Altitude Workflow

Altitude Workflow
Pour un Service client étendu.
Les consommateurs n'ont jamais été aussi exigeants. Ils demandent une expérience optimale à chaque étape
de leur parcours client, rien de moins. Pour pouvoir répondre à ces attentes, les entreprises doivent
améliorer leur efficacité et proposer un service client d'excellence. Altitude Workflow étend à l'entreprise
les politiques du centre de contact, reliant les différents process afin de combler le fossé entre les différents
services, les différentes ressources et les différentes bases de données. La solution élimine les silos de
l'entreprise et intègre les process métier de bout en bout, ce qui améliore l'efficacité et limite les erreurs.
Intégration complète et cohérence à tous les niveaux
de l'entreprise
Altitude Workflow permet au centre de contact d'accéder aux workflows de toute
l'entreprise et garantit que les tâches distribuées aux agents incluent des informations
homogènes sur l'ensemble du process, des données clients complètes et un accès à
une base de connaissance. Les agents peuvent informer les clients sur l'état de leurs
requêtes et créer de nouveaux process de bout en bout.
Notre suite de communications unifiée, Altitude uCI, inclut une véritable file d'attente
unifiée qui regroupe toutes les activités, y compris les tâches. Des priorités et des
compétences sont associées aux tâches du workflow afin que celles-ci soient traitées
au moment défini et par la ressource la plus appropriée.
Intégration avec des applications externes
Altitude uCI intègre des applications tierces et des systèmes d'automatisation des
process métier pour partager les informations avec les applications de l'entreprise.
Les applications externes peuvent être configurées afin de s'intégrer directement
dans Altitude Agent Desktop, sans que les agents ne se rendent compte qu'ils utilisent
une autre application pour réaliser la tâche du workflow.
Gestion unifiée
Altitude uCI unifie et automatise chaque étape du process de workflows, de sa
définition à son exécution. Ceci permet aux responsables du centre de contact de
visualiser aisément toutes les tâches d'un process, d'identifier les blocages et les
responsables de la résolution des problèmes à l'origine de ces blocages.
Les tâches du workflow peuvent être monitorées en temps réel ou de façon
récapitulative, comme pour n'importe quelle autre interaction du centre de contact.
La direction du centre de contact peut également générer des rapports à des fins
d'analyse. Elle peut ainsi identifier les tendances, les problématiques et les possibilités
d'améliorations pour obtenir de meilleurs résultats.
La direction du centre de contact peut également définir des alarmes afin de prendre
les mesures appropriées en cas de problème durant l'exécution du process de
workflow. Ainsi, les tâches ne sont jamais perdues et sont distribuées dans les délais.
POINTS FORTS
Vue unifiée de toutes les tâches
d'un process de workflow
Intégration avec tous les process de
l'entreprise
Renforce les capacités du centre de
contact en le reliant aux autres
services de l'entreprise
Process automatisés de bout en
bout
Routage intelligent en fonction de
règles définies
Simplicité de conception des
process grâce à Altitude Scripting
Studio
Fait intervenir et met à profit toutes
les ressources de l'entreprise
Se concentre sur les KPI et objectifs
métier, garantit le respect des
accords de niveau de service
CARACTERISTIQUES
AVANTAGES
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Unification des process
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Distribution automatique
des tâches
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Historique unifié du client
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Routage intelligent
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File d'attente unifiée
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Création unifiée de scripts
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Monitoring et Reporting
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La définition et la distribution centralisées des process de workflow permettent de regrouper
toutes les tâches, terminées ou en cours, au sein d'une vue unique.
Les tâches du workflow s'exécutent en parallèle dans les différents services de l'entreprise. Des
points de synchronisation permettent la progression du process.
Les agents peuvent démarrer un process de workflow à tout moment, ce qui garantit que
l'interaction est traitée et la problématique du client résolue.
Le process de workflow garantit que les tâches ne sont jamais ignorées et qu'elles sont
exécutées jusqu'à la fin.
Les tâches sont automatiquement distribuées en fonction de règles définies, des compétences
et des délais impartis.
Des alarmes signalent les tâches en retard.
Une vue à 360° du client et de ses interactions avec l'entreprise, sur l'ensemble des canaux de
communication, aide les agents de façon rapide et efficace, sans que les clients ne doivent
répéter sans arrêt les mêmes informations.
Lorsqu'une tâche est transférée vers un autre agent ou ajoutée à un process de workflow, les
informations recueillies jusqu'alors sont transférées en même temps que la tâche.
Les tâches du workflow, comme toutes les autres interactions, sont distribuées aux agents en
fonction de priorités et règles métier préalablement définies.
Le routage intelligent facilite le travail des agents étant donné que les tâches qui leur sont
assignées correspondent à leur profil de compétences, ce qui améliore également le taux de
résolutions au premier appel (FCR).
Toutes les tâches peuvent être combinées au sein d'une seule file d'attente unifiée, quel que
soit le type de tâche (téléphone, e-mail, médias sociaux, etc.).
Une priorité est associée à chaque tâche du workflow. Elle détermine l'ordre de distribution en
tenant compte des priorités des autres activités de la file d'attente.
Un même environnement de développement pour toutes les activités du centre de contact,
quel que soit le canal de communication.
Une définition simple et intuitive des process permet le développement rapide des scripts et la
modification à la volée des process et des tâches.
Facilité de maintenance et d'amélioration des process.
Utilise les KPIs et indicateurs intégrés et personnalisés pour garantir la réalisation des objectifs
métier.
Compare les valeurs actuelles et antérieures pour les process de workflow et les autres activités
du centre de contact afin de permettre la prise de décisions éclairées.
Une vue unifiée des process métier permet leur amélioration continue.
Une vue unifiée et intégrée permet d’identifier les responsabilités pour les problèmes éventuels
au niveau des process et des tâches.
Altitude Software propose une suite logicielle unifiée pour la gestion des interactions avec les clients.
Maintes fois primées, les solutions Altitude mettent à la disposition des entreprises du monde entier les outils nécessaires
pour améliorer leurs communications avec les clients, s'assurer la conformité aux législations, réduire leurs coûts
d'exploitation et garantir l'excellence dans leurs interactions avec les clients.
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