FORMATIC - Accueil physique et téléphonique
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FORMATIC - Accueil physique et téléphonique
N°1 OPTIMISER VOTRE ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE FORMATIC CENTRE 6, rue des Granges Galand 37550 SAINT AVERTIN Dates de formation : 7, 8 et 10 novembre 2011 + ½ journée en mai Durée : 3 + ½ journée à 6 mois Public : Toute personne en situation d’accueil physique et/ou téléphonique. Objectifs Objectif général : Cette action vise à prendre confiance en soi, dynamiser, développer des comportements positifs en situation de communication. Objectifs opérationnels : Optimiser la qualité de l’accueil physique en améliorant l’efficacité de son approche en face à face : posture, regard, ton, formulation. Maîtriser les techniques d’accueil en face et face et téléphoniques permettant d’adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur afin de valoriser l’image de qualité de sa structure. Etre réactif et optimiser le temps au téléphone en sachant gérer les appels et traiter les demandes. Savoir anticiper et renseigner la clientèle touristique dans une dimension de séjours (questionnement). Apprendre aux personnes concernées à mieux gérer et maîtriser la relation client en situation de crise ; savoir gérer les réclamations et les situations délicates. Pré-requis Cette formation ne nécessite pas de pré requis spécifiques. Méthodes pédagogiques • • • • • Apports théoriques et repères méthodologiques Supports conçus directement par le formateur remis à chaque participant Etudes de cas, analyses pratiques Participation active de la part des participants Vidéo Pass'Tourisme 2011 1/3 Déroulement de la formation et contenu détaillé Le schéma de la communication interpersonnelle • • • • • Définition de la communication La communication verbale et communication non verbale Les règles d'une communication efficace Les dysfonctionnements, les freins à une relation efficace Les techniques de reformulation l’accueil physique du public • • • • • • • • • • • • • • • • • • Se préparer au niveau physique et mental Comprendre l'importance d'une bonne image. Soigner son apparence vestimentaire, travailler son sourire. Adapter son image à l'entreprise. Comprendre l'intérêt de raisonner "client" Les attentes du public : savoir se mettre à sa place Améliorer l'image de marque du service (les conséquences d'une personne mécontente). Développer des attitudes favorables à la communication Savoir accueillir : travailler son sourire, sa voix, les gestes, le regard choisir ses mots, éviter les mots "malheureux". Savoir écouter : afin de cibler la demande du client pour mieux le satisfaire. Savoir séduire : mettre en confiance afin de rassurer le client. Savoir convaincre : adopter un langage clair et adapté et reformuler si nécessaire. Savoir fidéliser : mettre le client en confiance pour qu'il ait le réflexe "Office de Tourisme" au moindre besoin. Improviser dans toutes les situations face A une personne agressive. A une personne hésitante. A une personne imprécise. A une personne méfiante. Savoir gérer les situations difficiles Adopter un langage positif. Réfuter les objections. Accepter, écouter, reformuler, dédramatiser. l’accueil téléphonique • • • • • • • • • • • • • L'importance du téléphone Les avantages et les contraintes L'image de l’office via le téléphone Techniques d'expression orale Le rythme, la respiration Le ton L'articulation, la diction L'attitude physique Les mots-clés, les mots interdits Techniques de "prise en charge" des appels téléphoniques Gestion des appels Identification du correspondant et de sa demande Filtrage Transferts d'appels Reformulation, prise de message Conclusion de l'appel Pass'Tourisme 2011 2/3 Apprendre à utiliser et à présenter les documents "Office de Tourisme" • • • Types de documents (locaux, départementaux et régionaux) Installation de la documentation dans l’office Adéquation besoin client / support remis. Mise en situation • Cas concret d’accueil en Offices : filmés et débriefés Suivi et évaluation Evaluation à chaud orale et écrite à l’issue de la formation. Evaluation à froid et suivi pédagogique 6 mois après la formation. Validation Mise en œuvre de la formation 6 mois après la formation qui permet de valider les acquis des participants : Il s'agit d'interroger les participants sur le transfert de compétences sur la base d'un questionnaire que nous leur adressons. Cela permet de vérifier de manière très concrète : - Ce qui a pu être mis en œuvre par les participants - Ce que cela leur a apporté - Ce que cette mise en œuvre a apporté aux, aux clients, à la hiérarchie, à l’Office de Tourisme - D’analyser, le cas échéant, ce qui n’a pas fonctionné et d’en comprendre la raison. Pass'Tourisme 2011 3/3