Carcel_resultats_enquete_satisfaction_2010

Enquête de satisfaction
CARCEL Prévoyance
synthèse
Juin 2010
Service études marketing – Direction Marketing et Communication
Domaine Assurances de personnes
La méthodologie de l’enquête de satisfaction CARCEL Prévoyance
 Envoi
d’un questionnaire en Avril et Mai
2010 à l’ensemble des adhérents.
De nombreux établissements ont répondu.
 119 questionnaires reçus, soit un taux de
réponse de 19,8%
(à comparer au taux de retour moyen de l’ordre 12% à 15% en
moyenne sur ce type d’enquête).
 Volume statistiquement suffisant pour traiter la majorité des
questions avec toutefois un intervalle de confiance qui peut
varier de 4% à 8 %
2
v
Service études marketing – Direction Marketing et Communication
Domaine Assurances de personnes
La méthodologie de l’enquête de satisfaction CARCEL Prévoyance

Composition du questionnaire :

La satisfaction globale
Points positifs /points à améliorer

Les contacts avec la délégation technique
-> 3 critères
Prise en compte du besoin, clarté de la réponse, rapidité du traitement.

-> 4 critères
La gestion du contrat
La mise en place, les appels de cotisations, le versement des prestations ,l’accompagnement
en cas de sinistre.

Les outils d’information à disposition
-> 3 critères
La notice d’information, le guide employeur, l’affiche.

L’action sociale
-> 3 critères
Les secours exceptionnels, les prêts au participants, les prêts OGEC.

La garantie assistance/ la prévention

Mieux vous connaitre
3
v
Service études marketing – Direction Marketing et Communication
Domaine Assurances de personnes
Enquête de satisfaction CARCEL Prévoyance
les principaux résultats
 Un bon niveau de satisfaction globale
Moyenne = 8.35
Très satisfait
23.0%
74.3%
Assez satisfait
Peu satisfait
 plus de 97% de personnes assez ou
très satisfaites
2.7%
 3 sur 4 répondants satisfaits
 1 sur 4 très satisfait
Pas satisfait 0.0%
 aucun questionnaire Pas satisfait
une note moyenne de 8,35 / 10
4
v
Méthodologie de valorisation des échelons de
la satisfaction pour établir la note moyenne :
très satisfait = 10; assez satisfait = 8; peu
satisfait = 4; pas du tout satisfait = 0
Service études marketing – Direction Marketing et Communication
Domaine Assurances de personnes
Niveau de satisfaction par critère
 Des niveaux de satisfactions partielles qui laissent apparaître des
disparités :
Niveau de
satisfaction
Critère
Prise en compte des besoins ( lors d'un contact)
8,41
Communication Affiche
8,39
Information Notice
8,27
Information Guide employeur
8,15
Mise en place du contrat
8,06
Réponse apportée lors d'un contact
8,05
Appels de cotisation (exactitude / clarté)
8,05
Accompagnement lors d'un sinistre
8
Versement prestations (simplicité, délai)
7,44
Rapidité traitement demande ( lors d'un contact)
7,44
5
v
Service études marketing – Direction Marketing et Communication
Domaine Assurances de personnes
Enquête de satisfaction CARCEL Prévoyance
les principaux résultats
 Des contacts avec la délégation technique
=> Plus 7 répondants sur 10 ont déjà eu
des contacts avec la délégation technique
Avez-vous déjà contacté la
délégation technique CARCEL
Prévoyance ?
=> 2 contacts sur 3 par téléphone.
le mail est peu utilisé. 3%
73.7%
oui
26.3%
non
 Une utilisation du site internet
Avez-vous déjà visité
le site internet carcel.fr ?
oui
non
Près d’un répondant sur deux s’est
déjà rendu sur le site de CARCEL
Prévoyance.
46.0%
54.0%
6
v
Service études marketing – Direction Marketing et Communication
Domaine Assurances de personnes
Action Sociale
 Une faible connaissance des services de l’Action Sociale CARCEL Prévoyance
Connaissance secours
exceptionnels
Connaissance prêts
participants
oui
33,6%
oui
66,4%
non
non
Connaissance prêts
OGEC
oui
non
16,4%
83,6%
Un taux de réponse proche de 100%
=> la question suscite toutefois de l’intérêt
33,0%
67,0%
7
v
Service études marketing – Direction Marketing et Communication
Domaine Assurances de personnes
Garanties Assistance et Programmes de Prévention
 Nouvelles garanties au 1er janvier 2010
=> 83% des répondants ne connaissent pas les garanties Assistance APRIONIS
 Aucun n’y a eu recours.
 Un intérêt certain pour des programmes de prévention
L’accompagnement après un arrêt
La gestion du stress
oui
non
37.8%
62.2%
de travail de longue durée
oui
51.0%
non
49.0%
 Intérêt d’un répondant sur 3 pour la gestion du stress
 Un répondant sur 2 intéressé par l’accompagnement après un arrêt de travail de longue durée
8
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Service études marketing – Direction Marketing et Communication
Domaine Assurances de personnes