charte de mediation - Crédit Maritime Atlantique

CHARTE DE MEDIATION
La présente charte a pour objet de définir les modalités de saisine et préciser le champ
d’intervention des Médiateur Bancaire et Médiateur des Assurances.
Article 1er – Rôle du Médiateur
Le Médiateur Bancaire :
En application des dispositions de l’article L316-1 du Code monétaire et financier, le Crédit
Maritime Atlantique («la Banque ») a mis en place une procédure de médiation dont l’objet
est de proposer des solutions pour la résolution des litiges éventuels subsistant entre la
Banque et tout client personne physique n’agissant pas dans le cadre de ses activités
professionnelles, et relatifs aux services fournis et à l’exécution de contrats conclus dans le
cadre du titre I et du titre II du livre III, ainsi qu’aux produits mentionnés aux titres Ier et II du
livre II du Code monétaire et financier.
Le Médiateur Bancaire désigné par la Banque est une personnalité extérieure, qui a été choisie
en raison de ses compétences pour mener à bien sa mission et de son indépendance gage
d’impartialité dans le traitement des litiges.
Le Médiateur des Assurances :
Le Médiateur des Assurances est une autorité indépendante et extérieure à la compagnie
d'assurance, qui examine et cherche des solutions amiables aux litiges nés de l'exécution du
contrat d'assurance.
Article 2 – Coût de la médiation
La procédure de médiation est gratuite pour le client/l’adhérent, la rémunération du Médiateur
étant à la charge, selon le cas, de la Banque ou de la compagnie d’assurance.
Le client/L’adhérent a, et conserve, à sa charge ses propres frais, notamment ceux générés par
ses éventuels déplacements et conseils juridiques (tels que services d’assistance ou avocats).
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Article 3 – Champ d’intervention du Médiateur
Le Médiateur Bancaire :
Le Médiateur Bancaire peut être saisi, directement ou sur proposition de la Banque, par le
client personne physique n’agissant pas dans le cadre de ses activités professionnelles dans le
cas où sa réclamation adressée au service Clients de la Banque resterait à l’expiration d’un
délai de trente jours, sans réponse lui donnant satisfaction dans le cadre d’un différend
concernant l’un des produits ou services suivants :
- la convention de compte de dépôt,
- une opération bancaire,
- un crédit,
- une opération de change,
- les conditions tarifaires,
- un chèque, un virement, un prélèvement ou une carte bancaire,
- la réception et la transmission d'ordres, l’exécution des ordres, la gestion de portefeuille ou
le conseil en investissement,
- un instrument financier (tel que action, obligation, OPCVM),
- un produit d’épargne bancaire (tel qu’un compte sur livret),
- une vente ou offre de vente de produits ou de prestations de services groupés ou avec prime,
- le conseil en matière de gestion de patrimoine,
- distribution et conseil en assurance.
Le Médiateur des Assurances :
Le Médiateur des Assurances peut être saisi de tout litige né dans le cadre du contrat
d’assurance (contestation de sinistre, gestion d’un sinistre, règlement, fiscalité,…),
directement ou sur proposition de la compagnie d’assurance, par l’adhérent dans le cas où
l’adhérent estime que sa réclamation relative à l’un des objets mentionnés ci-après n’est pas
réglée par le service Clients de la Banque ni par le service Informations/Réclamations de la
compagnie d’assurance.
Article 4 – Etendue des pouvoirs du Médiateur
Le Médiateur intervient afin de favoriser la conciliation des parties.
A ce titre, il conduit sa mission en toute indépendance sur la base des éléments qui lui sont
communiqués confidentiellement respectivement par le client/l’adhérent et la Banque ou la
compagnie d’assurance. Le cas échéant, il peut solliciter de ceux-ci tous documents et toutes
informations complémentaires qu’il estime nécessaires.
Le Médiateur Bancaire peut également, s’il le juge utile, entendre le client et la Banque
séparément, assistés de leur conseil éventuel. Il propose ensuite dans le délai prévu à l’article
8 de la présente charte, une solution amiable en formulant des recommandations que le client
ou la Banque ne sont pas contraints d’accepter.
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Article 5 – Modalités de saisine du Médiateur
Le Médiateur Bancaire :
Le Médiateur Bancaire est saisi par l’envoi par le client à l’adresse figurant sur les relevés de
compte, du formulaire spécifique qui lui est fourni par le service clients de la Banque, ou via
le formulaire en ligne sur le site Internet de la Banque (www.creditmaritime-atlantique.fr).
La date de saisine du Médiateur Bancaire faisant courir le délai imparti pour la conduite de la
procédure est celle de la réception par le Médiateur Bancaire du formulaire.
La saisine du Médiateur Bancaire entraîne pour le client l’acceptation de la présente charte.
Le Médiateur Bancaire accuse réception de la demande de médiation et rappelle au client les
différentes étapes de la procédure.
Le Médiateur des Assurances :
Il convient de saisir le Médiateur des Assurances par courrier postal à l’adresse mentionnée
dans le contrat d’assurance concerné.
Si besoin, l’adhérent peut demander les coordonnées du Médiateur des Assurances au service
Clients de la Banque.
Article 6 – Confidentialité de la procédure
Le Médiateur doit respecter la confidentialité des informations et documents qui lui sont
communiqués. Les constatations et les déclarations de chacune des parties ne peuvent être ni
produites ni invoquées dans la suite de la procédure, notamment devant un tribunal, sauf
accord des parties.
Article 7 – Levée du secret bancaire
Le client/L’adhérent autorise expressément la Banque à communiquer au Médiateur toutes
informations et tous documents nécessaires et utiles à la conduite de sa mission. A cet effet, le
client/l’adhérent dégage la Banque de son obligation au secret professionnel pour les besoins
de la procédure de médiation.
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Article 8 – Durée et effets de la médiation
Médiation bancaire :
La durée de la médiation ne peut excéder deux mois à compter de la date de saisine. Après
notification par le Médiateur Bancaire de ses recommandations et en l’absence d’accord des
parties constatées par une convention transactionnelle, chacune des parties reprendra sa liberté
d’action pour faire valoir ses droits.
La saisine du Médiateur Bancaire entraîne la suspension de toute prescription et de toute
procédure judiciaire pendant la durée de la procédure de médiation. Elle ne fait toutefois pas
obstacle aux mesures conservatoires que la Banque pourrait demander.
L’absence de réponse par le client ou par la Banque 30 jours après la notification des
recommandations proposées par le Médiateur Bancaire vaudra refus de celles-ci.
Médiation Assurances :
La durée de la médiation ne peut excéder en principe six mois à compter de la date de saisine.
Le Médiateur des Assurances émet un avis dans un délai moyen entre 3 et 6 mois. La portée
de cet avis est précisée dans le contrat d'assurance concerné.
Article 9 – Convention transactionnelle
Lorsque les parties accepteront la solution recommandée par le Médiateur, elles signeront
ensemble une convention transactionnelle sous l’égide de ce dernier.
Cette convention ne pourra être divulguée à quiconque, sauf pour les besoins de son
exécution.
Cet accord transactionnel vaudra désistement d’instance et d’action pour ce qui concerne le
litige ainsi résolu.
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