François Demeuré - Société Générale

Le mot du changement
Témoins
Décalages
© Jean-Marie Cras
Sous-traitance :
un outil pour
partager
la performance
François Demeuré
Société Générale a choisi
Le choix du Facility
Management
d’externaliser l’exploitation
La Direction de l’immobilier d’exploitation
de Société Générale a fait le choix de
passer au Facility Management. Un choix
non par défaut mais par ambition, avec
des objectifs élevés.
opérationnelle de ses immeubles
du siège, confiant cette mission
Il faut d’abord mesurer que notre activité
«Exploitation immobilière» couvre un
périmètre non négligeable. Il s’agit des
immeubles des services centraux du
Groupe, à Paris et en région parisienne,
soit 32 immeubles (500 000 m²) et un
“Data Center” (20 000 m²).
à des professionnels du “Facility
Management”. Une sous-traitance qui
ne rime pas avec moins d’exigence,
mais avec une exigence renouvelée
Cinq objectifs ont été fixés :
et partagée grâce à l’apport d’un outil
- Obtenir une réelle flexibilité pour faire
face aux évolutions du parc immobilier et
des effectifs du Groupe, tout en tenant
compte des exigences et contraintes de
nos entités clientes.
très opérationnel : le management
visuel. Explications de François
Demeuré, Directeur de l’exploitation
- Répondre au développement de la
technicité des installations et des
prestations.
de l’immobilier du siège de la banque.
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Réflexions
Le monde change
Expériences
- Fournir un service de qualité et
améliorer la satisfaction des occupants.
- Optimiser les coûts immobiliers.
- Recentrer l’immobilier d’exploitation sur
des activités stratégiques.
et missions de chacun dans l’organisation,
périmètre des prestations intégrées au
FM, objectifs clairs de résultats (niveaux
de service, indicateurs de performance),
contrôle de ces indicateurs, reporting
régulier d’activité…
Une réussite programmée
Plus largement, cette définition amont du
modèle de FM affirmait le niveau de maîtrise
Le passage au Facility Management est
des installations et de connaissance des
progressif depuis janvier 2007. Il concerne
services délivrés que nous souhaitions et
à ce jour 64% du parc, soit près de
challengeait le prestataire sur des plans de
340 000 m², et mobilise quatre sociétés
progrès annuels (sur les consommations
spécialistes du FM à nos côtés : Sodexo FM,
énergétiques par exemple).
Cofely (ex. Elyo Suez), Dalkia FM et Facéo.
Dans une relation gagnant-gagnant, nous
Nous sommes organisés en 6 pôles
avons prévu une phase de trois mois au
immobiliers (un responsable et 2 adjoints
démarrage en “pré exploitation” permettant
par pôle), représentant 1 200 personnes :
au prestataire de prendre en main le
100 collaborateurs Société Générale,
site, de fonctionner dans un
1 100 chez les prestataires.
schéma d’organisationCe transfert de tâches
cible, selon une feuille
“…s’affranchir
se déroule en douceur,
de route co-construite
préparé par un travail
de la relation
e t i n té g r a n t d e s
en amont, associant
donneur d’ordre/
plans d’actions et
les “F-Meurs” et
l’o p t i m i s a t i o n
de
sous-traitant pour passer
n o s c o l l a b o r a te u r s
l’organisation
pôle
par
précédemment
à un cap supérieur
pôle…
en charge de ces
de partage…”
En résumé, nous avons
p r e s t a t i o n s . C e u x- c i
cherché à ne pas mettre
devant éviter l’écueil du
en difficulté le prestataire et à
sentiment de perte de leur
faciliter son intégration en cadrant et
ancien statut, pour au contraire être
hiérarchisant les travaux à réaliser, tout en
confortés dans leur expertise. Tout a ainsi
embarquant ensemble les équipes Société
été programmé : quand nous confions les
Générale et celles du prestataire : nous
clés d’un immeuble à un prestataire, nous
avions un enjeu en commun la satisfaction
souhaitons ressentir chez lui la même
du client/occupant.
passion que chez nous. L’objectif est de
s’affranchir de la traditionnelle relation
Question de culture
donneur d’ordre/sous-traitant pour passer
à un cap supérieur de partage de la
Dans ce travail en commun, il est apparu la
performance.
nécessité de développer avec le prestataire
une culture d’e ntreprise commune.
Facteurs-clés du succès
D’abord parce que chez Société Générale
il existe une culture maison très ancrée, faite
En amont du process d’externalisation,
d’exigence et de qualité de service. Il était
le modèle de Facility Management a été
stratégique que les F-Meurs s’approprient
précisément et clairement défini : rôles
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Le mot du changement
Témoins
cette culture. Mais il fallait aussi que les
collaborateurs de l’immobilier de Société
Générale s’adaptent à la nouvelle culture
commune, en train de naître. Ils ne
pouvaient se contenter de conserver leurs
habitudes d’antan…
Décalages
et un engagement de transparence
maximum. La sous-traitance, c’est passer
du “faire” au “faire-faire”… Nous voulons
pour notre part que notre expérience du
FM aboutisse au “faire ensemble”.
Le management visuel :
si simple, si efficace
Aujourd’hui, nous pouvons avancer seulement si nous construisons ensemble, à
travers des retours d’expériences partagés
Pour pérenniser et optimiser les relations
avec les F-Meurs, un outil s’est imposé : le
management visuel. C’est lui qui fait vivre
au quotidien le partage des objectifs. Il
insuffle une démarche vraiment novatrice
en matière de management de la performance, à travers cet outil si simple… mais
si riche et efficace.
Le management visuel permet d’animer
avec le prestataire les équipes locales,
autour d’un système d’affichage clair
et interactif des activités, des plans
d’actions et des résultats. Il structure
la communication et les échanges
nécessaires au bon fonctionnement des
activités de l’exploitation, il permet le
pilotage des actions, il offre une meilleure
maîtrise des risques opérationnels grâce à
un échange permanent, dans l’anticipation.
Enfin, le management visuel insuffle en
permanence une culture et des pratiques
de progrès continu.
© Laurent Blossier
L’outil management visuel est transparent,
convivial, multidisciplinaire… Il permet
d’aller au-delà de la classique flexibilité
que doit offrir le Facility Management. Il
nous permet de part et d’autre d’anticiper,
pour avancer, plus vite, ensemble.
“…au-delà de la flexibilité, le management visuel permet d’avancer,
plus vite, ensemble…”
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