ISO 9001 Caritas Stuttgart

Kundenzeitschrift der DQS-Gruppe
Nr. 68
ISO 9001 Caritas Stuttgart:
Engagierte Mitarbeiter – empathische Auditoren
Der Caritasverband Stuttgart hat für den Bereich Arbeit (ohne
Neckartalwerkstätten) ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt und von der DQS nach ISO 9001 zertifizieren lassen. Der
Begutachtung im Februar 2012 ging eine ca. zweijährige Vorbereitung voraus, in der alle Prozesse auf Konformität untersucht
und den Normforderungen angepasst wurden. Das Qualitätsmanagementsystem erfüllt zudem die Forderungen nach AZWV
(künftig: AZAV), weshalb die Caritas Stuttgart im Bereich „Arbeit“
nun auch über die wichtige Trägerzulassung für die Bundesagentur für Arbeit verfügt, die Voraussetzung für die Durchführung von
Förder- und beruflichen Weiterbildungsmaßnahmen ist. Wir haben
uns mit der Qualitätsmanagementbeauftragten, Bärbel Triebel,
über ihre Erfahrungen aus zwei Jahren intensiver Vorbereitungszeit unterhalten.
DQS: Der zertifizierte Bereich „Arbeit“ mit 69 Mitarbeitern an 7
Standorten ist nicht gerade klein – womit haben Sie angefangen?
Bärbel Triebel: Wir haben zunächst mit einer Kick-off-Veranstaltung begonnen, zu der alle Mitarbeiter eingeladen waren. Mit
einer PPT-Präsentation konnten wir zeigen, was wir in Bezug auf
die Einführung des QM-Systems vorhaben und vor allem wie es
funktionieren soll. Am Ende der Veranstaltung stand die Bildung
von Qualitätszirkeln für die vier Hauptprozesse in den Bereichen
Sozialdienst, Produktion, Verwaltung und Leitung. Bei unserer
Suche nach Mitgliedern für diese Zirkel haben wir auf Anhieb die
hohe Quote von 80 % Freiwilligen erzielt, was das Interesse und
die Motivation unserer Mitarbeiter eindrucksvoll unterstreicht.
Sind Sie in der Vorbereitung auf Prozesse gestoßen, die Sie komplett neu aufstellen mussten?
Eigentlich mussten alle Prozesse der Norm angepasst werden, im
Bereich Schulung gab es die meisten Veränderungen und Ergänzungen. Was es bei uns aber überhaupt noch nicht gab, war das
Fehlermanagement. Da haben wir erst einmal definiert, was ist
eigentlich ein Fehler und standardisierte Prozesse erstellt. Durch
mehrere interne Audits konnten wir u. a. mit der Auswertung von
Statistiken Verbesserungspotenziale herausarbeiten und in wirksame Maßnahmen umsetzen – wir wollen ja nicht nur für das QMHandbuch arbeiten, sondern unser System auch leben.
Welche konkreten Vorteile hat das Qualitätsmanagementsystem
in der täglichen Praxis für die Caritas?
Ein gutes Beispiel ist hier die Projektentwicklung. Durch unser
Qualitätsmanagementsystem haben wir nun klare Verfahren für
die Projekte, die alle zentral dokumentiert sind, was übrigens erstmals einen kompletten Überblick für den Bereichsleiter ermöglicht. Zuvor waren diese Projekte bei den jeweiligen Projektleitern
dokumentiert, aber eben einzeln, also dezentral und damit als
Ganzes entsprechend unübersichtlich.
DQS GmbH
V. l.: Johannes Schilp (DQS-Auditor), Karlheinz Bührer (DQS-Auditor),
Bärbel Triebel (QMB), Edgar Heimerdinger (Bereichsleiter Arbeit)
Wie würden Sie den Nutzen der Zertifizierung selbst beschreiben?
Man muss sich vorstellen, dass vor dem Zertifizierungsaudit eine
ziemliche Aufregung bei uns geherrscht hat, weil alle dachten:
Jetzt kommen die „Prüfer“, und die nehmen alles von vorn bis
hinten auseinander – man hatte also eine gewisse Angst, trotz
optimaler Vorbereitung irgendwie durchzufallen. Dann war es aber
ganz anders. Die Auditoren der DQS waren nicht nur sachkundig,
sie waren regelrecht empathisch. Sie haben während der Begutachtung den Mitarbeitern eine wirklich spürbare Wertschätzung
ihres Engagements und ihrer Leistung vermittelt; so wurde immer
wieder der Umstand gewürdigt, von welch ungeheurer Vielfalt die
Arbeit der Kolleginnen und Kollegen geprägt ist. Die Auditoren haben aber auch unermüdlich Zusammenhänge zwischen den Prozessen erklärt und welchen Sinn Normforderungen in der Praxis
tatsächlich haben – also, wir waren wirklich begeistert.
Das hören wir sehr gern! Was steht nun im Sinn einer kontinuierlichen Verbesserung Ihres Systems als nächstes an?
Klar ist, dass jetzt kein Stillstand herrschen darf, sondern das
Erreichte durch ständige Verbesserung mehr als aufrechterhalten
werden muss; das allein ist schon eine große Aufgabe, denn wir
sind alle Lernende, die die eingetretenen oder besser die von uns
selbst bewirkten Änderungen komplett verinnerlichen müssen.
Dazu gehört z. B., dass der QMB als zuständiger Ansprechpartner
für das Qualitätsmanagement akzeptiert ist und die Geschäftsleitung voll dahintersteht – nur so können wir unser Qualitätsmanagementsystem mit Leben füllen. Als nächster Schritt steht jetzt
die Verbesserung und weitere Ausarbeitung des Fehlermanagements auf dem Programm und als großes Projekt die Zertifizierung des Berufsbildungsbereichs der Neckartalwerkstätten, die für
2013 geplant ist – gern wieder mit der DQS.
Bärbel Triebel
QMB Bereich Arbeit / Fachdienstleitung FrauenBerufsZentrum
Caritasverband für Stuttgart e. V.
[email protected]
www.dqs.de