Litiges et consommateurs

L a gar a n t ie
de s pr o f essio n n els
du tourism e
15, AVE N U E C AR N OT 75017 PAR I S
LITIGES
ET
CONSOMMATEURS
“J E
DÉP E N S E D O N C J E S U I S ”
J O U R NAL L E C O N S O M MATE U R ( DÉB UT
DOSSIER
RÉALI SÉ PAR L’A S S O C IATI O N
DE
S O LI DAR ITÉ
DU
D E S AN NÉE S
P R O F E S S I O N N E LLE
TO U R I S M E
La garantie
des professionnels
du tourisme
15, AVE N U E C AR N OT 75017 PAR I S
1
1900)
S O M MAI R E
I - L E T R AITE M E NT
D E L’AG E N C E D E
I I - LE
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PAG E 4
C O NTE XTE G LO BAL D E S TE N DAN C E S GÉNÉR ALE S
PAG E 4
DES
L ITI G E S :
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C O N S O M MATE U R S
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C O NTE XTE G LO BAL D E S TE N DAN C E S GÉNÉR ALE S
PAG E 6
D E S C O N S O M MATE U R S DAN S LE TO U R I S M E .
IV - R ÉC E NTE S
DES
TE N DAN C E S Q UALITATIVE S D E S LITI G E S ET
R É C L A M AT I O N S
ÉMANANT
DES
PAG E 6
CLI ENTS-
C O N S O M MATE U R S TO U R I S M E .
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VI - C OMM ENT
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TE N DAN C E S
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C O N S O M MATE U R S - TO U R I S M E .
2
C O N S U MÉR I S M E
DES
CLI ENTS
PAG E 9
P RÉAM B U LE .
Dans une période où le consommateur se sent sécurisé par une information préalable accrue, des lois de
plus en plus protectrices, des assurances en tous genres et une vulgarisation des réglementations, on ne
peut ignorer, ni occulter de ces réflexions, la dimension sans cesse croissante du consumérisme et les
nouvelles tendances en matière de réclamations. Aujourd’hui, le service litiges prenant une place sans
cesse grandissante au sein de l’entreprise, ce dossier a pour vocation, de manière rapide et pragmatique,
de faire le point sur les différentes tendances en matière de litiges et de réclamations, appuyé en cela par
le premier rapport réalisé par l’Observatoire des Litiges et des Réclamations mis en place par l’APS
à l’automne 2003.
3
I/ LE TRAITEMENT DES
LITIGES : UNE VALEUR
AJOUTÉE DE L’AGENCE DE
VOYAGES.
La Valeur Ajoutée des Agences
de Voyages passera entre autres et
inévitablement par le service
après - vente ou service litiges.
Dans les différentes enquêtes
réalisées par les Associations
de Consommateurs, il apparaît
clairement, qu’en cas de réclamations, nombreux sont encore les
clients qui se plaignent d’être quelque peu “brinquebalés’’ entre le
distributeur, le tour opérator, l’hôtelier ou la compagnie aérienne.
Il convient donc de rappeler que
selon la loi de 1992, c’est
celui qui fait l’acte de vente au
“client-consommateur’’, qui est
responsable de ce dernier.
Comme nous l’écrivions dans
une récente étude de l’APS (La
valeur ajoutée des agences de
voyages), cette responsabilité
doit être appréciée non pas
comme une “pénalité’’, mais
comme une véritable valeur ajoutée
pour l’agent de voyages vis-à-vis
du consommateur.
Au niveau des Professionnels,
même s’ils ne semblent pas
encore très nombreux (beaucoup
pensant qu’un argumentaire ne
doit jamais être négatif), certains
désormais n’hésitent pas à mettre
en avant le service après vente
comme l’une de leur valeur ajoutée.
Annoncer que l’on s’occupe du
client, avant, pendant et après le
voyage, est sans aucun doute
l’image d’un véritable service
complet et d’une véritable valeur
ajoutée.
Cette notion de service après
vente est aujourd’hui une notion
fondamentale dans l’esprit du
consommateur. C’est d’ailleurs
pourquoi, de nombreuses grandes
marques de distribution, dans
tous les secteurs, jouent sur cette
notion. Pour ne citer qu’un exemple, le Contrat de Confiance
Darty en est la meilleure preuve.
Si Darty a longtemps communiqué
sur les prix, depuis maintenant
quelques années, il se positionne
également sur la notion d’aprèsvente, renforçant inlassablement
cette approche, notamment pour
faire face à la montée des ventes en
lignes des sites discount.
Face aux nombreux problèmes
d’après-vente émanant de certaines
“officines’’, les agences de voyages
auront donc tout intérêt à
argumenter sur cette notion de
responsabilité qui va de pair avec
leurs engagements de conseil.
Enfin, outre la valeur ajoutée
qu’elle apporte au consommateur,
cette notion de responsabilité, ne
peut que valoriser le métier de
distributeur et ne peut que justifier
les frais ou les commissions qu’il
perçoit. Ceci ? aussi bien vis-àvis du consommateur… que des
fournisseurs.
II / LE CONTEXTE GLOBAL
DES TENDANCES
GÉNÉRALES DES
CONSOMMATEURS DANS
LES SERVICES ET LE
COMMERCE.
On constate actuellement trois tendances fortes, influant de manière
plus ou moins perceptible sur
l’aspect qualitatif des réclamations.
4
1/ UNE CERTAINE FORME
D’ASSISTANAT.
Si, compte tenu des problèmes
économiques et de pauvreté, l’assistanat trouve parfois une réelle
justification par contre il n’en va
pas de même concernant les abus
qui peuvent être constatés en ce
domaine. Cela semble entraîner
une dérive qui veut que désormais on demande tout de l’état,
de la famille, du système de santé
ou du système d’indemnisation.
Les sociétés modernes ont ceci
de paradoxal : c’est que toute
forme de responsabilité est souvent rejetée. “C’est toujours la
faute de quelqu’un” implique que
désormais on soit de plus en plus
confronté à une certaine frange
de la population qui se réfugie
dans une position de victime où
tout lui semble dû.
« Mon fils ne réussit pas : c’est la
faute de l’Education Nationale ».
« Je suis malade : c’est la faute de
la pollution ou de mon médecin
qui ne m’a pas donné le bon
traitement ». « Il n’a pas fait
beau pendant les vacances : c’est
la faute de Météo France qui m’a
donné de fausses indications ou
de mon agent de voyages qui m’a
mal conseillé ».
Ces phrases que l’on entend tous
les jours, démontrant bien une
certaine déresponsabilisation et
son corollaire de recherche du
coupable, nous font peu à peu
entrer dans une culture de l'assistance et de la mise en avant "du
droit à". On se trouve ainsi de
plus en plus confronté à une
population qui se place désormais en position de victime ,
impliquant inévitablement une
certaine tendance à la récrimination, à la réclamation et au litige.
Comme l’exprime avec lucidité
Julien Duval, Directeur-Adjoint de
“Departement of Intelligence.com’’:
« l’assistance a quelque chose de
réconfortant. Devant l'échec, il
est plus aisé d'invoquer la rudesse
d'un système économique, la
fatalité ou encore l'étroitesse
d'esprit de ceux qui font tout pour
vivre dignement. L'assistance
permet de se dire que l'on est en
difficulté par la faute d'une ou de
plusieurs causes externes ».
Sans prendre parti pour ou contre
l’assistanat, qui est un tout autre
sujet, il est donc plus que nécessaire de prendre en compte ce
phénomène dans l’analyse des
tendances des litiges touristiques.
2/ MONTÉE DU SENTIMENT
SÉCURITAIRE.
Si en 1968 on écrivait sur les
murs ‘’il est interdit d’interdire’’
aujourd’hui on pourrait proclamer
“sécurité, sur tous les murs,
j’écris ton nom...’’. Que de chemins parcourus, que de changements dans les comportements.
Pour autant, l’insécurité n’est pas
une donnée objective, mais un
sentiment difficile à cerner. Le
sentiment d’insécurité naît le plus
souvent d’impressions confuses,
désagréables, accumulées au
cours du temps. On se sent
menacé, inquiet, excédé par
un trop-plein de rencontres
déplaisantes, de vexations et de
peurs. C’est ce que beaucoup de
nos compatriotes ressentent.
D’ailleurs à l’occasion de la
récente campagne pour les
élections municipales, la presse a
pointé, avec un bel ensemble,
l’importance de l’insécurité
(urbaine, politique, alimentaire,
médicale...) parmi les hantises
citoyennes
Cette montée du sentiment sécuritaire est d’autant plus importante, qu’elle trouve avec le
phénomène d’assistanat, explicité
ci-dessus, un terreau des plus
favorables.
L'insécurité fonctionne aujourd'hui
« comme une rumeur qui nourrit
une "grande peur" moderne.
Un siècle de travaux permet
d'affirmer, sans risque d'erreur,
que la conservation de la violence
dépend de la combinaison de
quatre facteurs : les inégalités
fortes ou croissantes entre les
revenus, l'absence de travail,
l'absence (ou le délitement) du
droit du travail et des formes de
représentations institutionnalisées des collectifs, l'assignation
d'un grand nombre d'individus
dans des positions sociales
stigmatisées » indique Christian
de Montlibert dans un récent
article.
Le sentiment d'insécurité est un
phénomène reconnu et accepté
où que l'on se trouve en société
(caméras de surveillance, vigiles,
patrouilles de police, îlotage,
chiens-policiers dans les grandes
surfaces, fouilles au corps dans
les aéroports) devenant ainsi une
préoccupation officielle qui
en fait un concept politique,
devant être désormais traité en
tant que tel.
5
3/ REDYNAMISATION
ET REPOSITIONNEMENT
DU MOUVEMENT
CONSUMÉRISME.
Les principaux textes étant votés
et regroupés dans un Code de la
Consommation, les rendant ainsi
plus accessibles aux consommateurs, les années 2000 devraient
donc être marquées par de nouvelles interrogations du mouvement
consumériste et de nouveaux
combats, lui donnant un certain
regain de dynamisme. Ainsi, les
tendances prioritaires du mouvement semblent s’orienter vers
quatre directions principales :
- Les problèmes de santé, d’alimentation, d’environnement et de
sécurité.
- Une certaine forme de politisation (mouvements écologiques,
tiers-mondistes, verts...) dont les
pouvoirs publics doivent désormais tenir compte.
- Une capacité d’agir à l’échelle
européenne, voire mondiale (la
présence des consommateurs
dans les réunions de l’OMC
prouve concrètement leur reconnaissance économique et quasi
incontournable).
- Enfin, le commerce électronique
apparaît pour les mouvements
de consommateurs comme un
“nouveau combat’’, non seulement
pour leur protection, mais également en tant qu’outil favori de
communication et de recrutement
auprès des jeunes consommateurs,
tout particulièrement familiarisés
avec ce type de média.
Il est certain que cette montée en
puissance du web est le vecteur
qui donne un nouveau souffle au
mouvement consumériste, tant
d’un point de vue quantitatif que
qualitatif.
Le poids du Mouvement
Consumériste.
Si l’on pouvait encore douter
de l’impact agissant du
consumérisme, méditons ces
quelques chiffres :
- une vingtaine d’associations
nationales agréées auxquelles
se rattachent plus de 800 associations locales ;
- 1 200 réunions par an au
niveau national ;
- 100 essais comparatifs
annuels ;
- 4 000 permanences locales ;
- 1 million de litiges gérés
par an.
Néanmoins, comme le souligne
Marie Cécile Renault dans un
article du Figaro de Juin
2004, « le morcellement et
l’éclatement idéologique des
buts initiaux sont parmi
les raisons d’une certaine
faiblesse du mouvement en
France ». Dans ce même
article, Robert Rochefort à
son tour souligne : « Même si
différentes tentatives ont vu le
jour au cours des dernières
années pour essayer de fédérer
ces associations, autour, par
exemple de Conso France, le
mouvement reste morcelé... De
plus, alors qu’en Allemagne on
trouve des fondations privées,
en France la plupart des structures manquent de capacité
d’action car elles n’ont
pas assez de ressources et
dépendent largement des
subventions publiques ».
III / LE CONTEXTE GLOBAL
DES TENDANCES
GÉNÉRALES DES
CONSOMMATEURS
DANS LE TOURISME.
Cette notion de risque, très présente
dans le domaine du tourisme, est
certainement l’une des demandes
les plus nouvelles et les plus
fondamentales de cette évolution.
Dans le secteur du tourisme plusieurs spécificités apparaissent
avec une acuité de plus en plus
accrue dans le domaine qui nous
intéresse, à savoir :
- Le consommateur connaissant de
mieux en mieux le fonctionnement
du marché et de la profession
(“donnez moi la moitié de votre
commission, soit x% de réduction’’,
“j’attends quelques semaines, il va
y avoir des promos ou des dispos
donc ce sera moins cher’’), ceci
impacte inévitablement la manière
dont il établit et présente ses
réclamations ou ses litiges.
- Le consommateur, suite à un
litige, n’hésite plus désormais,
pour appuyer sa demande et faire
valoir son argumentation, à mettre
en avant, comme une menace,
des institutions telles que :
“60 Millions de Consommateurs’’,
‘’UFC Que Choisir’’, la
DGCCRF, le Ministère ou la
Direction du Tourisme. C’est ce
que certains appellent ‘’l’institutionnalisation de la réclamation’’.
- Le consommateur insatisfait
n’hésite plus à faire appel à son
avocat ou à celui d’une association
de protection des consommateurs
pour aboutir à une décision qui le
satisfasse.
IV/ RÉCENTES TENDANCES
QUALITATIVES DES LITIGES
ET DES RÉCLAMATIONS
ÉMANANT DES CLIENTSCONSOMMATEURS
TOURISME.
Pour comprendre ces évolutions,
il convient de rappeler que désormais le client construit son achat
sur 4 satisfactions : le prix, le
produit, le service et le risque.
6
Il est ressorti des diverses interventions et analyses des Membres
de l’Observatoire, au cours de la
période novembre 2003 à octobre
2004, les éléments suivants :
1/ D’UNE MANIÈRE
GÉNÉRALE, TANT
QUANTITATIVEMENT
QUE QUALITATIVEMENT,
LES LITIGES ET
RÉCLAMATIONS N’ONT
QUE PEU ÉVOLUÉ PAR
RAPPORT AUX ANNÉES
PRÉCÉDENTES.
Les litiges ou réclamations
“classiques’’ concernant l’hébergement, la restauration, l’animation, les accompagnateurs, les
visites... s’ils restent le “gros des
litiges’’, ne semblent pas cependant croître de manière telle, que
l’on puisse à proprement parler
d’une tendance lourde, tant
d’un point de vue qualitatif que
quantitatif.
Ce constat va tout à fait dans le
sens de l’étude de l’IFOP/Echo
Touristique indiquant, que « 56%
des sondés priment le confort et
la qualité de l’hébergement » ou
que « 41% suivent attentivement
la qualité des excursions et des
visites ».
3/ LE NON RESPECT DES
HORAIRES AÉRIENS.
2/ LA SÉCURITÉ AÉRIENNE.
Le problème des retards aériens
commence à prendre de plus en
plus d’importance dans les sources
de réclamations et de litiges des
clients, surtout lorsque ces
retards ont pour conséquences
d’amputer une partie des vacances
ou de faire manquer une correspondance.
Il est clair que si le non respect
des horaires aériens a encore une
place réduite dans les thèmes de
réclamations, il n’en demeure
pas moins que l’on assiste en
ce domaine à une montée en
puissance.
Il faut rappeler l’étude du Conseil
National des Clients Aériens
(CNCA), portant sur les 14 principaux aéroports de France métropolitaine (représentant 92% du
total du trafic de passagers),
révèlant :
- que le retard moyen par vol
enregistré au départ s'est élevé à
12 minutes en 2003, alors qu'il
était de 11 minutes en 2002 ;
- pour les vols à l'arrivée, ce
retard moyen est resté constant
avec 11 minutes ;
- pour les vols retardés de
15 minutes et plus au départ,
le retard moyen est passé de
40 minutes en 2002 à 44 minutes
en 2003, soit une hausse de 10%.
De plus, reconnaît cet organisme :
« On aurait dû s'attendre à une
ponctualité meilleure qu'en 2002
puisque le trafic au départ de ces
14 aérodromes a baissé ».
Pour conclure, il convient de souligner que ce phénomène devient
tellement préoccupant qu’il n’est
Phénomène récent, amplifié par
l’accident de Charm el-Cheikh et
le souhait de transparence des
consommateurs : l’augmentation
des réclamations et litiges
concernant la sécurité aérienne.
Suite à cet accident, on a pu
remarquer, au niveau des services
litiges, un accroissement très
sensible des réclamations au
niveau des choix de certaines
compagnies charters et notamment sur certains axes.
Il est intéressant à cet égard de
souligner quelques réclamations,
émanant de clients ayant voyagé
sur des compagnies charters
avant l’accident du 2 janvier
2004. Ces clients reprochant en
effet et a posteriori à leur agent
de voyages de leur avoir fait
prendre des risques, en les faisant
voyager sur des charters (de la
compagnie Flash Airlines ou
autres) qu’ils jugeaient peu fiables.
Il va sans dire que plus on
s’éloigne de la date de l’accident,
plus évidemment les litiges
s’estompent. Néanmoins, ils
restent encore présents, montrant
bien que l’on est face à une
nouvelle tendance en matière de
litiges et de réclamations sécuritaires. Ceci étant implicitement
confirmé
dans
l’enquête
IFOP/Echo Touristique estimant
que la composante aérienne du
voyage représente le gros des
réclamations (44%).
7
plus rare désormais de voir des
agences de voyages prévenir leurs
clients de la manière suivante :
« Les retards aériens sont maintenant courants, ceci découle de
l'encombrement des aéroports et
de l'augmentation constante du trafic. A cela s'ajoutent les grèves, les
disponibilités de couloirs de navigation ainsi qu'une réglementation
très stricte et plus tout à fait adaptée à l'environnement actuel ».
4/ LES CODES SHARES.
Le souhait de transparence des
consommateurs, allié au phénomène de la généralisation des
codes shares, explique la montée
des réclamations des consommateurs en ce domaine.
Ces réclamations s’orientent
principalement
autour
des
éléments suivants :
- Le fait d’avoir réserver sur une
compagnie “x’’ et de se retrouver
sur une compagnie “y’’ est très
souvent perçu comme un non
respect de la “promesse client’’
et implique donc pour le consommateur l’impression d’avoir été
abusé.
- La langue utilisée par le personnel de bord est aussi un des griefs
fait au système des codes shares.
Le consommateur choisissant une
compagnie française, reproche de
se retrouver très souvent sur une
compagnie dont le personnel
de cabine ne parle pas le français.
Ce grief étant surtout le fait des
passagers tourisme.
- Un confort ou service inégal.
Le client “affaires’’ choisit une
compagnie sur plusieurs critères
(prix, horaires, durée de vol...)
dont le confort, surtout quand il
choisit une classe supérieure.
Or de nombreuses réclamations
proviennent de l’inégalité de
confort (espace, siège, vidéo)
entre la compagnie choisie et
celle sur laquelle il a réellement
effectué son voyage.
5/ MANQUE DE CLARTÉ
DU DISCOURS.
On note de plus en plus de
réclamations sur le manque
de clarté du discours des professionnels, les consommateurs
reprochant à ces derniers d’utiliser un langage trop technique et
donc souvent incompréhensible
pour le profane. Ceci entraîne
une certaine frustration et provoque très souvent un sentiment
d’inquiétude proche de la
méfiance. Il est vrai que tous les
termes du genre “code share’’,
“request’’, “stand by’’… ne
sont pas fait pour créer un climat
de confiance et donc de transparence entre le prescripteur et son
client.
6/ NÉBULEUSE DES PRIX.
Les nombreuses promotions,
vdm ou dégriffés entraînent
inévitablement des disparités de
prix importantes pour le même
produit. Si la clientèle jeune
(habituée à surfer sur le net) ou la
clientèle affaires comprennent
cette loi de l’offre et de
la demande, il n’en n’est pas
de même de la clientèle tourisme
et surtout de la clientèle recherchant un “prix tout compris’’.
Constater que son voisin
de chambre a payé 25, voire 50%
de moins que vous, donne un sentiment de “s’être fait avoir’’ ;
d’où une rancune qui peut
devenir source de litiges.
Le client compensant alors
ce différentiel de prix (à son
désavantage), par une exigence
hors du commun.
Il est clair que les nombreuses
promotions enregistrées depuis
début juin, n’ont fait qu’accentuer ce phénomène d’où une
certaine montée en puissance des
réclamations et litiges en ce
domaine.
Pour conclure, il faut observer
que si les réclamations dans
le domaine aérien prennent
autant
d’importance,
c’est
non seulement du fait du développement de ce secteur, mais
aussi qu’un grand nombre de touristes se sert désormais de plus en
plus de ce moyen de locomotion
pour leurs vacances.
V/ TENDANCES
QUALITATIVES FUTURES
DES LITIGES ET DES
RÉCLAMATIONS ÉMANANT
DES CLIENTS
CONSOMMATEURS
TOURISME.
D’après les études menées par
l’Association (notamment dans
son étude Tourisme 2010-2020),
les tendances qualitatives futures
des litiges et des réclamations
émanant des clients consommateurs
tourisme, pourraient s’articuler
autour des thèmes suivants :
- Parallèlement à un développement du consumérisme, on devrait
8
assister, comme dans les pays
nord américains, à la création de
multiples sites de défense de
consommateurs ainsi qu’à une
montée en puissance de cabinets
d’avocats spécialisés dans la
défense des consommateurs dans
le secteur du tourisme et des loisirs. Une telle tendance pourrait
avoir pour conséquence un courant de réclamations beaucoup
plus argumentées et beaucoup
plus revendicatives que celles que
l’on connaît aujourd’hui.
- Le consommateur réfléchissant
davantage aux conséquences de
ses actes (utilisation croissante
des ressources, multiplication des
déchets, exploitation des pays
émergents) implique déjà une
profonde modification dans les
comportements et les pulsions
d’achat. Ce que certains appellent, la “consommation engagée’’
(inter-face au voyageur citoyen)
pourrait s’avérer être l’un des
nouveaux thèmes porteurs de
la décennie 2000-2010. Un tel
courant pourrait également
entraîner l’émergence, voire le
développement de litiges de plus
en plus liés aux phénomènes
environnementaux et éthiques.
- Selon l’OACI, le trafic total de
passagers sur les vols réguliers
devrait connaître une croissance
moyenne annuelle de +4,5 % et
ce jusqu'en 2010, permettant
ainsi d’approcher les 2 milliards
de
passagers
dès
2005.
Egalement, si de 1988 à 1998, le
nombre d'appareils commerciaux
en circulation a augmenté de 60 %,
passant de 11 353 à 14 479 unités,
les spécialistes estiment leur
nombre à plus de 20 000 dans les
dix années à venir.
Compte tenu de telles perspectives
et de l’arrivée des “très gros
porteurs’’ avec toutes les conséquences que cela peut entraîner en
terme de “management service
passagers’’, les litiges émanant du
secteur aérien ne pourront inévitablement que progresser.
VI/ COMMENT AMÉLIORER
SA STRATÉGIE POUR
RÉPONDRE AUX NOUVELLES
TENDANCES DU
CONSUMÉRISME ET DES
RÉCLAMATIONS ÉMANANT
DES CLIENTS
CONSOMMATEURSTOURISME.
Dans une période où la protection
et la sécurité du consommateur
sont de plus en plus encadrées par
le législateur, il semble donc
impératif pour les entreprises,
notamment pour leur image, de
cerner au mieux les demandes
des consommateurs et éviter des
coûts ultérieurs de procédures, de
mettre en place au niveau de leur
stratégie commerciale, les outils
ou les solutions correspondant à
leurs besoins.
A titre d’exemple, la liste n’étant
pas exhaustive, trois propositions
sont présentées et explicitées cidessous.
1/ LA VEILLE
ENVIRONNEMENTALE
OU VEILLE
CONSOMMATEUR.
Compte tenu de l’importance du
consommateur et de l’évolution
quasi permanente de son compor-
tement, l’entreprise, au sein
de son organisation, devrait
certainement y consacrer une
place encore plus prépondérante
qu’elle ne le fait aujourd’hui.
Désormais, il semble en effet
nécessaire que l’entreprise
“colle’’ plus au consommateur et
à sa réalité quotidienne, que ce
dernier soit client ou non.
Cette démarche de l’observation
permanente du consommateur mise en place par de plus en
plus d’entreprises, notamment
dans le secteur de la grande
distribution et des services –
est
qualifiée
de
“veille
environnementale’’ ou “veille
consommateur’’.
Cette “veille consommateur’’ est
définie comme une méthode
ayant pour ambition de permettre
d'alerter les services de l'entreprise, concernés par des problèmes liés aux consommateurs,
dans des domaines aussi variés
que : le marketing, la communication, le juridique, la production,
le développement ou la qualité.
Bien entendu, pour être la plus
performante possible, cette
“veille consommateur’’ ne doit
cependant pas noyer chaque décideur ou responsable de projets
sous une pile de documents.
Le défi est aussi de savoir
diffuser de manière ciblée et
au moment opportun, la connaissance acquise grâce au processus
de veille. Pour être performant,
ce processus de veille doit
basiquement répondre au moins à
deux questions : quelles cibles
choisir et quelles sources d’information privilégier ?
9
- Quelles cibles choisir ?
En fonction du positionnement de
l'entreprise, celle-ci peut choisir
les cibles de sa veille au travers de
trois champs d’investigation, tels
qu’évoqués ci-dessous, à savoir :
- Les attentes du client-consommateur.
Quelles sont les évolutions
perceptibles et notables en terme
de qualité, service, information,
fonction du produit ? Quelles sont
les évolutions dans les attentes,
voire les exigences ? Quels mots ou
concepts nouveaux apparaissent ?
- La pression consumériste via les
organisations de consommateurs
(voire également écologistes ou
humanitaires).
Qui sont-elles : identité, structures,
liens, actions et campagnes antérieures ? Qu'ont-elles fait : mode
d'action et de communication ?
Quels sont leurs liens ? Quels
sont leurs programmes ?
Les consommateurs sont-ils prêts
à suivre leurs mots d'ordre ?
Comment ont réagi des entreprises confrontées à une crise et à
une pression consumériste : les
leçons de ce qu'il faut faire et ne
pas faire.
- La protection du consommateur :
législation et réglementation
nationale, européenne et internationale. Les textes en préparation,
le travail des commissions,
des agences de sécurité, etc…
- Quelles sources d’information ?
Pour nourrir la “veille consommateur’’ les sources d’information
peuvent être de quatre ordres, à
savoir :
a) La presse économique, professionnelle (l'analyse des experts),
consumériste (l'expression des
organisations) et les magazines
grands publics (reflets des modes
et tendances).
b) Internet (sites des organisations
et des administrations de protection
du consommateur) qui met à la
portée de toute entreprise
un tel foisonnement de sources
d’informations librement et
ouvertement accessibles, que le
défi n’est plus tant de jouer à
l’espion que de mobiliser les
ressources nécessaires pour
collecter, filtrer, organiser, partager,
expertiser, valoriser et diffuser la
connaissance que l’on acquiert sur
son environnement économique.
c) Les colloques à caractère
sectoriel ou " marketing " permettent de découvrir en ce qui les
concerne comment les confrères,
les concurrents ou les experts
perçoivent l'évolution du comportement du consommateur et
comment ils y répondent.
d) Le “benchmark’’, fournit au
travers de la littérature publiée
par la concurrence et les entreprises
d'autres secteurs aussi bien au
travers de “consumers magazines”
que de campagnes de publicité et
des packagings, des indicateurs sur
les attentes des consommateurs.
2/ FORMATION DU
PERSONNEL.
Ne serait-ce au moins que pour
désamorcer, en temps utile, les
réclamations, ou répondre de
manière plus efficace au client en
proie à un litige, il semble
primordial de privilégier la
formation et notamment la
formation juridique des personnels
de vente au sein des entreprises
du secteur touristique.
Egalement, il peut paraître tout
aussi opportun de faire participer
l’ensemble des personnels de
l’entreprise aux approches consuméristes, pour les sensibiliser et
éveiller leur attention sur les problèmes de consumérisme. On
peut enfin suggérer leur participation sur des thèmes ou lors
d'occasions particulières, en les
incitant à rapporter au “veilleurcoordinateur’’ les informations
suscitant leur étonnement.
3/ UTILISER LES SERVICES
DE L’APS MIS À LA
DISPOSITION DES
ENTREPRISES
ADHÉRENTES.
Tout en apportant sa garantie
financière aux professionnels du
tourisme, l’une des missions de
l’Association est la protection
des consommateurs.
Cette protection des consommateurs passant par la prévention
des risques, l’Association met
tout naturellement à la disposition de ses Adhérents un certain
nombre de services, pour pouvoir
répondre aux questions, voire aux
différends avec les “clientsconsommateurs’’, à savoir :
- Service formation.
Chaque année dans les modules de
formation proposés aux Adhérents,
un ou deux sujets traitent des
réclamations et des litiges.
- Service d’assistance juridique.
Quatre types d’interventions sont
fournies par le cabinet d’avocats
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de l’Association : la prévention
ou renseignements juridiques, la
consultation juridique, l’assistance
amiable et l’assistance judiciaire
(les deux premiers services sont
gratuits et pris en charge par
l’Association, les deux autres sont
payants selon des honoraires
calculés sur un barème négocié
par l’Association auprès du
cabinet d’avocats).
- Service Consommateurs.
Chaque année le Service consommateurs traite une centaine de
dossiers en provenance des
consommateurs.
- Commission Professionnelle
des Litiges Commerciaux.
En complément du service
Consommateurs de l’APS,
l’Association
a
créé
la
Commission Professionnelle des
Litiges Commerciaux. Le travail
de cette commission (à laquelle
participent des transporteurs, des
hôteliers, des assureurs…)
consiste notamment à juger du
bien-fondé des litiges émanant
des professionnels et à donner un
avis consultatif sur la meilleure
façon de les résoudre, tant du
point de vue financier que juridique, et donc d’apporter un service
supplémentaire à la protection du
consommateur.
- L’Observatoire des Litiges et
Réclamations.
Cet observatoire publie chaque
année une étude sur les tendances
des Litiges et Réclamations
et informe les Adhérents de
ses travaux dans le journal APS
Info.
- Service des Permanents.
Les Permanents de l’Association,
ayant également un rôle d’assistance et de conseils, sont en
permanence à la disposition des
Adhérents pour répondre à leurs
questions et notamment les aider
dans leurs relations avec les
consommateurs.
L’ensemble de ces services peut
donc permettre aux entreprises
Adhérentes de l’Association de
pouvoir mieux cerner les demandes
des consommateurs et répondre,
le cas échéant, avec des arguments
complémentaires, aux différends
qui peuvent les opposer aux
consommateurs.
Sources :
Departement of intelligence.com / La valeur ajoutée des agences de voyages (APS) / Article de Christian de Montlibert / Article
de Marie Cécile Renault / Robert Rochefort “le Consommateur entrepreneur” / l’étude de l’IFOP/Echo Touristique / Etude du
Conseil National des Clients Aériens (CNCA) / OACI.
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