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LA VENTE – NOTES DE COURS
PLAN
-
la prise de contact – l’accueil
l'écoute (la découverte des besoins)
la reformulation
la proposition argumentée
le traitement des objections
la conclusion
la prise de congé
L'Accueil
-
Se rendre chez le client (association, comité d’entreprise, entreprise, particulier, …)
Accueillir dans ses locaux : bureau, office du tourisme, agence, etc.
La première impression est très importante.
- Cadre de l'accueil : bureau vitrine, décor, sièges
- non verbal : ne pas rester assis, posture (ne pas rester avachi), la distance sociale,
sourire …, vêtements, maquillage,…
- verbal : saluer, se présenter, les mots, la voix, l'expression
- créer le climat : montrer la satisfaction de rencontrer le client
éviter :
- les mots noirs (inquiétants) : problème, danger, attentat, retard, risque, seulement,
compliqué, dérangé, souci, coûter$
- les mots parasites, qui affaiblissent l'argumentation
- les mots négatifs (non, mais non, pas du tout, vous ne voulez pas, vous ne savez pas, ne
pas, rien, pas d'accord, faux, négatif …)
- les tics (agacent) : euh, ok, d'accord, disons que, n'est ce pas
- les mots vides, trop entendus (ne veulent plus rien dire) : bien, beau, bon, super, extra,
meilleur, pas cher
LA PHASE DE DECOUVERTE
-
empathie
questions ouvertes CQQCOQP : comment qui quand combien où quel, que qu'est-ce quoi,
Pourquoi
questions fermées
questions alternatives
questions miroir : reflète ou reprend les derniers termes du client pour l'encourager à aller
plus loin dans ses propos, à s'exprimer
questions à choix multiple
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Les tendances : SONCAS
TENDANCE
DEFINITION
VOCABULAIRE utilisé
par le client
MOTS A UTILISER par le
vendeur
EXEMPLES
SECURITE



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




Je crains
Précautions
Hasard
Accident
Risque
Prudence
Je ne pense pas que
Je ne crois pas que
Je ne suis pas sûr que
Dans le temps
Tradition
Classique
Conventionnel

Je suis certain de (pas de
formulation négative, être à
l'aise et rassurant)
Ancienneté
Références
Expériences
Réputation
Renommée
Services
Garantie
Image de marque
Preuve
régularité



Désir d'être considéré, d'être au premier rang, d'être
puissant
Désir de s'élever, de dominer, de paraître, de se
distinguer
Désir de dépasser les autres, de faire un voyage que les
autres n'ont pas fait, ou d'être le premier à le faire.

Moi, je …


L'écouter
Le flatter (avec tact) sur son
organisation, ses goûts, ses
précédents voyages
Utiliser des superlatifs
L'impliquer dans les
propositions "vous …"




Le distinguer des autres clients en lui disant toute
la propriété qu'on lui accorde, lui donner de
l'importance
Produit digne de lui et de sa famille
Produit de classe, produit rare
Parler de standing, d'image de marque
Le goût pour l'inconnu, les sensations nouvelles, le
risque
Désir de découvrir, de participer à des nouveautés
Désir de changer (de destination par exemple)











Les mêmes
Jeune et dynamique






Nouveau produit, nouveaux services
Améliorations
Susciter la curiosité, nouvelle formule
Caractéristiques nouvelles
Equipe jeune et dynamique
Clientèle jeune et dynamique


ORGUEIL



NOUVEAUTE 


Désir de se prolonger, de conserver.
Crainte "d'essuyer les plâtres"
Crainte de manquer de quelque chose
Peur de la nouveauté et du risque
Désir d'avoir un produit /des services de bonne qualité
Ne veut pas perdre d'argent
Désir d'avoir les informations, billets en temps voulu, de
ne pas avoir de retard et de contretemps
Désir de ne pas s'être trompé, d'avoir LE bon voyage
Désir d'être garanti complètement
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











Moderne
Aventure
Changement
Nouveauté
Avant-garde
Création
Mode
Innovation
Progrès avenir futur
Original
Inédit








Produit qui a fait ses preuves
Produit simple et sûr
Produit ayant subi une amélioration (et non pas
nouveau)
Donner confiance en citant des références
Assistance permanente, garantie, services,
continuité
Contrôle qualité, normes, livraisons régulières et
rapides
Ancienneté du voyagiste, "rassurez-vous",
"tranquillisez-vous"
Voyagiste sérieux et compétent "n'ayez crainte"
Voyagiste de bonne notoriété, référencé si c'est le
cas
TENDANCE
DEFINITION
VOCABULAIRE utilisé
par le client
MOTS A UTILISER par le
vendeur
EXEMPLES
CONFORT commodité,
bien-être


















Tranquille
Détente
Agréable
Calme
Facile
Esthétique
Sans problème, sans
dérangement
Sans souci
Habituellement
Habitude
Pratique
harmonieux
Désir de gagner de l'argent
N'agir qu'en fonction de son intérêt
Convertir toutes les décisions à prendre en notion de
profit, marges intéressantes, bénéfices
Désir d'avoir des conditions intéressantes
Désir de faire des économies
En principe aime les chiffres
Sobre et discret








Avantage
Avantageux
Rentable
Economique
Intéressant
Affaire
Occasion
Profit


"Parlons argent"
"parlons chiffres"

idem
Désir de faire plaisir, de rendre heureux, d'être social
Confiance naturelle et permanente vis à vis d'autrui
Désir de trouver un conseiller qu'il pourra écouter et à
qui il pourra se confier
Désir d'être à son tour le conseiller auprès d'autres
clients





Les autres
Les gens
Social (altruiste)
Naturel
Bénévole

Traiter ce client avec
sympathie et naturel, le
conseiller sur son choix
Attitude détendue, confiante



ARGENT économie







SYMPATHIE: 
intérêt pour

autrui


Désir de simplifier ses problèmes, de réduire ses
difficultés, de rechercher le confort sous toutes ses
formes, de ne pas se fatiguer
Désir de faire un voyage sans complication, ne donnant
lieu à aucune réclamation et convenant parfaitement
Désir d'éviter les pertes de temps et les fatigues.
Désir d'avoir un produit simple, des services faciles à
mettre en œuvre
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Idem
+ sécurité dans le sens du
confort

Produit qui a fait ses preuves
Produit de qualité
Produit n'obligeant pas à changer les habitudes
"comme à la maison", "comme vos dernières
vacances"
Fournisseurs à relations faciles et agréables
(accueillants)
Assistance, garantie, service


Rapport qualité/prix
Economie

"Je vous propose de prendre tel voyage plutôt que
tel autre parce que c'est vous" … ou encore"
parce que c'est le mieux adapté à votre famille"
"Je vous propose telle solution plutôt que telle
autre parce que c'est vous"
"A votre place"




LA REFORMULATION : si j’ai bien compris, vous me dites que vous avez, ce que vous
souhaitez c’est, vous attachez donc beaucoup d’importance à , j’ai bien noté que
Vous avez donc un séjour …., c'est bien ce que vous voulez n'est-ce pas ?
La phase d’argumentation a permis de présenter les arguments en insistant sur les avantages
client.
D’abord arguments généraux, puis arguments spécifiques.
Répéter les arguments qui portent, et s’en assurer en posant des questions de contrôle : c’est
bien cela, vous êtes d’accord ?
Impliquer le client : vous, vous …
Soutenir les arguments par des visuels (photos, ordinateur, brochure …)
Réaliser la « cueillette des oui » : susciter des « oui de verrouillage » : et nous avons vu tout à
l’heure que c’est important pour vous, n’est-ce pas madame ?
AIDA : attirer l’attention, intéresser, faire désirer, faire acheter
LA PROPOSITION ARGUMENTEE
1- le contexte
Pendant la phase de découverte des besoins, le vendeur a
- cerné la personnalité du client (soncas)
- identifié ses besoins.
Il est maintenant prêt à faire 1 (ou 2) propositions.
Il faut expliquer au client en quoi cette proposition va répondre à ses attentes. Il s'agit de faire
une démonstration, d'argumenter pour convaincre.
2- le rôle du vendeur
Le vendeur va :
- montrer au client qu'il a compris son besoin
- lui présenter une solution adaptée, pertinente
- le convaincre que cette solution est la meilleure pour lui
- le rassurer en répondant à ses éventuelles interrogations
- lui faire acheter le produit.
Il faut donc très bien connaître le produit avec des arguments adaptés.
Définition d'un argument : caractéristique transformée en avantage, qui répond à un besoin et
dont on fait la preuve.
Le vendeur doit choisir parmi les arguments les plus adaptés car il n'en faut pas trop.
3- La technique d''argumentation :
Le vendeur va présenter ses arguments selon la méthode CAP : caractéristique, avantage,
preuve.
- caractéristique : elle concerne le produit et les divers éléments de son plan de marchéage
ainsi que les conditions commerciales et l'entreprise C'est un chiffre ou un fait
indiscutable
- Avantage : c'est ce que la caractéristique apporte au client. C'est une promesse faite au
client. Ce doit être un bénéfice pour lui. Il doit être en rapport avec son Soncas par
exemple. Ex : nouveau circuit (client nouveauté), c'est le même guide depuis 12 ans
(client sécurité) ….
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-
Les preuves : c'est une démonstration : catalogue, photo, citation d'article de presse,
références à d'autres clients connus, chiffres écrits, tests
4- Cf. schéma courant de l'argumentaire la "maison" (l’entreprise ou l’organisme) :
origine, date, situation, implantation, progression et rang, notoriété, image de marque
- le produit : source, qualité, caractéristiques, homologations, labels
- commercialisation : réseau d distribution, publicité
- utilisation : adaptation aux désirs du client et du marché, facilité d'utilisation,
- références : clients importants, utilisateurs connus, prescripteurs écoutés
- les prix : politiques, raisons des choix, avantages
- services : garanties, assurances,
à croiser avec CAP (caractéristique avantage preuve)
5- Le comportement du vendeur :
- sourire, dynamisme, convaincu de la qualité des produits
- être bien installé, posture correcte
- empathie et écoute active
- pas de mos négatifs
- parler au présent
- demander régulièrement l'avis du client, le laisser s'exprimer et en tenir compte
- obtenir des accords partiels (faire dire oui : ceci est bien important pour vous ? c'est ce que
vous souhaitez n'est-ce pas ?)
- répéter les mots importants et décisifs
- faire participer le client : faire regarder la brochure ou l'écran, des posters etc.
6- la présentation du prix
- présentation du prix par écrit (pour donner confiance)
- justifier le prix par la qualité, la sécurité, la marque, etc.
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
1- Qu’est-ce qu’une objection ?
- c’est inévitable car l’offre idéale et immédiate n’existe pas. S'il n'y a pas d'objection
c'est que l'argumentation n'a pas intéressé le client.
- C’est positif car c’est un signe que le client s’intéresse au produit.
- Définition : c’est un argument présenté par le client contre une proposition formulée
par le vendeur. Il ne faut donc pas le prendre pour soi, le prendre négativement. Ce
n’est en aucun cas une critique personnelle.
Le vendeur doit les prendre au contraire comme une chance d’obtenir des informations
complémentaires et donc d’améliorer sa proposition, et donc ses chances de vendre. Mais
pour bien répondre aux objections, il doit les avoir prévues et avoir préparé les réponses.
2-la nature des objections
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-
objection fausse (facile) les avantages du produit peuvent y répondre. Mais le client
les ignore pour l'instant. - prétexte : le client n’a pas envie de vous entendre : il veut se
débarrasser du vendeur (donnez-moi une documentation, je suis très pressé)
 reformuler l'objection en positif
 prouver l'avantage
 développer l'avantage
-
objection vraie : Elle exprime clairement un doute du client à propos du produit et
sont de source justifiée ou non.
 Justifiée : question objective sur le produit
 Injustifiée : affirmation non fondée sur le produit ; les avantages du produit ne peuvent
répondre :
 reconnaître en minimisant
 donner d'autres arguments
 développer
-
Réelle : exprimer vraiment une demande d’infos, un frein, un doute
Test : vérifier la compétence et le sérieux du vendeur
Cachée : dissimuler un frein ou une motivation non encore avouée
Les techniques de traitement des objections
Plusieurs techniques sont à la disposition du vendeur pour traiter les objections
Techniques
Exemples
C : "Ce modèle est bien trop lourd"
V : "... La qualité de ses composants et son
Transformer l'objection en
Boomerang ou
système de chauffage intégré
argument
appui
lui donnent ce poids qui interdit toute
vibration pendant son utilisation"
"Vous avez raison de parler du prix, mais
Relancer l'entretien de
votre investissement sera rentable dès la
Oui,...mais
façon positive
première année"
Transformer l'objection en "Je vous ai bien compris... voulez-vous que
Reformulation
question pour mieux
je présente le système de sécurité contre la
interrogative
comprendre le client
surchauffe"
C: "Tous les nouveaux modèles sont
garantis un an au lieu des deux ans
Reporter la réponse en
habituels"
Report ou
permettant d'éviter une
V: "Votre remarque est juste ; avant d'y
méthode dilatoire
question "gênante"
répondre, je souhaiterais vous démontrer la
simplicité d'utilisation de cet appareil."
Devancer et traiter une
"Vous allez sans doute penser que cet
objection avant qu'elle ne
Anticipation
appareil est cher..."
soit exprimée.

Objectifs
rester positif et convaincant lorsqu'il prend la parole
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
poser des questions complémentaires pour déceler les objections cachées

varier les techniques de réponse aux objections en obtenant régulièrement l'accord de
son client : faire dire "OUI"
3- Marche à suivre :
On peut procéder de plusieurs façons :
1- devancer l'objection, répondre avant que le client ne formule (objection inévitable).
2- Plus tard dans l'entretien : le vendeur peut différer la réponse si le moment est
inopportun, mais il ne doit pas oublier de la traiter
3- Jamais : si le client a dit une "énormité" et que répondre le mettrait en faute.
4- Juste après :
a- laisser l’interlocuteur exposer son objection entièrement sans l’interrompre et en
l’écoutant avec intérêt. Si nécessaire, il faut même explorer l'objection.
ex : je n'ai pas beaucoup d'argent. Pourriez-vous préciser ? j'ai eu une grosse dépense ce
mois-ci. Vous voulez dire que vous êtes momentanément à court d'argent ? Oui. Si je
trouve une solution permettant d'étaler le paiement, cela vous conviendrait-il ? La réponse
est non, ce n'était alors qu'un prétexte, ou alors il faut rebondir : vous voulez dire que vous
voulez trouver un séjour à moins de 1000 € par personne ?
Si le client répond oui, l'objection était sincère.
b- Accepter l’objection en la reformulant et en valorisant l’interlocuteur mais sans le
flatter : je vous comprends, vous voulez dire que … S’interdire de critiquer, juger
contredire (ne pas dire « c’est faux », je ne suis pas d’accord.)
Comprendre vraiment l’objection en posant des questions complémentaires
Ex : je dois en parler avec mon mari - et si vous étiez seule à décider ?
Nous n'avons pas assez d'argent. Et si vous en aviez ?
c- traiter l’objection à l’aide d’une technique
- boomerang (oui mais): transformer l’objection en argument : il fait chaud à cette
période, mais vous êtes certain d’avoir beau temps.
- effritement : diminuer la force de l’objection en posant une suite de questions : vous
dites que cet hôtel ne vous plait pas, est-ce à cause de sa situation, de sa taille, de son
équipement ?
- relativisation ou affaiblissement de l’objection : apporter une solution partielle au
problème soulevé (si c’est un problème pour garer la voiture, nous avons des chèques
parking, si problème de préacheminement, nous avons des solutions)
- comparaisons avantageuses : vous dites que … mais c’est exactement la même chose
chez nos concurrents
- écran : montrer que l’objection a été enregistrée (mais il y sera répondu plus tard) : vous
avez parfaitement raison, si vous voulez bien nous y viendrons en détail après cette
présentation ; si vous le permettez, avant de vous répondre, laissez-moi vous exposer
toutes les qualités de ce produit),
- témoignage : faire référence à l’expérience d’autres clients : des clients qui en sont
revenus la semaine dernière m’ont justement dit qu’ils étaient enchantés.
4- le cas particulier des objections relatives au prix
C'est souvent une objection "fausse" due à un manque d'arguments
Il y a 3 prix : prix de vente (proposé par le vendeur),
Prix de marché : prix moyen proposé par ex par les concurrents
Prix psychologique : prix que le client attribue au produit.
Il faut donc savoir à quoi se réfère le client quand il dit "c'est trop cher".
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Cher par rapport à quoi.
- si offre concurrente : laquelle : pouvez-vous me dire à quel produit vous pensez ?
- si estimation du prix du marché : sur quelle base vous dites que c'est cher, mais par
rapport à quoi à qui ?
- si prix psychologique : combien
Il faut donc contre-argumenter sur la cause de la différence de prix, plutôt que sur le
montant lui-même.
Rester ferme sur le prix : un prix plus bas ne permettrait pas de garantir la qualité
- technique de l’addition (ou compensation) : montrer que le prix est largement compensé
par d’autres avantages : vol régulier plutôt que charter, piscine chauffée intérieure plutôt
qu’extérieure.
- technique de fractionnement : diviser le prix par la durée d’utilisation par un autres
critère : cela vous revient à moins de x euros par personne, ou à moins de x euros par jour.
Si vous partez 2 semaines, cela revient à moins de x euros par semaine.
- technique de relativisation ou soustraction : comparer le prix à celui d’un produit plus
cher ou à un produit de consommation courante. : cela vous reviendra moins cher
qu’un séjour au ski. Pour économiser 120 €, vous perdez le confort d'un hôtel 4
étoiles, ou pour une assurance vous risquez de perdre beaucoup d'argent en cas de
problème.
- Technique de la multiplication : la différence de prix est un investissement. Le
rendement de cet investissement est la multiplication du profit ou de la satisfaction
par la durée du produit par ex : vous 150 euros de plus, vous avez 4 jours de
découverte supplémentaire.
LES VENTES ADDITIONNELLES
-
assurances : www.tourmag.com, contrats
autres prestations (excursions, dvd, …)
LA CONCLUSION DE LA VENTE
Il faut conclure à temps. Il ne s'agit pas de faire de la survente : ajouter des avantages pour
vendre à quelqu'un qui est déjà résolu à acheter.
Pour éviter la survente, on peut poser une question alternative :
Vous prenez la facture maintenant ou est-ce que je vous l'envoie ?
Il faut un moment favorable, où le client a accepté suffisamment d'avantages. Le client doit
prendre conscience de l'adéquation de ses besoins avec l'offre
- résumer les arguments en ayant une attitude d'anticipation qui permet au client de
s'imaginer en vacances (votre, vos …., utilisation du présent immédiat)
- demande d'engagement : elle s'impose aux yeux du client. (question alternative)
Bon de commande
Conditions de vente
Récapitulation
LA PRISE DE CONGE
- rassurer : conclure sur une note optimiste
- Salutations
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