Qu`est ce que l`accueil au musée ? Une information fiable et claire

Public et accueil
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Qu’est ce que l’accueil au musée ?
Dans un musée, ou toute autre structure culturelle et touristique, l'accueil est une action qui vise à informer, recevoir et
orienter le public selon ses besoins et sa demande. C'est
une démarche globale qui nécessite de prendre en compte
différentes réflexions sur l'environnement, l'espace, le
confort, les discours, les gestes....
Il est possible d'améliorer la qualité de l'accueil dans votre structure
par de nombreuses actions qui vous permettront de répondre davantage aux attentes de votre public. Certaines de ses actions peuvent être
onéreuses ou difficiles à mettre en place mais beaucoup sont simples
et facilement réalisables.
A noter : L'accueil ne se limite pas à une simple formule de bienvenue mais une attention particulière doit être portée à la qualité de
l'accueil pendant toute la durée où le visiteur est en contact plus ou
moins direct avec la structure : avant son arrivée, lorsqu'il entre au
musée, pendant sa visite, lorsqu'il sort du musée et après sa visite.
Un environnement extérieur accessible et
attrayant
→ Une signalétique efficace
Une information fiable et claire
Dans la mesure du possible, indiquer l'accès au site dans un rayon
géographique le plus large possible (chemins, routes municipales,
départementales, nationales, autoroutes...).
Un bon accueil commence par donner aux clients une information claire, précise, complète et actualisée régulièrement.
→ Des possibilités de stationnement
→ Un accueil téléphonique rapide et efficace
▪ Décrocher rapidement, avant la 4e sonnerie si possible.
▪ Préciser l'identité de la structure dans la formule d'accueil.
▪ Mettre en place un répondeur afin que la personne puisse laisser un
message.
▪ Eviter les longues attentes musicales.
→ Un site internet mis à jour présentant notamment :
▪ Les coordonnées de la structure (adresse, téléphone, mail, fax...).
▪ Les facilités d'accès : plan d'accès, indications routières, accès en
transports en commun, parkings...
▪ Les périodes et horaires d'ouverture (penser à unifier les horaires
d'ouverture afin d'éviter toute confusion).
▪ Les différents tarifs appliqués (plein tarif, réduction, gratuité, tarif
groupe...) et les modes de règlement acceptés.
▪ Les services proposés (visite guidée, audioguide, ateliers...).
▪ Les actualités en cours (exposition temporaire, conférence...).
→ Une information sur place complète affichant
notamment :
▪ Toutes les informations citées ci-dessus.
▪ Le règlement intérieur du musée (les interdictions ou autorisations de
toucher, photographier...).
▪ Un plan d'orientation du musée permettant aux visiteurs de repérer
les différents espaces du musée.
En période de fermeture, s'organiser pour offrir un service minimum d'informations auprès des clients et visiteurs (par exemple : affichage, serveur vocal, distributeurs de dépliants...).
▪ Si possible, aménager un parking gratuit ou payant réservé aux visiteurs du musée.
▪ Penser à des emplacements pour les bus et pour les personnes en
situation de handicap.
▪ Si vous ne pouvez pas bénéficier d'un parking privé, pensez à indiquer au public le parking public le plus proche.
→ Des abords propres et agréables
▪ Des extérieurs agréables, éclairés et propres (encourager les visiteurs à respecter la propreté des lieux).
▪ Des espaces verts entretenus.
▪ Des poubelles et locaux techniques dissimulés (haie, palissade...).
▪ Une entrée de musée visible et facilement accessible (signalétique,
chemin, rampe, nom du musée en façade...).
Un cadre intérieur confortable et propre
▪ Un espace d'accueil visible et pratique.
▪ Des locaux et équipements propres, entretenus : murs, sols, mobiliers, WC…(encourager les visiteurs à respecter la propreté des lieux).
▪ Une décoration soignée : mobilier uniforme, harmonie des couleurs...
▪ Des espaces de repos : prévoir du mobilier de repos confortable en
différents endroits du musée.
▪ Des services à disposition : toilettes, vestiaire, casiers, distributeur de
boisson ou fontaine à eau...
▪ Un espace à l'entrée suffisamment grand pour rassembler les groupes avant la visite.
▪ Un environnement sonore calme : prévoir l'accueil des groupes à
l'écart de l'accueil principal, éviter les travaux pendant les heures d'ouverture...
▪ Un éclairage suffisant et adapté aux différentes pièces du musée.
Fiche Outil « Qualité d’accueil du public » / © PROSCITEC Patrimoines et Mémoires des Métiers, 2012 / Tous droits réservés.
Avec le soutien du Ministère de la Culture et de la Communication et du Conseil Général du Nord.
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Un accueil aimable et personnalisé
→ Prise en charge du visiteur dès son arrivée :
montrer à chacun qu'il est le bienvenu et qu'il va être servi.
→ Du personnel souriant, courtois, disponible et attentif à la demande des visiteurs.
→ Des formules de politesse adaptées aux situations (arrivée,
départ....).
→ Un temps d'attente limité
▪ Organiser et gérer les files d'attente.
▪ Respecter vos engagements en matière d'horaires.
▪ Aménager un lieu d'attente adapté (lieu couvert si extérieur).
▪ Informer du temps d'attente restant.
→ Des contacts facilités avec les étrangers
→ Concevoir un guide de bon accueil disponible pour tout le personnel :
▪ Description du processus de visite et d'accueil.
▪ Les formules de politesses adaptées aux différentes situations.
▪ Les tarifs appliqués et gratuités acceptées.
▪ Indications pour les publics spécifiques (groupes, personnes en situation de handicap...).
▪ Informations sur les activités et services proches du musée
(restaurants, hôtels, sites touristiques...).
▪ Les coordonnées des responsables à contacter en cas de besoin.
▪ Liste de questions/réponses les plus fréquentes…
→ Faire en sorte que le personnel soit facilement reconnaissable
pour le public (tenue particulière, badge...) et qu'il ait une tenue présentable.
Valoriser les ressources locales
▪ Faire intervenir un personnel capable de s'exprimer dans une ou
plusieurs langues étrangères.
▪ Disposer de documents d'information sur vos activités, rédigés dans
les langues étrangères les plus courantes.
Participer à la promotion de votre ville, département, région en proposant aux visiteurs des informations sur les activités et services proches
de votre structure (restaurants, hôtels, sites touristiques, produits locaux...).
→ Des services et prestations adaptés
Améliorer la qualité d’accueil
▪ Créer des supports de visite adaptés aux différents visiteurs.
▪ Proposer des produits pour les groupes.
▪ Prendre en compte l'accessibilité des personnes en situation de handicap.
Cf. Fiche Outil «Accessibilité aux personnes en situation de handicap»
▪ Développer des actions pédagogiques…
→ Prise en compte du départ du visiteur
▪ Prendre en compte la satisfaction du visiteur (questions, livre de remarques...).
▪ Le remercier de sa visite.
▪ Lui donner envie de revenir : communiquer sur les événements à
venir, lui offrir un tarif réduit…
→ Maintien du contact avec les visiteurs
▪ Envoyer leurs vos actualités.
▪ Répondre de manière rapide et personnalisée à leurs demandes par
courrier ou mail...
Du personnel compétent
→ Proposer à votre personnel des formations aux techniques d'accueil, aux langues étrangères...
→ Utiliser les différentes techniques d'enquête pour connaître
l'avis des visiteurs sur cette question (questionnaire, entretiens, livre
d'or...).
Cf. Fiche Outil « Connaissance des publics »
→ Prendre en compte l'avis et les remarques du personnel.
→ Analyser les résultats de ces recherches et les intégrer dans un
plan d'amélioration de la qualité d'accueil.
La marque nationale "Qualité Tourisme"
Qualité Tourisme est une marque qui fédère les démarches qualité
rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont
l'objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client.
Déposée par le ministère délégué au Tourisme, la marque Qualité
Tourisme constitue un gage de confiance pour les professionnels
du tourisme et pour les clients. Elle concerne les hôtels, restaurants, campings, cafés, agences de locations saisonnières, offices
de tourisme...mais également les monuments, les musées et tous
les équipements culturels.
Différents organismes sont habilités à délivrer la marque Qualité
Tourisme. Dans le Nord Pas-de-Calais, il faut se rapprocher du
Comité Régional du Tourisme du Nord Pas-de-Calais. Un écomusée ou un musée de société peut également s'adresser à la Fédération des Ecomusées et des Musées de Société (FEMS).
Pour en savoir plus...
Fiches Outils : « Connaissance des publics » / « Accessibilité aux personnes en situation de handicap »
Liens internet :
- Marque Qualité Tourisme : www.qualite-tourisme.gouv.fr
- Comité Régional du Tourisme du Nord-Pas-de-Calais : www.tourisme-nordpasdecalais.fr
Fiche Outil « Qualité d’accueil du public » / © PROSCITEC Patrimoines et Mémoires des Métiers, 2012 / Tous droits réservés.
Avec le soutien du Ministère de la Culture et de la Communication et du Conseil Général du Nord.
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