Entre ce que je pense ce que je veux dire ce que je

INTRODUCTION A LA COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE
HES-SO Domaine TS - Cours de André Antoniadis – Février 2008
Entre ce que je pense
ce que je veux dire
ce que je crois dire
ce que je dis
ce que vous voulez entendre
ce que vous entendez
ce que vous croyez comprendre
ce que vous voulez comprendre
et ce que vous comprenez
il y a au moins 9 possibilités de ne pas s’entendre !
INFORMATION
Ensemble de données qui a pris une signification et qui émerge d’une activité de
communication.
Le sens de l’information n’existe que si elle est perçue et partagée par des individus.
COMMUNICATION
Activité d’échange et de création de sens.
La communication est une activité de partage d’un système de symbole-référent
entre des acteurs.
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QUELQUES DEFINITIONS
EMETTEUR
Celui qui émet le message.
RECEPTEUR
Celui qui reçoit le message.
MESSAGE
Contenu de la communication.
CODE
Ensemble structuré d’éléments et de règles de combinaison de ces éléments dont la
connaissance permet de construire un message (attention : pour se comprendre,
émetteur et récepteur doivent partager le même code).
CANAL DE COMMUNICATION
Support – instrument, appareil, moyen – qui permet aux messages de circuler entre
l’émetteur et le récepteur.
INTENTION
Raison pour laquelle on communique.
EFFETS
Conséquence de la communication tant chez l’émetteur que chez le récepteur.
DEUX PROBLEMES
LE BRUIT
Introduction d’altérations aléatoires dans la transmission d’un message.
LA DISTORSION
Addition, omission ou altération d’une partie du message.
UNE SOLUTION
LA REDONDANCE
Concept qui peut servir à minimiser les effets néfastes du bruit et de la distorsion.
Il y a deux types de redondance :
Répéter dans le message les points importants.
Envoyer le même message par des canaux de communication différents.
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SENS DE LA COMMUNICATION
On distingue :
La communication descendante
La communication ascendante
La communication horizontale ou latérale
Et :
La communication unidirectionnelle
La communication bidirectionnelle
La communication multidirectionnelle
LES 4 FONCTIONS DE LA COMMUNICATION
ORGANISATIONNELLE
1. La fonction technique
2. La fonction relationnelle
3. La fonction stratégique
4. La fonction symbolique
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QUELQUES PRINCIPES POUR DEFINIR UN MODELE IDEAL
1. La fonction technique
Les informations doivent se rendre à la bonne personne, au bon endroit et au bon
moment.
Une communication organisationnelle efficace :
- est une condition nécessaire pour atteindre la productivité.
- doit satisfaire aux conditions du modèle de la communication : qui ? dit quoi ? à
qui ? avec quel moyen ? dans quel but ? avec quel effet ?
- doit être suivie d'une rétroaction explicite confirmant la réception et la
compréhension du message diffusé.
- doit tenir compte de la capacité technique du canal, de la quantité et du débit des
messages et de la complexité du réseau.
2. La fonction relationnelle
Une communication organisationnelle efficace :
- repose autant sur la communication ascendante et horizontale que sur la
communication descendante.
- doit s'effectuer à l'intérieur d'une relation interpersonnelle basée sur la confiance
et la capacité d'écoute.
- doit tenir compte de l'importance du climat communicationnel et de la
communication informelle.
- requiert tant de la part des employés que de la direction la maîtrise d'habiletés
interpersonnelles (capacités relationnelles).
- doit tenir compte de l'existence possible d'attitudes négatives, de résistances au
changement et de rumeurs.
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3. La fonction stratégique
La communication organisationnelle doit permettre à la fois la différenciation des
sous-systèmes et leur intégration.
Le système de communication organisationnelle doit permette à chaque individu
d'avoir accès aux informations dont il a besoin pour faire son travail.
Il n'existe pas « un meilleur médium de communication ». Il faut que le médium de
communication soit adapté aux contingences de la situation organisationnelle.
La communication organisationnelle a pour objet de réduire l'ambiguïté et de faire
connaître à tous les membres de l'organisation la mission de l'entreprise ainsi que
les valeurs et orientations découlant de la culture d'entreprise.
En général, il faut privilégier une communication claire et un climat de confiance.
Cependant, il existe parfois certaines contingences (individuelles, relationnelles,
organisationnelles ou environnementales) où il peut être nécessaire de maintenir une
certaine ambiguïté.
4. La fonction symbolique
La communication organisationnelle est le processus par lequel se créé et se
construit l'organisation. Pour qu'une organisation soit dynamique et efficace, il faut
que la communication organisationnelle soit dynamique et remplie de sens.
Une communication organisationnelle efficace :
- repose sur l'existence de processus de convergence symbolique (partage par les
acteurs institutionnels d’un système de symbole-référent) donnant lieu à des
interprétations riches et à des actions concertées.
- repose sur la cohérence entre les discours et pratiques de la structure de surface
et les intérêts et croyances de la structure profonde.
- profite de l'existence à l'intérieur de l'entreprise de cultures riches et variées qui
interagissent à l'intérieur de mécanismes de concertation plutôt que de
confrontation.
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L’AUDIT COMMUNICATIONNEL
Evaluation des pratiques communicationnelles d'une organisation (groupe, club,
association, école, entreprise, etc.) qui cherche à établir une description précise de
l'état de la communication dans l'organisation et de comparer cet état avec un
modèle idéal (ou un ensemble de modèles idéaux) de la communication.
L’audit communicationnel permet de :
- Dresser un portrait de la situation communicationnelle d'une organisation.
- Evaluer l'impact de différents programmes organisationnels.
- Faire une évaluation comparative de l'impact d'innovations organisationnelles
(réorganisation, changements technologiques, fusions, modification de l'image
et/ou de la culture d'entreprise, etc.).
- Identifier et définir la structure organisationnelle actuelle afin de faciliter une
réorganisation.
- Identifier les coûts communicationnels impliqués dans une réorganisation.
- Développer de nouveaux programmes de formation en communication
organisationnelle.
- Anticiper l'impact de nouvelles technologies communicationnelles sur la structure
de communication organisationnelle de l'organisation.
UN PROCESSUS EN 3 ETAPES
1. Définir le modèle idéal pour l'organisation
Ce modèle idéal peut être défini de différentes façons (missions et objectifs de
l’organisation, culture organisationnelle, environnement, principes théoriques, etc.) et
par différentes personnes (acteurs de l’organisation, expert externe, etc.).
2. Mettre au point les instruments de mesure
Ces instruments de mesure (étude de l’organigramme, analyse des documents de
référence, questionnaire, entrevues, observation participante, etc.) permettront de
décrire la réalité communicationnelle de l'organisation.
3. Mesurer l’écart entre réalité et modèle idéal
L'écart entre la réalité communicationnelle et le modèle idéal constitue le problème,
ce que l'organisation devra chercher à corriger.
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!!! ATTENTION !!!
Souvent, les membres d'une organisation parlent de problèmes de communication
sans réaliser qu'ils font implicitement le constat d'un écart entre un modèle idéal (des
relations interpersonnelles ouvertes et basées sur une confiance réciproque par
exemple) et un modèle réel (prévalence de conflits interpersonnels et d'un climat de
méfiance face à la communication dans l'organisation).
FONCTION D’UN AUDIT COMMUNICATIONNEL
Une évaluation des pratiques communicationnelles d'une organisation peut être
globale; mais, souvent, elle ne vise qu'à évaluer une partie de ces objectifs :
- Déterminer la quantité de surcharge ou de carence informationnelle associée
aux principales sources et aux principaux thèmes et canaux de communication.
- Évaluer la qualité de l'information qui est communiquée de (ou vers) ces
différentes sources.
- Évaluer la qualité des relations communicationnelles, plus spécifiquement en
rapport avec le niveau de confiance interpersonnelle, de support, de sociabilité et
de satisfaction au travail.
- Identifier les réseaux de communication opérationnels (pour les rumeurs, les
messages sociaux et professionnels) et les comparer avec les réseaux formels
et planifiés (organigrammes, etc.).
- Identifier les bouchons et les gardes-barrières (obstacles institutionnels) de
l'information en comparant les rôles communicationnels effectifs avec les rôles
communicationnels formels (tels que prescrits par les descriptions de tâches).
- Identifier les principales catégories et fournir des exemples d'incidents
communicationnels positifs ou négatifs.
- Décrire les formes individuelles, groupales et organisationnelles de
comportements communicationnels réels dans l'organisation en fonction des
sources, des canaux, des thèmes, de la longueur et de la qualité des
interactions.
- Mesurer le degré d'utilisation de nouvelles technologies (courriel, intranet,
téléconférence, etc.) et apprécier l'efficacité de ces nouvelles technologies pour
l'atteinte des objectifs de l'organisation en fonction des investissements engagés.
- Fournir une série de recommandations générales qui proposent des
changements ou des améliorations dans les attitudes, les comportements, les
pratiques et les habiletés.
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LES ETAPES D’UN AUDIT COMMUNICATIONNEL
(DEMARCHE TYPE)
1. Premiers contacts
* Exploration des besoins de l'organisation
* Nature du service requis
* Conditions minimales de réalisation
2. Offre de service
* Objectifs de l'étude
* Nature des services offerts
* Méthodologie proposée
* Rôle et responsabilités de l'investigateur
* Rôle et responsabilités de l'organisation
* Coûts
* Calendrier
3. Contrat
* Responsabilités de la direction et du personnel
* Procédures et calendrier de l'évaluation
* Détail du produit livré
* Budget de l'évaluation
4. Plan de l'étude
* Plan détaillé de l'étude
* Description des principaux instruments utilisés
* Nomination d'un répondant local
* Implications pour l'organisation
* Conditions et calendrier de réalisation
5. Rapport d'étape
* À qui ? Quand ? Quoi (contenu) ? Pourquoi (objectifs) ?
* Où (lieu de présentation du rapport) ? Comment (type de présentation) ?
6. Rapport final
* Description de la démarche et de sa chronologie.
* Présentation de la méthodologie et des instruments de mesure utilisés.
* Présentation des résultats de l'étude
* Conclusions et recommandations
Pour approfondir le sujet : CROZIER, M. et FRIEDBERG, E. (1992). L’acteur et le
système. Paris : Collection points essais, Editions du Seuil.
Source ayant servi à la création de ce support de cours : Certificat en
communication organisationnelle, Télé-Université, Université du Québec
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