Identification :MANUEL-QUALITE-ATR

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Identification :MANUEL-QUALITE-ATR - A.9
25/04/2014
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Ident. MANUEL-QUALITE-ATR - A.9
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Laissé intentionnellement blanc
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SOMMAIRE
Objet & domaine d’application
Gestion
Règles d’évolution
Diffusion
3
Déclaration de la direction
5
Présentation d’ATR
6
Nos centres – Nos MRO
12
Nos Clients
13
Nos Produits, Nos Services
14
Organisation d’ATR
17
Le Système de Management
de la Qualité
18
Annexe : Correspondance EN 9100 / SMQ
31
Abréviations
33
OBJET & DOMAINE D’APPLICATION
Le Manuel Qualité décrit le Système de Management de la Qualité (SMQ) d’ATR, l’organisation, les
processus et les moyens mis en œuvre pour garantir la satisfaction des clients et l’amélioration continue
des performances d’ATR.
Le SMQ mis en place a pour référentiel les normes :
ISO 9001 version 2008
NF EN 9100 : 2009
Agréments aéronautiques :
PART 21J, PART 21G, PART 145, PART 147, ATO (PART FCL, PART ARA PART ORA)
Ce manuel s’applique à l’ensemble des activités de conception, fabrication, commercialisation et support
après-vente d’avions de types ATR 42 & ATR 72 pour les établissements de Blagnac et de Saint-Martin
(Toulouse).
GESTION
Le manuel qualité est établi sous l’autorité du VP Qualité en concertation avec l’ensemble des directions
de l’entreprise. La cohérence est assurée par le service Management de la Qualité et Audits internes.
Après approbation de son contenu par les SVP des directions, il est signé informatiquement par le CEO et
le VP Qualité.
REGLES D’EVOLUTION
Lorsque des évolutions sont nécessaires, les mises à jour se font par une nouvelle édition du Manuel
Qualité et sont repérées par un trait dans la marge.
DIFFUSION
Externe: Le manuel qualité est la propriété d’ATR, et de ce fait il ne peut être communiqué à des tiers
et/ou reproduit sans l’autorisation préalable écrite et son contenu ne peut être divulgué.
Interne: Le manuel est disponible et consultable en interne sur l’intranet Qualité ATR.
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DECLARATION DE LA DIRECTION
ATR STRATEGY
The strategy of ATR is integrated into a global vision of our
customers’ need’s ATR develops, manufactures, sells and
supports fuel efficient and modern regional aircraft adapted
to the needs and constraints of our customers.
The quality of our products and services is the key to the
success of our company.
This is why ATR bases its customer satisfaction ambitions
on innovative products, proposing the best answers to
satisfy the market constraints and on the commitment of its
staff, women and men equally, who work daily to achieve
this goal.
The ATR people with their skills and expertise is the energy of ATR which enables us to rise to these
challenges.
The human size of ATR is an asset on which we must rely to meet these challenges and to continue
maintaining our present customer’s trust as well as conquer new ones.
Current and potential customer focus is essential to fulfilling our customer satisfaction objective.
Our management philosophy reflects a constant will to improve and respect legal and regulatory
requirements, and to be flexible in order to adapt to the market. It is also the cornerstone of our
organization to remain competitive and generate customers’ loyalty.
Satisfying our customers, obtaining their trust, meeting our objectives, and achieving the best quality and
safety management, will constitute the main drivers of our success.
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PRESENTATION D’ATR
Le GIE ATR a pour vocation de commercialiser, assembler, soutenir les avions de transport régional ATR 42
et 72 et d’en assurer leurs évolutions.
HISTORIQUE
Le programme ATR est né de la volonté d’Aerospatiale (intégrée dans EADS depuis juillet 2000) et
d’Aeritalia (maintenant Alenia Aermacchi ) de fusionner leurs conceptions respectives d’avions régionaux
en un seul et même projet, donnant ainsi lieu à la création d’un « GIE » - « Groupement d’Intérêt
Economique » chargé de la commercialisation, de la vente et du service après-vente de la famille d’avions
ATR.
L’ATR 42 a été lancé officiellement le 4 novembre 1981
ETAPES MAJEURES
1981
Aérospatiale (devenu aujourd’hui Airbus Group) et Aeritalia (devenu aujourd’hui Alenia
Aermacchi au sein du groupe Finmeccanica) décident de mettre en commun leur projet
respectif d’avion régional : l’AIT 230 d’Aeritalia et l’AS 35 d’Aerospatiale,
1984
L’ATR 42 réalise son premier vol à Toulouse,
1985
ATR ouvre une filiale à Washington,
1986
La famille ATR s’agrandit avec le lancement de sa version allongée, l’ATR 72,
1988
L’ATR 72 réalise son premier vol,
1989
Le centre de formation ATR est créé à Toulouse. ATC (ATR Training Centre) assure la
formation des pilotes et du personnel de bord des compagnies clientes d’ATR,
Premier vol de l’ATR 42-500. La nouvelle génération d’ATR, alliant confort et
performance, est née,
ATR ouvre une filiale à Singapour,
1994
1996
Premier vol de l’ATR 72-500,
2003
ATR ouvre un bureau à Pékin.
2006
ATR ouvre un bureau à Bangkok, à Sydney et à Bangalore
2007
Le seuil des 900 commandes depuis le début du programme est atteint.
2009
L’ATR 72-600 réalise son premier vol
2010
L’ATR 42-600 réalise son premier vol
2011
Certification de l’ATR 72-600
ROYAL AIR MAROC prend livraison du premier ATR 72-600
2012
ATR ouvre son premier centre de formation de pilotes en Afrique (Johannesburg)
Certification de l’ATR 42-600
ATR ouvre un centre de formation de pilotes à Singapore
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ATR LE PARTAGE INDUSTRIEL
ATR GIE, appartenant à 50% à Airbus Group et à 50% à Alenia Aermacchi groupe Finmeccanica,
est implanté sur le site de Blagnac au 1, allée Pierre Nadot et sur le site de Saint-Martin à Toulouse, au
316, route de Bayonne.
Les activités d’ATR dont l’effectif est d’environ 1000 personnes à travers le monde, se situent dans le
domaine stratégique du marché des avions de transport régional.
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STRUCTURE JURIDIQUE
Les unités de production d’Alenia Aermacchi à Pomigliano et à Foggia près de Naples (Italie)
produisent le fuselage de l’avion et les sections arrières.
Les voilures des avions sont assemblées par Sogerma à Bordeaux pour ATR.
L’assemblage final, les essais en vol, la certification individuelle et les livraisons s’effectuent sous la
responsabilité d’ATR sur le site de Saint-Martin à Toulouse.
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LES INFRASTRUCTURES
Le site de Blagnac regroupe 6 bâtiments : le Bâtiment Principal A1 (regroupe les activités d’achats,
qualité, commerciales, Ressources Humaines, juridique, finance, moyens généraux, d’études et le CEO),
les activités études sont partagées entre les bâtiments A1 et A6, le Centre de Formation ATC, , le
Bâtiment B15 (regroupe les activités rechanges et support après-vente), le bâtiment A7 support vendor
monitoring et DO achats aéronautiques et les activités avions d’occasions et working parties sont
localisés sur le site de Latécoère Aéro Services (Cornebarieu).
Bâtiment
en cours de
construction
A7
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Le site de Saint-Martin héberge le site d’assemblage final dont l’activité industrielle est répartie sur
les bâtiments M62 (réception, assemblage, intégration, motorisation) ; M96 (Customisation, finition) et la
Zone Piste M84/M23 (points fixes, phase de mise en vol, livraison client).
CHAINE A
ASSEMBLAGE
ACTIVITES PISTE
LIVRAISON
CHAINE B
CUSTOMISATION
Détail chaines A & B
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M62
Chaîne assemblage
finale
M96
Customisation
Piste
& Delivery Center
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NOS CENTRES
Le programme de formation d’ATC, mis au point récemment, permet de prendre en compte les
caractéristiques de l’avion et de répondre aux besoins des opérateurs.
Il intègre l’expérience du Centre de formation ATR en matière de technologie de pointe informatique.
Les cours se déroulent en anglais ou en français. ATC propose des formations, qui reposent sur quelques
principes simples, dans des délais courts.
C’est la volonté d’ATR d’accompagner le client pendant toute la durée de vie de l’avion. La proximité de
centres de formation dans le monde entier contribue à tirer le meilleur parti de ce service.
NOS MRO
ATR déploie un réseau de partenaires MRO (Maintenance Repair and Overhaul) dans le monde. L’objectif
étant de proposer à ses clients des services de maintenance conformes à nos exigences de qualité, au plus
près de chez eux.
Les membres du réseau MRO font donc partie de la communauté ATR pour garantir la qualité et l’efficacité
de leurs services. Ce nouveau réseau compte déjà trois membres en Asie et en Europe : Fokker Services
Asia à Singapour, Atlantic Air Industries à Toulouse (Francazal) et Rheinland Air Service à
Moenchengladbach, en Allemagne. Des discussions sont en cours au Brésil, en Russie et en Australie.
Suivront l’Inde, la zone Amériques, puis l’extension du réseau en Asie et enfin l’Afrique et en Amérique du
Sud. Ces nouveaux partenaires devraient permettre à ATR de couvrir tous les continents.
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NOS CLIENTS
Plus de 190* clients (Société de Leasing, MRO, OEM, Autorités et Partenaires) qui achètent nos
prestations de services (Hors formation)
Pour 2013 :
28443** heures de simulateur pour l'ensemble de la flotte
1093** pilotes et 1221 personnels de formés dans nos centres de formation.
*Sources ATR Market Strategy
**Sources ATC 2013
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NOS PRODUITS
ATR 42 I 40 - 50 sièges
ATR 72 I 64 - 74 sièges
VERSIONS DERIVEES
Patrouilleur maritime
Cargo
Vol d’inspection
VIP
Quick Change Concept
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NOS SERVICES
GLOBAL MAINTENANCE AGREEMENT (GMA)
e-SERVICES
Disponibilités Rechanges - Sur site de stockage
Disponibilités Rechanges - Pool Access Subscription
Services réparation LRU
Services réparation éléments principaux
Services additionnels spécifiques
ATR Customer Services portal
E-spares
AWARE
ATR DOC
CRM
TRAINING AND FLIGHT OPERATIONS
SUPPORT (ATC)
Formation pilotes
Formation personnel navigant commercial
Formation techniciens de maintenance
Cours opérations
Cours additionnels
Supports de cours
RECHANGES
Bureau AOG
Vente de pièces rechanges
Airframe services
Services LRU
Services éléments principaux
Recommandations d’approvisionnement de pièces
SUPPORT TECHNIQUE
DOCUMENTATION AVION
Documentation Opérationnelle
Documentation maintenance customisée
Technical Enveloppe Documentation
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Support Technique
Planning de Maintenance
Maintenance du fuselage
Engineering Support
Assistance chez le client
Inspection Video
Réparation avion
Mise à niveau de l’avion en service
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ORGANISATION D’ATR
ATR est organisé autour de cinq Directions opérationnelles, d’un Secrétariat Général, d’un conseiller
Spécial Sales Finance, d’un conseiller Product and Supply Chain Improvement et de deux Départements
dépendants directement du CEO, tous basés à Toulouse.
Le CEO assure également l’interface directe avec les centres régionaux ANA, AES et AICS pour ce qui
concerne les aspects « corporate ».
L’organisation d’ATR est représentée par l’organigramme suivant :
Les missions, les activités, l’organisation, la localisation et la délégation de pouvoir de chaque
Direction et Département sont décrits dans leurs livrets d’organisation. Ces livrets permettent à chacun de
se situer dans l’entreprise et que les responsabilités et activités de chaque Direction, Département et
Service soient connues de tous. Les livrets d’organisation sont consultables sur l’intranet dans le portail
documentation Qualité.
Les modalités de gestion du livret d’organisation sont définies dans la CG-0001 « Gestion du livret
d’organisation »
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LE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE
FONCTIONNEMENT DU SMQ
Le SMQ est le moyen mis en œuvre pour s’assurer que l’ensemble des processus fonctionnent.
Le Système de Management de la Qualité est basé sur l’approche par processus, il est constitué
par :
l’ensemble de l’organisation ATR,
l’ensemble des moyens et des méthodes mis en œuvre pour garantir la satisfaction des
clients et l’amélioration continue des performances d’ATR.
Le SMQ répond aux normes ISO 9001et EN 9100 et prend en compte les exigences légales et
réglementaires liées aux domaines aéronautiques.
CARTOGRAPHIE GENERALE DES PROCESSUS
ATR produit et réalise des avions de transport régionaux, conçus et développés avec son
bureau d’étude, pour répondre aux demandes et besoins de transport des compagnies aériennes avec
lesquelles il travaille. ATR propose également, en support de ses avions, pour les clients qui le
souhaitent, les services et assistances nécessaires à l’exploitation des avions et la formation des
personnels navigants et au sol des exploitants.
L’organisation du SMQ chez ATR est basée sur une approche par processus. Ceux-ci
sont identifiés « R » pour les processus impliqués dans la réalisation des travaux concourant
directement à la satisfaction du client, « S » pour les processus support de ces processus et « P »
pour les processus de Pilotage de l’entreprise. Tous ces processus sont décrits au moyen d’une carte
d’identité de processus.
M-025 « Approche par Processus »
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Les processus de réalisation, de soutien et de pilotage sont mis en œuvre selon les dispositions
formalisées par la cartographie générale des processus (ci-dessus), les cartes d’identités et tous les
documents associés.
Les finalités des processus sont décrites ci-dessous.
PROCESSUS
FINALITE
PILOTAGE
Piloter
(P1)
Elabore les objectifs stratégiques d’ATR et manage leurs déclinaisons afin de
s’assurer de la prise en compte et leurs atteintes au travers du
fonctionnement de tous les processus.
Manager la qualité
(P2)
Mettre en œuvre le Système de Management de la Qualité qui doit permettre
de surveiller le fonctionnement et la mesure de nos processus de leurs
boucles d’améliorations et de l’atteinte de la satisfaction client.
Manager
l’Environnement
(P3)
Piloter, manager, améliorer et maintenir à jour le système de management
environnemental SITES et PRODUITS afin de réduire et/ou maîtriser les
impacts environnementaux générés par nos activités et tout au long du cycle
de vie des avions.
REALISATION
Produire un avion de
série
(R1)
Produire un avion de 2d
main
(R2)
(Processus actuellement en
standby par manque d’activité)
Garantir l’obtention d’un avion conforme à la réglementation en vigueur, en
accord avec les exigences du client et au coût de production minimal.
Reconfigurer et livrer un avion en accord avec les exigences du nouveau
client (définition et délais), conforme à la réglementation avec un coût de
chantier minimal.
Assurer le support
rechanges
(R3.1)
Fournir les rechanges et services nécessaires aux opérations et à la
maintenance des ATR42/72, dans un souci d’optimisation des stocks et des
coûts logistiques.
Former & Apporter le
Support Opérationnel
(R3.2)
Former les élèves en conformité avec les exigences réglementaires et
assister le client dans le respect du contrat et dans le cadre réglementaire
applicable.
Assurer l’assistance
technique
(R3.3)
Fournir les assistances techniques aux opérateurs ATR dans des délais
compatibles avec l’exploitation commerciale d’un avion et dans le respect de
la réglementation aéronautique Part 145 ou celle en vigueur dans le pays de
l’exploitant.
Définir et assurer le
support technique
(R4)
Assurer la conception de modification ou de réparation dans le respect des
normes et règlements applicables et des demandes clients.
Maintenir le certificat de type ATR.
Supporter et améliorer la flotte en service et les avions en production.
Vendre, Négocier
des Avions
&
Gérer des contrats
(R5)
Promouvoir et assurer la vente d’avions ATR neufs et d’avions de seconde
main dans le monde conformément aux objectifs.
- Enregistrer des commandes, rédiger et négocier les contrats d’avions neufs
et de seconde main.
- Assurer l’exploitation correcte des contrats de vente (pré-contrats, contrats,
avenants), contrats de location et de réserves de
maintenance, incluant la phase livraison ou reprise a/c, conformément aux
engagements de chacune des parties et aux prévisions.
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Vendre, Négocier
des Services
&
Gérer des contrats
(R6)
Promouvoir et assurer la vente de services au travers de la compréhension
des besoins du marché, des exigences environnementales et du
développement de nouveaux services.
- Satisfaire les besoins clients au travers d’un suivi administratif efficient au
regard du temps de réponse & de l’Administration des contrats de services
- Répondre aux objectifs de la société en assurant un CA conforme à l’OP
(Operating Plan) et la rentabilité des contrats de services et autres activités
de DS
Acheter
(R8)
Acheter les biens et les services dans les meilleures conditions de coût,
qualité et délais, tout en respectant les exigences d’ATR.
Participer au maintien des agréments et certification d’ATR en démontrant
aux Services Officiels et Organismes Certificateurs l’efficacité du système de
qualification et surveillance des Fournisseurs.
Fournir les ressources
humaines
(S1)
Moyens généraux
(S2)
Système d’information
(S3)
SUPPORT
Mettre à disposition de l’ensemble des directions de l’entreprise un personnel
compétent et en mesure d’assurer la mission et les tâches qui lui sont confiées
dans le respect de la réglementation du travail et des agréments
aéronautiques.
Veiller à ce que les objectifs de la Direction et les attentes du personnel ATR
soient satisfaits dans les meilleurs délais.
- Assurer la conformité des installations et du site, les maintenir en état de
fonctionnement.
- Assurer le bon fonctionnement des moyens de communication par réseaux.
- Gestion de l’archivage et destruction documents par LOCARCHIVES
Assurer la mise à disposition et le maintien en condition opérationnelle des
ressources informatiques matérielles et logicielles nécessaires au
fonctionnement interne de l’entreprise.
L’ensemble de nos processus couvrent toutes les exigences de la norme EN9100. (cf Annexe)
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Manuel Qualité
Le SMQ s’appuie sur un système documentaire complet associé aux processus, selon le modèle
pyramidal suivant :
MANUELS
Niveau
0
Manuel Qualité : décrit le fonctionnement et l’organisation du SMQ en
accord avec les normes EN 9100 et ISO 9001.
Manuel environnement : décrit le management environnemental en accord
avec la norme ISO 14001.
Manuels (MOC / MOP /MOE / MTOE / Fascicules et Manuels TRTO /
FSTD / FOM / MGS/ ATOM) : prend en compte les exigences
réglementaires des différents domaines d’activité réglementés.
Livrets
d’Organisation
Organisation des Directions
Cartes d’identité Processus
Caractéristiques des processus
D
Directives ATR
1
CG
Consignes d’Organisation
2
CP
Consignes Opératoires ATR
3
FOR
Formulaires ATR
4
Complément du Manuel Qualité
Multi-acteurs
QUI FAIT QUOI ?
Mono-acteur
COMMENT ?
Documents d’enregistrements
Méthodes et Notes
La maîtrise des documents est un élément fondamental pour la performance de l’entreprise et
pour la maîtrise de la Qualité de ses produits.
Ces documents peuvent être d’origine interne ou externe. Ils sont disponibles sous format papier ou sous
format électronique, ce dernier étant la forme privilégiée.
Les modalités de gestion des documents et de maîtrise des enregistrements sont définies
dans :
D-42-01 « Gestion des documents d’assurance qualité »
CG-0003 « Management référentiel Assurance Qualité »
D-42-04 « Maîtrise des enregistrements »
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Manuel Qualité
MISE EN OEUVRE DU SMQ
Suivant le principe de pilotage du PDCA
(Plan, Do, Check, Act)
A
P
C
D
Management des
ressources
Plan
Ressources Humaines :
Compétences / formation /
sensibilisation
Infrastructures
Environnement de
travail
Responsabilité de la Direction
Ecoute client
Politique qualité
Objectifs
Planification
Communication
Revue de direction
Do
Act
Réalisation des
produits et des
Services
Amélioration
Action corrective
Action préventive
Amélioration continue
Cartographie Générale
des processus
Check
Mesure, analyse
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Mesure satisfaction client
Audit Interne
Mesure et surveillance des processus
Vérification du produit
Maîtrise des Non-conformités
Analyse des données
Revue de direction
Revue de processus
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Manuel Qualité
Plan
Responsabilité de la Direction
La Direction est impliquée dans le processus « Piloter » P1. La Direction s’assure de l’atteinte des objectifs
stratégiques fixés au travers du fonctionnement de tous les processus d’ATR.
Ecoute client
Les compagnies aériennes exploitant ou souhaitant exploiter un ou
des ATR sont en contact avec le CEO, qui est leur interlocuteur
privilégié. Les exigences, attentes et autres besoins sont
communiqués aux directions concernées
Ecoute client
Direction /
Stratégie
Politique et objectif qualité
La Politique Qualité est définie de manière
à satisfaire les besoins et attentes des
clients, et à répondre aux objectifs
stratégiques de l’entreprise.
Les Objectifs Qualité sont définis en
adéquation avec la politique qualité.
Politique et
Objectifs Qualité
Communication
Planification
La planification est mise en
œuvre par le processus
« Manager la qualité » P2.
Elle découle de la politique et
des objectifs qualité, ainsi
que des conclusions de la
revue de direction.
Planification
Communication
La politique qualité
est communiquée à
l’ensemble
du
personnel par le biais
de l’intranet et dans
le Manuel Qualité.
Revue de Direction
A des intervalles planifiés, la direction passe
en revue le Système de Management de la
Qualité, afin de s'assurer qu'il est toujours
approprié, suffisant et efficace.
Revue de direction
Ensemble
des revues
de
processus
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Les revues de direction comprennent
l'évaluation d'opportunités d'amélioration et
le besoin de changements à apporter au
SMQ, y compris la Politique Qualité et les
objectifs qualité.
Les modalités de mise en œuvre de la
Revue de Direction sont définies dans la CG0032.
Manuel ATR
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Manuel Qualité
Do
Management des Ressources
Le terme «Management des Ressources» prend en compte les composantes «ressources
humaines, compétence, formation, sensibilisation, infrastructures et environnement de travail »
nécessaires à l’activité et à la mise en œuvre des processus définis par ATR.
Ressources Humaines
Le processus Ressources Humaines (processus S1) veille à ce que
soient :
• Développées et gérées les compétences via :
L’identification, le suivi de celles-ci ainsi que de leur niveau
de maîtrise par les hiérarchies,
L’acquisition de nouvelles compétences notamment par la
formation et le recrutement,
La qualification des personnels,
• Anticipés les évolutions et besoins en compétences notamment
grâce aux :
Entretiens annuels,
People Reviews,
• Formés les personnels en s’appuyant sur
Un plan de formation annuel,
L‘évaluation de l’efficacité des formations.
Infrastructure
Le processus Moyens Généraux (processus S2) permet de gérer tout
ce qui concerne les installations, et les moyens de communication (en
collaboration avec le processus S3 : Système d’information) par
réseaux sur le Site de Blagnac ;
Les installations industrielles réparties sur le Site de Saint-Martin sont
maintenues par la société Airbus sous la surveillance du Responsable de
Production d’ATR.
Environnement de travail
La sécurité des personnes, du matériel et des installations est traitée
pour la FAL dans le cadre général des plans de prévention ATR du site
de Saint-Martin.
L’application de ces consignes est assurée par l’ensemble du personnel
sous la responsabilité du VP et des hiérarchies mises en place pour les
différentes entités de Production.
Le Document Unique et des plans de prévention traitent des
problématiques hygiène, santé et sécurité pour l’ensemble des sites.
Les Responsables Industrie et Ressources Humaines président le
CHSCT d’ATR, pour les sites de Saint-Martin et de Blagnac, par
délégation de pouvoir du Président Exécutif ATR (CEO).
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Manuel ATR
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Manuel Qualité
Mesure, Analyse
Check
Cette phase concerne les moyens de contrôle mis en place pour assurer «l’efficacité» du Système de
Management de la Qualité. Il s’agit de vérifier que les actions ont été réalisées et qu’elles ont permis
d’obtenir le résultat escompté : audits internes, revues de processus, mesure de la satisfaction client.
Surveillance et mesure
Vérification du produit : consiste à réaliser des contrôles et essais sur le
produit final, comme sur les différents ensembles constitutifs, pour s’assurer que
les exigences du client sont bien respectées.
L’audit interne : L’objectif de l’audit est de vérifier, par des auditeurs qualifiés, la
conformité aux exigences réglementaires et normatives, et l’efficacité du
Système de Management de la Qualité mis en place. Les modalités de mise en
œuvre des audits internes sont définies au travers du processus P2 « Manager
la Qualité ».
Voir CG-0038 : Réalisation des audits
La satisfaction client
Mesure : La mesure à travers des indicateurs de performance et d’efficacité des
processus doit permettre de mesurer l’aptitude des processus à atteindre les
objectifs et les résultats planifiés (cette mesure s’inscrit dans l’amélioration
continue du Système de Management de la Qualité).
Voir D-82-00 : Dispositions de surveillance des process / M-037 Mesure
de la performance.
Maîtrise des non-conformités
Mise en œuvre de moyens et méthodes pour s’assurer que toutes les
dispositions sont prises pour traiter les non-conformités découvertes
dans le processus.
Voir D-83-01 : Maîtrise du produit non conforme
Dans le cas des plaintes clients elles sont directement adressées aux
personnes concernées par le problème ou au Customer liaison sous
forme de mail, fax, téléphone puis traitées par les spécialistes du
processus concerné.
La revue de processus : la revue de processus concerne l’ensemble des processus. Elle est
nécessaire pour évaluer et suivre un processus dans sa globalité. Chaque pilote est chargé de la mise
en œuvre de la revue dans son processus.
Voir CG-0184 : Revue de processus
La revue de Direction : elle est effectuée périodiquement par la Direction et l’ensemble des Directeurs
afin de s’assurer que le Système de Management demeure constamment approprié et efficace.
Voir CG-0032 : Revue de direction
Je supprimerai cette partie inutile
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Manuel Qualité
Act
Amélioration
Comme tout schéma d’amélioration continue, l’étape « ACT » et la dernière phase où l’on va
ajuster les écarts et rechercher les points d'améliorations au travers d’actions correctives et/ou
préventives.
Actions correctives & préventives
Suite à l’analyse des données issues de la surveillance et de la mesure,
chaque pilote de processus et acteurs du processus impliqués effectuent
une recherche des causes des non-conformités. Ils se doivent alors de
planifier la mise en place d’actions correctives.
Ces actions sont suivies pour s’assurer de leur efficacité jusqu’à leur
clôture.
Le suivi de ces actions correctives est réalisé selon divers outils mis en
œuvre en fonction du type de surveillance. Les actions correctives issues
des audits, revues de processus et de Direction sont enregistrées et suivi
au travers du système de management des Demandes d’Actions
Correctives (DAC) et Propositions d’Amélioration (PA) sous l’intranet
qualité.
Les actions correctives et préventives émises dans le cadre du
fonctionnement du processus sont gérées selon l’outil mis en place par le
processus concerné.
L’analyse de risques au niveau des processus permet de définir les
actions de réduction du risque à connotation préventive.
CG-0296 «Traitement des actions préventives »
CG-0439 « Traitement des actions correctives »
M-041
« Management des risques »
D-83-01 « Maitrise du produit non conforme »
L’amélioration continue est alimentée par les revues de processus et la revue de
Direction, la surveillance et la mesure, ainsi que l’analyse de données. Les
actions mises en place et les corrections apportées servent à l’amélioration du
Système.
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Manuel Qualité
SATISFACTION CLIENT
La satisfaction de nos clients est suivie et vérifiée au travers des retours d’informations émanant de nos
différentes directions en contact avec nos clients, et en regard des responsabilités de chacune :
- La Direction Commerciale et ses vendeurs, qui avec la Direction Support, assure l’après-vente
contribue au suivi client sur le terrain
- la Direction Technique qui fournit les définitions et la documentation assure le relais technique avec
les clients
- la Direction des Operations qui assemble et délivre les avions permet aux clients de suivre
l’assemblage de leurs avions et de préparer leur mise en service.
Les représentants de ces directions se réunissent régulièrement pour coordonner et partager leurs actions
vers les clients : retour d’information, enquêtes, symposium, communications et forum.
La satisfaction client est également mesurée par l’intermédiaire de questionnaires donnés aux clients
(ATC, Processus R3.2 et Processus R3.3) qui permettent une évaluation instantanée.
A la livraison d’un avion, les retouches clients permettent à travers l’analyse du CQLB de mesurer la
satisfaction client (Customer Quality Log Book – Processus R1). La mesure se fait aussi par des études
« on-line » basées sur un échantillon représentatif de nos clients, ou encore lors des ATR Operator’s
Conference, où les Directeurs techniques des compagnies exploitant un ou des ATR s’expriment sur le
niveau de qualité de nos produits et services.
Toutes ces actions vers les clients sont aussi les bases de l’écoute client et de sa prise en compte soit par
ses souhaits soit par ses remarques. La mise en place de l’outil CRM, servant de recueil des questions
clients et assurant le management des réponses fournies, renforce et consolide ces actions et les analyses
nécessaires pour faire évoluer nos avions et nos prestations.
MANAGEMENT DES RISQUES
Le management des risques chez ATR est la synthèse de la démarche demandée par la norme EN9100
(organisation, efficacité, satisfaction client,…) et par la direction financière au niveau économique et
stratégique de l’entreprise au travers de l’ERM (Entreprise Risk Management). Il a été décidé au niveau de
la direction que cette démarche de gestion globale des risques devait se faire de façon coordonnée avec un
but commun : la pérennité de l’entreprise. C’est ainsi que la direction financière pilote la gestion des risques
via des reportings mensuels, suivant le calendrier ERM de la direction et de ses partenaires.
Voir D-71-20 : ATR Entreprise Risk and Opportunity Management Policy
Le management des risques consiste à identifier tous les risques pouvant mettre en jeu les objectifs de
l’entreprise afin de mettre en place les stratégies adéquates afin d’éviter, transférer, diminuer ou accepter ce
risque.
Voir M-041 : Management des risques
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Manuel Qualité
Le Management des risques au sein d’ATR se décline dans divers domaines :
Management de la qualité et Management d’entreprise : Cette analyse se décline à différents niveaux dans
l’entreprise et permet un reporting exhaustif vers les responsables de l’entreprise:
Risques Projets : Dans le cadre de la réalisation de projets majeurs, le Bureau d’étude, en collaboration
avec le Direction Financière, réalise une analyse de risque afin d’identifier les principaux risques, et réfléchir
aux actions pour les prévenir afin que ceux-ci ne viennent pas perturber la réalisation du projet.
Système de Gestion de la Sécurité (SGS) : Dans le cadre de son activité chantier et de son agrément PART
145, ATR s’est engagé à mettre en place un Système de Gestion de la Sécurité s’intéressant aux dérives
dans les pratiques de travail et à l’identification des incidents et accidents potentiels, par une analyse de
risques. Grâce à cette analyse, ATR est en mesure d’évaluer l’occurrence d’un danger et son impact sur
ses activités.
Voir MGS-FR
Training center (ATC): Dans le cadre de son agrément ATO, ATC a également instauré, un Système de
Management de la Sécurité (SMS) afin de fournir à ses clients partenaires et à ses employés le plus haut
niveau de sécurité. Le but de ce SMS est de créé une culture du risque, une approche proactive
d’identification, de gestion et de contrôle du risque.
Voir SMM-EN
Risque en production : les risques production concernent le personnel et les produits.
Pour le personnel, le code du travail impose le respect des lois et décrets concernant la santé et la sécurité
au travail. Ces risques sont pris en compte au travers du comité d’hygiène et sécurité (CHSCT) qui déploie
les moyens nécessaires pour répondre à ces obligations
Le respect de notre organisation et notre agrément de production, délivré par la DGAC, garantissent la
limitation des risques liés au produit à travers la surveillance exercée par l’autorité et le système qualité. Ils
sont complétés par le déploiement d’une politique de lutte contre les FOD (Free Object Damaged) et d’une
analyse des défaillances au niveau des gammes de production. Afin d’identifier ces risques qui auraient un
effet néfaste sur l’activité d’ATR, et de prévenir leurs apparitions, ces démarches sont accompagnées d’un
retour d’expérience sur les événements détectés en production.
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Manuel Qualité
GESTION DE CONFIGURATION
Elle assure la maîtrise de l’ensemble du processus qui permet de passer, de façon cohérente,
programmée et économique, de l’état final théorique d’une fourniture à l’état final réel.
S’agissant de l’avion, cette gestion a pour but de s’assurer que la fourniture, en son état final réel, sera
conforme au modèle théorique vendu au client.
Les objectifs sont les suivants :
- assurer l'adéquation entre le besoin contractuel du client et le produit livré,
- connaître la description technique complète du produit (dans les domaines mécanique,
électrique et équipements) pour chacune des phases du processus industriel au niveau de
chaque Ensemble Constitutif (EC) et au niveau de chaque exemplaire avion,
- assurer la cohérence entre la description technique et le produit physique,
- maîtriser les évolutions de la description technique du produit dans le dossier industriel,
- identifier et justifier les écarts entre la configuration « objectif de livraison » et la configuration
« réalisée » pour un exemplaire d’Ensemble Constitutif ou d’avion donné,
- assurer la compatibilité du support logistique après-vente avec la configuration avion.
La réalisation de ces objectifs permet d’attester la conformité d’un EC ou d’un avion donné par rapport à
sa configuration « objectif de livraison ».
D-43-01 "Gestion de Configuration d’un avion".
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Manuel Qualité
AGREMENTS ET CERTIFICATIONS OBTENUS
ATR pour commercialiser ces activités dispose des agréments réglementaires exigés par la réglementation
Européenne, et qui s’appuient sur les basiques du Système de Management de la Qualité, instaurés chez
ATR. Ce SMQ lui a permis de bâtir une organisation solide, ayant pour objectif la satisfaction de ses clients,
faisant d’ATR, le leader mondial des avions régionaux.
Agrément de Conception PART 21J, n° EASA.21J.044 délivré le 18 août 2004
Agrément de Production PART 21G, n° FR.21G.0054 délivré le 10 juin 2004
Agrément de Maintenance PART 145, pour l’entretien des aéronefs n°FR.145.427,
délivré le 17 novembre 2004
Agrément de Formation Maintenance PART 147, pour le centre de formation ATC n° FR.147.0003,
délivré le 17 novembre 2004
Agrément de formation Pilote ATO, pour le centre de formation ATC n° FR.ATO.0001,
délivré le 02 juillet 2012
Certification NF EN ISO 9001 : 2008, délivrée le 30 juillet 2003
Certification AS 9100 révision B : 2004 / JIS Q 9100 : 2004 / EN 9100 : 2003, délivrée le 30 juillet 2003
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Manuel Qualité
ANNEXE : CORRESPONDANCE
EN 9100 / PROCESSUS
P1
P2
P3
R1
X
X
X
X
R2 R3.1 R3.2 R3.3 R4
X
X
X
4.1
Exigences générales
4.2
Documentation
5.1
Engagement de la direction
X
5.2
Ecoute client
X
5.3
Politique qualité
X
X
5.4
Planification
X
X
5.5
Responsabilité, autorité et communication
X
5.6
Revue de direction
X
6.1
Mise à disposition des ressources
6.2
Ressources humaines
6.3
Infrastructures
6.4
Environnement de travail
7.1
Planification de la réalisation du produit
7.1.1
Gestion de projet
7.1.2
Gestion des risques
7.1.3
Gestion de configuration
7.1.4
Maîtrise du transfert d’activité
7.2
Processus relatifs aux clients
X
7.3
Conception et développement
X
7.4
Achats
7.5
Production
X
X
R5
R6
R8
S1
S2
S3
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance
8.2.1
satisfaction client
X
8.2.2
Audit Interne
X
8.2.3
Surveillance et mesure des processus
8.2.3
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Surveillance et mesure du produit
X
X
X
X
X
8.3
Maîtrise du produit non conforme
X
X
X
X
X
8.4
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
8.5.1
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
8.5.2
Action Corrective
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
8.5.3
Action Préventive
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
P1
P2
P3
R1
R5
R6
R8
S1
S2
S3
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X
X
X
Processus de pilotage
X
X
Processus de Réalisation
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R2 R3.1 R3.2 R3.3 R4
Processus Support
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Manuel Qualité
© ATR - 2014
Manuel ATR
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Manuel Qualité
ABREVIATIONS
ATR
AES
AICS
ANA
AOG
ATC
ATO
AWARE
CEO
CHSCT
CG
CP
D
DAC
EC
ERM
FSTD
For
IFE
LED
LRU
M
MOC
MOE
MOP
MRO
MTOE
OEM
PA
SMQ
SVP
TRTO
© ATR - 2014
Avions de Transport Regional
ATR Eastern Support
ATR India Customer Support
ATR North America
Aircraft On Ground
ATR Training Center
Approved training organisation
ATR Web site Aircraft Report Exchange
Chief Executive Officer
Comité Hygiène Sécurité Conditions de Travail
Consigne d’Organisation
Consigne Opératoire
Directive
Demandes d’Actions Correctives
Ensemble Constitutif
Entreprise Risk Management
Quality Specifications Manual
Formulaire
In Flight Entertainment
Light Emitting Diode
Line Replaceable Unit
Méthode
Manuel d’Organisme de Conception
Manuel d’Organisme d’Entretien
Manuel d’Organisation de Production
Maintenance Repair Organisation
Manuel de Spécification de l’Organisme de formation à la
Maintenance
Original Equipment Manufacturer
Proposition d’Amélioration
Système Management Qualité
Senior Vice President
Type Rating Training Organisation
Manuel ATR
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Manuel Qualité
RAISONS DE L’EVOLUTION
Version
Justification des modifications apportées
Pages modifiées
A0
Refonte du Manuel Qualité ATR
Toutes
Nouveau logo Alenia Aeronautica
Page 7
Revue du chapitre « nos clients »
Page 11
Prise en compte des processus R5 and R7
Page 22
Mise à jour processus R3.3 et S2.2
Page 22/23
Ajout abréviations
Page 28
Nouvelle Politique Qualité
Page 7
Mise à jour Etapes majeures d’ATR
Page 8
Changement d’Organisation d’ATR
Page 17
Mise à jour satisfaction client
Page 26
Mise au format Vdoc
Toutes
Modification des infrastructures sur le site de saint Martin
Page 11
Révision des chiffres clés rubriques : Nos clients
Page 13
Modification des données liées à nos produits
Page 14
Modification de l’organisation d’ATR et rajout d’un LO
Page 17
Ajout du manuel environnement ATR
Page 18
Modification de la Cartographie des processus
Page 23
Suppression du processus R7 & modification processus P1 /P2 / P3 /
R5 & R6.
Page 24
Modification de la matrice correspondance EN 9100 / MQ
Page 29
Modification des abréviations
Mise à jour des étapes majeures
Page 31
Page 8
Révision de l’effectif ATR
Page 9
Modification infrastructures : ajout bâtiment A6 & plan de chaîne
Page 11
Mise à jour de nos clients
Page 13
Mise à jour de nos services
Page 15
Modification de l’organisation d’ATR et rajout de LO
Page 17
Mise à jour satisfaction client
Page 18
Modification chapitre amélioration
Page 27
Ajout abréviations
Mise à jour certifications et agréments
Page 31
Page 3
Nouvelle Politique Qualité
Page 7
Mise à jour des étapes majeures
Page 8
Page 13
Modification de l’organisation d’ATR
Page 17
Page 23
Mise à jour des processus R3.2 / S2.1
Page 24 & 25
A1
A2
A3
A4
A5
A6
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Manuel ATR
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Manuel Qualité
RAISONS DE L’EVOLUTION
Version
A7
A8
Justification des modifications apportées
Pages modifiées
Mise à la charte graphique
Toutes
Modification Domaine d’application
Page 5
Ajout de dates majeures
Page 8
Mise à jour structures juridique
Pages 9 & 10
Page 13
Modification de l’organisation d’ATR
Page 17
Ajout des manuels FOM et MGS
Page 18
Mise à jour PDCA
Pages 20, 21, 22 & 27
Page 23
Mise à jour finalité des processus
Pages 24 & 25
Ajout du management des risques
Page 25
Mise à jour correspondance EN /SMQ
Page 29
Ajout agrément ATO
Pages 3 & 5
Ajout de dates majeures
Page 10
Mise à jour infrastructures
Pages 13 & 14
Modification de la Cartographie des processus : suppression
processus R7
Pages 23, 24 & 30
Mise à jour amélioration
Page 28
Mise à jour abréviation : ajout ATO
Page 31
Refonte globale du Manuel Qualité
Toutes
Ajout des parties Centres et MRO
A9
Mise à jour de la méthodologie de l’analyse des risques au sein d’ATR
Mise à jour de la matrice de couverture règlementaire
© ATR - 2014
Manuel ATR
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Manuel Qualité
ATR
Avions de transport Régional
1, allée Pierre-Nadot
31712 BLAGNAC Cedex
SIRET : 323 932 236 000 33
Téléphone : 05.62.21.62.21
Télécopie : 05.62.21.68.00
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Manuel ATR
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Identification :MANUEL-QUALITE-ATR

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