ACTIVITE DE DEPANNAGE-REMORQUAGE

FICHE DE PRESENTATION DES NORMES A USAGE DES TRES PETITES ENTREPRISES
ACTIVITE DE DEPANNAGE-REMORQUAGE DEPANNAGE-REMORQUAGE DES VEHICULES LEGERS SPECIFICATION DES SERVICES
Commerce de détail,
réparation automobile
Code NAR20 : 6.21
Spécification de service
Processus de réalisation du service
et mise en oeuvre
NF X 50-840
Décembre 1995
QUEL EST LE CONTENU DE LA NORME ?
La norme française NF X50-840 présente une description des activités de service du
dépanneur-remorqueur. La norme présente 9 étapes de la relation entre le dépanneur et
l’usager en panne sur la route ; pour chacune de ces étapes la norme détermine les
engagements de service du dépanneur et le niveau de performance attendu. Les 9 activités
qui caractérisent la relation entre le dépanneur et l’usager en panne sont :
- Offrir à l’usager un moyen d’entrer en contact avec le dépanneur
- Accueillir les demandes d’intervention des usagers
- Prendre en charge la demande de dépannage
- Se présenter sur le site et assurer la sécurité
- Prendre en compte les attentes et les informations de l’usager
- Faire un diagnostic
- Choisir une solution avec l’usager.
- Réaliser le dépannage
- Evacuer le véhicule.
Cette norme décrit le service fourni au client en terme de résultat visible pour le client.
Le service est défini par une description claire des objectifs et des finalités de l’activité,
indépendante des solutions susceptibles de les réaliser.
Les annexes de la norme donnent des indications sur les situations justifiant une évacuation,
quelques recommandations lors du contact avec l’usager en panne, avant l’intervention : en
terme de conseil, d’informations préalables à collecter, et de règles de sécurité à
communiquer.
Cette norme n’est pas une procédure à lire lors des interventions de dépannage. Les
activités décrites sont déjà en grande partie réalisées naturellement par les professionnels
consciencieux. Toutefois, il permet de formaliser l’état actuel du service qu’un usager est en
droit d’attendre.
Cette norme ne concerne que les activités de dépannage et ne s’étend pas aux activités de
réparation qui ont lieu en atelier.
Cette norme est complétée par une autre norme décrivant le matériel et les moyens
nécessaires pour mettre en œuvre le service : NFX50841. Cette norme décrit les pièces,
fournitures, équipements et outillage à embarquer par le dépanneur, les installations (locaux,
atelier, lieu de stockage). La norme donne des indications sur le personnel, sa qualification,
les documents à remettre aux usagers en panne.
QUI CONCERNE-T-ELLE ?
Page 1 sur 3
La norme concerne en premier lieu les entreprises de dépannage-remorquage, ainsi que les
garages qui font du dépannage remorquage dans le cadre de leur activité habituelle de
réparation.
QUEL EST SON STATUT ?
C’est une norme française homologuée
Pas de demande de révision lors des dernières enquêtes quinquennales.
QUEL EST SON DEGRE D’OBLIGATION D’APPLICATION ?
Cette norme est d’application volontaire.
Cette norme définit un niveau d’exigence minimum qui peut servir pour la définition des
cahiers des charges préfectoraux concernant l’organisation des dépannages sur les
autoroutes et les voies expresses
AUTRES DOCUMENTS NORMATIFS PROCHES OU UTILES A CONSULTER
NF X 50 841 Activité de dépannage-remorquage - Dépannage-remorquage des véhicules
légers - Spécification du matériel et des moyens. (1997)
QUELLE EST SON ORIGINE ?
L'initiative a été prise par les artisans de l'automobile. La motivation principale était à l’origine
de professionnaliser une activité souvent considérée comme secondaire par les mécaniciens
automobile et de leur permettre d'intervenir (et d’obtenir plus facilement un agrément) sur des
voies et routes où l'activité de dépannage-remorquage est réglementée.
Il s'agissait également de répondre aux attentes d'autres parties intéressées, notamment
des consommateurs et des compagnies d’assistance qui
souhaitaient favoriser le
dépannage sur place, alors que la réparation systématique en atelier tendait à être privilégiée
par certains pour des raisons de complexité des interventions hors atelier, notamment pour
les véhicules sous garantie.
Le contexte a permis de rassembler facilement une cinquantaine de participants au sein de
la commission de normalisation, partageant la même motivations de définir le service de
dépannage sur place et ainsi de répondre à une triple attente de l’usager :
— privilégier le dépannage sur place ;
— pouvoir repartir avec son véhicule rapidement ;
— être informé correctement.
Page 2 sur 3
EXISTE- T-IL UNE MARQUE DE CERTIFICATION OU UN LABEL?
Cette norme sert de base à l’attribution de la marque de certification NF 212 Service de
dépannage/remorquage de véhicules légers (NF 212)
QUELLE UTILITE POUR L’ENTREPRISE ?
La norme couvre les exigences qui peuvent être imposées par les pouvoirs publics dans le
cadre des agréments, exceptées pour les règles d’astreinte et d’organisation des
permanences qui ne font pas l’objet de la norme.
La norme fournit les bases des engagements de service sur lesquels le dépanneur et les
compagnies d’assistance peuvent légitimement se mettre d’accord.
La norme permet également de mobiliser l’ensemble du personnel d’une entreprise de
dépannage remorquage sur l’attention à porter à leur client, tout au long de l’intervention :
depuis l’accueil téléphonique, la rencontre de l’usager, la communication, les conseils, les
propositions de solutions, éventuellement jusqu’à la prise en charge des passagers…
OU S'INFORMER ? COMMENT SE LA PROCURER ?
Vous pouvez vous informer :
Auprès d’AFNOR :
-
Norm’Info : service d’aide à l’identification des normes et domaines réglementés :
[email protected]
Vous pouvez vous procurer la norme :
-
A l’Espace Vente du Groupe AFNOR – 11, rue Francis de Pressense – 93571 La
Plaine Saint-Denis Cedex
-
Dans les délégations régionales AFAQ AFNOR
-
Sur notre Boutique en ligne - NF X50-840
MOTS CLES DESCRIPTEURS DU CONTENU
Dépannage, remorquage, véhicule routier, service, description, définition, relation clientfournisseur.
Version N°1
Fiche actualisée le 06/06/2007
Page 3 sur 3
GPN 9