connectera aux profils des réseaux sociaux
d'un client pour lui permettre de réserver une chambre spécifique où tout sera spécialement
programmé pour lui" : les clients se verront ainsi proposer des listes d'activités, de
restaurants et de spectacles qui répondent exactement à leurs besoins spécifiques et à
leurs préférences.
Le futurologue Daniel Burrus souligne l’impact qu’ont eu les réseaux sociaux sur
l’industrie du voyage. Il déclare ainsi « ce type de voyage social représentera une part de plus
en plus officielle du secteur du voyage. Les outils des réseaux sociaux seront utilisés pour faciliter
la collaboration entre les voyageurs et les personnes de la destination de leur choix »,
À noter, le collaboratif va s'étendre de plus en plus. Le consommateur est avide
d'authenticité, et des plateformes de services et de partage telles qu'AirBnb, Blablacar,
Parking Panda ont, de ce fait, connu un succès fulgurant ces dernières années.
Ainsi, le secteur du voyage est en pleine mutation, et est influencé directement par les
progrès de la technologie, l’évolution des forces économiques et politiques ainsi que les
changements culturels et climatiques. Il est difficile de prévoir comment vont évoluer les
technologies ou les comportements des voyageurs, mais on peut déjà prédire des grandes
tendances qui comment à se mettre en place.
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Aujourd'hui, les consommateurs sont de plus en plus familiarisés avec la notion d’échange
d’informations et de conseils avec les autres internautes. Ils intègrent donc de plus en plus
facilement les évolutions technologiques et ce faisant, font évoluer leurs modes de
consommation. Et celle-ci peut être très rapide, comme l'a prouvé l'influence qu'a eue le
réseau social Facebook en 10 ans !
Avec la collecte des données, on ne diffuse plus une information générale, mais une
information ultra-personnalisée, simple et intuitive dont le but est d'améliorer
l'expérience client et de ce fait, son attractivité et sa visibilité.
Comme l'a si bien dit Christian Delom, Directeur de la stratégie, de l’observation et des
nouvelles technologies chez Atout France lors de la conférence sur le numérique au
service de l’attractivité des destinations, " Il ne faut pas utiliser le terme d’e-tourisme, car
cela voudrait dire qu’il y a le Tourisme puis l’e-tourisme. Le Tourisme sera numérique ou
ne sera pas »20.
Avec l'évolution des technologies numériques, il est nécessaire de rester à l'écoute des
consommateurs afin de faire évoluer la demande en fonction de leur besoin. Ces
technologies ne se substituent pas à l'humain, mais viennent en complémentarité, afin
de valoriser cette relation entre agents d’accueil et visiteurs. Le numérique soulage les
agents et leur permet d'être plus disponibles et d'offrir un meilleur service aux visiteurs.
Dans les années à venir, nous allons nous diriger vers des modèles qui récoltent de plus
en plus la donnée. Les profils clients seront donc plus affinés et il faut s'attendre à ce
que les modèles évoluent encore. L'important est donc de trouver le modèle qui
conviennent à sa structure et de l'adapter en fonction de sa clientèle, pour proposer un
service toujours plus qualitatif et complet.
20
Tom, Le Numérique Au Service De La Stratégie D’accueil Des Offices De Tourisme.
http://www.tom.travel/2014/12/15/le-numerique-au-service-de-la-strategie-daccueil-des-offices-detourisme/
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CONCLUSION PARTIE 4
Dans cette dernière partie, nous avons vu qu'il existe une multitude de façons de
diffuser la donnée grâce à Apidae. La plateforme est faite d'une façon qui permet à tous
de partager l'information et de voir de quelle façon elle est utilisée et par qui. Elle
encourage aussi la collaboration entre les acteurs, ce qui permet de créer des services
innovants et de favoriser une meilleure diffusion de l'information. Aujourd'hui, les
offices de tourisme disposent d'un panel très large de supports pour diffuser la donnée.
Le réseau permet de mettre en lien les contributeurs (ceux qui créent l'information) et
les prestataires de services qui leur fournissent les moyens de la diffuser (développeurs
de sites web, solutions d'éditions papier...).
Les modes de diffusion de l'information sont appelés à changer dans les années à venir.
Le voyageur sera de plus en plus connecté, et de ce fait, les données récoltées à son
sujet seront de plus en plus importantes. Cela permettra de créer une offre plus adaptée
à son profil, et il faut donc que les offices restent vigilants par rapport à ces évolutions. Il
faut revoir leurs conditions d'accueil en n'hésitant pas à sortir hors les murs pour aller
chercher le touriste à la base même de son voyage, et sans cesse se remettre en
question afin que l'offre reste fidèle à la demande.
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CONCLUSION
Depuis 2004, le réseau Sitra, nouvellement appelé Apidae, a bien évolué.
Composé à l'origine d'une région comprenant 8 départements et une centaine d'offices de
tourisme, Apidae a été la première base de données mutualisée en région Rhône-Alpes.
En réunissant tous ces acteurs, un véritable outil d'économie et de partage est né. Apidae
est rapidement devenu un réseau, dont le principal but est la collaboration et la synergie
entre les acteurs des territoires touristiques. Les avantages du réseau sont multiples : la
saisie unique permet de multiples usages de la donnée et ses ressources libérées
engendrent un meilleur service aux visiteurs.
L'évolution du réseau a été très rapide, notamment récemment avec l'arrivée de la région
Provence-Alpes-Côte d'Azur, du CRT Ile-de-France, du Tarn et d'un canton de la Suisse.
Les acteurs et usagers se sont alors diversifiés avec l'ajout de collectivités locales, de
socioprofessionnels et de diffuseurs de données. Le réseau est ainsi passé d'une centaine
de membres avec une quinzaine de projets numériques en 2004 à plus de 860 membres
en 2015, soit plus de 10 000 utilisateurs et 850 projets numériques connectés. Le réseau
se développe encore avec l'adhésion d'éditeurs de solutions, de prestataires techniques,
de plateformes partenaires et de startups, pour fournir toujours plus de services à ses
utilisateurs et avancer dans un esprit de réseau et de collaboration.
Aujourd'hui, Apidae est un réseau porteurs de valeurs comme l'ouverture (pour la
diversité des utilisateurs et des projets), l'écoute et le partage (des informations, des
données et des connaissances), la liberté d'entreprendre (développement de stratégies,
favorisation des usages et création de partenariats), la performance (plus d'actions et
économies d'échelles), les services (des animateurs à l'écoute des adhérents), la fiabilité et
la richesse des données (de la plateforme et des utilisateurs) et la communauté (créatrice
de valeur individuelle et collective).
Son changement de nom pour "Apidae" qui désigne le nom de famille de l'abeille, fait
référence à l'activité du réseau, riche en diversité, ouverte à toutes formes d'innovation et
au travail en équipe des membres du réseau, dont le but est de construire ensemble le
tourisme de demain.
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Le passage de la Région PACA sur le réseau va permettre non seulement de structurer
son offre touristique, mais aussi de l'améliorer afin de répondre toujours plus aux besoins
du consommateur qui évoluent sans cesse. Cela passe par le développement de stratégies
numériques globales telles que toutes celles qui ont été évoquées dans cette recherche.
Le consommateur, s'il est satisfait de l'offre et de l'accueil qu'on lui réserve, va contribuer
à faire rayonner la destination en en parlant autour de lui et en laissant son avis sur les
plateformes comme Trip Advisor ou les réseaux sociaux.
Les professionnels du tourisme, en collectant la donnée, sont plus qualifiés sur l'offre de
leur territoire et sur les attentes des consommateurs, ce qui leur permettra d'affiner la
donnée pour répondre au maximum au goût de chacun. Les évolutions dans le monde du
tourisme étant très rapide, il est très important de rester vigilant sur l'évolution des
modes de consommation et de la demande des touristes.
À l'heure actuelle, les professionnels des territoires sont les plus à même de connaitre leur
offre ainsi que leur clientèle, parce qu'ils sont sur le terrain à leur contact, mais aussi parce
qu'ils peuvent récolter facilement la donnée qui les concerne.
Cela représente sans doute un des plus importants moyens de lutter contre les "géants"
de la toile tels que les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et les NATU (Netflix,
Airbnb, Tesla et Uber). En effet, récolter les données personnelles est une des principales
préoccupations de ces entreprises, afin d'affiner les profils de chacun et de savoir ce que
les consommateurs aiment et consomment.
Ici, Apidae vient se positionner en complémentarité, car il ne s'agit pas de lutter contre ces
géants, mais bien de trouver un moyen de travailler ensemble. Le réseau permet aux
professionnels du tourisme de proposer une offre la plus adaptée aux voyageurs en temps
réel, une information que n'ont pas, ou seulement en partie les grands du web. Or, quoi de
mieux qu'un réseau centralisé, connu, reconnu et plébiscité en tout premier lieu par ceux
qui le nourrissent et l'utilisent pour adapter, valoriser et enrichir l'offre de son territoire ?
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