HP Software Support Service data sheet

Soutien logiciel HP – États-Unis et Canada
Services HP
Données techniques
Le service de soutien logiciel HP fournit des services complets pour les logiciels HP et pour certains
produits de fournisseurs indépendants pris en charge par HP.
Le service de soutien logiciel HP fournit également l’accès à des ressources techniques pour de
l’assistance à la résolution de problèmes relatifs à la mise en œuvre ou au fonctionnement des logiciels.
HP diffuse les mises à jour de logiciels et de manuels de référence dès qu’ils sont offerts. Les mises à
jour destinées aux produits logiciels tiers pris en charge par HP sont aussi diffusées dès qu’elles sont
accessibles auprès de l’éditeur original du logiciel. Le service de soutien logiciel HP offre les mises à
jour logicielles pour chaque système, connecteur, processeur, noyau de processeurs ou utilisateur final,
conformément à la licence d’utilisation de logiciel de l’éditeur d’origine ou de HP.
De plus, ce service assure un accès électronique à des renseignements connexes sur les produits et
l’assistance afin de permettre à tout membre de votre personnel informatique de localiser des données
essentielles du commerce. Dans le cas des produits tiers, l’accès est sujet à la disponibilité de
l’information auprès de l’éditeur d’origine
Avantages
• Accès aux ressources techniques HP pour la résolution de problèmes;
• Peut contribuer à réduire les coûts liés à l’achat de licences de mises à jour logicielles individuelles
grâce aux économies associées à l’enregistrement;
• Optimisation des performances du système et réduction des interruptions dues à des défaillances
logicielles;
• Permet de prévoir les coûts pour obtenir la version la plus récente des logiciels de HP et d’éditeurs
d’origine
Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande
individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP.
Points forts du service
• Accès aux ressources techniques
• Analyse et résolution de problèmes
• Gestion des recours hiérarchiques
• Licences d’utilisation des mises à jour logicielles
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Mises à jour de produits logiciels et de la documentation afférente
Soutien-conseil à l’installation
Soutien relatif aux caractéristiques et au fonctionnement des logiciels
Accès à distance
Identification d’incidents
Accès à l’information et aux services de soutien électroniques
Horaire de couverture
Méthode de mise à jour des produits logiciels et de la documentation (recommandée par HP)
Ajout d’appelants attitrés
Options relatives aux mises à jour des produits logiciels et de la documentation
Caractéristiques du service
Tableau 1. Caractéristique de service
Caractéristique
Caractéristiques de la prestation de service
Accès aux ressources
techniques
Le client peut accéder aux ressources techniques de HP par téléphone, par communication
électronique ou par télécopieur (selon les disponibilités locales) pour obtenir de l’assistance
dans la résolution de problèmes relatifs à la mise en œuvre ou au fonctionnement de produits
logiciels. Un représentant HP autorisé communiquera avec le client pour fournir le service de
soutien technique logiciel dans les deux heures suivant l’enregistrement de l’appel, si l’heure
correspond à l’horaire de couverture convenue pour le client.
Analyse et résolution de
problèmes
HP offre du soutien correctif pour résoudre les problèmes logiciels identifiables et pouvant être
reproduits par le client. HP offre également du soutien pour aider le client à cerner les
problèmes plus difficiles à reproduire. De plus, le client peut bénéficier de l’assistance pour le
dépannage et pour déterminer les paramètres des configurations prises en charge.
Gestion des recours
hiérarchiques
HP a établi un processus de recours hiérarchique formel pour faciliter la résolution des
problèmes complexes. Un gestionnaire local de HP coordonne le processus de recours
hiérarchique en mettant à contribution les compétences des ressources HP et (ou) de tierces
parties sélectionnées aptes à résoudre les problèmes.
Licence d’utilisation des
mises à jour logicielles
Le client reçoit la licence autorisant l’utilisation des mises à jour des produits logiciels HP ou de
tiers pris en charge par HP pour chaque système, connecteur, processeur, noyau de
processeurs ou utilisateur final qui sont couverts par ce service conformément aux conditions
d'utilisation des licences logicielles d’origine de l’éditeur ou de HP.
Les conditions de licence doivent être conformes à celles décrites dans les conditions de
cession de licence logicielle HP correspondantes à la licence logicielle sous-jacente aux
conditions préalables du client ou, le cas échéant, être conformes aux conditions de licence
courantes de l’éditeur de logiciels tiers, y compris à toute condition de licence supplémentaire
susceptible d’accompagner ces mises à jour logicielles dans le cadre de ce service.
Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande
individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP.
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Mises à jour de produits
logiciels et de la
documentation afférente
Au moment de diffuser les mises à jour de ses logiciels, HP fournira automatiquement au client
les mises à jour de logiciels et la documentation afférente dès la disponibilité des nouvelles
révisions. En ce qui concerne certains produits logiciels tiers, HP fournira les mises à jour de
logiciels dès leur diffusion par la tierce partie. HP pourrait aussi fournir les instructions pour
obtenir les mises à jour logicielles directement auprès de la tierce partie. Une clé de licence ou
un code d’accès, ou des instructions pour obtenir une clé de licence ou un code d’accès seront
aussi fournis au client, au besoin, pour le téléchargement, l’installation ou l’exécution de la
plus récente révision du produit logiciel.
Dans le cas de la plupart des produits logiciels HP et de certains produits logiciels tiers pris en
charge par HP, les mises à jour peuvent être accessibles par l’entremise de HP Software
Update Manager (SUM), une fonctionnalité en ligne offrant des mises à jour logicielles. La
fonctionnalité SUM permet au client de télécharger des mises à jour et de commander des
supports physiques (là où ils sont offerts), de visualiser le statut et l’historique de la commande,
et de recevoir par courriel des avis de mises à jour logicielles. La fonctionnalité SUM aide le
client à gérer et à planifier de façon proactive les mises à jour logicielles.
En ce qui concerne d’autres produits logiciels tiers pris en charge par HP, le client pourrait
devoir télécharger les mises à jour directement du site Web de l’éditeur de logiciels.
Pour certains produits logiciels, HP fournira automatiquement au client les mises à jour de
logiciels et la documentation afférente dès la disponibilité des nouvelles révisions.
Soutien-conseil à
l’installation
Le soutien-conseil est offert aux clients qui éprouvent des difficultés en cours d’installation d’un
produit logiciel ou qui ont besoin de conseils sur les méthodes d’installation et de mise à jour
d’applications tierces. Le soutien-conseil pour les produits logiciels installés dans un
environnement réseau est aussi offert.
Ce service n’inclut pas le téléchargement de suites logicielles complètes, ni l’assistance du
début à la fin de l’installation. Ces services sont offerts moyennant des frais supplémentaires et
peuvent être achetés séparément auprès de HP.
Soutien relatif aux
caractéristiques et au
fonctionnement des
logiciels
HP fournit des données du commerce se rapportant aux caractéristiques des produits, aux
problèmes connus et à leurs solutions, ainsi que des conseils et de l’assistance.
Accès à distance
À la discrétion de HP et avec l’autorisation du client, certains outils d’accès à distance
pourraient être utilisés pour faciliter la résolution de problèmes. Ces outils permettent à HP de
travailler de façon interactive avec le client et de procéder à un diagnostic à distance pour
résoudre les problèmes du système.
Le client peut choisir parmi ces outils d’accès à distance pour obtenir l’assistance dans la
résolution du problème relatif à sa demande de service. Seuls les outils fournis et approuvés
par HP seront utilisés dans le cadre de cette caractéristique du service.
Identification d’incidents
L’identification d’incidents est offerte pour les produits logiciels. Le client sera avisé si le
problème semble relié au matériel. Une demande de service sera enregistrée au nom du client
si l’équipement matériel est couvert par le contrat de service sur place d’entretien du matériel
HP. Dans le cas où le matériel du client n’est pas couvert par un tel contrat, une demande de
service par appel sera enregistrée en son nom et avec son approbation.
Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande
individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP.
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Accès à l’information et
aux services de soutien
électroniques
Dans le cadre de ce service, HP fournit l’accès à certains outils Web et électroniques du
commerce. Le client a accès à :
• Certaines fonctionnalités offertes aux utilisateurs enregistrés, comme le téléchargement de
certains correctifs logiciels et de microprogrammes HP, l’abonnement à un service d’avis
proactifs relatifs au matériel et la participation à des forums de soutien pour la résolution de
problèmes et le partage de pratiques exemplaires avec d’autres utilisateurs enregistrés;
• Des fonctions de recherche Web étendues de documents d’assistance technique pour accélérer
la résolution de problèmes;
• Un outil Web pour soumettre les questions directement au Centre de solutions HP. Cet outil
aide à résoudre les problèmes rapidement au moyen d’un processus de qualification qui
permet d’acheminer la demande d’assistance ou de service au technicien apte à y répondre.
De plus, il permet de visualiser l’état de chaque demande d’assistance ou de service soumise,
y compris les demandes par téléphone;
• Fonction « HP Live » pour communiquer directement avec un technicien de soutien HP en ligne
pendant les heures ouvrables normales de HP, soit de 8 h à 17 h, heure locale, du lundi au
vendredi, à l’exception des jours fériés observés par HP. En partageant le contrôle du
navigateur, le technicien de soutien HP peut aider à naviguer jusqu’au contenu en ligne
approprié pour aider à résoudre le problème. Cette aide en ligne en temps réel est accessible
par l’intermédiaire du bouton « HP Live » sur certaines pages Web;
• La recherche dans des bases de connaissances de HP et de tierces parties pour certains
produits de fournisseurs indépendants afin de trouver de l’information sur les produits, obtenir
des réponses à des questions relatives au soutien, participer à des forums de soutien et
télécharger des correctifs logiciels.
Horaire de couverture
L’horaire de couverture définit les plages horaires pendant lesquelles les services décrits sont
offerts.
• Heures d’ouverture pendant les jours ouvrables réguliers : le service est offert de 8 h à 17 h,
heure locale, du lundi au vendredi, exclusion faite des jours fériés observés par HP. Cet
horaire s’applique à l’achat du Soutien logiciel 9x5. Les appels reçus en dehors de cet horaire
de couverture seront enregistrés le jour suivant, tel que précisé dans l’horaire de couverture
choisi par le client (peut varier selon l’emplacement géographique).
• 24x7 : le service est fourni 24 heures sur 24, sept jours sur sept, du lundi au dimanche, y
compris les jours fériés observés par HP. Cet horaire s’applique à l’achat du Soutien logiciel
24x7.
Méthode de mise à jour
des produits logiciels et
de la documentation
(recommandée par HP)
HP déterminera la méthode de distribution des mises à jour de produits logiciels et de
documentation HP et pris en charge par HP. Ces mises à jour pourraient être distribuées par
téléchargement depuis un site Web hébergé par HP ou une tierce partie, ou encore elles
pourraient être livrées sur un support physique (généralement sur CD ou DVD).
Specifications
Tableau 2. Caractéristiques optionnelles du service
Caractéristique
Caractéristiques de la prestation de service
Les caractéristiques
optionnelles suivantes
sont offertes uniquement
par l’entremise de
services contractuels HP :
Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande
individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP.
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Ajout d’appelants attitrés
Ce service inclut la désignation de trois appelants attitrés par le client.
Le client peut acheter une prestation d’assistance lui permettant d’ajouter des appelants.
Options relatives aux
mises à jour des produits
logiciels et de la
documentation
Le client peut refuser de recevoir les mises à jour logicielles ou les avis concernant ces
nouvelles mises à jour s’il bénéficie déjà d’un tel service dans le cadre d’un contrat de soutien
existant.
Pour certains produits, le client peut choisir de recevoir les mises à jour de produits logiciels et
de documentation livrées sur un support physique (généralement sur CD ou DVD). Si le format
de support choisi n’est pas disponible, les mises à jour seront fournies selon la méthode de
mise à jour de produits logiciels et de documentation recommandée par HP.
Responsabilités du client
Le client devra :
• Conserver et fournir à HP, sur demande, toutes les licences d’origine des produits logiciels, conventions
de droits d’utilisation, clés de licence et renseignements se rapportant aux enregistrements de services
par abonnement, relatifs à ce service
• Utiliser les logiciels conformément aux conditions courantes d’octroi de licence des produits logiciels HP
correspondant à la licence logicielle sous-jacente aux conditions préalables du client ou conformément
aux conditions d’octroi de licence courantes de l’éditeur de logiciel tiers, le cas échéant, y compris
toute condition supplémentaire d’octroi de licence pouvant accompagner les mises à jour logicielles
fournies dans le cadre de ce service
• Procéder à la mise à jour de produits logiciels ou demander la nouvelle mise à jour sur un support
physique (si offert) suite à la réception d’un avis reçu sur sortie imprimée ou par message courriel à cet
effet
• S’enregistrer pour l’utilisation d’installations électroniques hébergées par HP ou une tierce partie pour
obtenir des renseignements sur les produits logiciels, télécharger des correctifs logiciels ou des
nouvelles versions de produits logiciels
Limitations du service
Les délais d’intervention indiqués dans les présentes sont fournis à titre indicatif; il s’agit de délais
d’intervention initiale types pour les demandes de soutien technique des clients. Ces données ne
constituent aucunement une obligation de la part de HP d’assurer une intervention dans les délais
mentionnés.
L’accès des clients aux ressources techniques de HP pour le soutien des produits logiciels associés à des
licences à terme pourrait se limiter à l’enregistrement de demandes fondées sur le Web.
Les mises à jour ne sont pas offertes pour tous les produits logiciels. À la demande du client, HP lui
fournira une liste de familles de produits logiciels qui ne sont pas actuellement associées à des mises à
jour. Si elle n’est pas offerte, cette caractéristique du service n’est pas comprise.
Dans certains cas, la mise à jour logicielle ne comporte que des améliorations mineures. Les nouvelles
versions logicielles doivent être achetées séparément. À la demande du client, HP lui fournira une liste
de familles de produits logiciels pour lesquelles les droits de recevoir et d’utiliser les nouvelles versions
ne sont pas compris dans ce service.
Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande
individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP.
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En ce qui concerne les clients ayant des systèmes multiples réunis dans un même endroit, HP pourrait
limiter le nombre d’ensembles de mises à jour et de documentation sur support physique fournis dans le
cadre de ce service.
Eligibilité au service
Pour être en droit d’acheter ce service, le client doit disposer des licences l’autorisant à exploiter la
révision du logiciel courant au début de la période du contrat d’assistance; dans la négative, des frais
supplémentaires sont susceptibles de s’appliquer pour rendre le client admissible à ce service.
Ce service doit être acheté pour chaque système, processeur, noyau de processeurs ou utilisateur final
qui le requiert situé dans l’environnement client où les services de soutien seront nécessaires.
Pour certains produits tiers, ce service permet au client de télécharger, à partir d’un site Web hébergé
par HP ou l’éditeur de logiciels tiers, une révision courante du logiciel et toutes les mises à jour
logicielles publiées pendant la période du contrat d’assistance plutôt que d’acheter une licence
logicielle initiale.
Dispositions générales et autres exclusions
La distribution de certaines mises à jour logicielles de tiers, de contrats de licence et de clés de licence
peut être réalisée directement de l’éditeur de logiciels tiers au client, le cas échéant.
Cette information ne couvre pas le Service de soutien logiciel HP pour les produits logiciels dans la
division d’affaires HP logiciels et solutions ou de la division d’affaires HP NonStop Enterprise.
Des frais de déplacement pourraient s’appliquer; veuillez vérifier auprès du bureau de votre région.
Renseignements supplémentaires
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les Services HP, veuillez communiquer avec l’un ou
l’autre de nos bureaux de vente partout dans le monde ou visiter notre site Web :
Services de soutien HP : www.hp.com/hps/support
Services HP Care Pack : www.hp.com/services/carepack
© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. et sa filiale Hewlett-Packard
(Canada) Cie. L'information contenue dans ce document est susceptible d’être modifiée sans
préavis. Les seules garanties couvrant les produits et les services HP sont énoncées exclusivement
dans la documentation accompagnant ces produits et services. Aucun élément du présent
document ne peut être interprété comme constituant une garantie supplémentaire ou une condition,
expresse ou implicite, en fait ou en droit. HP ne se tient responsable d’aucune erreur technique ou
de rédaction, ni d’omission dans le présent document.
Les Services technologiques HP sont régis par les Conditions de HP relatives à une commande
individuelle de Services d’assistance ou la convention d’achat entre le client et HP.
5981-6645FCCA, September 2011