Symantec Endpoint Protection Small Business Edition

Transcription

Description de Service
Avril 2015
Présentation du Service
Le Service Symantec Endpoint Protection Small Business Edition (“SEP SBE”) est un Service de protection des terminaux contre les
menaces qui permet aux Clients de choisir entre un service géré dans le cloud et un déploiement sur site. La présente Description de
Service s'applique à l'option de déploiement dans le cloud uniquement. L'option de déploiement sur site est régie par le Document
d'abonnement et le CLUF qui l'accompagne.
La présente Description de Service, ainsi que les pièces jointes mentionnées par des références, font partie de tout contrat faisant
référence à cette Description de Service (sous le terme collectif de "Contrat"), pour les Services présentés dans la présente
Description de Service et fournis par Symantec.
Sommaire
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Fonctionnalités et capacités techniques et opérationnelles
o
Fonctions du service
o
Responsabilités du Client
o
Plateformes prises en charge et exigences techniques
o
Composants logiciels du Service hébergé
o
Assistance et support technique
Conditions spécifiques du Service
o
Processus de désabonnement automatique
o
Conditions du Service
o
Commentaire facultatif
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Contrat de Niveau de Service
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Politique de confidentialité des données
•
Définitions
PROPRIETE DE SYMANTEC - UTILISATION SOUMISE A AUTORISATION
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Copyright © 2015 Symantec Corporation. Tous droits réservés. Symantec, le logo Symantec et les autres marques commerciales figurant dans la liste des marques commerciales de Symantec référencées
ou affichées dans ce document sont des marques commerciales ou déposées de Symantec Corporation ou de ses filiales aux Etats-Unis et dans d'autres pays. Les autres noms peuvent être des marques
commerciales de leurs détenteurs respectifs. Le contenu du présent document est exclusivement destiné aux clients et partenaires existants ou potentiels de Symantec, à seule fin d'utiliser et/ou
d'acquérir le Service décrit dans ce document.
Avril 2015
FONCTIONNALITES TECHNIQUES ET OPERATIONNELLES
Fonctions du service
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Le Client peut accéder à la Console d'administration du service en utilisant une connexion protégée par mot de passe
sécurisé. La Console SMC offre au Client la possibilité de configurer et de gérer le Service, d'accéder à des rapports, ainsi
que d'afficher les données et statistiques, lorsqu'elles sont disponibles, dans le cadre du Service.
Le Service est opérationnel 24h/24, 7j/7 et fait l'objet d'une surveillance au niveau de la disponibilité matérielle, la capacité
de service et l'utilisation des ressources réseau. La conformité du Service aux niveaux de service prévus fait l'objet d'un
contrôle régulier et, le cas échéant, des ajustements sont effectués.
Des rapports sur le Service sont disponibles via la Console SMC. Les rapports peuvent inclure des journaux d'activité et/ou
des statistiques. Le Client peut choisir de générer des rapports sur la console SMC, en les configurant pour les envoyer par
Courrier électronique à intervalles réguliers ou les télécharger à partir de la Console SMC.
Pendant la Période du service, tous les journaux et rapports basés sur les données reportées par l'agent sont stockés sur la
Console SMC où ils peuvent être consultés et téléchargés pendant 90 jours. Les journaux et les rapports sont supprimés à
l'issue de cette période de 90 jours.
Le Service a pour but de permettre au Client de mettre en œuvre une politique d'utilisation des PC valable et applicable, ou
son équivalent.
Les listes de mots suggérés et les règles de modèles ou politiques fournies par Symantec contiennent des mots pouvant
être considérés comme offensants.
Si la continuité du Service au Client devait compromettre la sécurité du Service, en raison notamment de tentatives de
piratage, d'attaques de déni de service, de bombes électroniques ou d'autres activités malveillantes à l'encontre ou
émanant des domaines du Client, le Client accepte que Symantec suspende temporairement l'accès au Service. Dans un tel
cas de figure, Symantec en informera rapidement le Client et travaillera avec lui à la résolution des problèmes. Symantec
rétablira le Service une fois la menace levée.
En cas de suspension du Service pour quelque motif que ce soit, Symantec peut être amenée à annuler tous les
changements de configuration effectués à la mise à disposition du Service. Et il incombe au Client de procéder à tous les
autres changements de configuration nécessaires si le Service est rétabli.
Si un Service est résilié pour quelque motif que ce soit, le compte du Client peut rester ouvert ; toutefois, le Client n'aura
plus accès au Service.
Les objectifs du Service sont les suivants :
o Protéger les ordinateurs contre les logiciels malveillants détectés sur la base de méthodes connues.
o Bloquer les attaques malveillantes connues émanant du réseau et visant les ordinateurs.
o Fournir une fonctionnalité antiphishing sur les navigateurs pris en charge afin de bloquer les attaques de phishing
présumées.
o Bloquer ou autoriser l'accès à partir de périphériques de stockage USB sur la base de la configuration du Client.
Symantec publie une liste à jour des systèmes d'exploitation pris en charge pour l'agent et du navigateur pris en charge
pour la Console SMC.
À l'aide de la Console SMC, les Politiques de sécurité peuvent être créées et modifiées. Ces politiques sont alors appliquées
aux groupes soumis à cette politique et sont exécutées sur les terminaux de ces groupes.
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Le Client peut désigner n'importe quel hôte local de mise à jour au moyen de la Console SMC qui sert de hub unique pour
recevoir les logiciels mis à jour et les répartir entre les terminaux. Cette procédure facultative réduit le trafic Internet
nécessaire.
Le Client peut configurer le Service sur la Console SMC pour qu'il envoie une notification automatique aux destinataires
définis sur la base de la règle d'alertes. Il peut créer, supprimer et personnaliser des notifications au moyen de la Console
SMC.
Responsabilités du Client
Symantec ne peut fournir le Service que si le Client fournit les informations requises ou réalise les actions requises. Si le Client
n'assume pas les responsabilités suivantes, la fourniture par Symantec du Service peut en être affectée, retardée ou empêchée
et/ou le droit aux avantages du Contrat de Niveau de Service peut être frappé de nullité, d'une manière indiquée ci-dessous.
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Mise en œuvre : le Client doit fournir les informations requises pour que Symantec puisse mettre en œuvre le Service.
Personnel Client adéquat : le Client doit mettre à disposition des personnes adéquates afin d'aider Symantec à fournir le
Service, à la demande raisonnable de Symantec.
Code de renouvellement : le cas échéant, le Client doit appliquer le(s) code(s) de renouvellement figurant dans le Document
d'abonnement dans la section sur l'administration du compte, pour continuer à bénéficier du Service, ou pour maintenir les
informations de compte et les données du Client qui sont disponibles pendant la période de Service.
Configurations Clients/Paramètres par défaut : le Client doit configurer les fonctionnalités du Service via la Console SMC, le
cas échéant, sinon les paramètres par défaut sont utilisés. Dans certains cas, il n'existe pas de paramètres par défaut et le
Service ne peut donc pas être fourni au Client avant qu'il ne choisisse un paramètre. La configuration et l'utilisation du ou
des Services sont entièrement gérés par le Client.
L'installation d'un Logiciel de service est nécessaire pour chaque ordinateur desservi par le Service.
Le Client doit gérer le Logiciel de service au moyen de la Console SMC.
Le Client doit gérer les ordinateurs, les politiques, les alertes, les rapports et les autres options de configuration par le biais
de la Console SMC.Le Client doit procéder aux modifications de pare-feu nécessaires pour permettre à l'agent de communiquer et d'interagir
avec le Service.
Plateformes prises en charge et exigences techniques
Les plates-formes prises en charge pour le Service sont définies à l'adresse suivante : http://www.symantec.com/endpointprotection-small-business-edition/system-requirements
Composants logiciels du Service hébergé
Le Service inclut les Composants logiciels du Service suivants, après paiement des frais applicables : Platform Agent, Antivirus
Agent.
Assistance et support technique
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Assistance Client. Dans le cadre du Service, Symantec assure les prestations d'assistance suivantes pendant les heures de
bureau :
•
Réception et traitement des commandes en vue de la mise en œuvre du Service
•
Réception et traitement des demandes de modification des fonctions du Service
•
Réponse aux questions sur la facturation et les factures
Support technique. Le support technique suivant ("Support") est inclus dans le Service.
•
Support disponible vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre et sept (7) jours par semaine afin d'aider le Client à
configurer les fonctions du Service et à résoudre les problèmes signalés concernant le Service.
Maintenance. Symantec doit assurer la maintenance ponctuellement. Les conditions suivantes s'appliquent à la maintenance :
•
Maintenance planifiée. Pour la Maintenance planifiée, Symantec déploiera tous les efforts commercialement
raisonnables pour envoyer au Client un préavis de sept (7) jours, par courrier électronique, par SMS ou par le biais de la
Console SMC. Symantec déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour effectuer les tâches de
Maintenance planifiée durant les périodes de faible activité du Client, dans le fuseau horaire où est située
l'Infrastructure concernée et uniquement sur une partie du réseau. Si possible, la Maintenance planifiée sera exécutée
sans que le Service n'en soit perturbé. Durant la Maintenance planifiée, le Service pourra être dérouté sur des sections
de l'Infrastructure non soumises à maintenance afin de minimiser les perturbations du Service. “Maintenance
planifiée" : correspond aux périodes de maintenance planifiée pendant lesquelles le Service peut être perturbé ou
interrompu en raison de l'indisponibilité de l'Infrastructure du Service.
•
Maintenance d'urgence. Si une Maintenance d'urgence susceptible de perturber le Service est nécessaire, Symantec
mettra tout en œuvre pour informer à l'avance les parties concernées en diffusant une alerte sur la Console SMC
appropriée au moins une (1) heure avant le début de la Maintenance d'urgence. “Maintenance d'urgence” correspond
aux périodes de maintenance non planifiée pendant lesquelles le Service peut être perturbé ou interrompu en raison
de l'indisponibilité de l'Infrastructure du Service ou toute action de maintenance que Symantec ne pouvait pas
raisonnablement prévoir et qui doit être prise faute de quoi le Client pourrait en être lésé.
•
Maintenance périodique (Console SMC). Symantec déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour
effectuer les tâches de Maintenance périodique des Consoles SMC durant les périodes de faible activité du Client, afin
de minimiser les risques d'indisponibilité. Le Client ne recevra aucune notification préalable pour ces activités de
maintenance périodique.
CONDITIONS GENERALES SPECIFIQUES DU SERVICE
Processus de désabonnement automatique
Le Service est automatiquement renouvelé comme indiqué dans le Contrat, à moins que le Client ne l'annule comme suit :
•
le Client peut se désabonner du Service de renouvellement automatique en le notifiant à Symantec au moins quatre-vingtdix (90) jours avant la fin de la Période initiale (parfois appelée la Période minimum) ou de la Période de renouvellement
alors en vigueur (chacune désignant une "Durée").
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•
La notification de désabonnement au service de renouvellement automatique ou la notification de non-renouvellement
doit être envoyée à l'adresse suivante (ou à l'adresse de remplacement publiée par Symantec) :
[email protected]. L'avis de non-renouvellement prend effet à l'expiration de la Période en cours.
Tout préavis transmis conformément à cette procédure est réputé donné à la date de réception.
Conditions du Service
• Le Client n'est pas autorisé à divulguer à un tiers les résultats de tests de performance ou d'autres tests en lien avec le
Service sans l'accord écrit préalable de Symantec.
• L'utilisation d'un Composant de Service sous la forme d'un logiciel devra être régie par le contrat de licence accompagnant
le logiciel. Si aucun CLUF n'accompagne le Composant de Service, ce dernier devra être régi par les conditions générales
définies ici (http://www.symantec.com/content/en/us/enterprise/eulas/b-hosted-service-component-eula-eng.pdf). Les
droits et obligations supplémentaires portant sur l'utilisation dudit Composant de Service sont ceux étant énoncés dans la
présente Description de Service.
• L'utilisation d'un Composant de Service sous la forme d'un matériel devra être régie par le contrat de licence accompagnant
le matériel.
• Sauf indication contraire dans la Description de Service, le Service (y compris tout composant logiciel de service hébergé
fourni avec celui-ci) peut utiliser des logiciels libres ou d'autres ressources provenant de tiers et dont l'utilisation est
soumise à une licence distincte. Consultez, le cas échéant, à la Third Party Notice sur
http://www.symantec.com/about/profile/policies/eulas/.
• Symantec peut mettre le Service à jour à tout moment afin d'en maintenir l'efficacité.
• Instances : Nonobstant toute mention contraire dans la présente Description de service, toutes les instances exécutées
(physiques et/ou virtuelles) du Logiciel de service doivent faire l'objet d'une licence. Une "instance" du Logiciel de service
est créée par l'exécution de la procédure d'installation ou de configuration du Logiciel. Une "instance" du Logiciel de service
est créée par la duplication d'une instance existante. Les références au Logiciel de service incluent toutes les "instances"
dudit logiciel. Le Client "lance une instance" du logiciel en le chargeant en mémoire et en exécutant une ou plusieurs de ses
instructions. Une fois lancée, l'instance est considérée comme exécutée (que ses instructions continuent d'être exécutées
ou non) jusqu'à ce qu'elle soit supprimée de la mémoire.
• Serveurs de terminaux : si le Logiciel de service est destiné à être utilisé sur un périphérique matériel/serveur qui fournit
aux terminaux un point de connexion commun à un réseau local ou étendu ("Serveur de terminaux sous licence"), et que
des terminaux ne disposant d'aucune copie installée du Logiciel de service ("Clients Légers") accèdent audit serveur, chaque
Client Léger accédant à un Serveur de terminaux sous licence est alors considéré comme une "instance" et doit posséder
une licence valide pour le Logiciel de service. Si des terminaux sur lesquels des copies autorisées du Logiciel de service sont
déjà installées ("Clients Lourds") accèdent aux Serveurs de terminaux sous licence, ces accès ne doivent pas être considérés
comme des "instances" supplémentaires. Et le Client n'est pas tenu d'acheter des licences supplémentaires pour le Logiciel
sous licence.
•
LE CLIENT ACCEPTE QUE LE SERVICE SOIT EXECUTE EN TOTALITE OU EN PARTIE AUX ETATS-UNIS.
• Comme l'indique le Document d'abonnement applicable, le Client peut choisir un déploiement dans le cloud ou un
déploiement sur site à tout moment pendant toute la Durée de la licence applicable, mais pas les deux en même temps.
Tous les Utilisateurs du Service, quelle que soit la date d'achat du Service, doivent utiliser la même option de déploiement.
Si le Client passe d'une option à l'autre, il dispose d'un délai de grâce de soixante (60) jours pour procéder à ce changement.
Si le Client opte pour le déploiement sur site, il doit effectuer une mise à niveau vers la dernière version dans les quatrevingt-dix (90) jours qui suivent la publication de la mise à niveau.
• Si le Client utilise le Service géré dans le cloud, il peut déployer l'option sur site afin de protéger un environnement pour
lequel le Service géré dans le cloud n'est pas encore disponible. Tout déploiement de l'option sur site doit être inclus dans
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le nombre total d'Utilisateurs. Le Client dispose de soixante (60) jours pour synchroniser le déploiement de tous les
Utilisateurs une fois que le Service géré dans le cloud devient disponible pour cet environnement.
Commentaire facultatif
•
Le Service peut comporter une fonction d'envoi volontaire de commentaires qui permet au Client de fournir un
commentaire sur le Service. En communiquant lesdits Commentaires, le Client octroie à Symantec, au titre des droits de
propriété intellectuelle du Client, le droit irrévocable et non exclusif d'en accorder une sous-licence à ses clients et aux
porteurs de licences Symantec dans le monde entier, gratuitement et de façon non exclusive, le droit d'utiliser et de
communiquer ces Commentaires comme Symantec le désire et d'afficher, de réaliser, copier, développer, faire développer,
utiliser, vendre et disposer comme il lui convient des produits de Symantec et des porteurs de licences Symantec qui
contiennent ces Commentaires sur les supports que Symantec ou les détenteurs de sous-licences choisissent, sans être
redevable ni faire référence au Client. L'utilisation du Service par le Client n'oblige aucunement le Client à fournir un
Commentaire et l'utilisation de la fonction d'envoi de commentaires est entièrement volontaire.
CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE
Dispositions générales
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•
Si le Client pense pouvoir bénéficier d'un recours conformément aux termes du présent Contrat de Niveau de Service, il doit
soumettre une Demande de crédit dans les dix (10) jours ouvrés qui suivent la fin du mois civil durant lequel le non-respect
présumé du Niveau de Service se serait produit. Le Client prend acte du fait que les journaux ne sont conservés pendant un
nombre limité de jours et que, par conséquent, toute Demande de crédit soumise en dehors du délai prévu sera jugée non
valide.
Toutes les Demandes de crédit font l'objet d'une vérification par Symantec conformément aux dispositions applicables du
présent Contrat de Niveau de Service.
Le présent Contrat de Niveau de Service n'est pas applicable: (i) durant les périodes de Maintenance planifiée ou de
Maintenance d'urgence, les périodes d'indisponibilité causées par un cas de force majeure ou encore des actes ou
omissions ayant pour auteur le Client ou un tiers; (ii) durant toute période de suspension de service par Symantec
conformément aux dispositions du Contrat; (iii) si le Client est en infraction avec le Contrat (y compris mais sans s'y limiter si
le Client a des factures impayées); ou (iv) si le Client n'a pas configuré le Service conformément au Contrat.
Les recours définis dans le présent Contrat de Niveau de Service constituent le seul et unique recours du Client pouvant
être fondé, dans le cadre du présent Contrat de Niveau de Service, sur un contrat, un fait dommageable (incluant la faute)
ou une autre base.
La responsabilité totale maximale de Symantec envisage en vertu du présent Contrat de Niveau de Service au cours d'un
mois civil ne doit pas dépasser 100 % des Frais mensuels payables par le Client pour le ou les Services concernés.
Le Service doit être Disponible à 100 % chaque mois, excepté durant les plages horaires de Maintenance planifiée et de
Maintenance d'urgence. Le terme "Disponible" signifie ici que l'Infrastructure hébergée de Symantec est prête à
synchroniser les informations sur les politiques. Dans le cadre de l'évaluation de l'indisponibilité, les critères suivants
s'appliquent : (i) les mesures sont effectuées par les systèmes de surveillance de Symantec (le résultat de ces mesures peut
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•
être fourni au Client sur demande écrite), (ii) seule l'Infrastructure hébergée de Symantec est mesurée et une telle mesure
exclut toute indisponibilité imputable à une panne du réseau du Client, à l'interruption d'un service tiers ou à des
problèmes de DNS en dehors du contrôle direct de Symantec.
Pour chaque tranche d'1 % d'indisponibilité en dessous de l'objectif de disponibilité de 100 % durant le mois en question, le
Client est en droit d'exiger un Crédit de service équivalant à 10 % des Frais mensuels dus à Symantec au titre du Service,
crédit qui ne saurait dépasser 100 % des Frais mensuels. Le Client peut, à sa seule discrétion, résilier le Service si cette
disponibilité tombe en dessous de 90 % au cours d'un mois donné.
Le Crédit de service décrit dans la présente section constitue le seul et unique recours du Client en cas d'indisponibilité du
Service.
Support technique 24h/24, 7j/7 et réponse aux pannes
•
•
Sur une base de vingt-quatre (24) heures par jour et sept (7) jours par semaine, Symantec :
o fournit un support technique au Client en cas de problèmes avec le Service ;
o assure la liaison avec le Client afin de résoudre ces problèmes.
Si un Client fait part à Symantec d'un problème, d'une panne ou d'une demande d'informations sur les services par
téléphone ou par Courrier électronique, le niveau de priorité correspondant est déterminé et la réponse est définie
conformément au tableau des objectifs ci-dessous :
Niveau de
Crédit en % des Frais
Définition
Objectif de réponse
mensuels en cas de nonpriorité
respect de l'objectif
Gravité 1
Perte de service
95 % des appels pris en charge dans un délai
de 2 heures
15
Gravité 2
Perte partielle de service
ou
dégradation
du
Service
de 4 heures
10
Gravité 3
Demande d'informations
susceptible d'affecter le
Service ou ne l'affectant
pas du tout
de 8 heures
5
•
Les pannes imputables à des actions du Client ou nécessitant l'intervention d'autres fournisseurs de services échappent au
contrôle de Symantec et sont donc expressément exclues de ce Niveau de Service.
•
Si le Client pense que sa demande a été prise en charge tardivement par Symantec (en dehors des critères définis dans la
clause ci-dessus), il peut éventuellement prétendre à un Crédit de service conformément au tableau ci-dessus. Les
Demandes de crédit doivent faire état de l'heure, de la date et du numéro de consignation de l'incident.
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POLITIQUE DE CONFIDENTIALITÉ DES DONNÉES
•
•
Le Service utilise la fonctionnalité LiveUpdate. Pour la fonctionnalité LiveUpdate, veuillez Vous reporter à la politique de
confidentialité LiveUpdate disponible à l'adresse suivante : http://www.symantec.com/about/profile/policies/luprivacy.jsp.
Afin de sensibiliser les utilisateurs aux risques de sécurité sur Internet et de promouvoir leur détection et leur prévention,
Symantec peut partager certaines informations collectées par le biais du Service avec des organismes de recherche et
d'autres fournisseurs de logiciels de sécurité. Symantec peut également utiliser les statistiques qui découlent des
informations recueillies par le biais du Services ou soumises par le Client pour suivre et publier des rapports sur les
tendances de risque de sécurité.
DEFINITIONS
Sauf indication contraire figurant dans le Contrat ou dans la Description de Service, les termes commençant par une majuscule dans
la présente Description de Service auront la signification qui leur est donnée ci-après:
•
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•
•
"Administrateur": désigne un Utilisateur autorisé à gérer le Service pour le compte du Client. Les Administrateurs peuvent avoir
la capacité permettant de gérer le Service en totalité ou en partie selon les indications du Client.
"Demande de crédit" : désigne la notification que le Client doit envoyer à Symantec par Courrier électronique à l'adresse
[email protected], avec l'objet "Demande de crédit" (sauf indication contraire de la part de Symantec).
“Courrier électronique, Message électronique ou Messagerie électronique": correspond à tout message SMTP entrant ou
sortant qui transite par un Service.
“Contrat de licence utilisateur final (CLUF)" : fait référence aux conditions générales qui accompagnent le Logiciel (défini cidessous).
"Infrastructure": désigne la technologie et la propriété intellectuelle de Symantec ou du concédant utilisées pour fournir les
Services.
"Frais mensuels": désigne les frais mensuels pour le ou les Services concernés tels que définis dans le Contrat.
"Composant de Service" : désigne certains logiciels d'activation, des périphériques matériels et la documentation associée qui
peuvent être fournis séparément par Symantec en complément d'un Service.
"Crédit de service" : correspond à la somme qui sera créditée sur la prochaine facture du Client après envoi d'une Demande de
crédit et validation par Symantec d'un crédit en faveur du Client.
“Logiciel de service" : désigne un Logiciel (défini ci-dessous), éventuellement requis par un Service et que le Client doit installer
sur chaque ordinateur afin de bénéficier du Service. Le Logiciel de service comprend le Logiciel et la documentation associée
susceptibles d'être fournis séparément par Symantec dans le cadre du Service.
“Logiciel" : désigne chaque programme logiciel de Symantec et du concédant, sous forme de code objet, concédé sous licence
au Client par Symantec et régi par les conditions du CLUF qui l'accompagne ou par la présente Description de Service, selon le
cas, y compris mais sans s'y limiter les nouvelles versions ou mises à jour fournies au titre des présentes.
"Document d'abonnement" désigne un ou plusieurs des documents applicables suivants qui précisent les droits et obligations
du Client par rapport au Service: un certificat Symantec ou un document similaire émis par Symantec, ou encore un accord écrit
conclu entre le Client et Symantec accompagnant, précédant ou suivant le Service.
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“Utilisateur" : désigne un individu et/ou un périphérique autorisé à utiliser et/ou à profiter de l'utilisation du Service, ou qui
utilise en fait une partie du Service. Dans le cadre des Services Email Security Services et/ou d'archivage du courrier
électronique, la définition du terme "Utilisateur" englobe toutes les boîtes aux lettres qui envoient et/ou reçoivent des
Messages électroniques.
FIN DE LA DESCRIPTION DE SERVICE
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