L`analyse de situation pour la résolution de problème

www.cadredesante.com
L'analyse de situation pour la résolution de
problème
Descriptif : L'Hexamètre de Quintilien ou "QQOQCP" est un outil d'analyse facile et
efficace pour la description d'une situation qui pose problème. Enrichi maintenant de
deux nouvelles questions : "Combien" et "pourquoi", il est devenu capable de quantifier
aussi l'impact d'un problème. Mais il faut avant tout déterminer ce qu'est un problème.
Que ce soit pour une démarche de résolution de problème pour résoudre une difficulté
sur le terrain ou dans le cadre d'une recherche pour le travail écrit de fin d'études,
redécouvrons ici son utilisation.
Charlaine Durand, 8 janvier 2003
DEFINIR LE PROBLEME
L'un des rôles du cadre, que ce soit dans la gestion d'un service de soins ou à l'IFSI, est
de résoudre les problèmes qui se présentent à lui en apportant une ou des solutions les
plus appropriées qu'il soit. Du moins, autant que faire se peut. Aussi une analyse
méthodique des problèmes est nécessaire à la construction d'une solution pertinente.
La première des choses à se rappeler est que tout problème est contextualisé. Une
situation qui pose problème dans un service, une unité de soins, sera peut- être
considérée comme normale, voire comme une condition sine qua non du bon
fonct ionnem ent d'un aut re service ou unit é. Lorsque ce t ype de « problème » a déjà été
traité ailleurs, dans un autre service, dans un autre temps, il n'est pas certain non plus
que la solution qui a été apportée alors avec succès, aura la même efficacité dans cet
autre contexte.
La situation considérée comme un problème demande avant son analyse, une
caractérisation comme « situation problème ».
Poser un problème c'est le définir en 4 points clés :
Le problème représente un écart entre une situation non satisfaisante et une
situation attendue. I l faut donc bien définir quelle est la sit uat ion considérée comme
« normale » satisfaisante et en lister ses critères pour pouvoir évaluer les véritables
écarts.
Il est possible de faire évoluer la situation insatisfaisante en situation
satisfaisante. Il doit être tenu compte des limites des améliorations que l'on peut
apporter à une situation, une action, une démarche Qualité. Attention aussi de ne pas
perdre de vue l'objectif principal. Améliorer une démarche Qualité est louable, mais il ne
faut pas que ce soit au détriment de ce pour quoi elle a été mise en place. La démarche
qualité peut occuper le devant de la scène, les efforts seront portés à l'élaboration et au
perfectionnement de cet outil, mais le temps des professionnels à travailler sur cet outil
sera grevé sur celui des soins, de l'enseignement…. Toujours garder en tête que le mieux
est souvent l'ennemi du bien.
Il n'existe pas de méthodes connues pour passer de la situation
in sa t isfa isa n t e à la sit u a t ion sa t isfa isa n t e . Il est toujours possible d'aller voir ce qui
a été fait chez les autres pour apporter une solution à cette situation (Benchmarking).
Cette recherche qui peut faire penser à une perte de temps pendant la prospection,
représente en fait un gain important dans le temps de recherche de solutions. Il ne sera
étudié alors que les conditions liées à l'adaptation des locaux, mobiliers, organisations…
"Toute reproduction partielle ou totale de la présente publication est interdite sans l'autorisation de l'auteur et de son éditeur"
Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992
www.cadredesante.com
lors de son transfert. Dans le cas du problème caractérisé, les solutions connues sont
inefficaces à le résoudre.
Il est pris la décision de résoudre le problème. S'il n'est pas prévue de résolution
de ce problème à court, moyen ou long terme, c'est sans doute parce ce qu'il est
considéré comme une anomalie que l'on conserve en tant que telle. L'existence de cette
anomalie n'a pas de conséquences suffisamment notables pour qu'il soit décidé de la
supprimer.
Une fois que la situation est caractérisée comme un véritable problème, nous pouvons
passer à l'analyse pour tenter de le comprendre en le contextualisant et faciliter ainsi sa
possible résolution. À moins que cette étude ne révèle que la résolution de ce problème
n'est pas de la compétence du cadre de santé. Soumettre le problème à ses supérieurs
ou l'intégrer dans ses paramètres incontournables pour construire son plan de gestion
pourrait être in fine, une des solutions possibles. Cela aura au moins l'avantage d'être
une donnée claire et ne contribuerait plus à confronter le cadre à des missions
impossibles.
L'HEXAMETRE DE QUINTILIEN
Parce que chaque situation est dans un contexte contingencé, il faut avoir une bonne
connaissance de ce qui se fait pour pouvoir changer les choses. Procéder à l'analyse de la
situation va permettre de décomposer cette contingence. L'hexamètre de Quintilien
couramment appelé « QQOQCP » est une série de mots- clef qui correspondent aux
différents thèmes de description d'une situation pour pouvoir en appréhender le contexte
et mieux la comprendre.
Les premières questions à se poser pour décrire une situation est :
« QUI ? » Qui est concerné par cet t e sit uat ion ? Quelles sont les personnes
directement et indirectement concernées par les conséquences de cette situation ?
« QUOI ? » : C'est la description rapide mais concise de la situation qui pose
problème.
« OU ? » Dans quelle pièce se passe cet t e sit uat ion, le( s) lieux posent - ils en euxmêmes un problème ?
« QUAND ? » Quels sont les moments où cette situation se présente comme un
problème ?
« COMMENT ? » Com m ent se déroule cet t e sit uat ion ? Ici, il est recommandé de
décrire le processus sans oublier d'étapes puisque le problème pourrait ne se situer que
dans une seule étape.
« POUR QUOI ? » : Quel est le but de cet t e act ion ? Quel est le résultat attendu et
quel écart présente celui qui est obtenu ?
La réponse à ces questions permet de qualifier la situation en décomposant le contexte
et en en identifiant les acteurs.
Mais à cet héxamètre, il se rajoute encore deux autres questions pour tenter de
quantifier la sit uat ion : « POURQUOI ? » et « COMBIEN ? » . Ces deux questions
supplémentaires sont à croiser avec cinq des mots- clef de Quintilien :
"Toute reproduction partielle ou totale de la présente publication est interdite sans l'autorisation de l'auteur et de son éditeur"
Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992
www.cadredesante.com
« QUI ? » : Pourquoi ces personnes sont- elles concernées ? Combien de personnes
cela concerne- t - il ? (seulement quelques- unes et toujours les mêmes ou cela arrive
indifférem m ent aux personnes en post e ?)
« QUOI ? » : Pourquoi cela pose problèm e ? (écart avec la situation attendue). Dans
les critères des attentes, Combien de critères sont- ils concernés par cet écart ?
« OU ? » : Pourquoi dans ce lieux- là ? Combien : Est- ce le seul lieu où cela se
produit ?
« QUAND ? » Pourquoi à ce moment- là ? Combien : à quelle fréquence cela se
reproduit- il ?
« POUR QUOI ? » Pourquoi nécessit e- t - il que cet t e sit uat ion fonct ionne ? Combien
de fois cela a posé problème ?, la situation est- elle stable dans le temps ou s'améliore- t elle, s'aggrave- t - elle … ?
Cette méthode d'analyse de problèmes peut servir pour enclencher une résolution de
problème sur le terrain. Si cet outil n'est pas prévu pour la résolution de problème, il
permet toutefois d'établir des processus avec précisions, utiles dans la démarche qualité
et permet d'assurer la traçabilité (Qui ? Quand ? Où ?…).
QQOQCCPP et Travail écrit de Fin d'Etudes (TFE).
Cette méthode a aussi son efficacité dans le départ d'un travail de fin d'études, pour
éclaircir une situation sur laquelle veut travailler l'étudiant. Le constat écrit de la
situation, première étape à réaliser avant toute recherche de bibliographie, servira à
poser le problème (et non la problématique).
Le QQOQCP,CP aidera à élaborer le questionnement exploratoire de la situation. De tout
ce contenu commencera à se dégager la question de départ.
La question de départ : Importante, elle contiendra dans sa formulation tous les motsclef qui orienteront les recherches du cadre référentiel (cadre législatif ou réglementaire,
cadre théorique et cadre conceptuel). A l'issue de la construction de ce cadre référentiel,
une analyse des écarts entre ce cadre et le constat de départ va aboutir à la formulation
de la problématique (voir l'article de Marc CATANAS : "De la question de départ à la
phase de problématisation dans le travail de recherche") qui dans tous les cas est une
affirmation.
"Toute reproduction partielle ou totale de la présente publication est interdite sans l'autorisation de l'auteur et de son éditeur"
Code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992