Note de synthèse : MUNIER Julien BTS SIO 2011
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Note de synthèse : MUNIER Julien BTS SIO 2011
Projet : Gestion et Assistance technique de l' ARS Champagne-Ardennes . Note de synthèse : MUNIER Julien BTS SIO 2011-2012 MUNIER Julien 1/11 Sommaire 1. Introduction 2. Présentation de l'entreprise 3. Projet assistance technique via GLPI. 4.Cahier des Charges . 5.Mise en œuvre 6.Conclusion MUNIER Julien 2/11 En informatique, les services d'assistance, ou support aux utilisateurs, correspondent aux activités de Service support du référentiel ITIL. Ils consistent à aider les utilisateurs à résoudre un problème dans l'utilisation d'un logiciel. L'expression technique (Technical support) quelquefois employée met l'accent sur le fait que ces services s'appuient sur des outils techniques tels que le téléphone, le courrier électronique, les logiciels de gestions de services d'assistance ou le Web. Dans l'ARS Champagne-Ardennes l'assistance technique ou support aux utilisateurs est géré via GLPI un logiciel qui permet de gérer un ou plusieurs parcs informatiques avec un système de ticket que les utilisateurs peuvent créer afin d'envoyer une requête en cas de problème matériel ou logiciel . La gestion de ses tickets est le projet que l'on m'a attribué il consiste à résoudre les problèmes des utilisateurs au sein de l’entreprise leur venir en aide à distance ou sur place en fonction du problème dans le but que celui-ci soit résolu le plus efficacement possible . Néanmoins l'utilisation du logiciel couplé avec GLPI c'est à dire OCS Inventory est plus que utile afin de repérer les logiciels, utilisateurs et autres caractéristiques répertoriées dans ce logiciel . Fonctionnalités OCS Inventory : http://www.ocsinventory-ng.org/fr/a-propos/fonctionnalites/ Fonctionnalités GLPI : http://www.glpiproject.org/spip.php?article13 Ars Champagne-Ardennes MUNIER Julien 3/11 Ouverte début avril 2010, l’Agence régionale de santé (ARS) de ChampagneArdenne met en œuvre la politique régionale de santé, en coordination avec les partenaires et en tenant compte des spécificités de la région et de ses territoires. Ses actions visent à améliorer la santé de la population et à rendre le système de santé plus efficace. Elle est la clef de voûte de la nouvelle organisation prévue par la Loi « Hôpital Patients Santé Territoires » du 21 juillet 2009 (article 118). Elle est dirigée par un directeur général nommé en Conseil des Ministres. Le service informatique est un des noyaux de l'ARS car la communication ainsi que le travail effectué se fait sur support informatique ce service se charge de l'assistance technique ainsi que la mise en place de formations à caractère méthodologique il est composé de 6 personnes qui sont polyvalentes elles ne sont pas spécialisées dans un seul domaine mais sont capable d'effectuer des taches dans plusieurs domaines certains sont programmeurs d'autres plus attribués au réseau mais sont expérimentés sur plusieurs domaines mais pas totalement . L'assistance technique via GLPI couplé avec le logiciel OCS Inventory MUNIER Julien 4/11 permet d'aider rapidement les utilisateurs suivant leur problème d'origine matériel ou logiciel . L'utilisateur pour nous contacter utilise la plate-forme de GLPI pour envoyer sa requête via un ticket . Par la suite le service informatique est informé via la boite de messagerie de l'entreprise de ce nouveau ticket , ainsi un informaticien disponible selon la requête se l'attribue et peut voir via la plate-forme de qui il s'agit ou il se situe quels logiciels l'utilisateur dispose t'il et d'autres informations qui peut aider l'informaticien à élucider le problème de l'utilisateur. Le projet consiste à élucider ces problèmes en faisant un suivi pour montrer le fonctionnement à partir de la réception de la requête jusqu'à l'élucidation de celle-ci . Quelques captures d'écran avec un explicatif pour vous montrer les fonctionnalités de GLPI et aussi d'OCS Inventory Le Service informatique se charge de l’assistance et la maintenance de son réseau informatique et MUNIER Julien 5/11 le support aux utilisateurs afin de : • bénéficier des compétences d’un prestataire afin de résoudre le problème dans les plus brefs délais, • mettre en place les outils, respectant les principes, normes du ministère et préoccupations du personnel de chaque service • d’assurer un suivi et un explicatif en cas de problème similaire . Commençons avec l'interface utilisateur du coté client comment ouvre t'il une requête pour nécessiter une assistance informatique (Plus communément appelée ticket dans Glpi ) lors du lancement de la page d'authentification on obtient ceci : MUNIER Julien 6/11 Une fois les indentifiants et le mot de passe rentré on obtient ceci : Cela aboutit directement sur la conception du ticket comme on peut le constater il y a la priorité en fonction de votre demande ainsi que la demande des suites données , votre email , sur quel sujet porte votre ticket dans quelle catégorie et pour fini une zone de texte pour décrire votre requête et joindre une image ou un document cela dépend de la demande . Une fois votre requête envoyé vous pouvez voir le suivi de celle-ci ainsi que le suivi des anciennes requêtes ce qui peut éviter en cas de problèmes similaires de refaire une requête car dans la majorité des cas l informaticien explique comment il a résolu le problème voici la page des suivi MUNIER Julien 7/11 L'interface du coté informaticien est bien plus développée on a une vue beaucoup plus détaillé avec le nombre de tickets en cours , en attentes et ceux effectués Glpi est un excellent outil aussi pour répertorié tous les appareils avec numéro série et nom d utilisateurs le nom du fabricant de l'appareil ainsi que son statut (En service , Obseletes etc) MUNIER Julien 8/11 On peut aussi avoir une liste d'utilisateurs plutôt complete avec l’identifiant, le nom de famille, l email ainsi que le numéro de téléphone et lorsque que l'on clique sur un profil d'un utilisateur en particulier on obtient cette page avec les réservations et autres commentaires sur l utilisateur MUNIER Julien 9/11 L'utilisation d'Ocs iventory sert principalement lors de l'inventaire je n'ai pas eu l'occasion d'en faire mais j'ai pu voir sa fonctionnalité principal mais pas pu la capturer mais j ai une capture d'écran qui montre que Ocs inventory nous montre l'activité des différents appareils MUNIER Julien 10/11 Glpi et Ocs inventory sont une excellente alliance de logiciels pour faire de l'assistance informatique en effet l'un sert de gestionnaire de requêtes utilisateurs pour des problèmes différents (Environ 20 a 45 requêtes par jours ) pour des problèmes d'origines matériels , logiciels résolus en un temps plus ou moins déterminé et Ocs Iventory repertorie l'intégralité du matériel de l'entreprise et gère les différents changements sur celui-ci . MUNIER Julien 11/11