NSE Services, c`est plus de 450 personnes au service de donneurs

NSE Services, c’est plus de 450 personnes au service de donneurs d’ordres dans les domaines électronique et informatique.
Notre offre globale est une réalité avec :
Un Customer care center européen à valeur ajoutée (160 collaborateurs, 15 langues,
Administratif et technique)
Une plate forme logistique européenne (Plus de 10 000 m², reverse logistique, gestion
de pièces détachées)
Un centre de réparation réunissant toutes les compétences au niveau électronique (200
techniciens)
Nos offres de services associent : Compétence, Qualité, Réactivité et Compétitivité.
NSE Services est le partenaire européen des plus grands constructeurs informatiques et
électroniques pour :
le traitement global de la garantie de leurs produits,
la gestion de relation clients et fournisseurs.
E-LETTER N° 22
AVRIL 2011
ÉDITORIAL
SOMMAIRE
ÉDITORIAL
INTERVIEW AVEC
PARROT - BENJAMIN
POTENTIER
TOUJOURS REVOIR NOTRE MODELE
QUESTIONS A
CHRISTOF BOEHM NEC DISPLAY EUROPE
LE SYSTEME DE
MANAGEMENT DE
NSE SERVICES
EVOLUE
Bonjour,
L’écoute de nos clients et de nos marchés a toujours été pour NSE Services un axe fort, à la fois pour
mieux répondre aux besoins, mais surtout pour les anticiper.
Notre entreprise intervient depuis près de 30 ans dans le support. Après avoir travaillé dans la téléphonie,
puis l’informatique, la péri-informatique, l'électronique, nous élargissons notre « scope » de clientèle vers
les jeux, la robotique et l’industrie.
Nous travaillons également à élargir notre offre de services avec bien sûr toujours la réparation, mais
également la coordination logistique sur l’Europe dans des TAT (Turn Around Time) extrêmement courts
et avec notre Customer Care Center au service des utilisateurs finaux dans 15 langues.
Ces prestations NSE Services nous permettent d’augmenter la satisfaction clients et donc les ventes de
nos clients constructeurs et distributeurs.
Pour les produits à faible valeur ajoutée, la réparation, la logistique, le stockage, la délivrance de pièces
détachées, l’échange et le support à l’utilisateur dans sa langue, et dans des délais extrêmement courts,
sont des solutions aux besoins du marché et aux attentes des clients.
Pour les produits à valeur ajoutée de plus en plus forte, l’utilisateur final attend un service irréprochable
d’échange, de réparation et d’assistance en « on site » et/ou « off site ». Nous prenons en considération
toutes ces demandes grâce à notre Help Desk / Centre de Qualification qui permet de répondre en direct.
Nous proposons aussi aux utilisateurs finaux des offres interface support par le Web. Nous gérons
également des messages par texto.
Enfin, notre système ERP nous permet des remontées d’informations directes sur nos points de mesure et
satisfaction clients.
« Fabriquez, vendez, NSE Services, votre partenaire, fait le reste ! »
Nous sommes une entreprise orientée clients. Votre écoute et la réponse à vos besoins sont nos
premières priorités. Le support services est un métier partenaire que NSE Services maîtrise.
Merci de votre confiance. Construisons ensemble.
François Lacoste
Président
© NSE Services
2011
INTERVIEW AVEC PARROT - BENJAMIN POTENTIER
La Société Parrot
Parrot, leader mondial des périphériques sans fil pour téléphones mobiles, est une entreprise à la pointe
de l'innovation fondée par Henri Seydoux en 1994.
Son pari ? Accompagner la percée irrésistible du téléphone mobile en créant des périphériques sans fil
pour nous faciliter la vie. Parrot développe la gamme la plus étendue du marché de systèmes mainslibres pour la voiture, ainsi que des produits multimédia sans fil dédiés au son et à l'image.
En 2008, Parrot a lancé sa collection Parrot By qui se compose de produits haut de gamme dessinés par
des artistes de renom et en 2010, l'AR.Drone, le premier quadricoptère à réalité augmentée pilotable en
wifi.
Parrot, dont le siège est à Paris, compte aujourd'hui près de 500 collaborateurs dans le monde et réalise
la grande majorité de ses ventes à l'international. Parrot est cotée depuis 2006 sur Nyse Euronext Paris
(FR0004038263 - PARRO).
Ingénieur HEI et diplômé d’un MAE, Benjamin POTENCIER a pris la responsabilité du Service Client de
Parrot en 2009.
Pour plus d'informations : www.parrot.com / www.ardrone.com / www.parrotoem.com
Quels sont vos besoins actuels dans le domaine du service avec l’AR.Drone ?
Quelle est la couverture géographique nécessaire ?
Benjamin POTENCIER
Benjamin POTENCIER - Parrot est à la pointe de la technologie et nous nous
devons donc de collaborer avec des partenaires à la pointe du service Client.
A l’instar de l’ensemble de nos produits, nous devons avec l’AR.Drone être
réactifs mais aussi et surtout anticiper les besoins et attentes de nos clients afin
de garantir leur satisfaction.
Grâce à des outils de communication performants et une forte culture Client à
tous les niveaux, NSE a su retenir notre attention.
Notre Service Client ne doit en effet pas intervenir uniquement en cas de
problème mais accompagner nos clients tout au long de leur utilisation de l’un ou
plusieurs de nos produits. Nous mettons régulièrement en ligne des vidéos,
animons des forums, répondons par téléphone ou par courriel afin d’être au plus
proche de nos clients et de leurs attentes.
Le Parrot A.R Drone est le premier quadricoptère pilotable via wifi avec un
iPhone, iPod touch ou iPad. Il est distribué sur tous les continents, nous devons
donc être en mesure de gérer le SAV en tout point du globe.
Grace à son call center multilingue et à son service transport performant, NSE
assure aujourd’hui l’ensemble du SAV AR.Drone pour l’Europe.
Centraliser le SAV est la garantie d’une collecte de connaissances permettant
d’améliorer continuellement nos produits, nos process et donc la satisfaction
client. NSE et Parrot ont ainsi modélisé :
un process global de retour de produits dans un objectif de Qualité, Coûts,
Délais ;
un process global et personnalisable en fonction des attentes et exigences de
nos clients.
Quelles sont les évolutions de vos besoins notamment avec la gamme
d’enceintes Zikmu Parrot by Starck ?
B.P. - En confiant à NSE le SAV des enceintes hifi stéréo sans fil Zikmu Parrot by
Starck, nous leur avons confié une prestation globale, c’est-à-dire à la fois
technique, logistique et relationnelle.
Illustration du mariage réussi entre le design et le meilleur des technologies, les
enceintes ZIKMU Parrot by Starck sont connues, reconnues et appréciées par nos
clients et l’ensemble de nos partenaires.
Notre service accompagnant le client dans son utilisation doit donc être
exemplaire.
Quel est le rôle de NSE Services ?
B.P. - Le rôle de NSE commence quand notre support technique a validé avec le
client la nécessité d’un retour produit.
NSE gère ensuite la relation client, le pick up, la remise à neuf du produit et son
retour.
NSE doit alors communiquer avec le client et l’informer sur toutes les étapes de
retour de son produit.
Pourquoi avez-vous choisi NSE Services ?
B.P. - Il y a quelques années, on disait : Une personne contente d’un produit ou
d’un service en fait la promotion auprès d’une personne. Une personne déçue se
plaint à 10 personnes.
Aujourd’hui, une personne déçue rédige un post sur 10 forums lus par des milliers
d’internautes.
Nous n’avons pas le droit de décevoir un client. Le monde évolue, les canaux de
communication se démultiplient, nous devons nous adapter et travailler avec des
partenaires qui ont également su s’adapter à cette évolution.
Parrot est spécialiste des périphériques sans fil pour téléphones portables. Nous
encourageons la mobilité. Nos clients bougent, nous bougeons avec eux.
Lorsque nous étions à la recherche d’un partenaire pour le Parrot AR.Drone, le
marché était vierge, le produit innovant. Pas de modèle à copier, donc pas de
prévisions en termes de SAV.
Parrot a fait le pari de l’AR.Drone, notre partenaire devait faire le pari de Parrot.
Nous sommes fiers aujourd’hui de partager ensemble ce succès.
NSE a été choisi sur la base de propositions en adéquation avec notre besoin. NSE
avait déjà l’expérience de Service Client dans les domaines de l’électronique et
des jeux vidéos. Leur maitrise du métier et leurs passions envers nos produits ont
su nous convaincre.
NSE a cette force qui consiste à optimiser les process tout en personnalisant la
relation client.
L’une des conditions selon nous d’un Service Client performant.
© NSE Services
2011
QUESTIONS A CHRISTOF BOEHM - NEC DISPLAY EUROPE
Christof Boehm, Directeur général de NEC Display Solutions Europe GmbH pour
la Coordination Service Support Technique & Qualité, a bien voulu répondre à
nos questions.
Pourriez-vous présenter les activités de NDS en Europe ?
NEC Display Solutions (NDS) Europe fait partie de NEC Corporation et a son siège social
Européen à Munich en Allemagne. Nous sommes responsables de toutes les activités
NEC Display en EMEA et, avec notre propre centre de recherche et développement,
nous sommes l’un des leaders du marché mondial, avec le portefeuille de produits le
plus complet dans le domaine des solutions écrans et vidéoprojecteurs. NDS offre un
point unique de contact pour des segments de marchés verticaux variés. Actuellement,
nos projecteurs font régulièrement l’objet de récompenses, étant les plus économiques
et les plus écologiques, pendant que nos produits à usage médical sont utilisés pour
faciliter le travail des radiologues et que notre gamme de moniteurs grand public ou
professionnels permet de fournir des écrans de la meilleure qualité dans le domaine
de la couleur et de l’utilisation en environnement critique.
Quelles sont vos principales attentes en termes de services ? Vos principaux points
à résoudre ?
La satisfaction client est notre priorité numéro un. Une infrastructure de support après
vente de premier ordre est capitale pour accomplir nos missions et assurer de longues
et fructueuses relations avec nos partenaires. Avec le marché actuel en évolution
constante, nous avons besoin de partenaires flexibles et capables de s’adapter aux
demandes de nos clients.
Pourriez-vous présenter les solutions qui ont été mises en œuvre avec NSE pour
votre service support clients en Europe ? Quelles sont les évolutions du service ?
En étant partenaire de NSE, nous pouvons fournir un service centralisé pour l’Europe
du Sud, ce qui nous a permis d’optimiser notre infrastructure logistique à travers
l’Italie, le Portugal et l’Espagne, afin d’obtenir le niveau le plus élevé possible de
satisfaction client. L’un des projets les plus récents, en concertation avec NSE, a été la
mise en œuvre d’un service de « désinstallation / réinstallation » créé spécialement
pour les écrans grand public et la gamme de produits éducatifs.
Le partenariat avec NSE Services vous permet-il d’atteindre votre objectif de
satisfaction client ?
La réussite issue d’une action collective est l’une des valeurs clés de notre société. Il est
de notre devoir d’être flexibles et le savoir-faire de NSE, en matière d’intégration de
systèmes électroniques et mécaniques, bancs de test et services associés de maintien
en conditions opérationnelles, est le reflet de cette exigence. Avec le support de NSE,
nous sommes certains que nous sommes dans la bonne voie et nous cherchons à
pérenniser ce long et fructueux partenariat. NSE remplit sa mission auprès de notre
division service client, faisant en sorte que tout problème rencontré par nos clients soit
résolu aussi rapidement que possible.
Christof Boehm
Directeur général
Coordination Service Support Technique & Qualité
NEC Display Solutions Europe GmbH
Jean-Yves TUDURI
Directeur du Développement EMEA
NSE Services
© NSE Services
2011
LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE NSE SERVICES EVOLUE
Depuis de nombreuses années, NSE Services développe un système de management intégrant Qualité,
Sécurité et Environnement (QSE).
NSE a été une des premières entreprises françaises certifiées selon le référentiel ISO 9001 dès 1993. En
2005, nous avons étendu notre certification aux aspects environnementaux et obtenu le certificat ISO
14001.
D’année en année nous avons renouvelé avec succès nos certifications (nos processus sont aujourd’hui
conformes aux normes IS0 9001 :2008 et ISO 14001 : 2004) et simplifié notre système de Management
pour le rendre encore plus efficace et encore plus en phase avec l’évolution de notre marché et de nos
Clients.
Aujourd’hui, les domaines d’activités stratégiques de NSE Services s’articulent sur trois axes
l’interface client à valeur ajoutée (multilingue),
la réparation,
la logistique globale.
ASSURANCE QUALITÉ Pour rendre encore plus cohérente la déclinaison de nos objectifs et le pilotage de nos activités, nous
avons révisé la cartographie de nos processus qui devient :
Les sites NSE Services
sont certifiés par
l'AFAQ sous le
numéro
QUAL/2003/19690.
Certification ISO 9001
et ISO 14001.
«Concevoir et réaliser des prestations de service pour le compte et au nom de constructeurs,
concepteurs, intégrateurs, opérateurs, importateurs et distributeurs dans les domaines de
l'informatique, de l'électronique et des télécommunications, ce à l’international.»
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données qui vous
concernent. (art. 34
de la loi
"informatique et
Libertés " du 6 janvier
1978).
Notre système s’appuie sur cinq processus de réalisation qui visent à transformer les « besoins et attentes
des différentes parties intéressées en « satisfaction ».
La mesure de l’efficience de ces processus de réalisation à l’aide d’indicateurs de « satisfaction » ou de
« résultats » permet d’adapter les moyens en conséquence en agissant sur les processus support.
Cette formalisation simple et lisible permet de communiquer plus facilement auprès de tous les acteurs de
l’entreprise afin d’orienter toutes nos actions vers les mêmes objectifs.
Laurent FAVIER
Responsable Qualité
© NSE Services
2011