Camif Habitat certifié Qualicert

au quotidien
➜ la qualité
Expériences
Camif Habitat
certifié Qualicert
La société Camif Habitat occupe
une place atypique dans
le monde du bâtiment. Elle
confirme son positionnement
particulier avec une certification
de services Qualicert orientée
expressément vers le client.
Les garanties proposées relèvent
non seulement de l’obligation
de moyens façon ISO 9001 ou
ISO 14001, mais aussi de
l’obligation de résultat.
D
epuis 2001, l’activité de Camif Habitat a été recentrée sur les chantiers, classés en trois secteurs :
aménagement, rénovation, construction de maisons individuelles. Plus précisément, l’offre en
matière d’aménagement concerne le chauffage (héritage de
Camif Énergie lancée dans les années 80), la menuiserie, la
cuisine intégrée et la salle de bains.
Pour les projets de rénovation, Camif Habitat assure la conception et la coordination des travaux, y compris pour les interventions importantes telles que rénovation totale, redistribution des pièces, aménagement de combles, extension et
surélévation.
La construction de maisons individuelles sur mesure implique
une conception par un architecte, avec « en plus » les mêmes
garanties que celles apportées par un constructeur. En fait,
les clients bénéficient d’un contrat clés en main et surtout
d’un accompagnement en continu au fil de toutes les étapes
puisque Camif Habitat assure la gestion administrative des
dossiers. Les responsabilités du maître d’œuvre agréé sont
bien définies : écoute attentive des besoins du client, conseil
pour la sélection des solutions techniques et architecturales,
conception conciliant budget, programme et contraintes réglementaires, sélection des intervenants, planification et coordination des travaux jusqu’à la réception. De ce point de vue,
son activité présente certaines analogies avec celles d’un
« architecte bâtisseur », Camif Habitat intervenant comme
« contractant général ».
Quatre ans pour préparer
la certification de services
La nécessité de mettre en place une organisation qualité forte
s’est imposée à la direction de Camif Habitat fin des années 90,
quand son activité augmentait de 40 % par an ! Dès 1998,
Camif Habitat sollicite l’assistance des conseillers qualité JeanPierre Etienne et Jean Lattanzio. Aujourd’hui, seul ce dernier
accompagne encore la démarche qualité de la société et de
ses partenaires.
Un travail de fond est réalisé pour « mettre à plat » l’activité
des différents services, identifier et définir les processus, établir leur cartographie. Les enjeux les plus importants concernent logiquement la construction des maisons individuelles.
Un schéma des « interfaces » montre qu’une vingtaine d’intervenants sont régulièrement impliqués (du notaire au voisinage, en passant par les géomètres, les banquiers, les assureurs, éventuellement le CAUE, l’architecte des Bâtiments de
France, etc.) pour traiter plus de soixante opérations de natures
très diverses. Cela explique d’ailleurs dans une bonne mesure ce que tous les constructeurs ont observé : « La construction d’une maison est vécue par le client comme extrêmement
anxiogène. »
p
repères
Camif Habitat : chiffres
Autour d’un siège où travaillent « seulement » une soixantaine de personnes,
gravitent 260 maîtres d’œuvre agréés, qui eux-mêmes encadrent 3 200 artisans et entreprises du bâtiment. Au total, Camif Habitat met ainsi au service de ses clients environ 3 500 professionnels qui pour la plupart sont
indépendants, bien qu’ils interviennent au nom de la société sur la base
de contrats extrêmement contraignants.
Pour être complet, il convient d’ajouter, à ce réseau, neuf centres régionaux, comme autant de relais entre les maîtres d’œuvre agréés, les clients
et le siège qui gère les aspects les plus lourds de chaque dossier, c’est-à-
dire les finances et l’administratif. La répartition des centres régionaux et
des maîtres d’œuvre agréés est basée sur la densité d’implantation des
sociétaires.
La clientèle est composée de personnes physiques, essentiellement des
sociétaires du groupe Camif, mais cela ne constitue pas une obligation (5 %
de non sociétaires parmi les clients en 2002). Cette même année, le montant moyen d’un chantier s’élevait à 31 400 euros, mais ce chiffre ne rend
pas compte d’une grande disparité entre les aménagements (montant moyen
6 000 euros), les rénovations (50 000 euros) et les constructions neuves
(164 000 euros).
Qualité Construction • N°82 • janvier-février 2004 13
au quotidien – expériences
➜ la qualité
Camif Habitat, qualifié Qualicert
Volontaire,
mais fortement incité
Partant de ce constat, la décision est prise d’opter pour une
certification de services qui apporte au client des garanties
rassurantes et concrètes. L’organisme certificateur sera SGS
et le référentiel Recamool sera prêt fin août 2001. Pendant un
an, les allers-retours Camif Habitat-SGS sont réguliers, avec
au départ des groupes d’analyse des processus, puis des journées de formation ouvertes au personnel du siège et aux
maîtres d’œuvre agréés.
À ce moment, l’engagement dans la démarche qualité est
lancé sur le mode du volontariat. Deux personnes seulement
se présenteront lors de la première réunion. Finalement,
66 maîtres d’œuvre agréés suivront le programme de formation et 43 seront certifiés en décembre 2002. Le cursus de
formation-accompagnement se déroule alors sur huit jours.
Depuis, avec l’expérience acquise, les nouveaux participants
sont préparés en cinq jours et 48 maîtres d’œuvre ont été
audités en 2003. L’impact de la démarche qualité est considérable puisque les agréés l’élargissent à l’ensemble de leur
activité, y compris hors contrat Camif Habitat. À court terme
(2005 au plus tard), tous les maîtres d’œuvre seront certifiés
et des incitations très fortes s’exercent pour impliquer également les artisans. Au niveau du siège, tous les services se
mettent au diapason, y compris la comptabilité qui au départ
ne se sentait guère concernée. Point important, le comité
de certification Qualicert associe aux auditeurs professionnels de la SGS, le directeur général de la Concurrence et de
la Répression des Fraudes, divers organismes représentant
les métiers du bâtiment, des experts et les associations de
consommateurs. Les questions, suggestions et exigences formulées par les uns et les autres ont fait progresser le référentiel dans le sens d’un maximum de sécurité pour le client,
comme le confirme la Charte Qualité Camif Habitat.
Un contrat avec les maîtres
d’œuvre et les artisans
Les maîtres d’œuvre Camif Habitat sont généralement des
architectes diplômés, mais cela n’est pas une obligation. Dans
le lexique maison, le maître d’œuvre a pignon sur rue sous
l’enseigne « Centre Camif Habitat ». En 2002, les 43 centres
certifiés ont bénéficié de 180 journées de soutien et préparation à la mise en place de leur organisation qualité. Cet
accompagnement proposait un programme pédagogique
basé sur la méthode mise au point par l’Agence Qualité
Construction, adapté aux activités de Camif Habitat et de son
référentiel. Une aide au montage de dossiers de demande
de financement (dans le cadre de la formation professionnelle)
leur a été apportée, de sorte que l’accès à la démarche qualité soit abordable (1 000 à 1 200 euros pour le maître d’œuvre
agréé, alors qu’au total, Camif Habitat aura investi environ
300 000 euros dans la certification Qualicert). Des audits
internes ont été effectués par des auditeurs Camif formés à
cet effet (130 jours d’audit et de suivi). Les audits de certification ont été réalisés par des auditeurs extérieurs par échantillonnage sur dix sites. Enfin, des actions correctives ont été
menées en vue de la levée des écarts constatés lors des audits
pour autoriser l’attribution du certificat.
Finalement, le 5 décembre 2002, la société SGS ICS a décerné la Qualification de services Qualicert à Camif Habitat et,
dans un premier temps, aux 43 centres (maîtres d’œuvre) intégrés au premier périmètre « multi-sites ». Depuis, 65 autres
centres ont terminé leur accompagnement qualité en vue
d’une certification en décembre 2003. La direction se donne
pour objectif que l’ensemble des 260 centres Camif Habitat
soit certifié d’ici fin 2004. Autant dire que l’époque du volontariat est révolue et qu’une démarche qualité devient une quasi
obligation pour les nouveaux candidats au titre de maître
d’œuvre agréé. Selon les témoignages recueillis et notamment
celui de l’architecte Christian Vivier, centre Camif Habitat à
Niort, « L’un des premiers intérêts de ces formations aura été de
nous réunir entre confrères de différentes régions, alors que les relations entre architectes sont souvent limitées. Nous avons beaucoup appris les uns des autres et le référentiel a été enrichi de
nos observations issues directement de l’expérience de chacun. »
Des outils pour
réduire les risques
Il est évidemment impossible d’évoquer ici les 15 pages de
présentation du processus «Construction Maison Individuelle»
(CMI). Ce document très complet inclut notamment une liste
de 18 outils, dont sept seulement sont obligatoires : fiche programme CMI, lettre type de rejet, trame de dossier APS, contrat
CMI avec ou sans fourniture de plans, lettre d’accompagnement du contrat signé par Camif Habitat au sociétaire, courrier de levée des conditions suspensives (adressé au sociétaire), courrier du centre Camif Habitat de Déclaration réglementaire d’ouverture de chantier (DROC). Les outils d’usage facultatif ne sont pas moins intéressants et significatifs
LE PARTENARIAT AVEC QUALIBAT
Les centres Camif sont chargés du recrutement
et de l’encadrement des artisans qui réalisent les
travaux. Ils sont aidés en cela par une convention
de partenariat signée avec Qualibat début 2002.
Le label Qualibat constitue ainsi un point d’appui pour la sélection des entreprises. Pour motiver les artisans, Camif Habitat a rédigé un document qui met en exergue sept avantages que leur
14 Qualité Construction • N°82 • janvier-février 2004
apportent les 26 engagements certifiés.
Parmi les plus significatifs, on retiendra le descriptif détaillé réalisé par le maître d’œuvre qui
garantit l’étendue des travaux à réaliser, la formalisation de l’acceptation de tout avenant de
modification de travaux qui sécurise le règlement
et le délai prédéfini pour la levée des réserves,
également favorable à un règlement rapide.
En pratique, Camif Habitat règle les artisans à
sept ou huit jours, ce que la Capeb reconnaît
comme exceptionnel dans le monde du bâtiment.
Jean Lattanzio résume l’étroitesse des liens noués
par la démarche qualité entre Camif Habitat, les
maîtres d’œuvre et les artisans comme obéissant
à une logique d’indivisibilité des responsabilités, bien dans l’esprit mutualiste initial.
au quotidien – expériences
➜ la qualité
Camif Habitat, qualifié Qualicert
de la démarche qualité : argumentaire de vente, trame suggestive de press-book, outil d’estimation rapide (ratio prix/m2)
pour faisabilité CMI, lettre type de faisabilité, liste nationale
des agences CEBPT, procédure contrat CMI, mandat de délégation de permis de construire (PC), courrier pour amélioration et mise en conformité du contrat CMI, formulaire de
demande de PC, lettre d’information du centre Camif Habitat
sur enregistrement et envoi du contrat au sociétaire, planning
actions/délais CMI.
La prévention des risques intervient dès l’amont du processus de construction d’une maison individuelle. Ainsi, la première étape est intitulée « Analyse de la faisabilité du programme ». Elle prévoit la prise en compte des attentes du
client, la visite du terrain, le recueil des pièces administratives,
techniques et financières. Le maître d’œuvre étudie ces données avant d’émettre un compte-rendu de faisabilité, validé
après consultation du POS (Plan d’occupation des sols) et des
services administratifs concernés. Une étude de sol est également prescrite à la charge du client.
Des filtres
« sécurité »
De façon draconienne, l’organigramme de « fonctionnement
du processus» CMI intègre cinq filtres, comme autant de seuils
de sécurité à franchir successivement avant de se lancer dans
l’aventure. Le filtre 1 d’acceptation du projet impose la conjonction de cinq impératifs: présence de l’acte de propriété ou droit
de construire, adéquation entre budget et projet, acceptation
de l’étude de sol, adéquation du planning, acceptation par le
client de la procédure Camif Habitat. Le filtre 2 valide ou non
le premier à l’étape esquisse avec deux clauses d’échec possible : non adéquation du budget au projet dessiné, dépassement par le maître d’œuvre du délai prévu pour cette phase.
Le filtre 3 formalise l’acceptation du projet par le client en phase
d’avant projet répondant aux exigences du permis de construire. Le filtre 4 au moment de la présentation-explication-
signature du contrat correspond à la vérification de la conformité du plan au contrat, le respect du délai de rétractation et
le contrôle du chiffrage. Enfin, le filtre 5 enregistre la levée
des conditions suspensives.
Ainsi « verrouillé », le projet de construction démarre sous
les meilleurs auspices. À vrai dire, ces restrictions et règles
de précautions élaborées par Jean Lattanzio ont d’abord été
perçues comme excessivement sévères et difficiles à appliquer. Avec le recul, elles s’avèrent très efficaces. Les professionnels expérimentés savent bien d’ailleurs que la plupart
des problèmes sont repérables très tôt si l’on procède à une
étude de faisabilité digne de ce nom.
Un réseau
Internet dédié
Le fonctionnement du système qualité de Camif Habitat se
traduit par le traitement et l’échange d’un nombre considérable de données, aussi bien au niveau du siège qui gère les
dossiers administratifs et financiers qu’à celui de chaque centre
(maître d’œuvre agréé). Dans ce contexte, l’informatique et
Internet apportent des outils sollicités quotidiennement. Des
logiciels spécifiques, notamment le logiciel de gestion d’affaires, permettent au maître d’œuvre de gagner du temps
en toute sécurité. Après une tentative peu concluante avec
Hyper Archi, Camif Habitat a maintenant recours à des outils
plus courants, comme Excel et PowerPoint qui s’avèrent satisfaisants.
Le plus original dans cette organisation réside dans l’utilisation d’un réseau Internet dédié nommé… Babel. Il constitue
le support obligatoire d’échanges de données entre les centres
Camif Habitat et le siège à Niort. Parmi les applications utiles,
on retiendra une mise à jour des textes officiels et surtout des
améliorations apportées aux documents et procédures systématiquement communiquée à chaque maître d’œuvre agréé
entre le 1er et le 5 de chaque mois. Sauf dérogation, l’emploi
de la dernière version publiée est obligatoire à partir du 6. p
Christian Vivier a conçu cette
extension à ossature bois et
supervisé les travaux les plus
importants: gros-œuvre,
fondations, etc. Des travaux
ont été réalisées en autoconstruction par des clients
– non sociétaires Camif –
rassurés par l'organisation
qualité de Camif Habitat.
D'ailleurs, sans les conseils
de Christian Vivier, ce projet
n'aurait sans doute jamais
été autorisé faute de permis
de construire. En effet, dans
ce secteur agricole, la
surface d'une extension ne
peut dépasser 50 % de celle
de l'existant. Or, les 94 m2
créés doublent quasiment la
surface habitable.
En recherchant les archives
disponibles, l’architecte a
trouvé la trace d'un bâti
démoli, aujourd'hui invisible,
mais dont l'existence passée
suffisait pour justifier
d'une surface bâtie plus
importante. L'expérience de
l'architecte et la relation
de complicité entre le centre
Camif Habitat et le client a
permis de débloquer la
situation.
Qualité Construction • N°82 • janvier-février 2004 15
au quotidien – expériences
➜ la qualité
Camif Habitat, qualifié Qualicert
Encore une marge
de progression importante
À gauche, Alain Nagellen,
responsable Qualité
et Technique au siège
de Camif Habitat,
À droite, Christophe Bureau,
président du Directoire
de Camif Habitat
•Les 26
engagements
de Camif Habitat
•Une charte
qualité en
12 engagements
Facilité appréciable, les nouvelles données sont automatiquement enregistrées et classées. Jean Lattanzio insiste aussi
sur l’importance de ces échanges réguliers et des retours d’informations méthodiques vers le siège pour la traçabilité des
travaux de chaque membre de la structure. Chacun utilisant
les mêmes logiciels, le même réseau Internet, la même organisation des tâches, il est ainsi a priori relativement aisé de
palier à la déficience éventuelle d’un collaborateur.
En plus d’un système de traitement performant des informations en interne, Camif Habitat développe une politique
de communication dynamique vers les sociétaires et l’extérieur en général. S’agissant de la construction d’une maison
individuelle par exemple, Camif Habitat a édité une petite plaquette (8 pages) d’initiation présentant les services qu’elle
peut apporter. Ensuite, des documents (généralement rectoverso) écrits dans une langue simple expliquent les différentes
étapes, à commencer par le Guide de la visite avant achat, précisant son intérêt, son coût (120 euros) et donnant au futur
maître d’ouvrage quelques conseils utiles pour bien choisir la
localisation de son projet de construction.
Des guides spécifiques sont également disponibles sur les
prestations Camif Habitat en matière de rénovation et d’aménagement.
Actuellement, Camif Habitat gère environ 15 000 dossiers par
an pour des travaux de quelques milliers à 300 000 euros. À
court terme, son champ d’intervention, déjà considérable
mais en principe limité à la clientèle des particuliers, devrait
s’élargir vers une maîtrise d’ouvrage de type associatif. Camif
Habitat a d’ailleurs déjà signé un contrat de 150 000 euros
avec une association de Quimper accueillant des jeunes en
difficulté. Par ailleurs, des relations entretenues de longue
date avec l’Ademe pourrait déboucher bientôt sur la mise
en place d’un label énergétique d’appréciation de l’habitat
existant sur la base d’un diagnostic normalisé. De même,
Camif Habitat envisage de s’engager dans la construction de
maisons à ossature bois en collaboration avec le CNDB
(Comité national pour le développement du bois).
S’agissant de l’évolution du système qualité lui-même, tout
le monde s’accorde pour le juger remarquablement opérationnel, en particulier à l’échelle des centres Camif Habitat,
c’est-à-dire les maîtres d’œuvre agréés au cœur du dispositif.
Pour autant, des pistes de progrès ont été identifiées.
Christophe Bureau, président du Directoire de Camif Habitat,
précise : « Aujourd’hui, nous procédons à des réglages fins, en
nous fondant en particulier sur les 1 000 retours d’enquête clients
reçus chaque année. Ces données sont analysées globalement
et en détail par secteur, par centre local, par maître d’œuvre,
par entreprise. Un questionnaire est envoyé à chaque contact,
puis avec chaque contrat et nous recevons beaucoup de réponses.»
Alain Nagellen, responsable Qualité et Technique au siège de
Camif Habitat, complète ce bilan : « Les principales difficultés
auxquelles nous sommes encore confrontés apparaissent en fin
de chantier sur la levée des réserves et la garantie de bon achèvement. Globalement, le système qualité fonctionne bien au
niveau du siège et des architectes, mais la situation est parfois
plus délicate avec les petites structures artisanales. L’optimisation
de tout ce qui est administratif reste un défi. »
En résumé, la démarche qualité validée par la certification
Qualicert a fait ses preuves comme outil de management et
selon une expression de Christophe Bureau comme « Levier
d’effort collectif ». Reste à la faire vivre dans la durée en la
perfectionnant au jour le jour.
■
Jean-Pierre Ménard
Reportage photos Gilles Codina
repères
20 ans d’évolutions accélérées
■ 1982 : Création de l’activité Énergie de la Camif.
Tout commence par le lancement d’un catalogue de vente à domicile (VAD)
de produits de chauffage. Camif Énergie assure également la réalisation de diagnostics thermiques via le réseau des Centres Énergie Habitat ;
les travaux d’installation sont confiés à des artisans.
■ 1986 : Développement de l’activité Équipement Technique du bâtiment
avec l’élargissement vers les installations de systèmes de sécurité, la
cuisine aménagée, la salle de bain…
■ 1989 : Développement de la rénovation pour des chantiers plafonnés à
38 000 euros (environ 250 000 francs).
16 Qualité Construction • N°82 • janvier-février 2004
■ 1997 : Création de Camif Habitat, filiale de la Camif.
Cette étape est marquée par le lancement de l’activité de construction
de maisons individuelles sur mesures qui imposera rapidement la mise
en place d’une démarche qualité.
■ 2001 : Recentrage de Camif Habitat sur l’activité chantier.
La vente à domicile est transférée à Camif Catalogues.
■ 2002 : 5 décembre, Camif Habitat se voit décerner par SGS ICA SAS la
certification de services Qualicert conformément au référentiel
«Coordination et organisation des opérations d’aménagement et de rénovation dans l’habitat et de construction de maisons individuelles par un
contractant général – RE.CAM ». Ce certificat (n°3507) est attribué pour
une période de trois ans (du 5-12-2002 au 5-12-2005).