success story canal+

SUCCESS STORY CANAL+
Digitaliser les contacts abonnés
En réponse aux bouleversements du secteur des médias et au
changement d’usages des clients, CANAL+ a pris l’initiative de
digitaliser sa relation abonnés et d’intégrer les réseaux sociaux.
NOTRE CLIENT
Le défi
Créé en 1984, CANAL+ est un groupe
audiovisuel français leader en
France dans la distribution d’offres
de télévision payante sur toutes les
plateformes de diffusion : câble, TNT,
satellite, Internet...
Evolution des modes d’accès
L’évolution des préferences client, tant sur les contenus que leur mode d’accès
(video à la demande, second écran, TV sociale, offres triple-play), mais aussi
l’élargissement de l’offre TNT gratuite, changent les règles du jeu.
La révolution du social est un élément important de ce changement.
La relation client digitale comme différenciateur
communauteespaceclient.
canal-plus.com
En 2010, CANAL+ a identifié le besoin de développer son expertise des médias
sociaux au-delà des pratiques de communication marketing sortante.
CANAL+ a reconnu là l’opportunité de créer une relation abonnés alignée sur
sa communication sortante qui offrirait un service plus personnalisé et plus
facile d’accès, mais aussi un coût de service maîtrisé, grâce à la réduction des
CHIFFRES CLÉS
interactions par téléphone.
Maîtriser le canal entrant était obligatoire: la marque est exposée à son public
à travers plus de 100 pages Facebook (une par émission) en plus du site web
corporate.
15,3 millions
d’abonnés à travers le monde
9,5 millions
d’abonnés en France
7 330
collaborateurs en 2014
La plateforme Communauté d’entraide Canal basée
sur la solution Dimelo a été intégrée en cohérence
avec l’ensemble des initiatives du programme visant
à moderniser les canaux de contact (e-mail, chat...)
et à développer les fonctions selfcare de gestion
d’abonnement. Elle répond aux usages des médias sociaux
et nous a permis de progresser en termes de qualité de
service et de digitalisation des contacts abonnés.
Frédéric Gonin
Responsable Digitalisation Relation Clients CANAL+
La solution Dimelo
Déploiement progressif
La collaboration initiale entre CANAL+ et Dimelo a porté sur la mise en place
d’une plateforme et des process pour la relation client sociale concernant
l’offre de vidéo à la demande.
Satisfait du retour d’expérience, CANAL+ a par la suite pris la décision de
déployer la relation client sociale pour l’ensemble de son offre, avec 3
RÉSULTATS
622 000
membres inscrits sur la
communauté
98%
des demandes répondues
objectifs :
• Parcours client 100% digital
• Promotion des canaux digitaux : email, chat et réseaux sociaux pour les
sollicitations clients
• Renforcement communautaire facilitant l’entraide et le selfcare.
La Communauté d’entraide CANAL+ embrasse Facebook grâce à une
application de support client disponible depuis toutes les timelines de la
marque.
Ambassadeurs de marque
80%
des réponses apportées par les
membres de la communauté
1h
Temps de réponse moyen sur
Twitter
CANAL+ exploite le capital exceptionnel que représente sa marque pour
distinguer certains membres de sa communauté. Les 20 plus importants contributeurs sont récompensés par l’accès exclusif
qui leur est accordé à une zone réservée de l’espace communautaire. CANAL+ bénéficie ainsi d’interlocuteurs fiables pour
échanger sur les attentes client, et d’un relais efficace pour communiquer avec la communauté des abonnés.
Effort de marque maîtrisé
Avec 98% des demandes de support technique résolues par la communauté, la prise en charge par la marque est bien maîtrisée.
La Communauté d’entraide Canal a démontré son efficacité tant pour l’évitement de contact que pour le recrutement client.
C’est ainsi qu’une équipe de 6 Community Managers suffit à gérer une communauté de plus de 600 000 membres.
La voix du client, en temps réel
En plus du Service Client, le Marketing bénéficie de l’effet communautaire : la plateforme est un espace idéal de recueil de
la voix du client pour le développement des nouvelles offres. Les services techniques bénéficient quant à eux d’un feedback
permanent concernant la qualité de service.
à propos de dimelo
Dimelo édite et commercialise une plateforme SaaS de gestion des interactions clients
digitales, choisie par de grandes entreprises internationales telles que Orange, SNCF,
BNP Paribas, AXA, DeutscheBahn… La plateforme Dimelo Digital permet à nos clients
de réceptionner, traiter et répondre à des messages provenant de tous les canaux
digitaux (réseaux sociaux, live-chat, mobile, emails, forums et communautés…), mais
également de piloter le service client et de suivre la satisfaction client.
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WWW.DIMELO.COM - [email protected] - +33 1 77 37 27 57
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