optimiser sa relation commerciale avec ses clients
Transcription
optimiser sa relation commerciale avec ses clients
CCI Formation, la réponse précise à votre besoin de formation OPTIMISER SA RELATION COMMERCIALE AVEC SES CLIENTS POUR AUGMENTER SES VENTES Objectifs de la formation Profil du stagiaire • Répondre aux besoins et attentes de la clientèle. • Intégrer les étapes de l’accueil et de la vente de l’arrivée du client jusqu’à son départ • Faciliter le processus de la décision d’achat Compétences visées Pré-requis • Optimiser l’accueil en face à face et au téléphone • Créer des outils efficaces de vente • Conseiller et négocier en intégrant les étapes d’un l’entretien ainsi qu’une approche comportementale et une approche psychologique de la vente Modalités Durée : Dates : Horaires : Lieu : Coût : Inscription : Facturation : Validation : • Tous les personnels des métiers de service et du tourisme en contact régulier avec les clients. • Expérience de l’accueil en face à face et téléphonique. Moyens mis en oeuvre 2 jours soit 14 heures 19 & 20 Avril 2012 9 h 00 - 17 h 30 CCI DE MAINE ET LOIRE Etablissement d’Angers 420 € net par participant bulletin joint en annexe en fin de formation attestation de formation Mesure des acquis Equipement matériel : Nos salles sont équipées d’outils audio et vidéo. Méthodes pédagogiques : Pédagogie active : échanges, discussions, mise en situation par des jeux de rôle, des enregistrements téléphoniques, des exercices pratiques et des études de cas concrètes. Une documentation sera remise aux participants afin qu’ils puissent s’y référer dans leur pratique professionnelle. Tests et jeux de rôles Formateur : Un intervenant de notre équipe pédagogique possédant : • L’expérience de l’entreprise • Un savoir-faire pédagogique confirmé • Une expertise du sujet traité CCI FORMATION N° Déclaration enregistré auprès du Préfet de la Ré gion Pays de la Loire : 52 49 02369 49 Site : http://www.cciformation49.fr Centre Pierre Cointreau ANGERS Tel. : 02 41 20 53 06 Fax : 02 41 20 54 66 N° SIRET : 13000460900058 CCI DE MAINE-ET-LOIRE – Formation Continue – 13/10/11 – ANP 02 – page 1/2 Programme détaillé de la formation INTRODUCTION La logique et la satisfaction du client L’image de l’établissement : conséquences d’un mauvais accueil Les « ingrédients » d’un bon accueil LA REALITE ET NOS PERCEPTIONS LA COMMUNICATION : L’expression et la parole Le langage non-verbal LA RELATION AVEC LE CLIENT Le premier contact Les points clés pour communiquer positivement avec le client Les témoignages d’attention et signes de reconnaissance Les qualités à développer pour servir le client au mieux LES SPECIFICITES DE LA COMMUNICATION PAR TELEPHONE Aborder sans stress la communication téléphonique. Gérer les appels : transférer un appel ; prendre un message ; mettre en attente ; traiter les doubles appels ou un accueil en face à face et un appel LES ETAPES D’UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE Identifier les comportements et états psychologiques de différents interlocuteurs Adapter son expression et choisir ses mots Bien écouter la demande. Etre attentif au timing. Poser des questions afin de recueillir les informations clés. Reformuler les attentes Développer les bonnes réponses Proposer une solution ; « s’engager » Conclure et éventuellement préciser la suite de l’entretien. Formaliser le positionnement (utiliser des outils d’expression, d’analyse et de synthèse) Transformer ses points forts en valeur et bénéfices pour le client (situer le rôle des sensations, de l’attention, de l’interprétation) LES AUTRES APPROCHES DE LA VENTE : Intégrer l'approche psychologique SONCAS « S’attacher au pourquoi » Connaître l'approche comportementale (PNL et analyse transactionnelle) LE COMPORTEMENT DU CLIENT : Les besoins Les motivations Les freins à l’achat Les mobiles d’achat Les attitudes LA DEMONSTRATION DU VENDEUR : Présenter l’entreprise (historique, références) Sensibiliser, mettre en situation Mettre en avant le produit, le service comme « la solution » : caractéristique, avantage, preuve CAP S’exprimer avec conviction LA VENTE ADDITIONNELLE Détecter un potentiel de vente Personnaliser l’offre « Upselling » et « crosselling » LE PROCESSUS DE DECISION D’ACHAT Les critères rationnels Le jugement émotionnel Les attitudes et les objections Les freins L’ART ET LA MANIERE DE CONCLURE Les questions clés La perspective de l’accord L’adhésion et la confirmation du client Les comportements facilitants FORMATION INTEGREE DANS LE DISPOSITIF ACTIONS COLLECTIVES DU FAFIH POUR LES ENTREPRISES DE MOINS DE 50 SALARIES Le Fafih prend en charge le coût pédagogique de la formation et participe aux frais annexes à hauteur de 100 € par jour et par salarié versés à l’entreprise à l’issue de la formation CCI DE MAINE-ET-LOIRE – Formation Continue – 13/10/11 – ANP 02 – page 2/2