AVIS DE - Social Media Club France

SUR
LE WEB
Aujourd’hui, on trouve des notes et avis
de consommateurs partout sur le web.
Quelles sont les implications
concrètes de ce succès ?
Ce nouveau canal d’information
sur les produits et les services est-il
reconnu comme utile et fiable par les
consommateurs et les commerçants ?
87%
des internautes
prêtent attention
aux notes & avis
60
%
72%
ENVOYER
ont déjà
mis un avis
ou une note
ENVOYER
le font
souvent
18%
le font
souvent
ENVOYER
90%
89%
ont déjà vu
des faux avis
NIES AÉRI
E
S
S
JE
RE
TAURANT
U
X
SU
R CON
FR
SO
LE
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CO
N
M
AG
N
P
les trouvent
utiles
A
SUR NCES
A
3,1
PP
AR
OM
ES
MU
EIL PHO
T
SIQUE
4,4
4,0
3,8
AGERI
O
HOTELS
AS
76%
pour
,
cela n’empêche
pas de se faire
une idée
RO
4,3
3,6
3,0
MANS, BD
4,6
4,4
NOTE MOYENNE
DES PRODUITS
3,0
PAR CATÉGORIE
3,5
FOCU
4,5
S
LA NOTATION
DES RESTAURANTS
Les notes et avis sont très largement
diffusés dans la restauration.
L’évaluation par les internautes se pose
en alternative à l’évaluation des experts
professionnels pour choisir un restaurant.
En quoi les avis des consommateurs diffèrent-ils
des guides traditionnels ? Pourquoi et comment
les internautes évaluent-ils les restaurants ?
Qu’en pensent les restaurateurs ?
1
2
68%
LES NOTES & AVIS
DES INTERNAUTES
86%
LES CONSEILS
D’AMIS & PROCHES
3
63%
LES GUIDES
GASTRONOMIQUES
VS.
AVIS DE
GUIDES
TRADITIONNELS
CONSOMMATEURS
BAS
32.000
4.000
NOMBRE DE
RESTAURANTS
ÉVALUÉS
RESTAURANTS
PRIX
RESTAURANTS
< 30€
65%
10%
INFÉRIEUR À
INFÉRIEUR À
30 EUROS
30 EUROS
€
LA GAMME
DE PRIX
180.000
CONTRIBUTEURS
~ 100
LES
ÉVALUATEURS
INSPECTEURS
(estimation)
2% ont mis + de 10 avis
68% ont mis 1 seul avis
12%
20%
32%
16%
11%
4%
3%
1%
2%
Ils privilégient
la qualité
de l’accueil
Ils favorisent
les formes
courtes
R
QU
E
TE
AL
UNE
MAN
EM
EN
T BRUTAL
J’ai eu un
mauvais avis
une fois...
ça me rend
malade
LE POINT DE VUE
EL
AT
ION
CLIEN
T
Si on n’a pas
le feedback client,
on ne peut pas
progresser.
DES RESTAURATEURS
MA
NA
G
E
Je dis à
mes employés :
"Vous êtes observés,
j’ai pas besoin
de le faire !”
M
A
Le fait de
parler de nous,
cela nous apporte
encore plus de monde.
NG
I
G
TI
AT
“Je veux renvoyer
un peu l’ascenseur”
KE
N
Si l'on a
quelque chose
à dire, il suffit de
le dire sur
le coup !
AUX GUID
VE
E
“Je prends un vrai
plaisir à commenter”
R
Ils n’ont
pas la culture
culinaire d’un
inspecteur
Michelin
“Si je note pas, je n’ai
pas rempli mon contrat”
T
LÉ
“J’aime bien partager,
ça me plaît !”
EN
E
Ça fait partie
du jeu
M
D
GITIMITÉ
Par
plaisir
R
HY
Bib
Gourmand
Aucune
étoile
“C’est quatre ou cinq
lignes maximum,
c’est pas un roman”
JU
“Ce qui compte,
c’est le sourire des gens,
et savoir qu’on a envie
de vous faire plaisir”
CRISIE
PO
LA FAÇON
DE NOTER
1%
2%
12%
15%
71%
S
Ça limitera
les excès de
certains guides
qui prétendent
avoir la vérité
UN JUGEMENT
ILLÉGITIME
?
SOURCES
Travaux menés par le département de recherche en Sciences Humaines et Sociales d'Orange Labs :
- Questionnaire en ligne auprès de 2500 internautes (Médiamétrie pour Orange), 11/2013
- Extraction des données de sites web : Ciao, Qype, TripAdvisor, Michelin, 2012-2013
- Entretiens auprès de restaurateurs (2012-2013)
- Entretiens auprès de contributeurs intensifs du site LaFourchette (2014) - enquête réalisée avec le soutien de LaFourchette
Pour en savoir plus : digital-humanities.orange.com
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