Avaya Contact Center Control Manager

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Avaya Contact Center Control Manager
Dans le contexte actuel, les conditions de marché et les besoins des clients évoluent
constamment. Les clients exigent des réponses efficaces et immédiates à chacune de leurs
demandes faites à un fournisseur ou un prestataire de services. Face à la multiplication
des offres de produits et services, les clients attendent de leurs prestataires qu’ils soient
davantage à l’écoute à leurs besoins. Et s’ils ne trouvent pas de réponse à leurs questions,
ils n’hésitent pas à se tourner vers un autre prestataire.
Avaya Contact Center Control Manager – Améliorer le meilleur
Pour relever les nombreux défis auxquels
elles sont confrontées, les entreprises ont
investi dans le meilleur : des solutions de
centre de contacts robustes, conçues pour
renforcer les activités au contact de la
clientèle des entreprises sur l’ensemble des
canaux de communication. À présent, il est
temps pour elles de tirer le maximum de
leur investissement.
Avaya Contact Center Control Manager permet
d’intégrer en toute transparence et d’administrer
de manière centralisée la suite Contact Center
Suite, la suite gérée d’Avaya, puissante et
polyvalente, qui inclut notamment Avaya
Call Center Elite, Business Advocate, Avaya
Communication Manager (ACM), Interaction
Center, Contact Center Express, Intelligent
Customer Routing, Proactive Contact, Call
Management System, Voice Portal, Work
Force Optimization et Application Enablement
Services.
Avaya Contact Center Control Manager
complète Avaya Aura® Communication
Manager en y ajoutant une série
de fonctionnalités et des couches
d’administration orientées opérations qui
rationalisent efficacement la gestion de
toutes les opérations du centre de contacts
Fonctions et avantages
• Gestion et administration centralisées de toutes les applications du centre
de contacts
• Interface d’application client léger à la fois conviviale et personnalisable, qui repose
sur un navigateur web
• L’interface est proposée pour les environnements multi-utilisateurs avec
contrôle des accès en fonction des rôles
• Prise en charge de plusieurs systèmes de CM avec déploiement unique
d’Avaya Contact Center Control Manager
• Un moteur d’attribution de permissions basée sur les rôles permet au
personnel non technique d’effectuer facilement des tâches administratives
• Transition transparente pour les clients qui exécutent un environnement
mixte incluant CC Elite et Avaya Aura® Contact Center
• Virtualisation et application dans le « cloud » ; une solution verte nécessitant
peu de matériel
• S’adapte aux entreprises de toutes tailles
• Conception visuelle et intuitive des flux d’appels et gestion des vecteurs
• Intégration de Microsoft Active Directory avec fonction d’authentification
unique
LA SOLUTION
d’Avaya, et permettent aux entreprises
d’apporter systématiquement une réponse
temps-réel même aux clients les plus
exigeants.
Avaya Contact Center
Control Manager – Une
base de gestion puissante
et unique
Avaya Contact Center Control Manager
complète la suite de centre de contacts
d’Avaya en associant et en intégrant
efficacement la gestion et l’administration
de bon nombre d’entités du centre de
contacts. Au lieu de se concentrer sur
les composants technologiques et les
téléphones IP, Avaya Contact Center Control
Manager met l’accent sur la hiérarchie
fonctionnelle et la logique métier des
centres d’appels.
La solution permet de définir en une seule fois
toutes les données et les entités pertinentes
du centre de contacts, évitant ainsi le côté
fastidieux lié à la configuration et à la
maintenance de Communication Manager, du
système de couplage téléphonie / informatique,
du Serveur Vocal Interactif (SVI) et du système
d’enregistrement des appels. Avaya Contact
Center Control Manager gère alors les définitions
et les applique à tous les produits Contact Center
d’Avaya indiqués ci-dessous. Le répertoire des
vecteurs, les tables de routage de stratégies, les
vecteurs, les compétences, les tables des heures
de service, les tables de routage des vecteurs,
les tables de congés, les agents, les postes, les
flux d’appels, les heures de fonctionnement
du serveur vocal interactif, les messages
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dynamiques et le contenu du menu peuvent
être facilement configurés et gérés à partir
d’une interface unifiée et intuitive basée sur
un navigateur web.
La solution Avaya Contact Center Control
Manager comporte de nombreuses fonctions
de sécurité centralisées. Elle attribue par
exemple des permissions en fonction des
rôles de chacun pour chaque objet géré.
La fonction multi-tenants d’Avaya Contact
Center Control Manager permet d’affecter
chaque objet géré à un utilisateur et de le
distribuer sur le système Avaya approprié en
fonction de sa localisation. La transparence
du système ainsi que la sécurité et la
confidentialité des clients sont préservées
sans aucun compromis.
Avaya Contact Center Control Manager prend
également en charge l’intégration complète
d’Active Directory avec une fonctionnalité
d’authentification unique. Cette solution
peut être facilement mise en œuvre et
gérée par du personnel non technique. Le
contrôle des tâches, jusque là à la charge
des administrateurs informatiques, peut alors
repasser entre les mains des responsables du
centre de contacts et des responsables métier
qui utilisent la solution quotidiennement.
• Avaya IQ
• Avaya Proactive Contact
• Avaya Proactive Outreach Manager (POM)
• Avaya Interaction Center (IC)
• Avaya Contact Center Express (CCE)
• Avaya Aura® Contact Center – les outils
intégrés rationalisent la migration vers
les environnements de centre de contacts
nouvelle génération d’Avaya
Avaya Contact Center Control Manager prend
en charge en toute transparence la gestion
des opérations de la suite d’Avaya
et notamment de :
• Avaya Voice Portal – Conception et
gestion d’applications vocales basées
sur les architectures Web ; contrôle de
tous les aspects du système SVI sans
développement
• Avaya Aura® Communication Manager
– administration centralisée et point de
gestion unique pour tous les composants
et toutes les entités du centre de contacts
• Avaya one-X® Agent
• Avaya Workforce Optimization
• Avaya Call Management System (CMS) –
intégration complète au dictionnaire CMS
Fiche technique
Fonctionnalité
Avaya Contact
Center Control
Manager pour
Avaya Contact
Centers
Principaux concurrents
Prise en charge des environnements de centre de contacts
Oui
Non applicable
Gestion des déploiements des communications en tant que service
(Communications as a Service, ou Caas) et des communications
créées par les clients (en interne) sur une plateforme unique
Oui
Non
(les concurrents ont besoin de divers outils pour gérer les
déploiements des prestataires de service et des clients)
Fonctions de suivi de l’utilisation et de facturation pour les
environnements de centre de contacts
Oui
Non
Concepteur visuel de flux des appels pour les centres de contacts
Oui
Oui
Administration et approvisionnement des communications unifiés
Oui
Prise en charge partielle
(le commutateur nécessite une administration distincte)
Self-provisioning des communications unifiées
Oui
Prise en charge partielle
Administration et approvisionnement des centres de contacts
Oui
Prise en charge partielle
(le commutateur nécessite une administration distincte)
Self-provisioning des centres de contacts
Oui
Non
Soutien des marques pour la création de solutions personnalisées
Oui
Cela dépend
Fonctions d’intégration tierces
Oui
Pas prêt à l’emploi
(autre que des engagements spécifiques aux clients)
Self-service (SVI)
Oui
Non
À propos d’Avaya
Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communications d’entreprise.
Avaya conçoit et met en œuvre des solutions de communications unifiées,
de centres d’appels, et de services associés aux principales entreprises et
organisations à travers le monde en direct et via son réseau de partenaires.
Des entreprises de toutes tailles font confiance à Avaya pour des communications
modernes qui améliorent l’efficacité, la collaboration, le service client et la
compétitivité. Pour toutes informations complémentaires, visitez le site
www.avaya.com/fr.
© 2011 Avaya Inc. Tous droits réservés.
Avaya et le logo Avaya sont des marques commerciales d’Avaya Inc., déposées aux États-Unis et dans d’autres pays. Toutes
les marques identifiées par les symboles ®, TM ou SM sont respectivement des marques déposées, des marques de fabrique
ou des marques de service d’Avaya Inc. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Avaya peut
également détenir des droits de marque de fabrique sur d’autres termes utilisés dans le présent document. Les références à
Avaya incluent la société Nortel Enterprise, acquise le 18 décembre 2009.
05/11 • GCC5270FR
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