Déterminants de l`utilisation des services de santé

Déterminants de l’utilisation des services de santé :
perspectives des consommateurs à faible revenu
Octobre 2001
Chercheure principale : Miriam Stewart
Chercheurs (en ordre alphabétique) :
Janet Fast
Nicole Letourneau
Rhonda Love
Kim Raine
Dennis Raphael
Linda Reutter
Irv Rootman
Deana Shorten
Sharon Thurston
Deanna Williamson
Doug Wilson
Assistants de recherche :
Karen Hayward
Lynn Lavallee
Dia Mamatis
Jeff Masuda
Edward Makwarimba
William Rutakumwa
Financé par :
Alberta Heritage Foundation for Medical Research
Boyle McCauley Health Centre
Fondation canadienne de la recherche sur les services de santé
Edmonton Community Lottery Board
Santé Canada (Ontario)
Centraide
Pour contacter le chercheur principal :
Miriam Stewart
Social Support Research Program
University of Alberta
Edmonton (Alberta)
Canada T6G 2T4
Téléphone : (780) 492-8038
Télécopieur : (780) 492-8045
Courriel : [email protected]
This document is available on the Canadian Health Services Research Foundation web site
(www.chrsf.ca).
For more information on the Canadian Health Services Research Foundation, contact the foundation at:
11 Holland Avenue, Suite 301
Ottawa, Ontario
K1Y 4S1
E-mail: [email protected]
Telephone: (613) 728-2238
Fax: (613) 728-3527
Ce document est disponible sur le site Web de la Fondation canadienne de la recherche sur les services
de santé (www.fcrss.ca).
Pour de plus amples renseignements sur la Fondation canadienne de la recherche sur les services de
santé, communiquez avec la Fondation à l’adresse suivante :
11, avenue Holland, bureau 301
Ottawa (Ontario)
K1Y 4S1
Courriel : [email protected]
Téléphone : (613) 728-2238
Télécopier : (613) 728-3527
Déterminants de l’utilisation des services de santé :
perspectives des consommateurs à faible revenu
Chercheure principale : Miriam Stewart, Ph. D.1
Linda Reutter, Ph. D.2
Deanna Williamson, Ph. D.3
Kim Raine, Ph. D.4
Doug Wilson, Ph. D.5
Janet Fast, Ph. D.3
Sharon Thurston,6
Deana Shorten7
Nicole Letourneau, Ph. D.8
Jeff Masuda, M.Sc.8
Edward Makwarimba, Ph. D.8
William Rutakumwa, M.Sc.8
Irv Rootman, Ph. D.9
Dennis Raphael, Ph. D.10
Rhonda Love, Ph. D.10
Karen Hayward, M.A.11
Dia Mamatis, M.A.11
Lynn Lavelle, M.Sc.11
1
University of Alberta, Social Support Research Program and Canadian Institutes of Health Research (CIHR) Institute of
Gender and Health
2
University of Alberta, Faculty of Nursing
3
University of Alberta, Faculty of Agriculture, Forestry, and Home Economics
4
University of Alberta, Centre for Health Promotion Studies
5
University of Alberta, Faculty of Medicine
6
Boyle McCauley Health Centre
7
Poverty in Action
8
University of Alberta, Social Support Research Program
9
University of Toronto, Centre for Health Promotion, Department of Public Health Services
10
University of Toronto, Department of Public Health Services
11
University of Toronto, Centre for Health Promotion
Remerciements :
Ce projet a reçu une subvention de l’Alberta Heritage Foundation for Medical Research, du Boyle
McCauley Health Centre, de la Fondation canadienne de la recherche sur les services de santé, de
l’Edmonton Community Lottery Board, de Santé Canada (Ontario) et de Centraide.
Comité consultatif communautaire, Edmonton :
Brian Bechtel (Edmonton Social Planning Council), Rudy Hoehn (Alberta Family and Social Services),
Donna Lepretre, Robert Nealy et Lorraine Gregoire, Regina Parker (Poverty-In-Action),
Monika Wichman (Boyle McCauley Health Centre), Marianne Stewart (Capital Health Authority),
Ronald Dyck (Alberta Health), Audrey Houle (Candora), Louise (Institut Nechi), Heather Foster
(MillWoods Anti-Poverty Group).
Comité consultatif communautaire, Toronto :
Hersh Sehdev (South Riverdale Community Health Centre), Maureen Thompson (Regent Park
Community Health Centre), Sherry Phillips (Lawrence Heights Community Health Centre), Kam Lau
(York Community Services), Rick Glazier (St. Michael's Hospital and Department of Public Health
Sciences).
Principales implications pour les décideurs
Une meilleure compréhension des facteurs qui influencent l’utilisation des services de
santé par les consommateurs à faible revenu aidera les responsables de politique et les
décideurs à mettre en place des politiques universelles et qui favorisent l’accessibilité.
Elle aidera également les gestionnaires à mieux définir les besoins en services de cette
population, ainsi qu’à cibler et personnaliser les services en conséquence. Cette étude a
permis de définir les tendances et les déterminants de l’utilisation des services de santé
pour les Canadiens qui vivent dans la pauvreté. Elle a aussi défini les mesures que les
gestionnaires et les planificateurs de programmes, les responsables de politique et le
public peuvent prendre pour améliorer les soins de santé dispensés aux consommateurs à
faible revenu.
Les gestionnaires de services et les planificateurs de programmes devraient :
•
Accroître l’accessibilité, y compris :
♦
prolonger les heures (y compris en fin de semaine)
♦
raccourcir les périodes d’attente
♦
augmenter le nombre de services gratuits
♦
faciliter le transport et améliorer la coordination entre les services
♦
éliminer les obstacles administratifs
•
améliorer la qualité du service, y compris :
♦
confidentialité
♦
formation psychosociale (sur des facteurs comme les sexes, la pauvreté, le
chômage)
•
faire participer davantage les consommateurs
•
mieux communiquer au sujet des services et des droits des personnes en la matière
•
aider les intéressés à naviguer dans le système
•
augmenter les services :
♦
soins dentaires, lunettes, soins de santé complémentaires, santé mentale, salle
d’urgence, services de médecins
♦
aussi services récréatifs, extraprofessionnels (d’emploi et de garderie)
•
améliorer les consultations publiques en matière de prestation de services aux
personne à faible revenu.
Les responsables des politiques devraient :
•
concentrer davantage leur attention sur les grands déterminants de la santé et répondre
aux besoins fondamentaux, c’est-à-dire :
♦
hausser les niveaux de revenu par des moyens comme le revenu garanti et
l’augmentation des taux de l’aide sociale
♦
fournir de bons logements abordables
♦
améliorer les subventions pour répondre aux besoins fondamentaux
•
augmenter le nombre des services de santé et en améliorer la qualité
•
élargir l’éventail des programmes, des mesures de soutien et des services
communautaires, sociaux et sanitaires
•
concentrer davantage d’attention sur les grands déterminants de la santé (logement,
revenu, loisirs, par exemple)
•
faire participer davantage les consommateurs à la prestation des services
•
franchir l’étape de la définition des problèmes et commencer à modifier réellement
les politiques
•
répondre davantage aux besoins des personnes à faible revenu
i
Le public devrait :
•
faire part de ses préoccupations aux prestateurs de services, aux politiciens et aux
médias;
•
faire du bénévolat dans des organismes communautaires;
•
participer activement lors de réunions et d’élections, et au sein de groupes de
représentation;
•
présenter un front commun.
ii
Sommaire
Le contexte :
Beaucoup de Canadiens vivent dans la pauvreté. Il s’agit là d’une question qui
prend de plus en plus d’importance pour les responsables des politiques et les
gestionnaires de services. La pauvreté a des répercussions sur l’état de santé et
l’espérance de vie des personnes et limite leurs activités. Elle affecte aussi l’utilisation
des services de santé. Cette recherche est importante pour les gestionnaires de services et
les responsables des politiques pour ces raisons, mais aussi pour d’autres qui ont trait à
l’organisation des services de santé, à la façon de les répartir, et au manque de
connaissances sur les déterminants de l’utilisation des services chez les pauvres.
Même si les études canadiennes portant sur les obstacles à l’utilisation des
services de santé produisent de plus en plus de données probantes, aucune étude n’a
encore porté sur les raisons qui motivent les personnes à faible revenu et les façons
d’utiliser ces services. Nous avons donc examiné les tendances et les déterminants de
l’utilisation des services de santé dans l’optique des Canadiens qui vivent dans la
pauvreté. Notre but était de jeter un éclairage sur les programmes et les politiques relatifs
aux facteurs qui influencent l’utilisation des services de santé chez les personnes à faible
revenu. Les questions de recherche qui ont guidé cette étude ont porté sur la perception
des consommateurs à faible revenu par rapport aux services de santé qu’ils utilisent et
aux facteurs qui influencent l’utilisation des services de santé. Les questions ont
également porté sur l’accessibilité, la qualité, le bien-fondé et la pertinence des services
de santé disponibles. Enfin, elles visaient aussi à déterminer comment modifier et
améliorer les services, les programmes et les politiques pour répondre à leurs besoins.
Implications pour les gestionnaires de services et les planificateurs de programmes :
Les personnes à faible revenu considèrent les organismes et les services
communautaires comme essentiels à leur santé et à leur bien-être. Ils recommandent
toutefois de :
•
améliorer la qualité des services et les comportements des responsables de la
prestation de services;
•
promouvoir les services disponibles et de les rendre plus accessibles;
•
améliorer les services existants et de rendre d’autres programmes et services
(gratuits) disponibles;
•
établir des mécanismes pour que le consommateur puisse se faire entendre;
•
réduire les obstacles.
Les intervenants, les gestionnaires de services et ceux qui ont de l’influence sur les
politiques ont parlé de la nécessité d’améliorer le rôle des organismes communautaires et
d’améliorer les types de services disponibles. On pourrait améliorer les services en :
•
offrant une meilleure intégration et coordination;
•
affectant plus de ressources et de financement;
•
améliorant le transport et le logement;
•
orientant davantage les services vers la communauté;
iii
•
faisant participer davantage les consommateurs;
•
augmentant les possibilités d’intervention;
•
offrant une formation psychosociale au personnel.
Les recommandations des participants ont renforcé celles des personnes à faible
revenu au sujet de l’amélioration de la qualité des services et de leur accessibilité.
Implications pour les responsables des politiques :
Les participants à faible revenu ont recommandé des mesures directes pour améliorer
les soins de santé :
•
augmentation du financement public pour améliorer la couverture;
•
augmentation du nombre de services disponibles pour certaines questions;
•
amélioration de l’accessibilité.
On a suggéré des mesures indirectes comme les suivantes :
•
augmentation du financement pour réduire la charge de travail afin d’éviter
l’épuisement professionnel;
•
services destinés à des groupes en particulier;
•
accréditation de médecins qui ont des titres étrangers;
•
augmentation des niveaux de revenu, subventions à l’enseignement
postsecondaire;
•
moins de bureaucratie et accès à des logements de qualité et abordables.
Les gestionnaires de services et les intervenants qui ont de l’influence sur les
politiques recommandaient de :
•
assurer un revenu garanti;
•
étendre les soins de santé accessibles pour le public;
•
hausser les taux de l’aide sociale;
•
offrir des logements de qualité et abordables;
•
augmenter les centres de services de santé mentale et de soins chroniques;
•
améliorer l’intégration et la coordination de services;
•
mettre davantage l’accent sur le client et améliorer l’imputabilité;
•
augmenter la participation des personnes à faible revenu.
Répercussions pour le public :
Les participants à faible revenu ont recommandé une gamme de moyens — de
l’intervention individuelle à l’action collective — pour améliorer la prestation des
services. Sur le plan individuel, on compte notamment : répondre à des questionnaires ou
participer à des études de recherche, assister à des réunions de comité, documenter les
préoccupations, utiliser les boîtes à suggestion, parler directement aux responsables de
services, signer des pétitions, communiquer avec des politiciens, éviter les organismes de
services qui ne manifestent aucun intérêt envers les clients, rédiger des lettres, poser sa
candidature à des commissions, faire du bénévolat, voter lors d’élections, participer aux
iv
activités communautaires (p. ex., grandes initiatives de parents), utiliser des modèles et
faire intervenir des personnes qui ont un revenu plus élevé. Sur le plan de l’action
collective, on compte le regroupement communautaire en vue de faire front commun et
l’élection de représentants qui comprennent les préoccupations des personnes à faible
revenu.
L’approche
Il s’agissait d’une étude exploratoire, descriptive et qualitative des déterminants
de l’utilisation des services de santé par les consommateurs à faible revenu. Les trois
sources principales de données sont les formules de données sociodémographiques, les
entrevues individuelles réalisées au moyen de guides d’entrevue (phase 1) et les groupes
de discussion (phase 2). L’étude a aussi été participative avec des intervieweurs — euxmêmes à faible revenu — qui ont été formés et qui ont réalisé des entrevues auprès
d’utilisateurs à faible revenu de services de santé.
Les résultats
Plusieurs participants ont déclaré recourir à une forme ou une autre des services
de santé ou à des services communautaires pour survivre. Les services étaient aussi
considérés comme un moyen d’atténuer l’isolement et de faire face au stress. Les
principaux thèmes qui se dégagent de l’analyse des données de la Phase 1 comprennent
les facteurs qui influencent l’utilisation des services de santé et les expériences
personnelles, ainsi que des recommandations pour améliorer les services et modifier les
politiques. Divers facteurs affectent le recours à une gamme d’organismes et de services
en raison de leur influence sur la capacité ou le désir d’utiliser des services. La
compétence, la confidentialité et le besoin d’autosuffisance sont des facteurs clés qui
influencent l’utilisation des services. La capacité du personnel de première ligne à
écouter et comprendre les personnes à faible revenu, à leur manifester de l’empathie et à
les traiter avec respect a influencé le taux d’utilisation. L’accès aux services variait
également selon la proximité, la capacité de payer et la commodité, la connaissance de
leur existence, et leur iniquité fondée sur le statut de personne à faible revenu, le racisme,
l’apparence physique et l’environnement de quartier. Plusieurs réponses ont révélé les
expériences des personnes face aux services. Les réponses ont également mis en lumière
des besoins en services — certains auxquels on a satisfait — et d’autres auxquels on n’a
pas répondu. Les participants ont parlé de stratégies informelles (comme
l’autodiagnostic/traitement) et structurées (comme la religiosité) auxquelles ils ont eu
recours pour faire face aux exigences de la vie courante. Enfin, les participants ont
indiqué que leur statut de personne à faible revenu leur laissait peu de choix quant aux
services auxquels ils pouvaient avoir accès.
Au cours de la Phase 2, des groupes de discussion constitués de personnes à
faible revenu ont renforcé les constatations mentionnées ci-dessus. Les participants ont
mis en évidence les lacunes de la couverture assurée par les services existants. En plus
d’indiquer des services qui ne répondent pas à leurs besoins, les participants ont signalé
un éventail de services dont ils ont besoin et qui ne sont pas disponibles. En discutant les
mesures qu’ils avaient prises pour donner suite à leurs préoccupations, les participants
ont mentionner la correspondance avec les personnes responsables et la participation à
des réunions. Ils s’entendent sur la nécessité de sensibiliser davantage le public à la
pauvreté et créer des liens entre les pauvres et les organismes communautaires
d’intervention pour faire passer leurs messages.
v
Les groupes de discussion organisés avec des intervenants, des gestionnaires de
services et des responsables de politiques ont complété et renforcé les entrevues menées
auprès de consommateurs à faible revenu. Les politiques disjointes, l’écart qui se creuse
entre les riches et les pauvres, et l’inaction du gouvernement face à des questions comme
le logement, la santé mentale et la santé publique ont été mentionnés comme causes de
pauvreté. Au niveau politique, certains obstacles nuisent à la prestation de services de
qualité : un système lourd et surchargé, la difficulté de dépasser la définition des
problèmes pour créer des politiques efficaces, et le traitement inéquitable des personnes à
faible revenu. Sur le plan des services, les participants ont parlé des comportements
problématiques des responsables de la prestation de services, du taux élevé de roulement
de personnel dû à l’épuisement professionnel, et de la longueur des listes d’attente.
L’inefficacité des organismes et leurs pratiques actuelles face à la pauvreté compliquent
ces obstacles. Tous les participants se sont dits d’accord que les stratégies d’amélioration
de l’état de santé devraient être axées davantage sur la prévention et centrées sur des
changements systémiques qui portent sur les grands déterminants de la santé comme le
revenu et le logement. D’autres stratégies recommandées portaient sur l’action
intersectorielle (à des niveaux plus élevés), une meilleure intégration et coordination des
services au niveau communautaire, la formation psychosociale du personnel, la
redéfinition de la pauvreté, une meilleure promotion et une plus grande accessibilité à des
programmes (gratuits), ainsi qu’une plus grande participation des consommateurs.
vi