aubijoux la soie - Aix

DANS CE CADRE
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Académie :
Examen :
Spécialité/option :
Epreuve/sous épreuve :
NOM :
Session :
Série :
Repère de l’épreuve :
(en majuscule, suivi s’il y a lieu, du nom d’épouse)
Prénoms :
Né(e) le :
N° du candidat
(le numéro est celui qui figure sur la convocation ou liste d’appel)
Appréciation du correcteur
Note :
Il est interdit aux candidats de signer leur composition ou d'y mettre un signe quelconque pouvant indiquer sa provenance.
BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS
AUBIJOUX LA SOIE
Les Barbières
43290 MONTFAUCON-EN-VELAY
Site : www.aubijouxlasoie.com
Tél : +33 4 71 59 79 34
Fax : +33 4 71 65 87 17
Email : [email protected]
Vente au magasin : du LUNDI au VENDREDI de 8 h à 12 h et de 13 h 30 à 18 h
Vente à distance : sur catalogue, par téléphone et sur le site Internet.
CONTEXTE
Présentation d’Aubijoux La Soie
GESTION COURANTE
Document 1 : Extrait du cahier des consignes
Document 2 : Courriel de «Lez’Arts Colorés»
Document 3 : Synthèse des commandes de fournitures de bureau en cours
Document 4 : Planigramme de suivi des livraisons de fournitures
MISSION SPÉCIFIQUE
Document 5 : Présentation du Festival et des Stages
Document 6 : Mémo pour l’organisation du Festival
Document 7 : Extrait du calendrier 2013
Document 8 : Résultats de l’enquête 2012 profil stagiaires
Document 9 : Statistiques de fréquentation des stages
Document 10 : Proposition des hôtels
Document 11 : Cahier des charges des séjours animateurs
Document 12 : Fiche d’appel téléphonique
Calculatrice à fonctionnement autonome autorisée (Circulaire 99-186 du 16.11.99)
Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers
ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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LE CONTEXTE
AUBIJOUX LA SOIE
Aubijoux La Soie est une petite entreprise spécialisée dans les fournitures de produits et accessoires pour
la peinture sur soie :
- pinceaux,
- peintures et solvants,
- tissus au mètre,
- cadres, abat-jours, etc.
L’assortiment des produits représente 3 400 références disponibles à la vente sur place et par Internet.
Elle vend aussi des produits finis tels que des écharpes, des cravates, des housses de coussins...
Elle a été créée en 1982 par Yvette ROUTIER puis a été reprise par l’actuel Gérant, Jean-Claude
RABERIN en 2005.
La clientèle se compose de particuliers et de professionnels (associations, revendeurs, artisans) qui
achètent du matériel et peuvent participer à des ateliers.
LE FESTIVAL DE PEINTURE SUR SOIE
Aubijoux La Soie est à l’initiative du Festival International de peinture sur soie dans le cadre du Centre
socioculturel des Bretchs au Chambon-sur-Lignon (Département de la Haute-Loire - 43) qui accueille
chaque année de 750 à 900 visiteurs. Cette manifestation événementielle s’organise durant une semaine
au mois de septembre. La commune du Chambon-sur-Lignon a été choisie pour la qualité de sa structure
hôtelière.
Le Festival permet d’attirer une nouvelle clientèle, de la fidéliser et de promouvoir la vente à distance qui
constitue l’essentiel de l’activité commerciale de l’entreprise.
Activités durant le festival :
- démonstrations des diverses techniques de peinture sur soie (batik à la cire, pliage, aquarelle…),
- stages payants de 1 à 5 jours, animés par des artistes renommés,
- exposition-vente des accessoires et produits proposés par Aubijoux La Soie,
- concours tel que le championnat de France par équipe de peinture sur soie.
ATELIER DE PEINTURE
Depuis quelques mois, Jean-Claude Raberin a ouvert des ateliers de peinture destinés aux enfants d’une
dizaine d’années des écoles primaires de Montfaucon. Pour ce faire, il a embauché un animateur qualifié
qui a une grande expérience d’encadrement des enfants et des compétences artistiques reconnues. Ce
dernier participe ainsi à développer chez ces enfants leur dextérité à travers des activités manuelles et leur
sens artistique. Une salle a été aménagée pour recevoir ces ateliers de jeunes : mobilier moderne et
ergonomique spécifique, décoration sobre avec des murs unis blancs et des panneaux qui restent à décorer
par les jeunes eux-mêmes. Le sol est carrelé pour permettre un entretien simple et efficace.
Jean-Claude Raberin souhaite proposer un tarif préférentiel aux écoles du département, soit 25 % de
réduction sur le tarif habituel pour les inciter à inscrire leurs élèves à ces ateliers.
Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers
ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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STRUCTURE DE L’ENTREPRISE
Jean Claude
RABERIN
Gérant
Martine PHILIPPON
Responsable commerciale
Responsable
tissu
1 vendeur
Responsable
peinture matériel
1 vendeur
Responsable
accessoires
loisirs créatifs
Luc NICOLAS
Responsable préparations
et expéditions des commandes
Marc Simon
Chargé d’accueil
1 vendeur
1 animateur
atelier
3 assistants
Le stagiaire : VOUS
VOTRE POSTE ET VOS MISSIONS
Vous venez d’être recruté(e) en qualité de stagiaire chargé(e) d’accueil.
Vos principales missions :
Accueil physique
et téléphonique
-
Prise en charge de la clientèle (accueil, conseils…)
Enregistrement et chiffrage des commandes
Accueil des groupes et visites des ateliers
Gestion des réclamations
Autres
-
Participation à l’organisation du festival
Gestion et traitement du courrier et des courriels
Gestion des fournitures et du petit matériel
Évaluation de la satisfaction et suivi clientèle
Vous réalisez les tâches courantes liées à l’accueil et vous participez à la préparation du 18ème Festival
International de la soie qui se déroulera en septembre 2013.
Toutes les actions seront traitées au nom du chargé d’accueil.
Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers
ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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PROCÉDURE DE GESTION D’UNE RÉCLAMATION
EN TOUTES CIRCONSTANCES :
Prendre en compte la réclamation
•
•
•
Présenter des excuses
Apporter une solution concrète
Rester poli, chaleureux et disponible
1. Réclamation par COURRIER et COURRIEL : répondre avec le même outil/support
- Répondre dans les 24 h, personnaliser la réponse, reformuler l’anomalie ou l’erreur
- Présenter des excuses et s’engager à renvoyer les produits endommagés/défectueux/manquants sous
48 h en Colissimo (R1)
- Rester à disposition du client, le remercier et énoncer une formule de politesse
2. Réclamation par TÉLÉPHONE
- Laisser le client s’exprimer, présenter des excuses, rassurer
- Proposer le renvoi des produits endommagés/défectueux/manquants sous 48 h en Colissimo (R1)
- Obtenir l’accord du client, vérifier qu’il ne reste pas une attente non satisfaite
- Prendre congé chaleureusement
3. Réclamation AU MAGASIN
- Laisser le client s’exprimer, prendre en main le(s) produit(s) défectueux ou erroné(s ) (si c’est le cas)
- Présenter des excuses/pratiquer l’empathie
- Échanger les produits, vérifier qu’il ne reste pas une attente non satisfaite
- Remercier et prendre congé chaleureusement
Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers
ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL
Nous sommes le mercredi 19 juin 2013, vous prenez connaissance des consignes laissées par Marc Simon.
Document 1 : EXTRAIT DU CAHIER DES CONSIGNES
Le 19 juin
Je serai absent toute la journée. Je suis passé avant 8 heures pour récupérer
des dossiers et j’ai remarqué que des courriels avaient été laissés dans la boîte
de l’entreprise. Merci de traiter le courriel urgent des Lez’Arts Colorés.
En ce qui concerne les commandes de fournitures en cours, mener les actions
qui en découlent, voir le planigramme. Bonne journée,
PS : Merci de préparer un argumentaire structuré afin de répondre aux
demandes des écoles primaires qui souhaitent participer aux ateliers de
peinture.
À demain.
Marc
.
Document 2 : COURRIEL DE «Lez’Arts Colorés»
De :
[email protected]
À:
[email protected]
Envoyé : Mardi 18 juin 2013
Objet : Réclamation
Bonjour,
Je viens de recevoir les fournitures de ma commande. Toutefois, un cadre Réf. M. 152X52 est fendu sur toute sa
largeur donc inutilisable. J’ai besoin de cet article rapidement.
Comment comptez-vous réparer ce dommage ? J’attends votre courriel de réponse, merci.
Salutations.
S. MALAVAL
Gérant
Lez’Arts Colorés
11 rue Lafayette
43000 LE PUY EN VELAY
Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers
ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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Document 3 : SYNTHÈSE DES COMMANDES DE FOURNITURES DE BUREAU EN COURS
N°
Cde
SOCIÉTÉ
30
Viking Direct
22 av. des Nations
Villepinte
95915 Roissy-Charlesde-Gaulle
30 ramettes papier
REF. QPA-21545
5 classeurs à levier
REF. CL1254
116,50 €
5 lots chemises 3 rabats
REF. C54077
5 lots sous-chemises 80 g
REF. C54088
12 stylos bille rétractable
REF. S0458
79,20 €
Toner Services
10/14 Av. du Général
Leclerc
BP.27
78231 Le Pecq Cedex
3 cartouches Toner Canon
REF. T602
221,28 €
Papeterie Roux
ZA de Chatimbarbe
43200 Yssingeaux
5 trieurs à couverture
plastifiée REF. TR54080
10 bloc-notes post-it jaune
ligné 100 feuilles
REF. B8101
2 lots enveloppes autoadhésives REF. EN129
Alpha Bureau
4 av. de Rochetaillée
42100 Saint-Étienne
31
32
33
MONTANT
TTC €
OBJET
108,30 €
CONTACT
Service Client
Tél. 08 26 96 6000
Fax. 08.26.96.7000.
E-Mail :
[email protected]
Sylvain MASSON
Service Commercial
Tél. 04.77.81.66.66.
Fax. 04.77.81.66.50.
E-mail :
[email protected]
Service Client
Tél. 08.99.87.87.87.
Fax. 01.39.16.34.10.
E-mail :
[email protected]
Tél. 04-71-59-12-07.
Fax. 04-71-65-16-55.
E-mail :
[email protected]
Document 4 : PLANIGRAMME DE SUIVI DES LIVRAISONS DE FOURNITURES
JUIN
Jour/mois
N° de
commande
L.10
M.11
M.12
J.13
V.14
S.15
D.16
32
M.19
33
▲ Date de la commande
■
M.18
J.20
V.21
S.22
D.23
30
31
L.17
L.24
er
O
1 rappel (téléphone), le lendemain du jour de livraison prévue
Date de livraison prévue
®
2
Date de livraison
réalisée
•
3 rappel (lettre recommandée avec accusé de réception), 5
er
jours après le 1 rappel
ème
er
rappel (télécopie), 2 jours après le 1 rappel
ème
Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers
ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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M.25
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MISSION SPÉCIFIQUE : Organisation du festival
Afin de préparer le festival de peinture sur soie, Martine Philippon souhaite en formaliser l’organisation et
vous demande d’établir une liste des tâches par date ou semaine à partir du mémo qu’elle vous a transmis.
Document 5 : PRÉSENTATION DU FESTIVAL ET DES STAGES
e
18 FESTIVAL INTERNATIONAL DE PEINTURE SUR SOIE
Le Chambon-sur-Lignon du 24 au 28 Septembre 2013
Le festival se déroule au Centre Socioculturel des Bretchs : 5 jours pour vous détendre
et rencontrer des amateurs de peinture sur soie de tous horizons, dans une ambiance conviviale.
21 JOURS DE STAGES DIFFÉRENTS avec 4 ARTISTES de haut niveau
Démonstrations GRATUITES des artistes tous les jours
Les stages
Inscription par courrier, téléphone, télécopie, ou sur www.aubijouxlasoie.com – Paiement par chèque ou CB
(25 % à l’inscription)
Le nombre de places par stage étant limité à 6, nous vous conseillons de réserver dès que possible.
Organisation et correspondance :
Le Chambon en Soie – Les Barbières – BP 23 – 43290 Montfaucon en Velay
Tél : 04 71 59 79 34 - Fax : 04 71 65 87 17 - Mail : [email protected] – http://aubijouxlasoie.com
Organisation des stages
Quatre thèmes sont retenus pour les stages, chacun d’eux est accompagné par un artiste. Ainsi :
- la Peinture sur Soie est assurée par Rita TREFOIS qui a 30 ans d’expérience.
- Lydie OTTELART, présidente de l’association «d’Art et de Soie» pilote le stage d’Aquarelle sur Soie.
- Pierre WILLOCQ, Meilleur Ouvrier de France, prend en charge le stage de Peinture sur Velours.
- Enfin, la Peinture sèche sur Soie est sous la responsabilité de Christian SICAUD, peintre lui-même
depuis 30 ans.
Presque tous les stages ont une durée d’une journée. En revanche, exceptionnellement, le mercredi 25
septembre et jeudi 26 septembre, l’aquarelle sur soie se déroulera sur ces deux jours. Il en est de même
pour la peinture sur velours, regroupée aussi sur deux jours, à savoir un premier regroupement les mardi 24
et mercredi 25 septembre, puis un second les vendredi 27 et samedi 28 septembre. Pour l’un et l’autre de
ces deux stages, les autres jours, ils sont quotidiens.
Tarif
-
1 journée : 70 €
2 journées : 140 €
Offre promotionnelle
Au-delà de la deuxième journée : 5 % de réduction par journée supplémentaire.
Fidélisation de la clientèle
Client ayant participé aux festivals des années 2011-2012 : réduction de 5 % sur la commande 2013
Client ayant participé aux festivals des années 2010-2011-2012 : réduction de 10 % sur la commande 2013
Matériel et accessoires
Le matériel et les accessoires d’une grande qualité sont mis gracieusement à votre disposition pour la
réalisation des stages.
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ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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Document 6 : MÉMO POUR L’ORGANISATION DU FESTIVAL
Prévoir une réunion de l’équipe en semaine 26, pour cette occasion :
• Vous dressez le profil des stagiaires ; d’autre part vous calculez le taux
d’évolution de la fréquentation des stages (documents 8 et 9).Commentez vos
résultats et proposez les actions éventuelles à mener.
• Vous étudiez et chiffrez les propositions de séjour (hébergement et repas) des 4
animateurs (merci de bien vouloir me présenter votre étude sous forme de
tableau comparatif pour nous en faciliter la lecture). Notez la solution retenue.
Un mois avant il faudra contacter notre assureur (MMA) pour souscrire une
assurance qui couvrira les risques pour les participants, les visiteurs et le matériel.
La semaine prochaine Martine Philippon doit concevoir les affiches, les flyers et
l’annonce-presse régionale. En semaine 36, il vous appartiendra de les distribuer
chez nos partenaires, dans les commerces et autres lieux de passage.
Vous enverrez une invitation aux élus du Pays de la Jeune Loire et ses Rivières
ainsi qu’aux Journaux de presse locale en semaine 34
Pour faciliter l’identification des Artistes, vous préparerez dans la quinzaine
précédant le Festival les badges ; ils leur seront remis à l’ouverture du festival
À partir du 20 septembre nous préparerons la salle des ateliers et l’espace
Exposition (installation des tables, chaises, panneaux, décorations, signalétique) ;
cela devrait occuper 2 ou 3 jours. La veille de l’ouverture, nous vérifierons les
installations et vous aménagerez votre espace «Accueil».
Une demande d’inscription au stage est arrivée (voir fiche message
téléphonique); vous envoyez le courrier de confirmation en précisant le montant
à payer sous 8 jours. Préparez et complétez le planning de réservation des stages.
Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers
ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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Document 7 : EXTRAIT DU CALENDRIER 2013
S
S = n° de semaine
Document 8 : RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE 2012 - PROFIL STAGIAIRES
1- Age : Quel âge avezvous ?
De 16 à 25 ans
De 26 à 35 ans
De 36 à 45 ans
De 46 à 55 ans
De 56 à 65 ans
66 ans et +
Total
3- Activité
professionnelle
Agriculteur
Artisan, commerçant,
Cadres
Employé
Ouvrier
Inactif, retraité
Total
Nombre de
réponses
3
10
14
50
10
8
95
Nombre de
réponses
2
5
45
23
5
15
95
5- Comment avez-vous
connu le festival ?
Nombre de
réponses
Affiches
Messages radio
Articles de presse
Bouche à oreille
Autre
Total
ère
7- Est-ce la 1 fois que
vous participez ?
10
15
15
55
95
Nombre de
réponses
30
65
95
Oui
Non
Total
%
3,16
10,53
14,73
52,63
10,53
8,42
100
%
2,11
5,26
47,37
24,21
5,26
15,79
100
%
10,53
15,79
15,79
57,89
100
2-Sexe : Vous êtes un
homme, une femme ?
Hommes
Femmes
Total
Nombre de
réponses
35
60
95
%
36, 84
63,16
100
4-Attirance : Pour quelle
raison êtes-vous inscrit (e) ?
Me divertir
Découvrir la peinture sur soie
Rencontrer d’autres personnes
Sortir entre amis
Réaliser des toiles
Autre
Total
Nombre de
réponses
5
10
10
5
60
5
95
6-Origine
Où habitez-vous ?
Nombre de
réponses
%
10
30
30
17
8
95
10,53
31,58
31,58
17,89
8,42
100
Montfaucon ou à – de 20 km
Haute-Loire
Auvergne
Autre région de France
Pays étranger
Total
%
5,26
10,53
10,53
5,26
63,16
5,26
100
%
31,58
68,42
100
Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers
ÉPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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Document 9 : STATISTIQUES DE FRÉQUENTATION DES STAGES
Années
Nombre de
participants
2009
2010
2011
2012
115
125
132
120
Document 10 : PROPOSITIONS D’HÔTELS
Hôtel Le Lignon**
Hôtel Central***
Hôtel très calme situé au
bord du Lignon
Chambre individuelle : 40 €
Chambre double : 47 €
Petit déjeuner : 7 €
Taxe de séjour : 0, 60 € par
nuitée
Parking
Hôtel grand confort dans
un cadre verdoyant.
Chambre individuelle : 70 €
Chambre double : 84 €
Taxe de séjour : 0, 60 €
par nuitée
Petit déjeuner inclus dans
le prix de la chambre
Piscine – parking – wifi spa
Hôtel Clair Logis***
Hôtel situé en bordure de forêt,
entièrement rénové. Piscine chauffée,
grandes terrasses, parking, wifi.
Chambre double : 73 €
Chambre individuelle : 65 €
Petit déjeuner : 12 €
Taxe de séjour : 0, 70 € par nuitée
Document 11 : CAHIER DES CHARGES DES SÉJOURS ANIMATEURS
-
Les animateurs arriveront lundi soir et repartiront samedi après le dernier stage
Les repas de midi seront pris sur le lieu du festival au tarif de 15 € pour le déjeuner et 20 € pour le dîner.
Afin de satisfaire les exigences des différents animateurs le budget global hors taxe sera compris entre
1 800 € et 2 000 €. (TVA 7 %).
Les animateurs disposent d’une chambre individuelle.
Document 12 : FICHE D’APPEL TÉLÉPHONIQUE
FICHE TÉLÉPHONIQUE
Le :
Message reçu par : M.Simon
18/06/2013 à 16h
De la part de : Mme Béatrice Bernard
Coordonnées : 16 rue de la République
31000 Toulouse
[email protected]
06 62 25 25 29
Objet : Inscription stage peinture sur velours pour les 24 et 25 septembre 2013
Elle a participé au Festival en 2011 et 2012.
Suite à donner :
Confirmer l’inscription à Mme Bernard par courrier,
Compléter le planning des réservations.
Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers
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Code :
Session 2013
SUJET
Durée : 4 heures
Coefficient : 4
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