loi hamon : demarchage telephonique

LOI HAMON : DEMARCHAGE TELEPHONIQUE
La Loi Hamon du 17 mars 2014 relative à la consommation a introduit dans le Code de la consommation
un régime d’opposition au démarchage téléphonique, et notamment la mise en place d’une liste
d’opposition.
Le décret n°2015-556 du 19 mai 2015 publié le 21 mai au Journal Officiel, vient préciser les dispositions
relatives à la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
1/ Le principe d’opposition au démarchage
Le législateur a retenu le principe de l’opt’out (opposition) pour le démarchage téléphonique et non
celui de l’op’tin (accord express).
Il appartiendra donc au consommateur ne souhaitant pas faire l’objet de démarchage téléphonique, de
s’inscrire sur la liste nationale d’opposition par voie électronique ou par tout autre moyen. Cette
inscription sera gratuite. Le consommateur recevra un récépissé d’inscription précisant la date d’effet et
la durée de l’inscription, à savoir 3 ans maximum, renouvelables. Le consommateur pourra se désinscrire
à tout moment selon les mêmes modalités.
Cette disposition ne concerne que les appels avec intervention humaine, la prospection au moyen
d’automates d’appels restant soumise à l’opt’in de la personne.
Les professionnels auront l’obligation d’informer les consommateurs du droit d’opposition dont ils
bénéficient, étant rappelé que la notion de consommateur ne vise que les personnes physiques en-dehors
de leurs activités professionnelles.
Cette information devra être fournie lors du recueil des coordonnées téléphoniques du consommateur
et, si ce recueil se fait lors de la conclusion d’un contrat, ce contrat devra mentionner de manière claire
et compréhensible l’existence du droit d’opposition au démarchage téléphonique.
2/ La liste d’opposition au démarchage
Le décret du 19 mai 2015, pris après avis de la CNIL, vient déterminer les conditions dans lesquelles les
professionnels pourront accéder à la liste d’opposition, ainsi que les modalités de fonctionnement du
mécanisme d’opposition.
L’organisme, qui sera désigné par un arrêté du Ministre de l’Economie pour gérer cette liste d’opposition,
sera seul habilité à mettre à jour cette liste et à recevoir des professionnels leurs fichiers de prospection
commerciale pour procéder aux opérations de mise en conformité de ces fichiers avec la liste.
Les professionnels exerçant à titre habituel une activité de démarchage téléphonique devront saisir
l’organisme de manière régulière, et au moins une fois par mois, pour vérifier la conformité de leurs
fichiers avec la liste d’opposition.
Les professionnels ayant recours accessoirement au démarchage téléphonique devront, quant à eux,
consulter cet organisme uniquement avant toute campagne de démarchage téléphonique.
Il convient de noter que les agents de la DGCCRF pourront interroger l’organisme pour vérifier le respect
de leurs obligations par les professionnels.
L’organisme en charge de la liste sera financé par une redevance versée par les professionnels
sollicitant ses services.
Le décret prévoit que cette redevance sera composée d’une part fixe et d’une part variable. La part fixe
correspondra aux frais annuels d’ouverture et de gestion du dossier de chaque professionnel sollicitant les
services de l’organisme. La part variable sera elle calculée en fonction du nombre et de la taille des
fichiers envoyés par le professionnel, ainsi que du nombre de consultations.
Un arrêté du Ministre de l’Economie viendra déterminer le montant de la part fixe et le taux de la part
variable.
3/ Les impacts
Il sera désormais interdit aux professionnels de démarcher par téléphone un consommateur inscrit sur la
liste d’opposition, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes. Le démarchage téléphonique de
clients sera donc autorisé sans vérification de la liste d’opposition, alors que le démarchage
téléphonique de prospects (hors personnes morales ou personnes physiques agissant à des fins
professionnelles) devra faire l’objet d’une vérification préalable auprès de l’organisme en charge de la
liste. Les anciens clients étant assimilés à des prospects, ils ne pourront donc être démarchés sans
vérification de la liste.
Cette vérification devra être faite par les professionnels exerçant en France ou par leurs prestataires
effectuant les appels pour leur compte, et ce même si ces prestataires sont situés hors de France.
Ces dispositions ne visant que la prospection commerciale, les appels ayant d’autres finalités, tel que les
enquêtes qualité par exemple, ne sont pas concernés.
Les professionnels devront également s’assurer avant céder un fichier de clients ou de prospects à un
partenaire commercial, que ce fichier ne comporte pas de coordonnées de consommateurs s’étant
opposés au démarchage téléphonique. Ils devront ainsi consulter au préalable l’organisme en charge de
la liste et conserver le fichier mis en conformité par cet organisme, notamment à des fins probatoires.
Inversement, les professionnels achetant des fichiers de prospects comportant des numéros de
téléphone, devront s’assurer que les vendeurs de ces fichiers ont effectivement consulté la liste
d’opposition et que les fichiers acquis sont donc « propres ».
Par ailleurs, les professionnels collectant des numéros de téléphone vont également devoir mettre à
jour :
 leur documentation commerciale ;
 leurs sites web, notamment pour les formulaires de contact téléphonique ;
 leurs outils informatiques pour enregistrer l’opposition au démarchage téléphonique.
Le décret du 19 mai entrera en vigueur le premier jour du quatrième mois suivant celui de la
désignation de l’organisme en charge de la gestion de la liste d’opposition.