Principes clés du support Symantec

Principes clés du support Symantec
Tout ce que vous devez savoir sur le support technique
Guide de référence rapide pour les clients
Ouverture d'un dossier de support technique
En France, appelez le 33 (0) 155 69 50 70. Dans tous les autres pays, visitez la page www.symantec.com/business/support/contact_
techsupp_static.jsp pour obtenir le numéro de votre interlocuteur local.
Tenez-vous prêt(e) à communiquer les informations suivantes à l'agent du service clientèle :
•
•
•
•
Identifiant de support Symantec (numéro à 12 chiffres : xxxx-xxxx-xxxx)
Vos coordonnées complètes (vous devez être un interlocuteur désigné)
Une description précise du problème ainsi que son degré de gravité, c'est-à-dire son impact sur votre activité
Informations pertinentes supplémentaires sur les systèmes affectés
Vous pouvez également utiliser Symantec MySupport pour lancer (degrés de gravité 2, 3 et 4 uniquement) et gérer (tous les niveaux de
gravité) des dossiers techniques en ligne : https://mysupport.symantec.com. MySupport est disponible 24h/24 et 7j/7 en plusieurs
langues.
Bien que l'anglais soit la langue de base pour traiter les demandes de support technique par téléphone, les meilleurs efforts sont faits
pour fournir un support en langue locale dans les régions non anglophones aux heures ouvrées locales. Veuillez demander le support en
langue locale à l'agent du service clientèle.
Pour connaître les heures ouvrées régionales et la disponibilité des langues locales, consultez le tableau des langues locales publié sur la
page : http://go.symantec.com/support/supportfundamentals.
Degrés de gravité des cas de support technique Symantec
Niveau de gravité
Impact ou signification du problème
Gravité 1
Un ou plusieurs des problèmes suivants :
• Votre serveur de production ou un ou plusieurs autres systèmes critiques sont en panne.
• Une partie importante de vos données critiques est exposée à un risque significatif de perte ou de corruption.
• Vous subissez une perte substantielle de service.
• Les opérations de votre entreprise ont été gravement perturbées.
• Il se produit un problème qui provoque une panne réseau ou système catastrophique ou qui compromet l'intégrité globale du système ou
l'intégrité des données à l'installation ou à l'exécution du produit (par exemple, panne système, perte ou corruption des données ou failles de
sécurité du système) et qui a de graves répercussions sur vos activités dans un environnement de production.
• Vous n'avez pas atteint une étape majeure au cours d'un test système, et il n'existe pas de solution de contournement immédiatement
disponible.
Gravité 2
Un problème a sévèrement affecté une fonctionnalité majeure. Votre activité peut se poursuivre de manière restreinte, mais
la productivité à long terme risque d'être affectée de manière négative.
Gravité 3
Un problème a provoqué un effet négatif limité sur vos activités.
Gravité 4
L'un des événements suivants s'est produit :
• Un problème qui n'a pas affecté vos activités de manière négative.
• Un dysfonctionnement mineur ou une erreur de documentation qui n'a eu aucun effet significatif sur vos activités.
• Une suggestion de nouvelles fonctions ou d'amélioration concernant le logiciel sous licence.
Activités et objectifs de la gestion des dossiers de support technique Symantec
Offres de support
Basic
Essential
Accusé de réception du contact client
Business Critical
Sous 15 minutes
Niveau de service - Gravité 1
Support continu disponible sur demande
Non
Oui
Oui
Réponse initiale d'un ingénieur du support technique suite
à l'accusé de réception
Sous une heure ouvrée
Sous 30 minutes
Sous 15 minutes
Comment la réponse initiale est fournie
Rappel
Transfert d'appel en direct ou
rappel
Transfert d'appel en direct
Support continu disponible sur demande
Non
Non
Non
Réponse initiale d'un ingénieur du support technique suite
à l'accusé de réception
Sous quatre heures ouvrées
Sous deux heures
Sous deux heures
Comment la réponse initiale est fournie
Rappel
Transfert d'appel en direct ou
rappel
Transfert d'appel en direct ou
rappel
Niveau de service - Gravité 2
(suite)
Activités et objectifs de la gestion des dossiers de support technique Symantec (suite)
Offres de support
Basic
Essential
Accusé de réception du contact client
Business Critical
Sous 15 minutes
Niveau de service - Gravité 3
Support continu disponible sur demande
Non
Non
Non
Réponse initiale d'un ingénieur du support technique suite
à l'accusé de réception
Le jour ouvré suivant dans votre
société
Sous 24 heures les jours ouvrés
Sous six heures
Comment la réponse initiale est fournie
Rappel
Rappel
Rappel
Support continu disponible sur demande
Non
Non
Non
Réponse initiale d'un ingénieur du support technique suite
à l'accusé de réception
Sous deux jours ouvrés
Le jour ouvré suivant dans votre
société
Sous 24 heures les jours ouvrés
Comment la réponse initiale est fournie
Rappel
Rappel
Rappel
Niveau de service - Gravité 4
Reportez-vous à la politique de support Symantec pour une explication du tableau et sur ses conditions d'application : www.symantec.com/business/support/Symantec_Support_Policy.pdf.
Vous avez besoin de faire remonter un dossier de support à un niveau supérieur ?
Pour déclencher une procédure de remontée, contactez le support technique Symantec par téléphone (voir ci-dessus) et demandez à
parler à un gestionnaire de service. Le gestionnaire de service vous guidera tout au long du processus de remontée du dossier.
Pour des détails sur le processus de remontée de Symantec, reportez-vous au Guide de référence sur la gestion des problèmes et les
processus de remontée : www.symantec.com/business/support/Symantec_SEE.pdf.
Support continu après les heures ouvrées normales
Si vous avez souscrit un support Essential ou Business Critical, vous pouvez demander le déploiement d'un support continu pour
résoudre les cas de Gravité 1. Cela veut dire que Symantec continuera de travailler avec vous en dehors des heures ouvrées normales de
votre région, y compris les week-ends et les jours fériés, à condition que vous désigniez quelqu'un de votre équipe pour collaborer avec
nous pendant la période nécessaire. Si le contact que vous désignez n'est pas disponible pour répondre à nos questions,
nous interromprons notre support continu.
1.Contactez votre interlocuteur du support et indiquez que vous demandez le déploiement du support continu pour résoudre le cas
2.Nommez un contact technique qui continuera d'être disponible via téléphone et/ou message électronique
Dès la fin des heures de support normales dans votre région, votre dossier sera transféré à un ingénieur d'un autre Centre de support
Symantec qui continuera de le traiter.
Pour plus d'informations, veuillez consulter notre politique de support sur la page www.symantec.com/business/support/Symantec_
Support_Policy.pdf. Pour des informations supplémentaires, veuillez vous reporter au Tableau des langues régionales pour le support ou
aux Guides d'information sur le service, sur la page Principes clés du site www.symantec.com/business/support/support_policies.jsp.
Gestion des contacts techniques
Les clients de Symantec dont les contrats de support sont en cours de validité doivent désigner des contacts techniques qui
collaboreront avec Symantec afin de résoudre les cas de support. Le nombre de contacts techniques associés à votre contrat de support
varie en fonction du niveau de votre contrat. Pour plus d'informations et pour mettre à jour vos contacts de support désignés, accédez à
la page www.symantec.com/business/support/contract_management/index.jsp.
Symantec Technology Network (STN)
Le réseau STN est à votre disposition pour effectuer des recherches dans des forums et trouver les solutions à des erreurs déjà
rencontrées. Vous pouvez également contacter d'autres clients, discuter de solutions Symantec et partager les pratiques d'excellence sur
le site www.symantec.com/stn.
Service client : problèmes de licences, de mise à niveau de version et de spécialisation
Le service clientèle Enterprise de Symantec peut répondre à vos demandes concernant les programmes de licences, les mises à niveau
de logiciels, l'accès au portail, les changements d'interlocuteur désigné, les rapports sur la base installée et d'autres demandes non
techniques. Pour contacter le service client par téléphone, appelez le +33 (0) 141 91 9639 (France) ; pour les autres pays, veuillez vous
reporter à notre liste complète de numéros de téléphone du service client : http://go.symantec.com/callcustomercare.
Pour plus d'informations
Pour trouver des liens vers la politique de support technique de Symantec et pour consulter nos Manuels des services de support,
veuillez visiter le site www.symantec.com/business/support/support_policies.jsp.
Copyright © 2008 Symantec Corporation. Tous droits réservés. Symantec et le logo Symantec sont des marques commerciales ou des marques déposées de Symantec Corporation ou de ses filiales aux
Etats-Unis et dans d'autres pays. 09/08 DS-00861-FR