Orange Applications for Business, l`entreprise de services du

dossier de presse
septembre 2014
Orange Applications for Business,
l’entreprise de services du numérique (ESN)
d’Orange Business Services
3 domaines de spécialisation
les machines et objets communicants | l’expérience client | les données
1 métier
le développement d’applications et l’intégration de systèmes
contacts presse
Sylvie Duho, 01 44 44 93 93, [email protected]
Hélène Dos Santos, 01 44 37 65 56, [email protected]
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sommaire
repères et chiffres
4
Orange Business Services
Orange Applications for Business
tendances
5
révolution numérique
| plus de terminaux connectés que d’individus
| une révolution numérique portée par le cloud, le big data et le social
| le numérique créé de nouveaux comportements qui s’invitent dans l’entreprise
marché des entreprises des services du numérique (ESN)
| un marché, de multiples acteurs
| la digitalisation des entreprises génère un bouleversement dans les ESN
métier
9
accompagner de la transformation digitale des entreprises
Orange Application for Business | ESN spécialisée
3 axes de croissance
| exploiter les machines et les objets connectés
| l’expérience client à 360°
| faire parler les données
portfolio
17
3 nouveautés
gamme - produits et services
réalisations
21
références clients
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repères
|
chiffres
Orange Business Services
les services de communication aux entreprises : du professionnel à la multinationale
| cloud | réseau | mobilité | objets connectés | poste de travail | big data |image | sécurité | expérience client | conseil |
+ 3 000
+ 2 millions
multinationales clientes
clients professionnels et entreprises en France
+ 20 000
collaborateurs dédiés aux entreprises
dont la moitié à l’international
6,5 € milliards
chiffre d’affaires de l’activité entreprises en 2013
160 pays
1 réseau
5 centres
avec des équipes Orange Business Services présentes
voix et données qui traverse plus de 220 pays et territoires
de supervision des services « follow the sun »
(répartis autour du globe)
couverts par un réseau optimisé pour l’image immersive
d’utilisateurs de Business Everywhere dans le monde
accès IP VPN dans 172 pays
+ 100 pays
+ 1,8 million
+ 300
Orange Applications for Business
1 métier : le développement d’application et l’intégration de systèmes
3 domaines de spécialisations | le MtoM et les objets connectés | l’expérience client | les données |
+ 11 000
+ 2 400
+ 200
+ 11 millions
+ 60 000
clients entreprises dont 7 000 sur des solutions cloud
collaborateurs, dont 80% avec des profils spécifiques ESN
recrutements par an sur des profils spécifiques : développeurs
d’applications, ergonomes, data scientists, etc.
d’applications développées par Orange Applications for Business,
téléchargées sur les stores
boîtiers MtoM en parc
+ 300 € millions chiffre d’affaires en 2013
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tendances
|
la révolution numérique des usages
plus de terminaux connectés que d’individus
les ventes de smartphones font un bond de près de 40% dans le monde en 2013
L’Arcep compte à fin juin 2014, 78,4 millions de cartes SIM (+4,8%
en un an) et 7,6 millions de cartes SIM destinées au Machine to
Machine (MtoM). Le taux de pénétration (SIM en service sur la
population) est de 119,2% (Arcep, 2ème trimestre 2014) et croit de 5
points en un an.
En France en 2013, plus de 23 millions de mobiles ont été
commercialisés, dont près de 16 millions de smartphones (GFK) et
cette tendance devrait se poursuivre en 2014. Au niveau mondial,
plus d’un milliard de smartphones ont été vendus (+ 38% par
rapport à 2012) et en 2014, IDC estime cette croissance à 23%.
L'équipement des salariés par l'entreprise en smartphone a ainsi progressé de 29% en 2013
(pour atteindre 28% des salariés) selon le livre Blanc IDC « Télétravail et mobilité » (janvier 2014).
les tablettes se démocratisent
En 2013, les ventes de tablettes en France ont dépassé les prévisions pour atteindre 6,2
millions d'unités (contre 3,6 millions en 2012). GFK prévoit une croissance continue en 2014,
avec 7,5 millions de tablettes qui seront vendues sur le territoire. D’après IDC, le marché devrait
croitre de l’ordre de 12%, une croissance bien moins importante qu’en 2013 (51,8%). Près de
20 % des entreprises françaises envisagent de remplacer les PC d’une partie de leur salariés
par des tablettes d’ici à 2015 (Markess 2013).
le développement des objets et des machines connectés
Selon le baromètre Syntec Numérique - BVA de février 2014, près d’un quart des personnes
interrogées déclarent aujourd’hui utiliser des objets connectés, en grande partie pour faciliter
leur vie de tous les jours (23%) et pour surveiller leur santé (21%), se déplacer (20%), ou se
protéger (14%). Près de 90% d’entre elles considèrent le développement des objets connectés
comme une véritable avancée (en savoir plus ici).
une révolution numérique portée par le cloud, le big data et le social
big data : la croissance est au rendez-vous dans les années à venir
En plus des données produites par chaque individu, les machines et les objets communicants
engendrent aussi un volume important de données. La croissance des informations échangées
a permis à de nombreux acteurs de se positionner sur le marché du big data et de la Business
Intelligence (analyse de données) en proposant des solutions allant du stockage, aux réseaux et
logiciels, aux bases de données jusqu’aux services.
Transparency Market Research, estime le marché 2014 à près de 9 milliards de dollars de
chiffre d’affaires et annonce une croissance annuelle de l’ordre de 40% dans les années à venir
pour aboutir à près de 25 milliards de dollars en 2016. IDC confirme cette tendance puisque le
cabinet estime un chiffre d'affaires de 23,8 milliards de dollars en 2016. Le cabinet ABI
Research, qui intègre dans son étude les logiciels et aussi les services, l’évalue quant à lui à 31
milliards de dollars en 2013 et à 114 milliards de dollars en 2018, soit une progression annuelle
de 29,6%.
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Près d’un tiers des entreprises et administrations françaises conquises par le cloud computing
L’édition de juin 2014 du CloudIndex de PAC estime que 29% des entreprises et des
administrations françaises utilisent des solutions de cloud computing, principalement du logiciel
à la demande (SaaS) pour 48%.
Au-delà des solutions, ce sont aussi les services qui se développent en France, le cabinet
estime à 1,2 milliard d'euros la valeur des services de conseil et d’intégration en 2013. Ce
chiffre devrait croitre en moyenne de 39% par an d'ici à 2018. Il estime que le marché français
du Cloud devrait atteindre 5 milliards d'euros fin 2014 et passer le cap des 7 milliards en 2018.
le social reste à inventer ou à réinventer dans l’entreprise
Plus de 2,5 milliards d’individus seront connectés à un réseau social d’ici à 2017 et aujourd’hui,
79% des français utilise au moins un réseau social (HarrisInteractive). Même si le social
révolutionne la façon dont les individus interagissent avec les entreprises ou en son sein, les
pratiques se concentrent surtout sur les outils collaboratifs traditionnels dans l’entreprise. Seuls
5 % des salariés français évolueraient dans une entreprise qui compte un RSE, soit deux à
trois fois moins qu’en Allemagne, en Suède ou Espagne (Microsoft/Ipsos 2013). A l’avenir,
ces outils professionnels devraient permettre aux collaborateurs de travailler efficacement, tout
en intégrant les modes d'interaction auxquels ils se sont habitués dans la sphère personnelle.
Les solutions de collaboration incluent la téléphonie sur IP, les communications unifiées, la
messagerie électronique, la téléprésence, les postes de travail collaboratif ou encore les
réseaux sociaux d’entreprise. Synergy Research estime un marché de 22,6 milliards de dollars
en 2014.
le numérique créé de nouveaux comportements qui s’invitent dans l’entreprise
Par le retentissement des usages du grand public, l’entreprise doit être numérique, collaborative
et sociale. Les individus importent les usages inspirés de leur vie privée numérique dans le
monde de l’entreprise. Portée par l’accroissement des smartphones, tablettes, objets
connectés et l’usage des medias sociaux, l’entreprise doit tirer profit de la révolution digitale en
s’appuyant sur la maturité technologique de ses clients, partenaires et collaborateurs.
L’appropriation des technologies génère de nouvelles interactions dont l’entreprise doit se saisir
dans sa relation avec toutes ses parties prenantes :
De l’informatique à la communication
Les collaborateurs et les clients sont plus mobiles, plus connectés et plus collaboratifs. Ils
importent les nouveaux usages digitaux dans l’entreprise. Résultat, le monde de l’informatique
de l’entreprise bascule dans l’univers de la communication avec des services et des contenus
personnalisés.
Un nouveau rapport « espace-temps »
Le temps s’accélère et se distend à la fois. D’un côté, l’instantanéité devient la norme ; de
l’autre, la notion de journée de travail continu au bureau perd de son sens. Les frontières
géographiques s’atténuent, et celles entre les sphères privée et professionnelle sont de plus en
plus poreuses. De nouveaux lieux de travail émergent « ni au bureau, ni au domicile », il s’agit
du Tiers Lieu.
Les entreprises adaptent leur modèle économique
Pour intégrer les nouveaux usages digitaux des collaborateurs et des clients et bénéficier à plein
du levier digital, les entreprises revisitent leur organisation, leur façon de travailler, leur offre et
leur relation avec les clients.
La transformation digitale est une formidable opportunité de croissance pour les entreprises.
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tendances
|
marché des entreprises de services du numérique
un marché, de multiples acteurs
un marché fragmenté
Aucun acteur sur le marché des ESN n’atteint 10% du chiffre d’affaires global et ceux qui sont
en tête regroupent des entreprises présentes sur d’autres marchés comme le matériel ou le
logiciel. L’étude du cabinet Xerfi a recensé les 20 principales entreprises de services du
numérique en France en se basant sur leurs parts de marché. Ces 20 entreprises représentent,
à elles toutes, 31% du marché en France. Six d’entre-elles dépassent un milliard de chiffre
d’affaires : IBM, Capgemini, Atos, Accenture, HP et CGI (source Xerfi).
un paysage qui se recompose par des alliances
Dans un livre blanc sur le changement du business model des sociétés de services
informatiques, publié par le think tank G9+, les auteurs notent qu’au plan mondial, il faut revenir
en 2008 et 2009 pour noter des rapprochements et de grands partenariats, la dernière fusion
d’importance remonte à 2012 entre Logica et CGI. En France, le marché logiciel et les services
informatiques a été marqué en 2013 par des fusions et acquisitions. Les ESN françaises ont su
garder la main sur le marché domestique qu’elles contrôlent à près de 65% (contre 40% pour
les ESN au Royaume-Uni ou en Allemagne). Ce livre blanc souligne que pour se développer, les
ESN de taille moyenne devront réaliser des acquisitions ou se différencieront grâce à des
expertises spécifiques, métiers ou sectorielles.
de nouveaux concurrents
Dans les projets de transformation digitale des entreprises, les ESN sont confrontées à de
nouveaux acteurs : les agences de marketing digital, qui sont sélectionnées par les clients pour
des projets web mais qui élargissent leurs services à une proposition de valeur complète autour
du digital. Les cabinets de conseil en management et en stratégie seront aussi lice en
acquérant des sociétés spécialisées pour mettre en œuvre les projets en aval.
la digitalisation des entreprises génère un bouleversement dans les ESN
un projet transverse avec de multiples interlocuteurs
Les enjeux la transformation digitale sont aujourd’hui assimilés par les entreprises et sont portés
au plus haut niveau dans l’organisation, le digital n’est plus cantonné aux DSI ou aux directions
marketing. Il gagne les directions métiers opérationnelles mais également les directions
générales. Pour réussir, l’ESN doit aligner des compétences multiformes pour répondre aux
besoins des entreprises qui s’engagent dans un projet de transformation digitale. L’entreprise
envisage en effet sa transformation digitale comme un projet d’entreprise allant de l’évolution de
sa relation avec ses clients et ses collaborateurs, de ses processus métier et jusqu’à la
modification de son système d’information ou à la création de nouveaux business models. C’est
un changement majeur pour l’ESN qui doit aujourd’hui interagir avec les différents interlocuteurs
-dont la maturité digitale est variée- tout en présentant des projets uniques et transverses.
des savoir-faire à développer
Avec la réduction des budgets IT, les ESN doivent renforcer l’industrialisation de leurs solutions
pour offrir la flexibilité attendue par les entreprises. Avec la montée en puissance des solutions
de cloud computing, elles doivent s’engagent à développer des solutions « clés en mains » en
offrant de moins en moins des services d’intégration ou de maintenance applicative. Elles
doivent aussi accroître leurs capacités d’hébergement pour les délivrer elles-mêmes en
diminuant le recours aux hébergeurs.
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des compétences rares, un marché qui recrute encore
Malgré un ralentissement ces dernières années, le marché de l’emploi de l’IT reste dynamique, il
est marqué par des talents plus jeunes (27%) mais moins féminisé (27%) contre respectivement
21% et 46% pour le reste de l’économie (source Syntec Numérique).
Les ESN sont confrontées à des compétences de plus en plus rares, elles doivent attirer des
profils de plus en plus diversifiés. L’évolution rapide des technologies a un impact direct sur les
métiers recherchés : avec des cursus de formation qui sont moins rapides à se mettre en place
que l’essor des nouvelles technologies.
Les innovations dans le secteur du mobile, ainsi que la croissance du cloud et du Big Data,
offrent des opportunités aux profils spécialisés. Les ESN cherchent aussi à s’entourer de talents
pluridisciplinaires, ayant des connaissances techniques, mais aussi capables de piloter des
projets transverses et avec une compréhension du métier des clients. Le Syntec Numérique
estimait dans une étude publiée en 2013, que les métiers allaient passer de 142 000 personnes
dans les ESN en 2012 à 153 000 en 2018.
Les données du Syntec Numérique
Le secteur représente pour l’année 2013, selon IDC, 49,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires, il est
répartit en 3 activités : conseil et services informatiques pour 61%, édition de logiciels pour 21% et
conseil en technologies pour 18%.
Le Syntec Numérique, classe les ESN dans le volet « conseil en technologies » et les définit avec des
prestations allant de l’assistance à expression du besoin (étude marketing, plan produit systèmes,
cahiers des charges fonctionnel et technique) à la sûreté de fonctionnement et le maintien en conditions
opérationnelles, en passant par le développement (conception, développement, perfectionnement) et
jusqu’à l’accompagnement des entreprises dans les processus d'industrialisation.
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métier
| accompagner la transformation digitale des entreprises
la transformation digitale touche toute l’entreprise
Le développement de la culture du numérique dans la société impacte fortement la façon de
travailler et de s’organiser au sein des entreprises. Le digital transforme la relation entre
l’entreprise et ses clients et elle doit s’adapter pour leur offrir une expérience et des services
plus riches. Le digital offre aussi de nouveaux possibles en matière de business model au
travers d’opportunités de marché sur le web. C’est aussi la façon dont les collaborateurs
travaillent qui est à recréer avec les outils numériques. L’entreprise dans son ensemble se met
en mouvement en repensant son organisation, ses modes de travail et en s’appuyant sur des
capacités IT adaptées et plus agiles.
le partenaire de confiance des entreprises dans leur transformation digitale
Orange Business Services se positionne comme le partenaire de confiance de la transformation
digitale des entreprises. Pour y parvenir, elle s’appuie sur son métier d’opérateur de réseaux,
d’infrastructures de cloud computing, ses solutions de communication et de collaboration et
son expertise dans le domaine de l’intégration et sa capacité à développer des applications. Ce
positionnement unique sur le marché - opérateur mondial de télécommunications et
intégrateur- permet aux entreprises clientes d’Orange Business Services de bénéficier d’un
savoir-faire alliant une maîtrise des services IT à la connaissance de leurs enjeux métier.
accompagner à l’international mais aussi au niveau local
Les entreprises ont besoin d’un partenaire capable d’opérer leur transformation digitale là où
elles sont présentes et là où elles se développent. Orange Business Services est présent dans
plus de 160 pays -son réseau dans plus de 220 pays et territoires- et dispose de 5 centres de
supervision des services de ses clients, opérant en 24/7 suivant la course du soleil entre l’Inde,
l’île Maurice, Le Caire, la France et le Brésil.
des actifs au service de ses clients
Le groupe Orange est au cœur des usages digitaux, il apporte la révolution numérique à plus de
236 millions de clients dans le monde. Qu’il s’agisse des services mobiles, d’Internet, du très
haut débit, ou de nouveaux services, Orange est au cœur de l’écosystème du numérique dans
30 pays, il contribue ainsi à l’émergence de nouveaux usages digitaux. Orange dispose d’un
des plus vastes réseaux sans couture à travers le monde, avec environ 450 000 km de câbles
sous-marins, des réseaux 4G/LTE dans 13 pays, 91 millions de clients mobiles en Afrique et au
Moyen-Orient et plus de 400 accords d’itinérance dans le monde. Par ailleurs, Son réseau de
veille, de recherche et d’innovation œuvre à inventer les services de demain. Chaque année,
Orange investit en moyenne 800 millions d’euros en recherche et développement.
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Orange Business Services identifie quatre tendances structurantes sur le marché qui impactent
profondément les entreprises et sont les moteurs de la lame de fond qu’est la transformation
digitale. Quatre tendances résumées en un acronyme, le « MICS » :
Mobile :
la multiplication et la diversification des terminaux mobiles et des objets
connectés développent les usages professionnels en mobilité
Information :
les technologies de big data rendent possibles de nouveaux usages analytiques
et temps réel pour créer de la valeur et développer de nouveau services à partir
des données qui foisonnent
Cloud :
il répond à un besoin de plus d’agilité dans l’utilisation de l’IT et permet
d’exploiter au mieux ses capacités.
Social :
réseaux sociaux, messageries instantanées, vidéo, collaboration, le social
révolutionne la façon dont les clients et les employés interagissent avec et au
sein des entreprises
Orange Business Services entend accompagner les entreprises pour les aider à saisir les
opportunités de cette transformation digitale.
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métier
| une ESN spécialisée : Orange Application for Business
En créant Orange Applications for Business, son entreprise de services du numérique, Orange
Business Services a regroupé ses compétences spécialisées autour d’un métier, l’intégration de
systèmes, et de 3 domaines d’expertise : les objets communicants, l’expérience client et les
données.
renforcer son savoir-faire dans les services applicatifs : Orange Applications for Business
Les services applicatifs sont une des clés de la réussite de la transformation digitale. C’est par
leur ergonomie, le service immédiat rendu à l’utilisateur, les gains de performance et le retour
sur investissement qu’ils procurent à l’entreprise, que la transformation digitale est rendue
possible et concrète. En créant Orange Applications for Business, l’opérateur renforce sa
capacité d’intégrateur de systèmes, c'est-à-dire : réunir au sein d’un même système
d’information, des composants -les siens ou ceux de partenaires-, développés de façon
séparés pour en faire une solution client sur mesure, industrielle et exploitable. Les équipes
d’Orange Applications for Business pilotent les projets d’intégration, depuis la conception
jusqu’à l’exploitation, pour créer un système d’information plus performant.
une ESN spécialisée : objets communicants, expérience client et big data
Pour être en adéquation avec les attentes métier des entreprises, le savoir-faire d’Orange
Applications for Business répond à 3 enjeux :
 exploiter les machines et objets communicants qui transmettent des données en temps réel
pour créer de nouvelles sources de revenus et se différencier
 enrichir la relation des entreprises avec leurs clients par une approche digitale et un
parcours client à 360°
 faire parler les données que les entreprises et leurs clients produisent pour innover et
personnaliser leurs produits et services
une connaissance nécessaire des métiers pour développer des services applicatifs performants
Grâce à l’expertise sectorielle d’Orange Business Services,
notamment dans les domaines de la santé, des smart cities et
des transports, Orange Applications for Business est le
partenaire des entreprises réunissant toutes les compétences
pour développer des applications -digitales, IT et embarquéesau service de leur performance métier. L’entité est à l’origine
de plusieurs centaines d’applications et gère plus de 150
projets d’intégration par an.
rendre les systèmes homogènes
Le principal écueil aujourd’hui dans les entreprises en matière d’intégration est d’empiler des
systèmes d’information. Pour faire évoluer ces systèmes, Orange Applications for Business
accompagne les entreprises en prenant en compte leurs contraintes (par exemple avec des
environnements très contraints dans les boîtiers MtoM) pour homogénéiser les systèmes en les
rendant à la fois ergonomiques pour les utilisateurs (les apps), agiles et capables de traiter en
temps réel les données massives.
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une ESN qui démarre avec des atouts de taille
Répartis sur 25 sites en France, les 2 400 collaborateurs d’Orange Applications for Business
sont capables de délivrer des projets de plusieurs milliers d’homme/jour. L’entité prévoit de
renforcer ses équipes à raison de 200 recrutements par an a minima pendant les 5 prochaines
années et d’une centaine d’alternants et de stagiaires par an. Ces recrutements ont vocation à
renforcer les équipes de de talents spécifiques pour accompagner son développement dans
ses 3 axes de croissance que sont les machines et objets connectés, l’expérience client digitale
et le big data.
une capacité pour industrialiser les solutions
Orange Applications for Business maîtrise les différents modes d’intégration allant des projets
les plus complexes tels que secret Défense, certification Mastercard, ITIL niveau 3, jusqu’aux
méthodes de développement « agile » s’appuyant sur des composants cloud. Au-delà de ces
projets sur-mesure, Orange Applications for Business se différencie des ESN « classiques » par
sa capacité à d’industrialiser ces projets et à les répliquer : :



projets d’intégration
sur mesure
plateformes de services et de
développement industrialisées
solutions cloud clés en main
(Software as a Service)
une compétence rare pour une ESN : des solutions cloud à la pointe du marché
Orange Applications for Business dispose de solutions logicielles « as a Service » reconnues,
opérationnelles dans plus de 100 pays auprès de plus de 7000 clients (900 à l’international).
Elles sont éditées et renforcées régulièrement avec ses clients afin de rester compétitifs et
conquérir de nouveaux marchés.
des équipes en mesure d’accompagner leurs clients à l’international
Orange Applications for Business est présent dans 8 pays en dehors de la France. Ces
compétences spécifiques, associées aux ressources du groupe, à son réseau de 50 data
centers dans le monde et sa connectivité fixe et mobile, sont des atouts supplémentaires pour
accompagner l’internationalisation des clients entreprises.
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métier
| 3 axes de croissance
exploiter les machines et les objets connectés
Orange Applications for Business accompagne les entreprises pour connecter les machines et
objets et ainsi créer de nouvelles sources de revenus et se différencier sur leur marché.
Orange Business Services dispose d’un savoir-faire éprouvé dans le machine to machine, avec
60 000 boîtiers équipés de cartes SIM en parc rien que sur son offre de gestion de flottes de
véhicules. Son métier d’opérateur mobile international lui permet d’offrir une connectivité
étendue. Ainsi, tout objet connecté (containers, grues, matériel médical, etc.) peut transmettre
ses données où qu’il soit grâce à l’écosystème d’opérateurs partenaires de la Global M2M
Association.
Orange Applications for Business dispose de plateformes de supervision de réseau et de
gestion des objets connectés d’échanges des objets connectés qui permettent d’exploiter les
données qui en sont issues dans les domaines de la télé-relève de compteurs ou de gestion de
véhicules, par exemple.
les machines et objets communicants : les objets deviennent « smart »
En 2015, il y aura 3,47 objets connectés par
personne (source Cisco IBSG) et en 2020 seuls
5% des 50 milliards d’objets connectés auront
une carte SIM, l’intelligence de ces objets sera
issue du logiciel qui sera hébergé dans le cloud
computing. En 2016, 86% des consommateurs
auront des smartphones), 55% compatibles
NFC), et 57% des tablettes (Yankee Group
2013), ils auront aussi des véhicules et des
objets personnels connectés. Ces futurs
usages doivent être anticipés par les
entreprises pour tirer parti de cet écosystème.
l’expérience client 360°
la relation entre l’entreprise et le client devient une expérience digitale, vocale et locale
Avec plus de 90 000 postes de téléconseillers déployés avec ses solutions de centres de
contacts -dont 20 000 à l’international- Orange Business Services connaît les problématiques
de la relation client. Orange Applications for Business peut efficacement construire une vision à
360° intégrant, outre les postes de travail, les applications métier via sa méthodologie
d’accompagnement dans la modélisation et la transformation des parcours client. Son savoirfaire couvre l’ensemble des canaux de l’entreprise : centres de contacts, web, apps, ecommerce, chat, téléphonie, mobile, réseaux sociaux, points de vente, TV, etc.
digitaliser les offres et concentrer l’humain sur les interactions à valeur ajoutée
Pour délivrer une expérience client de qualité l’entreprise doit agir sur deux axes : digitaliser ses
services et conserver la relation humaine sur les interactions à valeur ajoutée.
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Orange Applications for Business aide les entreprise à offrir une expérience client plus riche en
offrant aux utilisateurs une mise en relation par de multiples canaux, utilisant les nouveaux
terminaux (smartphones, tablettes) et des modes d’interactions variés (chat, call back, visio).
Elle doit par ailleurs focaliser son attention sur les interactions qui apportent de la valeur : le bon
contact (compétence du conseiller adaptée au média), au bon moment du parcours client
(recherche d’information, achat, litige,…), proposé au bon client ou prospect (segmentation,
ciblage, intégration CRM) et au bon coût.
Il est ainsi primordial de bien intégrer ces canaux car leurs coûts sont aussi très variables allant
de quelques centimes d’euros pour un forum jusqu’à près de 15€ pour un contact visio. En
faisant ce choix, elle redonnent de la valeur au contact humain.
faire parler les données
les données constituent un patrimoine stratégique pour les organisations
Les entreprises et collectivités exploitent de plus en plus les données, profitant de 3
phénomènes de fond : un volume massif de données créé par
« l’hyper-connectivité » des individus et les objets connectés,
une puissance de traitement qui se développe et une capacité
à interpréter les données de plus en plus fine et pertinente.
Elles ont bien compris qu’une donnée non exploitée n’a
aucune valeur et qu’une donnée mal exploitée n’a que peu de
valeur.
L’analyse de ces données représente un gisement pour les
directions métier et les DSI car ils peuvent tirer parti de ces
données pour optimiser leur performance opérationnelle. Pour le DSI, c’est une façon
d’optimiser l’architecture nécessaire au traitement des données en temps réel, anticiper le coût
de stockage ou collecter et traiter de nouvelles sources de données pour adresser et anticiper
les besoins des directions métiers. Quant à ces dernières, elles peuvent explorer, monitorer,
analyser, et prédire de nouveaux usages.
augmenter la valeur du volume de données qui circulent sur les réseaux
On s’accorde à dire que 90% des données produites par l’humanité l’ont été lors de des deux
dernières années. Il a fallu 13 ans pour décoder le premier génome humain, aujourd’hui il est
séquencé en une journée. Le big data rend possible de nouveaux usages analytiques et temps
réel pour créer de la valeur à partir de ces données.
Orange Applications for Business, accompagne les entreprises à tirer parti des données
qu’elles produisent elles-mêmes et de celles de leurs clients. L’entité est convaincue que faire
parler les données est un gisement pour innover et personnaliser les produits et services des
entreprises, leur permettant ainsi de se différencier.
L’entité dispose par ailleurs d’une offre unique qui permet de traiter anonymement les données
massives issues du réseau mobile d’Orange France -sur lequel on relève plus de 200 millions
d’événements chaque minute- et d’en faire des indicateurs pertinents pour les secteurs du
tourisme, du transport, de l’aménagement du territoire ou du commerce.
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Orange dispose d’un savoir-faire reconnu en tant qu’opérateur mobile mondial
Orange est un acteur majeur avec notamment un savoir-faire unique pour la construction
d’indicateurs à valeur ajoutée à partir des données de son réseau mobile et grâce à sa
compréhension des mécanismes de mobilité dans les réseaux.
Il dispose d’une expertise reconnue dans le monde, avec plus de 180 opérateurs clients pour
sa modélisation du canal radio, l’ingénierie radio et ses outils de planification de la géographie
des réseaux mobiles.
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portfolio
| 3 nouveaux services
Localisation universelle des cartes SIM Machine to Machine
La nouvelle offre Machine to Machine (M2M) permet aux entreprises de localiser, via le réseau
cellulaire et en temps réel, leurs biens et équipements dotés d’une carte SIM où qu’ils soient
dans le monde et quel que soit l’opérateur.
L’entreprise peut savoir à tout moment où se trouve l’équipement connecté, la position
géographique (longitude/latitude) et le déplacement éventuel de l’équipement, l’identité de
l’équipement via le numéro IMEI (International Mobile Equipment Identity) et le niveau de signal
du réseau ainsi que l’opérateur sur lequel l’objet est en itinérance. La solution fonctionne dans
tout périmètre couvert par un réseau cellulaire en extérieur (outdoor) ou en intérieur (indoor).
L’offre est proposée clé en mains et accessible depuis le portail M2M d’Orange ou en API pour
être intégrée au système d’information et aux propres applications métier de l’entreprise.
Smart apps center : 1ère plateforme ouverte de développement de « smart applications »
Smart Apps Center est un environnement logiciel complet destiné aux
entreprises et collectivités de développer et d’héberger des
applications intelligentes pour faciliter la vie quotidienne de leurs clients
et citoyens.
Smart Apps Center offre une plateforme permettant de construire, ou
de transformer une application existante en une smart apps, dans
tous les domaines de la vie courante.
Pour l’utilisateur, c’est un moyen d’accéder simplement aux
informations, services et applications dont il a besoin sans avoir à
cheminer au travers de portails complexes. Il peut paramétrer,
personnaliser, instruire l’assistant afin de définir les réactions qu’il
attend de l’assistant. L’utilisateur et l’assistant peuvent interagir afin
d’améliorer les règles, faciliter les prises de décision ou affiner les recherches.
Les domaines d’applications possibles sont larges : sorties, paiement, culture, habitat,
consommation, loisirs, déplacement, vie quotidienne, etc.
Flux Vision « socio-démo »
La solution de big data / analytics s’enrichit d’une nouvelle option « socio-démo » pour analyser
plus finement les flux de population (âge, sexe et catégorie socio-professionnelle).
Flux Vision permet de convertir en temps réel des millions d’informations techniques provenant
du réseau mobile d’Orange en France en indicateurs statistiques pertinents. Ces indicateurs
permettent d’analyser la fréquentation des zones géographique et les déplacements de
populations.
Avec cette nouvelle option, Flux Vision permet de déterminer ou comparer la segmentation
socio démo sur un trajet spécifique, dans une zone de chalandise… et son évolution dans le
temps. C’est un indicateur supplémentaire pour qualifier et comparer sa clientèle ou
sélectionner une zone pour un évènement particulier.
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portfolio
| une gamme complète de produits et services
Orange Applications for Business propose un portefeuille complet d’offres pour répondre aux
besoins de transformation digitale des entreprises, quels que soient leurs enjeux, leur secteur
d’activité et leurs spécificités métiers. Son savoir-faire en matière d’intégration de systèmes lui
permet d’accompagner les entreprises du développement de solutions spécifiques jusqu’à la
fourniture de solutions SaaS (Software as a Service), dans un souci constant de performance et
de parfaite intégration à leur système d’information.
expérience client digitale
 développement de portails et applications web et mobile sur mesure pour favoriser
l’interaction client sur les canaux digitaux
 solutions en mode SaaS telles que Contact Everyone pour le marketing mobile et la
diffusion multimédia (SMS, mail, message vocal, fax, codes 2D/tags NFC), ou Contact+
pour la mise en relation via chat, call back et visio sur un modèle gratuit ou payant, à l’acte
ou à la durée.
 solution NFC Service Center permet pour concevoir et déployer en toute sécurité des
services NFC dans les smartphones des clients, quels que soient leurs opérateurs.
 solutions Online Payment et Bill Payment permettent respectivement le paiement en ligne
de biens et de services ou de factures.
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expérience client vocale
 services de Numéros d’accueil téléphonique avec différents niveaux de tarification. Cette
gamme est appelée à évoluer dans le cadre de la réforme ARCEP, dite réforme C+S, qui
entrera en vigueur au 1er octobre 2015.
 serveurs vocaux interactifs permettant une qualification simple et efficace des appels afin de
les orienter vers la bonne compétence au sein de l’entreprise.
 Certifiée PCI-DSS, Online Payment Vocal offre la possibilité d’intégrer un service de
paiement dans un parcours client vocal, que ce soit pour le paiement de factures
(restauration scolaire, recouvrement) ou de service à l’acte.
expérience client locale
 intégration de solutions digitales au sein des espaces physiques pour dynamiser l’animation
d’un point de vente et favoriser les interactions clients sur site,
 solution d’affichage dynamique pour mettre en place une communication audiovisuelle et
améliorer l’accueil et l’information des clients.
 solutions de Billetterie, de terminaux de paiement et de contrôle d’accès (NFC) permettant
de gérer un parcours client local de bout en bout, depuis la réservation en ligne jusqu’à
l’accès au site (stade, musées, salles de spectacles…).
Customer Relationship Management
 une gamme complète de solutions pour faciliter le pilotage 360° de la relation client,
améliorer la connaissance client et optimiser la performance des services clients.
 solutions de centres de contacts sur mesure (intégré ou managé) et en mode SaaS, telle
que Flexible Contact Center : une solution multimédia (voix, chat, mail, call back, social….)
et multi-applications qui permet la mise en place rapide d’un service client sur un ou
plusieurs sites, en France comme à l’international avec la possibilité de varier et d’adapter la
configuration du service selon les besoins.
 des équipes spécialisées sont dédiées à la mise en œuvre d’applications CRM, customer
care et Sales Force Automation de bout en bout.
 des solutions de workforce optimization pour améliorer la performance des centres de
contacts. Basées sur des outils d’enregistrement, de suivi de a qualité, de management des
ressources, des planifications et de speech analytics, ces solutions permettent d’optimiser
la gestion d’un service client (coûts, compétences, productivité, bien être…) tout en
améliorant la connaissance et l’expérience client par une meilleure écoute.
analytics
 gestion, sécurisation et valorisation des données d’une entreprise par le design et
l’intégration de systèmes décisionnels de bout en bout : de la collecte des données de
masse jusqu’à l’intégration dans le système d’information de l’entreprise et la construction
de tableaux de bord métier pour piloter l’activité et faciliter les prises de décision.
 solution Flux Vision pour mesurer la fréquentation d’un site ou les flux de déplacements sur
un territoire donné. Flux Vision repose sur des procédés et algorithmes exclusifs permettant
de transformer des données techniques en indicateurs et d’anonymiser ces données de
manière irréversible.
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Business Process Management
 accompagnement des directions des systèmes d’information à l’aide de prestations de
service allant du pilotage de la performance IT de l’entreprise à la dématérialisation des
processus métier, jusqu’à l’intégration de solutions de sécurité (gestion des identités,
authentification forte, etc.).
 développement de portails Intranet, applications nomades et réseaux sociaux d’entreprise
pour améliorer la performance des collaborateurs au quotidien
produits connectés
 solution Fleet Performance pour la gestion et la localisation des flottes de véhicules,
comprenant le matériel, les communications M2M, les services de gestion et de localisation
des véhicules accessibles via une interface web personnalisée et sécurisée
 des solutions sectorielles sur mesure dans les domaines de l’industrie (remote
management, supervision), du smart building / smart home (télérelève, efficacité
énergétique, gestion des collectes de déchets) et de la santé (intégration sur infrastructure
agréée santé, remote management, monitoring et supervision)
marchandises et biens
 solutions de traçabilité basée sur la technologie RFID pour rationaliser les flux logistiques de
l’entreprise en boucle fermée (l’entreprise et ses partenaires identifiés) ou en boucle ouverte
(entre de multiples acteurs). Collecte, formatage et mise à disposition du SI de l’entreprise
des données de traçabilité dans le respect des standards GS1.
 extension du système à des usages de type « anti-contrefaçon » pour simplifier les contrôles
tout au long du cycle de vie du produit ou « interaction client » pour enrichir les opérations
d’après-vente par l’information produit
machines et équipements
 intégration de logiciels pour le pilotage des process de production (pilotage des moyens de
production, configuration des gammes de production, planification et organisation de la
production)
 applications dédiées à l’outillage de production (interfaces de pilotage, supervision et outils
d’analyse) et l’outillage de tests (bancs de tests, stratégies et outils de tests automatisés,
validation et qualification de systèmes)
 applications et systèmes de communication embarqués
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réalisations
| un succès déjà en marche…
La SNCF et la Région Basse Normandie simplifient la mobilité grâce au
NFC
Courant octobre, la SNCF, associée à la Région Basse-Normandie, lance une
application mobile NFC (disponible sous Androïd) qui permet, directement
depuis son smartphone, d’acheter, de valider et de faire contrôler son billet
TER. Proposé pour des trajets TER au plein tarif sur toute la région BasseNormandie, ce service constitue une première en Europe. Il sera étendu d’ici à
mi-2015 aux régions Alsace, Aquitaine, Haute-Normandie, Lorraine et MidiPyrénées.
Cette solution s’appuie sur la plateforme multiservices « NFC Service Center »
d’Orange Applications for Business.
Union Matériaux équipe ses commerciaux d’une application sur tablettes
Société de négoce en matériaux comptant 150 commerciaux et 35 agences
en France, Union Matériaux souhaitait présenter son catalogue en clientèle de
façon plus dynamique pour se distinguer des concurrents.
Orange Applications for Business a développé une application sur tablette
iPad2, en misant sur une ergonomie intuitive pour faciliter l’usage sur le terrain
et un design soigné basé sur le « skeuomorphisme » pour un meilleur impact
visuel.1ère entreprise de son marché à mettre en place un tel outil, Union
Matériaux s’est vu décerner le 1er prix de l’innovation aux Trophées du Négoce
en 2013.
Le Conseil Général de l’Isère crée son nouveau portail de service
Lors de la conception de son nouveau portail, le Conseil Général de l’Isère
avait besoin d’un nouveau socle technique lui permettant notamment de
développer de nouveaux services en ligne (rentrée scolaire, itinisere, diffusion
des collections culturelles, dossier unique d’entrée en établissement, demande
d’APA…). les équipes d’Orange Applications for Business sont intervenues
pour initialiser ce socle technique en développant le premier service ‘rentrée
scolaire’ et en refondant le site vitrine www.isere.fr.
Ce portail, qui s’inscrivait dans une démarche forte d’accessibilité, a été
labellisé Accessiweb dès sa mise en exploitation.
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Le Réseau National des Départements Touristiques (RN2D) analyse les
déplacements des touristes grâce au « Big Data »
Organisme fédérateur des Agences Départementales de Tourisme, RN2D a
choisi la solution Flux Vision pour mesurer la fréquentation des évènements
culturels ou sportifs, la fréquentation touristique et excursionniste et la mobilité
des touristes sur les principaux bassins du département. Grâce à ce système
de mesure de fréquentation, les acteurs locaux du tourisme peuvent bénéficier
d’une information à l’échelon local et améliorer ainsi le ciblage de leur clientèle.
PSA réduit le TCO des flottes automobiles d’entreprises grâce au M2M
PSA souhaitait proposer une solution permettant aux flottes d’entreprises
d’optimiser et réduire le TCO de leurs véhicules et disponible dans les
véhicules en sortie d’usine, avant livraison.
PSA a retenu la solution Fleet Performance qui permet la restitution des
données issues des calculateurs du véhicule (kilométrage exact,
consommations réelles, alertes mécaniques, niveau de carburant...), la
transmission des heures d’utilisation et la géolocalisation de la flotte en temps
réel. Bénéfices pour les entreprises : une baisse du budget carburant grâce à
une conduite plus responsable, une gestion plus rigoureuse des entretiens et
une planification plus efficace des renouvellements et optimisation des
parcours de chaque voiture grâce à a géolocalisation.
Weinmann met en place une solution de télé-observance pour le suivi
des patients apnéiques
Weinmann est un des leaders mondiaux dans le domaine médical des
technologies respiratoires thérapeutiques et diagnostiques a développé une
solution M2M basée sur l’Intelligent Apps Enabler d’Orange Applications for
Business. Cette solution permet la collecte quotidienne des données de
thérapie du respirateur et l’envoi via le réseau mobile sécurisé à une plateforme
central. Les prestataires de soins à domicile peuvent également superviser via
le web les données de leurs patients grâce à un portail d’exploitation.
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