Fiche expérience - Suivi qualité - Région Rhône

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Outil numérique de suivi de la qualité à destination des professionnels du
tourisme
Le projet consiste à renforcer le travail de suivi qualité des professionnels du tourisme en mettant à
leur disposition des tablettes destinées à recueillir par un questionnaire un retour sur la qualité de
leurs services et prestations et donner accès à l'information touristique du territoire.
IDENTIFICATION
Politique régionale
Terres à clic / CDDRA Pays
Roannais en Rhône-Alpes
(CARTE)
Périmètre
Pays Roannais
Porteur du projet
Chambre de Commerce et
d'Industrie Roanne Loire Nord
CONTENU DU PROJET
OBJECTIFS ET ENJEUX
Aujourd'hui, la Qualité apparaît bien comme l'un des vecteurs essentiels
pour se démarquer, fidéliser la clientèle touristique et offrir des
prestations d'un rapport qualité/prix irréprochable.
Pour le Roannais, la démarche qualité apparaît comme un outil
indispensable pour permettre de toujours améliorer les prestations des
professionnels du tourisme.
Pour mettre en œuvre cette démarche qualité, la CCI Roanne Loire
Nord s'appuie sur des outils techniques (pré-diagnostics, grilles qualité,
accompagnement individuel) mis au point par différentes CCI de RhôneAlpes et par la CCI de Région Rhône-Alpes en lien avec la Délégation
Régionale au Tourisme. Ce dispositif permet d'accompagner vers la
qualité tant les entreprises touristiques dont le secteur d'activité est
reconnu par le plan Qualité Tourisme (hôtels, restaurants, campings...)
que les entreprises qui n'en font pas encore partie.
CONTEXTE ET ORIGINE DU PROJET
Coût total Réalisation 21266
€,15 jours chargé de mission,
12 jours AMO dans le cadre
de Terres à Clic
Projet opérationnel
depuis mars 2013
Mots clés
CDDRA, Terres à Clic, tourisme,
TIC
Fiche d’expérience réalisée en
mai 2013 Par
( Prénom NOM Direction Région
Rhône-Alpes)
L'outil numérique a rapidement été pressenti comme particulièrement
adapté pour améliorer le recueil et faciliter le traitement des données
sur la qualité par les prestataires touristiques.
C’est pourquoi une étude préalable a été menée pour identifier les
solutions techniques idoines. Elle a permis d'identifier plusieurs solutions
d'utilisation de tablettes sur les points de vente utilisées comme outil de
recueil de données clients et d'informations sur la satisfaction de la
clientèle.
A la suite de cette étude, les grandes lignes du projet ont présentés aux
professionnels du tourisme. Il a été ensuite convenu de rédiger un
cahier des charges de déploiement d’un outil de communication et de
suivi qualité qui puisse être mis à disposition de 10 « professionnels
tests ».
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PUBLICS VISES
Le projet s'adresse en priorité aux clients des professionnels du tourisme.
ACTIONS ET SERVICES PROPOSES
L'outil proposé comprend plusieurs services distincts.
En matière de suivi qualité, il assure la remontée des niveaux de satisfaction de la clientèle sur les différentes
prestations et services proposés par le prestataire touristique. Il permet d'adapter le questionnaire à chaque
secteur d'activité. Une des plus-values majeures est de supprimer le temps de saisie et de traitement des
questionnaires de satisfaction par les professionnels. En effet, l’outil permet de récupérer les statistiques en
temps réel et assure une réactivité plus importante vis à vis des clients insatisfaits que par les questionnaires
papier. Les questionnaires sont proposés en différentes langues (français, anglais, allemand, espagnol).
La tablette est plus ludique et attractif qu'un questionnaire papier.
En termes de promotion touristique, l’outil propose un accès au site Roannais Tourisme. L’ensemble des
informations touristique est accessible de manière géolocalisée et selon les centres d’intérêt du visiteur.
Cet accès est disponible depuis la page d’accueil du dispositif et après la saisie du questionnaire.
En termes de gestion de la relation client, l'outil permet de collecter les coordonnées des clients et de
constituer ainsi pour chaque prestataire un fichier d’adresses. Cette fonction permet également d'anticiper les
avis négatifs en reprenant contact rapidement avec le client (avec éventuellement une logique de
compensation).
Les tablettes sont sécurisées par l'intermédiaire d'une borne ou d'un verrou. La solution retenue est différente
en fonction des lieux selon les souhaits du prestataire touristique.
ETAPES DE MISE EN ŒUVRE (PHASES ET CALENDRIERS)
•
Validation du montage financier et préparation des demandes de subvention : juin 2012
•
Rédaction du DCE pour la sélection des prestataires : septembre 2012
•
Lancement du marché : octobre 2012
•
Notification du marché aux titulaires : janvier 2013
•
Sélection des prestataires testeurs : février 2013
•
Développement informatique de l'application : de janvier 2013 à avril 2013
•
Installation des tablettes et formation des professionnels à l'utilisation du logiciel : avril 2013
MOYENS MIS EN ŒUVRE
•
HUMAINS
Le projet a été mis en œuvre par la CCI Roanne – Loire Nord. Il a été accompagné en assistance à maîtrise
d'ouvrage dans le cadre du programme Terres à clic de la région Rhône Alpes par le cabinet MEDIActeurs
(Lyon).
•
COMMUNICATION
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Chaque prestataire a la charge de communiquer et de faire connaitre son dispositif auprès de sa clientèle. La promotion
s’appuie également sur le caractère attrayant de la tablette mis à disposition de la clientèle.
•
TECHNIQUE
Les développements techniques, l'installation et la formation ont été mis en œuvre par une société
informatique spécialisée dans le développement de ce type d'application : Altitude Création (Cherbourg)
•
FINANCIERS
Mise en place du projet
DEPENSES
(nature)
FONCTMEN INVESTMEN
T
T
Acquisition
des
tablettes
Acquisition de la
solution logicielle
Installation
et
formation
Supports
de
sécurisation
Traduction
questionnaires
TOTAL
RECETTES
(subvention)
MONTANT %
4090
Conseil Régional
9570
45 %
10884
CCI
10099
48 %
Professionnels
1597
7%
3851
1597
844
21266
TOTAL
21266
100%
BILAN ET PERSPECTIVES
PHASE OPERATIONNELLE
•
FACTEURS CLE DE REUSSITE
La mobilisation des prestataires touristiques est déterminante pour bien faire connaître l'outil auprès de la clientèle. La
CCI a souhaité que l’installation et la formation de chaque prestataire touristique soit réalisé individuellement sur site pour
limiter le plus possible les problèmes de prise en main de l’outil.
•
DIFFICULTES RENCONTREES
Néant
BILAN A 6 MOIS OU UN AN
•
OBJECTIFS REALISES
Projet en cours
•
DIFFICULTES RENCONTREES APRES LA MISE EN LIGNE
Projet en cours
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CRITERES D’EVALUATION
•
EVALUATION DE L'IMPACT DU PROJET
Des statistiques seront disponibles pour mesurer :
•
−
le nombre de questionnaires saisis par prestataire
−
le nombre de contacts qualifiés obtenus par les tablettes
−
la fréquentation du site tactile Roannais Tourisme obtenue par le biais des 10 tablettes installées
PERSPECTIVES D’EVOLUTION ET PERENNISATION DU PROJET
Si l'expérimentation est concluante, le projet pourra être étendu à d'autres prestataires touristiques.
Par ailleurs, il pourrait être envisagé d'ajouter de nouveaux services sur les tablettes, par exemple l'accès à des contenus
propres à chaque prestataire (menus des restaurants, présentation de l'hôtel, accès à la presse internationale, etc.).
•
REPRODUCTIBILITE /TRANSFERABILITE
Le projet est transférable à d'autres territoires car il reproductible sur les plans technique et méthodologique.
La démarche peut être mutualisée à d'autres acteurs touristiques privés ou institutionnels, qui souhaitent mieux connaître
les retours sur la qualité de services offerts. A cet égard, la CCI proposera la mise à disposition d'une tablette à Roanne.
Le logiciel développé n’a pas été développé sous licence libre en raison des coûts estimés pour effectuer un tel
développement en open source et trouver les sociétés intéressées.
POUR ALLER PLUS LOIN...
Téléphone 04 77 44 54 64
Interlocuteur : Cécile Talon
Fonction : chargé de mission
Adresse E-mail : [email protected]
Site web http://www.roanne.cci.fr
Le présent témoignage a été relu et validé par le porteur de projet