ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE LA DELEGATION

ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
DE LA DELEGATION AQUITAINE-LIMOUSIN DU CNRS
CNRS - Délégation Aquitaine-Limousin
Esplanade des Arts et Métiers
BP 105
33402 TALENCE Cedex
MARCHE n°09S0002
CAHIER DES CLAUSES
TECHNIQUES PARTICULIERES
(C.C.T.P)
CNRS/DR15/SPL
Marché d’accueil physique et téléphonique de la Délégation Aquitaine-Limousin
SOMMAIRE
ARTICLE 1 - OBJET ...........................................................................................................................................................4
ARTICLE 2 – FREQUENCE ET NATURE DES PRESTATIONS...............................................................................4
2.1 - Accueil téléphonique.........................................................................................................................................4
2.2 - Accueil physique...............................................................................................................................................4
2.3 - Gestion du courrier et tenue des différents registres..............................................................................4
2.4 - Missions annexes...............................................................................................................................................5
ARTICLE 3 – CONDITIONS D'EXECUTION..................................................................................................................5
3.1 - Obligations du PRESTATAIRE .......................................................................................................................5
3.2 - Obligations du CNRS ........................................................................................................................................6
ARTICLE 4 – RESPONSABILITES / ASSURANCE.....................................................................................................6
ARTICLE 5 - REMARQUES GENERALES....................................................................................................................6
MODELE DE PLANNING MENSUEL DE PRESENCE.................................................................................................7
ANNEXE 1 MOYENS HUMAINS.....................................................................................................................................8
ANNEXE 1 (SUITE) MOYENS HUMAINS .....................................................................................................................9
ANNEXE 2 ORGANISATION ........................................................................................................................................ 10
ANNEXE 3 PLAN QUALITE......................................................................................................................................... 11
CNRS/DR15/SPL
Marché d’accueil physique et téléphonique de la Délégation Aquitaine-Limousin
ARTICLE 1 - OBJET
Le présent marché a pour objet l’exécution d’une prestation d’accueil physique et téléphonique par un(e)
hôte(sse), pour le compte du CNRS.
Les prestations s’exécuteront à l’adresse suivante
Délégation Aquitaine-Limousin
Esplanade des Arts et Métiers
BP 105
33402 TALENCE Cedex .
Ce site héberge des services administratifs. Il comprend un immeuble de 3 niveaux et 1 sous sol pour une superficie
totale de 2 200 m 2 SHON. Le personnel permanent est d’environ 70 personnes.
ARTICLE 2 – FREQUENCE ET NATURE DES PRESTATIONS
Cette prestation s’effectuera du LUNDI au VENDREDI de 8H30 à 12h30 et 13h30 à 17H30 hors jours fériés et jours
de fermeture d’ARTT de la Délégation Régionale (6 maximum). Ces jours seront indiqués au Titulaire en début
d’année civile.
Les prestations à assurer sont les suivantes:
2.1 - Accueil téléphonique
♦ Réceptionner les appels téléphoniques (15 lignes -> 37 000 appels sortants, 15 000 appels entrants,
3 000 retours standard par an)
♦ Notion d’anglais adaptée à l’accueil téléphonique.
♦ Connaissance parfaite du fonctionnement du poste téléphonique (ALCATEL 4058) et de l’ensemble de
ses fonctionnalités et les mettre en œuvre,
2.2 - Accueil physique
L’hôte(sse) devra :
♦
♦
♦
♦
♦
♦
Accueillir les visiteurs et contrôler l’accès de la Délégation Régionale (2 500 personnes accueillies par an),
Orienter les visiteurs lors de réunions, rendez-vous ou autres,
Demander l’identité des personnes extérieures au CNRS,
Tenir le registre des visiteurs (Nom, prénom, entreprise, nom du correspondant…),
Renseigner la main courante,
Veiller à la bonne tenue de la zone d’accueil.
Pour tout visiteur extérieur, l’hôte(sse) d’accueil informera le correspondant CNRS de la Délégation Régionale, qui
viendra accueillir le visiteur dans le hall d’accueil. En aucun cas, les visiteurs ne se déplaceront seuls dans la
Délégation Régionale.
L’accueil doit être agréable et très courtois. L’hôte(sse) devra revêtir une tenue correcte. Elle devra connaître
l’organisation de la Délégation Régionale, son organigramme et l’affectation de son personnel.
2.3 - Gestion du courrier et tenue des différents registres
♦ Réception du courrier,
♦ Tenir le registre des envois spéciaux (étranger, lettre avec AR, envoi en nombre…) et noter le service qui
réalise ces envois,
♦ Tenir le registre de réception des livraisons, colis, plis recommandés etc…(environ 600 colis par an),
Pour toute livraison, colis, plis recommandés, etc…, l’hôte(sse) d’accueil en informera le destinataire qui viendra
réceptionner et signer le bon de livraison ou l’accusé de réception. Les livraisons et colis seront emportés par le
destinataire et non pas entreposés à l’accueil.
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Marché d’accueil physique et téléphonique de la Délégation Aquitaine-Limousin
2.4 - Missions annexes
♦ Gestion des appels de coursier, de taxi…
♦ Gestion de la centrale incendie (appel d’un responsable et acquittement si fausse alerte).
♦ Actualisation d’un annuaire
ARTICLE 3 – CONDITIONS D'EXECUTION
3.1 - Obligations du TITULAIRE
A
Le Titulaire s'engage à accomplir le service d'accueil, objet du marché, avec tout le sérieux nécessaire, en tenant
compte des directives reçues.
B
Le Titulaire fournira un livret de procédures.
C
Le Titulaire informera son personnel des consignes à respecter. Celles-ci seront portées au livret de procédures
et devront être signées par chaque intervenant affecté à l'accueil. Les consignes de sécurité, les conditions
particulières d’exécution de la prestation et les préconisations en vigueur seront portées au livret de la Délégation
Régionale, la société prestataire et son personnel devront se conformer à ces directives.
D
Le Titulaire ne pourra rien faire au-delà des conditions du présent cahier des charges sans engager sa seule et
totale responsabilité.
E
Le Titulaire reconnaît, dans le cadre des missions prévues, avoir accès aux locaux de la Délégation Régionale et
avoir, à ce titre, divers contacts avec son personnel.
Le Titulaire est donc susceptible d'avoir connaissance d'informations ou de documents qui peuvent être
considérés comme confidentiels. En conséquence, la société s'engage à respecter et à faire respecter, par
l'ensemble de son personnel, la même obligation de confidentialité et de discrétion à l'égard de la Délégation
Régionale. Tout manquement serait de l'entière responsabilité de la société prestataire.
Le personnel du Titulaire se tiendra strictement à l'écart des affaires internes de la Délégation Régionale.
L'usage par le personnel du Titulaire du téléphone, fax, photocopieurs est strictement interdit pour tout usage
personnel.
F
En conséquence de l’obligation de confidentialité décrite au point E, le Titulaire s’engagera à communiquer au
préalable les renseignements relatifs aux personnels intervenants (nom, prénom, date et lieu de naissance,
nationalité), la Délégation Régionale se réservant un droit de regard sur le choix des personnels.
Les personnels intervenant sur le site pour la première fois, seront présentés au responsable du site ou au
responsable du service patrimoine et logistique avant leur prise de service.
Le CNRS se réserve le droit de refuser les services de tout agent mis en place par le prestataire, ne remplissant
pas les conditions mentionnées ou de demander son remplacement – notamment en cas de négligence dans sa
tenue, son comportement ou son service : incorrection à l’égard du public ou des personnels du CNRS,
indélicatesse, utilisation des matériels non prévus...
Le Titulaire a l’obligation de respecter la législation du travail en vigueur, notamment celle relative au temps de
travail, au regard de la convention collective nationale du personnel des prestataires de service dans le domaine
du secteur tertiaire (Brochure 3301 du JO). Le prestataire s’engage à assurer une formation spécifique à chaque
hôte(sse) nommé(e) sur le site en tenant compte de la formation de base nécessaire à l’exécution des
prestations d’accueil physique et téléphonique.
G
En conséquence de l’obligation de confidentialité décrite au point E, tout recours par le Titulaire à une soustraitance éventuelle devra être soumis à l’accord préalable de la Délégation Régionale.
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Marché d’accueil physique et téléphonique de la Délégation Aquitaine-Limousin
H
Le Titulaire informera son personnel des consignes générales à respecter en cas de mise en place du plan
VIGIPIRATE.
I
Le Titulaire mettra en place les moyens humains et matériels nécessaires afin d’assurer les prestations dans les
conditions optimales, notamment le remplacement en cas d’absence exceptionnelle non prévisible, par une
hôte(sse) formée et compétente.
J
Indépendamment des contrôles effectués par le CNRS, le Titulaire est tenu de contrôler régulièrement son
personnel pour s’assurer de la bonne exécution des prestations.
K
Le Titulaire est responsable des détériorations du matériel autres que celles résultant d’un usage normal du fait
de son personnel.
3.2 - Obligations du CNRS
A chaque prise de service, il est mis à disposition de l’hôte(sse) :
♦
♦
♦
♦
♦
♦
Un registre des visiteurs,
Un registre de réception des livraisons, colis, plis recommandés…,
Un registre des envois spéciaux,
Un registre hygiène et sécurité,
Un cahier de liaison du ménage,
Un livret délégation Régionale comprenant :
♦ Un annuaire,
♦ Un organigramme,
♦ Un plan du site,
♦ Le règlement intérieur,
♦ Les consignes de sécurité,
♦ Les numéros d’urgence.
ARTICLE 4 – RESPONSABILITES / ASSURANCE
4.1 Il est en outre expressément convenu que, conformément à la législation, le Titulaire est soumise à une
obligation de moyens et non à une obligation de résultats, le marché ne pouvant en aucun cas être assimilé à un
contrat d'assurance.
4.2 Tout sinistre dans lequel la responsabilité de la société paraît être engagée, devra être signalé par la Délégation
Régionale dans les 48 heures de sa constatation (jours ouvrables compte tenu des week-ends et jours fériés) par
lettre recommandée avec accusé de réception, à la société prestataire.
4.3 Le Titulaire doit avoir souscrit un contrat d'assurances en cours de validité garantissant les conséquences
pécuniaires de la responsabilité civile qu'il peut encourir en cas de dommages corporels et/ou matériels causés
aux tiers à l'occasion des prestations, objet du présent cahier des charges.
Le Titulaire s'engage à maintenir la validité du contrat d'assurances pendant toute la durée d'exécution du
marché.
ARTICLE 5 - REMARQUES GENERALES
Le Titulaire retenu fournira au responsable logistique de la Délégation Régionale un planning nominatif de ses agents
pour le mois à venir sur la base du modèle joint « PLANNING MENSUEL DE PRESENCE »
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Marché d’accueil physique et téléphonique de la Délégation Aquitaine-Limousin
MODELE
DE
PLANNING MENSUEL DE PRESENCE
MOIS DE :
Nom de(s) Agent(s)
LUNDI
*
*
*(préciser tranche horaire)
Nom de(s) Agent(s)
LUNDI
*
*
*(préciser tranche horaire)
Nom de(s) Agent(s)
LUNDI
*
*
*(préciser tranche horaire)
Nom de(s) Agent(s)
LUNDI
*
*
*(préciser tranche horaire)
Nom de(s) Agent(s)
LUNDI
*
*
*(préciser tranche horaire)
CNRS/DR15/SPL
SEMAINE 1
TOUS LES JOURS DE 8H30 à 12h30 et 13h30 à 17H30
MARDI
MERCREDI
JEUDI
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*
*
*
*
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*
*
SEMAINE 2
TOUS LES JOURS DE 8H30 à 12h30 et 13h30 à 17H30
MARDI
MERCREDI
JEUDI
*
*
*
*
*
*
*
*
SEMAINE 3
TOUS LES JOURS DE 8H30 à 12h30 et 13h30 à 17H30
MARDI
MERCREDI
JEUDI
*
*
*
*
*
*
*
*
VENDREDI
VENDREDI
VENDREDI
SEMAINE 4
TOUS LES JOURS DE 8H30 à 12h30 et 13h30 à 17H30
MARDI
MERCREDI
JEUDI
*
*
*
*
*
*
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SEMAINE 5
TOUS LES JOURS DE 8H30 à 12h30 et 13h30 à 17H30
MARDI
MERCREDI
JEUDI
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*
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*
*
*
*
VENDREDI
VENDREDI
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ANNEXE 1
MOYENS HUMAINS
______________________________
A COMPLETER PAR LE CANDIDAT
______________________________
Préciser le nombre de personnes, leur qualification, leur formation (dont formation spécifique), leur taux horaire de
rémunération, et le nombre d’heures qu’elles effectueront pour la réalisation des prestations :
-A) Personnel d’encadrement :
* Fonction s/le site (ou hors-site) :
+ Qualification :
+ Formation :
+ Niveau Anglais :
+ Taux horaire de rémunération :
+ Nombre d’heures :
- B) Personnel affectés à l’exécution des prestations :
* Hôtesse 1 :
+ Qualification :
+ Formation :
+ Niveau Anglais :
+ Taux horaire de rémunération :
+ Nombre d’heures :
* Hôtesse 2 :
+ Qualification :
+ Formation :
+ Niveau Anglais :
+ Taux horaire de rémunération :
+ Nombre d’heures :
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ANNEXE 1 (SUITE)
MOYENS HUMAINS
______________________________
A COMPLETER PAR LE CANDIDAT
______________________________
2°) Mode de recrutement des hôtesses pour l’exécution du marché
3°) Plan de formation de l’entreprise pour le marché
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ANNEXE 2
ORGANISATION
______________________________
A COMPLETER PAR LE CANDIDAT
______________________________
- Organisation des prestations et Organigramme (joindre l’organigramme général de la ste + l’organigramme
de l’agence chargée de la prestation)
-A) Personnel d’encadrement (dont fonction)
- B) Personnel affecté aux prestations (dont fonction - Nombre et répartition du temps de travail pour chaque
hôte(sse)s))
* Hôtesse 1 :
* Hôtesse 2 :
- Modalités et délai de remplacement des personnels en cas de retard, d’absence (congés, maladie..)
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ANNEXE 3
PLAN QUALITE
______________________________
A COMPLETER PAR LE CANDIDAT
______________________________
Définition du plan qualité pour la mise en place et le suivi des prestations :
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