La Relation Client sur Messenger

La Relation Client
sur Messenger
CINQ BONNES PRATIQUES
POUR DÉBUTER
Quelques chiffres
900
60
millions
milliards
d’utilisateurs actifs
sur Messenger
par mois
de messages
envoyés chaque jour
sur Messenger et
WhatsApp
1
milliard
de téléchargements
de l’application
Messenger sur
GooglePlay
Sources : Facebook
La Relation Client sur Messenger
CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER
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Messenger, pourquoi ?
En 2011, Facebook lançait Messenger, son propre système
de messagerie instantanée. Suite à un fort succès auprès
des particuliers, cette fonctionnalité est désormais
disponible pour les entreprises, afin de permettre aux
marques de proposer une relation personnalisée et en
temps réel à leurs clients.
Comment offrir
la meilleure
expérience
client sur
Messenger ?
Quels sont les avantages
de Messenger pour les
entreprises ?
Facebook a choisi de positionner Messenger comme un canal de Relation Client à part entière.
Quels sont les avantages ?
> Les échanges redeviennent privés
Les clients peuvent contacter les marques directement depuis Messenger, sans avoir à visiter leur page
Facebook.
> Ce n’est pas du chat !
Les échanges peuvent avoir lieu en temps réel ET en différé.
> Le client reçoit des notifications push
Si le client n’est plus connecté, il recevra une notification lui indiquant qu’il a reçu une réponse
> Les fonctionnalités de Messenger sont appliquées à la Relation Client
L’échange avec le client est enrichi de toutes les fonctionnalités de l’application mobile : notifications lors
d’un nouveau message, accusé de lecture, échange d’images, géolocalisation...
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CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER
Les bonnes pratiques
1 | Bien penser sa stratégie de
contact
Notre premier conseil consiste à tout faire pour faciliter le parcours client.
La présence des entreprises sur Messenger est encore nouvelle, il faut donc
communiquer à propos de votre présence sur ce canal. Facebook a mis en
place plusieurs moyens d’inviter vos clients à communiquer avec vous via
Messenger.
Comment ? Cela va dépendre du format !
> Le Messenger Code
Sur vos brochures, plaquettes, cartes de visite, n’hésitez pas à
ajouter un « Messenger Code ». Il s’agit d’un QR Code développé
par Facebook. Chaque profil, qu’il soit individuel ou qu’il s’agisse
d’un compte entreprise, possède son propre code. Après avoir
scanné ce code, vos clients seront redirigés sur Messenger et
pourront débuter une conversation avec vous.
> Le bouton « Message us »
Pour votre site Internet (en version desktop et mobile), nous vous
conseillons d’intégrer le bouton « Message us » (« Contactez-nous »
en français) à vos pages. Ce bouton ouvrira l’application Messenger
sur desktop et mobile.
> Le lien http://m.me/votre_entreprise
Chaque profil individuel ou d’entreprise dispose d’un lien direct
vers Messenger. En cliquant sur ce lien, le client ouvrira Messenger
et pourra commencer une conversation avec vous. Vous pouvez
ajouter ce lien à vos emails.
> Les notifications push
Si le client l’a accepté, il pourra recevoir des notifications push
sur mobile et desktop, concernant l’arrivée d’un nouveau
message ou des informations telles que livraison, retard, rappel,
renouvellement...
> Votre page Facebook
Lorsque vos clients cliquent sur le bouton « Message » situé sur
votre page Facebook d’entreprise, il sera directement redirigé vers
une conversation Messenger.
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CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER
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2 | Maîtriser le premier contact
et être transparent sur ses
engagements de service
Le client n’est pas habitué à communiquer avec une entreprise sur Messenger.
Afin de garantir une bonne expérience au client, il est important de lui rappeler
vos engagements de services (heures ouvrées du service client, types de
questions auxquelles vous répondez...).
> Travailler votre « Welcome Screen »
Lorsque votre client cliquera sur l’un des boutons ou lien
précédemment évoqué, il sera redirigé vers Messenger pour
débuter une conversation avec vos conseillers. Si vous n’avez rien
paramétré, et que vous n’avez jamais échangé sur Messenger
auparavant, le fil de discussion sera vide.
Nous vous invitons à paramétrer l’envoi d’un message automatique
au début de la discussion. Ce message a pour objectif d’accueillir
votre client sur ce nouveau canal et de définir vos engagements de
service. Par exemple :
Bonjour et bienvenue ! Nos conseillers sont disponibles de 8h à
20h, du lundi au samedi pour répondre à vos questions sur nos
offres et services.
Soyez précis ! Si vous ne précisez pas ces éléments, les clients
pourront être frustrés de ne pas obtenir de réponse un dimanche.
Être transparent sur vos engagements de service augmentera la
satisfaction client sur ce canal.
> Mettre en place un bot
Vous pouvez choisir de démarrer la conversation par des messages
automatiques envoyés par un bot. Cette option vous permettra de
qualifier d’avantage votre contact ou d’obtenir des informations
supplémentaires sur son besoin.
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CINQ BONNES PRATIQUES POUR DÉBUTER
3 | Adopter les codes de ce canal
> Des échanges en temps réel et en différé
Messenger est un canal extrêmement moderne et riche en termes
d’interactions. Il allie les avantages du live-chat (le conseiller peut
répondre en temps réel s’il est disponible) et ceux de l’email
(le client peut fermer l’application Messenger et continuer la
conversation plus tard). Client et conseiller peuvent différer une
réponse au meilleur moment, en fonction des disponibilités ou de
l’obtention des éléments permettant de répondre.
Pour les entreprises cela entraîne une gestion plus efficace des
équipes par rapport à des canaux instantanés comme le téléphone
ou le live chat.
À savoir :
Facebook note la
réactivité des pages
avec la mention “ very
responsive ” qui prend
en compte le temps
moyen de réponse en
fonction des horaires
> Des messages courts et informels
d’ouverture du service
Qui dit messages courts dit souvent ton moins formel. Bien que le
client.
nombre de caractères ne soit pas limité, l’idéal est d’être précis et
direct.
> Une stratégie de réponse réfléchie
Nous vous conseillons de privilégier un début de conversation
réactif avec un passage contrôlé à un mode plus différé. L’idéal est
de limiter les phases d’attente du client à 2-3h.
4 | Éviter l’échange de données
sensibles par Messenger
> Définir le spectre de votre Relation Client sur Messenger
Messenger apparaît comme un canal de Relation Client incontournable
pour les entreprises. Mais il n’en reste pas moins un canal dont les
échanges sont hébergés par Facebook, et dont la sécurité des données
n’est pas garantie.
Nous vous conseillons d’éviter l’échange de données sensibles par
Messenger (identifiant client, numéro de contrat...).
> Préférer un service de messagerie instantanée sécurisé
Pour les échanges impliquant l’échange de données privées, il est
préférable de passer à un service de messagerie instantanée sécurisé,
hébergé chez vous, intégré à votre application mobile, par exemple.
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5 | Se doter d’un outil adapté pour
traiter ces messages
Vous pouvez tout à fait traiter les échanges sur Messenger directement
depuis l’application. Mais au delà de deux conversations en simultané, et
d’un certain volume de messages, cela risque de s’avérer compliqué.
Il existe une multitude d’outils permettant de traiter les messages issus de
Messenger. Attention : la solution choisie doit impérativement supporter
toutes les fonctionnalités du canal : like, échange de contenus riches (images,
vidéo, géolocalisation...). L’outil doit aussi permettre de gérer le côté « fastasynchronous », c’est à dire vous permettre de répondre immédiatement ou
en différé, en conservant l’intégralité de la conversation.
> Pour organiser son service client
Un outil de traitement des messages issus de Messenger vous
vos engagements de service. Si l’outil intègre d’autres canaux, vous
pourrez savoir rapidement si ce client vous a déjà contacté sur un
autre canal et visualiser sa fiche client.
Vous pourrez aussi gagner en productivité en permettant à vos
conseiller de répondre sur d’autres canaux lorsqu’ils n’ont plus de
demandes sur Messenger.
> Pour obtenir des statistiques précises
Se doter d’un outil dédié au traitement des messages vous
permettra également d’obtenir des statistiques précises sur la
qualité et le temps de réponses, l’efficacité de vos conseillers...
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permettra d’organiser votre service client et facilitera la tenue de
À PROPOS DE DIMELO
Dimelo édite une plateforme SaaS de gestion unifiée des interactions clients choisie par de grandes
entreprises internationales telles que Orange, SNCF, BNP Paribas, DeutscheBahn…
Cette plateforme permet à nos clients de recevoir, traiter et répondre à des messages provenant de
tous les canaux digitaux (réseaux sociaux, live-chat, mobile, emails, communautés…), mais également de
monitorer ces échanges et de suivre la satisfaction client.
WWW.DIMELO.COM - [email protected] - +33 1 77 37 27 57