Situation professionnelle

Transcription

Corrigé Chapitre 1
Déterminer les besoins en ressources
humaines et recruter
Situation, p. 5
Travail à faire, p. 9
1. Comprendre le contexte
a. Pourquoi le directeur du supermarché Carrefour Market doit-il renforcer
son équipe de caisse ?
Proposition de réponse
Chaque année, la zone de chalandise du supermarché voit sa population multipliée par dix
pendant la saison estivale. Tous les magasins de la zone doivent donc faire face à un
accroissement important des flux de clients pendant cette période.
Carrefour Market n’échappe pas à la règle. Il doit donc renforcer ses équipes, en particulier
l’équipe de caisse, afin d’accueillir cette clientèle nombreuse et de gérer au mieux les files
d’attente.
L’enjeu est important. En effet, si le temps d’attente aux caisses est trop long pour les clients,
le risque d’évasion vers les concurrents mieux organisés est fort.
b. Le recrutement de personnel supplémentaire est-il le seul moyen de faire
face aux pics d’activité saisonnière ?
En dehors du recrutement de personnel supplémentaire pour faire face aux pics d’activité
saisonnière, le directeur peut :
– autoriser les heures supplémentaires pour les salariés à temps complet et/ou les heures
complémentaires pour les salariés à temps partiel ;
– demander aux salariés permanents de reporter leurs congés annuels d’été soit en juin, soit en
septembre ou en octobre ;
– proposer de nouveaux horaires d’ouverture et/ou mettre en place une nouvelle organisation
des horaires de l’équipe de caisse afin de mieux s’adapter aux comportements des touristes
dans la région.
Chapitre 1 – Déterminer les besoins en ressources humaines et recruter / 5
2. Évaluer le besoin en personnel supplémentaire
a. Déterminez le volume d’heures disponible hors saison estivale pour
l’équipe de caisse.
Hors saison estivale, l’équipe de caisse comprend 10 employés en CDI, à temps partiel de
26 heures.
Le volume d’heures disponibles pour une semaine est de : 10 × 26 = 260 heures.
Sachant qu’il a été demandé au personnel de ne pas prendre ses congés en juillet et en août, ni
de faire d’heure complémentaire, le volume d’heures disponibles pour les mois de juillet et
août est de : 260 heures × 9 semaines = 2 340 heures.
b. Calculez le temps nécessaire en heures pour assurer la tenue des caisses en
juillet et août N.
Il y a deux façons de raisonner : soit pour une semaine, soit pour une période de 2 mois
(9 semaines).
D’après le mode de fonctionnement des caisses en juillet-août N :
Temps nécessaire
en heures
par semaine
7 × 11,5 h × 3 jours
11,5
= 241,5 h
5 × 11,5 h
11,5
= 57,5 h
3 × 11,5 h × 2 jours
11,5
= 69 h
Totaux
368 h
Nombre de
Nombre d’heures
caisses ouvertes
d’ouverture
Jours
Lundi, vendredi,
samedi
7
Mercredi
5
Mardi, jeudi
3
Temps nécessaire
en heures pour
9 semaines
241,5 × 9
= 2 173,5 h
57,5 × 9
= 517,5 h
69 × 9
= 621 h
3 312 h
Le temps nécessaire pour assurer la tenue des caisses en juillet et août N est de 368 heures
par semaine ou 3 312 heures pour 9 semaines.
c. Évaluez le besoin en heures et le nombre de caissiers/caissières à recruter
pour cette période.
Comparaison du temps nécessaire en heures pour assurer la tenue des caisses en juillet et août
et du volume d’heures disponibles hors saison estivale pour l’équipe de caisse :
• Si l’on raisonne pour une semaine :
Besoin en heures : 368 – 260 = 108 heures
Sachant que les recrutements prévus seront des contrats de 26 heures par semaine (annexe 1) :
Besoin en caissiers/caissières supplémentaires : 108 / 26 = 4 salariés
• Si l’on raisonne pour 9 semaines :
Besoin en heures : 3 312 – 2 340 = 972 heures
Besoin en nombre de caissiers/caissières supplémentaires : 972 / 9 / 26 = 4 salariés
6 / Manager une équipe commerciale
3. Choisir un type de contrat
 Comparez les deux types de contrat et proposez-lui une solution argumentée.
Pour aller plus loin
Vous pouvez consulter les sources suivantes :
– http://atexis-emploi.fr propose, dans son « Espace entreprise », un tableau comparatif entre
le CDD et le CTT ;
– https://www.easycdd.com/Mieux-gerer-CDD-et-interim/Interim-ou-CDD/Employeurs-lessix-avantages-du-CDD détaille six avantages du CDD pour l’employeur.
Caractéristiques
Contrat
Objet
Durée
Période d’essai
Terme
du contrat
Précarité
Recours
Principaux
avantages
CDD
Un seul contrat : le contrat de travail
conclu entre l’entreprise et le salarié.
CTT
Deux contrats :
– le contrat de mise à disposition conclu
entre l’entreprise utilisatrice et
l’entreprise de travail temporaire (ETT) ;
– le contrat de mission conclu entre
l’ETT et le salarié.
Le salarié est compté dans les effectifs Le salarié ne fait pas partie des effectifs
de l’entreprise.
de l’entreprise utilisatrice.
Tâche précise et temporaire
Tâche précise et temporaire dénommée
« mission »
Durée maximale : 18 mois
Durée maximale : 18 mois
(pour un CDD à terme précis,
(renouvellement compris)
renouvellement compris)
– 1 jour de travail/semaine travaillée
3 jours pour les contrats de 1 à 2 mois
– 2 semaines maximum pour les
contrats de moins de deux mois
– Terme précis
– Durée de mission précisée dans
– Sans terme précis dans certaines
le contrat
situations (ex. : remplacement d’un
– Aménagement du terme possible
salarié en CDI en congé maladie)
– Indemnité de fin de contrat de 10 % – Indemnité de fin de contrat de 10 %
– Non due pour les contrats
– Due même si le contrat est saisonnier
saisonniers et les jobs étudiants
ou s’il s’agit d’un job étudiant
Utilisé plutôt pour les missions de plus Utilisé surtout pour les missions
de trois mois
de courte durée ou les travaux urgents
– Possibilité de tester plus longtemps – Confort pour l’entreprise utilisatrice
le salarié à son nouveau poste (période car toutes les étapes du recrutement sont
d’essai de 9 jours pour un contrat
gérées par l’ETT. Celle-ci prend en
de 9 semaines contre 3 jours pour
charge toutes les tâches administratives
un CTT).
telles que la rédaction du contrat de
– Coût financier plus avantageux
mission et les bulletins de paie.
(économie sur la facture d’intérim, pas – Gain de temps pour recruter
d’indemnité de fin de contrat pour les du personnel car les ETT disposent
jobs étudiants et les contrats
de larges fichiers de candidats, déjà
saisonniers).
formés et opérationnels.
– Flexibilité dans les dates
et le renouvellement.
Caractéristiques
Principaux
inconvénients
CDD
CTT
– Nécessité pour l’unité commerciale
de gérer elle-même toutes les étapes
du recrutement, de la recherche des
candidats jusqu’à la sélection finale.
– Lourdeur des tâches administratives :
rédaction des contrats, édition des
fiches de paie.
Coût relativement élevé qui comprend
– Coûts indirects de recrutement
le coût du salarié et la marge de l’ETT.
et de gestion du salarié, difficiles
à quantifier.
– Absence de souplesse sur le terme.
Pas d’aménagement possible.
– Sur un grand nombre d’aspects, les deux contrats sont relativement semblables, que ce soit
en termes d’objet, de durée ou d’indemnité de fin de contrat.
– En termes de coût, le CDD semble plus avantageux que le CTT. Cependant, la comparaison
doit se faire au cas par cas. Tout dépend en effet du montant des coûts indirects liés au
recrutement, d’une part, et de la marge prélevée par l’ETT, d’autre part.
– En termes de souplesse, le CTT est plus intéressant (par exemple, concernant l’avancement
ou le report du terme).
– En termes de confort, c’est le CTT le plus favorable, l’entreprise pouvant compter sur
l’expertise et l’expérience de l’ETT en matière de recrutement et de gestion des intérimaires.
Pour conclure, le CTT offre de nombreux atouts par rapport au CDD. Par ailleurs, il est
largement utilisé pour des contrats de courte durée alors que le CDD l’est plutôt pour les
contrats de plus de 3 mois.
Dans le cas de Carrefour Market, qui a besoin de plusieurs salariés supplémentaires pour une
période de 2 mois, il semble donc préférable de retenir le CTT. Cependant, une étude plus
approfondie des coûts de chaque solution peut être envisagée si le critère de choix
prépondérant pour Carrefour Market est financier.
4. Choisir un mode de recrutement
a. Proposez différents modes de recrutement adaptés à la recherche de
personnel de caisse.
Dans le cas où le responsable du supermarché Carrefour Market envisage de procéder luimême au recrutement des hôtes et hôtesses de caisse supplémentaires, il a intérêt à utiliser
d’abord les sources gratuites les plus accessibles telles que :
– l’affichage de l’offre sur le lieu de vente ;
– la cooptation par les salariés du magasin ;
– l’utilisation du vivier des anciens stagiaires, intérimaires et CDD ;
– le partenariat avec certaines écoles, lycées, universités ;
– Pôle emploi ;
– la diffusion de l’annonce sur le site institutionnel de l’enseigne (www.recrute.carrefour.fr).
Si l’utilisation de ces différentes sources ne donne aucun résultat, le responsable du recrutement
peut envisager de recourir à d’autres sources locales mais non gratuites telles que :
– la presse quotidienne régionale (ex. : L’Indépendant, Midi Libre) ;
– la presse locale gratuite (ex. : Le Journal Catalan) ;
– les sites d’emplois régionaux (ex. : Grand Sud Emploi).
b. Rédigez l’annonce de recrutement à paraître sur le site recrute.carrefour.fr.
Respectez bien les règles de fond, de forme et les obligations légales.
CARREFOUR MARKET
Argelès-sur-Mer (Pyrénées-Orientales)
Recrute
Hôtes de caisse H/F – CDD 2 mois – 26 h
Aujourd’hui n° 2 de la distribution dans le monde, le groupe Carrefour recherche
des hôte(sse)s de caisse pour les mois de juillet et août N.
Vos missions
• Accueillir et orienter les clients.
• Réaliser des opérations d’enregistrement et d’encaissement.
• Gérer un fonds de caisse.
• Transmettre les remarques et les suggestions des clients.
• Fidéliser la clientèle.
Vos qualités et compétences
• Sens de l’accueil et du service client.
• Convivialité, tact, diplomatie et bonne humeur.
• Dynamisme et organisation.
• Fiabilité et rigueur.
Votre profil
Pas de formation spécifique requise.
Une première expérience de la tenue de caisse est souhaitable.
Les avantages Carrefour
• Une ambiance de travail conviviale et multiculturelle
• Une rémunération sur 13 mois
• Intéressement + participation
• Des avantages sociaux
• Une politique active de formation professionnelle et de mobilité interne
• Des perspectives d’évolution pour avancer
Merci de joindre un CV et une lettre de motivation à votre candidature.
Retrouvez les témoignages de nos collaborateurs qui vous parlent de leur métier
sur notre site.
Date d’émission : 15/05/N
Référence : 000BNX
Date de prise de poste : 01/07/N
 Postuler à cette offre
Le fond
• L’annonce donne des éléments précis : nom de l’enseigne qui recrute, lieu de travail, intitulé
du poste, type de contrat, durée hebdomadaire du contrat, référence, date d’émission, date de
prise de poste.
• Elle est clairement structurée et comprend plusieurs volets :
– Présentation succincte de l’entreprise
– Description des missions
– Profil recherché
– Avantages offerts par Carrefour
– Procédure pour postuler (cliquer sur le bouton «  Postuler à cette offre » à la fin de l’offre).
La forme
– L’intitulé du poste ressort clairement.
– Les qualités et compétences essentielles sont mises en avant.
– Le candidat est impliqué directement par l’usage du vouvoiement.
– La mise en page est sobre et aérée.
Le respect de la réglementation
– Il ne figure aucune mention de nature discriminante.
– La mention « H/F » apparaît dans l’intitulé du poste.
5. Évaluer les candidatures
a. Concevez une grille d’évaluation puis complétez-la pour les trois candidats.
Formulez ensuite un choix argumenté.
Grille de comparaison des trois candidatures
Critères/Notation
Encaissement dans
un supermarché
Encaissement
en commerce spécialisé
Qualités déclarées
Mobilité
Impression générale
Total
1
Claire Zalat
2
3
4
Jérôme Binet
1
2
3
4







Karima Hassan
1
2
3
4





11 points

12 points


14 points
Légende : selon les critères (Expérience de l’encaissement / Qualités déclarées, Mobilité, Impression générale)
1 : non réalisé/ insuffisant
2 : fait ponctuellement / moyen
3 : fait régulièrement / bien
4 : parfaitement maîtrisé / très bien
Commentaires
• Claire Zalat a une expérience de 6 mois en encaissement chez Caroll. Par contre, elle n’a
jamais travaillé en tant qu’hôtesse de caisse dans un supermarché. Elle déclare quatre qualités
parmi celles recherchées pour ce poste : le sérieux, la ponctualité, l’assiduité et la rigueur. Elle
a donné une bonne impression générale durant l’entretien téléphonique.
Son seul point faible est le manque de mobilité (elle habite à 20 km et n’a pas le permis). Il
faudrait vérifier si elle peut prendre les transports en commun (bus ou train) à des horaires qui
coïncident avec ceux de la surface de vente. Si c’était le cas, sa candidature pourrait être
éventuellement retenue (et la note remontée de 2 points, pour un total de 13 points sur 20).
• Jérôme Binet a une expérience de 1 mois de la tenue de caisse en supermarché. Cette
compétence est mise en avant dans son CV. Il est relativement mobile.
Par contre, il semble peu motivé. Même s’il dit être aimable, dynamique et qu’il a un bon
contact client, il ne déclare pas les qualités de sérieux et de rigueur, pourtant essentielles au
poste d’hôte de caisse.
Il obtient la note de 12 points sur 20.
• La conseillère de vente chez Kiabi étant polyvalente, Karima Hassan a eu pendant 5 ans une
expérience de l’encaissement, cette tâche faisant partie de ses activités et missions au même
titre que le réassortiment, l’accueil et le conseil des clients en rayon et en cabine.
Elle est mobile et a semblé très motivée lors de l’entretien téléphonique.
Même si elle ne déclare pas non plus les qualités de rigueur et de sérieux, elle obtient la
meilleure note : 14 points sur 20.
Karima semble donc être la meilleure candidature au vu de l’ensemble des critères.
b. Préparez l’entretien de recrutement en indiquant :
– l’attitude à adopter par le recruteur pendant l’entretien ;
– les thèmes à aborder ;
– les thèmes à éviter (cadre légal de l’entretien).
L’attitude à adopter par le recruteur
Lors de l’accueil et tout au long de l’entretien, le recruteur doit :
– se montrer aimable, souriant et ouvert, ceci afin de mettre en confiance le candidat et
l’inciter à se dévoiler ;
– se rendre disponible en faisant en sorte de ne pas être dérangé pendant l’entretien ;
– faciliter l’échange et favoriser l’expression du candidat en lui posant des questions ouvertes
puis des questions d’approfondissement (pour lui faire compléter ou préciser ses propos) ;
– être à l’écoute du candidat et prendre des notes ;
– apporter des réponses précises au candidat (sur le poste, sur la suite de l’entretien).
Les thèmes à aborder
Lors de l’entretien, le recruteur cherchera à déterminer les motivations du candidat et à
vérifier que son profil correspond bien au poste à pourvoir.
Les thèmes de l’échange porteront donc sur :
– la formation du candidat ;
– ses diverses expériences professionnelles, de façon à mettre en lumière ses acquis en termes
de compétences, de savoir-faire, de savoirs, de savoir-être ;
– son projet professionnel ;
– ses motivations ;
– sa connaissance de l’entreprise ;
– les questions pratiques : mobilité, disponibilité…
Les thèmes à éviter
Le recruteur évitera de demander au candidat :
– ses opinions politiques, syndicales ou religieuses ;
– des informations sur sa vie privée : situation de famille, nombre d’enfants, état de santé…
c. Rédigez quatre questions à poser au (à la) candidat(e) pour comprendre
son parcours et en savoir davantage sur ses compétences.
Voici quelques questions possibles à poser à un candidat au poste d’hôte(sse) de caisse :
1. « Parlez-moi votre dernier emploi. »
2. « Décrivez-moi les procédures d’encaissement utilisées chez… »
3. « Quelles précautions preniez-vous pour vous assurer que tous les articles du client étaient
bien enregistrés ? »
4. « Quelles consignes de sécurité deviez-vous suivre lors de la manipulation des fonds ? »
5. « Avez-vous eu des responsabilités en caisse ? Si oui, lesquelles ? »
6. « Comment faisiez-vous pour créer une relation de confiance avec la clientèle ? »
7. « Avez-vous suivi une formation spécifique à l’encaissement ? Si oui, laquelle ? »
8. « Comment prenez-vous congé du client à la fin de l’encaissement ? »
9. « Imaginez que je suis un nouveau client et que je ne possède pas la carte de fidélité du
magasin. Quels arguments allez-vous utiliser pour m’inciter à la prendre ? »
10. « Quelles relations aviez-vous avec vos collègues ? avec votre supérieur ? »
6. Accueillir et intégrer les nouveaux salariés
 Imaginez comment vous allez accueillir les nouvelles recrues tout au long
de leur première journée (5 heures).
Cette phase d’intégration est essentielle pour que le nouveau salarié se sente bien à son poste
et puisse être rapidement opérationnel.
Il faut tout d’abord nommer un tuteur qui sera chargé de former et d’accompagner le nouveau
salarié sur le terrain, au commencement puis chaque jour jusqu’à son autonomie complète.
Lors de la journée d’accueil et d’intégration, il peut être utile d’enchaîner les étapes suivantes :
Étape
Descriptif
– Présentation du tuteur
– Mot de bienvenue
Accueil par le tuteur
– Présentation du fonctionnement du magasin
– Présentation à l’équipe du magasin et à l’équipe de caisse
– Remise de la tenue de travail
– Règlement intérieur
– Règles d’hygiène et de sécurité applicables dans un
établissement recevant du public (ERP)
– Consignes face à certains comportements agressifs des
Règles
clients
– Consignes de sécurité concernant la manipulation des
fonds
– Consignes concernant l’utilisation du tapis roulant
– Alimentation et consignes de sécurité au démarrage
Formation à l’utilisation
– Fonctions de base
du terminal d’encaissement
– Actions en cas de panne ou de dysfonctionnement
et au logiciel d’encaissement
– Nettoyage
Durée
1h
1h
3h
Applications, p. 17
1. Analyser le besoin en personnel supplémentaire face à un surcroît
d’activité, p. 17
1. Citez les facteurs que doit considérer le manageur pour évaluer ses besoins
ponctuels en personnel supplémentaire.
Certains facteurs sont prévisibles : il s’agit des différents événements marquants de l’année
ponctuant régulièrement l’activité commerciale, tels que les périodes de soldes, les fêtes, les
liquidations, les ouvertures exceptionnelles, les foires commerciales, les inventaires ou
l’accroissement saisonnier d’activité.
D’autres facteurs sont imprévisibles : il peut s’agir d’un salarié absent qu’il faut remplacer
provisoirement ou d’un surcroît inhabituel d’activité qui nécessite de recourir
occasionnellement à du personnel supplémentaire.
2. Dans un tableau, comparez les différentes formules offertes au responsable de
magasin qui souhaite étoffer ponctuellement son équipe de vente.
Un responsable de magasin dispose de plusieurs solutions pour embaucher provisoirement du
personnel supplémentaire.
Solutions
Le recours à une
société de travail
intérimaire
Utilisations
Pour les missions
de très courte durée
(inventaires,
soldes, ouverture
exceptionnelle…)
L’embauche
Pour un renfort de
d’un(e) étudiant(e) plus longue durée
à temps partiel
(tous les weeken contrat à durée ends, quelques
déterminée (CDD) semaines, toute une
saison)
Avantages
– Pas de formalités d’embauche
à la charge du responsable
de magasin
– Personnel compétent
et adaptable
– Disponibilité de l’étudiant(e)
– Bonne acceptation du temps
partiel par l’étudiant(e)
– Dynamisme de l’étudiant(e),
faiblement revendicatif/-tive
– Bonne motivation
si l’étudiant(e) est issu(e) d’une
formation commerciale
Inconvénients / Limites
Coût du personnel
intérimaire (prime
de précarité)
– Coût du CDD (prime
de précarité)
– Manque de maturité
et d’expérience
de l’étudiant(e)
– Comportement parfois
très décontracté et peu
professionnel
Solutions
Le recours à un(e)
étudiant(e) issu(e)
d’une formation
commerciale :
– soit en alternance
(ex. : contrat
d’apprentissage) ;
– soit en stage.
Utilisations
Pour des missions
plus ou moins
longues (de
quelques semaines
à un ou deux ans
pour certains
contrats
d’apprentissage)
Avantages
– Forte motivation
de l’étudiant(e)
– Bonne culture de l’étudiant(e)
– Étudiant(e) préformé(e) aux
techniques commerciales (par
l’école)
– Étudiant(e) dynamique (profil
commercial) suivi par le tuteur
enseignant (sécurité et garantie
de sérieux)
– Coût réduit pour l’employeur
dans le cas d’un(e) étudiant(e)
en alternance
– Pas de charges salariales
et sociales dans le cas d’un(e)
stagiaire
Inconvénients / Limites
– Contraintes
pédagogiques à respecter
(contenu de formation,
planning)
– Nécessité de procurer
une réelle formation
à l’étudiant(e)
2. L’entretien de recrutement, p.17
La vidéo 1.1 : L’œil de l’entrepreneur en position de recruteur, est disponible sur le site
compagnon de l’ouvrage.
À propos du candidat :
1. Comment un candidat doit-il se comporter lors de l’entretien (présentation,
registre de langage, valorisation des expériences passées, intérêt pour l’entreprise
et pour le poste) ?
Présentation et apparence
– Il est conseillé au candidat d’adopter une présentation professionnelle.
D’une façon générale, la tenue doit être soignée, refléter discrètement la personnalité du
candidat, mettre en valeur ses aspects positifs, être assez conformiste et comporter
éventuellement une légère marque d’originalité.
– L’apparence peut aider le candidat à bien « se vendre », à condition qu’elle mette en valeur
sa personnalité, qu’elle donne de lui une image positive et non factice.
Elle envoie aussi au recruteur toutes sortes d’informations sur l’origine du candidat, son
milieu social et culturel, son caractère, ses goûts… Elle lui permet ainsi de se faire une
première opinion du candidat, impression qui sera confortée ou non ensuite par les propos de
celui-ci.
Enfin, l’apparence doit être conforme à celle attendue pour le poste proposé et le secteur
d’activité de l’entreprise qui recrute. Un candidat doit, d’une manière générale, éviter de se
singulariser de façon excessive.
Langage, comportement verbal et non verbal
– Il est conseillé au candidat de respecter les règles de politesse et de courtoisie, d’utiliser un
registre de langage correct, voire soutenu (cela dépend du poste à pourvoir), et de tenir un
discours positif. La présentation de son parcours et les réponses aux questions du recruteur
doivent être claires et structurées (donc préparées). Cependant, le candidat doit rester naturel
et répondre honnêtement aux questions du recruteur.
– Parallèlement, tout au long de l’entretien, le candidat doit veiller à son comportement non
verbal : poignée de main ferme, regard franc, sourire, posture droite, gestes d’ouverture, voix
audible…
Les expériences du candidat
Le candidat a intérêt à valoriser ses expériences passées et ses compétences, à montrer les
bénéfices qu’il en a retirés.
S’il a connu des échecs, il doit être capable de les analyser, de se remettre en cause et
d’indiquer quelles leçons profitables il en retire professionnellement et personnellement.
L’intérêt pour l’entreprise et pour le poste
Le candidat doit manifester de l’intérêt pour l’entreprise et pour le poste. Il doit avoir
recherché au préalable des informations sur l’entreprise et être capable d’expliquer pourquoi il
l’a choisie et pourquoi le poste l’intéresse. S’il en est incapable, s’il ne pose aucune question
sur l’entreprise ou le poste, ou encore s’il ne s’intéresse qu’aux avantages matériels de
l’emploi (téléphone et ordinateur portables, voiture de fonction, salaire…), le recruteur
doutera forcément de sa réelle motivation.
À propos du recruteur :
2. Quel plan d’entretien suit la directrice des ressources humaines (DRH) ?
1re étape
La DRH commence par justifier la présence du candidat à cet entretien : « Vous avez répondu
à notre offre pour un poste de technicien de maintenance en informatique. Par rapport à votre
candidature, vos compétences correspondent à ce que nous recherchons. C’est pourquoi nous
avons cherché à vous rencontrer. »
Elle annonce ensuite un plan d’entretien en deux parties :
– le parcours du candidat ;
– la présentation de l’entreprise.
2e étape
Après une brève présentation de son parcours par le candidat, la DRH pose des questions
d’exploration sur la dernière expérience au poste de technicien de maintenance en
informatique.
Elle enchaîne avec des questions visant à apprécier la motivation du candidat pour l’entreprise
et pour le poste.
3e étape
Peu convaincue par les réponses du premier candidat, qui ne montre aucun intérêt pour
l’entreprise, elle passe directement à la conclusion de l’entretien sans présenter l’entreprise.
D’une manière générale, un plan d’entretien comporte trois grandes étapes :
Étapes
Intitulés
1re étape
L’accueil du candidat
2e étape
Le corps de l’entretien :
– le candidat
– l’entreprise
– le poste
3e étape
La conclusion
Description
• Formule de politesse : « Votre CV et votre lettre de
motivation ont retenu toute notre attention… »
• Précisions sur le déroulement de l’entretien (durée, plan)
• Présentation par le candidat de son parcours, de ses
expériences passées, des compétences acquises
• Échanges
– Questions d’approfondissement du recruteur sur les
expériences passées
– Questions sur les motivations du candidat (choix
de l’entreprise, intérêt pour le poste)
– Questions sur le projet professionnel du candidat
• Présentation par le recruteur de l’entreprise et du poste
à pourvoir.
• Questions pratiques (mobilité géographique, prétentions
salariales, disponibilité…)
• Suite de la procédure de recrutement : « J’ai plusieurs
candidats à rencontrer. Je vous appelle la semaine prochaine
pour vous faire part de ma décision. »
• Formule de politesse
3. Quels thèmes explore-t-elle dans son questionnement ?
La DRH explore plusieurs thèmes tels que :
– l’expérience passée du candidat au poste de technicien de maintenance informatique (durée,
profit retiré de cette expérience, analyse des échecs, nouvelles compétences acquises) ;
– l’intérêt du candidat pour l’offre (pourquoi avoir postulé à cette offre, les éléments de l’offre
qui ont intéressé le candidat) ;
– l’intérêt du candidat pour l’entreprise (la connaissance de l’entreprise) ;
– les qualités d’un bon technicien de maintenance en informatique ;
– les atouts du candidat par rapport à d’autres candidats ;
– les critères du candidat s’il avait à choisir entre plusieurs offres et plusieurs entreprises.
Tous ces thèmes sont de nature non discriminante. Ils vont permettre à la DRH de vérifier
l’adéquation entre le profil du candidat et le contenu du poste à pourvoir.
3. Calculer le nombre d’employés supplémentaires à recruter, p. 18
1. Estimez le volume supplémentaire d’heures à effectuer, sachant que la masse
salariale doit représenter 19 % du chiffre d’affaires annuel.
Masse salariale supplémentaire : 0,19 × 220 000 = 41 800 €
Volume supplémentaire d’heures à effectuer en N+1 : 41 800 / 12,60 = 3 317 h
2. Évaluez le nombre d’équipiers supplémentaires à recruter (sur la base de
contrats de 64 heures par mois).
Volume supplémentaire d’heures à effectuer en N+1 par mois : 3 317 / 12 = 276 h
Nombre d’équipiers supplémentaires à recruter : 276 / 64 = 4 équipiers
4. Calculer la taille de l’équipe commerciale, p. 18
 Votre travail consiste à estimer :
– si le nombre de chefs de vente est actuellement suffisant ;
En agence, il y a en moyenne : 203 / 16 = 12 animateurs par chef de vente, ce qui est suffisant.
En distribution spécialisée, il y a en moyenne : 60 / 1 = 60 animateurs par chef de vente. La
norme est de 20. Il faut donc : 60 / 20 = 3 chefs de vente pour assurer un suivi correct de
l’équipe des animateurs. Il en manque deux.
– le nombre d’animateurs à recruter en N+1 ;
Nombre d’animateurs à recruter pour les nouveaux comptoirs :
(4 × 4) + (10 × 3) + (30 × 2) + (8 × 1) = 114
Nombre d’animateurs à remplacer en distribution spécialisée (redéploiement en agences) : 12
Nombre total d’animateurs à recruter : 114 + 12 = 126
– le nombre de postes de chef des ventes à créer ;
En distribution spécialisée
Nombre total d’animateurs : 60 + 114 = 174
Nombre de postes de chef des ventes nécessaires : 174 / 20 = 8,7
Il faut donc 8 à 9 chefs des ventes pour assurer un suivi correct de l’équipe.
Comme il y a actuellement un seul chef des ventes, il faudrait en recruter 7 à 8.
En agence
Nombre total d’animateurs : 203 + 12 = 215
Nombre de postes de chef des ventes nécessaires : 215 / 12 = 17,9 soit 18
Nombre de chefs des ventes à recruter : 18 – 16 = 2
Au total, il faudrait recruter 9 à 10 chefs des ventes pour faire face au développement de la
société.
– les limites au calcul théorique de la taille de l’équipe.
Ce calcul ne tient pas compte du coût que représente pour la société l’embauche de ces
nouveaux salariés (salaires et charges sociales).
Il faudrait calculer l’accroissement prévisible du chiffre d’affaires généré par le développement
du réseau et le comparer à l’accroissement des charges de personnel de façon à évaluer la
rentabilité du projet de recrutement.
Généralement, les dépenses de personnel représentent une fraction du chiffre d’affaires qu’il
convient de ne pas dépasser.
5. Calculer le coût du recrutement d’un commercial junior sédentaire, p. 19
 Calculez le coût que représenterait l’embauche d’un nouveau commercial.
Le coût du recrutement du nouveau commercial comprend les éléments suivants :
Éléments de coûts
Coût des annonces presse
Coût des entretiens
Coût de la formation
Trois mois de salaires improductifs
Manque à gagner commercial
Détail des calculs
(215 + 193)  2
1,5  55  6
Coût du recrutement
567  3
1 525  1,36  3
Coût de la période d’intégration
COÛT TOTAL
Montants
816 €
495 €
1 311 €
1 701 €
6 222 €
7 000 €
14 923 €
16 234 €
6. Distinguer contenu du poste et profil du candidat, p. 23
1. Quel est le contenu du poste de commercial junior dans une agence Groupama ?
Quelques pistes
Le but de cette application est de faire comprendre aux étudiant(e)s la différence entre la
notion de poste et celle de profil du candidat.
Le poste décrit la fonction, c’est-à-dire l’activité qui sera exercée par le salarié dans l’unité
commerciale. Il se caractérise par les missions, les responsabilités et les attributions qui lui
seront confiées.
Dans l’annonce présentée, le poste à pourvoir est celui de commercial junior. Le contenu du
poste est exprimé dans les missions présentées : « prospecter, conseiller et vendre des produits
d’assurance, d’épargne et de banque auprès d’une clientèle de particuliers. »
2. Quel est le profil des candidats recherché ?
Le profil des candidats indique la formation et l’expérience requises, les connaissances et
compétences nécessaires, la personnalité souhaitable (ou savoir-être).
Dans l’annonce de Groupama, le profil requis est :
– une formation commerciale bac + 2 ;
– une première expérience dans la vente de services ou un stage significatif ;
– de l’enthousiasme, de la mobilité et de l’ambition.
7. Réajuster la taille de l’équipe face à un surcroît d’activité, p. 20
1. Estimez si la taille actuelle de l’équipe est suffisante pour faire face à ce
surcroît d’activité en septembre, sachant que l’activité normale prévue pour
ce mois était de 28 000 coupons à traiter et que l’employeur avait prévu de
faire travailler chaque salarié à temps partiel 70 heures en septembre.
Nombre d’heures de travail de l’équipe de télévendeurs pour le mois de septembre (hors
nouveau contrat) : (15 × 35 × 4) + (10 × 70) = 2 800 heures
Nombre de coupons traités (hors nouveau contrat) = 2 800 × 10 = 28 000 coupons
Le nombre d’heures de travail prévu en septembre est juste suffisant pour traiter les 28 000
coupons correspondant à l’activité normale. Il faut donc envisager un volume d’heures
supplémentaires pour faire face à ce surcroît d’activité.
Nombre de nouveaux coupons à traiter : 4 000
Nombre d’heures supplémentaires à prévoir pour traiter ces 4 000 coupons supplémentaires :
4 000 / 10 = 400 heures
2. Envisagez les solutions possibles pour répondre favorablement à la demande
du client et proposez celle qui vous paraît la plus pertinente.
Il manque 400 heures. Différentes solutions sont possibles :
Première solution : faire travailler davantage en septembre les salariés à temps partiel
Il y a 10 télévendeurs à temps partiel. Leur horaire annuel est de 728 heures/an, leur horaire
moyen mensuel est de : 728 / 12 = 60 heures/mois.
Pour répondre favorablement à la demande du client, il faudrait faire travailler chaque
télévendeur 40 heures de plus par mois (400 / 10), soit : (40 / 60) × 100 = 67 % en plus par
rapport à l’horaire mensuel moyen.
En considérant les informations du document 3, cette solution paraît envisageable dans la
mesure où le contrat de ces salariés est annualisé. La durée mensuelle de travail peut donc être
modulée, à condition de veiller à ce que la durée totale annuelle stipulée au contrat
(728 heures/an) ne soit pas dépassée et de prévenir les salariés de la modification de leurs
horaires au moins 7 jours avant le début du mois de septembre.
Néanmoins, cette solution ne peut être retenue que partiellement. En effet, la loi fixe une autre
limite à la modulation : elle stipule que pour les salariés travaillant à temps partiel, la durée
hebdomadaire ou mensuelle ne peut varier de plus d’un tiers. Dans le cas présent, la
modulation est possible dans la limite de 20 heures/mois (60 / 3) et non de 40 heures/mois. On
peut donc envisager de faire travailler les salariés à temps partiel 80 heures au maximum sur
le mois de septembre, soit 10 heures de plus que l’horaire qui était prévu, ce qui couvre un
quart des besoins (10 × [10 / 400]). Il manque encore 300 heures pour pouvoir accepter la
demande du client.
Deuxième solution : faire travailler les salariés à temps complet en heures supplémentaires
Il y a 15 télévendeurs à temps complet. Chaque salarié pourrait travailler : 400 / 15 = 26 à
27 heures supplémentaires en septembre, soit environ 6 heures en plus par semaine.
Remarque 1 : cette solution est envisageable à condition de respecter certaines limites. Il
convient de ne pas dépasser :
– plus de 10 heures par jour ;
– plus de 48 heures par semaine ;
– plus de 44 heures par semaine en moyenne sur 12 semaines consécutives ;
– plus de 220 heures supplémentaires par an (contingent annuel autorisé en heures supplémentaires).
Remarque 2 : les heures supplémentaires ont un coût pour l’employeur qu’il conviendra
d’évaluer.
Troisième solution : recruter ponctuellement du personnel
Le besoin de 400 heures mensuelles correspond approximativement à un besoin de 100 heures
hebdomadaires. Il peut être couvert par le recrutement de 3 salariés à temps partiel travaillant
33 à 34 heures par semaine.
Cette solution est plus longue et complexe à mettre en œuvre car il faut utiliser une procédure
de recrutement et de formation des nouvelles recrues.
Quatrième solution : faire appel à une société de travail temporaire
Cette solution permet d’avoir un renfort ponctuel de télévendeurs déjà formés et adaptables,
sans avoir à les recruter. Néanmoins, elle peut s’avérer coûteuse. Il convient, là aussi,
d’évaluer le coût de cette solution afin de pouvoir ensuite la comparer aux autres possibilités.
Cinquième solution : solution mixte
Il est possible d’envisager que 100 heures soient effectuées en plus par les 10 télévendeurs à
temps partiel et que 300 heures supplémentaires soient effectuées par les 15 télévendeurs à
temps complet.
Cette solution est acceptable sur le plan réglementaire. Elle est simple et rapide à mettre en
place. Elle présente aussi l’avantage d’utiliser le personnel en place, déjà formé et rôdé aux
techniques de vente de la société Phone Formation.
Pour ces différentes raisons, il paraît judicieux de retenir cette cinquième solution.
Remarque : un salarié ne peut, en principe, refuser de faire les heures supplémentaires
demandées par son employeur pour des nécessités de service, sauf motif légitime (par
exemple, si l’employeur ne paie pas les heures supplémentaires ou si le délai de prévenance
n’a pas été respecté).
8. Recruter en interne et à l’extérieur, p. 21
1. Comment s’organise IKEA en matière de recrutement pour faire face au fort
développement de son parc de magasins en France ?
IKEA recrute en interne et en externe :
– en interne, IKEA diffuse ses offres d’emploi en magasin et sur le site intranet. Ce mode de
recrutement est privilégié pour les postes de manageur, la promotion interne étant l’un des
axes forts de la politique de ressources humaines de l’entreprise ;
– en externe, IKEA utilise depuis dix ans la méthode de recrutement par simulation (MRS),
développée par Pôle emploi, pour recruter en logistique, en caisse, au service relation client,
en vente et en restauration. Ce mode de recrutement procure à l’entreprise les deux tiers de ses
embauches sur ce type de poste.
2. Quel est l’intérêt de la répartition 40/60 dans la constitution des équipes des
nouveaux magasins IKEA ?
Parmi les 200 nouveaux manageurs qui seront recrutés dans les trois ans à venir pour faire
face au développement du parc de magasins de IKEA en France, 40 % seront recrutés à
l’extérieur et 60 % seront issus de la promotion interne.
Les manageurs issus du groupe auront été préalablement formés pendant deux ans à leurs
nouvelles fonctions. Ils seront ainsi immédiatement opérationnels à l’ouverture du magasin
auquel ils seront affectés et tout à fait aptes à intégrer rapidement les nouvelles recrues issues
de l’extérieur.
3. Quels sont les avantages et les limites de la méthode de recrutement par
simulation pour l’employeur ?
C’est la nature des tâches à accomplir par les futurs employés qui justifie l’intérêt d’une telle
méthode de recrutement. Par exemple, les ELS ont surtout des activités de rangement à
accomplir. Leur faire manipuler et ranger des objets dans un temps limité et en présence de
certains facteurs stressants (bruit, ordres…) permet de repérer facilement les candidats
opérationnels.
Par ailleurs, recruter selon cette méthode permet de donner sa chance à tout candidat
possédant les aptitudes requises, quels que soient son niveau d’études, ses qualifications et
son âge. Cela présente l’avantage de recruter des employés aux profils variés et de constituer
des équipes riches et intéressantes sur le plan humain.
Enfin, cette méthode est intéressante car le recrutement est assuré par Pôle emploi, qui prend
en charge toutes les phases de présélection, de tests et de sélection.
Cependant, l’organisation des exercices de simulation est lourde et nécessite la mise en œuvre
de moyens matériels, humains et temporels importants (matériel et équipements transportés
par camion, agents de Pôle emploi détachés pour observer et participer aux jeux de rôle,
temps passé pour réaliser les tests). Cette méthode est seulement appropriée aux recrutements
massifs et à certains types de postes permettant des mises en situation. Elle ne l’est pas pour
des recrutements isolés ou pour des postes de manageur.
9. Se mettre en situation dans le cadre d’un entretien de recrutement, p. 22
Pour en savoir plus sur les techniques d’animation dans les jeux de rôle
Il existe différentes techniques d’animation pour mettre en situation les apprenants et leur
faire jouer ici le rôle de recruteur et/ou de candidat :
– soit deux étudiants jouent chacun un rôle différent. Les autres les observent et les évaluent à
l’aide d’un schéma ou d’une grille ;
– soit la classe est divisée en groupes qui jouent les uns après les autres. Les joueurs
pratiquent ensuite l’autoévaluation à l’aide d’un schéma ou d’une grille ;
– soit un étudiant joue le rôle du candidat et le professeur celui du recruteur ;
– soit les étudiants sont divisés en deux groupes, chaque groupe se voyant attribuer un rôle.
Les membres d’un même groupe peuvent intervenir à tour de rôle pour faire évoluer le jeu
dans le sens qu’ils souhaitent ;
– soit la classe est divisée en groupes qui jouent en parallèle. Les apprenants pratiquent
ensuite l’autoévaluation à l’aide d’un schéma ou d’une grille. C’est cette technique qui est
suggérée dans l’application car elle offre l’avantage de mettre tous les étudiants en situation
de communication. Par contre, le professeur peut difficilement percevoir ce qui se passe dans
chaque groupe ; il peut cependant proposer une mise en commun ultérieure des autoévaluations.
Conseils pour préparer la séance
Il peut être utile d’avoir visionné, lors d’une séance précédente, des vidéos d’entretiens de
recrutement (comme celle de l’application 2 de ce chapitre) et de rappeler, au début de la
séance actuelle, les règles essentielles à appliquer pour réussir un entretien de recrutement.
Préparation du rôle du candidat
Distribuer aux étudiants qui joueront le rôle du candidat :
– une offre d’emploi de vendeur/vendeuse chez IKKS ;
– une fiche de renseignements sur l’enseigne de prêt-à-porter pour enfants,
ou bien leur demander de rechercher par eux-mêmes ces éléments avant la séance.
Leur demander de se munir, pour la séance, de leur CV et d’une lettre de motivation (sous
forme papier).
En général, ils ont tous déjà rédigé ces documents, ne serait-ce que dans le cadre de leur
recherche de stage en BTS. Si ce n’est pas le cas, leur faire préparer ces documents pour la
séance.
Au début de la séance, laisser aux étudiants le temps de prendre connaissance de l’offre, de la
fiche de renseignements sur IKKS puis de s’imprégner de leur rôle. Les inviter à réfléchir à la
façon de se présenter au recruteur et aux questions susceptibles de leur être posées.
Préparation du rôle du recruteur
Distribuer aux étudiants qui joueront le rôle du recruteur :
– l’offre d’emploi ;
– la fiche de poste d’un vendeur en prêt-à-porter pour enfants ;
– une fiche de renseignements sur IKKS ;
– le CV et la lettre de motivation du candidat retenu pour l’entretien,
ou bien les inviter à chercher pour la séance les trois premiers éléments.
Au début de la séance, laisser le temps aux étudiants de prendre connaissance des documents, de
s’imprégner du rôle et de réfléchir au plan de l’entretien et aux questions à poser au candidat.
Préparation du travail d’analyse des observateurs
Un observateur sera chargé d’observer le candidat, un autre d’observer le recruteur.
Inviter les deux observateurs à réfléchir aux critères à examiner et leur demander de concevoir
un schéma ou une grille d’analyse.
Limiter le nombre de critères à un nombre raisonnable et ne retenir que les plus importants.
Prévoir une notation des critères (par exemple, de « Excellent » à « Insuffisant » ou de 5 à 1,
5 étant la meilleure note).
Exemple de schéma d’analyse d’un entretien de recrutement du point de vue du candidat
Présentation
orale
Bien (3)
Première
impression
Excellente (5)
Adéquation entre
le poste et le profil
du candidat
Bien (3)
Intérêt pour
le poste
Très bien (4)
Communication
non verbale
Bien (3)
Nom du candidat :
Pierre Dhivert
Date de l’entretien :
12/02/N
Intérêt pour
l’entreprise
Bien (3)
Écoute,
dynamisme,
réactivité
Moyen (2)
Pertinence
des réponses
Moyen (2)
Globalement, ce candidat est évalué positivement. Il a une note globale de 25 points sur 40.
Exemple de grille d’analyse d’un entretien de recrutement du point de vue du recruteur
Critères
Préparation matérielle de l’entretien : CV,
lettre, grille…
Attitude : courtoisie, mise en confiance…
Structure de l’entretien
Questionnement du candidat : questions
ouvertes, d’approfondissement
Capacité d’écoute, réactivité
Présentation de l’entreprise
Présentation du poste
Conclusion de l’entretien
Insuffisant
Passable
Bien
Très bien
10. Recruter un(e) vendeur/vendeuse débutant(e) en CDD, p. 23
1. Quels modes de recrutement vous semblent pertinents pour recruter ce(tte)
vendeur/vendeuse ?
Pour trouver un(e) vendeur/vendeuse remplaçant(e), il est possible :
– de consulter les CV et les lettres de candidature spontanée reçues au cours des dernières
semaines, voire des derniers mois ;
– de consulter le fichier des stagiaires accueillis dans le magasin ;
– de consulter les salariés du magasin (cooptation) ;
– d’afficher l’offre d’emploi à l’entrée du magasin et de laisser des fiches de recrutement à la
disposition des clients intéressés ;
– de contacter Pôle emploi ou les écoles proches ;
– de diffuser une petite annonce sur le site Internet de l’enseigne.
2. Rédigez l’offre d’emploi qui paraîtra sur le site Internet de la librairie.
Soignez sa présentation.
Quelques pistes
Contrairement à l’annonce presse qui cherche à séduire et à donner une certaine image de
l’employeur, l’annonce Internet vise surtout à informer et à décrire le poste.
Le style de l’annonce sera donc sobre et dépouillé.
LIBRAIRIE DE POITIERS − RECRUTEMENT
Un (une) vendeur/vendeuse pour le rayon « Livres »
Type de contrat : CDD (2 mois)
Temps de travail : temps complet (35 heures/semaine)
Période : du 16/08/N au 15/10/N, avec prolongation éventuelle
Missions : accueillir, conseiller, satisfaire et fidéliser les clients
Profil : dynamique, enthousiaste, ayant le sens de l’écoute et du service
Référence : VD/Po/251
Date de publication : 15/04/N
3. Quels seraient, selon vous, les thèmes intéressants à aborder avec les candidats
lors de l’entretien ?
Les points intéressants à aborder lors de l’entretien sont :
– la formation du candidat ;
– ses emplois ou stages antérieurs ;
– ses qualités ;
– ses motivations ;
– ses centres d’intérêt et ses hobbies.
4. Rédigez précisément quelques questions utiles, en relation avec les thèmes
choisis, que vous pourriez poser aux candidats.
Concernant la formation
– « Quelles étaient vos matières préférées au lycée ? » (Cette question permet de vérifier le
goût du candidat pour la littérature.)
– « Que vous a apporté votre formation sur le plan commercial ? »
Concernant l’expérience
– « Parlez-moi de vos emplois antérieurs. » (Pour Juliette Missois)
– « Dans quelles entreprises avez-vous exercé le métier de vendeuse ? » (Pour Juliette Missois)
– « Décrivez vos activités lors de votre dernier stage (ou de votre dernier emploi). »
– « Quelles étaient vos activités préférées ? »
– « Quelles étaient les tâches qui vous intéressaient le moins ? »
– « Quelles étaient les tâches qui vous paraissaient les plus difficiles ? Pourquoi ? »
Concernant les qualités
– « Quelles qualités professionnelles vos stages ou emplois antérieurs vous ont-ils permis de
développer ? »
– « Selon vous, quelle est la qualité la plus importante pour un vendeur ? »
– « Si un client mécontent vous dit : “Cela fait 20 minutes que j’attends au comptoir pour
avoir une information sur ce livre ! Vous pourriez vous activer un peu !”, que lui répondezvous ? »
Concernant les motivations
– « Nous ne vous proposons qu’un CDD de 2 mois. Pourquoi cela vous intéresse-t-il ? »
– « Pourquoi ce poste de vendeur/vendeuse vous intéresse-t-il ? »
– « Avez-vous postulé à d’autres offres d’emploi ? Lesquelles ? Dans quels secteurs ? »
– « Si vous aviez le choix entre plusieurs propositions, quels seraient vos critères de sélection ? »
Concernant les centres d’intérêt et les hobbies
– « Quel est le dernier livre que vous avez lu ? Quel en était l’auteur ? Pouvez-vous me
résumer ce livre ? »
– « Quels genres de livres aimez-vous lire ? »
– « Lisez-vous régulièrement ? »
– « Connaissez-vous le dernier Goncourt ? »
– « Connaissez-vous le festival d’Angoulême ? »
– « Parlez-moi de votre activité d’animatrice au club de lecture du centre aéré. » (Pour
Juliette Missois)
– « Quel genre musical écoutez-vous ? Quel genre de jeu vidéo pratiquez-vous ? » (Pour
Jérôme Balcaen)
5. Préparez un plan d’intégration du candidat d’une durée d’une semaine.
Jours
Plages horaires
Programme
– Accueil
– Visite de la librairie
– Présentation du nouveau vendeur à son tuteur, à son équipe,
Matin
aux autres équipes et services
Lundi
– Consignes données par le tuteur (objectifs, missions, travail
à effectuer, règlement…)
Apprentissage de l’utilisation du système d’exploitation (consultation
Après-midi
des stocks, commandes fournisseurs, retours fournisseurs…)
– Réception des commandes
– Mise en rayon
Mardi
Toute la journée – Rangement des tables de présentation
– Utilisation du système d’exploitation
(Tâches effectuées avec le tuteur)
– Mise en rayon (en semi-autonomie)
– Vérification du balisage avec le tuteur
Toute la journée – Implantation des nouveautés avec le tuteur
– Observation par le nouveau vendeur du tuteur en situation de conseil
Mercredi
ou de vente
En fin
Débriefing avec le tuteur sur l’intégration, la réalisation des tâches
de journée
basiques, les difficultés rencontrées, les situations de vente observées
– Réalisation de l’ensemble des tâches basiques et quotidiennes
Jeudi
Toute la journée (en semi-autonomie)
et vendredi
– Conseil et vente assistée sous l’observation du tuteur
En fin d’après- Débriefing avec le tuteur sur l’ensemble de la semaine : points forts,
Vendredi
midi
points faibles à améliorer, découvertes
11. Réussir la période d’intégration du recruté, p. 24
La vidéo 1.2 : Cœur de métier, travailler au McDo ! La Roche-sur-Yon, est disponible sur le
site compagnon de l’ouvrage.
1. Quelles sont les qualités attendues d’un équipier chez McDonald’s ?
D’après la salariée interviewée dans la vidéo, l’équipier idéal est dynamique, sérieux. Il a
l’esprit d’équipe et aime son métier.
2. Comment le nouvel équipier McDonald’s est-il pris en charge à son arrivée au
restaurant (étapes, accompagnateurs) ?
À son arrivée, le nouveau salarié est intégré par un équipier pendant 2 heures. Celui-ci lui fait
visiter le restaurant, lui montre les principaux postes de travail et lui présente l’équipe.
Puis le nouvel équipier est pris en charge par un formateur pendant 3 heures. Celui-ci lui
explique ses tâches pour le poste promis.
Le binôme est constitué pour un mois, au cours duquel le formateur continue à accompagner
et former son « élève ». Il est aidé par l’équipe dans cette mission. La validation des
compétences au poste d’équipier se fait progressivement.
3. Commentez l’organisation mise en place pour accueillir, former et intégrer un
nouvel équipier.
Cette organisation profite à la fois au recruté et au personnel déjà en place.
La prise en charge de l’équipier à son arrivée par un autre équipier puis par un formateur est
rassurante, surtout quand il s’agit d’un premier emploi.
Elle permet au nouveau salarié d’avoir rapidement des repères et les bases nécessaires pour
démarrer à son poste.
Le dispositif d’accompagnement et de formation mis en place pendant un mois permet
également à l’équipier de progresser rapidement en termes de compétences et d’efficacité.
Par ailleurs, cette organisation permet de créer des liens entre les salariés, de favoriser
l’entraide et l’esprit d’équipe, les anciens étant sollicités pour aider les nouveaux à apprendre
leur nouveau job. Elle valorise et responsabilise les salariés chargés de la formation des
nouveaux.
4. Comment comptez-vous vous organiser pour accueillir le nouvel équipier et lui
donner les bases minimales pour assurer son premier rush à 19 h (organisation
du temps et contenu) ?
L’organisation peut être la suivante :
Horaires
Activités
Personne responsable
• Visite du restaurant
• Présentation de l’équipe
• Présentation des différents postes de travail :
14 h-16 h
Équipier sénior
– Service à la clientèle au comptoir, en salle, au drive
– Production en cuisine
– Entretien des différentes zones du restaurant
• Remise de l’uniforme
• Remise du règlement intérieur et commentaires.
• Présentation des règles d’hygiène et des normes
QSP (qualité, service, propreté) en vigueur dans
l’entreprise
16 h-19 h • Pause
Formateur
• Préparation des produits McDo :
– Les bases pour la préparation des frites, la garniture
des sandwichs, la cuisson des viandes, la préparation
des salades
– Approfondissement pour une préparation
(exemple : la garniture des sandwichs)

Situation professionnelle

Transcription

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