Les indicateurs

Les indicateurs
Sophie ROBERT, LAREAL
Responsable qualité
[email protected]
Plan de l ’exposé
• Exemple de Politique générale
• Cartographie des processus
• le macro processus « analyse »
• Indicateur sur processus support: « gestion des ressources
humaines »
• Indicateur sur processus de réalisation: « préparation - broyage »
• Indicateur sur processus de management : « surveillance: justesse »
• Indicateur sur processus de management : « surveillance: répé-repro »
• Indicateur sur processus de management: « écoute client »
• Les indicateurs techniques, brainstorming
• Exemple de tableau de bord des indicateurs qualité
Exemple de politique générale
Les 7 facteurs clé :
- Professionnalisme (stratégique)
- Fiabilité (stratégique)
- Respect des délais (stratégique)
- Réactivité
- Anticipation
- Traçabilité
- Sécurité
Cartographie
des processus
Amélioration
continue
PLAN
DO
PILOTAGE
ECOUTE
DIRECTION:
QUALITE:
CLIENT
POLITIQUE
amélioration
SMQ
REVUE DE LA
DEMANDE
COMMERCIAL
CLIENT
REVUE
MARKETING
DE
exigences
CONTRAT
CLIENT
ANALYSES
satisfaction
SUPERVISION
TRANSMISSION DU
RAPPORT d ’ESSAI
ACHAT
EQUIPEMENT
RESSOURCES
HUMAINES
LOCAUX
DONT
PROCEDURES
SOUSTRAITANCE
CHECK
ACT
Processus support
METHODES
Processus de
réalisation
Processus de
management
INFORMATIQUE
le macro processus « analyse »
Avis de réception d ’échantillon NC
Réception de l ’échantillon et de la demande
Demande
revue et
approuvée
Prise en compte administrative (enregistrement)
CLIENT
CLIENT
Préparation et broyage
exigence
Données d ’entrée:
Analyse
satisfaction
Donnée de sortie:
rapport d ’essai
ech + bon de
commande
Supervision (informatique) des résultats
édition et transmission du rapport d ’essai
Indicateur sur processus
support: Gestion des
ressources humaines
Données d ’entrée:
organigramme, définition du besoin
en terme de postes et de polyvalence,
de recrutement, définition des
besoins en formation,
PLAN
Exigences internes :
disposer d ’un personnel
compétent et polyvalent
exigences 17025:
cf 5.2 dont évaluer les
besoins en formation
Politique:
Objectif:
- Professionnalisme
Disposer d ’une personnel
compétent et polyvalent
- Fiabilité
- Anticipation
DO
Processus de
réalisation:
ANALYSE
Processus
Support
en tout temps
Gestion des
ressources
humaines
- respect des délais
Données de sortie:
Examen en
Revue de
direction
ACT
fiche de poste, fiche individuelle,
grille de polyvalence, rapport
d ’entretien annuel, fiche
d ’évaluation des formations
Actions correctives:
- formation au recrutement
- sélection des organismes de
formation
- planification d ’une pratique
régulière de l ’analyse
CHECK
Analyse des données de
sortie
Indicateurs (exemples)
% de périodes d ’essais inachevées
% de formations efficaces
% Défaut de suppléant
ring test entre analystes habilités
(sur MRE)
- examen des rapports
d ’entretien annuel
- examen des fiches
d ’évaluation des
formations
...
Indicateur sur processus
réalisation: « Préparation
broyage »
Données d ’entrée:
- procédure: guide du broyage
PLAN
- test broyage/ semaine
Objectif:
Exigences normatives
NF V 18-091
la totalité de l ’échantillon
doit passer au travers
d ’un tamis de 1 mm.
Politique:
DO
préparer l ’échantillon
en respectant la
- fiabilité
NF V 18-091en tout
temps
Examen en
Revue de
direction
Processus de
réalisation
Préparation - broyage
Données de sortie:
- résultats du test de broyage
CHECK
ACT
Actions correctives:
- mise en place d ’une
maintenance préventive sur
les broyeurs (changement
du rotor par exemple)
- mise à jour du guide de
broyage
Indicateurs (exemples):
au moins X% d ’échantillons
conformes par rapport à la NF
V 18-091
Analyse des données de
sortie
Indicateur sur processus
management:« surveillance :
justesse »
Données d ’entrée:
- résultats d ’analyses sur échantillons
inter-laboratoires
PLAN
Amélioration SMQ:
DO
Exigences clients:
Politique:
Objectif:
obtenir du laboratoire
des résultats justes
- fiabilité
Assurer la qualité des
résultats d ’essais:
(surveillance)
JUSTESSE
ANALYSE
Examen en Revue de
direction
Données de sortie:
- rapport d ’exploitation issus des
organisateurs de circuits
à mettre au budget
ACT
Analyse des données de
sortie:
Actions correctives:
- mise en place
d ’échantillon témoin MRE
avec gestion par carte de
contrôle et suivi des
tendances
CHECK
Indicateurs (exemple):
moins de X% de résultats hors
tolérances lors des circuits
inter-laboratoires
- ouverture d ’une feuille
d ’ANO en cas de
résultats hors tolérances
- analyse de tendance via
une procédure dédiée
Indicateur sur processus
management:« surveillance:
répé -repro »
Données d ’entrée:
- résultats sur échantillons témoins
-résultats des test de répétabilité
PLAN
Processus de DO
management
Exigences clients:
Politique:
Objectif:
obtenir du laboratoire
des résultats
répétables et
reproductibles
- fiabilité
Assurer la qualité des
résultats d ’essais:
surveillance
REPE - REPRO
ANALYSE
Examen en Revue de
direction
Données de sortie:
budget
- carte de contrôle des « témoins »
- Fiche de suivi des test répé
CHECK
ACT
Actions correctives:
- recherche de levier
d ’amélioration: estimer les
composantes de l ’incertitude
- mettre en œuvre l ’ HACCP
Indicateurs (exemples):
- au moins X% de résultats à
moins de 3 δ (examen des cartes
de contrôle)
- au moins X% de doublons
conformes
Analyse des données de
sortie:
- REPRO: calcul du R
détection de biais
« analyste » ou de bais
« matériel »
- REPE: calcul du r
Données d ’entrée:
Indicateur sur processus
management:« écoute client »
- exigences exprimées des clients
- demande d ’analyse
- l ’enquête client (annuelle)
- réclamations clients + retour d ’infos
PLAN
Exigences :
satisfaire les
exigences des clients
exprimées et non
exprimées
DO
Objectif:
Politique:
évaluer et satisfaire les
besoins et attentes des
clients et faire évoluer la
politique en
conséquence
- les 7 facteurs
clé énoncés dans
la politique dont
3 stratégiques
Ecoute client
ANALYSE
Données de sortie:
Examen en Revue de
direction
- contrats / demandes approuvées ou NC
a prévoir
- résultat de l ’enquête client
- réponses aux réclamations
CHECK
ACT
Actions correctives:
Indicateurs (exemples):
- prévoir un dispositif de
communication adapté avec le
client (N° vert, journées
d ’informations,..)
- note globale > X pour l ’enquête
client
- sonder systématiquement les
clients perdus/ sonder les
nouveaux clients à la première
prestation
- moins de X réclamations/ an avec
impact sur le résultat ou le délais.
- moins de X clients perdus / an ou
plus de X clients gagnés /mois
Analyse des données de
sortie:
- revue de contrats
- exploitation enquête
client
- exploitation des
réclamations
Les indicateurs techniques, brainstorming
- Personnel: ring test entre analystes habilités (sur MRE), % défaut de suppléant , % de périodes
d ’essais inachevées, % de formations efficaces
- Installation et conditions d ’ambiance: température des pièces de travail, nombre de
personnes / m2
- Méthodes : Nombre de révisions /an, nombre de méthodes développées/an, délais de mise en
place des révisions.
- Incertitudes: évolution des R intralabo et vérification des progrès réalisés par le laboratoire.
- Maîtrise des données: % de défaut de traçabilité relevé lors des tests de traçabilité réalisés
systématiquement lors des audits internes par exemple.
- Equipement: % de matériels non disponibles (hors service, rebus,..), durée moyenne
d ’immobilisation, équivalence des matériels (exemple : fibertec)
- Assurer la qualité des résultats d ’essais: % de résultats soulignés au BIPEA, % d ’essais
sur « témoins » non conformes, % de test « répé » non conformes
….
Chaque indicateur doit renvoyer à un facteur clé de la politique qualité
Exemple de tableau de bord des indicateurs qualité
Activités
M1 Ecoute
client
Procédures
associées
CLIENT
Indicateurs
Bilan de
l ’enquête
R1 revue de
demande
DEMANDE
Examen des
fiches revue
de demande
S1 maîtrise
de la sous
traitance
SOUTRAI
TANCE
Bilan des récla
faites aux sous
traitants
… etc
Trim 1
NA
Moyenne
Objectif
2006
8 / 10
> 7.5
2
2
Moins de 2
demandes
approuvées
non honorées
1
2
Moins de 3
réclas/ trim
Facteur clé
concerné
Les 7
facteurs
professionnalisme
Fiabilité
respect
délais
Merci de votre attention
et bon pilotage...
Sophie ROBERT, LAREAL
Responsable qualité
[email protected]