Les ventes en ligne décollent dans les banques françaises

Les ventes en ligne décollent dans
les banques françaises
En trois ans, BNP Paribas a multiplié par quatre ses ventes
à distance. A court terme, 100 % des produits pourront être
souscrits en ligne.
Si l’engouement des Français pour les banques en ligne low cost reste somme toute
modeste, la vente de produits et de services bancaires par Internet ou par téléphone
est néanmoins en pleine expansion et elle devrait prendre une place majeure dans les
prochaines années. « Les conseillers développent de plus en plus la relation à ­distance.
Ceci génère, pour la Caisse d’Epargne, davantage de ventes en ligne », constate Denis
Mancosu, le directeur de la distribution multi­canale Caisse d’Epargne. « Cette ­tendance
est clairement en forte augmentation », renchérit Jean-Pierre Bessy, responsable du
pôle Internet et mobile chez LCL.
Dans ce réseau, les souscriptions sur ce modèle dématérialisé ont représenté, en avril
2016, plus de 11 % du total des ventes. Autre exemple : la Caisse d’Epargne Ile-de-France
a réalisé 136.000 ventes à distance en 2015, soit 49 % de plus qu’en 2014. Et « en 2017,
la vente à distance pourrait représenter 15 % des ventes totales » de cette Caisse avec
un « objectif de 200.000 ventes », comme l’indique un document interne. Les ambitions
sont encore bien supérieures chez BNP Paribas, où les ventes à distance ont déjà été
multipliées par quatre en trois ans. En 2015, elles ont représenté 12 % des ventes totales
de la banque sur ses marchés domestiques (France, Belgique, Italie, Luxembourg) et
même, selon des sources syndicales, 20 % des produits vendus dans l’Hexagone. A l’horizon
2020, le groupe vise 50 % de ventes intégrant, à un moment, un parcours numérique.
Cette évolution marquée vers l’e-commerce va de pair avec la chute de la fréquentation
des agences bancaires. Pour autant, la vente à distance s’appuie aussi sur le c­ onseiller,
qui peut intervenir par téléphone, par courriel et « Web call back », le bouton qui permet
au client naviguant sur Internet de ­solliciter l’assistance d’un télé­conseiller. La Société
Générale teste même un tchat avec un conseiller sur son site Internet pour convaincre
les prospects.
Révolution discrète
La vente à distance va progresser au rythme du développement de l’offre disponible en
ligne. A la Banque Populaire, 90 % de la gamme de produits est déjà accessible en vente
à distance - le prêt immobilier ne l’est pas encore. Quant au Crédit Agricole, 67 % des
produits souscrits par les clients en 2015 auraient pu l’être en ligne, l’objectif étant
d’atteindre les 100 % en 2017. Moins avancée, la Société Générale vient à peine de lancer
la signature é
­ lectronique : le crédit à la consommation en ligne n’est commercialisé que
depuis quelques jours. L’ouverture de compte et l’achat de produits d’épargne doivent
suivre. Cette révolution discrète ne fait donc que commencer.
Source : Les Echos
Banques : les plates-formes à
distance montent en puissance
Les banques musclent leurs centres de relation client,
concentrent leurs domaines d’expertise et élargissent leurs
horaires.
Alors que la fréquentation des agences bancaires ne cesse de baisser et que les réseaux
ferment des points de vente, les plates-formes téléphoniques et les centres de relation
client (CRC) à distance voient leur activité augmenter et repensent leur organisation.
A la Caisse d’Epargne Ile-de-France, la direction a ainsi estimé que, dans ses CRC, le
temps de traitement des contrats vendus à distance dégradait le temps consacré à
l’activité commerciale. « Le modèle des CRC est inadapté à de tels volumes de traitements
administratifs », indique ainsi un document interne remis aux organisations syndicales.
La banque a donc décidé de créer un « middle » chargé de centraliser ces activités
administratives pour recentrer les équipes des plates-formes sur la vente et renforcer la
présence des commerciaux sur les plages horaires 18 heures-20 heures, « en complémentarité de celles du réseau d’agences ». Ces évolutions ont entraîné un mouvement
de grève parmi les salariés des CRC de près de trois semaines.
Dans un même mouvement, LCL, qui dispose de 10 CRC à travers la France, va élargir
les horaires de sa plate-forme de Nantes jusqu’à 22 heures à partir de la semaine
prochaine - un rythme déjà en vigueur dans le CRC de Clichy, qui avait besoin de renfort.
Ces centres de relation client, qui regroupent conseillers et experts, montent en puissance
et vont créer plusieurs centaines de postes sur la durée du plan stratégique Centricité
clients 2018.
Pôle d’expertise
Le développement de la banque à distance chez BNP Paribas se traduit également par
l’expansion de sa plate-forme Net Crédit Immobilier, chargée de prendre des rendez-vous
avec des conseillers spécialisés et d’accompagner clients et prospects à distance tout
au long de la durée de vie de leur dossier de crédit à l’habitat. Ce pôle d’expertise vient
ainsi d’annoncer aux salariés le recrutement de 100 collaborateurs supplémentaires d’ici
à la fin de l’année, en interne et en externe. « Il s’agit de renforcer la qualité de service
sans rupture et dans les meilleurs délais. Ces créations de poste vont permettre de fournir
davantage de conseil », explique-t-on chez BNP Paribas. Une source syndicale chez BNP
Paribas précise que cette hausse des effectifs est assortie de la multiplication par dix
des objectifs commerciaux de la plate-forme.
Source : Les Echos